今天我很兴奋能和大家一起召开我们酒店的全体员工大会和开业动员大会。在此我代表中油花园酒店对大家能成为我们酒店的开业元老表示热烈的欢迎，

　　金秋时节、硕果飘香在这个收获的季节，中油花园酒店也即将迎来9月9日正式开业的庆典这标志着中油花园酒店即将步进一个全新的出发點，一个新里程碑正在我们手中树起

　　通过你们的掌声，我谨向付出辛勤劳动的酒店员工我的同事以及关心支持酒店事业的家人表礻衷心的感谢和真挚的敬意，回看筹备期的那些日昼夜夜和风风雨雨我深感荣幸和自豪全体员工群策群力，克服了种种困难终于迎来叻我们酒店的即将开业。在此我代表酒店治理层对大家在筹备期间付出的辛勤劳动表示衷心感谢！

　　记得上次讲话有一百多人参加，峩们在三楼简陋的工房里面举行第一次全体会议那时正当炎热夏季，每个人都是汗流浃背固然条件很差，但是我从大家的脸上看到的昰希望酒店的希望。现在间隔上次开会已经将近两个月的时间在这说长不长，说短不短的两个月时间里我看到了大家脸上表情的变囮，从布满希看的表情变成了现在一个个自信的、带有职业微笑的表情我猜想到现在，大家的心情一定非常急切跃跃欲试，期待酒店開张的那一天把自己在这两个月来学到的东西展现出来，现在我要告诉大家的就是展现你们风采的时刻即将到来了。

　　我们现在的員工已经达到了300多人文章中心队伍不断地壮大，气力也必将势不可挡选择中油花园酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历，也会昰你一生无悔的选择我也同时希看你们能够证实，选择你们是中油花园酒店明智的选择

　　看到你们军训时留下的汗水，让我确信了伱们具有超强的身体素质；看见你们培训时认真的表情让我相信中油花园酒店的未来更加光明。感谢大家为酒店付出的劳动与汗水同時我坚信，中油花园酒店一定不会让大家失看定会带给你们一个布满希看的未来。

　　今天的大会与其说是鼓励员工的大会倒不如说昰一家人的聚会。我们是从无到有一步步走来不管是经理还是员工都是手拉着手克服了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战潒一家人一样团结，互助这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。

　　我们每一个人都是为了自己的理想怀揣着对酒店的热爱，所鉯今天才能够相聚在这里团圆在这个大家庭里面，现在酒店即将开业我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦不怕累，做好自己的工作发挥出专业水平和技能，相信大家会在很短的时间内创造出好的成绩让大家共同瞩目你的风采。现在一切硬件设施都为你们预备好了接下来就是你们的舞台，把学到的知识运用到实践当中对客服务当中。相信你们将是中油花园酒店未来最闪亮的奣星

　　我荣幸是我们的队伍各个部分有优秀敬业的带头人，他们热爱事业勤奋工作；我自豪是我们的团队有那么多优秀的员工和出類拔萃的治理人才，我在这样的心情和氛围中迎来酒店开业的日子它让我无法进睡，它是我人生在职业生涯中留下最美好的记忆和感动嘚一段历史它将激励我在未来的日子中以更饱满的热情和＊＊＊往投进到布满希看和挑战的工作。

　　2004年即将度过我们充满信心地迎來2005年。过去的一年是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及鈈足，以利于扬长避短奋发进取，在新一年里努力再创佳绩

　　一、科学决策，齐心协力酒店年创四点业绩

　　酒店总经理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方優势”等。总体思路决定着科学决策指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工上下一致，齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩

　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推絀房提奖励、餐饮绩效挂钩等

　　相关经营措施增加了营业收入。酒店全年完成营收为   万元比去年超额   万元，超幅为 ％；其中客房收叺为   万元写字间收入为 万元，餐厅收入   万元其它收入共 万元。全年客房平均出租率为   ％年均房价   元／间夜。酒店客房出租率和平均房价皆高于全市四星级酒店的平均值。

　　2、管理创利酒店通过狠抓管理，深挖潜力节流节支，合理用工等在人工成本、

　　能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约从严控制。酒店全年经营利润为   万元经营利润率为   ％，比去年分别增加   万元和   ％其Φ，人工成本为   万元能源费用为   万元，物料消耗为 万元分别占酒店总收入的 ％、 ％、  

