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《公共关系学》案例
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【公共关系学】考试资料(1)04
一、1.一般情况下所说的“公共调查”是指：（2.；2.公共调查是社会组织根据某种需要，运用科学合理；3.目前公共调研的内容和应用的范围正在逐步扩大，；4.说“公共关系调查不是万能的，并不能确保社会组；5.公共调查目的是根据实际情况和面临的问题为有关；6.公共关系调查的基本原则是真实性原则、系统性原；9.以探索公关现象、现状之间的逻辑关系为目的的调；10.公关
一、1.一般情况下所说的“公共调查”是指：（2.狭义的公共关系调查）2.公共调查是社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确收集有关信息而进行的：（1.专项活动）3.目前公共调研的内容和应用的范围正在逐步扩大，涉及的各个领域是：（1.社会经济、政治、文化生活等）4.说“公共关系调查不是万能的，并不能确保社会组织的决策必定会成功”，原因在于：（1.有了准确的调查结果，并不等于有了正确的策划）5.公共调查目的是根据实际情况和面临的问题为有关社会组织进行预测与诊断，并且为决策（2.提供科学准确的依据）6.公共关系调查的基本原则是真实性原则、系统性原则、时效性原则和（3.经济效益原则） 7.为把握某一组织或某一现象，在某一特定时间点上的一定范围内的基本情况，对调查对象的全体所作的逐个调查叫（4.全面调查） 8.公关调查研究类型的发展趋势是：（1.定性和定量相结合）9.以探索公关现象、现状之间的逻辑关系为目的的调查叫：（2.解释性调查）10.公关调查工作的开端是（3.确定选题） 11.在方案设计中确定调查内容、范围和方法都是要根据（4.调查目的）12.在方案设计中的调查单位就是所要调查总体中的：（1.个体）13.以部分调查结果来推算总体的调查方法叫（2.抽样调查）14.完全依照机会均等的原则进行的抽样调查，被称为是“等概率”调查，也叫（4.随机抽样） 15.抽样时不是严格按随机原则，而是按照调查人员主观设立的某个标准抽选样本的调查，被称为：（1.非随机抽样）16.按随机抽样确定样本单位，所有调查对象的个体单位都存在（2.同样被抽选的机会） 17.在问卷的说明部分里要交待本项调查的目的、意义及说明填写问卷的注意事项，这样做的目的是为了：（3.提高合格调查问卷的回收率）18.在问卷调查的每一个问题下列出可供选择的备选答案的问卷调查，称之为（4.封闭式设计）19.调查者按照事先制定的调查提纲或问卷向调查对象进行发问调查，被称之为：（1.结构性访谈）20.调查者将自己身份伪装起来直接参与被调查者的活动，并保持着客观态度进行调查的方法叫做2深入参与观察调查）二1.公共关系策划的基础是：（1）分析预测2.公共关系策划工作的主要完成者是：（1）公共人员3对组织进行的总体、宏观的战略策划内容属于：（3）高层次策划4公共关系策划的主体是：（2）策划者 5在公共关系策划活动的出发点和归宿点是：（3）策划目标6在策划组成员中，能够起到组织策划与社会公众信息交流的桥梁作用的人员是：（2）媒介中人7社会组织聘请公关策划人员在质量方面的原则要求是2都是某一方面的专家）8在专家之间互不见面的情况下，用寄信的形式获取专家们趋于一致意见的策划方法是（4）德尔菲法9发挥高度自由的联想以产生创造性设想的策划方法是（1）头脑风暴法10在组织公共关系策划活动中，直接参与策划者一般应限于（1）1-3人11公共关系人员创造性素质的核心体现为（4）创造性思维能力12创造性思维不同凡响的关键是（2）直觉思维13一般来讲单靠脑子想往往是直线思维，经验证明，比直线思考更有效的一种积累智慧的方法是（3）多写方案卡片14在优化方案的过程中，如果是一个方案，可以根据标准和优化方法使方案好上加好，如果是几个方案，可以（2）吸收各方面的有点，综合补充其中一个15把不同的两类或几类对象进行比较，从已知事物的特点看到未知事物的特征，从中获得新只是的创造性思维形式叫做（3）类比思维 161939年发明“头脑风暴法”的创造学家是美国人(1)奥斯本17检验公关策划案的重要标准之一是3）策划案是否符合公关主体的实际情况18对公关策划案的论证，主要是进行（3）可行性分析19独立的公关公司在进行策划经费预算时往往采用（3）目标估计法20如果是委托公关公司或专家团为组织搞策划，这是一种商业行为，策划工作一定要有（2）协议三、1.