如何与客户深入交流在与客户面对面的销售过程中，与客户深入的交流无疑会对销售结果的达成有着很大的促进作用。我们在观察了大量的销售人员与客户沟通的过程后发现，这种深入的交流很少发生，甚至是很多销售人员与客户的沟通看起来惨不忍睹。一般销售人员与客户沟通过程中会有以下几种局面情况：销售人员与客户沟通不了几句话，最后就不欢而散，客户和销售人员都觉得是在浪费时间；销售人员自顾自的在说，几乎不去顾及客户的反应和感受，而且自我感觉良好，说的舒服、痛快；表面看起来销售人员与客户在进行交互式的交流，但是销售人员只关心自己关注的事情，无视客户的关注点和感受；销售人员在与客户的交流过程中，被客户牵着鼻子走，一直在应付客户提出的问题，整个交谈局面被客户掌控；销售人员能够与客户进行交互式的交流，并且能够及时抓住、发现客户关注点，以及对销售有促进的切入点，能够探询客户的观点、看法、感受，整个交谈中，销售人员能够把握谈话的节奏和进程，客户说话的比例超过了50%；销售人员与客户沟通过程中不佳的表现：只关心自己关注的情况和问题，忽视客户表达过程中出现的新情况和客户关注的情况；急于表达，生怕说少了会漏掉什么，殊不知言多必失的厉害；在表达过程缺少针对性，可谓广撒网、撞大运，说的多了总有一句能撞到客户关注的；在表达过程中使用形容性的词汇多，具体的、细节的、数字的描述少；只关注事务层面的信息，缺少对客户个人主观感受、观点、看法的探询；不能够在客户的表达中发现可以深入沟通、挖掘的切入点，措施深入沟通的机会；销售人员与客户（们）沟通应该是立体的（如下图），应该在单一客户角色的广度和深度进行沟通，在多个客户角色之间（高度）通过沟通进行交叉验证、摸清方向。很多销售人员能够在基于事实情况的广度方向上了解的比较多，但是缺乏在深度层面的沟通，进而销售进程推进缓慢、困难；销售人员往往是从广度上了解到客户的事实情况之后，就开始从主观角度向客户介绍自己认为适合客户的产品和解决方案了，这些却是不够的，因为我们并不知道客户对这些事实情况的看法、想法、思考、结论是什么样子，容易与客户在后续的沟通中发生偏差，很难达成共识；沟通中的差异和矛盾没有基于客观事实产生的，更多的是基于对客观事实的看法、想法产生了差异和矛盾。如何做到在与客户交流的过程中做到深入的沟通呢（深度）？首先，需要我们能够发挥好自己的倾听能力，其次，需要我们在倾听过程中利用一些方法和工具来帮助自己寻找可以深入沟通的切入点，然后通过提问去探询可能的深入内容。倾听的三个层次：1. 倾听事实、倾听情绪、倾听意图；在第一个层次，销售人员要能够从客户的话语中听出来三部分内容：（事实）客观事实情况；（情绪）主观的看法、感受、认识；（意图）主观的想法（决策）、结论和行动；虽然是三个不同性质的内容，好在客户话语里的关键词（注意是关键词，不是一段话）只能表现出来其中一个部分的内容，比如：“这台设备的表现还可以”。在这句话中，关键词是表现和可以，那么表现都包含那些具体的方面、指标呢？可以是什么样子的具体程度呢？所以，基于客户的这句话我们就要展开提问了：“您指的表现具体是哪几个方面呢？”或者是“您比较关注哪几个方面的具体表现呢？”（事实层面的平行提问）；“具体的数据是什么样子让您觉得还可以？”（由感受层面向事实层面的深入提问）；这样子就能够产生了对客户情况的探寻了。如果我们听到客户“这台设备的表现还可以”这句话之后，没有任何反应，觉得自己听懂了客户的话，那就错了，可能到了后面你会发现你理解的表现和可以和客户认为的表现和可以是不一样的；更悲催的是很多时候我们都看不到这种不一样，最终表现出来的就是无法成交。这个过程是一个“反映——（内在）反应——（外在）反应”的一个过程。当我们听到了表现和可以的时候，在你的脑海里的反映是什么样子？