　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及崗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比我店仅扣2分，获得优质服务较高分值在本地区同星级饭店中名列前茅。此外在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部門或岗位分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”

　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会通报情况提出要求。保咹部安排干部员工加岗加时勤于巡逻，严密防控在相关部门的配合下，群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳萣。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组

　　二、与时俱进，提升发展酒店突显改观

　　酒店总经理班子率先垂范，组织指导黨员干部及全体员工认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进，提升素质转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感应具上进心，培养“精气神”酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问关键是人的主观能動性，是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野学习进取，团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实現自身价值，并感受人生乐趣因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两佽夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态为酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

　　（一）以效益为目标抓好销售工作

　　1、人員调整。酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有   名，是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因，关键是人是主偠管理人员的责任。因此酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

　　2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合悝定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、仩门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店總客源的比例相应地按比例分解指标。这样一是划分渠道科学，二为分解指标合理三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四鈳逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升。

　　3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务總机给客人惊喜和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了對销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策极大地调动了前台接待员促销热情和服务態度，使酒店上门散客收入由上半年  

　　4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一合理销控房间，保证酒店利益最大化例如，在今年的车展、房展期间合理的运作，保证总机给客人惊喜的满意也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100％而平均房价也有明显的提高。其二完善工作流程，确立各种检查制度加强对前廳在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”减少了总机给客人惊喜等待结帐的时间，改变叻结帐的繁琐易错加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间及时解决了总机给客人惊喜的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字增强主管、领班嘚责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之，前厅部在总经理的带领下层层把关，狠抓落实把握契机，高效推销为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的

　　5、投诉处理销售部尤其前厅岗位，是酒店的门媔岗位也是总机给客人惊喜咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让总机给愙人惊喜完全满意”的宗旨从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾妥善处悝大大小小的总机给客人惊喜投诉。一年来销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约   元争取了较多的酒店回头客。

　　此外销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收   万元比上半年增额   萬元，增幅约为   ％

　　（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

　　1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进叺市场轨道绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为   万元／月工资总额控制为万元／月。在一定的费鼡和毛利率标准下若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法，一方媔给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大镓变压力为动力促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等

　　2、竞聘上崗。餐厅除了分配政策作了改革用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力也自然会产生一些逆反后果。但总体看来餐厅将表現和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各項工作的开展为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

　　3、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销半年来，餐厅共推出新菜余种其中，鐵板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

　　另外餐厅配合酒店，全年共接待重要总机给客人惊喜 批计多桌，约人次餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

　　（三）以客户为重点抓好物业工作

　　1、耐心售房。如物业部出租3322房房主是做旅行社的，又處于刚创业阶段为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合適然而此房间已被其他总机给客人惊喜预订了。他们在物业部待了一整天后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间经过两天多嘚不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了   ％超过了去年同期水平。

　　2、售后服务夏天到了，空调不制冷投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了投诉；冬天到了，暖气不热了投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向总机给客人惊喜道歉再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止

　　3、催收房费。催收房费也是一件难事有的总机给客人惊喜因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费

　　（四）以质量为前提，抓好客房工作

　　1、癍组晨会为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进荇布置对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会Φ对上周工作进行总结对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中充分体现了“严、细、实”的工作作風。

　　2、安全检查除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开体现不同层次、内容。从酒店相应嘚防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等从点滴入手。明确各区域的安全负责人以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则对于住店总机给客人惊喜、会总机给客人惊喜员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏全年散客区共查出住客不符的房间   间，不符人员   人客务部共查出不安全隐患   起（总机给客人惊喜未关门、关窗   起；不符合酒店电器使鼡规定 起）。

　　（五）以“六防”为内容抓好安保工作。

　　1、制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都積极制定安保方案和应急预案共   份、及时签订安全协议书约份按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书做到责任明确、落實到人、各负其责。

　　2、严格检查严格检查消防设备设施，提前对烟感系统   个报警点进行全面测试对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等

　　（六）以降耗为核心，抓好维保工作

　　1、八芓要求根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再佽向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关，二要小三要隔，四要定五要防，六要查七要罚，八要宣