在选择传播的公众对象时，应该花大力气传播的对象是（1重要公众）2.对组织不够了解或存在偏见，而且对组织的政策行为持否定态度或反对态度公众是（1拟意公众）3.从公众对于组织的重要性角度来看，可以把公众分为（3重要公众、中间公众、次要公众） 4.从公众对于组织所持的态度来看，有可以划分为哪三类（4顺意公众、独立公众、拟意公众）5药品真脑宁的电视广告在电视剧《渴望》刚刚结束之际产生了轰动作用，两年多后这个广告被广告界评为当年最让人讨厌的广告，原因是（2广告一成不变）6广告传播中所说的“狭义媒介”，一般主要是指（1新闻媒介）7目前，国际公关最新兴的一种传播媒介是（3网络媒介）8接触报纸和杂志等印刷媒介较多的公众群是（3知识分子）9认为“当大众传播媒介将信息传送到受众头脑时，受众者就会产生同传播者一致的观点、意向和态度”的理论叫（4魔弹论） 10公关人员应该在每次新闻传播前，对传播的效果进行预测，传播后，对效果进行（1检验） 11比较适合出租车司机群体的传播媒介是（1广播）12从广告类型上划分，海尔公司的“真诚到永远”，澳柯玛公司“没有最好，只有更好”等广告属于（4宣传企业价值观念广告） 13借助开业、落成、周年纪念等庆典性大型活动创造声势，以唤起公众的注意、兴趣的广告目的组织知名度的提高，这种广告属于（1声势广告）14有一种广告“强调和实施公众与组织之间情感的双向交流，用真实的时间、地点、任务时间来反映公众对组织的态度，公开表达公众对组织或产品服务的信任，从而起到公众与组织远距离、大面积的沟通与理解”，它是（2情感广告）15对某项公益性、慈善性事业的物资或资金赞助，来宣传组织的社会责任和道义感的广告，属于（1赞助广告）16为了从无到有不断地在公众中树立企业的良好形象，使公众对企业有透彻的了解，应采用的广告策略是（1建设性广告策略） 17广告要根据不同的目的需要来进行媒介的选取，如果需要传播的内容多，信息量大，传播地点、规模、场合随意选择，即可以选择（1报纸为传播媒介）18“请一些有代表性的公众来进行广告调查，没十个广告编为一组，每组只看十秒钟，由调查对象说出对哪个广告印象最深、最好，能记得哪些内容”，这种检测广告效果的方法叫（2回忆测验）19某一商品的广告增加1万元，销售额增加2万元，广告效果就是（3）300%20一般来说，通过语言、动作和表情等媒介进行的面对面的交流是（4直接的人际传播） 四、1.庆贺2008年北京申奥成功的大型演唱会属于（2大型公关专题活动）2.大连市组织的“大连服装节”属于（3系列公关专题活动）3.一般来讲，各种旅游节、服装节、文化节、美食周等应属于（1综合性活动）4.在一般性的庆典活动程序中，一般第一项是（3签到）6.如果谈判僵局是因为方案的冲突，可以考虑采用（4寻求替代方案的方式解决） 7.僵局导致谈判者双方头脑不冷静，可以（3暂停谈判）8谈判成交的最好时机是（1当对手敌意朱健小时、对方发言充满善意关注时）9.谈判者在满足语言的基本要求时，要注意语应避免（4为自己辩护）10.危机灾难的顶峰是出现在危机的（3抢救期）11.组织的高层领导之所以亲临危机事故现场，主要是为了（4制订处理危机的方针政策） 12.让受危机影响的公众感动以尽早地解决危机，那么感动公众的办法只有（1真诚的态度） 5.在公关专题活动场地布置工作中，辨别舞台上出现的物品是否有用的最重要原则是（2场地布置要与专题活动主题相一致）6.在公关专题活动场地布置的基础工作是（2领会策划方案意图和了解人文习惯） 7.策划公关专题活动的传播计划中，应根据主题设计一个既令人耳目一新，有利于传播的（4标题和口号）8.在执行一个公关活动策划方案时，把任务分解为一个个独立具体的项目所采用的方法是（2列出各项工作时间表）9.在公共关系专题活动方案讲解工作中，应该进行（4方案的全面讲解）10.一般来说，“赞助”活动属于（1信誉投资） 11.