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时间：2022-06-21 20:29
酒店实习总结(通用15篇)
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，不妨坐下来好好写写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编帮大家整理的酒店实习总结，欢迎大家分享。
20xx年3月，我在铁道大厦进行了为期一年的实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战?
记得我们在办公室经过三天的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了独一厨，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获!
我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的!
还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后!那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己!
第二，中餐厅的全面学习
在独一厨的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了铁道大厦又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。
酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是刘主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
一、实习岗位与内容
(一)酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
三、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户――本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
短短一年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，粱经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。
我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。
为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅.现在我对这一年的实习做一个工作小结。
回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。
一、实习岗位与内容
1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。
2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。
5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。
6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。
9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
透过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的好处，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去应对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的推荐，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手潜力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。
我明白工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作推荐虚心听取。并能够仔细观察。切身体验。独立思考。综合分析，并努力学到把学样学到的明白应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，职责心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。
为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅．此刻我对这一年的实习做一个工作小结。
回想自己在这期间的工作状况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。此刻发现了这个不足之处，就应还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。
20xx年1月11日，我们以“安徽师范大学实习生”的身份奔赴深圳圣廷苑酒店。那时我大三，还是温室里的花朵，对这次实习充满了好奇和期待。面试之后，我们被分配到各个一线岗位，我是前台接待。
前台是酒店运营的神经中枢，需掌握的基本技能较之其他岗位尤为繁琐复杂，概括起来有四点：
1、对酒店业务系统opera软件的操作技能；
2、对客服务基本技能；
3、掌握各班次的工作流程；
4、能够处理一些特殊情况。
还记得上岗第一天我向其他同学夸下海口“一周搞定opera”。很快，牛皮就吹破了。一周，两周，三周，一个月过去了，我还是没能熟练操作opera，遭受到不小的打击。甚至有一段时间我很怀疑自己的能力，责备自己太笨了。而明明在这之前，我都是以学校里的好学生自居。唯一感到安慰的是相同岗位的小葛情况与我类似，我们成了彼此大吐苦水的好伙伴。
对客服务是我掌握得最快的技能，可以说没有刻意学，不知不觉中掌握的。师父说我毕竟是本科生，对客礼貌用语自不用说，英文水平也是游刃有余的。但是，我知道为客人提供满意服务则又是另外一个境界。圣廷苑的酒店文化中就有“诚心服务”这一条，每年度也会评选服务明星。酒店如此重视对客服务的原因不言而喻“服务唤来客人，客人换来现金流”。我也知道掌握前台实操的意义并不大，接触形形色色的人，掌握人际交往能力才是将来闯社会的一大筹码。书本上说过微笑服务是利器，明白这一点的我卖力地向客人推销微笑，第一个向走过来的客人问好，尽量满足客人的要求，耐心地听取客人对酒店的意见。有时客人的一句诚心感谢会让我忘记一天的疲累。
各班次工作流程是最先需要掌握的。前台必须24小时在岗，因此班次也分为三个，早中夜，其中只有夜班是一个人上的。能上夜班就说明前台的工作可以独当一面了。在我上夜班之前，已经目睹两位同事在夜班时犯错误，而且都是因为doublecheckin（因为前台失误，造成将在住客房安排给新客人的意思）。经理说过这是前台最严重且最不应该犯的错误。吸取前车之鉴，我的13个夜班每个都小心对待，没有犯错误，圆满完成了使命。
如果说到最不好掌握的技能，那就是特殊事件处理。正因为特殊所以难以预料，自然也没有操作规范可以遵循。这就要求结合实际情况，本着原则，酌情处理。有一次夜班，凌晨三点有位自称是酒店写字楼租户的醉酒客人来前台要求转交车钥匙。原则上前台不能帮客人转交车钥匙之类的贵重物品。于是我向客人说明原因，委婉拒绝。可是客人硬是不干，借着酒劲在前台大吼大叫。陪同客人一起的另一位客人是清醒的，也坚持要求，还说是酒店的常客，前台这点小事都办不到，质疑酒店的服务。我在权衡之后，决定答应客人的要求，并留下了客人的手机号和被转交人的相关信息，之后认真写好交班。第二天，同事根据我记录的信息将钥匙成功转交，事情圆满解决了。
