(网经社讯)3 月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉， 国内知名电商网经社-电子商务中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度电子商务用户体验与投诉》（报告下 载：），该报告已连续第八年发布，被业内普遍视为“电商315风向标”。
据 电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。此 外，2013年受理的投诉案件数同比增长4%，2014年受理的投诉案件数同比增长3.32%，2015年受理的投诉案件数同比增长3.27%，2016 年受理的投诉案件数同比增长14.78%。
数据解读：其 中，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长；2018年增长率有所回落，仅次于 2017年，得益于《电商法》的出台倒逼电商经营者为更好的适应《电商法》提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度。
数据解读：6月、11月、12月受电商平台“618”、“双11”、“”、“双12”造节营销影响，消费者退换货难等消费投诉问题明显增多。
报 告显示，2018全年，国内网购投诉占全部投诉55.19%，比例最高；商家和平台间纠纷其次，占比7.36%；投诉占比为6.82%；网络订餐 投诉占比为6.09%；网络支付投诉占比为5.55%；在线差旅投诉占比为4.99%；物流快递投诉占比为3.06%；银行电商投诉占比为
1.32%；P2P网贷投诉占比为0.73%；分期消费投诉占比为0.70%；网络传销投诉占比为0.55%；网络打车投诉占比为0.26%；其他类投诉 占比为7.38%。
2018年全年共计受理306家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有110家，为43家，生活服务电商为65家，金融科技平台为37家，电商物流企业为23家，其他为28家。
数据解读：从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”，跨境网购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡遭消费者投诉。
此外，2018年零售电商类投诉占全部投诉62.55%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据11.34%；金融科技占比为8.3%，为第三大用户投诉电商领域；跨境电商占比6.82%，物流快递占比3.06%，其它（如B2B、网络传销、网络诈骗等）占7.93%。
数据解读：2018 年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费的最热门投诉领域且逐年上升；其次，生活服务电商类在2017年、2018年呈现递减趋势，说 明该领域尤其在搭售等问题趋于规范化；金融科技2018年上半年因P2P频频“暴雷”及其行业监管不规范致使投诉增多，为2016年该领域投诉占比
（3.73%）的近两倍；最后，物流服务类平台在2018年的投诉量也呈现两倍增长。
消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比，数据表明随着消费升级跨境网购火热程度上升，而行业在经历了几年发展后各类通病问题有所改善。
报 告显示，2018年全年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：（15.41%）、（8.21%）、（8.04%）、 （6.83%）、（6.77%）、（6.20%）、（4.53%）、湖北（4.19%）、（4.18%）、（3.59%）为“全国十 大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、、安徽、陕西、江西、、、山西、黑龙江依次排名。
数据解读：网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达45.26%；浙江、江苏、福建等地的网络消费投诉占比与去年相比，均有所上升。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。
数据解读：多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数。另据监测发现，元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷；10000元以上的，一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。
对此，电子商务消费纠纷调解平台提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。
报告显示，2018年女性用户投诉比例为51.56%，男性用户投诉比例为48.44%。
2012年-2018年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。
数据解读：近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。
报 告显示，2018年，全国电子商务TOP20热点投诉问题为退款问题（18.46%）、商品质量（8.25%）、发货问题（7.99%）、网络欺诈 （7.75%）、霸王条款（5.56%）、虚假促销（5.37%）、售后服务（4.84%）、网络售假（4.73%）、退换货难（4.25%）、订单问题
（4.14%）、退店保证金不退还（3.59%）、物流问题（2.57%）、货不对板（2.11%）、客服问题（1.53%）、冻结商家资金 （1.24%）、恶意罚款（1.24%）、发票问题（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高额退票费（0.41%）、出票不及时（0.24%）、其他 （14.28%）。