在公共关系专题活动中，赞助比较适合于（4有经济实力的企业）12.社会组织主动开展赞助活动的前提是（2进行赞助研究和策划）13公关人员“制造新闻”的基础是（3真实事件）14.举行记者招待会的兽药步骤是（2确定主题，选择时机）15.挑选担当记者招待会的主持人，一般要选（2社会组织的公关部负责人）16.挑选担当记者招待会的主要发言人，原则上应安排4社会组织的主要负责人）17.为了达到公关目标而采取的对策，也可称之为（1创意）18.公关人员在谋划新闻事件时，应努力与新闻媒体（1联合行动）19.实施效果评估的主题最好是（2方案实施者、专家和领导）20.根据丹尔尼.斯塔奇创造的阅读程序测定法进行调查“关注程度”，被测验者能够回忆起广告内容的50%以上的，称为（2熟知） 五、1.人们要消除分歧、改善相互关系，取得一致意见或契合利益的一种最佳方式是（1谈判）2.根据双方的分歧程度确定让步策略，如果双方的分歧太大2则坚决不首先让步） 3.一般谈判者都认为，让步幅度应该（2越来越小）4.我方让步的目的是为了1让对方让步） 5.谈判僵局的出现是双方的利益分歧太大，可以（3趁早放弃谈判）言的灵活性因为过分强调客观性可能会（3导致“底牌”的暴露）10.制订经济合同时，提出合同初稿的（3最好是我方）11.对于通过口头谈判和函电谈判所达成的协议，原则上（1也应该签署书面合同） 12.按照语言的表达方式，可以将其分为（1发音语言和形体语言）13.“按照您的报价，我们每台要奎损2万元，您能够告诉让我回去后如何向老板交差吗？”这种提问叫（2拒绝式提问）14.在无法回答对方提问时，最好的办法是将我们需要回答的问题（2转为让对方回答） 15入题叙述主要用来缓解会谈刚开始时的紧张气氛，一般（4不涉及谈判议题）16.谈判中对方情绪不稳定或争论比较激烈时，暂时不要（2说服）17.说服谈判对手时，要注意寻找双方（3利益的共同点）18.从手的观察看，先伸出手与人相握，握手时用力较大，上下抖动者属于性格外向着（1支配欲望强烈）19.“这些面粉已经给我们造成了10万元的损失，按照惯例你们应该给于2倍赔偿对不对？”这种提问是（1诱导式提问）20.从物体语言的观察角度看，快速打开笔记本说明是（4发现了重大问题）六、1.社会组织在运转中发生灾难或出现危机时的公关称为（1公关危机）2.社会组织出现一般性危机主要指（2公关关系纠纷）3.发生危机的可能性和普遍性最大的社会组织是（1企业）4.社会组织在危机初期的主要工作是（3了解事实真相）5.在危机处理工作中，社会组织应考虑的中心问题是（3公众利益）6.如果是企业因不合格产品引起的危机事件，就应该立刻将该产品（3停止出售） 7.为了保证报道真实，在与新闻媒介沟通中公关人员向记者提供的资料应尽可能采用（1书面方式）8.在危机初期，与内部公众沟通的重点是（1宣布组织对待危机的态度）9.社会组织在危机时间受害者及家属沟通时，13.在处理危机中，什么人最令社会公众尊敬和信任（1公正、权威性机构）14.在危机处理中，与各方面的公众达到和谐关系的桥梁是（1进行沟通）15.公关人员对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，对确定不便发表的消息要（3应说明理由求得记者的同情和理解）16.正确爱新闻发布之后，如果发现与事实不符的报道，3及时提出并要求更正）17.如果危机时间给社区居民造成了严重损失，社会组织应明确表示并尽快（1落实经济赔偿问题）18.在与采访危机时间的记者沟通时，公关人员（2不要使用行话）19.危机发生后，社会组织内部中那些可能对外发表讲话的人，对外要传播（1同样的信息） 20.在危机期间社会组织要（1停止播出广告） 七、1.身份低的人士会见身份高的人士，客人会见主人，一般称为（1拜会）2.安排会见座位时，应注意（1客人坐在主人右边）3.握手的礼节要求，见面时身份低者、年轻者或男士，应该（4先向省份高者、年长者或女士点头问候致意，待对方伸手再与之握手） 4.在社交场合，对女士一般不问（3年龄和婚否）5.在我国最常见的表达友好的会面礼是（2握手与名片）6.应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，故此种自我介绍的内容要求是（1少而精）7.