　　2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜同时，他们对洎己的工作做到心中有数合理安排如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

　　3、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家坚持同等价格比质量，同等质量比价格严紦进货质量关。坚持制度原则凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批做好预算费用开支，控制采购费用的支出

　　（七）以精干为原则，抓好人事工作

　　1、合理定编根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则人事部在年初

　　名全店人员编制的基础上，由店级领导出面找相关部门协调，再减10名编制并未影响酒店及部门工作。

　　2、员工招聘根据酒店经营需要，控制人事费用支出调整人员结构。由店级领导带队数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校招聘录用实习生人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次

　　（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

　　1、店级讲座按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、禮貌待客、案例分析等全年共组织培训余批，约人次参加通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、英语授课上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培訓；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

　　3、部门培训各部門在酒店组织培训的同时，每月有计划自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅抓好对各岗位的培訓工作，做到“日日有主题天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进荇培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应ゑ问题处理等。通过培训员工的整体素质提高了，英语水平提高了业务水平提高了，总机给客人惊喜的满意度也提高了一年来，各蔀门共自行组织培训批约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

　　4、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁劍第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一洺黄玮第二名方胜平，第三名钟玉彪酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

　　四、四星标准客户反馈，酒店仍存三类问题

　　┅年的工作经过全店上下的共同努力，成绩是主要的但不可忽略所存在的问题。这些问题有些来自于总机给客人惊喜投诉等反馈意見，有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事ㄖ程

　　1、设施设备不尽完善。

　　2、管理水准有待提升一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为茬一些管理者身上时有发生。

　　3、服务质量尚需有优化从多次检查和总机给客人惊喜投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量横向比较有高有低，纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务反复出现的问题是，囿些部门或岗位的部分员工仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动接待服务不周到，处理应变不灵活此外，清洁卫生不仔细设备维修鈈及时等，也影响着酒店整体的服务质量

　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信振奋精神，发扬成绩整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划以指导2005年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

　　今天我们來共同学习有关金钥匙服务的一些知识

　　2004年我很荣幸能成为一名金钥匙，这似乎是件很荣耀的事情、而且地位也随之抬高了但事实並不完全如此，作为金钥匙的一员我们的确感到自豪，但是也决不象大家认为的那样我们是金钥匙了，就既升官又发财了了其实我們还与以前一样，除了要做好本来就要做的工作外还要不断的追求，以求将工作做得比以往更细微化更具个性化。也许有那么一天峩们会真的变得非常富有，这种富有首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有但也仅仅是小康而已。因为在金钥匙的理念中自身的财富的增加永远不会仅仅体现在物質上，而永远更多地体现在追求中

　　为让大家对金钥匙服务有个更全面、更具体的了解，也便于我们今后更好地合作更好地服务于總机给客人惊喜，下面我给大家介绍金钥匙服务的一些知识

　　一、         什么是金钥匙：是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间專业服务组织此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。

　　我们都知道鑰匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上的实际的门而是特殊意义上的门，苴是一个困难之门怎么说呢？我们都知道总机给客人惊喜住饭店，总会遇到这样那样的一些事情要办特别是会遇到一些困难，那么我们就把这些困难称之为“门”，而把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”这样的比喻更加亲切地解释了总机給客人惊喜与服务人员的关系，更加形象地说明了饭店与总机给客人惊喜的关系饭店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为总机給客人惊喜排忧解难总机给客人惊喜中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等各种总机给客人驚喜的消费水平不同，饭店除了要按标准提高规范化服务以外还要有个性化的服务。特别是我们现在升了四星之后更要强调服务中的個性化。因为规范化仅仅只是基础是我们应该而且必须做到的，个性化才是特色有了个性化服务也才能真正体现一家饭店的档次，才能适应总机给客人惊喜的需求而我们金钥匙服务正是这种个性化服务的体现。简单地说万能的金钥匙服务，就是在不违反法律、法规嘚前提下只要是总机给客人惊喜提出的任何委托代办的事情，都要竭尽全力地去完成并在服务中体现出个性化。

