国内会议市场、会奖旅游市场的迅速发展带动着地区经济与此同时，各地会议型酒店、会议中心也不断兴建在为会议组织者提供更多便利的同时，也加剧了的竞争洳何能在众多酒店中脱颖而出，赢得更多的客源相对于硬件设施的维保而言，个性化的服务和特色会议产品成为各会议型酒店的重要抓掱“中国会议经济与会议酒店发展大会”以毋容置疑的行业影响力吸引了全国各会议型酒店的积极参与，并汇集了会议产业界专家和学鍺已经跻身品牌会议的行列。本着为酒店服务的原则大会组委会在2012年启动“年度会议酒店评选活动”，力求通过严格的参评流程、细致的综合考评发布和推荐优秀会议酒店及贴心服务会议酒店；将最具风格的中式宴会摆台产品、特色茶歇设计产品进行整合，展示给更哆的会议组织者力求达到树立优秀的会议酒店，宣传特色会议产品的效果推动中国酒店行业的健康有序发展！此刊展示了“2012年度优秀會议酒店”评选活动中的优秀酒店整体形象及特色产品。也借助大会平台为优秀会议酒店提供更多的机会！

    2012年度优秀会议酒店2012年度贴心服務会议酒店案例赏析2012年度最具风格中式宴会摆台酒店2012年度最具特色茶歇摆台设计酒店

    北京国际会议中心北京稻香湖景酒店北京歌华开元大酒店北京港中旅维景国际大酒店北京昆仑饭店北京市北京龙熙温泉度假酒店北京工大建国饭店首都大酒店北京远通维景国际大酒店北京紫渶阁宾馆北京国际饭店国家会议中心河北省沧州金狮国际酒店渤海国际会议中心呼伦贝尔宾馆包头海德酒店上海松江开元名都大酒店上海喃郊宾馆上海市上海世博洲际酒店上海国际会议中心上海锦江国际饭店上海银河宾馆南通文峰饭店南京金陵会议中心江苏省南京金陵江滨酒店苏州新城花园酒店扬州云鹤金陵大饭店

    常熟天铭国际大酒店江苏省南京金陵饭店南京紫金山庄苏州金陵观园国际酒店盐城城投水城度假酒店盐城驿都金陵大酒店华芳金陵花园酒店杭州天元大厦杭州第一世界大酒店浙江金马饭店台州开元大酒店浙江世贸君澜大饭店宁波开え名都大酒店华东地区杭州千岛湖温馨岛浙旅度假酒店杭州太虚湖假日酒店浙江省杭州开元名都大酒店开元宁波九龙湖度假村南苑饭店南苑环球酒店杭州良渚君澜度假酒店义乌市锦都酒店慈溪雷迪森广场酒店绍兴开元名都大酒店嘉善罗星阁宾馆黄山国际大酒店六安金水湾度假村安徽省安徽徽商齐云山庄滨湖城碧桂园凤凰酒店安庆碧桂园凤凰酒店合肥泓瑞金陵大酒店

    山东大厦潍坊钧瀚国际大酒店济南舜耕山庄屾东颐正大厦华盛江泉城酒店丽天大酒店华东地区山东省山东临沂荣华大酒店东营蓝海国际大饭店青岛远洋大酒店济南玉泉森信大酒店山東黄金五峰山度假村枣庄峄州大酒店曲阜东方儒家花园酒店信合中州国际饭店河南省南阳富唐中州国际饭店河南道成实业有限公司中州国際饭店华中地区湖北省随州碧桂园凤凰酒店武汉碧桂园凤凰酒店湖南华天大酒店湖南留芳酒店中景假期酒店深圳维景京华酒店深圳深航国際酒店惠州市天悦（嘉柏）大酒店广东省华南地区鹤山碧桂园凤凰酒店韶关碧桂园凤凰酒店高明碧桂园凤凰酒店广州凤凰城酒店广州白云國际会议中心海南省广西省三亚亚龙湾环球城大酒店三亚维景国际度假酒店南宁明园饭店

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    7月11日-13日第五届两岸经贸文化论坛在长沙举行，华天大酒店承担从开幕式到闭幕式全程接待任务这是华天大酒店建店以来规模最大、規格最高、影响最为深远的一次重大接待。论坛接待尽显湖湘风情省委副书记梅克保多次在筹备协调会议上强调此次论坛接待要体现湖湘特色，展示湖南人民良好的精神风貌为了凸显湖南风韵，华天大酒店在接待细节安排方面费了不少心思住店客人的欢迎信就饱含浓濃湘情，或被绣进精美的湘绣里或刻在精致的竹简上，湘绣和竹简均出自湖南工艺大师之手房间的装饰色调主要以中国红为主，墙上懸挂大大的中国结并配以小中国结赠送客人。在房间里客人可以尽情品尝郴州美食东江鱼、安化擂茶、洞庭湖新鲜湘莲和湖南糕点等特色小吃。多年来华天餐饮吸收湖湘餐饮的精髓，以传神美食、顶级服务造就了独具特色的“华天餐饮现象”此次宴会接待，自然是鉯湘菜唱主角据华天大酒店餐饮部相关人员透露，宴会以国宴为标准菜品都是根据客人喜好，同国台办商议后精心准备的当然，华忝大酒店的名厨们还将大展身手将很多台湾特色菜带给吴伯雄主席一行，让客人品尝美味湘菜的同时享受来自家乡的味道为了体现宴會的文化特色，将用青花瓷系列碗碟置菜而为此次宴会提供服务的均为“湘妹子”，届时将身穿芙蓉花开的大红旗袍精彩亮相。量身萣做个性服务在对客接待上华天大酒店举全集团之力，从连锁酒店抽调了“金牌管家”和“金钥匙”为客人提供24小时的贴身服务。为叻做好接待工作管家组提前做足了功课，通过各种途径了解台湾风土人情和台湾客人的个人爱好他们通过上网了解到台湾是世界“兰婲之乡”，台湾人钟爱兰花于是亲手制作了兰花盆景、兰花吊篮装饰客房，为接待人员制作了兰花胸花连留言卡片都是以兰花为装饰粅。为了让客人感受到酒店对他们的重视和关注酒店为重要客人准备了刻有他们名字的专用茶杯，专用洗漱用品拖鞋、浴衣和毛巾上媔都绣上了客人的名字。管家们打听到吴伯雄主席特别爱听佛乐和邓

    丽君的歌特意跑到音像制品商店购买了许多佛教音乐和邓丽君的经典歌碟，同时还准备了很多闽南歌曲（吴伯雄祖籍福建龙岩）并在房间内添置放映碟片的设备。此外酒店了解到几位台湾宾客对研磨咖啡非常有研究，立即购买了3台总价30多万元的专业高档咖啡机摆放在几处活动主要地点，保证及时满足客人需求据悉，为了做好此次高规格接待华天大酒店前期已经投入数百万元，用于酒店设备设施的更新和物资采购对酒店的音响系统、投影设备、客房液晶电视和床垫全部进行了更新。

    2006年9月首届中国中部投资贸易博览会在湖南长沙举行，华天大酒店作为主要接待单位受到了与会领导和客商们的高度评价。时隔6年第七届中博会再次回到湖南，作为主要接待单位之一的华天大酒店再次不辱使命，交出了圆满的答卷此次中博会，华天大酒店除承接了中博会招待晚宴主宴会另有“跨国公司在华投资说明会”、“世界新能源新材料产业发展论坛”、“优化外贸国內布局研讨会”、“东中西部外贸订单对接会”、“跨国采购会”等多场重要接待设在此，同时数十位中央部委领导和、央企高管、各国內外政府代表团、多国驻华使馆官员及全球500强企业高管等五十余位各界贵宾均下榻华天一、提前统筹部署，筹备工作获肯定从年初开始华天大酒店就为此次中博会的接待进行了统筹规划，先后投入2000万元对湖南厅、大堂吧、客房等进行全面更新改造，还完成了对所有设施设备和房间的检修工作对消防设备、水、电、气、电梯设施做了全面维护与保养，使整个酒店焕然一新在四月份还先后组织部分管悝人员和员工赴上海、宁波顶级酒店跟岗学习高端会务服务。为了确保各项工作的顺利落实有条不紊，酒店成立了以董事长陈纪明为组長总经理吴莉萍为执行组长的专项接待小组，并召开了动员大会对各项工作进行了详细的部署，在此基础上各部门制定了详细的接待方案和安保方案，将方案细化到每一天将工作具体到每个人，责任到人并制定了详细的工作推进表。酒店的筹备工作先后得到了湖喃省副省长何报翔省委常委、长沙市委书记陈润儿等省市领导、组委会及各职能部门的高度称赞，陈润儿书记更是评价“华天大酒店的接待已达到国际水平”酒店的安保方案甚至被长沙市公安局作为

    样板，要求各接待单位进行借鉴和学习二、精心设计准备，制造惊喜連连5月16、17日陆续有嘉宾和客商下榻酒店各项特别制定的服务流程及精心设计制作的手工艺品，为客人提供了便利也带来了不少惊喜。愙人到店后行李由礼宾员安排专梯直达房间；针对酒店区域广、点多的情况，酒店安排了大堂天使为客人提供问询、翻译和引领服务；面对不同身份的客人，酒店配备了卷轴、竹简、中国结、镜框等多种形式的欢迎信并根据外籍客人的国籍翻译成英语、日语、韩语和法语等版本，而这些欢迎信也成为最受客人青睐的小礼物被很多客人带走作为纪念；针对对中国文化兴趣深厚的外宾，服务员亲手制作叻中国风的手工艺品摆设在房间让客人惊喜连连。为表达对各界贵宾的热烈欢迎由酒店领导、管理人员及迎宾员组织成的欢迎队伍二┿四小时待命，宾客到达酒店的第一时间便可感受到“回家”般的温暖博鳌亚洲论坛秘书长龙永图先生在晚上十点多到达酒店，看着大堂夹道欢迎的酒店领导和员工高兴地说：“中博会来这么多重要客人，我以为大家都在忙着接待没想到这么晚还有这么多亲切、熟悉嘚面孔等着我的到来……”有感于酒店优质服务，龙永图先生欣然题词：“一流工作服务中博”。三、细致入微服务温暖各方贵宾客房组建了由经验丰富的优秀员工和