（如果你对一些术语类的词语不熟悉的时候是没有反映的），看到这个反映之后，你脑海里做出的（内在）反应是什么？然后经过调整，你回复（表达或者提问）给客户（外在）反应是什么？如果销售人员不能够看到这个过程，那么面对客户的话语所做出的反应就是出于本能的反应，而这种本能的反应是出于个人利益和动机诉求的本能反应，会使销售人员忽略对客户的关注，把自己关注的东西一股脑倾泻给客户。这也是为什么很多经验少的销售人员总是控制不住自己不停的说，完全不顾客户的原因，在与客户沟通过程中的反应是要经过训练或者长期积累，从心智模式层面发生改变的。从上面的案例中我们也不难发现其实这种深入的沟通是有规律可循的，我们在下面的表格中为大家提供了这种可循的规律，简单的来说就是以下几种情况：§ 名词、量词名词和量词是客户对其客观情况的表述，这些是客观存在的，销售人员和客户之间基本上不会产生歧义（除非销售人员听不懂专业术语），销售人员要从广度上充分了解客户的客观情况，但是了解到客户的客观情况并不意味着就能够提供（介绍）产品和解决方案了，接下来需要了解客户对这些客观情况的看法（感受、认知）、思考（影响、关联）、结论（决策、行动）这些才能够体现出客户对问题、需求的想法、看法是什么样子；如果客户对目标和期望的想法没有比现在的客观情况要高、要好，这时候就没有什么问题和需求存在；所以，我们需要了解客户对这些客观情况的看法、思考和结论，这样子才能看到这个差距（问题）和需求是否存在，才能够去探询客户对目标和期望的看法；这时候才能够有针对性的引导客户的看法和思考（使之对自己的产品和方案有利），有针对性的引导客户的期望和目标（使之对自己的产品和方案有利）；有针对性的向客户呈现我们的产品和解决方案（优势）（获得客户的认可）；当我们听到客户话语中有名词、量词的时候：反映——这是一个名词、量词；是否还能细化？（平行提问，细化颗粒度）；他对这个名词的看法是什么样子？（深入提问，探询对方的主观看法、感受、认知）；例如：“这个设备的表现还可以”，表现是名词；内在反应——接下来我要平行提问还是深入提问，问什么对销售进程的推进有帮助；例如：表现具体包括哪些方面呢？这些方面中那些是客户关注的？外在反应——将内在反应变为对方能够接受的言行反馈给对方；例如：“您觉得具体在哪些方面让您满意，哪些方面您期望能够更好呢？”§ 形容词形容词是客户对其客观情况的看法（感受、认知）,无论客户的客观情况是什么样子，这个客观情况的性质都是客户的（主观）看法来定性的；人们对客观事实情况是不会产生沟通障碍和问题的，沟通的障碍和问题都是源于对客观事实情况的看法（感受、认知）、思考（影响、关联）、结论（决策、行动），这些才是销售人员与客户交流的重点，只有看法、思考、结论达成了共识，才有可能达成交易的可能，客观事实情况只是交流沟通的基础；当我们听到客户的话语中有形容词的时候：反映——这是一个形容词，这是他的主观看法、认知和感受；这个形容词他要表达的是什么样子？是否和我理解的是类似的？（平行提问，探询、确认主观看法、感受和认知的具体情况）；是什么样子的事实是他有这样子的感受呢？这个形容词参照的标准是什么样子？（深入提问，探询事实层面的情况）；基于这个情况，客户觉得这台设备对整个生产环节带来的（正面、反面）影响是什么样子？（深入提问，探询影响、思考、关联层面的（主观）内容）；基于这个情况，客户对下一步行动（例如：接下来同类设备的采购）有什么样子的想法？（深入提问，探询结论、决策、行动层面的（主观）内容）；例如：“这个设备的表现还可以”，可以是形容词；内在反应——这个形容词代表什么意思？对销售进程的推进是积极的还是消极的？接下来我应该探询什么能够对销售进程的推进有可能有促进作用（平行提问、深入提问）；例如：这个可以是否意味着满足了客户目前的需求（平行提问）；应该了解可以参照的标准是什么样子，应该了解可以的具体表现是什么样子（深入提问，探询事实）；接下来选择同类设备是否还会参照这个可以的标准呢？