我花了三个月的时间才掌握这些基本技能，而餐饮部的同学两个月前就自豪地说过自己可以出师了。
从实习中学会了许多，一年后的我又即将步入社会，还真有一堆话想要忠告自己。首先，要有一颗平常心，踏踏实实，不急不躁。刚接触新工作，各种不懂不知道不顺手是理所当然的，大学毕业面对工作仍要从零水平开始也是常态，我要摆正心态，平常对待。其次，要有钢铁一般强大的信心，相信自己能行。刚开始工作，各种打击难以避免，自我怀疑，自我否定只能增加面对工作时的消极情绪，降低学习效率。打不倒的自信来自于自我鼓励和乐观积极的心态。其三，搞好周围人际关系。刚上岗位，积极融入到工作群体中非常重要。同事就是前辈，就是老师，能够帮助我适应环境，快速掌握工作任务。其四，要学会察言观色，阅读气氛。这是社会生存之道，得其者如鱼得水，失其者寸步难行。最后，要有长远目光。这是作为一名本科生应该具备的素质和抱负。不贪一时便宜，忍小忍而全大谋。这是一条分水岭，应铭记于心。
在香江三个月的实习，虽然其中请了一些假，但是上班的时间还是很足的，第一个月23天，第二个24天，第三个月上到现在也只请了两天假，说实在的，真的学到了很多东西，特别是在别人身上学到的，我这个人还是不擅于理论学习，通过实践，通过亲身去感受，可能我的进步更大，事实上也是如此，没有真正进过职场，真的只有做了，错了，碰到困难了，才能促使更多地反省自己，提高自己。
特别在程生，黎店，师傅，红姐，阿萍，陈经理，很多人都给我特别多的学习，感恩身边的每个人，陈经理说的，认识每个人都是一种缘份，做为女人，特别佩服她，特别受人尊敬，每句话都特别有哲理，够我适用一生啊，谁的问题谁提的要求就找谁，多沟通，不要自己想像；没有解决不了的问题，看你有没有寻找更好的方法；不要为了赚钱而赚钱，自己学到的经验不比财富，是别人偷不走的，在金海马我是否真正有提高，这才是最最重要和反思的；多用脑，不要什么都问，问要问到重点，不要问些很白痴的，只会显得自己很无知和白痴，多用心观察，自己提出问题，分析问题，解决问题；做管理的，最重要的就是带好人，懂得培训别人，总体才能提高，自己才能更加省心，更加提高自己的办事效率；懂得激励人，从正面解决问题，我们是新人可以提问题，但是下一句就是如果是你，你怎么解决问题，而不是让问题放任自如，像愤青一样，确起不到任何作用；信任别人，用人不疑，疑人不用，该相信别人的时候要懂得放权。
胡雪岩说的，一个人的能力永远是有限的，团结更多的人为你做事，才是关键，乐于培养人，提高别人，绝佳的口才，是我在陈经理身上学到的最大的财富；今天在美力家，阿萍教我的，不要驼背，挺胸抬头，否则显得没有精神，没有自信，很不良的习惯，给别人的形象不好，进入职场，特别是女人要特别注意形象，气场，才能服人，有个管理者的榜样，这些是以后自己提升的基础，不要以为是小事，上次去面谈已经被说了，我不注意形象，没有从一个在校生到职场的转变，穿着太随便，印象分大打折扣，更别说人家怎么会接受你，信任你进入某个部门，培养你，器重你，所以说简单点，人际关系对人成功有80%的影响，口才，占了一半的影响，我的气场，能力，真的还要面临很多在挑战和机遇，但是我希望以最快的速度成长，时间不饶人，要和时间赛跑，公司里每个人都在互相竞争，也在互相学习，你的接受能力，学习能力，适应能力，综合很多因素，谁学得更快，就能飞得更高，看问题要全面。
很高兴我这辛苦又丰富的3个月能坚持下来，回想起来，这次真正意义的实习，真正把自己放在企业中去磨炼，为我以后的工作做了很好的铺垫，特别是身边有那么多人可以让我学习，跟大家也慢慢熟悉起来，和她们聊，特别是今天阿萍，提醒我走路要挺直，要有自信，让我很感动，以前在办公，师傅她们也是经常说我，真正说我的人都是为了我好的，我知道，所以很感激她们，让我又一次下定决心改掉这个臭毛病，还有之前师傅对我紧张的培训，不断地给我重复知识，陈经理和通哥特别关心我们实习生的成长，很多事情，现在想想，觉得自己真的很幸福和幸运，要多个自己正面的鼓励，人生不如意的事十之八九，常想一二，我知道自己一直很努力，很棒，我相信自己能做得越来越好，只是自己社会阅历太少，常识也少，这个转变很难，不过这还不难，关键是做人，处事，要时刻提醒自己！
本次实习只是为了将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为以后课程的工作打下扎实的基础，更有利于对专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单。
是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此，我在主管的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习让我们对社会有了新的概念和认识，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。
从我在的实习中可以明白，的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是主管千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
的工作看似很简单，但程序复杂且繁多，在这说长不长说短不短的两个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。
我在工作中也有过失误，是主管和经理们给了我安慰和鼓励，使我对这份工作，对周围的环境和同事越来越喜欢，这个过程很艰辛，但是我挺身走过来了，记得一位年长的长辈告诉我，到了一个新环境要记住三点：
三、不耻下问，我一直铭记于心。
实习结束了，每个同学应该都有自己难忘的事情，两个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注重细节的人。
本人于xx年x月x日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了必须的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。
1。1实习的目的和好处
透过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。
1。2实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，能够乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。
在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，到达一流的水平;在服务意识上加强思考，到达超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。
2。实习岗位和资料
我的实习岗位是餐饮部服务员，每一天做的事：布草的盘点及清洗。茶水服务。摆位。擦餐具，备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每一天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。
2。2。1迎宾。问候客人
当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15―30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。
2。2。1呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2。2。3服务酒水
如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童。主宾。后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
2。2。4上菜服务