数据解读：退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”问题，位列热点投诉问题前三；退换货难投诉同比下降5.52%（2017年投诉占比为8.20%），从去年同期的第四大热点投诉问题下降为第九，表明电商企业服务质量有明显提升出。
建议：目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
零售电商TOP30消费评级榜发布7家获“不建议下单”评级
报告通过对2018年全国共计受理110家零售电商平台（含品牌电商平台）真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”。
在 TOP30榜单中，综合零售电商占22席，垂直零售电商占8席。其中，易购、、、、严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、、i百联、、云集、当当、、尚品网共16家主流零售电商平台在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，综合指数在0.75以上，获“建 议下单”购买评级；
其中，、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、、美菜、七家平台综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；
此外，、闪电降价、萌店、猎趣、等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
我 们注意到，与2017年全年表现相比，苏宁易购、唯品会、京东、拼多多、网易严选等平台继续保持售后服务优势，位于榜单前十名，此外，淘集集、绿森数码、 有赞位居前三，表现出平台对售后服务的重视；同时，屈臣氏莴笋、每日优鲜、萌店、拼趣多等平台首次入选年度榜单，集中于“谨慎下单”和“不建议下单”。
此外，报告还公布了“2018年全国品牌电商平台TOP10消费评级榜”， 其 中，华硕商城反馈率为100%，说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，综合指数普遍在0.75以上，获得“建议下单” 评级；商城综合指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”评级；、丝芙兰、商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技
等7家平台获“不建议下单”评级。
于此同时，报告披露了“2018年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、商品质量问题、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、退店保证金难退还、退换货难、客户服务、物流问题。
自营类电商：在TOP30消费购买评级榜中，自营+平台模式的电商平台有10家，其中苏宁易购、唯品会、京东等表现较好，用户满意度综合指数在0.8以上，获“建议下单”购买评级。整体看来，自营电商对商品品控管理能力较强，且一般有自己的物流配送体系，服务较好。
移动/社交电商：在 TOP30榜单中，移动/社交电商占8席，其中淘集集、有赞、云集、拼多多因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买 评级；微店、闪电降价、萌店、拼趣多平台反馈、回复时效等方面表现较差，分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投
诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。同时，闪电降价、萌店、拼趣多投诉较多。
二手电商平台：以 转转、猎趣、为典型代表，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中商品以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回等问题突出。而由于平台规则设置不 完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP30榜单中，转转、猎趣两家平台综合指数分别为0.286、0.152，获“不建议下单”购
买评级。其中，闲鱼平台虽未上榜，但用户投诉也不在少数。
鞋服电商：在TOP30榜单中归属垂直零售电商中，鞋服电商有好乐买一家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。此外，2018年下半年，毒APP平台因商品质量、商品真假问题也遭到用户投诉。
眼镜类电商：易 视网最为眼睛类电商主要代表，虽然并未入选在TOP30榜单中，但屡遭用户投诉称其商品质量存在问题，在平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”。 网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流，但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数，同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购
买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。此外，可得眼镜也遭到用户的投诉较多。
3C数码类电商：在TOP30榜单归属垂直零售电商中，3C数码类电商电商主要体现在绿森数码，虽然其评级为“建议下单”但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。此外，斐讯商城因“0元购”促销活动遭到多数用户的投诉。
生鲜类电商：以美菜、每日优鲜为典型代表的生鲜农产品类电商，因其对配送时效要求较高，且主打同城配送，因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外，易果生鲜虽未上榜，但收到不少投诉。
于此同时，报告还发布了“零售电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。