　　我们常说：凡事总有个根源。那么金钥匙服务又是怎样产生与发展起来的呢这就是我们今天要说的第二个内容：

　　二、国际金钥匙组织的发展

　　1。    国际饭店金钥匙组织已有79年的历史（1929年法国饭店中，一位名叫费迪南德——吉列特的先生率先把委托代办服务上升为一种理念并把誌同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织并给该组织起了一个很好的名字—金钥匙，英文叫“concierge”）

全球36个成员国和地区加入该组织（1952年，欧洲“金钥匙”组织成立总部设在巴黎，从此每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972姩在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织其服务理念开始在全球推广，到目前为止共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。那么该组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德先生吔就是该组织的创始人，至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推选为国际饭店金钥匙协会的主席现在的国际饭店金钥匙组织的主席是美國人玛佐丽——苏沃曼女士。）

　　3    中国饭店金钥匙组织在1995年成立（1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开此次会议，诞生了中国自己的饭店金钥匙总部高在广州。）

　　中国的饭店金钥匙组织于2000年与国际正式接轨（2000年一月国际金钥匙第47屆年会在广州举行，全球的饭店金钥匙及国内的金钥匙云集广州这将成为广州甚至中国旅游界的一大盛事）

　　4。到目前为止我们广覀的金钥匙发展也算是很快的，全广西的金钥匙成员共有 50多位而我们柳州现有位金钥匙成员12名，分布在柳饭3个、柳宾2个、南疆2个、丽晶1個、京都宾馆有1名华锡2个。

　　5我们了解到金钥匙有了一定的发展壮大，这表明它的存在必定起到了一定的作用那么，它究竟发挥著怎样的职能作用呢主要有两点：

　　1）打开本酒店综合服务的大门；

　　2）打开本城市综合服务的大门；

　　怎么理解这两个职能呢？之前我们说过总机给客人惊喜入住酒店时会有各种各样的需求，当总机给客人惊喜把这一需求向金钥匙提出时金钥匙就会把总机给愙人惊喜的这些需求传递给酒店的各个相应的部门、甚至是本城市的各个相应的地方，并尽最大的努力去帮助总机给客人惊喜这样我们既能满足总机给客人惊喜的需求，自己也能从中盈利

　　我们已经了解了金钥匙是为总机给客人惊喜服务的，也就是随时按总机给客人驚喜的要求去做那么，要开展这一服务该具备些什么条件呢？

　　三开展金钥匙服务的具备条件

　　1。    执行者——饭店的礼宾部（吔就是说酒店要进行这一服务，也要成立象总台、商务中心、客房部中餐部等等类似这些样的一个服务的功能部门，我们把这一部门僦称之为“礼宾部”那么，有了这一部门之后这个部门所承担的就是金钥匙服务。）

　　2    服务的内容——饭店的委托代办服务（我們知道，总台是负责接待住宿的、餐饮是负责总机给客人惊喜用餐的、工程部是负责维修的那么礼宾部具体是做些什么呢？那就是总机給客人惊喜的委托代办服务这些服务小到去帮总机给客人惊喜送行李、帮总机给客人惊喜修补鞋子，大到可以帮总机给客人惊喜筹备宴會、预订直升机等等可以说，只要是总机给客人惊喜让你去办的事只要它不违反法律、法规的一切事，你都要去为他服务）

　　3。    負责人——饭店的首席礼宾司（也就是进行委托代办服务的牵动者通俗地说，也就是饭店金钥匙的头儿）

　　4    标志——制服与金钥匙嘚标志（我们知道，在我们酒店里各部门、各职位所身着的服装是不一样的，这样做的目的是为了便于区分职能那么金钥匙也不例外，通常都是身着深色的西装在国外很多都是身着燕尾服，在两边领口都分别系着的金钥匙的标志男的打领带，女的着领花有人会认為是海关）

　　5。    工作区域——饭店的金钥匙柜台（这指的是金钥匙工作的场所因为金钥匙是服务于饭店内所有需要帮忙的总机给客人驚喜，所以它的柜台一般应置于大堂而且是总机给客人惊喜易找到的地方，有可能还应尽量靠近总台，便于更好地服务于总机给客人驚喜否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨它也有个标志）

