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质量管理100问。有些我们曾问过别人，也有些是被别人问。自测一下，这些问题你都能回答吗？看后建议收藏。

1、真正质量特性和代用质量特性有何区别?

直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；

企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。

例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。

可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。

2、质量环有什么特点?

(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。
(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。

3、 影响产品质量的四个方面是什么?

(3)符合性质量或制造质量。

(4)使用质量或售后服务质量。

4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?

(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。

(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。

(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，

而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。

5、 质量管理学有哪些重要概念?

6、 全面质量管理的基本核心是什么?

提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。

7、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?

企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。

计量工作有以下几个特点：①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。

8、 计量工作的基本要求是什么?

(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。

(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。

(3)量具和仪器修复及时。

(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。

9、 质量信息有什么作用?

(1)质量信息是质量管理的耳目；
(2)是一项重要的资源；
(3)是进行质量方面决策的依据；

(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；
(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。

10、 简述如何做好质量责任制工作?

(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。
(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。

(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。
(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。

(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。

11、 质量教育的任务和内容各是什么?

质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。

12、直接质量成本的一般构成比例是什么?

(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。

(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。
(4)预防成本占全部质量成本的0．5％—5％。

13、开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?

宣传阶段；计划实施阶段；巩固阶段。

14、质量信息的分析和评价包括哪些内容?

(4)消费者或顾客分析；

(5)新产品开拓市场分析；
(6)产品市场寿命周期分析；
(7)其他分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分析。

15、产品规范包含哪些内容?

(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。
(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。
(3)安装布局或配合。

(4)适用的标准和法规。
(6)质量验证和保证。

16、检验的质量职能有哪些?

保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监督职能四项。

17、现场使用信息的来源有哪些?

(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。

(2)有控制地“试用”产品，生产企业可以充分地利用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定时间提取数据，使它起到产品性能重要数据库的作用。

(3)向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行。

(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。

18、制造企业运输一般应注意哪些问题?

(1)明确包装的目的性。
(2)合理选择厂内外的运输方式。
(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。

19、如何理解质量方针的含义?

质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。

(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。

(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。

(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。

20、产品设计的质量方针包括哪些内容?

(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售，使企业获得超额利润。

(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。

(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。

(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。

21、 企业质量活动的要求一般包括哪些内容?

(1)各个环节应贯彻以预防为主、为用户服务的观点。

(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措施

(3)建立落实质量目标、质量计划的组织机构。

(4)各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。

(5)协调各项质量管理活动。

(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。

22、编制质量计划的依据有哪些?

(1)国民经济发展的方针、政策和法规。

(2)国内外的经济形势的综合分析资料。

(3)企业的质量方针和质量目标。

(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。

(5)企业和用户签订的合同和有关特殊要求。

23、质量计划一般应包括哪些内容?

(1)质量计划的目的；

(2)企业各级人员的职责；

(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；

(7) 对培训和统计技术等作出规定。

24、编制质量计划应注意哪些问题?

(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。

(2)建立质量计划编制小组。

(3)提出编制质量计划的指导原则。

(4)准确无误地找出关键质量问题。

(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。

(6)质量计划草案必须经过自上而下和自下而上的不断“交换、比较和反复”，才能成为保证全企业质量目标得以实现的、具有指导意义的文件。

25、上层管理者的质量职责是什么?

(1)制定并实施企业的质量方针。

(2)制定并实施企业的质量目标。

(3)主持建立质量体系。

(4)建立并领导质量管理机构。

26、中层管理者的质量职责有哪些?

(1)制定本部门的质量分目标。

(2)配置本部门的岗位。

27、基层管理者的质量职责有哪些?

(1)组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。

(2)落实质量控制点。

(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。

28、质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容有哪些?

(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。

(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。

(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。

(4)组织制定和修订企业质量管理方面的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评选奖励质量先进集体和个人的工作。

(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。

(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。

(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；

负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。

(8)组织、协调企业的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指导，以及成果的审查、发表、推荐和奖励申报工作。

(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。

(10)参加新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。

(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。

29、产品质量审核的作用有哪些?

(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。

(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、标准和检验等诸多方面的问题，及时反馈信息，以便采取有效措施，改进和提高产品质量。

(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。

(4)研究出厂产品质量与为用户服务之间的相互关系，通过质量改进，降低产品的外部故障损失，节约服务费用，提高企业的产品质量信誉。

(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。

30、产品质量审核大纲的内容有哪些?