其中以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、国美等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。
跨境电商TOP10消费评级榜发布 5家未获“建议下单”评级
报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”，其中网易考拉、丰趣、、、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位，获“建议下单”购买评级；
、洋码头用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；
西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：物流配送、售后服务、网络售假、退换货难、商品质量等这5个方面。此外，我们还认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系，具体表现为：
自营+平台模式：相 比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效 性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对 较高，获“建议下单”购买评级。
买手制模式：买 手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货 或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度3.846，,综合指数为0.649，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等 方面还有大的提升。
零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但依旧有待改进。
于此同时，报告还发布了“跨境电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在：商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等，这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。
其中以小红书、洋码头、海淘1号、W家、、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。
生活服务电商TOP20消费评级榜发布 10家平台“被点名”
通过对全国数十家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，在线外卖平台占1席，在线平台占1席，在线票务平台占5席，共享出行占2席，OTA平台占8席，其他共3席。
榜单显示，、阿卡索外教网、、、万师傅、单车、旅游位列榜单前七位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；
、、，用户满意度综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；
小 猪短租、联联周边游、、、、侠侣亲子游、票牛网、、永乐票务等10家生活服务电商综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评 级。此外，“电子商务消费纠纷调解平台”还收到用户对、出行、、带我飞等平台的投诉案例，须引起重视。
与 2017年全年表现相比，阿卡索外教网、携程依旧表现较好，阿卡索外教网、艺龙、同程旅游在平台反馈率上达100%，做到了积极受理平台移交的每一例客诉 问题，获得“建议下单”评级，用户满意度和回复时效性也大大提升，体现了平台对客户体验的重视；去哪儿从去年的第十五位上升至第九位，排名上升显著。
在线外卖：在 线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显 示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。2018年全年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为
“0”，获“不建议下单”购买评级。此外，还有百度外卖也屡遭用户投诉。
共享出行：2018 年，两个排头兵摩拜和ofo遭遇发展瓶颈。ofo因用户“押金退款难”问题引发消费投诉热潮，排队退押金人数达千万，截至12月18日20时37 分，需要退还的押金总额高达19.9亿元，也因此遭受用户的投诉。此外，滴滴也是共享出行领域一大热点投诉平台。
在线票务：在线票务行业中，商家拒退 票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高 额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。此外，临近演出时间，平台迟迟不出票，进而导致退款难的事件也时有发生。消费投诉问题中，主要以 百度糯米、猫眼电影、大麦网投诉最为突出。
此外，报告还公布了“2018年全国OTA电商平台TOP10消费评级榜”其中，仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。
高额退票费：2018 年，平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点，据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、、同程旅游等平台的机票高额退票 费问题突出。此外除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各
项指数来看，马蜂窝获“谨慎下单”购买评级。此外，还有联联周边游、带我飞等平台在售后服务问题上用户投诉较多。