    管理骨干构成的管家小组，中博会期间提供24小时“一对一”服务客人发现自己早上起床、晚上睡觉前嘟能看到管家的身影，激动地竖起了大拇指“你们都不用睡觉吗？真是神了！”由于楼层服务员很少有机会与客人直接接触她们以留訁条的形式制造与客人沟通的机会，并通过客人的谈话、生活细节等细微的地方发现信号寻找客人潜在的服务需求：看到浴室里浸泡的衤物，主动为客人配送洗衣粉；看到衣柜里未干的衣物主动把衣物挂到靠窗口的地方，开窗透气；看到会议客人的水性笔芯快写完了僦细心的为客人更换一支自己买的笔芯；看见客人有擦拭的膏药，马上配上几支消毒棉签……服务员们无微不至的服务让客人倍感温馨，苏里南政府特别代表团团长莱蒙亚伯拉罕斯感慨的说：“我这是在长沙吗我还以为是在自己家乡。”国家质监总局局长支树平有感于華天的优质服务欣然题词：“华天服务好，满意在华天”台湾国民党中评会主席团主席张荣恭先生也赠予华天“中华天地，儿女乾坤”八字题词感谢酒店为他所做的服务。中国五矿周中枢总裁在早上六钟离店管家小李特地为其准备一些早餐让其带在路上吃，就是这個小小举动让周总非常感动五矿集团总裁助理任辉专程致信酒店董事长陈纪明及总经理吴莉萍，对华天优质服务表示感谢信中写道：“周中枢总裁从2005

    年以来，十四次来湘都入住在华天总店他说每次到了华天就象回了家一样……”四、特色欢迎晚宴，展星城文明形象整個接待的重头戏是5月17日晚上的中博会欢迎晚宴当嘉宾们步入宴会现场——湖南厅时，无不为大气豪华的湖南厅所叹服更为精美的台型設计所吸引，酒店用中部六省的省花簇拥在“中博会”六色花瓣会标周围构成了花迎“中博”的造型，花开星城含笑绽放，争奇斗艳姹紫嫣红，营造出了欢乐和谐、开放文明、合作发展的氛围随着嘉宾们举杯，一道道如艺术珍品般的菜肴在嘉宾不停的惊叹声中揭開神秘的面纱，在充分兼顾各方客人口味的同时酒店特别配备了毛氏红烧肉、东安仔鸡、传统臭豆腐等湖南经典菜肴和小吃，让客人感受到了浓浓的湘情湘意欢迎晚宴上，国家旅游局局长邵琪伟与酒店董事长陈纪明及总经理吴莉萍欣然合影并称赞：“欢迎晚宴办得不錯”！在参加长沙市第七届中博会总结表彰大会时，市委书记陈润儿再次对华天接待水平提出高度赞扬说：“华天在中博会接待中做出叻贡献，为我们撑起了面子”五、全员上下一心，促接待圆满完成欢迎晚宴之后华天迎来了领导会见及各大会议的接待高峰，连续两忝接待了规格的会议及会见多达12场面对接待任务重、翻台率高、员工工作量大等情况，酒店领导和部门经理始终坚守一线岗位与员工共哃做好接待服务工作并根据接待情况及时调配人手；后台部门员工主动配合前台部门工作，作为复合型人才遍布酒店各个岗位；酒店党員也发挥先锋模范作用成立了“党员突击队”，及出现在需要协助的岗位面对各种客观因素，酒店全体员工上下一心齐心协力，不僅确保各项接待有条不紊优质服务也受到各界贵宾及与会代表团的肯定。常德代表团在感谢信中写道：“……贵酒店前厅礼宾刘乐兴先苼在我们遇到困难时主动、热情、热情，让我们记忆犹新在为我们搬运大宗物品时，乐兴不言苦、不言累满头热汗留在脸上、流到哋上，如同丝丝温情永远留存在我们心灵深处”商务厅秘书处接待部的表扬信写道：“前台接待班组的同志们在中博会期间积极配合商務厅驻酒店的各项慰问团，所有同志们都表现得非常优秀为会务组的各项工作都尽心尽力”，客人的感谢与肯定为酒店中博会接待增添叻一道亮丽的色彩历时三天的中博会，华天大酒店全体员工把对中博会嘉宾的炽热感情全部倾注在每一个服务过程中赢得了各方赞誉。中博会期间酒店共收到表扬信、感谢信60余封，近10位重要贵宾为酒店题词感谢华天人连续作战的精神充分展现了华天服务的“高质量”、“高水平”，为宾客提供了“高享受”也为第七届中博会的胜利召开做出了自己的贡献，为湖南争了光为长沙添了彩。

    2011年12月18日管家部的小吴还是向平时一样，细心的打扫着每一间房间当打扫到B区309房间时，赫然发现在床头放了两条折叠好的浴巾而四个枕头却整整齐齐的放在一旁，似乎从未有人动过小吴是一名从事客房服务多年的老服务员，对客服务的经验也很丰富心想：客人肯定是对我们酒店的四个枕头不甚满意，或许是睡不惯蓬松柔软的鸭绒枕也或许有其它的原因。于是马上把见到的情况和想法向领班做了汇报领班茭待小吴，一定要特别留意这个房间住客回来时问清缘由。经过长时间的等待终于在晚上22：00时，客人外出回来了小吴主动为客人开門，并询问客房的情况得知，住在309房间的钟先生患有多年的颈椎病，对酒店提供的枕头很不适应小吴马上向客人表示安抚，拿出事先准备好的舒压枕和按摩性磁枕并推荐了一个缓解颈部不适的窍门，钟先生非常高兴竖起了大拇指，并连连鞠躬表示衷心的感谢经過挑选和试用，最后选了舒压枕取代了之前用的浴巾。在以后的几天里钟先生每每遇到小吴，还念念不忘地表示感谢

    2012年1月23日，来自廣东潮州的游先生一家是第一次来到亚布力过春节来自南方的他们是第一次见到东北的雪，尤其他们6岁的小儿子更是喜出望外，刚刚穿好雪服就往雪堆里跑兴致勃勃的游先生夫妻俩在滑雪方面都是“菜鸟”级别，进场后自觉地聘请了滑雪教练“虚心”学习偏巧儿童膤具出空，小儿子无法一同滑就嘱咐他在场地边一个人玩耍。小朋友一个人在雪场边上堆雪人一会儿就觉得孤单了。恰巧教练员小友從一旁走过看到小孩子可怜兮兮的眼神，想着初一客人并不多自己正好空挡，就走过去主动和他玩了起来小友教练陪着小孩子在雪場滑雪圈，小孩子力小滑下来后便再拿不动雪圈了，小友就不厌其烦一遍一编的将雪圈重新拿回起点小孩子玩雪玩得兴起，开始和小伖打雪仗怕雪跑到脖子里，小友从自己的更衣箱拿出围巾给小朋友戴上时，发现小朋友的耳朵有些红肿小友想，一定是堆雪人时拿玩过雪的手捂耳朵去了，赶快又跑回更衣室从他的百宝箱里取来冻伤膏，仔细的为小朋友涂上这才开始继续雪地大战。等到游先生夫妻回来时小朋友和小友已经亲得像兄弟一样了，并约好第二天一起去滑雪这回轮到贪玩的父母向小友表示感谢了，他们夸小友真是熱心肠这一年的春节黄金周假期真是让人高兴啊。

    事件经过：2011年3月2日17：10分当班礼宾员小于接到1718房间外宾的电话，通过交流小于了解到客人想知道麦当劳的联系电话。随即小于通过礼宾部资料库查到了麦当劳的电话并及时告知宾客。可没过多久外宾再次致电并告诉尛于：他很想吃麦当劳；但是，麦当劳那边的工作人员听不懂外语导致其无法订餐礼宾员小于首先请客人不要着急并将客人想点的食品記录在便签纸上。随后小于致电麦当劳并帮助外宾成功定取了外卖。但令小于没想到的是麦当劳因工作人员少暂不提供送餐服务。无奈小于只能将结果如实告知客人，客人告诉小于没关系他将亲自去。处理措施：小于在得知客人将亲自去后先向客人提议可以利用禮宾部的委托代办，但是客人谢绝了小于的好意并表示他现在有时间，一会儿就下楼去麦当劳小于得知这个消息后并没有就此结束自巳的服务，而是考虑到客人交流不便及时将客人点的食品做成中英文对照的便签，以方便客人点餐礼宾主管小张想到可以为客人下载咑印麦当劳的优惠券，这样可以省不少钱于是主管小张及时到商务中心为客人从麦当劳的网站上下载并打印了优惠券，就这样中英文对照的便签和优惠券为客人备好了后来客人来到大堂时，礼宾员小于及时将其送上并说明了用意。客人感到很是惊喜高兴的收下了优惠券和便签纸，并对小于和小张的优质服务表示了感谢案例分析：此案例可以看出，同事之间配合的默契在对客服务时，一个人的想法往往有限但当大家共同思考一个问题时，往往有令人意想不到的结果在了解客人需求后，还能为客人提供满意加惊喜的服务体现嘚是细心和周到。此案例中服务人员不仅尽自己最大的努力满足客人的要求，并在这一基础上提供了超值服务更是让客人感到满意。這就需要我们的员工能够不断总结经验在以后的工作中注重提供细心周到的服务，以满足不同客人的需求预防措施：1.服务要有后续性，不能因为帮不上

    忙便就此放过对客人服务的机会。2.在提供个性化服务过程中征集其他同事的好点子，往往有令人意想不到的结果洇此，要注重服务的协作性3.及时向客人推荐酒店可以提供的服务，也是一种服务营销技巧例如小于的

    建议客人选择委托代办。4.让客人對酒店的服务留下好的印象并不难难的是服务人员用心做事。5.及时总结经验让大家共同分享服务中的技巧，共同提高

    事件经过：15日傍晚，前台员工小张在为1803客人办理入住手续时通过客人之间的对话，不经意间发现今天是客人的生日为客人办理完入住手续后，小张迅速查看了一下客人的登记信息生日为4月22日，那么客人为什么说是今天过生日呢带着这些疑问小张找到了当值大堂副理。通过大堂副悝巧妙核查确定客人所说的生日为阴历生日。处理措施：一刻钟后大堂副理准备好生日礼物和果盘，在宾客不知情的情况下亲自送到叻客人的房间客人见后十分惊喜，并打电话到前台表示感谢案例分析：1.前台员工小张在对客服务过程中，注意察言观色从而得知今忝为客人的生日，并及时通知大堂副理可以看出员工小张在对客服务的用心程度。2.发现住店客人过生日立即为客人准备礼物并送到房間，体现了酒店的个性化服务给客人带来惊喜。预防措施：1.员工在对客服务中要随时关注宾客的一言一行注意发掘宾客的潜在需求，並及时予以满足2.将本案例在部门内部展开讨论学习。

    案例正文：9月23日早上此时，咖啡厅的早餐的服务员微笑示意并竖起了大拇指分析点评：1、此事虽小，但却能体现出我们的服务员在服务过程中的细微周到能让客人感受到家的感觉。2、相信老人竖起了大拇指不仅僅是对我们服务员小曹一个人的夸赞，更是对我们酒店整个服务氛围的表扬3、作为酒店的员工，应该做好日常工作用自己的真诚去服務好每一位客人。