上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选取不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
2。2。5餐间服务
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要立刻手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻问主人是否要再加。
2。2。6拉椅送客
客人起身要离开时，要立刻上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2。2。7餐后整理工作
归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布。香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
经过四个月的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在那里我学到的不仅仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的好处。
就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。在那里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为能够说有点不礼貌，但是他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是十分重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒就应加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。
3。2。1实习是对意志力的一种锻炼
记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放下，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来那里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我就应感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的潜力也将增强，这也将是我人生的财富。
3。2。2微笑服务是一把金钥匙
记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”！客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算了，毛根粥就毛根粥吧”我当时真正体会到了微笑的力量。
3。2。3服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键
对于一个酒店来说，服务是形象之本。竞争之道。财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作。职业的微笑。谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化。风土人情。景观特色。饭店人对此都应十分熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到那里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人带给尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮忙客人解决难题的知识带给潜力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
3。2。4酒店需要合作精神
酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
一。实习岗位与资料
1。迎宾。问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15―30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。
2。拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3。派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如明白客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4。服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不留意会碰到茶壶造成烫伤。
5。呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6。下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7。服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童。主宾。后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8。上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选取不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9。餐间服务（更换烟缸。骨碟。倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要立刻手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻问主人是否要再加。
10。结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11。拉椅送客：客人起身要离开时，要立刻上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布。香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
二。实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道……我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
1。服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。透过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2。服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了必须的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户――本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们带给乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。
根据我院酒店管理专业的教学计划，通过自己联系，我于20xx年8月―20xx年2月，在东莞美怡登酒店进行了为期7个月的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
（一）实习单位的介绍：
1、实习单位：美怡登酒店（MiratonHotel）