捆绑搭售：2018 年，继《电商法》出台后，在线旅游平台的捆绑搭售问题成为舆论关注的焦点，在网经社-电子商务研究中心对包括12306和携程、飞猪、、去哪儿、同程 旅游、旅游、马蜂窝、艺龙等主流在线旅游平台（OTA），开展春运火车票购票独立评测中，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝不
存在默认搭售问题，而同程旅游、艺龙依旧存在默认搭售情况。
退款难：购买的在线旅游产品，到店后不满意要退款，平台说“不”。不少消费者遇到了在线旅游平台的霸王条款。其中以联联周边游、发现旅行、带我飞、侠侣亲子游等平台用户投诉居多，这四家平台在榜单的综合排名靠后，均获“不建议下单”购买评级。
于此同时，报告还发布了“生活服务电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。
其中以、百度糯米、永乐票务、饿了么、邦、ofo、联联周边游、马蜂窝、飞猪、等平台因用户投诉居多。
金融科技电商TOP15消费评级榜发布 8家获“不建议使用”评级
报告公布了“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”，其中，、中行聪明购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；
随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名，获“谨慎使用”评级；
工行、爱又米、京东金融（京东数科）、建行善融商城、嗨钱网、有用分期等平台综合指数垫底，获“不建议使用”评级。此外，平台收到用户对百度钱包、轻松筹、翼支付等平台的投诉案例，须引起重视。
在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，分期消费上榜平台竟然高达5家，比例位居整个金融科技电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；紧接的是第三方支付平台上榜4家，P2P网贷平台上榜2家，银行电商占3家，综合类金融平台占1家。
分期消费：在 榜单中，分期消费平台占比榜单五席，分期消费平台用户反映的集中问题为商品质量问题多、退换货难、收取高额逾期费、信息被盗借款等，其中，“有用分期”反 馈率和反馈时效性均为0，给予“不建议使用”评级。我们建议：“先消费后付款”有风险，消费者需谨慎使用。此外，相似投诉问题的还有优分期、来分期等平 台。
银行电商：银 行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，仅中行聪明购获“建议使用”评级。银行在涉水电商中存在较多问题，主要为商品质量问题多、发货慢、退款难等基本 服务，需引起重视。“建行善融商务”反馈率仅为5.88%，回复时效为0，给予“不建议使用”评级。此外，工行融e购投诉也相对较多。
P2P网贷：P2P 网贷一直是互联网金融领域的高危区，2018年上半年P2P网贷平台频频“爆雷”，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或公司背景， 也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地。消费投诉统计显示：P2P网
贷主要问题为收取高额手续费、暴力催款、利息高等问题，以拍拍贷平台投诉居多。
第三方支付：第 三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为互联网金融领域投诉热点之一。其中“国付宝”因平台管理不到位，遭遇 用户投诉，此次榜单中综合指数为0,672，获得“谨慎使用”评级，后续还需继续加强平台用户体验，此外还有、翼支付、联通支付等平台投诉较多。
于此同时，报告还发布了“金融科技电商十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在：退款难、网络欺诈、高额逾期费、信息泄露、售后久未受理等这5个方面。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是金融科技服务企业投诉“重灾区”。
其中以来分期、国付宝、拍拍贷、分期乐、中行聪明购、爱又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、优分期等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。
电商物流服务TOP10消费评级榜发布 8家获“不建议使用”评级
通过对全国数十家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，2018年全年，共计受理23家电商物流服务企业消费投诉。
榜单显示，在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；
斑马综合指数为0.676，获“谨慎使用”评级；
天马迅达快递、快递、点我达、快递、、速运、风行送和，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。此外，因物流配送等问题，、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。
报 告显示，在电商物流服务领域，配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多，投诉量占比同比去年的1.49%上升51.30%，呈现上升趋势。其中以海淘转 运服务企业存在问题较多，天马迅达快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运四家平台获“不建议使用”评级，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、 收费乱、客户服务差等。
跨境转运服务：在 榜单中，服务商占比达60%，成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝、在受理平台移交的客诉信息相对较为积极，天马迅达 快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运在受理平台移交的客诉信息较差，用户满意度较差。同时也表明了跨境转运行业存在服务乱象，消费者需谨慎选择跨境物流 服务平台。