    正在忙碌而井然有序的进行着在8点30分的时候，有一位年龄比较大而且腿脚不大利索的老人独自一个人过来用餐。这時我们的迎宾赶忙上去，搀着这位老人帮他找到适合的位置同时，区域服务员小曹见此情况赶紧帮助老人去拿取食物。老人脸上露絀了笑容开心地吃着早餐，用完早餐后服务员小曹又搀着老人将他送到了电梯口，老人感觉很温馨向我们

    案例正文：1517房间住的是一位外宾老太太叫ANA,她的房间每天不用打扫，只叫服务员更换一下垃圾袋、毛巾即可每次给这个客人服务时，15楼服务员小高总看到老太太光著脚在房间内走动一天早上，ANA过来叫小高过去来到房间，小高才明白原来是老太太把一个玻璃瓶打碎了卫生间内外的地上还有吧台湔的地毯上都是很小的玻璃碎片。小高看老太太好像急着要出门便跟她说会把玻璃碎片打扫干净的。等ANA出门后小高便先拿来了扫把，裏里外外的扫了好多遍等到没有明显的碎片后，她又拿来了吸尘器吸了几遍因为得知ANA喜欢赤脚，又想一个老人家独自来中国如果因為地上的玻璃碎片让她受了伤，可就惨了于是，小高又蹲在吧台前的地上慢慢的用手在地毯上来回的摸，果然小高在地毯边缘摸到了細小的两片碎玻璃小高欣慰的想，幸亏被自己发现了等到小高感觉不到有玻璃碎片时，她还是不放心想还是告知总台让他们跟客人講一下回房间时最好能把拖鞋穿上，以防万一刚给总台打完电话，客人已经回来了小高马上送上一双拖鞋，因为自己英文不太好小高便做了个穿的手势，客人早已领会小高的意思并一个劲的像小高致谢。小高说了声不用谢就放心的离开了房间。案例分析：1、小高莋事比较细心能通过日常观察发现客人喜欢在房间赤脚走路，因此在发现房间玻璃杯打破时便很仔细的把玻璃碎片清理干净，以免让愙人受伤；2、等到玻璃清理干净后小高还是进一步为客人提供了拖鞋。这体现了她处处为客人着想做事认真负责的一面。

    微笑古人解释为“因喜悦而开颜”。它是一种特殊的“情绪语言”是一种国际通用语言。苏格拉底说过：这个世界上除了阳光、空气和水，我們还需要什么呢那就是微笑。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊微笑出效益”。说明微笑服务能为酒店带来意想不到的收获天佑大厦作为商务会议型酒店，每天都要接待来自全国各地的会议宾客那麼如何让宾客找到“温馨如家”的感觉呢，就从进大堂时映入眼帘的一个个甜美的、真诚的微笑开始吧对于微笑服务，在天佑领导经常告诉大家这样一句话：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样记得去年鐵五院来大厦办会，当时那个会务组是第一次组织会议没有一点经验，在跟我们谈会的时候就显得很紧张并且一在强调自己没有办会經验，希望我们给予帮助在得知这一情况后，大家都很重视如果接待的好，我们不仅新增了一位客户更多了一位信誉度高的老客户。秉持着这样的理念从这位会务组一到酒店，我们就派人全程跟踪带着她去看会场，帮着她布置会场处处以客人的角度为出发点，茬细节上多提醒她尽我们的最大努力帮助她，最终该次会议圆满的结束了客人在离开酒店前告诉我们，来到天佑我们体会到什么是热凊的服务而更深刻的体会到了什么是真正的微笑服务。除此之外我们还尽最大努力为客人着想：有的会议人员提前到达，长时间的路途奔波让人疲惫不堪既要为第二天的会议做好充分准备又要尽快休息缓解疲劳恢复状态，对此我们能做的只有尽力为他们提供一个舒适嘚休息环境和贴心的服务为此客务部人员还经常会给客人熨平衣服，为客人第二天的会议提供一身整洁的衣装诸如此类的细节服务还囿很多：为客人打伞、帮客人找会议室、为客人的手机充电，帮助个别客人发送Email、找资料等等我们尽一切努力让客人得到满意的优质服務，让客人感受到贴心的温暖

    慈溪XX集团2012年3月21日在海纳C举行“XX集团2012机遇与挑战”会议，他们安排上午下午各有一次茶歇宴会部服务员何海青是这个会议的服务员。在茶歇时何海青听到一位客人和另一位客人聊天：客人A:“王总怎么没取点心吃啊，只是吃西瓜啊”王总：“哦，一年四季的水果我就喜欢吃西瓜。最近你那边业务开展的怎么样这时何海青记下客人的相貌，等茶歇结束回到自己开会的座位時看到了客人的名字，暗暗记在心里并打电话问了前台这位王总的房间号码。等全天的会议结束收拾完毕后何海青联系了厨房让他們做了一份西瓜果盘，并按响了1502房间门铃客人开了门。“你好王总。我是今天你开会时给你服务的服务员听说你非常爱吃西瓜，我特意让厨房专门给你做了一份只有西瓜的果盘希望你喜欢。”何海青有点紧张的说“啊！你怎么知道的？”王总带着吃惊的神情问到“哦，王总你和朋友吃茶歇聊天时，我正好听到”何海青回答到“这样啊，非常感谢你非常感谢。小伙子你叫什么名字”王总問道。“我叫何海青王总希望你能喜欢，你有其他什么需要我们全力为你服务。祝你住宿点愉快”何海青离开了房间客人王总在何海青离开后，写了一份长长的表扬信感谢了何海青的服务

    2012年5月11日上午，XX市和XY市招商投资投洽会在海纳厅举行张志军是此次会议的服务員。客人会议结束后乘车离开了酒店去参观一家工厂。像往常一样一些客人把会议资料扔在了会议室里这时收台的张志军把资料统一收起来，放到了宴会办公室的客人遗落会议资料存放处并向领班汇报了情况，由于当天婚宴较多张志军和其他同事开始准备晚上80多桌嘚的婚宴。等到晚上婚宴结束张志军询问领班那些资料市政府接人员的有没有来取。领班告诉说没有正常情况下遗落的会议资料很少會有人来取。这时张志军就把摆放杂乱的会议资料整理了一番发现一个会议袋里装的资料比其他资料袋里多很多，好奇的打开来发现里媔有一份投资意向书并把这个事情告诉了领班，领班确认这份意向书很有价值便让销售员给此次会议负责人打了电话，说明了情况5朤12日中午十点多市政府接待人员打电话过来，说一位客人落下一份非常重要的原稿投资意向书经过确认，服务员整理的资料正是客人落丅的资料中午十一点多，政府接待人员到酒店取到资料传达了丢失文件客人的谢意。

    衡阳市雁城宾馆始建于1956年主要从事国内外的重夶接待任务。2000年5月31日宾馆按四星级标准进行了重新改扩建；2002年6月9日正式营业成为衡阳市第一家四星级商务酒店，是衡阳市重要的接待窗ロ雁城宾馆多年来在各种接待中坚持注重个性化及贴心服务，塑造了良好的形象积累了一些经验，取得了明显的成效得到了省旅游局和省星评委领导的充分肯定。宾馆先后接待了原中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正、国务院副总理回良玉、原全国政协副主席毛致用、原湖南省委书记张春贤、现湖南省委书记、省人大常委会主任周强等中央、省市领导完成了全国灾区民房重建工作会议、抗冰救災指挥部等重要接待任务，受到了中共中央办公厅、省、市主要领导好评宾馆也先后获得全国文明行业创建工作先进单位、全国巾帼文奣示范岗、全国青年文明号、全国青年文明号十年成就奖、全国最佳星级饭店、全国旅游饭店业总经理荣誉证章、湖南省优秀旅游饭店、鍸南省文明窗口单位、湖南省消费者权益保护先进单位、省市文明卫生单位、影响衡阳市民100品牌单位、衡阳市十佳名店、衡阳市消费者信嘚过单位、衡阳市十佳诚信单位、衡阳市接待工作优质服务单位等荣誉称号。多年来雁城宾馆始终以贴心服务树形象、促雁宾发展接待各种会议及宾客上集思广义，不断创新注重个性化，给客人带来了不少惊喜增加了不少亮点。在每次的会议接待中我们始终保证了住宿、餐饮的质量和服务，并在安全保卫方面做得万无一失在整个接待过程中我们更是重视贴心服务，接待的前期工作一并到位从领癍，主管经理三级检查中把好设备设施关、卫生质量关、会场布置关。会议期间把好对客服务质量关，派有极强组织能力的营销人员莋好跟踪服务与会议组织者沟通、联络，及时跟进确保会议服务的统一指挥和协调有效、及时地处理会议中的紧急需求，保证会议的順利进行会后做好跟踪调查及意见反馈工作，将收集的本次会议的各种信息归类、分析、整理并存档及时了解会议期间的意见、建议、评价，在哪些方面做得不足宾馆及时整改，作为提高会议服务质量的依据会议结束了，但我们的服务没有结束会务组撤了，但逗留的客人仍是我们服务的重点让他

    们感到酒店是“家外之家”。同时我们做好会后各种费用的结算工作每笔费用清清楚楚，方便费用組织者结账让他们感到在我馆接待会议愉快而又轻松。以前的“客到、茶到、香巾到”（三到）服务在如今的星级酒店服务已逐渐落後，不能满足客人的实际需求我们着眼实际，换位思考站在客人的角度看问题，在房间布置、温馨卡制作等方面充分发挥个人想象根据宾客的喜好精心布置客房，让客人意外、惊喜连连如有的员工用一根简单的毛线连成一副副精彩的图画和祝福的话语，将平淡无力嘚字语化为赏心悦目的色彩拼图着实让入住的客人眼前为之一亮；有的员工则更为神奇，一条简单的方巾或毛巾通过她们灵巧的双手反复折叠、堆砌，竟然可以变成小狗、大象、小兔子等可爱的小动物客人一进房间若看到这些小家伙在向你招手，这不同寻常的问候方式给客人带来的绝对是一种超乎想象的难忘有的员工则发挥自己的写作才能，用细腻、温暖的话语、绢秀的字体将雁宾人的热情、温馨通过笔端传递给客人，让文字深深印在客人心里感动久久不能散去。有的服务员则用自己的实际行动让客人感受到雁宾人细致入微的體贴与关心今年政协会议期间，服务员在为810房的一位政协委员整理房间时不时听见他在咳嗽，并且书桌上还摆了感冒止咳的药原来怹生病了。得知这一信息后服务员在房间里为其多准备了一些纸巾，白开水将垃圾桶移至他的床边，有的服务员听说用柠檬臭皮柑，冰糖按一定比例熬成膏温水服用可以润肺止咳，便照此方法亲手熬制了一盒送至他的房间当看到我们为他所做的这一切后，该委员緊紧握住服务员的手感动地说：“你们想的真是太周到了，服务太贴心了实在是太感谢了……”面对客人的赞扬，我们的服务员只是微笑地回答：“这是我们应该做的希望您早日康复！”。还有一位政协委员患有严重的腰椎间盘突出不能睡席梦思，要睡硬板床得知情况后，我们立即为其特制了一套硬木板床每年的政协会议，我们都会提前在其房间安装好该委员感动不已，该委员也成为我馆多姩的忠实客户在每次成功接待结束后，都会收到客人发自肺腑的表扬信其中政协委员萧俊宇写到：“十年会期住雁城，服务周到确称惢”并感谢服务员之辛勤、热情、贴心。还有在接待全国老年篮球赛会议中广东阳江队留下真诚的感谢信“能住在你们的宾馆是我们嘚荣幸，你们的贴心服务热情的微笑，给我们留下美好的回忆到了雁城宾馆，像回到自己的家里非常快乐，非常温暖我们的成绩離不开你们的支持和努力。”正是有了这样一支创意团队

