先来介绍下自己，楼主今年苦逼大二女生一枚，身高165，体重110J，胸部略微丰满。　　皮肤偏黑。一直以来都走御姐风、欧美风多一点，（自身条件也不允许扮萝莉）虽然气场没那么足。。。　　这些都不是重点！　　楼主最近长草一件毛毛外套，可老姐却说不好看。　　其实楼主也怕用力过猛，一不小心看起来就像站街女。毕竟还在上学。　　所以麻烦天涯的各位JMS帮忙看下。。。　　先上楼主捷豹，没有照全身照的习惯，只好从微博上找了一张去年搜道网街拍的半身照。　　勉强看吧~　　
楼主发言：16次 发图：10张
　　下面是外套的图~　　
　　　　　　
　　JMS们觉得怎么样啊，楼主比较长草枚红色那件，觉得配个高腰牛仔裤和及踝靴应该会很有气场。　　大家来给个意见啦~
　　真的很站街女，还是80块钱的 ，，楼主不要想了
　　艾玛~~火鸡 囧
　　@不能不YY 7楼 　　真的很站街女，还是80块钱的 ，，楼主不要想了　　-----------------------------　　好吧，楼主想哭了~555555~
　　这衣服丑得打人，相信我，它配不上你，真的
　　这难道不是小三必备装备吗？　　
　　@控了十年阿加西 10楼 　　这衣服丑得打人，相信我，它配不上你，真的　　-----------------------------　　楼主应该是脑袋突然秀逗了~
　　光是黑就驾驭不了这种颜色　　更别提这衣服这么难看了
　　不是真皮草的话会各种显廉价，有个同学买过一件黑色的类似款，穿上太像黑熊了，而且她走过的地方总是会飘过黑色毛毛
　　目测身高165体重95比较适合此衣　　此衣不适合日常衣着　　
　　@你好树洞君 11楼 　　这难道不是小三必备装备吗？　　来自UC浏览器　　-----------------------------　　- -成功拔草~
　　回复第7楼(作者:@不能不YY 于
19:53) 　　真的很站街女，还是80块钱的 ，，楼主不要想了 ==========　　站街女是不像…　　只是很像暴发户而已-_-||　　
　　嗯,不错,130一次OK没
　　妖怪特工？？？
　　@你好树洞君 11楼 　　这难道不是小三必备装备吗？　　来自UC浏览器　　-----------------------------　　喷了
　　楼主，如果你不是很瘦非常瘦的话，穿起来可能像一只熊……
　　我们单位有个姑娘有件黑色类似款，穿的跟狗熊似的，还一股子廉价感，不过她自我感觉超好，袖子上毛都要掉光了，丑暴了　　
　　丑爆了，楼主第一张照片不错
　　@团子葱 14楼 　　不是真皮草的话会各种显廉价，有个同学买过一件黑色的类似款，穿上太像黑熊了，而且她走过的地方总是会飘过黑色毛毛　　-----------------------------　　确实蛮廉价的，100+~　　楼主...还是再去逛逛吧~
　　@小倩在别处 22楼 　　我们单位有个姑娘有件黑色类似款，穿的跟狗熊似的，还一股子廉价感，不过她自我感觉超好，袖子上毛都要掉光了，丑暴了　　-----------------------------　　估计楼主要买了的话也会自我感觉很好，哈哈~
　　@小肥手小肥脚 23楼 　　丑爆了，楼主第一张照片不错　　-----------------------------　　谢谢筒子夸奖，其实当时头发都趴在脸上，超怂~
　　这衣服真丑啊真丑
　　ly啊你165身高110斤属于比较气场的身材了，这种衣服很有可能把你衬托得不是御姐而是魁梧壮实o(╯□╰)o　　
　　不好看，穿着像小姐似的
　　@十三朵葵 28楼 　　ly啊你165身高110斤属于比较气场的身材了，这种衣服很有可能把你衬托得不是御姐而是魁梧壮实o(╯□╰)o　　-----------------------------　　额~LZ确实臂膀浑圆~
　　偏黑的话不能这么穿吧　　如果楼主肩膀略圆润的话 。。。。建议拔草 还有。。这色系。。难稳住
　　楼主你确定你是欧美风？？香奈儿的T???明明是小广告
　　不好看哇
　　@周阳小筱 32楼 　　楼主你确定你是欧美风？？香奈儿的T???明明是小广告　　-----------------------------　　额~就当楼主没说过自己走欧美风这话吧。　　可是筒子你说楼主小广告就有点不厚道了，楼主没发链接什么的吧，　　而且楼里的JMS们都说这衣服丑毙了，那这广告贴还真是有点失败呢~
　　楼主照片里的打扮多么的清新自然和谐，这模样这色儿的皮草一般人很难hold住吧，不小心就cheap了，楼主三思啊
　　@女王其实都是爷 34楼 　　额~就当楼主没说过自己走欧美风这话吧。　　可是筒子你说楼主小广告就有点不厚道了，楼主没发链接什么的吧，　　而且楼里的JMS们都说这衣服丑毙了，那这广告贴还真是有点失败呢~　　-----------------------------　　一看就是海底捞爆款的模特图~~~
　　@周阳小筱 36楼 　　一看就是海底捞爆款的模特图~~~　　-----------------------------　　不好意思哦，楼主孤陋寡闻，只知道海底捞是火锅~　　懒得跟你扯，　　是你浪费在我身上的时间，使我变得如此珍贵
　　看标题求拔草， 我还以为是哪个男人被扳弯了 特地来天涯求女生帮忙拍醒 拔＂草＂
　　卤煮啊。。。我看到图的时候真心想立马把你拍醒啊。。。你这是何苦呢买这样一件衣服，剪开两半拿在手里就能当拉拉队道具了啊亲。。。　　话说看模特图的时候我一直觉得很像某个卡通小怪兽的拟人化，但是一时间想不起来那玩意儿叫啥了。。。就是这样毛毛的。。。尼玛。。。　　卤煮，饶了你自己吧。
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＞＞＞火鸡的性别决定方式是ZW型(♀ZW，♂ZZ)。曾有人发现少数雌火鸡(ZW)..