东莞美怡登酒店（MiratonHotel）位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段，拥有便捷的交通网络，距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程，是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店。与此同时，酒店已加入国际“金钥匙”组织。酒店楼高23层，精致典雅的装潢美轮美唤，是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理，设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务！这里有雅致、时尚的客房，豪华风尚的CLUB―MBA夜总会，亲切专业的服务，考究华丽的顶级配置，和丰盛的多国餐饮美食。
2、实习的部门：中餐厅
酒店的中餐厅位于酒店的二楼，有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳xx0人的多功能宴会厅，有由名厨主理提供的正宗粤港菜式，并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务，中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号，同时也是国家餐饮协会会员。
由于自己以前没有实际接触过粤菜，对粤式菜肴不熟悉，于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心：马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等；比较有名的菜肴有：乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点，通过一段时间的学习，我对那些菜点都有了比较清晰的认识。
出生于北方的我，本身就是个“汗鸭子”，那些海鲜以及做法更是一窍不通，于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法，比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法，又如哪些鱼清蒸好吃，那些刺身好吃等，通过一段时间的学习，我都对它们有了一定的解了。
3、中餐的服务程序
从迎客――给客人拉椅让座――铺餐巾、撤筷子套――派毛巾――问茶斟茶――点菜――问酒水斟酒水――上菜――席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账――送客――翻台清场――结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。
在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、洋酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。
在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳
猪酱和砂糖，白切鸡有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。
以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。
如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边；开酒需证得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名；上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明；不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭；茶壶的壶嘴不能对准客人；两个煲不能放一块；看菜单，备好相应的餐具；汽水不能说成是饮料；公更分更应朝上放。
8、、开市以及收档工作
在酒店一天开始营业的时候，首先就是做好开档工作，做好开档工作则是一天顺利营业的保障，由于开档工作的复杂性，就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里，我们的开档都是分工协作的，如有入家
· 繁杂信息太多，你要学会辨别
1）协助并指导客房领班、客房服务员、PA保质保量完成各项工作任务；
2）全面负责客房部各项运营成本的控制；
3）确保酒店客房产品的各项指标达到公司运营标准；
4）负责客房对客服务的高标准执行；
5）协助查房、做房；协助酒店会计部门做好资产的盘点、管理工作；
6）合理领取、发放客用品、清洁用品，指导服务员合理控制客用品和清洁用品的用量；
7）负责对各类物品进行清点、入库登记，并填写和编制存货记录。
2）两年以上四星级以上酒店客房管理经验；
3）熟悉各种房间用品、清洁化学物品，维护设备、客房与公共区域清洁程序、计划调度及预算管理；
4）能够操作电脑办公应用软件、基本服务英文听说能力；
5）具有较强的服务意识和协调、沟通能力，具备管理能力及良好的团队合作精神，爱岗敬业，责任心强，吃苦耐劳、工作积极主动，有责任心。
· 奋斗青年，名草已有主，云玩家。
本回答由上海博阳精讯信息科技有限公司提供
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进店前服务用语（1-11）
1、 先生，这行李我帮您拎好吗？
2、 您好，这箱（包）让我来拿吧。
3、 先生（小姐），请问您贵姓？
4、 先生（小姐），请问您怎样称呼？
6、 请问您有预订吗？
7、 对不起，这个厅房已经有预订了。
8、 这个厅房可以吗？
11、您好，我带您去吧！ 餐前服务用语（12-27）
12、先生（小姐），请这边坐
13、帮您把衣服挂起来吧
14、我把您衣服给罩上
15、帮您把包放在这里好吗？
16、这边有免费存包处
17、请问，咱们客人都到了吗？
18、请问您喜欢喝什么茶？
19、咱这有自制的特色奶茶，还有配套的奶制品？ 20、请问菊花茶可以吗？
22、您好，我帮您点烟
24、这是烟缸，请用。
25、您好，需要帮忙吗？
26、您好，我能为您做点什么 点菜服务用语（27-44）
27、这是我们的菜谱，您请看
28、您好，咱们已预定了1只烤全羊（羊背）
29、您今天想吃什么菜？
30、您看，您喜欢的---菜，今天还点吗？
31、我建议点道---菜，是我们酒楼的特色菜，很不错
32、我们最近新推出---套餐，您看看吗？
33、您看今天来道----汤？
34、您看要来条鱼吗？今天非常新鲜的有----鱼
35、您点的菜已差不多了，您先用，不够再加好吗？
36、请问您，现在可以起菜了吗？
37、您好，今天喝点什么酒水？白酒还是红酒？
38、请问白酒用高度还是低度的？
39、请问红酒用加冰快、雪碧和柠檬吗？ 40、您看花雕酒是加热即可还是煮沸？
41、这酒加热比较好喝，试一下吗？
42、请问用----啤酒吗？
43、请问啤酒用冰的还是常温的？
44、您看，---酒来几瓶？先来2瓶好吗？ 餐中服务用语（45-71）
45、银碗、哈达是赠送给您的
46、银碗、哈达敬酒是蒙古族最崇高的礼节
47、先生（小姐），打搅一下，这是您点的----酒，可以打开吗？
48、打搅一下，给您斟酒，请慢用
49、请问您是用妙士还是南瓜汁？ 50、打搅一下，给您加些饮料，请慢用
51、打搅，给您换杯热茶
52、您点的凉菜上齐了，请慢用
53、这是----菜，先挑拌一下可以吗？
54、这是您点的-----菜，请慢用
55、这是-----菜，需要操作一下，可以吗？
56、菜凉了，我为您加热！
57、这是----汤，给分一下，可以吗？
58、我们已催叫----菜，请稍等。
59、您点的这个菜较慢，请稍等。
60、这个菜刚卖完了，不如来个---菜，两菜口味差不多。 6
1、抱歉，这是我们的失误，帮您换一个好吗？ 6
2、打搅一下，给您换毛巾，
63、您的手机给装上以免汤汁、酒水洒上去。 6