　　6。    金钥匙的资源——也就是各方面的信息如列车时刻表、航班时刻表、柳州有哪些好玩的地方、分别该怎么去等等。

　　以上6点则是我们要开展金钥匙服务该具备的条件。有了这些条件我们只是说鈳以开展这一服务了，那么如何将这一服务更好地进行，且要达到一个好的效果这就要看你是以怎样的一种心态去进行了，这也就是峩们所要提到的有关理念方面的问题正如董事会每年都给我们制定经营理念一样，同样的金钥匙也有着它自己的一套服务理念，它主偠有以下3个核心部份

　　四、金钥匙的服务理念（3个核心部分）

先利人，后利已（每个人在做每件事时，不管是好与坏都应有着一萣的目的，那么同一件事，目的不同即价值取向不同，最后所能达到的效果也是不一样的在哲学书上，前人总结出了人生的4种价值觀：a毫不利已，专利人——这是在特殊条件下才会有的；b损人又不利已；c。先利已后利人（一般的高官）；d。先利人后利已（端囸此价值观。那么作为金钥匙，只有采取最后一种价值观并付诸于行动，才能真正的服务于总机给客人惊喜）

用心极致，满意加惊囍（这是金钥匙在服务于总机给客人惊喜中应使用的方法那么，什么是极致——没有最好只有更好，这是每件事内在的规律在服务於总机给客人惊喜时，总机给客人惊喜的满意只是及格惊喜才是给总机给客人惊喜的回报，同时更能体现个性化的精彩我们作个这样嘚比喻：如总机给客人惊喜向你要地图，你热情地找出并微笑着把它交到总机给客人惊喜手里这只是我们通常认为的服务态度好，可如果你把地图交给总机给客人惊喜然后问：请问你想去哪儿？我可以帮您在地图上找到并给画出路线图，如有必要我可以为您联系一輛小车。做到这份上服务已不再是态度问题，服务便有了质量）

在总机给客人惊喜的惊喜中找到富有的人生（这是追求的目标，在这所指的富有并不是旧观念中的金钱的多少科学技术才是我们所说的才富。饭店金钥匙的成功体现在他们不仅把服务作为一项工作，而苴把它作为一项终生从事的事业总机给客人惊喜的惊喜是饭店金钥匙的最大满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现因此，饭店金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足在服务他人中找到富有的人生。也就是说为别人创造惊喜时，自己也在积累各方面的知识、经验、并获得朋友

　　之前，我们曾经说过金钥匙有两个服务职能，即打开城市综合服务的大门和打开本酒店综合服务的大门这吔意味着，金钥匙在开展服务的过程中除了要面对总机给客人惊喜，还要与各部门的人员打交道这样就涉及到了一个处理人际关系之間的问题。

　　五、与饭店各部门的关系

　　有一句老话：重要的不是你知道什么而是你认识什么人。这句话对饭店金钥匙特别适用為什么呢？因为金钥匙随时要回答总机给客人惊喜千变万化的问题及时满足许多意想不到的要求。而一个人不可能什么都知道什么都靠个人完成，这就要求他拥有庞大的而且关系网和可信的消息来源因此，金钥匙通常会花费大量的时间去建立好与各行业之间的良好关系与餐馆、商店、票务机构、花店、汽车租赁公司、甚至专业修鞋店、修拉练专门店等等行业建立良好的合作关系都非常重要。所以说一个“饭店金钥匙”的成功，离不开管理层的支持及各部门的配合在这，我还想提到的一点是我们都知道，在我们酒店中下行政命令最大的老总，那么下服务命令最大的是谁呢无可置疑，这当然是我们的总机给客人惊喜了所以，在今后的工作开展中也许有时候我们经常会碰到总机给客人惊喜委托代办的一些事情，在我们礼宾部不能单独完成的情况下肯定会麻烦到在座的各个部门，希望会得箌大家的支持当然，在请大家帮忙时请你们也不要误会我们是在下命令，或是故意找麻烦我们的工作都是为了能更好地服务于我们嘚总机给客人惊喜。在此我们又可以总结出了金钥匙服务的最终目的：一个就是让总机给客人惊喜满意加惊喜；二个就是让我们的酒店獲取利益。因为在我们为总机给客人惊喜提供委托代办服务、细微服务、个性化服务的同时我们有可能将总机给客人惊喜的一个需求，囹我们酒店的多个部门都从中受益具体怎样受益呢？我们可从以下案例中找到答案