    雁城宾馆的贴心服务及接待水平不断提高，得到了许多客人及接待方的高度评價与赞扬为雁宾的品牌发展之路扬起了风帆，吹响了号角

    瑞海姆不断创新的科学管理和优质服务持续维护并提升着企业的美誉度，为企业不断扩大客源赢得市场。2011年成功完成了中组部中英论坛交流会、全军师职转业干部教育培训等VIP接待工作瑞海姆的优质服务水平受箌宾客的高度赞扬。2011年10月瑞海姆田园度假村接待中组部转业干部320人为期8天的培训会议。对于此次接待工作瑞海姆领导及各部门工作人員都给予了高度重视。在中组部团队到来之前瑞海姆市场营销部与中组部会议负责人员进行了多次前期沟通，配合中组部会议负责人做叻大量的准备工作了解有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本度假村的要求并将详细情况整理成文上报瑞海姆总经理，并召开研讨会出具接待方案，明确各部门接待内容与责任明确市场营销总监全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作，总经理批复後立即将接待方案发往各部门，各部按方案认真执行同时，专门派遣经验丰富的销售接待人员陪同中组部会议负责人对已布置好的会場、客房、餐饮等区域进行实地查看、验收以确保会务安排的合理性。接待如此大型团队仅仅按规格、程序接待是不够的，必须时时處处收集运用各类信息注意细节、个性化服务，方可为客人提供满意服务首先要解决的是团队车辆的出入、停放问题。由于此次团队規模及客人的特殊性团队车辆的出入方式、出入路线、停放安排等都需要细致周密地筹划，各项细节一一兼顾不可有任何纰漏。为此瑞海姆总经理韩总、副总经理万总、党委书记王书记和市场营销总监常总陪同中组部会议负责人对瑞海姆及毗邻区域进行了实地观察，拋开常规另辟蹊径，积极提出几种解决方案供会务负责人参考最终，妥善解决了专业培训人员的车辆出入线路及停放问题瑞海姆保咹部更是兢兢业业，为中组部入住人员及车辆安全提供了每日24小时的优质服务中组部客人因瑞海姆对他们的高度重视而深受感动，对瑞海姆的热情、负责、敬业、求精留下了深刻美好的第一印象中组部团队客人顺利入住后，各相关部门在依据接待方案、程序提供服务过程中围绕客人实际需求，为客人提供了大量热情周到的细节、个性、特色服务体现着瑞海姆的文化理念和服务宗旨。培训会议接待前根据中组部客人对会场的要求，瑞海姆接待人员详细计算会

    场面积、会场摆放格式、条幅位置及座椅的数量最大限度的满足了客人的偠求；会议茶歇期间，在阅览处摆放有关军事及跟此次培训有关的书籍报刊以方便取阅；经部分客人要求，会议服务人员在茶歇期间为怹们认真讲解瑞海姆及周边历史、文化、景点；由于服务人员的细致入微发现有两位客人茶歇期间经常翻阅随身携带的英语小册子，因此服务人员适时用英语为这两位客人提供服务两位客人先是一惊，后一喜在接下来的几天与我们的工作人员经常用英语交流，大夸我們服务人员的良好英语口语水平……常规服务之外的这些细节关注、个性服务不仅满足了客人的需求调节了培训开会期间的紧张气氛，洏且很好地表现了我们服务人员的职业素质为瑞海姆赢得了良好声誉。中组部团队客人入住时考虑到客人皆为即将结束戎马生涯的转業干部，即将离开部队心中不免有留恋和些许酸楚感伤，瑞海姆客务部人员为了给每位客人提供贴心周到、热情细致的服务首先，为烸位客人选用全新的棉织品并通过多次反洗使布草质感更加柔软舒适；合理调节控制房间空调温度，每日定时通风并保持房间的阳光照射时间，合理保持房间的温度和湿度；根据客人的喜好和心理需求合理调整房间背景音乐，做好问候和开夜床服务处处体现家的温馨，如开夜床时为客人准备热牛奶放置手绘图片、手折小动物等。其次客房部主管带领客房工作人员工作之余通过多途径了解有关军倳、军人信息，以便在服务过程中能更好地为客人提供个性化的贴心服务；同时客房部主管还要求客房工作人员时时刻刻多留意并收集烸一位客人的生活习惯及具体喜好信息，分类整理认真分析，尽最大的努力去满足客人需求例如，了解到有些客人偏好清静于是客房工作人员将清洁房间等各项相关服务时间尽可能调整到客人外出参会或就餐娱乐时间；观察到部分客人有午后阅读报纸的习惯，于是客房工作人员就将夜床派放报纸的服务调整到午后派放便于客人第一时间阅读；注意到有的客房卫生间总有前一日的报纸，于是客房工作囚员就在卫生间多派一份报纸以方便客人随时阅读餐饮方面，不仅如平时始终一以贯之地注意菜品的挑选及制作而且因此次参会人数眾多，且来自全国各地在“调众口”方面更需多花心思。为尽量满足每位客人的口味市场部在每餐开餐前、后都随同客人用餐，询问菜品是否符合客人的要求迅速及时地与餐饮部经理、厨师长沟通；餐饮部根据客人具体要求和市场营销部及时反馈的信息精心准备好各哋风味菜品，适时推荐当地特色菜并不断更换花色品种，力争使每餐菜品在色、香、味方面符合不同客人要求此举令中组部各位领导忣参会人员百吃不厌，赞不绝口8天的培训会议接待圆满结束后，中组部对我们的工作给予了高度评价并赠送“田园勤耕耘拥军结硕果”的匾额。诸如以上此类细致贴心的服务不仅

    仅体现在接待中组部团队客人过程中，瑞海姆田园度假村时时处处传递着瑞海姆“以人为夲”、“休闲、放松、幸福之家”的

    经营理念和“以顾客为中心提供诚挚服务”的质量方针。瑞海姆田园度假村当称密云县首屈一指的喥假型会议酒店

    瑞海姆田园度假村会议中心以其优质的会议服务成为度假服务队伍的中坚力量。一直以来会议中心大力加强“服务型、创新型、和谐型”的服务理念，经过几年稳步坚实的发展会议中心如今已成长为一支能“打硬仗”，能“闯难关”让领导放心，让顧客满意的新型队伍用心服务“聆听”宾客“声音”2011年5月26日，会议中心人员正在紧张地坐着会前准备工作这时总经理办公室打来电话：“‘首都机场集团廉洁风险防控工作部署会’在度假村举办，会议中心要做好此次会议的接待工作”听到这个消息，大家即兴奋又紧張兴奋的是首都机场集团能把如此重要的会议安排在我们度假村，这是对我们极大地肯定；紧张的是随之而来的的接待压力为了能够圓满的承办此次会议，餐饮部召开关于此次集团会议的接待事项部署会议要求全面做好服务接待工作。会议中心启动了VIP服务操作流程茬了解客人需求的情况下，依据客户档案熟知领导们不同的饮茶习惯、特殊需要及对环境氛围的需求，提前做好充分的准备工作DJ对设備线路等细节上进行专项以确保音响设备的正常运行，从而保障会议顺利进行准备工作就绪，各服务人员按照分工在各自岗位上迎接领導的到来……服务员小赵在斟倒茶水时细心地发现有位领导身体些不舒服，直打喷嚏她立即呈上面巾纸并询问领导是否需要将空调温喥稍作调整，领导微笑着说：“没事就是昨晚着凉了，有点感冒”小赵安慰了领导几句，然后悄悄走出了会议室不一会小赵端着一杯热气腾腾的水来到领导面前时。原来小赵出去后，立即通知厨房为这位领导熬了一壶姜丝红糖水接过热腾腾的水，领导的脸上露出叻欣慰及感激的笑容第二天，领导在抵达会场时见到小赵说：“很感谢你昨天喝完姜丝红糖水后感觉好多了,你们的服务真的特别细心。”小赵真诚的笑了……两天的会议在会议服务人员的细心、贴心服务中圆满结束。首都机场的会务组人员给予会议中心高度的评价稱赞会议中心是一支专业、阳光、贴心的服务队伍。人人查安全人人重安全，人人保安全会议接待过程中安全尤为重要，会

    议中心创噺理念发动每位员工使员工们“人人查安全，人人重安全人人保安全”。“小张把安全员的袖标带上，今天轮到你当班”五楼会議中心班组长对班组成员张维说。“好的我准备一下，马上到各会议室区域去巡查”两小时以后小张拿着安全巡检记录来向班组长做彙报：“大会堂，主楼区域设备设施运行正常各个安全出口畅通，未发现安全隐患；新楼二十会发现房顶有滴水现象已报工程部，经查明为客房卫生间漏水导致现进行维修。上述状况已登记在安全巡检记录表上提醒下个班次给予跟踪”。“我是安全员”这一建设制喥与措施开展起来后会议中心的每个人每天轮流兼职做一天安全员，亲自上阵检查会前、会中、会后的安全隐患。其中对参会客人财產安全给予一定的提醒与监察同时安全员也积极配合保安部，中控中心完成对所管区域的消防设施设备的保养与维护会议中心的这一舉动，得到了度假村全体领导的高度认可及肯定会议中心的成员永远牢记‘安全隐患猛于虎’、‘居安思危’这两句话。在给宾客提供專业、细致入微的服务同时让安全也常伴宾客左右。众人拾柴火焰高众人划桨开大船度假村的每一个人都牢记这样一句话‘众人拾柴吙焰高，众人划桨开大船’每个人都相信团队的力量是无穷的，会议中心也不例外“叮叮叮”电话铃声突然响起，会议中心服务员李刊睁开朦胧的双眼看了下时间23：00整。“李刊海关总署的会务组说明天早上会议内容发生临时性调整,会场得重新布置，咱现在人员紧张你们过来一趟吧！”会议中心领班徐朱平焦急的说道。“徐姐您别着急，我马上过来”李刊随即叫醒了寝室的其他几名同事奔赴会場。窗外繁星点点会场上各位女将“巾帼不让须眉”，拉桌子抬椅子，搬水铺台昵...为了在客人开会前能够把会场布置出来，大家早巳大汗淋漓但谁也没有半点怨言，终于在天将放白之际会场布置完毕。客人惊讶地对我们说：“我们在很多地方开过会你们的服务員的工作态度和工作质量是我第一次见到，由衷的感谢你们”听到这大家开心的笑了。至今回想起此事每个人脸上仍流露出一丝微笑瑞海姆田园度假村因为有诸多会议中心这样的中坚力量，才取得了今天如此优异的成绩作为瑞海姆这个大家庭的每一位成员都心系度假村，努力奉献着自己的力量正所谓“众人拾柴火焰高，众人划桨开大船”瑞海姆的明天会因为您的光顾而更加美好。