4、您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？ 6
5、你看这些菜用打包吗？
66、打搅，请问这些菜还用吗？如果不用，帮您撤一下吧！ 6
7、这是酒楼赠送的新鲜果盘，祝大家用餐愉快！ 6
8、您的菜已打包好了，先放在这里好吗？ 6
9、请问您要找的人贵姓？
70、请问您是找---吗？我马上帮您找，请稍等。 7
1、卫生间，出走廊，右手第一间。 结帐服务用语（72-93）
72、这是您的帐单，共消费了---元，请过目！ 7
3、这帐单都是我们给您核实过的。
74、--总，您来能不达折吗？李总都吩咐好了。 7
5、您消费了—元，共收您—元，谢谢！ 7
6、请问您需要发票吗？
77、请您留下付款单位，方便开发票。
78、谢谢，这是您的零钱，这是发票，祝您中奖。 7
9、您看是用现金结帐还是刷卡？ 80、刷卡是吧？请问卡有密码吗？ 8
1、这是消费单，请您签一下名好吗？ 8
2、请把消费小票收好 8
84、请您留下姓名和联系方式 8
5、把支票号给您留在发票上吧
86、先生，这是您的帐单，请您签一下名。 8
7、对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了
88、认识您非常高兴，我是营业主管----，请问您怎么称呼？ 8
9、您看，我现在可以帮您做些什么，以弥补我们的过失呢？ 90、照顾不周到的地方，请您多多包涵。 9
1、先生（小姐），请问今天用餐愉快吗？ 9
2、对我们的服务满意吗？请多给宝贵意见。
93、非常感谢您对----菜提出的宝贵意见，我马上告诉厨师长 送客服务用语（94-99）
94、请带好您的随身物品，请这边走 9
5、外面下雨，（路面结冰）请路上小心 9
6、请小心，地面滑 9
7、外面较冷，（外面风较大）请穿好衣服 9
8、各位走好，谢谢光临 9
9、欢迎下次光临 其它服务用语
100、包间比大厅的菜价要稍微高一点，大概百分之十，您看可以吗？ 10
1、您对咱店有这么浓厚的兴趣，要不我带您参观、参观？
2、包间除了可以品尝可口的饭菜外，还可以选点西北地方民歌和大菜礼仪，气氛特别好。 10
3、这是点歌单，请看一下喜欢什么歌？
4、对不起，我听的不太清楚 ，请您重复一次
5、对不起，这个问题我不太清楚，您稍等，我一会儿给您答复好吗？ 10
6、请问您的朋友是要到咱这里来吗？让我告诉他路线吧 10
7、请让一下，借过，谢谢 10
8、我们都是为您服务的 10
9、这都是我们应该做的
110、请别客气（介意）
11、全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意一直都很好，营业额酒楼有专业财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况不了解，请谅解。 1
12、请问小朋友，喜欢吃什么菜？（喜欢喝什么饮料） 1
13、这儿有儿童椅，小朋友坐这椅子可以吗？
14、为了防止汤汁、酒水洒到衣服上，给你系上小围嘴。 问候语：
2、 上午好；下午好；早上好；晚上好
5、 好久不见，你好吗？
6、 请问近期还好吗？
7、 你好长时间没过来了，挺忙的吧？
9、 最近怎么样，挺好的吧？
10、最近没见您，是否出差了？ 委婉推托语
1、谢谢您的好意，但是……
2、抱歉，酒楼的确是这样规定的。
3、您看这样好不好…… 道歉语
1、 对不起，让您久等了。
3、 实在抱歉，我建议……
4、请您接受我的道歉…… 感谢语
1、 谢谢您，欢迎再来。
2、 谢谢您；谢谢您的鼓励/夸奖/认可。
3、 非常感谢！ 祝福语：
3、 祝您福如东海，寿比南山
4、 祝您年年有今日，岁岁有今朝
11、祝您们家庭幸福、生活美满
13、愿您们比翼双飞，白头偕老
18、愿您永远年轻、漂亮
19、祝您一帆风顺 20、祝您一路顺风
27、祝您万事顺心、顺意、顺发
29、愿您鹏程万里、锦上添花 30、愿您事业有如芝麻开花节节高
34、祝您新年快乐，三羊开泰、羊年大吉
35、在马年到来之际，祝您马到成功
37、祝您玩的开心 为客人服务中的禁忌语
1、我不知道，我不清楚。
2、我做不了，因为这不是我的事。
3、没办法，只能这样。
4、因为……，所以……
5、不，不行，不可以。
四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句
服务语言“情景结合”培训一百例
饭店服务是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意，目的在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。
1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] ：“××先生（小姐）早晨（早上）好！”
：“晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说] ：“先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”。
3、[在客人向你问好后说] ：“很好，谢谢你，先生（小姐）您好！”
4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]
[见到熟识的客人时说] ：“××先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？”
“我能为您做点什么？××太太。”
5、[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]
：“谢谢，愿您也一样。”
6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] ：“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？”
8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是××楼服务台，有什么事可以帮您？”
9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] ：“请慢慢来，先生，别着急。”
10、[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
11、[当客人向你借东西时说]
：“当然可以，请便吧。”
12、[请客人做某件事是说] ：“可否请你五分钟后再来，先生？”
13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] ：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”
14、[当客人生病时说] ：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，
四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句
是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”
15、[离开生病客人房间时说] ：“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”
16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”
[当客人付钱后说] ：“对不起,打扰您了,谢谢。”
18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] ：“实在对不起，今晚我家里刚好有事。” 、“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”