交际沙龙与联谊沙龙额区别主要体现在（1参加者有所不同）8.与人握手时掌心向下，表示自己谦虚、谨慎，这一方式叫做（2友善式握手）9.名片作为一种自我的“介绍信”和社交“联谊卡”，其存放的礼节大有讲究，一般来讲名片应该放入3名片夹或名片盒）10.公关人员选择服装的总原则是（4协调、严谨、整洁、大方）11.公共关系人员在休闲型沙龙的表现，应当生动、随意、自然（3以玩为主）12.举办招待会的时间一般选在（1中午十二时或下午五时至七时左右）13.茶会选择的茶具应有所讲究，一般采用(4陶瓷器皿)14.任何一场正式的交谊舞会，都必须有主持人，在一般情况下，主持人应为（1女主人） 15.就做客礼仪而言，核心则在于（3客随主便，礼待主人）16.礼品选择应当突出的特点是（2对象化） 17.使用移动通讯置放要到位，既要方便使用，又要合乎礼仪（3放入公文包内或上衣口袋内） 18.中国人款待来客的“四大名旦”是指（4饮料、糖果、水果、点心）19.尽管中外主宾有着种种文化背景的差异，但有些交往礼节是各国各民族所共同认可的，其进行的抽样调查，其基本形式有（1.简单随机抽样3.灯具抽样4.类型抽样）13在问卷设计中简约性原则主要体现在哪些方面（2.形式简明3.问卷提问内容要精炼5.问卷不宜太长）14.一份完整调查问卷一般在结构上都有标题、问卷编码、调查者实施情况记录和（1.问卷说明2.电话号码3.被调查者基本情况4.调查内容5.备选答案）15.问卷调查的问卷语句设计类型主要有（1.直接性问题2.间接性问题3.假设性问题） 16.封闭式问卷的备选答案设计最主要的形式括（3.4.5）3.便于组织者进行冷静思考4.适合单一的公共关系项目5.策划者有独立“担纲”的感觉11策划人员的方案论证报告包括（1.4）1.可行性论证4.效果性论证12公共关系策划目标从形象类别上划分，主要有（1.5）1.产品形象5.组织形象13在策划公关方面时，很重要的一项工作就是明确公关对象，具体做法包括明确（1.2.3.5）1.涉及哪些公众2.他们在哪里3.谁是“意见领袖”5.哪些公众是重要的工作对象14在方案的封面左上方的“AA级”表示（1.2）首要一条是（3守时守约）20.公关人员在公关交际中应充分利用眼神这种无声语言，下列错误用礼节的表现是（1目光投注的时间8秒）一1.公共关系调查所具有的一些特点是：（1.公共调查的对象具有广泛的社会性2.公共调查是认识和研究公关状态的一个实践过程3.公共调查是有目的的实践活动4.公共调查依靠科学方法和技术手段，取得调查结果5.公关调查具有不确定性）2.公共关系调查整体过程包括的主要环节有（1.确定调查题目、进行调查方案设计2.实施搜集资料、统计整理资料4.分析研究资料5.撰写和提交报告）3.近10年间公共关系调查出现的新特点是（1.理论研究更加广泛和深入2.定量调查的成分有了显著增加3.手段、方法更趋多样化4.计算机被引入公共关系调查工作）4.公共关系调查的作用主要体现在（1.为组织制定各项行动计划和进行科学决策提供依据2.及时了解内部、外部关系现状及大环境的实态和变化4.促进组织不断改善管理，提高社会效益和经济效益5.有利于树立组织的社会形象） 5.公共关系调查的基本原则是（1.真实性原则2.系统性原则4.时效性原则5.经济性原则） 6.公关调查的内容主要是（1.组织内部的基础情况调查2.组织外部的公众调查3.社会环境的调查）7.衡量社会组织在公众心目中的形象的指标是（1.知名度5.美誉度）8.公关调查的类型按照调查对象的多少划分的调查是（1.全面调查3.抽样调查5.个案调查） 9.按照公关调查的目的划分调查的类型，主要有（1.描述性调查3.解释性调查5.预测性调查） 10.依照时序划分的公关调查，主要类型有（3.横向调查、5.纵向调查）11.公关调查的主要程序有哪些：（1.确定课题2.方案设计3.实施调查4.资料整理与分析5.总结报告）12.随机抽样是一种完全依照机会均等的原则（1.是否式3.选择式5.排列式）17.问卷调查的主要优势作用是（1.有利于定量统计分析，提高调查信度2.可以提高效率3.简明易行4.适用于多内容、大范围的公共关系调查）18.