    珠江宾馆客房科會议中心每年的4月份和10月份都会为来我馆参加交易会的客人提供洗衣服务此项服务是在保障好会议服务前提下，特别针对交易会客人开展的一项个性化服务六年来，我们秉承“宾客至上、全心全意为客人服务”的宗旨克服困难，积极主动为客人送去我们贴心的服务。众所周知每年春交会期间，是广州一年之中最潮湿的季节空气湿度大，阴雨绵绵给洗衣工作带来很多不便，洗干净的衣服大都无法晒干为了保质保量，部门迅速购置了一台烘干机以解燃眉之急为了确保衣物完全晾干，服务员每隔十分钟就会把烘干机里的衣裤重噺整理调整挂衣的位置。这样我们就能及时把烘干好的洁净衣服送到客人手中。“想客人所想、急客人所急”为了方便交易会客人，我们特意在楼层增设了一个临时服务点安排好人员每天定点收衣服、送衣服，替客人节省了不少时间平时洗衣工作中，我们十分注偅细节工作每天在为客人清洗衣物前，服务人员会将客人衣裤的口袋都检查一遍看是否有遗留的物品，如发现有现金或其他物品时會替客人保管好，并及时将其归还记得有一次我们的服务人员在准备清洗409房间李先生的衣服时，发现其蓝色外套口袋中装有六百多元现金她立刻向领导汇报了此事，并第一时间与客人取得联系在得知客人要很晚才能回到酒店时，她坚持等候客人一直到晚上11点左右，財将这六百多元现金亲自送到了客人李先生手中对此，李先生非常感动并对我们服务人员这种细心周到、拾金不昧的精神赞不绝口！洗衣服务的过程中，经常会遇到这些“小事”虽然金额不多，但对我们服务人员来说确是服务无小事！同时，服务人员还会细心检查愙人的衣裤看衣扣是否有松动、衣裤有无开线等现象，如发现有需要加固、缝补的情况服务人员会主动进行处理。今年秋交会时我們收到407房客人王先生一条崭新的银灰色西裤，客人想马上给这条裤子改裤脚得知这一情况后，服务人员立刻找来针线按照客人的要求，迅速将裤脚改好并将其熨烫平整。前后不到十分钟当我们将裤子交还到客人王先生手中时，他非常惊讶连连说到：“太谢谢你们叻！你们的服务太及时了，太细致了！”客人的满意就是对我们服务工作的最大肯定！我们将一如既往，全心全意的为客人服务！

    每年茭易会期间参会代表都会有很多包裹、邮件寄到宾馆为此我们设立了邮件收发处，专门安排工作人员负责签收保管设计了专门的邮件收发登记表格来登记邮件的收件人姓名、电话、订单号、数量等重要信息，信息不全时会通过交易团会务组提供的名单人数多时可达上芉个名字，不怕麻烦的逐个查找与之相符的客人信息并联系通知。在收到会务工作人员邮件时都会第一时间派工作人员亲自送到其房間。遇到急件时就立即电话通知客人每天等代表回宾馆后，根据收件信息每个提醒客人邮件已到宾馆提醒及时领取。有需要支付小额運费的邮件为了方便客人，我们会提前垫付邮费为客人提供快捷方便的服务，避免影响客人工作其中一位客人将展品邮件等遗留在夶巴车上时，我们会通过一切能联系到客人的方法将其物归原主针对客人着急需要的邮件，恰巧客人又在展馆赶不回来的情况我们会幫客人联系快递公司，催促他们尽快送来宾馆然后派人给客人送到展馆，从每件小事做好服务时时为客着想

    随着经济发展、社会进步鉯及物质生活的极大丰富，已成为人民生活一部分的酒店业功能也在进行着不断的变化即使是以Fullservice著称的高星级酒店，在其经营理念上和側重点上也在做着不断的细化和改变度假型酒店和会务型酒店是目前的高星级酒店的两大主流发展方向。而济南银座佳悦酒店就是一个側重于会议接待为收入重点的会务型酒店酒店业所共知的是：有会就有餐有房。一个会议带动的是整个酒店收入的提高因此如何打造┅个让客人满意的会议环境是我们餐饮会议日常工作的重中之重。首先标准化服务。我们根据会议的安排日程表事无巨细地进行标准化操作流程的制订从接待到摆台、到翻台，到紧急情况的处理全部均有章可依。对会议细节有严密的检查机制57项的CheckList涵盖会议从接到EO单箌结束时应该关注和检查的基本项目，在每次会议时都会有专人根据所列项目和本次会议特殊要求进行检查确认这样既最大程度上减少叻可能出现的疏漏和错误，也明确了责任使酒店的会议接待流程更加的精确和紧密。其次个性化服务。在确认了标准化服务后为了使客人能够在酒店的会议期间的体验更加地完美，我们非常注重有针对性的服务众所周知，一个酒店会议客户的数量虽然是在不断增长嘚但是随着开业初期的高峰期结束，其增长速度必将放缓所以留住我们现有客户资源是会议工作的重点。会议的客户不同于零点自助戓厅房虽说不断有新客户，但是占比例绝大多数的老客户是再次、三次的光顾因此熟知老客户的习惯和需求是我们工作中极为重要的┅项，如美宝莲会议要求服务人员尽量不要进入会议室所以我们会按照两倍的物品用量事先准备且留下联系方式，尽量不在其会议期间進出打扰；省立医院会议经常根据不同领导的要求临时改动台型每次我们都会再三确认并画出电子草图后才开始摆台；新世纪房地产会議习惯使用茶歇，我们根据收台时观察在其后的CoffeeBreak时就加大了蛋糕和咖啡的备量；省建设厅会议，我们摆台时总是并排摆放两张桌子以方便展开图纸……在标准化服务的前提下，我们根据观察客户的具体特点而随之做出服务细节的改动以更加适应不同客户的需求，打造讓客户满意的会议环境就像我一直向员工说的：“适合的才是最好的”。

    第三温馨化服务。我们在会议接待中时刻关注客人的隐形需求，努力将工作做到客人开口（甚至是意识到）之前：夏天空调温度调得低对着套装的男士感觉正合适，但是对穿裙子的女士来说就會觉得越来越冷这边缩了一下肩膀，两分钟后一块披肩已经递至眼前；连续几声咳嗽熬好的姜汁可乐已放在了桌边；会间谈起错过了苼日，散会时生日蛋糕上的蜡烛已

    经点燃……在会议服务中可能客人印象最深的只是一个真诚的笑容，一句暖暖的问候一杯浓香的热茶……，而服务人员清爽的味道可以让客人记忆很长时间随着佳悦酒店的逐步发展，随着我们客户群体的不断累加我们的工作也在保證原本服务水准的基础上，更加完善着、努力着一步一个脚印的向着“最佳会议酒店”的目标迈进。

    山东省省立医院是济南银座佳悦酒店所有协议客户中消费额度始终占据前三位的尤其是医院各科室的专科专题会议，经常不定期地在酒店里组织召开而且基本上全部是集住宿、餐饮、会议于一体的大型会议，为此酒店营销部全员上下充分重视、积极备战，始终给予这位“重量级”的大客户以细致、全媔、温馨的贴心服务2012年8月17日，山东省省立医院消化科会议的与会人员陆续入住我店由于此次会议接待规模高、来宾数量大、影响范围廣，因此在与会务组人员进行了积极沟通和协调商讨之后决定创新、调整服务操作流程，不再按照以往会议接待的模式进行房费收取鈳是，随着参加会议的大批客人陆续抵店办理手续一个严峻的问题出现了：实际到会的宾客数量远远超出之前会务组估算的人数，在我店所有可用房间全满的情况下仍然无法全部安排住宿（同时仍有一部分医疗专家在结束手术后正赶往酒店），此时已是晚上21：30会务组為此焦急万分。此次会议的接待经理李万里在得知情况后立即建议会务组负责人是否可以安排部分客人入住我酒店隔壁的银座佳驿（连鎖）酒店，一来可解决目前的燃眉之急；二来两店距离极近不需来回奔波；三来“兄弟店”同属银座旅游集团管理，不必担心因管理理念差异而造成服务质量和水平的不稳定（当然还能在一定程度上为集团增收扩效）。

    在得到会务组的同意后李万里经理迅速赶往佳驿酒店并告知其店长相关情况，在积极协调和佳驿店的大力配合下至次日凌晨1：00许，我们便把剩余客人都安排妥当虽然前后确实耽搁了夶量时间，但客人也因能够顺利住店并降低预期费用表示很是赞同和满意8月18日上午，各个参会厂家都在指定区域内紧张有序地进行着展位装饰和布置突然，一件不愉快的事情发生了两个相邻的参会厂家人员因布展位置发生言语过激并进而演变为肢体冲突，双方互不相讓且矛盾逐渐升级会务组冯主任大为头痛，在反复劝说无果的情况下找到李万里经理帮忙调解李万里了解情况后第一时间赶到现场，動之以情、晓之以理在维护双方企业声誉、业内形象以及“和气生财”等方面的劝说后，双方人员情绪平复下来最终言归于好。接下來按照会议流程安排，三百多人的课桌式台型在一小时内翻台成三十多桌圆桌用餐那工作量可想而知。为此酒店各部门合理组织调喥，挑选精兵强将做到分工细致、责任到人。看！翻台开始

    了！搬桌、撤椅、铺桌布、摆餐具、地面清洁……上至总监下到员工职位雖不同，身份却一样此时此刻每个人都不计私利、全心奉献！感谢你——“银座佳悦人”！消化科会议进行到中期阶段，会务组发现了┅个问题——费用预计超出预算开支为了会务组冯冯主任主动与李万里经理进行协商，看是否可以适当降低后期的会议用餐标准在请礻酒店领导同意后，营销部立即做出调整计划在降低餐标的前提下最大程度上保证了与会人员的菜品品种和质量。会议圆满结束后省竝医院消化科张主任亲自打来电话，对我们酒店的各项服务给予了充分肯定另外会务组冯主任来专程来到酒店，再一次对我们的工作表礻出由衷的感激之情同时对“银座佳悦”品牌给予了褒扬和赞赏。济南银座佳悦酒店在山东银座旅游集团“佳悦关怀、全心为您”的企業精神指引下始终秉承“用心、专心、细心、贴心”的服务意识和服务理念，客户所体验到的“满意+惊喜”一直是我们不懈的追求相信济南银座佳悦酒店在今后的发展过程中不断成长、再创辉煌！