物流快递服务平台：在 国内物流快递服务平台中，百世快递、中通快递、顺丰速运上榜，用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等。该三家上榜物流 快递企业均为上市公司，但在末端配送、服务、赔偿标准方面仍有众多不完善，表明目前物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外，申通快递、韵达等平台 也屡屡遭到用户投诉。
即时物流平台：点 我达上榜，平台反馈率仅为6.25%，用户满意度为0，用户满意度综合指数为0.05，获“不建议使用”评级。随着在线外卖、新零售的快速发展，即时物流 也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外，点我达还存在着骑手和平台间的纠纷投诉，主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。
于此同时，报告还发布了“电商物流十大典型投诉案例”。热点被投诉问题主要聚焦在：跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。
其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行全球送、韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。
消费纠纷“居高不下”？ 六大售后服务“好点子”来助力
报告发布给各大电商平台敲响“警钟”，也为消费者的权益保护进行保驾护航。并针对电商平台普遍出现的售后服务现状进行了梳理。
现状一：电商平台规范待加强消费纠纷“居高不下”
近年以来，“电子消费纠纷调解平台”所收到消费者的投诉呈现上升趋势，从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈到平台商家的退店保证金不退还、平台质检不规范等消费纠纷问题，说明电商平台的规范和管理跟不上电商行业的发展速度，出现了不少的发展瓶颈。
现状二：消费者用户体验差 客服时常不作为
根 据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现，在处理平台售后问题上，多数平台售后服务用户体验差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不 作为的态度。很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷 问题。
现状三：投诉渠道单一且无效 消费者维权难
消费者在无法联系到电商客服的情况下，就会寻求其他渠道的维权。如何保障消费者维权渠道的通常，是电商服务的基本。
今年，消费已经连续五年成为拉动经济增长第一动力，消费升级的趋势未变。2019年《政府工作报告》中16次提到“消费”，明确指出要促进形成强大国内市场，持续释放内需潜力。在这一背景下，如何拉动消费、更好地服务消费者，这为广大企业提出了更高的要求。
对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师为电商平台提供六个方面售后服务“好点子”：
一、“售后无忧”升级服务
电商平台应升级“售后无忧”服务。比如蘑菇街平台在退款环节，出现订单未发货，非特殊类目商品，系统将会直接退款成功；买家申请退款时已发货，72小时如果无物流信息，系统执行退款，如果已有物流信息，进入一定时间静候期后官方客服直接介入审核处理。
在退货环节，将原来7天无理由闪电退货服务升级为在退货有效期内所有退货均享受闪电退货，系统自动展示退货地址，同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务，大大缩短整体退货体验时长。
二、多渠道开通“消费投诉”绿色通道
企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；
其 次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省 大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平 台合作。
平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。
同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题，为消费者整体购物时长进行保障，当快递配送出现延误，用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。
四、杜绝平台“二选一”行为 保障商家利益
近年以来，由于线上电商行业竞争日趋激烈，屡有传闻称电商平台通过或明或暗的方式施压、逼迫或暗示商家“站队”、进行“二选一”等，这在零售电商和物流快递行业尤为明显。
类似“二选一”这样的行为，在整个电商行业中屡见不鲜，但一直未有明确行政处罚或司法判决案例，一方面，是其问题核心难点是取证难；
另一方面，相对于平台而言，商家在其中处于弱势地位，渠道受限，商业利益受损，又不敢得罪任何一方强势平台，而被排斥的其他平台又碍于各种因素不便请求行政或司法机关介入调查。限制自由竞争之后，最终当然还得靠消费者来为这种平台垄断行为买单。
五、建立一套完善的售后服务体系
平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。
六、提高电商平台售后服务团队整体服务质量
平台通过提高客户服务团队质检、等各项管理工作，协助团队提高服务质量从而更好地服务于消费者。比如，小红书平台重视对客户服务团队质检工作，从单一业务线从单一业务线增至多条业务线覆盖，新增商家端和社区团队质检体系。
各业务线质检覆盖率增至5%。不仅能够督促售后服务人员认真对待每一件消费纠纷，及时有效地帮助消费者解决面临的消费问题。
平台通过建立健全培训客服团队管理制度，打造一支规范化的售后服务队伍，为消费者提供更为优质的售后服务体验，专业的解决消费纠纷，更好地为消费者服务。
电商消费陷阱防不胜防 十大“防坑”攻略要摸清