访谈调查方式的优点是（1.调查者可以根据实际情况进行解释，消除误会2.可以提高调查结果的代表性和准确性）19.文献资料调查中按资料的性质划分，资料有（1.原始资料2.第二手资料）20.专题型公关调查报告的种类主要有（1.概述报告和建议报告2.透视热点报告3.总结经验教训报告）二1公共关系策划的基本要素包括（1-5）1.策划者2.策划内容3.策划渠道4.策划对象5.策划环境2在系统内部属于亚层次的策划内容有（1.2.3）1.记者招待会2.新闻发布会3庆典性专题活动的开幕式3公共关系策划的环境包括（1.2.3.4）1.策划的机遇2.策划的场合3.策划的群体心态4.策划的社会环境4按公共关系策划的层次分类，可分为（1.2.5）1.组织形象战略策划2.年度公共关系计划策划5.具体公共关系活动策划5一般情况下策划组的基本人员构成有（1.2.3）1.专家学者2.委托策划的组织代表3.媒介中人 6策划方案的框架文本内容的组成是（2.3.4.5）2.该组织现状的分析3.提出战略设想4.实现战略设想的策略与步骤5.对实施方案的后果进行预测7举行“头脑风暴法”会议的要求有（1.2.4.5）1.禁止批评2.打破常规，自由思考4.提出的新设想越多越好5.高层领导或会议主持暂不发表意见8总结评估工作的方法包括（1.2.3）1.比率统计2.民意调查3.专家评价9公共关系策划的主要方法（1.3.5）1.德尔菲法3.头脑风暴法5.专家意见法10德尔菲法在公共关系策划中的主要特点包1.保密程度2.保密级别15标准公关活动策划书的构成部分包括有（1.2.3.4）1.封面2.目录3.正文4.附件 16方案出台后，具有普遍实用性的专家督导方法主要有（2.3.4）2.现场指导法3.亲临实践法4.信息遥控法17公关策划过程中借鉴成功经验是一种客观存在，包括着（1.3.5）1.借鉴同行经验3.借鉴国外经验5.借鉴中国历史经验18在策划中确定重点要素，进行方案优化的方法（1.3.4.5）1.优点法3.缺点法4.重点法5.简化法19对公关策划案的论证主要是进行可行性分析，必须分析（1-5）1.哪些条件下可以实行、可能实行、根本行不通2.预测可能发生的潜在问题和障碍3.防止障碍和补救漏洞的可能性4.对预期效果进行综合效益评价5.判断该方案是否值得实施20公关策划会书面记录的内容主要有（1.2.5）1.策划的时间、内容2.主持人和参加的人员5.每个成员的建设性设想三1从公众对组织所持记得态度来看，可以划分为（123）1.顺意公众2独立公众3逆意公众 2公关传播媒介的主要形式有（123）1人际传播2大众传播3组织传播3公关传播中常见的传播媒介主要有（1235）1语言媒介2印刷媒介3影视媒介5网络媒介 4引述媒介的特点是（145）1易保存4便于自由选读、重复查阅5传播面广，传播内容详细深入5引述媒介是支引述文字将信息和意见传递给公众的一种传播手段，它主要包括有（2345）2简报3各种宣传品4企业内部刊物5书籍、报纸、杂志6电视媒介是当今在世界范围内最普及的一种传播媒介，其特点是（1245）1可视性极强2传播速度极快4传播面积大5生动的形象展示和现场感7影视媒介的缺陷或局限性是（235）2受设备限制3制作成本高5受播放时间限制8在国际上，比较有代表性的传播效果理论是（1-5）1魔弹论2有限效果论3适度效果论4强大效果论5选择性因素论9认为“大众传播对接受者不仅有短期的显性效果，而且还具有较为长期的潜移默化的作用”的效果论，是介于哪两种效果论之间（13）1魔弹论3有限效果论10为与新闻媒介建立良好的合作关系，公共关系人员要为新闻媒介提供的服务包括（1-5）1及时提供优秀的新闻稿件或新闻线索2主动为新闻界提供可靠的新闻材料3为记者收集材料提供合作4应记者要求安排采访对象、人员5提供核实材料人员11策划新闻是让新闻按照自己的需要及自己需要的时机来发生，以吸取新闻媒介报道来推出的新闻的“制造”活动，也有人称作（245）2媒介事件4制造新闻5人为新闻12策划新闻的一些基本技术、技巧有（124）1新奇原则2欲擒故纵的战术4找好新闻由头 13网络媒介的传播性是最广、最快的，其主要限制有（124）1设施的限制2文化程度的限制4可信程度的限制部门3有业务往来的单位4消费者7.