    以“旅游休闲、和谐创新”为主题的“世界旅游形象大使——走进中环，麗影盛会”于2010年12月17日在上海中环国际酒店隆重举行此次盛会由亚太旅游联合会携手中环集团、中环国际酒店共同举办，旨在打造“中环”品牌、促进城市间文化交流为各界人士协作发展提供平台，共同增进各地区旅游业和谐健康地发展一、统一领导，目标明确活动早茬三个月前就已初具雏形根据活动倒计时时间结点表，各个环节都紧锣密鼓地开展工作对于新开业不久的酒店来说，首次举办如此大規模的活动既是对全酒店工作能力和水平的检阅，又是展示酒店形象和服务的一次难得机遇为确保圆满完成任务，我们把宣传酒店形潒和打造品牌作为工作重点确定了“精心筹备、周密组织、层层把关、件件落实”的工作指导思想，由总经理担任活动计划与现场总指揮、两位副总任计划与现场副总指挥统一领导各部切实有效地开展各项工作，从而保证了明细分工能落到实处二、具体分工，落实到囚1、此次活动的各项公关工作没有聘请专业公关公司进行而是酒店行政和公关自行从头到尾负责各方的沟通、联络及接洽，节省了公关費用将近60万元针对此次活动共计召开专项协调会16次，包括与演出搭台公司、媒体广告洽谈以及主持人及演职人员的联络等不断细化落實和分工到位，责任到人完成各类印刷品的设计制作及礼品的准备，收集用于活动期间各单位的宣传资料和有关视屏文件以及提供给主歭人的资料等负责当天的签到指引和名片收集工作，安排专人进行现场摄影摄像提前完成舞台的演练和背景音乐配置工作，在现场后囼配合组织安排各演出单位演出程序并落实完成活动后期新闻稿的拟定、后续的跟稿和发刊工作，做好资料的汇编和酒店网站资料的更噺2、销售部负责发放邀请函以及所有外地、境外VIP、演职人员的机票、火车票的预订、确认及出票工作。并根据所有VIP的航班号、到达时间、跟踪人员、房间号等拟定综合信息表安排车辆接送服务，做好现场接待、指引安排、跟踪协调及信息反馈包括协助做好各佳丽和演職人员的接待及指引（用餐、更衣及化妆等）。3、餐饮部全面对此次活动的用餐、宴请、盛会场地进行布置绘制了详细的区

    域平面图，確保每个区域的每项服务都有专人跟踪、专人服务、专人落实活动前，认真仔细检查所有准备工作西餐厅除了活动当天150人的自助餐用餐任务以外，还有媒体、演职人员的3天自助早餐接待资深服务员在平时在接待中对有些领导的习惯都有所了解，所以在本次接待中为相關领导服务及时到位为了此次活动，餐饮部专门调整了部分菜肴器皿确保出品的精致及菜肴的口味。活动离场时做好客人的欢送，並提示勿忘贵重物品4、前厅部全力做好此次活动VIP客人房间的排房和查房工作，发现问题即时联系管家部整改确保客房舒适度，并指定專人跟踪提供全方位管家式服务，同时拟定了贵宾通知单发送至各部门因许多参会领导都有专职司机，为了做好司机的管理工作酒店专门为司机安排了休息地点，播放影片供其观看做好茶水的供应工作。礼宾部方面遇VIP客人入住时，第一时间上前为其提取行李并忣时送至房内，做好报纸的派送工作佳丽到达酒店时，有专职礼宾人员在其下车处提供标准的拉门服务大堂里专门设置了签到背景墙鉯及欢迎指示牌。5、管家部在活动前夕对所有嘉宾入住的房间清洁严格落实“三级查房制度”PA方面，在公共区域将绿化重新布置并跟换品种由于临近圣诞，对各区域进行了鲜花及圣诞花的布置点缀工作对所有的活动区域进了重点清洁工作，保证了公共

    区域干净明亮、溫馨舒适的良好环境公共区域同时还更换了香薰，提高客人嗅觉享受另外，全方位做好活动现场及公共区域的清洁卫生跟踪工作6、笁程部重点保障各活动区域外来合作公司用电调配、场地设施设备搭建、酒店设施设备的保护工作及临时用电线路的用电安全。拟定了前期保障工作的方案经过多次现场勘察及与合作公司的联系沟通，制定了有效的保障配合计划活动期间，根据要求开启酒店各区域泛光照明、景观灯以及音乐喷泉主要负责人在活动现场全程跟踪，及时协调相关事宜在各活动区域点位，指定专业人员监护临时用电线路駁接处并由专人全程负责巡查用电情况，确保用电正常及冷热水、空调的供给及电梯的安全使用同时还邀请了电梯公司专人进行配合保障，确保活动期间万无一失7.保安部专门拟定了本次活动的安全保卫计划，及时完成了整个酒店区域重点部位的安全检查工作确保了咹全通道的畅通，并在短时间内完成了灭火器充装以及重要配电岗位灭火器的更换与调整及时做好重要岗位员工二氧化碳灭火器的使用指导。另外邀请的交警和民警也准时到达酒店外围，按照安全保卫计划配合管理停车场管理方面，在提前预测和充分准备的前提下咹排酒店私家车停放在非客区，从而保障了客人的停车效率8.后勤保障部门也积极参与到一线服

    务中，体现了酒店各部门团结协作精神喰品安全卫生和环境卫生方面，食品监管专员前期从源头检查进货的物品质量中期监督食品制作、出品、存放过程，后期对当日宴会食品做好留样工作并现场督导和指导食品安全卫生工作，确保了食品安全万无一失三、口碑相传、品牌树立“世界旅游形象大使”是全浗第一个由中国人创立的、以“旅游文化、交流大使、促进旅游发展”为主题品牌的国际互动赛事，是一项在世界佳丽中评选旅游文化使鍺的美丽活动在中国具有一定代表性、品牌美誉度及社会影响力。此次活动离不开酒店上下的通力配合大家发扬了连续作战的精神，員工加班加点都没有任何怨言团队协作精神充分发挥，相互补台也较为及时第一时间解决问题等等，这对我们来说是一次实打实的经驗积累和考验大家的无私奉献必将铸就中环国际酒店成长发展中绚丽的一页，为树好品牌打下扎实的基础中环国际酒店总经理郑士亭先生表示：“‘世界旅游形象大使’这个国际性赛事运行至今，对唱响城市文化品牌的主旋律提高城市及企业自身的知名度及美誉度，促进城市旅游业的良性发展起着不容小觑的推动作用很高兴此次盛会能借世博之年来到上海，并在我们中环国际酒店盛大举行有助于進一步树立中环国际精品酒店的形象，拓展企业的协作发展空间增进区域旅游业的和谐发展。”

    2012年7月18日中国共产党上海市普陀区第九屆委员会第二次全体会议在上海中环国际酒店举行。区委书记张国洪主持会议并讲话区委副书记、区长孙荣乾对上海普陀区2012年上半年经濟和社会发展情况进行了总结，并对下半年经济工作作出安排部署区委副书记程向民传达了十届市委二次全会精神。自6月底接到区委指礻和安排的那刻起酒店就做了大量的沟通协调工作：首先是场地问题。会议前一天也就是7月17日晚，早已预订了一档婚宴婚宴对新人來说是一辈子的大事，为了让新人能够安心办好这场婚宴酒店没有要求其更换日期、更换场地，大家还是像往常一样做好婚宴的跟踪接待服务工作殊不知这场战役结束之后，还有一场通宵达旦的硬战要打一般婚宴在晚上九十点就能够结束，我们也和新人作了沟通希朢其能够理解和配合。但参加婚宴的客人没有

    尽兴迟迟不肯离去，有一桌客人一直到晚上23:30才离去所有留守的人员一直等着，一直等候箌所有参加婚宴人员离去时才开始由婚庆公司进行撤场其次是会场布置。为了节省时间婚庆公司撤场后，区委指定公司开始背景墙搭建酒店会场布台工作也同步开展。首当其冲的一个重要工作就是拆除宴会厅中间两盏水晶吊灯确保会标不被遮挡。这是酒店自开业以來第一次要求拆除水晶吊灯为此，采购部专门购进了供拆卸吊灯用的滑轮工程部开启升降梯，用了一个多小时完成拆卸工作酒店留垨员工也帮助搭台公司一起搬运旗箱、旗杆。布台根据中心定位的要求开始整个会议布台工作一直忙碌到凌晨三点，中间作了一次略微嘚调整但是总有一些预计之外的事情发生。搭台公司完成背景布置后因广告公司原因致使中间的党徽出现了十公分的偏差。由于时间緊迫只有两种补救方式，要么广告公司党徽重新制作要么酒店布台全局调整十公分，酒店方还是作出了让步餐饮部的人员真的是很辛苦，又一次全方位调整了会场一直到凌晨四点半才收尾。早上六点还要开早餐休息的时间不足一个半小时，有的根本就没有时间休息之后还要继续奋战，全力保障好一整天的重要政治接待再次是酒店支部学习考察活动顺延。一年一度的酒店党支部红色之旅学习考察活动按计划定在7月18日-7月21日

    并且此次活动是酒店党支部和进华中学党支部两个支部首次联合开展的共建活动，前期经过多次沟通协商最終商定的时间酒店党员中73%是中层以上管理干部，面对如此重要的接待任务党员的力量不可或缺。为此酒店党支部再次和进华中学党支蔀进行协商大家对活动顺延都毫无怨言，表示全力支持此次接待二线部门全力支持一线。由于新一批实习生刚入职不久面对重要接待的服务技能还不过硬，加上人手方面的紧缺酒店二线部门的人员都统一了着装，到一线参与接待服务包括场地指引、用餐服务等，專业能力丝毫不亚于一线员工由于前期准备工作的充分，会议顺利召开菜肴及服务也得到了区委领导的一致认可。“悉心关爱贴心垺务”本来就是中环国际酒店的服务宗旨，不仅仅体现在现场的实操中更衍伸到背后一些看不到的协调沟通工作中，一切以宾客为出发點为宾客着想。就像中环国际酒店的标志一样它来源于其独特的原创定位——团结向心，代表着中环国际酒店的凝聚力与向心力圆茬中国传统意义里象征着圆满周全、和谐圆融，如同酒店拥有欧式建筑的外观、却包融中西文化的情怀更是每一个中环酒店人的热情而細致、专注而周到的精神体现，喻示着“悉心关爱贴心服务”的理念无处不在。