火鸡的性别决定方式是ZW型(♀ZW，♂ZZ)。曾有人发现少数雌火鸡(ZW)的卵细胞未与精子结合，也可以发育成二倍体后代。遗传学家推测，该现象产生的原因可能是：卵细胞与其同时产生的三个极体之一结合，形成二倍体后代(WW的胚胎不能存活)。若该推测成立，理论上这种方式产生后代的雌雄比例是
A．雌：雄=1：1B．雌：雄=1：2C．雌：雄=3：1D．雌：雄=4：1
题型：单选题难度：中档来源：月考题
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据魔方格专家权威分析，试题“火鸡的性别决定方式是ZW型(♀ZW，♂ZZ)。曾有人发现少数雌火鸡(ZW)..”主要考查你对&&性染色体与性别遗传，基因型和表现型&&等考点的理解。关于这些考点的“档案”如下：
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因为篇幅有限，只列出部分考点，详细请访问。
性染色体与性别遗传基因型和表现型
生物性别决定的方式： 1．性染色体决定性别
&2．染色体的倍数决定性别在膜翅目昆虫蚂蚁、蜜蜂、黄蜂和小蜂中，其性别与染色体组的倍数有关，雄性为单倍体，雌性为二倍体。如蜜蜂的雄蜂是由未受精的卵细胞发育而成的，因而具有单倍体的染色体数（n=16）；蜂王和工蜂是由受精卵发育成的，具有二倍体的染色体数(2n=32)。 3．环境因子决定性别有一些龟鳖类和所有的鳄鱼的性别是由受精后的环境因子决定的。这些爬行类在发育的某个时期内卵的温度是性别的决定因子，稍稍改变温度，就会使性比发生急剧变化。当卵在22～27℃中孵化时，只产生一种性别；当卵在30℃以上孵化时，则产生另一种性别。只在很小的温度范围内同一批卵才会孵化出雌性和雄性两种个体。 4．雌雄同体的生物（如蚯蚓、两性花的植物）无性别决定问题，其生殖器官的出现是细胞分化的结果。 基因型和表现型：1、表现型：指生物个体表现出来的性状，如豌豆的高茎和矮茎。2、基因型：与表现型有关的基因组成，如高茎豌豆的基因型是DD或Dd，矮茎豌豆的基因型是dd。3、等位基因：控制相对性状的基因。4、纯合子：由两个基因型相同的配子结合而成的合子，再由此合子发育而成的新个体。如基因型为 AAbb、XBXB、XBY的个体都是纯合子。纯合子的基因组成中无等位基因，只能产生一种基因型的配子（雌配子或雄配子），自交后代无性状分离。&5、杂合子：由两个基因型不同的配子结合而成的合子，再由此合子发育而成的新个体。如基因型为 AaBB、AaBb的个体。杂合子的基因组成至少右一对等位基因，因此至少可形成两种类型的配子（雌配子或雄配子），自交后代出现性状分离。 表现型与基因型的相互推导：1、由亲代推断子代的基因型与表现型（正推型）
2、由子代推断亲代的基因型（逆推型）①隐性纯合突破方法：若子代出现隐性性状，则基因型一定是aa，其中一个a来自父本，另一个a来自母本。 ②后代分离比推断法
3、用配子的概率计算(1)方法：先算出亲本产生几种配子，求出每种配子产生的概率，再用相关的两种配子的概率相乘。 (2)实例：如白化病遗传，Aa×Aa1AA:2Aa:laa，父方产生A、a配子的概率各是1/2，母方产生A、a配子的概率也各是1/2，因此生一个白化病(aa)孩子的概率为1/2×1/2=1/4。3、亲代的基因型在未确定的情况下，如何求其后代某一性状发生的几率例如：一对夫妇均正常，且他们的双亲也都正常，但双方都有一白化病的兄弟，求他们婚后生白化病孩子的几率是多少？解此题分三步进行： (1)首先确定该夫妇的基因型及其几率。由前面分析可推知该夫妇是Aa的几率均为2/3，是AA的几率均为1/3。(2)假设该夫妇均为Aa，后代患病可能性为1/4。(3)最后将该夫妇均为Aa的几率2/3×2/3与假设该夫妇均为Aa情况下生白化病忠者的几率1/4相乘，其乘积1/9即为该夫妇后代中出现百化病患者的几率。 知识点拨：1、基因型相同，表现型不一定相同；表现型相同，基因型也不一定相同。表现型是基因型与环境共同作用的结果。2、显隐性关系不是绝对的，生物体内在环境和所处的外界环境的改变都会影响显性性状的表现。 常考比例：分离定律比例：3：1；自由组合比例：9：3：3：1 （1）配子类型问题& 如：AaBbCc产生的配子种类数为2×2×2=8种 （2）基因型类型&& 如：AaBbCc×AaBBCc，后代基因型数为多少？ 先分解为三个分离定律：Aa×Aa后代3种基因型（1AA：2Aa：1aa）Bb×BB后代2种基因型（1BB：1Bb）Cc×Cc后代3种基因型（1CC：2Cc：1cc）所以其杂交后代有3x2x3=18种类型。（3）表现类型问题& 如：AaBbCc×AabbCc，后代表现数为多少？先分解为三个分离定律：Aa×Aa后代2种表现型& Bb×bb后代2种表现型 Cc×Cc后代2种表现型 所以其杂交后代有2x2x2=8种表现型。（4）遗传病的基因型和表现型比例例：人类多指基因（T）对手指正常基因（t）为显性，白化基因（a）对正常肤色基因（A）为隐性，两对非等位基因遵循基因的自由组合定律遗传，一家庭中，父亲多指，母亲正常。他们有一个白化病但手指正常的孩子，则下一个孩子正常或同时患有此两种疾病的几率分别是3/8、1/8
发现相似题
与“火鸡的性别决定方式是ZW型(♀ZW，♂ZZ)。曾有人发现少数雌火鸡(ZW)..”考查相似的试题有：
915619637988381793818996279337火鸡的性别决定方式是ZW型（♀ZW,♂ZZ）,一只雄火鸡的一条染色体上某基因发生突变.该火鸡与野生型火鸡杂交,F1的雌雄火鸡中均有野生型、突变型.假如仅通过一次杂交实验必须鉴别突变基因是在常染色体上还是在_百度作业帮
火鸡的性别决定方式是ZW型（♀ZW,♂ZZ）,一只雄火鸡的一条染色体上某基因发生突变.该火鸡与野生型火鸡杂交,F1的雌雄火鸡中均有野生型、突变型.假如仅通过一次杂交实验必须鉴别突变基因是在常染色体上还是在Z染色体上,F1的杂交组合最好选择 A．野生型（雌）×突变型（雄） B．突变型（雌）×野生型（雄） C．野生型（雌）×野生型（雄） D．突变型（雌）×突变型（雄）
　　应该选B　　因为在此题中,从题目可以判断出,该突变应该是显性突变.　　以B-b来表示这对基因,　　假设该基因位于Z染色体上,　　那么B选项中的杂交就是ZBW× ZbZb
（B-b是标在Z的右上角）　　则后代中雌性火鸡的基因型都是ZbW,表现为野生型　　后代中雄性火鸡的基因型都是ZBZb,表现为突变型　　而如果后代并非此规律,则该突变基因在常染色体上相关知识点：
火鸡的性别决定方式是ZW型（♀ZW，♂ZZ）。曾有人发现少数雌火鸡ZW的卵细胞未与精子结合，也可以发育成二倍体后代。遗传学家推测，该现象产生
火鸡的性别决定方式是ZW型（♀ZW，♂ZZ）。曾有人发现少数雌火鸡ZW的卵细胞未与精子结合，也可以发育成二倍体后代。遗传学家推测，该现象产生的原因可能是：卵细胞与其同时产生的三个极体之一结合，形成二倍体（WW后代的胚胎不能存活）。若该推测成立，理论上这种方式产生后代的雌雄比例是 A．雌：雄=1:1
B．雌：雄=1:2
C．雌：雄=3:1
D．雌：雄=4:1
答案:D【解析】试题分析：ZW有1/2几率产生Z卵细胞，另外3个极体分别为Z、W、W，故ZZ概率为1/6，ZW概率为1/2*2/3=1/3;有1/2纪律产生W卵细胞，另外3个极体分别为W、Z、Z，故WW概率为1/6，ZW概率为1/3。因为WW不能存活，故ZZ占1/5，ZW占4/5，所以雌性比例为4：1.故答案为D。考点：本题考查基因的分离定律。点评：本题属于性别决定的特殊情况，鸟类的性别决定方式与人有所不同，雌性是异型同源染色体，而雄性为同型同源染色体。根据提示详细分析，可得出正确答案。