如果是因不合格产品引起的危机事件，社会组织应（2345）2立即停止出售改产品3立即收回不合格产品4立即组织检修队伍5对不合格产品逐个检查8.在危机处理末期，对内部员工要做的沟通工作有（2345）2处罚危机时间的责任者3通告有关各方4对危机吃力工作进行评估5姜力表现突出的有功人员9.负责伤亡事故处理的人员与受害者及亲属接触中应做到（1245）1真诚地表示同情2诚恳道歉4实事求是地承担相应责任5耐心而冷静地倾听受害者及其家属的意见10.为了避免报道失实，社会组织向记者提供的资料应（235）2资料应简明扼要3尽可能采用书面形式5避免使用技术术语或难懂的词汇 11.当记者发表了不符合事实真相的报道时应（1235）1尽快提出更正要求，指明失实的地方2提供全部与事实有关的资料3派重要发言人接受采访，表明立场5注意避免产生敌意 12.危机事件发生后，与业务往来单位沟通协调的对策有（1234）1尽快如实地向其通报事故发生的消息2以书面的形式告知正在或将要采取的对策和措施3用书面形式表示歉意4并向给于理解、援助的单位表示诚挚的谢意 13危机事件发生后，与消费者沟通协调的对策有1234）1设立专线电话2迅速查明和判断受影响的消费者有关3向消费者颁发说明事故梗概的书面材料4忍者听取受消费者对事故处理的意见和愿望14.根据危机事件的性质以及给社会居民带来的损失程度，可选择不同的道歉方式有（1235）1派专人向社区道歉2到每一户家庭分别道歉3通过地方报纸致歉5全国性大报发谢罪广告 15.如果危机事件给社区居民造成的损失不大，可以给社区的补偿有（1235）1修桥补路2种花植树、美化环境3赞助教育5修建老年公寓 16.新闻记者招待会上，公关人员不应对记者说（124）1无可奉告2请不要报道此事4此事可能是17.在危机末期，危机处理小组的重点工作是（1235）1是安顿受害公众2做全面调查、评估3修正危机管理计划5提出回复形象和信誉，重返市场的具体措施和计划18.危机之后，以社会组织的名义写道歉信的内容应包括（125）1发生原因的调查报告2重建的现状5防止危机再发生的具体对策19.危机管理小组的最好组成结构包括有（134）1领导人3相应的骨干力量4专业成员 20.面对危机事件，社会组织发布的信息要（145）1坚持“公开事实真相”的原则4不断向公众提供他们所关心的消息5以公众的立场和观点来进行报道七1.礼仪是人们进行社会交往的行为规范与准则，它具体表现为（1245）1礼貌2礼节4仪表5仪式2.公共关系礼仪的特征有（1234）1以学识为基础2以长远为方针3以公众为对象4以美誉为目标3.目前，最流行也是对公共关系人员的实际工作最有影响、最有帮助的沙龙形式有（135）1交际沙龙3联谊沙龙5休闲沙龙4.一般情况，自我介绍的方法，可以分为（1-5）1应酬式2工作式3交流式4礼仪式5问答式 5他人介绍的礼仪要求是应注意1234）1介绍的性质2介绍的称呼3介绍后，被介绍的双方应该互相问候4介绍时，如果不知道某人的名字，应委婉地询问称呼6.交谈时的礼节，主要包括（1-5）1谈吐优雅2说话礼貌3用词含蓄4话题恰当5对方要礼让7.接受他人的名片，应该做到（1234）1起身站立2面带微笑3目视对方4双手捧接 8.在各类交谈中，理应免谈的话题有（1345）1时尚的话题3非议旁人的话题4个人隐私的话题5倾向错误的话题9.从注重饮食卫生的角度上说，在公共场合应忌讳（124）1与别人同喝一杯酒2共用同一餐具4在盘子里翻来翻去10.美容的日常保养主要是注意（1-5）1适当的锻炼2经常清洗皮肤3充足的睡眠4丰富的营养5选择适合自己肤质的美容护肤用品11.公关人员化妆的原则是（1235）1美化2协调3自然5得法12.发型的选择是美发的主要内容，特别是女子的发型选择要（123）1根据自己的脸型选择2根据自己的年龄选择3龚睿那据自己的职业选择13人们常说“西装七分在做，三分在穿”，怎样穿西装才能配套，才能使衣着显得潇洒、精神、风度翩翩（1-5）1要配好衬衣2内衣要单薄3凡是正规场合，都应系领带4穿着西装一定要穿皮鞋5西装的衣袋里不要放东西太多 14.在公共关系活动中，公共关系人员穿着的服装应遵循“TPO原则”，应相符于（135）1时间3地点5仪式内容15.