19、[新客到来时说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] ：“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] ：“欢迎光临，请问你的房间号码时多少？”
22、[发现重开房时说] ：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排在××楼××号房，不过请您 放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”
23、[当新的客人已到，而原住的客人未离店时说] ：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息，好吗？”
四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句
24、[当客人已到，而房间卫生未搞好时说] ：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
25、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] ：“××先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
26、[带房服务员离开房间时说] ：“××先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电话到服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您能住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
27、[当团体客人已到，并催促要行李时说] ：“××先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”
28、[当客人说还缺行李时说] ：“请放心，我们马上查找，一旦找到马上送到房间来。”
29、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “××先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
30、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] ：“对不起，××先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）
32、[当知道住房客人过生日时说] ：“××先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] ：“祝您们新婚快乐，永远幸福！”
34、[客人反映电话部是打不通时说] ：“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间未通，应与总机联系或通知工程部检修）
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35、[客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说] “对不起，××先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗？”
36、[客人要求加急洗客人衣服时说] ：“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”
[同洗衣房联系好后对客人说] ：“××先生（小姐）洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”
37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “××先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”
38、[来访客人到达楼层时说] ：“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”
39、[客人不在房间，但有来访者时说] ：“对不起，先生（小姐），××先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。” 40、[送来访者的留言给住房客时说] “您好，××先生，这是××公司××先生给您的留言，请查收。”
41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] ：“先生，对不起，××先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
43、[在楼面发现可疑人时说] ：
“先生，请问您找哪位客人？”
44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] ：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
45、[发现客人损坏房内设备时说] ：“先生，我们发现房间的××被打烂了（弄
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坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”
46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我会告知有关部门，尽快解决。”
47、[检查走房时客人带走房间物品时说] ：“××先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间里的放在行李箱里，麻烦您看一下好吗？”
48、[要想了解客人离店日期时说] “××先生（小姐），如果您方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “××先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”
49、[当客人没能按时交房时说]“××先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请协作，谢谢！”
50、[客人提出购买房间用品留念时说] ：“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧。” “ 对不起，因这个饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”
51、[向客人收账时说] ：“××先生（小姐），您的账单已经准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的账单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] ：“这是3300元。
找您15元。” [收款后应向客人说]
：“多谢您 的惠顾，欢迎下次再度光临！”
52、[当客人认为算错他的房租时说] “××先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们的计算出错时说] ：“真抱歉，给您添麻烦了。”
53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “××先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您 的。”
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54、[客人对房间不满，要求降低房租时说] ：“先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”