针对电商平台普遍出现的消费陷阱，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣发出十大“防坑”攻略与消费提醒。
“防坑”攻略一：剁手一时爽 退货却要“过五关斩六将”
在疯狂“买买买”之后，很多人或多或少会遇到不符合自己预期的东西，却在退货时要“过五关斩六将”，被商家和复杂的程序百般刁难。此外，消费者也要了解到并非所有的商品都符合退货的要求。
1、七类商品不能随意退货。消 费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。此外，还包括三类经消费者在购买时确 认，可以不适用七日无理由退货规定的商品：拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商 品；销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品。
2、合理的拆封、调试也可退货。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
3、未明确标注不得拒绝七日无理由退货。网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
价 格是电商促销期间刺激消费的重要因素，部分商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,先涨价后降价，甚至有的商家所降价格比原本的销售价格还要高，目的只是 为了提高销量，来满足自身的利益，大部分消费者对这方面辨别不清，最后落入他们的陷阱之中。此外，先涨后降套路出现的类型主要为，虚构原价、虚构优惠折
扣、随意标注价格等情况较为突出。于此同时，在中国消费者协会发布的《2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告》显示，在“双11”整个体 验周期内，先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出。
消费提醒：消费者在提前购买“预售商品”时需擦亮眼睛，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与促销价格进行对比，是否存在真正的实惠，以防落入商家的价格陷阱。对于商家先涨后降等行为，积极向平台和监管部门进行举报。
砍单，是指消费者在网上下单并支付货款后，迟迟收不到货，甚至被电商单方面取消订单的行为。“砍单”在电子商务行为中具有一定的普遍性，但由于与商家沟通成本高、解决问题难，多数消费者会因为没有直接经济损失而主动放弃继续追究的权利。
消费提醒：在网上选购预售商品时，最好点开细则仔细阅读，或提前咨询店家是否能够按时发货等问题。如果店家严格按照“预售规定”中的条款来执行，慎重考虑可能面临的后果，然后做出适合自己的决定，千万别只图一时便宜，上了商家的“套”。
销 售商品或者提供服务，以低价招徕顾客，以高价进行结算。销售商品或者提供服务有附加条件时，不标示或模糊标示价格附加条件。采取价外馈赠方式销售商品、提 供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量，或者馈赠物品为假劣商品。尤其是购买大型家电、电子产品中的惯用伎俩就是购买商品附赠品，但是在很多情况下， 赠品却不在商家的质量保质期内，通常会以是赠品为由拒绝保修。
《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确规定，网络促销经营者在促销活动中销售、附赠的商品，应符合《产品质量法》的规定，不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品，不得因促销降低商品质量。附赠的商品，应提供“三包”服务。因此，商家此举与法律相违背。
消费提醒：消费者在购买下单前，如果有赠品附送的商品，要对商家宣传的活动页面进行截图保留，以防商家不按承诺发送赠品。法律早已有明确规定，赠品也要保修。赠品通常都没有发票，所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时，一定要让商家在质保卡上加盖公章。
当下，越来越多的消费者青睐海外的保健品、婴幼儿奶粉等食品，但由于海淘物流时间相对较长，如若消费者购买的商品保质期较短且易腐坏或是临期商品，则到手可能已经成为过期商品。
消费提醒：消 费者要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，没有找到相关信息的，提前咨询客服；对于保健品等，提前了解功能、适用人群等基本信息，并且 计算好食用日期，以免购买到的商品未食用完就过期。此外，对于商家而言，对于临期食品也无需避讳，虽然是临期但仍在产品保质期内，因此属于安全食品。可单 独开设临期商品的购买通道，让对临期商品认同度较高的消费者进行购买。
在网购中，有些商品，看起来很美，可真正到买家手里就不一定那么美了。所以，除了看商品的介绍，也别忘记点开评论看看。如果，商品卖出的数量很多，差评非常少的话，基本是可以放心购买的。最好能点开那些评论里晒图的看看，都是有一定真实性的。
此 外，商家“刷好评”的现象是有的，那么作为消费者，就要轻易的识别评论的真假，对此，消费者可以去查看商品评价里的人，购买过什么产品，如果是正常的生活 中的用品，数量正常，而且也有中评差评提意见的，这样的不太可能是专门刷评价的人，否则，如果这个人一直买同类产品，
一直说好话，数量很多不是正常的使用需求，那么这个一定是专业刷评价的，如果一个产品里边大多数是这种评价者，那么这个产品的可信度就非常值得怀疑，总 之，看一个产品的评价的可信度，就是要去看商品评价，每页随意找两三个来看，很快就知道是否刷评价了！
电商专供的话题在“618”电商大促期间早已被大家热议和警醒。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元？一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一？一款看似一样的电视机价格相差千元，实则型号仅差一个数字？这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。