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08-24-:14 CARNOC顾问 陈淑君 阅读
第一部分&&服务
第一章服务概述
　　服务首先要有服务意识！
　第一节服务意识
　　一、服务意识的概念
　　二、服务意识的内涵
　　三、现代服务意识
　第二节服务
　　一、服务的概念
　　二、服务的释义
第二章服务的本质
　　对旅客的服从和服侍是服务的本质！
　第一节服从
　　一、服从的概念
　　二、服从的特点
　　三、准确的角色定位
　　四、不服从的表现
　　五、正确的服从理念
　　六、禁止的服务行为
　第二节服侍照顾
　　一、服侍照顾
　　二、服侍照顾的标准
　　三、服侍照顾的程度
　　四、敬人&三A&
　第三节&&&民航员工职业道德
　　一、道德的概念
　　二、社会道德
　　三、职业道德
第三章服务的规范
　第一节服务的仪态规范：姿势要得体、优美
　　一、基本的站姿
　　二、基本的走姿
　　三、基本的坐姿
　　四、基本的蹲姿
　　五、服务手势
　第二节服务的语言规范：语言要亲切、甜美
　　一、服务人员的文明礼貌用语
　　二、服务人员的语言禁忌
　　　　1、不文明用语
　　　　2、声硬的专业语言
　第三节服务的仪容规范：表情要自然、亲切
　　一、服务人员的仪容仪表
　　二、服务人员的微笑训练
　第四节服务流程规范
　　一、服务流程设计与再造
　　二、服务效率
第四章中国民航服务
　第一节&&民航服务原则
　　一、真诚服务
　　二、感恩服务
　第二节民航服务关系
　　二、企业组织层次图
　　三、民航服务关系现状
　　四、正确的服务关系
第二部分&&&&&有效沟通
第一章　有效沟通的基本知识
　第一节&&有效沟通的益处
　　一、个人成功的因素
　　二、中国特色社会主义
　　三、决定业绩的三个方面
　　四、现代职业人士三种生存技巧
　第二节&&有效沟通
　　一、有效沟通的概念
　　二、有效沟通的过程
　　三、有效沟通的心态
　　四、有效沟通的基本形式
　　五、有效沟通的特征
　第三节灵活变通的沟通
　　一、沟通中的态度
　　二、沟通视窗
　　三、相似形原理
第二章&&&&不同旅客的沟通
　第一节&投诉旅客的沟通
　　一、&旅客投诉的好处
　　二、投诉旅客的类型
　　三、投诉处理的原则
　　四、投诉旅客的沟通技巧
　第二节&&两舱旅客的沟通
　　一、两舱旅客的特点
　　二、公务舱旅客沟通
　　三、头等舱旅客沟通
第三章&企业内部沟通
　第一节&&向上沟通（上行沟通）
　　一、&上司&的风格
　　二、说服&上司&的技巧
　　三、处理上司关系的艺术
　　（一）出力而不出位
　　（二）期望但节制欲望
　　（三）尊重而不吹捧
　　（四）忠言但不逆耳
　　（五）补台而不拆台
　　（六）体谅而非指责
　　（七）服从但不盲从
　第二节&&向下沟通（下行沟通）
　　一、沟通原则
　　（一）情动与理服
　　（二）原则性与灵活性
　　二、四解两容
　　（一）四解：了解、理解、谅解、和解
　　（二）两容：容人、容事
　　三、P-A-C沟通理论
　第三节&&&横向沟通
　　一、沟通原则
　　二、沟通艺术
　　三、配合与协调
第三部分&&危机管理
第一章&&&危机管理
　第一节&&&危机意识
　　一、危机意识
　　（一）青蛙原理
　　（二）木桶原理一
　　（三）木桶原理二
　　二、问题管理
　　三、细节管理
　第二节&&危机管理
　　一、民航服务危机的类型
　　（一）制度性危机
　　（二）突发性危机
　　（三）过错导致的危机
　　二、危机处理的原则
　　三、危机处理中的公众策略
　　四、危机处理中的技巧与艺术
　　五、危机处理中的不当行为
第二章&&不正常航班危机处理
　第一节　不正常航班
　　一、不正常航班
　　二、航班不正常时，旅客心态
　　（一）个体心态
　　（二）、群体心态
　　（三）弱势心态
　　三、航班不正常时，危机处理技巧
　第二节&&&&媒体协调与危机公关
　　一、媒体
　　二、媒体协调原则
　　三、媒体协调基本手段
第三章&&&个人危机管理
　第一节&&&职场表现
　　一、职场表现力
　　二、职场权力
　　三、职场发展
　第二节&&&个人危机管理
　　一、个人危机类型
　　二、个人危机处理
第一部分&&服务
　　第一章服务概述
　　服务首先要有服务意识！
　　第一节服务意识
　　一、服务意识的概念
　　意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
　　二、服务意识的内涵
　　作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。&服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
　　服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的；
　　2、它是服务人员的一种本能和习惯；
　　3、它是可以通过培养、教育训练形成的。
　　案例：&&&&&&&&&客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶
　　案例来源：&《东亚经贸新闻》&编译袁海
　　据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！
　　思考：这件事情说明了什么？
　　三、现代服务意识
　　现代服务意识包括：
　　先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。
　　为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。
　　信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐！
　　小结：一个人的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个&毫无服务意识&的员工留在企业里的。
　　案例：&&&&&&我多事了？
　　一件小事，这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是我看到了她，她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到2.5米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到的她当时心里的一个字--&烦！&。我确实&多事&了一点。但如果当时立即达到&目的&，或是听到&请问……，……如果不是非常着急的话，我们很快回来收（或我很快回来）……&，那她当时的服务意识就真正端正了。
　　点评：
　　尽管服务人员使用了敬语，又面带微笑。但在旅客要求她收餐盘的时候（她的另一只手是空着的），她却微笑着礼貌的拒绝了，让旅客悟到乘务员心中的&烦&字，这就说明了我们服务的失败，我们服务培训的失败。
　　服务意识是服务人员提供优质和旅客满意服务的前提，我们民航企业长期存在只重视服务技能和服务技巧的培训，而忽略服务人员的服务意识培训。所以，经常会有本案例类似的情况出现，从我们的服务程序和服务技巧上来说无可挑剔的服务，可旅客却依然不满，甚至投诉。
　　&向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。&换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。