55、[客人对排队结帐有意见时说] ：“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结账后，我乐意为你特别服务。”
56、[迎接客人时说] ： “请问，××各位是观光团的吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼层经理，专门恭候各位光临的。”
57、[客人来到餐厅暂无空桌子时说] ：“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”
58、[当来宾进入餐厅时说] ：“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐。”
59、[请客人点菜时说] ：“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说]：“对不起，我没听清您 的话，请您再说一遍吗？” 6
1、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] ：“没什么，您们来，我们感到很高兴。”
62、[人到茶到，请客人喝茶时说] ：“请用茶。”
63、[与客人核对客人就餐人数时说]：“请问，您们一共15位吗？”
64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] ：“早晨7点，午餐12点，晚餐6点。” “早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”
65、[客人问喝酒的地方时说] ：“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”
66、[客人要求送餐时] ：“明白了，503房间的××先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，过15分钟给您送去，谢谢！” “我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”
67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] ：“对不起，这张桌是××服
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务员负责，请您稍等一会儿。” “负责您这张桌子的服务员到厨房端菜去了，我去给您叫，请您别着急。”
68、[餐厅已经结束营业了，又进来客人时说] ：“对不起，已结束营业了，让您白跑，真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会得满意。” 6
9、[征询客人主食时说] ：“您看主食用点什么好？”
70、[向客人推销小酒水时说] ：“我还未试过，但它似乎很受欢迎。”
71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] ：“小姐您大概是初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包的食用方法的知识吗？”
72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] ：“先生您的座位需要转到那里吗？” 7
3、[外宾用中餐具，使不好时说] ：“我能帮助您吗？” 7
4、[加快餐台周转时说] ：“吃得如何，请多提宝贵意见。” 7
5、[对用餐后还在闲聊的客人说] ：（先送一杯热茶，再问） “还需要加点菜或酒吗？”“现在结账，还是再呆一会儿？”
76、[客人向服务员敬酒时说] ：“对不起，因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”
77、[当客人挡住你的去路时说] ：“可以让我走过去吗？谢谢。” 7
8、[把酒拿错了时说] ：“太对不起了，我马上给您换。”
79、[客人在菜里挑出虫子时说] ：“这菜马上就给你换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] ：“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”
81、[需要撤菜盘子时说] ：“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”
82、[征询客人的座位的意见时说] ：“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 8
3、[安排客人孩子的座位时说] ：“小朋友要高点的椅子吗？” 8
4、[为客人加苏打水或清水时说] ：“够了请您说声停，先生。”
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85、[客人点的菜没有时说] ：“对不起，这个菜因季节过去了，现在没有货。” 8
6、[客人点菜单上没有的菜时说] ：“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”
87、[就餐客人突然发病时说] ：“请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打个电话找个急救车。”
88、[就餐客人丢失物品时说] ：“请别着急。” “请您再回忆一下是怎么丢失的。” 8
9、[见到忧虑的客人时说] ：“请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。”
90、[当就餐客人表示谢意时说] ：“照顾的还不周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大的差距。” ：“不必客气，这是我应做的。” 9
1、[征询客人对所点鱼的烹饪方法是时说] ：“您喜欢清蒸，还是红烧呢？” 9
2、[客人所点的菜已上齐了时说] ：“先生，您点的菜已上齐了，请品尝（请慢用）。”
93、[客人希望很短时间能用餐时说] ：“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请点吧！”
94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说] （把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”
95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] ：“好，我马上与厨师联系，若未入锅烹饪就取消。”（如已烹饪，则应向客人耐心说明）
96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] ：“这漏上的菜取消了好吗？真抱歉。”
97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] ：“不用谢， 这是本店的小小心意，” 9
8、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] ：“没关系有没有弄伤手指，请
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小心，待我来捡拾。”（如果名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理） 9
9、[餐后征询客人的意见时说] ：“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 100、[客人已结账离座时说] ：“欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品） “我们期待您再次光临，再见！”
1、早上好/中午好/晚上好