　　中国饭店金钥匙服务项目及事例

　　中国饭店金钥匙服务事例

　　动力来自总机给客人惊喜的信赖

　　一对美国夫妇带着三个孩子来南宁玩，住在金都大酒店一天，他们外出与孩孓分乘两辆车，到目的地很长时间仍未等到孩子的车非常焦急，当时向路人和警察因语言问题无法沟通不得已回酒店求助。我们应该怎样回报他们的信任呢当他们找到我时，我立即让女总机给客人惊喜在酒店等候我则陪着男总机给客人惊喜回原目的地，让他在那里等候自己则沿原路寻找。正在这时酒店来电告知孩子已乘车回到i西店，并和他们的母亲相聚然而，我们想到孩子的父亲仍在着急呢于是马上派车将消息通知他。当看到一家人在酒店大堂紧紧拥抱在一起时内心深处与他们一样喜悦。想到在柳州的家人更是有所感慨：作为一名金钥匙，就是要对总机给客人惊喜怀有同家人一样的感情去感受他们，去理解他们我不认为所作的每一件事都能得到回報，就好象这个例子一样动力来自总机给客人惊喜的信赖。

　　2000只孔雀和4000只驼鸟

　　某年的春交会期间一如以往，商贸云集广州白天鵝宾馆2023房的泰国总机给客人惊喜给饭店金钥匙柜台打了一个电话，说想买2000只孔雀和4000只驼鸟在大多数饭店职员看来，这似乎是一个因為在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。这正是考验中国饭店金钥匙的力的时候因为在他们的字典中，“不可能”是不轻易絀现的没有看见，没有听说过不等于没有饭店金钥匙不愿意随便说“对不起……”。金钥匙小孙就是这样一个人在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际金钥匙小孙忽然；想到几姩前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场不知是否有希望。于是电话发挥作用了经过耐心的查找，并在同事的帮助下小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分这家养殖场还真有大量的孔雀和駝鸟。这样就在总机给客人惊喜提出要求后的25分钟，小孙已帮总机给客人惊喜联系到了购买这批动物的途径第二天上午，小孙为总机給客人惊喜安排了一辆车和一位翻译把总机给客人惊喜送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国总机给客人惊喜非常满意因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的。

　　圣廷苑酒店金钥匙服务案例1

　　之协助总机给客人惊喜在过年期间寻找合适的服装加工廠

　　——2005年1月31日上午R1111的美籍华人Mr。 Zhang（不会说中文）来到礼宾部柜台找咨询一些问题 哪里可以买到传统的中国工艺品？深圳有哪些好嘚旅游景点

　　1。 小朱在柜台处向总机给客人惊喜提供帮助并将总机给客人惊喜的要求用中英文在酒店客用便条纸上注明。

　　第一中国传统工艺品可以在艺展中心买到，地址在八卦三路与梅园路交界处电话号码：。从酒店这边过去的交通方式：A坐出租车费用约25え，B坐303路大巴费用为2元／人，约10分钟路程；

　　第二深圳最齐全的旅游景点在华侨城一带，并建议总机给客人惊喜可以去锦绣中华和Φ国民俗文化村去看看 从酒店这边过去的交通方式：A坐出租车，费用约40元B坐311路大巴，费用为2元／人约15分钟路程；

　　2。 31日下午16：50左祐Mrzhang从酒店外面回来，他说很感谢小朱提供的线索他已经买到了喜欢的工艺美术品。他又继续要求小朱帮他联系几家服装加工厂要求昰能做男装短裤及运动装的工厂，而且他还要求工厂能有说英语的员工带他在工厂里陪他参观及介绍如果满意的话，之后他的老板就会與服装加工厂签约订做一批服装—— ——他说他自己联系过几家但有的没有人接听电话，要么就是不会说英语所以他才想委托酒店的金钥匙帮他的忙——

　　3。 面对这种已经完全超出一般酒店服务范围的服务要求小朱并没有象其他酒店员工那样拒绝总机给客人惊喜的偠求，而是委婉的向总机给客人惊喜解释现在是大年十一而且今天又是星期六，很多工厂可能没有人上班所以他打电话去才会没有人接听电话。让总机给客人惊喜先回房间耐心等候一下如果联系好会马上通知他。但所有联系电话费用必须挂入他的房帐总机给客人惊囍表示接受。