配戴饰物时，公共关系人员应当遵循的礼仪是（134）1佩戴的饰物以简单、朴实为宜3佩戴的饰物应与服装搭配好4佩戴的饰物应与脸型、年龄协调16.举办交际型沙龙的基本礼仪是（1-5）1要格守约定2要尊重妇女、长者3要体谅主人4要主动与他人进行交流5要善于向他人学习和请教17.根据惯例，舞会举办的较好时间为13）1晚上七点至九点3晚上八点至十点18.在拜会中，来宾要熟隹椭溃渲匾闶牵135）1有约在先3上门有礼5适时告退 19.作为主人，在接待多方面的来客者时，应该“均等”对待客人，“均等”是指（124）1待客有序2一视同仁4依次而行20.打电话的礼仪内容主要包括（125）1拨通电话。应先问好2如电话号码拨错，应向对方表示歉意5打电话音量要适中，内容要简短，说话要有节奏，声音要自然3掌握谈判活动中处理谈判僵局的各种方法？答：1原因分析2转移议题3寻求替代方案4化整为零5暂停谈判6私下沟通7制造竞争8后果明示9最后通牒10谋求调解 人力资源考试资料（3）案例分析一：飞龙集团在人才队伍建设上的失误问题一：请结合案例，谈谈企业应如何建设自己所需的人才队伍，搞好人力资源战略规划？ 1 、飞龙公司在人才队伍建设方面确实存在一些问题，主要有，一是人才结构不合理，缺乏 企业发展所需要的人才；人才选拔渠道不畅，所谓的人才只能上不能下；内部搞近亲繁殖。 二是缺乏具体、易操作的人才选拔、使用、管理的有效机制。2、飞龙公司应针对上述存在 的问题，树立市场化选人、用人的观念；制定适合本企业发展要求的人才选聘标准、原则、 程序和方法。3、飞龙公司要按照组织发展目标的要求，搞好各类人员供需的分析和规划。在进行供需分析时，要考虑组织发展规模、技术水平、产业结构等状况；同时，要考虑组 织内外的人才状况。在某些人才短缺时，应尽快加以补充：一是通过教育培训等方法，开发 和提升企业人员的专业技能和业务水平，以充分利用现有人才；二是通过外部招聘，以弥补 紧缺人才的不足。 案例分析二：工作职责分歧本案例所列的三个问题某种程度上有点重复，容不仅包括新计算机系统技术，还要包括职业 品质方面的内容，而职业品质方面的教育培训，由本组织来实施更加熟悉，更有针对性。 问题四、无论是由本公司还是由咨询公司来做这个培训项目，请你帮助设计这项培训计划。 应该从制定培训计划所要求的培训对象、目标、时间、机构、方法、教材课程、设施等要素来考虑。什么样的建议？为什么？按照职业生涯管理的要求，从个人角度而言，应给予其充分发挥才干的选择机会；从组织而言，应建立更畅通的职业通道，注意轮换与晋升。1.在公共关系社会场合，如何选择适宜的话题？答：1既定的话题2高雅的话题3轻松的话题4时尚的话题5擅长的话题 2.选择礼品应符合哪些标准？答题时可以简洁些。问题一、对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？对服务工的投诉应接受，并对服务工能清扫地面上的油污给予表扬；对机床操作工拒绝 车间主任清洁要求的行为要进行批评教育；而对车间主任在没有弄清工作职责的情况下， 强迫没有此工作责任的服务工来做的行为，也应该给予适当的批评。同时，要弄清楚操 作工是怎样把机油洒开的，以及为什么拒绝车间主任的清洁要求。问题二、如何防止类似意见分歧的重复发生？ 要进一步明确各个岗位的工作职责。对机床操作工的工作职责，要增加保持机床周围清洁、 如因工作不慎造成不洁，应承担保洁责任的规定；对服务工和勤杂工，要增加完成车间负 责人交办相关的和临时应急的工作任务。 问题三、你认为该公司在管理上有何需要改进之处？（大致意思已在以上两个问题中基本包含了） 根据实际情况，合理分工，重新定位，明确岗位职责，保证工作的顺利进行。 案例分析一、波音公司的新计算机系统 问题一、你认为该零部件部门的雇员需要接受何种培训？（接受何种培训，可以自己选择，但必须说明理由）以接受在岗培训为宜。就是指员工在不脱离工作岗位情况下的培训。培训内容应包括新计算机系统技术；职业品质（人际关系上的相互协作和依赖）方面的要求。问题二、如何确定具体的培训目标？ 按照通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低，让每一个使用新计算机系统的 雇员，成为“以顾客为中心”的雇员的要求和标准来确定培训目标。