（深入提问，探询结论）；外在反应——根据你的内在反应想对方表达出合适的陈述或者是提问；例如：您说的这种可以满足了您什么样子的需求？您说的可以具体的情况是什么样子？接下来您在选择同类设备的时候是不是会参照现在设备的标准？您觉得这种可以的表现对我们当前的整个生产起到的作用是什么样子？§ 疑问词与客户的沟通过程中，客户体现出疑问的话语，这是一件好事情，说明客户对于疑问的内容感兴趣了，引发了他的思考；客户看到了销售人员的表述和他自己的认知、理解存在差异、不同的时候，就会产生疑问，如果这个疑问被表述出来，就说明这是客户感兴趣的点，是需要与客户深入探讨的，面对客户的疑问一般有两种反应反馈给客户：一个是用解释、介绍的方式回应客户的疑问；一个是就客户提出的疑问进行仔细探询，明确差异，然后有针对性的解释、证明给客户；自然后面一种效果会比前面一种的效果好，更有针对性。客户的疑问不是空穴来风的，是有前提、前文或者假设的，所以一定要明确客户产生疑问的前提和假设是什么，以及他对这个问题是如何思考的，只有这样我们给予客户的回应才能有的放矢。当我们听到客户的疑问的时候，第一反应不是应该是解释和争辩，而是要反映到自己的头脑里，这个是客户的兴趣点，我需要跟客户进行仔细探讨，他为什么质疑？他的质疑中的前提、假设是什么？只有摸清楚这些才能够更好地回应、解释客户的疑问。当我们听到客户的话语里有疑问词的时候：反映——客户有疑问了，这是好事情，这一点可能是一个销售进程的突破点；例如：“你们这个设备能到达这么高效率吗？”内在反应——客户的疑问是因为有对比和反差，那么这个对比的标准是什么，他在这个疑问的过程中采用的前提和假设是什么样子，只有搞清楚这些才能够从根本上解决他的疑问；例如：他之前对同类设备的效率了解和认识情况是什么样子？在他的认知里是什么因素（原因）使他觉得不可能有这么高的效率？外在反应——需要探询客户产生疑问的原因和假设，让他对疑问多的更详细一些；例如：您觉得这样高的效率对您的生产有什么样子的影响（平行提问）？是什么原因让您觉得不会有这么高的效率（向上深入提问）？您觉得什么样子的效率是合理的（向上深入提问）？如果真的有这样子的效率，在今后的同类设备采购中您会怎么考虑？（向下深入提问）（关于处理客户的异议、疑义和顾虑还有专门的方法）§ 动词客户话语里的动词意味着客户正在或者是即将要采取的行动，这是一种结论性、决策性的表现。任何结论和决策都是有事实基础的、有问题起因的、有思考经过的，面对客户的结论性的内容，我们不是按图索骥的去满足客户的需求，而是要适时的探询客户结论和决策产生的事实基础、对事实的看法（感受）、面临的问题和思考，即便是已经看到自己的产品非常符合客户的结论和决策，也要与客户确认其结论和决策之前的思考过程，这样子会更加夯实我们的产品和解决方案与客户需求适配的联系，这不仅仅能够让客户感觉到我们的产品和解决方案符合他的结论，更能够让客户感觉到我们的产品和解决方案是按照他思考的过程发展而来，满足他的结论的，会让客户感觉到这个产品和需求适配的过程是他自己选择的，而不是销售人员塞给他的。当我们听到客户的话语里有动词的时候：反映——客户已经有了一个结论和决策，他已经对即将采购的产品和解决方案有了一定的想法，甚至是倾向；例如：“我们会参照目前使用的这个设备，采购后续的同类设备。”参照和采购都是动词；内在反应——客户现在的结论和决策，他认为是能够满足他的需求和目标的，这个结论和决策对于销售人员推进销售进程，实现产品交易是否有利？如果有利应该如何促进、夯实？如果不利应该如何了解客户的结论和决策产生的过程？以及如何引导客户重新建立对销售人员和他自己都有利的认知？