　　积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的最基本的服务意识。
　　思考：
　　如果旅客的要求与公司规定的服务程序发生冲突的时候，我们应该怎么办？
　　第二节服务
　　一、服务的概念
　　在〈现代汉语词典〉中，对服务有这样的解释：&服&，担任（职务）；承担（义务或刑法）；承认；服从；使信服。&务&，事情、事务；从事、致力。&服务&就是为集体（或别人）利益或为某种事业而工作；&服务行业&就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。
　　根据〈现代汉语词典〉的解释，我们这样来定义服务：
　　服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。
　　二、服务的释义
　　服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
　　S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微&&&笑服务是最基本的服务要求。
　　E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
　　R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
　　V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位旅客看作是需要提供优质服务的贵宾。
　　I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。
　　C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。
　　E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。
　　三、服务的基本层面
　　1、用利服务（底层）
　　有些民航企业十分浮躁、急功近利、目光短浅，甚至见利忘义，搞&一锤子买卖&。利润至上、急功近利，是企业做不大做不长，行业做不强的原因。这种服务叫&低劣的服务&。
　　2、用力服务（次底层）
　　相当多的民航服务仍停留在这个层面。把服务当成一种简单的工作，不动脑筋，只管制度面前人人平等，哪管旅客的感同身受。面对旅客的正当要求，&对不起，这是我们的规定。&成了最好的挡箭牌。制度是必要的，但任何制度都是相对滞后的，让旅客感到腻烦的制度、把旅客气跑的制度是应该修改的。员工认为这种服务省事省心不担责任，这是一种&消极的服务&。
　　3、用心服务
　　确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的&人&，细心、精心、留心服务，让旅客舒心，最后达到价值双赢。这种服务叫&优质服务&。
　　2、用情服务
　　第四个层面是&用情服务&。投入真情，感恩戴德，亲情回报，为旅客提供体贴入微的服务，以真诚赢得旅客忠诚。这种服务叫&卓越的服务&。
　　3、用智服务
　　第五个层面是&用智服务&。是文化服务，用艺术和智慧服务。这种服务叫&传奇的服务&，是最高层面的服务。
　　案例：　&&&&&&机票：单方强制态度让马女士很无奈
　　案例来源：民航资源中国网
　　家住大通县的马女士姐妹二人，因有急事要去北京，便打电话到民航西宁机场中心售票处，购买了两张5月10日下午14点50分西宁至北京的机票。当时负责接待的该中心售票处的工作人员，只是在电话中询问了她们二人的身份证号码后不久，两张打折的机票便送到了她们手中，这让平生里第一次坐飞机的马女士喜出望外。此前她们曾听别人讲，乘飞机不象坐火车、坐汽车那样简单，还需要较多的证件、手续……于是在拿到机票后，她们主动要求送票人查验身份证等相关的证件，送票人却用和蔼的口吻谢绝了。10日下午，二人在西宁机场办理完乘机手续后，却被机场安检人员以其所持的身份证过期为由，拒绝其前往候机大厅候机。当时，她们的行李已经查验登机，航空公司根据机场安检部门的要求，将托运的行李卸下，此后飞机正式起飞往北京，马女士二人因此误机。
　　当她们再次打电话向民航西宁机场中心售票处反映此事时，被告之只能退票！并要收取总票款50%的误机费！而且只能到出票地，也就是西宁机场中心售票处办理。这让她们啼笑皆非--误机不仅耽误了重要的事情不说，还要倒贴进去几百元的退票费，真是&赔了夫人又折兵&。无奈之下，马女士只好从西宁机场打的来到位于西宁市城东区八一路的中心售票处，在咨询该售票处相关的工作人员后，马女士才明白过来，旅客购票应出示本人有效身份证件并填写《旅客定座单》，经航空公司同意后方可购票，而且机票后的&旅客须知&己经告知应购票手续。马女士认为，对于不常使用身份证的人来说，很少注意它的有效期，这样就有可能在无意中使用过期证件乘机。如果民航工作人员在售票时查验身份证件，那么上述情况就可能避免，按此规定，马女士认定售票机构应对她们姐妹二人的误机负一定责任。
　　而西宁机场中心售票处却不这样认为，当记者来到该中心就此事暗访时，一位姓尚的负责人告诉记者，责任全部在旅客，售票中心销售机票时，可以不查验旅客的身份证件，而登机就必须持有效身份证件办理手续，这点常识&几乎地球人都知道！&这位负责人还告诉记者，票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人，同时，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件！
　　面对这种相互矛盾，又是&单方强制态度&的解释，记者深深体会到了马女士更多的无奈。
　　据了解，为了对广大旅客负责，民航作出规定：旅客在购票时必须出示身份证件。其目的是为了避免给旅客造成时间和经济上不必要的损失，让所有乘机旅客都能安全、迅速、舒适的达到目的地。
　　马女士表示，西宁机场中心售票处这种不负责任的霸道做法，很让她伤心，她一定要找相关部门讨个说法！
　　请您分析：1、本案例的服务属于服务的哪个层面？
　　2、如果您是本案例中民航方的当事人，您会如何做？
　　3、本案例的情况可以避免吗？为什么？
　　思考：
　　1、为什么我们的服务常常是&费力不讨好&？
　　2、您的服务工作更多的是在哪个层次？
　　第二章&服务的本质
　　对旅客的服从和服侍是服务的本质！
　　第一节服从
　　一、服从的概念
　　服从（Obedience）：遵照、听从。就是个体根据别人的意愿，或社会要求、群体规范而表现出来的一种相符行为。服从概念是从两人或双方之间的关系中产生的。其中，一人（方）为指示者，他提出从事某活动的要求；另一人（方）为服从者，他则是去执行活动的指示。把这一概念引进服务工作中，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求不违反法律以及不违背社会公共道德，我们都必须表现出服从，乐于被旅客&使唤&，并照做不误，这就是服务中的服从。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。
　　专家提示：我们服从旅客的前提是旅客的要求和行为不违法、不涉及飞行安全和不违反基本的道德标准。
　　二、服从的特点
　　服从，在西点人的观念中是一种美德。西点人认为，军人职业必须以服从为第一要义，学不会服从观念，就不能在军队中立足。
　　服从，是服务业员工的天职，所谓&有理是训练，无理是磨练&，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?