8、您喜欢这张桌子吗？
9、对不起，这张桌子已经被预定了。
10、那张桌子怎么样？
11、靠窗／靠大堂／靠角落。
12、吸烟区／无烟区。
13、对不起我们没有空桌子，您介不介意在大堂等会儿？
14、您介不介意和别人同一张桌子呢？
16、要不要为您拿一张婴儿椅？
17、请问您是用自助餐还是散点呢？
18、请问您是用餐还是喝饮料？
19、这是我们的菜单，请慢看！
21、我可以帮助您吗？
23、对不起／请稍等／我将通知我的领班／经理。
25、我可以知道您的电话号码吗？
26、您能告诉我您的房间号码吗？
28、请问您还有什么特殊的要求吗？
29、我可以重复您的点单吗？您点的是……对吗？
31、我们24小时营业。
32、自助早餐从7点开始至10点结束。
33、自助晚餐从6点开始至10点结束。
34、自助餐的价格是78元。
35、自助餐提供免费饮料，沙拉，汤，主食，甜点，日式菜还有餐后咖啡茶，要不要试一下呢？
36、您好，打扰一下，先生/小姐，冰水，请慢用。
37、现在可以为您点单吗？
38、您是喜欢吃中式餐还是西式餐？
39、我们有……供您选择。请问您喜欢哪一种？
41、您点的菜配有蔬菜沙拉和汤，请问您喜欢吗？
42、这道菜味道不错，许多客人对它的评价很高。
43、我建议您点……因为很多客人都喜欢点这个菜。
44、我向您推荐……这是我们餐厅的特色菜。
45、您不妨尝一尝……怎么样？
46、为什么不试一试呢？
47、今天的厨师特价是……
48、今天的例汤是……值得一试。
49、如果赶时间的话，我向您推荐……
50、很抱歉，现在没有这道菜，您不妨尝一尝别的菜，好吗？ 如……
51、请问您点的牛扒喜欢几成熟呢？
53、我们有千岛汁、法汁、意汁配蔬菜沙拉，请问您喜欢哪一种呢？
54、我们有香草、巧克力、草莓冰淇淋供您选择，您喜欢哪种口味呢？
55、我们有鲜榨橙汁、苹果汁、梨子汁，请问您喜欢哪种呢？
56、请问您是喜欢小份的还是大份的？
57、您是单面煎还是双面蒸蛋吗？
58、请问您喜欢煮的还是煎的水饺呢？
59、请问您喜欢沙拉先上还是汤先上呢？
1、请问您喝点什么饮料呢？我们有……
2、请问您是喜欢单份的还是双份的？
3、请问需要加冰块吗？
8、我没听懂您所说的话。
1、请问您需要一些芝士粉吗？
2、这是您点的鲜榨橙汁，请慢用。
3、这是您点的咖喱菜饭，请慢用。
4、请问您需要再来一杯橙汁吗？
6、这道菜要花20分钟。
7、我已知会厨师尽快为您做菜。
8、您点的菜很快就好了。
9、请问这盘子可以撤走了吗？
2、我现在可以为您清理一下台面吗？
3、请问需要来点甜点吗？
4、请问餐后需要来点咖啡或菜吗？
5、您好，打扰一下，这是您的帐单，请过目。
7、收您100元，请稍等。
8、这是找您的零钱和发票，请过目，谢谢！
9、在这签上您的姓名和房号好吗？
1、我可以看一下您的房卡吗？
2、请稍等，我将与收银核对一下。
4、欢迎下次光临，请慢走。
5、对不起，我马上为您更换一份。
6、对不起，需要更换其他的菜吗？
7、我们为此感到非常抱歉，我将马上通知我的领班/经理。
9、这是我们的一点心意/请接受我的道歉。
请你告诉我我的预订号码好吗？
我可以买到今天上午7点的火车座位吗？
请你更改一下从伦敦到东京的班机日期好吗？
我可以确认我的班机吗？
你喜欢哪种，吸烟座还是禁烟座呢？
火车还要多少分钟就要到达呢？
对不起，我可以上车吗？
坐船到那里要花多少钱？
把它托运到我的目的地。
最迟要在8点30分到达机场。
把你的行李拿到行李房去。
我特地为你们安排使你们在北京的逗留愉快。
我相信这是对我们的特殊照顾了。
如果你们感到方便的话，我想现在讨论一下日程安排的问题。
我认为现在可以先草拟一具临时方案。
如果他有什么意见，我们还可以对计划稍加修改。
我们是否能保证有充足的时间来谈判？
那么我们的活动在晚上也安排满了吗？
如果你们愿意，我们想留几晚供你们自由支配。
我们想用点时间来研究讨论一下白天谈判的情况。
这样双方都能了解全面的情况。
那我们会心中有数，知道你们需要什么了。
有些实际材料拿到手总比坐着闲聊强。
这样就容易进行实质性的谈判了。
你们不愿意在北京多待一天吗？
尽管我们很想这样做，但恐怕不行了。
我们还要回去向总部汇报情况呢。
我们已经很顺利地把活动日程安排好了。
这是我们为你和你的朋友拟定的活动日程安排。请过目一下，好吗？
如果对某些细节有意见的话，请提出来。
我相信你在制定这个计划上一定花了不少精力吧。
我们真诚地希望你们在这里过得愉快。
我想知道能不能为我们安排购物。
我一直都盼望着参观贵厂。
参观之后你会知道我们的产品更好。
也许我们可以先参观一下设计部门。
然后我们再看看生产线。
墙上的图表是工艺流程表。
表述着每道工艺间的衔接情况。
我们实行的工作是两班倒。
几乎每一道工艺都是由电脑控制的。
工作效率大大地提高了，而劳动强度却降低了。
所有产品在整个生产过程中得通过五道质检关。
我们认为质量是一个企业的灵魂。
因而，我们总是把质量放在第一位。
我希望这次参观没给你们增添太多的麻烦。
你们用什么办法来控制质量呢？
所有产品出厂前必须要经过严格检查。
请问一下，你们总体印象如何呢？
你们经营业务的方法给我留下了很深的印象。
我认为你们的产品可以使你们胜过竞争对手。
就质量而言，没有任何厂家能和我们相比。
我想也许将来我们可以合作。
我们想把生意扩大到中国市场。
我此行的目的正是想探询与贵公司建立贸易关系的可能性。
我们很高兴能与贵公司建立贸易往来。
洽谈中请你们多加关照。
可以让我参观一下你们的产品陈列室吗？
如果全部参观的话，那需要好几个小时。
你也许对某些产品感兴趣。
剩下的部分我粗略地看一下就可以了。
这些产品在国内外很受欢迎。
所有这些产品都是我们的畅销货。
我们双方的愿望都是一致的。
随着竞争的加剧，纺织品贸易越来越难做了。
可以给我一些贵公司最近的商品价格目录表或者一些有关说明资料吗？
我们什么时候洽谈生意？
我希望能与贵公司建立贸易关系。
我们也希望与贵公司扩大贸易往来。
我想你也许已经了解到中国在对外贸易中采取了灵活的政策。
我已经知道了一点儿，但我还想多了解一些。
你认为该怎样来进行这次谈判呢？
尊敬的老师们，同学们下午好：
我是来自10级经济学（2）班的学习委，我叫张盼盼，很荣幸有这次机会和大家一起交流担任学习委员这一职务的经验。
转眼间大学生活已经过了一年多，在这一年多的时间里，我一直担任着学习委员这一职务。回望这一年多，自己走过的路，留下的或深或浅的足迹，不仅充满了欢愉，也充满了淡淡的苦涩。一年多的工作，让我学到了很多很多，下面将自己的工作经验和大家一起分享。
学习委员是班上的一个重要职位，在我当初当上它的时候，我就在想一定不要辜负老师及同学们我的信任和支持，一定要把工作做好。要认真负责，态度踏实，要有一定的组织，领导，执行能力，并且做事情要公平，公正，公开，积极落实学校学院的具体工作。作为一名合格的学习委员，要收集学生对老师的意见和老师的教学动态。在很多情况下，老师无法和那么多学生直接打交道，很多老师也无暇顾及那么多的学生，特别是大家刚进入大学，很多人一时还不适应老师的教学模式。学习委员是老师与学生之间沟通的一个桥梁，学习委员要及时地向老师提出同学们的建议和疑问，熟悉老师对学生的基本要求。再次，学习委员在学习上要做好模范带头作用，要有优异的成绩，当同学们向我提出问题时，基本上给同学一个正确的回复。
总之，在一学年的工作之中，我懂得如何落实各项工作，如何和班委有效地分工合作，如何和同学沟通交流并且提高大家的学习积极性。当然，我的工作还存在着很多不足之处。比日：有的时候得不到同学们的响应，同学们不积极主动支持我的工作；在收集同学们对自己工作意见方面做得不够，有些事情做错了，没有周围同学的提醒，自己也没有发觉等等。最严重的一次是，我没有把英语四六级报名的时间，地点通知到位，导致我们班有4名同学错过报名的时间。这次事使我懂得了做事要脚踏实地，不能马虎。
在这次的交流会中，我希望大家可以从中吸取一些好的经验，带动本班级的学习风气，同时也相信大家在大学毕业后找到好的工作。谢谢大家！
迎世博门急诊窗口服务用语100句
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