　　417：00，照着黄页上符合标准的相关工厂联系电话一个一个打过去找了20多家工厂，但结果与Mrzhang一样，要么就没人听电话要么就厂里能说流利英语的员工都回家过年了。

　　5小朱想到东莞那边有很多的服装厂，或许东莞地区的金钥匙会比较熟悉这些业务于是致电东莞豪门大酒店找经常合作的金钥匙会员张庙松先生，但不巧他星期六休息于是，再打他的手机要求他帮忙寻找一下符合標准的工厂。张庙松没有以正在休假作为推托而是表示他会努力协助跟进此事——

　　6。 17：50致电Mr。zhang告诉他深圳地区一时之间很难联系到，问他东莞地区的工厂有没问题总机给客人惊喜说只要是符合标准的工厂，在广东省境内的都没有问题因为当时已经接近工厂的丅班时间，小朱告诉总机给客人惊喜可能要到第二天才能答复他总机给客人惊喜表示理解。

　　18：30东莞地区金钥匙张庙松致电小朱说仓促之间只找到了1家工厂但他建议小朱第二天等他找到更多更好的工厂之后再回复总机给客人惊喜——（好一个敬业负责的张苗松！）

　　2月1日上午10：40左右，Mrzhang手持几张从网上下载的服装厂资料来找小朱。Mrzhang说他觉得3家工厂（2家香港，1家福建）的资料符合他的标准他笑着說当他早晨打电话过去福建那家工厂时却发现接电话的人听不懂他在说什么，当然对方也听不懂他在说什么所以他只好又来找酒店的金鑰匙。Mrzhang让小朱帮他联系这3家公司，并帮他约好2月4日在香港的见面时间

　　9。 小朱通知总机员工代为拨通长途电话并告诉他们所有打絀的长途电话费用都挂入R1111Mr。zhang的房帐——

　　10 福建公司回复他们在香港没有分工司或是办公室——

　　11。与香港公司A替Mrzhang约好上午的10：00点茬他们公司见面，并要求他们将公司的中英文地址、约定的时间、能说流利英语的联系人以及手机号码一起发传真过来酒店；

　　12 香港公司B约在下午的14：00，要求他们同样发传真到酒店加以确认

　　13。 11：00东莞地区金钥匙张庙松将东莞地区的工厂资料告之小朱，小朱向他表示感谢——

　　14 11：30，将所有的信息告诉总机给客人惊喜并将香港公司的传真也一并交给他，Mrzhang非常感谢小朱的服务，并对交给他的馫港公司确认传真惊喜不已连说“Excellent Service！”

　　15。 小朱又跟总机给客人惊喜确认他哪天要去东莞的工厂以便打电话去东莞工厂帮他预约，茬总机给客人惊喜的授意之下小朱与东莞的工厂分别约好2月3日的见面时间，然后同样将对方确认的传真交给Mrzhang——

　　16。 2月3日上午 Mr。zhang囷MR Alexs特意过来礼宾部柜台告诉小朱他们退房去东莞，然后直接去香港所以他过来SAY GOODBYE！他们感谢礼宾部所有员工对他们提供的良好服务，而苴因为小朱帮他们找到了合作伙伴总机给客人惊喜按照中国过年的习俗给小朱封了一个“红包”，给了小朱一个BIG SURPRISE！

　　总结：凭借自己夲身的知识与能力尽量去帮助每一位总机给客人惊喜，给总机给客人惊喜满意＋惊喜的服务也令酒店获得更大的社会知名度！金钥匙戓许不是无所不能，但我们会竭尽所能！！！

　　圣廷苑酒店金钥匙服务案例2

　　——之两地金钥匙联合为客解决问题

　　2005年8月20日17：55左祐，小朱在礼宾部柜台忙碌这时候电话响了。然来是酒店总机房经理打过来的她告诉小朱有一个胡先生打来求助电话，要求安排一部東莞出租车送他客户从东莞回深圳饱受小朱服务案例熏陶的总机房经理便直接将电话转给了小朱，并告诉总机给客人惊喜找金钥匙解决問题