这个引导的新认知是从客户对事实的看法（现状）开始；还是从客户对目标和期望的看法开始；还是重新定义客户对问题看法的重点；还是拓宽客户对需求的认识，使他看到的更多的、更好地需求；还是从客户当前所处的情境从头引导客户对前面内容的认知？（如下图）例如：需要让客户看到，宏观政策的变化，会引发他们行业的快速发展，当前他们的需求不能够满足他们未来发展的需求，要帮助他看到他们需要更高的需求。外在反应——如上图，看看销售人员那个部分不清楚，或者跟客户探讨他们对各个（或某个）部分明确的、具体的看法，这样子销售人员才能够知道下一步从哪个部分深入与客户进行探讨；例如：您认为宏观政策对我们行业接下来的发展会产生什么样子的影响（向上深入提问）？行业内领先的企业会达到什么样子的情况和水平（向上深入提问）？基于这样子的发展趋势，我们需要什么样子设备？（向上深入提问）？如果不考虑成本等因素，您更希望什么样子的设备？（针对参照一词平行提问）在实际销售过程中，销售人员与客户的交流不会这么复杂，很多相互之间的提问和回应都是在瞬间发生的，之所以把这个过程的描述的这么细致，主要是帮助销售人员看到与客户深入沟通的心智模式过程应该是什么样子？面对客户话语里的词汇我们正确的反应应该是什么样子，这个心智模式的改变首先需要销售人员看到这个心智模式的过程，然后有意识的去改变自己本能的、习惯的心智模式，这个需要销售人员有意识的练习，以及相应的辅助办法，例如：在有客户的沟通过程中记录自己听到的客户的关键词汇、关注点、关键意图等，以便后面适时的与客户深入交流；也可以利用录制拜访录音的方法，在拜访完客户之后回放录音，回顾自己的拜访表现，看看在回访过程中面对客户的话语是不是有比拜访当时更好地回应？特别是通过拜访录音的回放能够帮助销售人员自己看到自己的问题，这种反差有利于心智模式的改变。2. 设身处地，感同身受；虽然我们在倾听的第一层次给到销售人员一系列方法，但是作为销售人员如果不能够从客户的角度和感受出发，还是会站在自己的立场上去认识和思考客户的话语内容，这些方法自然也不会发挥什么作用了。所以，作为销售人员在与客户的沟通过程中尽管是抱着销售目的的，这个没有错，但是不能一味的为了卖而卖，而是要能够从客户的角度和感受去看到、听到、感受到他的处境和感受，只有这样销售人员才能够发现自己和客户之间的差异，为后续与客户达成共识寻找着力点；作为客户是不会、也没有义务寻找这种差异的（除非是卖方市场），不与客户达成共识，不让客户看到他们认可的价值，客户是不会实施购买行为的。设身处地、感同身受并不意味着销售人员要放弃自己的认识和感受，而是作为销售进程的推进者，作为拜访沟通的把握者和推动者，要能够看到双方的情况、处境和感受，看到相同和差异，才能够消除差异、寻找共识。3. 倾听自己，倾听自己的反应；倾听的真谛不在于你听到了对方什么，而是在于你在听到对方的内容、情绪和意图的时候，你自己的内在反应是什么样子，自己是否能看到自己的内在反应，只有这样才能够更好地向客户体现出自己的外在反应（表述、提问或者是赞美等）；一个良好的倾听过程，不仅仅是听到对方，也要听到自己，这样子才能够把握好沟通过程，做到沟通过程中双方的配合，特别是在客户拜访过程中，客户基本上不会去主动促进沟通过程的良性发展的，那么销售人员就要承担起这个责任。试一试，当你听到不同的声音、内容和情绪的时候，你的内在反应是什么样子；想一想，面对反映到大脑的内容和自己内在的反应，应该如何向对方呈现出自己的外在反应（言行）。配合倾听，我们在拜访客户过程中还需要良好的提问能力与客户进行沟通，关于销售提问，可以参照我们的系列文章《销售提问，不得不说的痛1-5》。孙宏伟，熊猫大叔资深销售专家，组织发展引导师《用管理驱动销售——构建支持战略的销售体系》 预计7月出版}