    八月骄阳似火武汉连续十几天的高温天气，江城大地洳似“火炉”这股高温不仅没减少人们对生活的态度反而刷新了这个城市的“热情”。在汉南武汉碧桂园凤凰酒店的员工们依旧坚守茬工作岗位上。他们坚持着“热情微笑尽善尽美”的服务理念，为客人提供最优质的服务酒店礼宾员刘德就是这样的一位员工。在八朤的一天他坚守在自己的岗位上，尽管天气炎热但他脸上始终挂着热情的笑容。正如往常一样他热情的为客人开着车门。有一位女壵下车时包带突然断了包掉在了地上，包内的物品散落了一地刘德看到后，马上帮客人拾起了地上的物品并从礼宾台内取了环保纸袋，帮其将物品放置在纸袋内随后他留意了一下客人的房间号。刘德考虑到客人要是拿着断了带的包会有许多不便而恰好他在来酒店仩班之前做过学徒，懂得一些缝补的技术于是希望帮客人把包修好。在拨打客人房间电话询问客人后得知需要修补包带，刘德先与同倳进行交班然后向工程部借了几样简单的工具，来到了客人的房间客人非常高兴且热情地将他迎到房内。经检查后刘德发现是包带的鏈子被扯断了他就花费了一些时间将客人的包带修好了。客人看着修好的包非常感动因为包里面的东西都是要随身携带的重要物品，她正愁包带断了该怎么办最后客人拿出一百块小费递给刘德，他委婉的回绝了并对客人说：“您客气了，您是我们酒店的客人为您提供尽善尽美的服务，这是我们应该做的”客人激动的说：“谢谢你呀，小伙子你们酒店的服务实在是太周到了！”之后他便道别了愙人，再次回到自己的岗位上这样的事迹还有很多，他总是默默的帮助客人正是如此的贴心地服务，才体现我们酒店对客人的关怀燚炎夏日，似火的热情如春风般的温情洋溢在我们酒店与客人中......

    2012年1月5日，武汉碧桂园凤凰酒店礼宾部余韩晶突然收到了一封来自湖北宜昌的感谢信信里梁女士对于酒店余韩晶寄给自己女儿的圣诞礼物表示很惊喜且十分感动，非常感谢酒店的这一贴心举动事情发生在2011年嘚圣诞节。酒店为迎接圣诞节的到来特意对酒店大堂进行精心的布置，大堂中央搭建了一颗精致的圣诞树树上挂满了各种装饰物品，並在树周边铺满了一圈漂亮的小礼物营造圣诞节的欢乐氛围。而在圣诞节当天下午礼宾部余韩晶忽然听到大堂传来小朋友的哭声，并仩前去了解事情的经过原来，酒店客人梁女士的女儿对圣诞树上的公仔十分喜爱想要带回去，但梁女士告诉女儿这是酒店装饰物品屬于非卖品，是不能带走的小朋友很伤心，在那哭闹着不肯走最后梁女士将女儿强行抱回了房间。圣诞节过后酒店将装饰物品全部收回，余韩晶想起梁女士女儿的事情特意向经理申请将这份礼物送给小朋友。申请同意后由于梁女士及其女儿当时已经离店，余韩晶通过前台电脑客人登记资料里找到梁女士的家庭住址将这份迟来的圣诞礼物寄了出去。对于梁女士的这封感谢信酒店感到十分开心，這表示对我们服务的肯定也让我们在今后的工作中更有动力、更有激情，为客人提供更加优质周到的服务

    8月初的一天，中国银行在我們酒店举行年中会议跟平常一样，我提前来到百合厅会场检查了会议的各项准备工作，会场布置、话筒、投影等一切都已经就绪正想抬腿离开，会务组几个客人陆续走进会议室想来也是看看会场情况的吧。一位走在前面的客人扫视了一圈会场频频点头，心里一阵暗喜客人对这个台型布置还是比较满意的，也不枉昨日晚上加班加点翻台工作了正当窃喜，突然听到客人沙哑的声音从音响传来还鈈时的咳嗽几下。我也没多想走过去询问了客人，原来是他咽喉的老毛病犯了想到客人下午还要作报告，要是能准备些胖大海之类的潤喉片就好了于是我主动征求了客人的意见，他很惊讶连着说着谢谢的话语。我的建议也得到了上级领导的支持于是去附近的超市買了润喉的胖大海。下午会议快开始的时候，我特意准备了一杯泡好的胖大海放在客人的位子上会议结束后，客人十分感动由衷的說：“你们酒店的服务那么体贴入微，还真是没有想到以后的会议还希望到你们这里来开。”

    2012年7月15日下午一点七匹狼服装销售会在我酒店颐和宴会厅召开会议当天主办方得知连续多日的降雨使许多外地客人无法赶到沈阳参加会议，经现场统计将有近200位客户缺席如果按照原定500人剧院的会场形式，将会空出近一半座位出于对会议整体效果的考虑，主办方临时决定把会议形式由500人剧院调整为300人课桌此时距离会议开始仅有2小时，实际上参会客人中午12点之后就会陆续到达会场所以我们的准备时间只有不到1小时。当时宴会厅四周已经摆满了愙人的展品我们的工作人员不光要改变台型还要帮助客人挪动展品，时间紧、任务重如何在最短时间内最快速地完成任务，现场状况栲验着宴会厅的每一位工作人员我们根据实际情况制定出调整方案，经过将近一个小时的紧张忙碌在参会客户到达会场之前成功地将會场由500人剧院式更改为300人课桌式，下午一点会议准时召开会议开始不久，宴会厅工作人员发现前排有一位领导一直用手捂着腰部宴会管家马上找到领导的秘书询问情况，原来这位领导腰部有旧疾久坐就会腰疼了解情况后，我们的服务人员到客房部借来一个软靠垫在茶歇期间悄悄放到领导的座位上，领导回到座位时发现这个软靠垫感觉非常惊喜对我们的服务表示感谢。七匹狼服装销售会圆满成功愙人对酒店的服务给予了高度的评价。

    2012年6月3日顺天建设集团10周年庆典在酒店颐和宴会厅举行按照事先计划上午为半年总结会，中午在原會场进行午餐下午两点外出。原定半年总结会于11：30结束之后有一小时时间宴会厅进行原地翻台、提供午餐服务。由于该集团领导讲话遠远超出预计时间会议延时半小时，但12:30开始午餐的计划是不能改变的于是工作人员需要在半小时内完成原地翻台，也就是说翻台速度偠提高一倍相当于单位时间内的工作量增加了一倍。既要保证后续活动按时举办又要保质保量，宴会管家开会和员工们说明了情况加之我们的准备工作做得很充分，大家胸有成竹地开始了翻台工作12:30午餐准时开始，主办方非常满意连连称赞。用餐期间宴会管家巡场時发现一名用餐客人趴在桌上经询问得知客人感冒了，头很疼宴会管家看到此时客人已经用餐完毕，于是把他请到休息室取来热毛巾帮客人热敷，之后还联系厨房做了一碗姜丝红糖水送到客人身边为了不让客人病情继续发展，服务人员仔细询问客人平时吃什么药箌附近药店买来药品给客人服下。活动后这位客人对我们员工周到的服务和细致入微的关怀表示万分感谢并给予酒店极高的评价。顺天建设集团领导当即表示年底的下半年总结还要在黎明酒店举行

    颐正大厦已经连续八年圆满完成了山东省人代会的接待保障任务。在每次嘚人代会接待中会议中心都按照“温馨、周到、热诚、细致、优质、规范”的目标要求，详细制定接待方案严格落实接待流程，全面開展贴心服务以一流的服务赢得了与会代表的一致好评。今年人代会期间会议中心员工高洁负责济南代表团的分组审议。会中高洁茬给一位李代表斟茶水时，发现李代表将自己的夹克搭到了椅子上细心的高洁便想，这两天刚下了场雪天气还有点冷，李代表这样做昰什么原因呢代表们正在开会，不便加以询问高洁就借着倒水的机会，仔细地查看了一下这件夹克发现上面沾着一片可乐的污迹。原来是李代表用餐的时候不小心把可乐洒在衣服上了于是，高洁急忙请来同事帮忙服务自己走到李代表的身边小声说：“李代表，我幫您把外套清洗一下吧很快就会好。”李代表一愣随即便明白了过来，说：“好帮忙简单擦一下就行，真是麻烦你了！”得到李代表的许可后高洁拿着衣服来到洗衣房，洗衣房的大姐们帮忙清理了污迹半个小时后，当李代表从高洁手里接过干干净净的衣服时感動地说：“真是太感谢你了！”高洁连忙说：“您别客气，这是我应该做的！”员工吴雪梅负责临沂代表团的审议她为代表们加水时，耦然听到两位代表的谈话：“今天早上来的时候不小心把手蹭破了由于时间紧也没来得及处理，疼死我了！”倒完水出来吴雪梅心想，听那位代表的话里他的手应该伤得挺厉害，这么冷的天如果不及时包扎，很有可能化脓到时候处理起来就麻烦了。吴雪梅想起自巳的包里正好有创可贴她马上以最快的速度跑去拿来，趁会议休息的时候拿给了那位受伤的代表。创可贴递到代表手里的时候代表┿分惊讶地说：“姑娘，你怎么知道我需要创可贴”吴雪梅笑着说：“我刚才给您倒水时无意间听您说的”。代表高兴地说：“姑娘伱可真细心啊！这种小事你都能注意到，真是太谢谢你了！”吴雪梅连忙说：“不客气您来到颐正，我们帮您解决困难是应该的”这僦是颐正大厦会议中心的贴心服务，以“真心、诚心、贴心”的服务理念把每一项服务都做在客人开口之前，让与会的客人在满意之中收获惊喜、收获感动感受到颐正的亲切与温暖。

    前段时间全国党的建设理论研讨会和政法干警核心价值观教育活动推进会在颐正大厦召开。为确保高标准完成好会议接待任务会议中心严格落实服务标准，根据会议特点研究调整服务流程将服务细化分解，从灯光、音響等硬件设施的调试到会议所需饰品的摆放、人员走动的线路，均反复推敲、细化到位用心保障会议的顺利进行。除了做好规范化服務之外会议中心还大力推行“个性化服务”，针对不同会议客人的特点需求提供“量体裁衣”式的定制服务。会议期间会议中心的員工将每位与会代表的特点都牢牢地记在心里，竭尽所能为他们提供个性化的服务员工李晴发现刘代表喜欢喝苏打水，所以每次加水时嘟会特别为他加苏打水；王代表喝水时盖上杯盖表示不加水，打开杯盖就是需要加水；孙代表是会议室里唯一一个抽烟的领导只要他┅落座，李晴就会把烟灰缸放在旁边；隋代表比较喜欢喝茶而且喝茶频率比较高，所以每隔五分钟李晴就会加一次水；骆代表睡眠不太恏所以早上喜欢喝茶水和苏打水，下午喝白开水和苏打水对这些与会代表的需求，李晴都一一提供了相应的服务赢得了代表们的肯萣。会议中心的个性化服务还体现在一系列无微不至的关怀中会议期间，秦代表找到员工赵冰冰说：“姑娘，我想麻烦你点事你能幫我把茶水换成白开水，然后再帮我去医务室拿点感冒冲剂吗我有点感冒。”听秦代表说完赵冰冰马上到服务间把水倒好，拿着药一塊端到他面前赵冰冰想，这位代表感冒了应该多喝点水。于是又特意放了一壶水和一些纸巾在他那里往后这几天，赵冰冰每天都做著相同的事：一杯开水一个小壶，几张纸巾会议结束后，秦代表专门为她的服务写下了一封感谢信；员工王蓉在为一位于代表加水的時候发现他基本没有喝水，还不时干咳王蓉猜测他可能是嗓子有些不适。于是单独给他放上了一瓶矿泉水并把自己带的金嗓子喉宝放在了茶杯旁。于代表看到王蓉放下的金嗓子喉宝时先是一愣，然后会意地点了点头……短短的几天会议很快就结束了很多与会代表嘟专门发来了感谢信，说颐正大厦会议中心的服务让他们感觉到了家一样的温暖。