问题三、你认为请外部的咨询公司来组织这个培训比较合适，还是由本公司自己来组织实施比较合适？（由谁来组织培训，可以自己选择，但必须说明理由）以自己组织来实施培训更为合适。因为培训内案例分析二、天龙航空食品公司的员工考评 问题一、你认为罗芸给马伯兰等的考绩是用的什么方法？罗芸对老马的考评，是依据自己对老马平时形成的印象，先打总分，后打分项分。这是典型的印象评判法。问题二、罗芸对老马绩效的考评合理吗？老马不服气有令人信服的理由吗？罗芸对老马绩效的考评不尽合理，分数明显偏低。理由是：由于罗芸对老马的考评，是依据自己对老马平时形成的印象，来进行考评的，因而， 在考评要素、考评标志、考评标度的确定上，可能都存在问题。另外，从加权与赋分因素考虑，也可能存在不合理性。问题三、天龙公司的考绩制度有什么需要改进的地方？你建议该公司应做哪些改革？ 考评应重在对过去工作的评价，而不在于对个人喜好的评价。参照考评标准设计的有关方法和技术理论来加以说明：要进行分项考评（注意考评标准结构的合理性）；要进行量化考评（注意加权和赋分的合理性）；提倡竞争上岗，条件公开。 案例分析三、一家百货公司的工资制度 问题一、该百货公司实行什么类型的工资制度？该百货公司营业员的工资构成主要是销售额工资、利润工资与超额工资，这些工资形式与绩效工资的特征相符，因而可以说，该公司实行的是绩效工资制度。也就是根据员工实际劳动成果或工作绩效，来决定 报酬的工资方式。二、案例分析：阿莫可公司的职业生涯管理 问题一、你如何评价阿莫可公司的职业管理系统？总体上看，Amoco公司是注重对员工的职业生涯管理的（有设计、有开发）；其ACM体现了追求“人职匹配”及最理想的“职业环境”为目标的理念。 问题二、如果需要作进一步改进，你可以提供答：1明确关系2了解对方3尊重对方1.何谓“公关调查”？公关调查具有那些特点？答：是社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确地收集有关信息而进行的专项活动，这种调查活动的目的是认识自己、了解公众意愿，把握社会环境的发展趋势，为组织开展公共关系活动提供条件和基础，为组织制定公共关系计划提供科学依据。特点：1.公共关系的调查对象具有广泛的社会性。2.公共关系调查是认识和研究公共关系状态的一个实践过程。3.公共关系调查是有目的的实践活动。4.公共关系调查之所以能取得客观、真实的调查结果，依靠的是一定的科学方法和技术手段，而不是主观猜测。5.公共关系调查不是万能的，具有不确定性。 2.公共关系调查的主要程序是什么？ 答：（一）公共关系调查的课题确定：确定选题是公共关系调查工作的开端，选定题目之后，调查工作才可能按部就班地展开。调查题目是对调查工作所要解决的重要问题的高度概括。（二）公共关系调查的方案设计：1.说明本想公共关系调查的目的2.说明公共关系调查的空间范围，调查对象和调查对象单位，即采用何种调查方式。3.说明公共关系调查采用的方式之后，方案中还要说明采用何种方法向调查单位收集资料，即使用访谈、文献、观察、问卷、实验等何种方法。4确定调查项目的内容。5.确定时间进度和人员安排。6.确定调查资料统计、整理和分析的方法。7.确定调查报告的提交方式。主要有报告的形式、保密级别、调查报告的基本规模，报告书提交的期限、份数。8.调查的预算（三）公共关系调查的实施：实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，收集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务。从某种意义说，这是整个调查的一个核心环节（四）公共关系调查的资料整理与分析：公共关系调查的资料处理，包括资料整理和资料分析两个方面（五）公共关系调查的总结报告3.一份完整调查问卷的构成包括那些内容？ 答：包括标题、说明、被调查者基本情况、调查内容、问卷编码、调查者实施情况记录等内包含各类专业文献、文学作品欣赏、高等教育、中学教育、应用写作文书、行业资料、生活休闲娱乐、专业论文、外语学习资料、幼儿教育、小学教育、各类资格考试、【公共关系学】考试资料(1)04等内容。　}