　　服从，是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。
　　三、准确的角色定位：
　　准确的角色定位：服务人员永远不可能与客人&平等&！
　　为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。
　　经常听到我们的空乘和地服抱怨：&现在的旅客素质越来越差&，&服务这碗饭真不好吃&，&凭什么我要受旅客的气&。
　　这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客&平等&。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。
　　在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，争取自己的工资收入。
　　案例　　&&我想坐祖国的航班
　　案例来源：.cn&日22:54
　　我是个在英国的留学生，我和我的中国同学每次回国前都想坐祖国的航班，可是每一个坐了祖国航班新到伦敦的留学生都说，祖国航班的服务态度不好，中国乘客享受的服务待遇比外国乘客差。但我坐的英航和法航的航班，却是中外平等，为什么外国人不歧视你，而我们自己却要歧视自己。现在网上有些准备出国留学的朋友在向我询问哪家航空公司的航班最好时，我只能说除了中国的就行。其实我们并不愿这么说，如果我们民航的服务能有所提高的话，我们以后回国，会选择祖国的航班。
　　思考：1、您怎样看待个别服务人员&崇洋媚外&的行为？
　　2、我们应该追求什么样的平等？
　　四、不服从的表现
　　员工对旅客的不服从常常有以下几种表现：
　　抗拒：员工在服务行动上拒不按照旅客或旅客群体的要求来进行，情绪上对立，并会以口头或行为的形式提出抗争。
　　消极抵制：员工内心尽管不愿意执行旅客或旅客群体的要求，但并不公开表露，采取表面上表示服从，实际上消极抵抗、拖延的做法。
　　自然主义态度：员工在外部条件约束的情况下能做出服从的反应，但在无人督促的情况下会采取我行我素的自然主义态度。
　　小结：对内而言，员工的服从观念可以使每一位员工都自觉服从上级的安排，就如同每一个军人都必须服从上司的指挥一样。大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。
　　对外而论，员工的服从观念可以让员工的服务更能够满足旅客的需要，从而实现旅客、企业、员工的三赢。
　　五、正确的服从理念：
　　正确的服从理念：客人永远是对的！
　　&客人永远是对的&这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把&对&让给客人，即把&面子&留给客人，但是不一定客人事实上都是对的。
　　具体体现在以下四个方面：
　　(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
　　(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化客人。
　　(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向客人做出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
　　(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承&客人总是对的&的原则，把理让给客人，给客人以面子。
　　案例：　我渴望您的理解！
　　案例来源：&南航青岛营业部&庄仲
　　5月19日，我在候机楼遇到这样的事情。一位青岛去深圳的外地旅客到电子客票柜台取票，他拿的是昨天（18日）CZ6357航班的订单，说是已经改签到今天（19日）。经柜台服务人员确认后，该票确实已更改，是由昨天（18日）的E舱更改到今天（19日）的G舱，从而旅客需要在柜台交纳更改费。旅客得知后就开始不耐烦地说：&没人跟我说过，我不知道，为什么要交？&服务人员只好仔细地再三解释，旅客还是坚持不接受。这样反复交流一段时间，旅客就开始拍着柜台要求见领导。此时柜台工作人员找我，并向我说明情况，我再一次向旅客解释变更改签的相关规定，耐心地试着让旅客理解。但是，旅客不想交变更费的态度丝毫没有改变。在这样的情况下，我很明确地对那位先生说：&如果你不交变更费，用这张票今天你走不了。&旅客又开始拍柜台吼着说：&你这什么态度，你叫什么名字，我要投诉你……。&不过最后，在得到投诉电话后，还是交了变更费，一脸愤恨地走了。
　　思考：1、本案例中，旅客的情绪反映是否正常？为什么？
　　2、我们的服务有缺憾吗？为什么？
　　小结：
　　&客人永远是对的！&体现了服从的服务思想；
　　把&面子&留给客人，这是对&客人永远是对的！&的最佳注释；
　　不要指责客人，对客人的指责已经从根本上否定了服务；
　　不要试图通过教育客人的方式去改变客人，心理学家告诉我们：人永远不会被改变，只有产生了主动改变的欲望时，人才会自觉改变。所以，改变旅客的最好方式是服务感动。
　　六、禁止的服务行为：辩解
　　两只火鸡在谈恋爱，雌火鸡忽然见到天空中有只苍鹰飞过，于是冲雄火鸡感叹：&你要是能飞那么高该多好呀！&
　　雄火鸡：&那不是什么好事，为什么老鹰濒临灭绝了呢？还不是他们总在空中下蛋造成的！&
　　请问：这则故事说明了什么问题？
　　在民航企业的管理中，如果认错就要背负沉重的&十字架&，往往认错就代表责任和企业以及员工的牺牲。因此，多数员工决不为事情的结果负责，永不向旅客认错，而是一味的辩解。其实，多数情况下认错有助于事情的解决，&不停地辩解&是一种恶习，&这不是我们的责任…&，&我们规定…&，&你不懂…&，以及&我以为&等等都是辩解口头语，这样的口头语会让旅客不满，甚至愤怒。
　　七、提倡的服务行为：&没有任何借口&
　　任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。
　　在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。
　　&没有任何借口&是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。
　　&没有任何借口&是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神。
　　对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
　　案例：　&&&&&起个大早，却没赶上集&
　　案例来源：&&&&&新华网&&&&18:25:00
　　刘岳泉是湖南百草制药有限公司总经理，到北京参加中国青年企业家联谊会。２月７日是农历正月十五&元宵节&，他要赶回长沙与家人团聚。早上１０时１０分，他来到规定的２９号登机口。离起飞还有一个小时，刘岳泉来到距登机口约２００米的咖啡厅，坐下来边喝咖啡边候机。一直到１１时，也没有听到３１２４次航班登机的广播。他１１时１７分跑到登机口时，飞机正在开上跑道，他眼睁睁地看着飞机腾空而起。