(1)确定产品审核对象。

(2)制定产品的审核使用的标准和规范。

(3)制定质量缺陷重要性分级标准。

(4)制定产品审核办法。

(5)确定产品审核实施步骤。

(6)规定产品审核报告的内容、格式。

(7) 规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。

31、产品质量审核的具体项目有哪些?

(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。

(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。

(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。

(4) 造成过安全事故、质量事故的质量特性。

32、产品质量审核评级指导书的内容有哪些?

(1)列出质量审核的具体项目。

(2) 对每个产品审核项目可能发生的质量缺陷具体给出应判定的缺陷等级。

33、产品质量审核中的抽样检验的步骤有哪些?

(1)确定产品质量审核间隔期。

(2)确定产品质量审核抽样检验地点。

(3)确定产品审核样本容量。

34、产品质量审核报告的内容有哪些?

(2)记录审核的情况。

(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。

(4)详尽地叙述每一条批评性的结论。

(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。

35、质量体系审核计划的主要内容有哪些?

(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。

(2)审核人员的资格。

(3)有关审核的结果、结论和建议的报告程序。

(4) 改善活动的跟踪审核。

36、审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?

(1)质量成本部门的确定。

(3)质量成本项目的设置。

(4)质量成本控制和核算的开展。

(5)质量成本的计算和分析。

(6)质量成本的报告。

(7)最适宜的质量成本模型的建立。

(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。

37、简述质量体系审核人员的资格。

(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，包括：是否知晓和理解质量体系审核要用的标准；

是否掌握了检验、提问、评定和报告等评审技术；口头和书面表达能力；是否具备审核方面和其他方面的实践经验等。

(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。

(3)审核人员通常由各部门的有关人员组成，必要时还可由厂领导参加有关审核的结果、结论和建议的报告程序。

38、质量体系审核的内容有哪些?

(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。

(2)组织机构是否完善。

(3)体系中的各种程序是否符合规定。

(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)是否确有保障。

(5)要素构成是否合理。

(6)工作现场、作业或工序是否符合规范。

(6)在制品的质量状况。

(7)活动有无记录，各种文件是否齐全清晰、保管得当。

(9)进行体系有效性审核。

39、质量体系的有效性审核包括哪些内容?

(1)各级领导的质量意识是否增强。

(2)职工的质量意识是否增强。

(3)各职能部门和工作人员的工作质量是否得到提高。

(4)过程(或工序)质量是否稳定。

(5)产品质量是否、稳定。

(6)工作效率是否提高。

(7)质量管理水平是否提高。

(8)企业管理水平是否提高。

40、质量体系审核报告的内容有哪些?

(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运行中存在的缺点、问题，综合分析其产生的原因，提出应采取的措施，并提出负责采取措施的责任者。

(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。

(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的可能原因和证据。

(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。

(5)对本次的体系审核工作作出总评价。

(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。

41、过程审核的作用有哪些?

(1)调查过程质量控制计划的实施情况与效果，对其制定是否切合实际、导向作用如何进行评价，明确是否采取纠正和改正的措施。

(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。

(3)对关键过程(工序)进行质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，

改善过程质量控制方法，为提高质量控制活动的有效性，增加预防控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。

42、过程审核的步骤是什么?

(1)建立过程审核组织。

(2)制定过程审核计划。

(3)开展过程质量审核工作。

(4)写出过程质量审核报告。

(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。

43、管理评审的内容有哪些?

(1)根据企业的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应当前变化了的环境条件。

(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。

(3)审核有关质量文件的质量记录。

(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。

(5)必要时，评审历次质量体系审核结论是否正确，纠正措施是否如期实现并达到预期效果。

44、简述管理评审的步骤。

(1)管理评审的准备工作。

(2)成立管理评审组织。

(4)编写管理评审报告。

(5)管理评审报告、文件资料归档保存。

45、质量改进的程序是什么?

(2)确定质量改进项目和活动。

(3)进行诊断，找出原因，建立因果关系。

(4)采取预防和纠正措施。

(6)保持成果，在新的水平上控制。

46、质量改进项目或活动的内容有哪些?

(1)质量改进的需要、范围和重要性。

(2)有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况，并尽可能用具体的、定量的形式来表示。

(3)资源配置和进展情况的定期评审。

47、质量改进工作在组织方面的普遍规律是什么?

每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。

48、在质量改进活动中，查找改进原因的过程是什么?

(1)收集的数据资料应始终按照制定的计划进行，要非常客观地对可能的原因进行调查，而不能凭主观想像或假设做出判断和决策。

(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。

(3)对于其中与数据资料呈现高度相关关系的，要依据收集到的数据资料进行试验和确认，去伪存真，以便对症下药。

49、在质量改进程序中，采取预防和纠正措施阶段应注意哪些问题?