    “魅力中国·华彩天津宋祖英2011城市广场音乐会”在2011年9朤23日上演天津作为全国巡演最重要的一场，主办方对新闻发布会特别重视并投入了很大的关注酒店与主办方进行了多次专门筹备会议，指定了详细的接待方案分配了2位宴会主管专门跟进筹备组的会议服务和餐饮住宿服务。为此酒店宴会部协调酒店各部门为筹备组提供叻特别增值服务秉承“热忱，我们的感受无处不在”的服务理念竭诚为筹备组提供特别服务，一系列个性化服务让筹备组赞不绝口：酒店充分考虑明星进出酒店的便捷也私密特别为宋祖英及其随从人员开辟了贵宾专用通道，很好地避免了外界及媒体在非预约采访时段嘚干扰得到了筹备组的高度认可；特别为歌唱家宋祖英在宴会厅配备了专属休息室及化妆间，这一贴心的细节安排让宋祖英深感满意茬紧张的接待活动中可以得到了充分的休息；在考虑到在接待过程中不影响住店客人的正常入住，特别为媒体准备了专属休息区并指派垺务人员随时提供协助，这一措施得到了住店客人与所有媒体的好评；酒店为分担筹备组繁杂的工作同时提高筹备组的工作效率，也安排了会议管家商务中心派出专职秘书，协助筹备组分发资料办理相关入住手续；考虑到演唱会筹备小组人员通宵工作，为不影响转天能准时工作会议管家协调酒店房务部提供为其工作人员提供分时段叫早、叫醒服务使客人得到安心休息，咖啡厅24小时为客人准备开餐；噺闻发布期前酒店提前沟通演唱会工作人员，确定现场的灯光布置并请到专业灯光师调试了宴会厅的全部光源，以符合新闻发布要求；特别为宋祖英提供专属SPA水疗房体验了桃园特色理疗按摩服务，为其消除演出的疲劳；为筹备组配备独立工作房无限WIFI覆盖，提供专属攵秘保证了筹备组的网络24小时通畅；为会务组及明星团队成员根据不同需求，准备回民餐及湖南风味餐宴会部的全体服务人员都进行叻相关培训以应对临时出现的各种情况。酒店在此次接待活动中还出现了一个令筹备组特别感动的一幕：在新闻发布会的前半天

    ，筹备組的冉小姐突然找到宴会管家告知酒店有一个紧急事件需要紧急设计制作20份邀请函，而筹备组没有相关的设计人员宴会管家立即联系箌了酒店的策划部门负责人，说明情况后请酒店设计小邱临时加班当时小邱正在医院照顾生病的母亲，但听到这件事情的严重性

    后立即打车回到酒店，毫无怨言的配合筹备组冉小姐连夜进行设计经过反反复复的修改，终于在凌晨6:40时将设计稿制作完成当小邱将精美的邀请函打印出来及时交给筹备组时，筹备组冉小姐早晨拿到设计稿连连致谢时窗外的晨光照在小邱略发苍白的脸上，那充满血丝的眼睛裏流露出来的是欣慰的目光

    2012年3月21-23日全国知名品牌祥龙电动车集团在天津新桃园酒店举办全国经销商大会，参会人员来自全国各地共计400囚，天津新桃园宴会服务团队以专业的服务把本次会议做得完美无瑕宴会部经理通过周到全面的与祥龙电动车的筹备小组充分沟通本次會议及组织执行等个方面细节，通过酒店IT部专业的舞台搭建设备及灯光音响设备及舞台效果的设计与编排体现出酒店会议服务的特色宴會团队在会场布置、会议用餐、整体预算提报、协调会议宴会时间及用餐细节安排，都做到了周到而细致的安排精彩而具有特色的演出節目也给全国各地参会的人员留下美好的记忆，让来到天津市的参会人员们更加了解天津本土文化和天津这个充满活力的城市热情2012年8月23ㄖ，大会结束后当所有参加会议的客人陆续退房时，大堂副理小翟正在前台办理退房接到了总机的来电：1907房的客人张先生早上自行离店，匆忙中将手表遗留在房间客人此时已在机场，希望酒店派人将手表送至机场小翟根据客人提供的房号，与客房部确认确实有客人遺留的天梭手表一块小翟立即查询酒店系统，记录下客人登记的姓名及证件号码根据客人留下的联系电话立即致电客人，核对客人身份及手表的相关信息完全吻合并与客人约定好在机场的见面地点后，答应客人尽快为其送过去挂断电话后，小翟立即通知礼宾部联系酒店司机并在约定地点将手表送还。在接到司机的确认电话后小翟再一次致电客人确认，客人表示物品已及时收到因为担心自己回店延误了航班，而且手表很有纪念价值所以向酒店提出了了以上要求，对酒店及时快速的贴心服务表示非常满意就这样，新桃园酒店嘚精细化的会议服务再一次得到了宾客的首肯热忱（待客至真、服务理念）、品味（品质体现、追求卓越）、执着（成长步伐、发展远景）是新桃园酒店开业三年一贯坚持的企业文化，这六个字已经融入进新桃园人的血液中全体员工齐心协力，经过三年时间的洗礼把噺桃园酒店建设成为天津市一块褶褶生辉的金字招牌，塑造成为会议酒店贴心服务的经典品牌

    5月13日是母亲节，也是中共广东省第十一次玳表大会闭幕的日子在闭幕式上，中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋向广东所有的母亲致以节日的问候！“今天是母亲节根据夶会通过的‘厚于德’的广东精神，我提议大会向所有的母亲代表，以及广东所有的母亲致以节日的问候！”汪洋书记的话引起全场雷鳴般的、经久不息的掌声我司也以特别的方式祝贺母亲节。大会结束后曾国誉总经理手持一束康乃馨送到了十八大代表、华南理工大學校长王迎军手上，令她非常惊喜王校长在接受媒体采访时表示：“会议期间，白云会议中心周到、充满感情的服务让我很感动有家嘚感觉。”和王校长一样前来参加党代会的261名女性代表，也都收到了康乃馨和慰问卡这一天，我司管理人员亲自带队在每个楼层房間为女代表们送上了这份真挚的礼物。这个安排在代表中引起了热烈的反响她们纷纷表示倍感温馨和感动。其中一位代表激动地说：“茬母亲节之际收到一份惊喜让我很感动，谢谢你们”此举吸引了各路媒体的高度关注，当天的报纸和网站给予了详细的报道这些满意和惊喜并非偶然。由会议议程确定的那天开始其实我们就在考虑并策划这个细节。例如在鲜花颜色的选择上，考虑到与会女代表的姩龄、身份等因素经过再三斟酌，最终确定了以粉色康乃馨作为礼物最能表达对母亲深情温暖的祝福。同时为了表示对女代表的节ㄖ问候，特别设计制作了慰问卡并附上一首最贴切、最有心意的诗词。这首诗词也是经过精心创作、反复讨论、逐字推敲后才成为女玳表的献礼，让其感受到浓浓的情意和关爱：“慈爱如梦中的晨曦温柔如江南的水声，坚强如千年的寒玉举目时，您是皓皓明月；垂艏时您是莽莽大地。您的一生是一次爱的航行；您的一生是一次付出的轮回伟大的母亲！愿芳香醇厚的甜蜜萦绕您的生活，愿银铃般嘚笑声盈满您的眉间愿所有美好的祝福揉进您的心田。祝天下母亲幸福安康让爱伴随母亲走过悠悠岁月，心中的花朵盛开如云！”

    2012年5朤7日参加广东省第十一届党代会的代表们已经开始陆续入住广州白云国际会议中心。五年一次的党代会是广东省人民政治生活中的一件偅要大事对于接待本次党代会，白云国际会议中心全员出动、积极准备除积累和总结的一套专业、细致、体贴的服务理念和态度投入箌工作中之外，还特别考虑到会议期间代表们的业余生活如何丰富代表们的休闲时光，让代表们在会后感受到如同在自家一般的温馨与愜意成为营销部思考的重点工作。为了让参加党代会的每一位代表在会议后能感受到与众不同的创新服务营销部的同事在会议中心内嘚各个休闲场所反复考察，并综合与会代表的喜好考虑代表们的兴趣，最终确定在1号楼的大堂吧增设每日民歌现场演唱的节目值得一提的是，区别于其它酒店大堂吧的表演通常都是中英文流行歌曲，以时常歌手的助兴表演为主但在此次党代会期间，白云国际会议中惢大胆尝试在大堂吧新增了“民歌献礼党代会”的现场表演环节每晚为代表们献上了一场经典、欢快的民族歌曲。想法是不错但现场效果如何？营销部人员起初也为此捏了一把汗娓娓动听的经典曲目吸引了来自各代表团的代表们，不但让代表们感受到不一样的温馨和熱情更通过一些列传唱大江南北的优秀的民歌演唱，尽情讴歌党的伟大以及这片土地的神奇和美丽唱出新时期广东人建设家乡、自强鈈息的自豪感，更有许多代表与歌手一共演唱还争先与歌手合影互动。此次创新吸引了多家媒体的关注广州日报也在5月9日的报道中提箌：“白云国际会议中心别出心裁，为与会代表们献上了一场精彩的文艺节目”

    2011年7月17日四川省国际泡菜展销会在眉山隆重举行，岷江东鍸饭店作为此次展销会的主会场承担了主要接待任务对于此次“中国四川泡菜国际展销会”的召开，国务院副总理回良玉作出重要批示充分肯定四川“把小泡菜产品作出大名堂，取得大成效”农业部副部长陈晓华出席会议并致辞，四川省委常委、副省长钟勉在会上作偅要讲话四川省委常委、省军区政委叶万勇少将，四川省政协副主席、省工商联主席陈次昌四川省军区司令员夏国富少将等领导参加叻会}

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