　　登机口和南航值班柜台的服务员告诉他说，登机提示广播了多遍，但广播只在登机区域里能听到，咖啡厅、餐厅等休息场所听不到。服务员说，旅客因为在餐厅吃饭、在咖啡厅休息，没有听到广播而误机，已经发生很多起了。
　　候机区咖啡厅值班经理说，春运前刚换了新喇叭，广播声音很洪亮。至于广播是从哪个地方发出的，广播什么内容，他们说不清楚。
　　２９号登机口的服务员对咖啡厅听不到广播的原因也说不清楚。南航值班柜台的服务人员说，咖啡厅归机场物业部门管。记者问他们有没有人对旅客道歉，他们说：&&他反映的问题我们还要查清楚，如果是旅客自己的原因，我们当然不能道歉。&
　　记者来到首都机场大广播室。当天的广播记录里，没有找到要刘岳泉迅速登机的记录。据广播室反映，广播找人需要由国航商务调度室打电话通知他们，但他们没有接到电话。
　　点评：
　　这是一件小事，在我们许多民航人心中微不足道的小事，可对这个旅客而言，却是当天最郁闷的大事。
　　表面上看，这件事有很多难以界定的责任范围，所以，每一个环节都在为自己找借口。不停的辩解、不断的找借口已经成为了部分民航人的工作习惯。
　　旅客是什么？旅客是中国民航的市场。如果没有了这一市场，中国民航存在的价值又在哪里？及时向旅客传递信息是民航服务最基本的服务条件。民航通知登机的广播属于区域广播，区域外的什么地方听不到，为什么不设立提示标志告诉大家呢？
　　自检：
　　请列出我们在服务工作中常找的五种借口！
　　第二节服侍照顾
　　一、服侍照顾
　　有两个词；&服务&和&服侍&一直在我脑际中萦绕，使我思不得其意，在服务的后面应该涵盖的是什么？服侍又折射出了什么？服务应该是一种互相理解和互相宽容，服务的本质应该是互相体谅，永远想到别人。可是，由于传统文化、社会观念、文化教育的原因，我们的旅客目前较少体谅服务人员，更多的是接受服务，而没有体悟服务者，这实际上已经演变成了服侍。换句话说，在中国相当长的一段时期内，对旅客服侍照顾的周到和满意程度已经成为了评价民航服务好坏的重要标准。
　　服侍就是伺候、照料。所以，服侍照顾有两个属性：其一，服侍照顾是自然的人类感情，是所有的人彼此联系以及与他们的世界联系的方式。这种自然感情起源于母亲对孩子的服侍照顾。但实际上凡是正常的人都有这种服侍照顾的自然情感。但仅限于这种自然情感是不够的。需要通过教育和努力，将这种自然的感情培养成一种自觉的道德的情感。民航员工对旅客的服侍照顾应该是一种自觉的职业道德的情感。其二，服侍照顾与道德和社会理想联系在一起，例如人需要受到保护或需要得到爱。在这个意义上，可以将服侍照顾解释为个人之间存在的一种特殊的爱以及在特定情境下的伦理义务。
　　案例：&&&&&&&&凌燕振翅&情润蓝天
　　案例来源：中国民航报（）张菁,顾伟倩,唐建,朱怡
　　在东航凌燕组组内有着这样的一系列亲情服务准则：如果您是年纪较大的旅客，凌燕就是您的孙女、您的拐杖；如果你是可爱的小朋友，凌燕就像&小燕子&一样，是你的好姐姐；如果您是初次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游；如果您是带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲，凌燕会是称职的保育员；如果您身体不适，凌燕会为您送上机内配备的常用药品。
　　一次在上海飞往香港航班上，一位旅客由于脚部浮肿，穿不上鞋，他向乘务员苏佳表示，希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。苏佳只能抱歉地说声&对不起&。这一声&对不起&不仅让苏佳心里难过，也让整个凌燕组感到揪心。旅客的需要就是我们服务提高的台阶。很快，鞋拔就配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡等都登上了飞机。现在，它们已经不再是凌燕组的专利了，它已成为东航整个空中服务的一部分。
　　点评：凌燕组的服务体现了：
　　爱心服侍：很明显的，我们知道旅客是乘飞机而来。虽然是第一次见面，但我们一定要知道旅客的需要，然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的心去做，不会推三阻四，总是希望尽快把工作完成，将工作做到尽善尽美。
　　加倍的服侍&：在人看来真的&无事找事做&。很多人都不愿意多做一点，而凌燕组通过旅客&脚肿&这一件事，不仅配上了鞋拔，还配上了上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。
　　案例　&&&&感动旅客
　　4月11日，CA1364航班由于天气等原因在延误了四个多小时后在晚上11点多通知取消当天的飞行，在我们商务贵宾厅休息的客人只得疲惫又无奈的准备次日的行程和工作安排。我们服务组的付艳带一位章先生去票房退票，途中在章先生与他同事打电话抱怨时，付艳得知他明天将改乘早上0820的火车并且火车票还没买，他今天已经很累了，明天他很可能会不能及时起床，怕误了火车。付艳马上问章先生&您住的地方往火车站有多久的车程呀！您告诉我时间，明天我打电话叫你起床吧！&付艳马上打电话给民航旅行社为他订火车票，告诉送票员送票地点，第二天0640付艳准时打电话叫章先生起床赶上了火车。客人感动极了，到达北京后特地打电话给付艳谢谢她。
　　自检：对照付燕的服务，请将我们服务中存在的不足列出来！
　　二、服侍照顾的标准
　　&标准&：衡量事物的准则。&标准&一词近年在国内民航受到越来越多的关注，服务标准化和规范化已经成为民航服务工作的重要内容。但是，服务并不能以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以客人的满意为标准。满意的服务带来的是客人长期的信任，长期的购买，长期的利润回报。
　　服务满意度=提供的服务R客人对服务的期望值
　　首先，我们要了解旅客对服务的期望；其次，是提供的服务尽量达到或超越旅客的期望。如果，我们的服务长期或经常性的满足不了旅客的期望时，我们要想办法调整旅客的期望。
　　专家提示：
　　由于历史的原因，在计划经济时代的中国，乘坐飞机是一种社会地位的象征，更是一种特权的表现。被神化了的民航让人们对我们的服务有了非同寻常的期望。所以，较少乘坐飞机或初次坐飞机的旅客有时候会有一些不合时宜的要求，我们要报以充分的理解和耐心。
　　思考：我们可以通过怎样的方式来调整旅客的期望？
　　四、服侍照顾的程度：适度
　　（一）保持与旅客的适度距离：
　　社会学家研究表明，人类都有自己的&个人空间&，当人们可能向周围扩张自己领地的企图时，人们的行为好像是被&幻想空间&或个人空间感所包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些&幻想空间&或距离可以分为四种类型：
　　亲密距离：近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拥抱。远状态（远到0.5米），仍可以近到握住手，但没有亲近关系的人不接受这一距离。