据 “电子商务消费纠纷调解平台”显示，目前“电商专供”商品存在三种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌，应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统 一品牌方生产，但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”，这里的“货”不仅仅指商品质量，也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护 法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务，因此在服务体系上应差距不大。
消费提醒：在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。
除了商家令人眼花缭绕的“优惠陷阱”外，另一个消费者容易陷入的“坑”则是以假乱真的钓鱼网站。各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。
(1)钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；
(2)中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；
(3)退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱；
(4)快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费；
(5)“秒杀”诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私信息泄露。
为了质量得以保证，很多消费者倾向于通过海外购物网站下单购买，为了节省运费，转运成为很多海淘用户的选择。然而目前转运公司明显还处于起步阶段，流程繁琐、物流时间长短不一等问题突出。
消费提醒：1)最好选择规模大、口碑好的转运公司，由于海淘转运行业目前仍处于初级阶段，容易出现转运公司关闭、等情况，投诉无门；
(2)对于清关费用和物流费用提前咨询客服人员，了解基本收费，以免后续就费用问题产生纠纷；
(3)贵重物品、易碎物品等最好购买保险；
(4)收件时一定要检查清楚后再签收，拍照留证据。
网购过后，最开心的莫过于收快递，然而一些不法分子也瞄准了消费者等待快递的焦急心理，快递诈骗现象屡现。据“电子商务消费纠纷调解平台”统计，目前快递诈骗主要有以下几种形式：
（1）“快递员”谎称包裹遗失，要求加消费者微信赔偿。添加微信后，“快递员”发送二维码，里面有诱导性网址链接，骗取消费者验证码后更改用户账户，把钱转到理财账户后被提走。
（2）货到付款诈骗。骗子通过非法渠道获取个人信息，以重要文件、饰品、手表、洗漱用品、赠品等名目进行精准投递，要求消费者货到付款，包裹内实为废纸等不值钱物品。
（3）假冒客服诈骗。骗 子假冒客服以购买产品缺货、产品出现质量问题、快件丢失等为由给消费者打电话、发短信，同时以“赔偿承诺”为由向消费者索要个人信息和银行卡账号信息。随 后，以网站客服系统故障为由，向消费者发送一条包含木马病毒的网站链接。消费者一旦输入了银行卡账号和密码，对方就会以系统拥堵、不立即转账资金会冻结为 由，让消费者提供手机验证码，只要一提供，钱立即被转走。
（4）诱骗汇款诈骗。突 然收到一条短信：XX快递通知您有包裹未签收，请与某电话联系。电话打过去，对方就会要求提供电话、姓名，然后说你的包裹安检有问题（有毒品之类违禁物 品），涉嫌违法。声称可帮你转到公安部门跟X警官联系，还让你打114查询该号码。很多人一听到“违法”两字就慌了，为了自证清白，会乖乖地按骗子的要求 将钱转入所谓的“安全账户”。等到反应过来，钱已经被骗走了。
（5）谎称中奖诈骗。收到陌生快递，里面仅有一张宣传单和一张刮奖卡。打电话去确认，骗子就会以各种理由要求汇款：手续、交税、公证，甚至还有要差旅费的。还有一些人收到的中奖卡需要按照指令点开网址、开通授权，造成个人信息泄露。
以上几类快递诈骗形式较为常见，消费者需小心，以防落入陷阱。此外，快递诈骗形式多样，但只要谨记天上不会掉馅饼，凡是要求扫二维码、发送验证码、不允许验货就要求付款的一律拒绝。
人们网购消费在生活中已经无处不在，但也逃脱不了“有消费就有纠纷”的困境，为了从源头上减少消费纠纷的产生，对此，“电子商务消费纠纷调解平台”发布以下八条消费提醒：
理性对待促销宣传，避免冲动消费
电商们五花八门的促销广告，容易让消费者冲动消费。因此，建议消费者不要盲目购买不必要的商品，警惕价格陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。
熟悉规则，适度采买生活用品
鲜活易腐商品不在7日无理由退货范围，在购买冷鲜食品时，要仔细查看生产日期、保质期，避免冲动购买大量暂不需要的商品。
判断真假，选择正规电商平台
在网上购物选择经营规模较大、信誉度较高的购物网站时切记核对官网地址，不要轻易尝试点击卖家通过微信、QQ、电子邮件等方式提供的交易链接或图片，防止电脑被木马软件操控误入“钓鱼”网站。
量入为出适度消费，谨防不良贷款
为 促进消费，各大（如分期购物平台、P2P贷款平台、、京东等传统平台）纷纷推出了先买后还的借贷手段，甚至针对没有固定收入或收入微薄的学生团体 推出了更加方便的支付手段。网络借贷带来便利和实惠的同时，暗藏风险：开始借贷金额不高，翻倍速度快，让借贷人不堪重负。
仔细了解促销活动规则，避免消费纠纷
为 了带动更多的消费者购物，各大商家在促销活动中引入了预付定金制度，商家规定消费者预付定金后必须在规定时间内支付余款才能享受优惠价，然而很多消费者并 没有仔细了解活动的规则，甚至不清楚这些促销手段存在着在规定时间内无法付款、订单可能被无故取消、定金不予退还等“猫腻”，因此，建议消费者网购前一定 要了解清楚促销活动的规则，留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等。
使用安全支付方式，谨防信息泄露
尽量选择第三方支付平台付款或者货到付款，不要轻易相信对方以任何理由要求直接转账、汇款至私人账户，以及通过发送付款链接页面或扫二维码等方式进行付款；注意不要随意填写或告知他人自己的身份证号码、银行账号、密码等个人信息，防止因个人信息泄露导致银行卡被盗刷。