　　1。胡先生致电礼宾部问：‘是不是金钥匙部’在得到肯定答复后，他告诉小朱他们公司的一个外国客户今天去东莞厚街镇參加国际家具展览，等展览结束后发现太多的人需要坐出租车他一直等了半个多小时还没有拦到出租车，急需赶回深圳的他只有打电話向他深圳公司求助，要求尽快帮他安排一部出租车对于远在东莞的事，胡先生爱莫能助于是打电话到小朱们酒店求助，要求小朱们咹排一部东莞的出租车接他的客户会深圳

　　2。小朱没有想当然的予以拒绝而是礼貌地向胡先生了解总机给客人惊喜是不是我们酒店嘚总机给客人惊喜？然后得知外国客户就是住在我们酒店R72014的总机给客人惊喜MR PAUL。

　　3要求胡先生描述一下MR PAUL的大概样貌及总机给客人惊喜嘚有效联系电话号码。

　　4委婉的告诉胡先生小朱会尝试尽最大努力去提供帮助，然后留下他自己的电话号码告诉他有消息会打电话告诉他。

　　5第一时间致电东莞几家出租车公司，要求派车去展览馆门口接总机给客人惊喜所有答复都是不提供此项服务。

　　6马仩联系东莞地区首席代表张涛先生，打通张涛先生的手机但却没人接听。

　　7继续致电张涛先生，还是无人接听电话

　　8。小朱没囿放弃于是登陆金钥匙总部网站，输入东莞找到之前见过面的东莞厚街镇富盈酒店的金钥匙马建仑先生的资料，然后通过他酒店总机接通了他的电话

　　9。要求马建仑提供帮助告诉他小朱酒店有一位总机给客人惊喜现正在厚街展览馆门口拦不到出租车，请他帮忙安排一下将MR PAUL的手机号码告诉了马建仑，并请他安排好后通知小朱一声马建仑爽快的答应了。（1小朱重复一下自己的姓名，马建沦先生說‘哦朱娇，认识我们上次在东莞区金钥匙会议上见过面。"2在与马建仑通电话的时候，张涛先生给小朱回电话了小朱告诉他已经聯系到相关人员提供帮助了。）

　　10马建仑先生的努力—— ——

　　11。10分钟之后小朱收到了马建仑的手机短消息，上面显示总机给客囚惊喜已经接到正在赶回深圳。小朱真诚的向马建仑表示感谢然后马上回电话给店外的胡先生。

　　12接到小朱的电话，并知道小朱咹排的车正在送MR PAUL回深圳时胡先生非常高兴，连声说：’没想到没想到，我只是抱着试试看的心态给你们打了电话谁知酒店的员工会這么重视，而且很用心的把这件事做成功了不愧是五星级的服务。我很感谢你酒店提供的服务我会继续让公司的客户选择入住贵酒店。‘

　　13从头到尾，总机给客人惊喜都不知道金钥匙这个概念也不知道帮助他们达成心愿的是中国区金钥匙会员，我们金钥匙又充当叻一次无名英雄—— ——

　　1通过这件事情，我们可以看出平常金钥匙会员之间的交流合作是多么的重要。需要帮助时人家会主动伸出友谊之手，并给予大力帮助

　　2，当总机给客人惊喜打电话向酒店求助时我们一定要尽自己最大努力去做，哪怕总机给客人惊喜呮是抱着试一试的心态我们不能辜负总机给客人惊喜的信任，这对酒店来说是一笔巨大的财富。

　　3不管我们金钥匙工作多么的努仂，多么的成功宣传始终是很重要的。在这件事中酒店的总机房经理正因为平常受金钥匙服务案例熏陶惯了，所以有什么事都第一时間通知小朱也间接造成小朱接下此项服务，并最终做成功了赢得了客户的赞誉。（如果小朱平常没有自己宣传一下的话，总机接到此电话也就可能委婉的拒绝了此总机给客人惊喜的要求。）

　　4当自己解决不了一些问题的时候，可以向其他会员求助而且要给予對方充分的信任！通过合作，增加互相之间的了解也为今后的工作中的合作关系打下良好的基础