　　私人距离：近状态（0.5-0.75米），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（0.75-1.25），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外，他提供了邂逅时私人距离的范围。
　　社会距离：近状态（1.5-2米），用于非个人事物和一般性谈话的场所，比如商人会见一位新客人、应聘的雇员或者不熟悉的同事，房主与服务者在门口或商店交谈。远状态（2-4米），更多的用于社会和商务交往的场合。
　　公共距离：近状态（4-8米），适宜非正式的聚会，比如，教师向教室里的学生讲课。远状态（8米以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。
　　根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。
　　专家提示：
　　服务距离一般应该保持在0.5∽1.5米的距离；
　　引导距离一般应该保持在1.5米距离左右；
　　待命距离一般应该保持在3米以上的距离；
　　展示距离一般应该保持在1∽3米；
　　禁忌距离切不可小于0.5米。
　　（二）热情服务无干扰
　　在提供热情服务的时候，一定要把握好度。既要表现出热情、周到、体贴，更要表现出善解人意，为旅客提供一定的自由度。
　　服务热情无干扰，主要要求我们做到：
　　言语热情无干扰：一般情况下，服务人员在工作岗位上除了说好：&您好！&&欢迎登机！&&下午（上午）好！&&请走好！&&再见！&等礼貌用语外，不宜再说过多的语言，以免让旅客感到厌烦。
　　表情热情无干扰：一般情况下，服务人员在提供服务的时候，要面带微笑，双目注视对方。切不可死盯着对方或对旅客大笑不止。
　　行为热情无干扰：在服务的过程中，要掌握好服务的时机，不要因服务而干扰了旅客的心情。很多旅客抱怨，他们需要机上休息的时候，我们的服务项目却没有结束，甚至刚刚开始；还有部分旅客在机场和飞机上的大声喧哗，需要我们及时的劝说和制止。
　　专家提示：旅客在客舱拿放行李时，我们要主动热情的协助。但绝不可热情过度，甚至越俎代庖。
　　自检：请列出您在服务时&好心办坏事&的事情！并自我分析原因。
　　五、敬人&三A&
　　敬人&三A&的主要内容是：接受服务对象，重视服务对象和赞美服务对象。其基本要求是：
　　（一）接受服务对象（Accept）
　　民航运输相对于其他交通运输方式，由于费用昂贵，发展缓慢，因此在旧中国从来就没有成为大众交通运输工具。新中国成立后，中国民航才正式开始发展。但是，由于历史的原因，在相当长的时间内，民航一直是特权的产物，不是普通大众能够消费的交通工具。所以，从一开始，中国民航就打上了浓厚的&贵族&之气。也使从事这一行业的人，有着非常强的优越感。现在仍有相当部分民航员工还停留在对过去民航的追忆中。
　　民航业的改革，已经使民航业走过了&贵族--平民&的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的&平民&化趋势（旅客的素质参差不齐），部分民航干部和员工仍然用过去的思维、习惯和方式来面对。因此，指责、抱怨已经成为了他们的习惯，而接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态的努力还是微乎其微。
　　在很多民航员工的心目中，民航业是服务行业的概念还没有完全建立起来，就算个别员工口口声声说：民航业是服务行业。但本质上，他们还并不了解什么是服务，怎样的意识才是需要的服务意识？因此，在提供服务的时候总是希望旅客理解他们，而不是主动理解旅客；在面对多元和复杂的服务对象的时候，更多的是对服务对象（旅客）和服务工作的抱怨，而不是积极的寻找旅客满意的方式去解决问题。
　　接受服务对象，要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。
　　专家提示：
　　1、我们是没有任何权利去评价旅客的基本素质，更不可不知分寸的在旅客面前对其他旅客评头品足。
　　2、不论旅客的行为多么过分，只要他的行为还没有违反相关的法律。换句话说，只要还没有被确定为犯罪嫌疑人，被相关的执法机构逮捕，那么他依然是我们的旅客，我们必须接受他并尽量提升我们的服务技巧，让他满意。
　　（二）重视服务对象（Attention）
　　重视服务对象，让他觉得像大人物一样被重视，记得，&要让他人感到被重视&，这是许多服务企业一而再再而三提到的服务观念。
　　重视服务对象的具体方法有：记住重要旅客的姓名，善用尊称，用对方的母语打招呼。
　　1、记住重要旅客的姓名
　　记住，一个人的姓名，对他是语言中最甜蜜、最重要的声音。
　　我们每天都会遇见许多张面孔，初次见面时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢解释：&我的记忆力不好。&似乎记不住e人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一个人最宝贵的|西，不论面对的是大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易A得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的r候，人才会感觉快活。
　　2、善用尊称
　　在提供服务的过程中，我们始终要用尊称称呼服务对象。善用尊称要求我们尽量了解旅客所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于我们不得体的称呼而导致的不满。如：在中国，不能直呼祖先的名字和长辈的名字，即使同辈人之间，也一般不直呼其名。在必须问到对方名字时，还得客气地说：&请问尊姓大名?&或&请问尊称?&等等。称呼女性，如果对方是已婚，可以称呼太太或&某夫人&等。如果不明确对方的婚姻状况，可以用&女士&来称呼她。
　　案例：&&&&&&&&旅客怎么打起来了？
　　某航空公司从北京飞香港的航班上，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了&老头&这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：&老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧….&，乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了&非典&的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能的联系到&非典&，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法，一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不过去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。
