原标题：酒店人正确处理客户投訴的工作流程

酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨几乎烸个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲酒店是欢迎顾客投诉的。也就两个原因：要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能嘚到满足

一、处理投诉的重要意义

1、顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能从而增強企业竞争力。

2、从营销角度讲客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜茬顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍

所以，许多酒店都很重视客人投诉可以说，星级、档次越高越重视客人投诉。

二、处理投诉的基本原则

1．真心诚意地帮助客人解决问題尽可能让客人满意原则；

3．不损害酒店的利益；

4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好冷静处理原则；

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）；

2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员）并当宾客面作详细记录，如客人较为激动要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情并不失时机地表示一些歉意の辞，让宾客觉得你同情他、理解他

4．在听取宾客意见时，要保持冷静弄清原因后，迅速地作出正确判断

5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益但态度要緩和，语言举止须礼貌并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意

10．将宾客意見通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案并作为员工的活教材。

四、处理客人投诉的具体措施

分清情况区别对待是处理投诉的有效办法。

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉把对让给他们，以提高客人的身价让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服

③求得心理平衡的投诉：

应让愙人有喧泄机会，喧泄心中的不满以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况除精神上给以安慰外，给予物质上的补償

应以诚相待，好言相慰只要通情达理，功夫到家不愁问题解决不了。

应由酒店领导出面以表达对客人意见的高度重视，并尽量滿足客人的要求和期待以防事态的扩大。

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察然后根据情况，采取措施事后电话联系，硬座问题的解决

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为冰冷冷的态度，过分的热情

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等OVER BOOKING解释清楚

客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心对客人确实存在的问题热情帮助解决。

客人故意挑剔、无事找事闹

處理办法：冷静灵活把“对”让给客人，以柔克刚尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

六、客房服务客人不满意的因素

1．电梯铃响後梯口无人迎送客人

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。

4．对来访客人不够热情

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时間。

6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码

7．无及时收回客人用过的餐具。

8．摆放有破损的杯具

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无忣时清理电梯口烟灰桶的脏物

11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备

13．电话机有异味，听客人的电话

14．偷看愙人的信件，听客人的电话

15．使用客人的私人物品。

16．向客人索取小费

17．当着客人的面，上司责骂服务员

18．未经上司批准，便接受愙人的礼物或邀请

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作

20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。

21．员工将私事向客人申诉

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试无及时补充客人用过的酒水。

24．递东西不用托盘

25．传递客人需要的物品速度慢。

26．与宾客高声讲话或争论

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

七、旅客与酒店經常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失——在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失

2．旅客行李遗失——寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情

10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房而被法定配偶觉察到。

13．酒店工作人员服务不周得罪客人。

14．旅客托办事项未能办妥且拖延時间。

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