留好交易凭证，及时有效维权
在 交易过程中要注意收集和保存好相关网络购物证据，如：聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单、发货单等。按照《消法》规定，消费者有权 自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，若无法与商家达成一致，可以先通过网络平台发起维权投诉，等待平台客服介入，如果还不能协商解决的，可向当 地消协投诉或是工商部门举报。
等不急，就要看清商家发货规则
针对物流配送时效问题上，消费者在购买前应该向商家询问清楚物流发货时间并根据自身需求决定是否购买，尤其在节假日期间网购商品，避免出现不必要的消费纠纷。
聚焦热点话题 《电子商务法》助力消费者权益保护
相关条文：第二十四条 电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。
电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。
网经社-电子商务研究中心对选取40家主流平台进行评测，一探究竟电商平台账号注销“老大难”问题。
结 果显示，在调查的40家平台中仅16家有页面有注销选项，主要为淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、蘑菇街、拼多多、美团、饿了么、百度糯米、去哪儿、艺龙、 滴滴出行、网易考拉、寺库、和百度钱包，其中，京东、蘑菇街只能在电脑端注销，当当、拼多多、大麦网、携程、艺龙、中国、洋码头、宝贝格子、 西集网和拍拍贷需要通过客服注销。（专题：）
金融科技平台成账号注销难“重灾区”，仅5家可以选择注销且注销条件多难度最大其中，只有支付宝和百度钱包有页面注销。
生活服务电商平台账号注销最完善。在抽取的10家平台中每一家平台都能选择注销，但在大多情况下，在进去注销程序时没有很容易就注销掉，注销审核时间长，过程繁琐且最后也只能解绑手机号，但实质上并没有实现真正意义上的注销。
相关条文：第十九条 电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
对于捆绑搭售问题，在电商法实施之前就一直存在，尤其是一些在线旅游平台问题比较突出，电商法后对默认搭售有了明确的规定。
我们也对在线旅游平台直营机票搭售情况进行调查评测，结果显示除了同程旅游，携程、飞猪、途牛、去哪儿、艺龙、驴妈妈七家OTA平台的默认搭售情况已基本消失。
相关条文：第十九条 电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
12月27日，网经社-电子商务研究中心发布对包括12306和携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝、艺龙等主流在线旅游平台（OTA），开展春运火车票购票独立评测，并给出相应评级。
结 果显示，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程、驴妈妈、马蜂窝、艺龙9家我们调查评测的在线购票平台中，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、 驴妈妈、马蜂窝不存在默认搭售问题，而同程、艺龙依旧存在默认搭售情况。（专题：）
相关条文：第十九条 电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
2 月16日凌晨，京东金融APP被指会自动获取用户的敏感图片并上传，此举引发消费者对其“窃取”个人隐私的担忧。此后，京东金融回应，称属技术失误，京东 金融APP坚决没有对用户照片和截屏进行私自上传，不会侵犯用户隐私。无论这是京东金融有意获取用户隐私还是无意的技术漏洞，都对用户的个人隐私造成威 胁。
同 时，电子商务研究中心也盘点了近年来互联网电商行业的信息泄露事件，其中包括小红书、当当、小米、国美在线、、贝贝网、支付宝等知名平台。数十起大 大小小的信息泄露事件，给互联网隐私保护和信息安全敲响警钟。（专题:）
相关条文：第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，否则可能被处以最高50万元的罚款。
有报道称之前在淘宝等电商平台的刷单、删差评灰产也出现在美团、饿了么等外卖平台。为了让生意好做一点，为了提高好评率以及综合排名，有不少商户花几百 元让删差评团队操作。消费者看到的可能不是真实的商户成交数据和评价。以删差评等为业的“技术工作团队”与外卖商户共同完成虚假评价陈述等行为，在外卖商 户的违规经营行为中起到帮助作用。
除了删差评，电商法之后还是有不少消费者网上购物收货时能收到买家好评返现的纸条，这一点也需引起重视。
相关条文：第五十九条 电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。
第六十一条 消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。
据电子商务消费纠纷调解系统接到的用户维权案例显示，近年来找不到有效的维权通道是造成消费者投诉的重要原因。主要表现为，联系不到卖家、电商平台的不作为以及偏袒卖家以及投诉方式无效等。所以在有效的投诉、举报方式上还需要电商平台和各监管部门加大这块的监管。
在《电子商务法》的利好下，网络消费者的权益保护工作依旧任重道远，在有法可依的前提下如何做到执法必严，需要监管部门、电商平台与卖家、消费者的共同努力！
2019 年“3·15”已经结束，但“消费者权益保护”这个亘古不变的主题始终是我们的重点“关注”。为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁， 运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为
千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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