　　点评：一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，用尊称称呼旅客，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。
　　什么时候结束我们的服务，这是许多年轻的服务人员不明白的地方。在本案例中的乘务员，不仅是对旅客没有用尊称，更糟糕的是在服务结束后，她画蛇添足的解释，将旅客的情绪推上了惊恐、不满的高潮，从而导致旅客的混战。
　　3、用对方的母语打招呼
　　对客服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用&你好！&来问候，通是能通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到多么的意外和感激。所以，你如果经常要为不同国家和民族的人服务，那么多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于&你好&的法语&Bonjour&、德语&Guten&&tang&、西班牙语&Bienos&&diasten&等预备得能脱口而出。
　　案例：某年的圣诞节期间，国航公司值机员聂薇为一位德国客人办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：&很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，小姐非常棒！&
　　除此之外，用客人母语能说&谢谢！&和&再见！&就更理想了。
　　（三）赞美服务对象（Admire）
　　欣赏旅客、赞美旅客会让旅客获得极大的快乐。人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的旅客，永远不要嫌多。
　　我们在赞美服务对象的时候，要注意以下二点原则：
　　1、适可而止
　　赞美对方应把握好分寸，否则，会使赞美本身贬值，对方会觉得赞美没有任何实际的意义。适可而止的赞美能够让服务对象感受到我们的服务真心，从而加强赞美的作用。赞美与吹捧是有区别的，真正的赞美是建立在实事求是基础上的。而吹捧则是无中生有或夸大其词的对他人进行恭维和奉承，目的是为了讨好他人。因此，我们一定要恰如其分的赞美他人。
　　2、因人而异
　　对赞美的渴望程度是因人而异的（在第二部分的沟通中，我们会涉及更多），对赞美的内容要求更是因人而异。面对一位真正美丽的姑娘，才能夸她&漂亮&；面对相貌平平的姑娘，应该称道她&气质好&才得体；而&很有教养&这一类赞语，则只能用来对长相实在无可称道的人。要善于发现对方的优点进行赞美，而不能不看对象，胡乱赞美一通。只有因人而异的赞美，才能取得更好的效果。
　　第三节&&&民航员工职业道德
　　一、道德的概念
　　老子说过，德者，伪也。所以道德当然是人为的，需要克制自己的本能。
　　道德是人与人关系的纽带，也是必然存在。它不等同于法律，而是具有很大的弹性空间。道德对人的约束是无形的，多靠人的自觉性、个人修养以及社会舆论监督。总得来说，道德是人活动的基本要素，但不是唯一法则。
　　道德是在人与人的&交往&过程中发生并不断发生的意识形态，是能被改造、被建设的。
　　二、社会道德
　　1、社会道德
　　谈&社会道德&，首先要谈的是&社会&。社会是由人与人组成的团体，社会团体具有阶级性，社会的阶级性决定了社会的矛盾、斗争。有矛盾斗争的社会才会长足进步，才能称之为&社会&。
　　社会道德是人类社会在发展过程中建立起来的，被全社会所认可的，调节社会关系、约束社会团体以及团体中的人的行为规范的准则。社会道德的存在保证了社会活动的正常运作，这是社会道德存在的价值。&从经济学的角度来讲，社会道德是人们为了追求和保证各自的利益而相互妥协的结果。
　　2、社会公德
　　《公民道德建设实施纲要》中明确指出：社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。&纲要&中还明确了公民基本道德规范二十字：&爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献&
　　为人民服务作为公民道德建设的核心，是社会主义道德区别和优越于其它社会形态道德的显著标志。每个公民不论社会分工如何、能力大小，都能够在本职岗位，通过不同形式做到为人民服务。
　　三、职业道德
　　1、行业界定：
　　民航业是交通运输业，民航业是服务行业，民航业是国家窗口行业，所以，民航业是具有服务性质的、反映国家形象的交通运输业。
　　2、职业道德：
　　就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位（或职业活动中）上，所需遵循的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务，它是道德准则、道德情操与道德品质的总和。基本的职业道德要求是：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
　　要理解职业道德需要掌握以下四点：
　　首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。
　　其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。
　　再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。
　　最后，从产生的效果来看，职业道德与各种职业要求和职业生活结合，形成比较稳定的职业心理和职业习惯。职业道德是同人们的社会分工，职业活动紧密联系的，具有自身特征的道德准则和规范，它是职业或行业范围内的特殊的道德要求。
　　3、民航员工职业道德：
　　民航员工的职业道德是在服务旅客的过程中，处理与旅客关系以及个人与公司、国家之间的关系时所应遵守的职业行为的准则。他是社会道德在职业生活中的具体化。其基本道德要点是：(1)热爱社会主义祖国，热爱人民，立志为繁荣祖国的民航运输事业，促进经济发展和人民生活水平提高做贡献。(2)对国家财产和人民生命负责，切实保证民航运输的安全可靠。当国家财产和人民生命受到威胁时，要挺身而出，见义勇为，不怕流血牺牲。(3)热情为旅客服务，急旅客所急，帮旅客所需；热爱劳动，不怕吃苦，为旅客提供干净、舒适、愉快的旅行环境。(4)廉洁奉公，遵纪守法，不利用手中之权谋私，不索贿受贿。(5)认真学习科学文化和专业知识，对服务技术精益求精，不断提高为人民服务的思想觉悟和为人民服务的本领。(6)培养集体主义精神，搞好分工协作，相互间团结友爱，互相帮助。(7)欢迎广大群众监督，虚心接受群众的批评，不断提高为人民服务的质量。
　　小结：
　　首先，民航员工必须有基本的道德观念，其次，民航员工还能够自觉的遵守社会共有的社会道德；最后，在工作岗位上，职业道德是对我们最高也是最低的要求。
　　思考：在我们对客服务的时候，某些旅客对我们的工作要求明显违反了道德或社会道德的标准，我们应该怎么处理？
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