(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。

(2)质量改进实质是质量变革，因此不可避免地会遇到各种阻力，所以要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。

50、质量改进的环境有哪些方面的要求?

(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。

(2)应具体制定企业质量改进目标。

(2)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。

(3)应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可。

(5)应对企业全体人员进行教育和培训。

51、纵向分层质量改进的内容是什么?

(1)对过程进行管理。如确定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配置资源、提供教育和培训等。

(2)识别本部门各工作过程并对质量改进作出计划。

(3)识别本部门后勤保障工作过程并对质量改进作出计划。

(4)衡量并跟踪质量损失的降低情况。

(5)创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力、有责任地进行质量改进的环境。

52、跨部门的横向质量改进的内容有哪些?

(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。

(2)建立并保持各部门之间的联系。

(3)识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的需要和期望。

(4)识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们。

(5)寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。

53、质量改进活动的评审目的是什么?

(1)在于确定质量改进组织能有效地起作用。

(2)完善并进一步落实质量改进计划。

(3)显示令人满意的质量改进进展情况。

(4)确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。

54、 PDCA循环的基本内容是什么?

(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。

(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。

(3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。

(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。

55、工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?

概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。

①明白自己应当做什么；

②明白自己在做的工作成果怎样。

当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。

56、无意差错的概念及预防措施各是什么?

概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。

①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；

②采用各种防误措施，减少对人的依赖性。

57、技术差错的概念和预防措施各是什么?

概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。

①开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度；

②总结经验，予以推广。

58、有意差错的概念和预防措施各是什么?

概念：有意差错是指工人有意造成的差错。

①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。

②建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。

④组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。

⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。

59、引起管理者可控差错的原因有哪些?

(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。

(3)生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。

(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。

60、管理人员可控差错的防止办法有哪些?

(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平。

(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。

(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。

(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。

61、统计方法的用途有哪些?

(1)提供表示事物特征的数据。

(2)比较两事物的差异。

(3)分析影响事物变化的因素。

(4)分析事物之间的相互关系。

(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。

(6)描述产品质量形成的过程。

62、调查表的应用程序是什么?

(1)明确收集资料的目的。

(2)确定为达到目的所需收集的资料。

(3)确定对资料的分析方法和负责人。

(4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。

(5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。

(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。调查表的格式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。

63、缺陷位置调查表调查分析的程序是什么?

画出产品示意图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号。然后逐一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上标示出来。

这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题，分析原因，采取改进措施。

64、质量分布调查表与直方图的频数分布表有何不同?

质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；

而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。

65、分层法分层的标志有哪些?

(1)人员。可按年龄、工级和性别等分层。

(2)机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。

(3)材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。

(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。

(5)测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。

(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。

(7)意见、观点和想法。可按其性质、内容等分层。

(8)环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。

(9)其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。

66、分层法的应用程序是什么?

(1)收集数据和意见。

(2)将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志。

67、画因果图时，要注意哪些事项?

(1)画因果图时必须开“诸葛亮会”，充分发扬民主，畅所欲言，各抒已见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。

(2)确定要分析的主要质量问题(特征)要具体，不在一张因果图上分析若干个主要质量问题。

(3)因果关系的层次要分明。最高层次的原因应寻求至可以直接采取具体措施为止。

(4)“要因”一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。

(5)对末端因素，特别是“要因”应科学论证。

(6)论证合格的“要因”一定要在对策表上反映出来。

68、头脑风暴法有哪些规则?

(1)领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分。

(2)明确头脑风暴会议的目的。

(3)与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点。

(4)成员可以互相补充各自的观点，但不能评论，更不能批驳别人的观点。

(5)当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录下来。

(6)会议持续到无人发表意见时为止。

(7)将每个人的观点重述一遍。

69、描述现有过程的流程图应用程序有哪些?

(1)识别过程的开始和结束。

(2)观察从开始到结束的整个过程。

(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。

(4)画出表示该过程的一张流程图草图。

(5)与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。

(6)根据评审结果改进流程图草图。

(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。

(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。

70、设计新过程的流程图的应用程序是什么?

(1)识别该过程的开始和结束。

(2)使此新过程中将要形成的步骤形象化。

(3)确定该过程中的步骤。

(4)画出表示该过程的流程图草图。

(5)与预计该过程将要涉及到的有关人员一起评审该流程图草图。 。

(7)注明形成正式流程图的日期，以备将来使用和参考。

71、树图的用途有哪些?

(1)企业方针目标实施项目的展开。

(2)在新产品开发中进行质量设计展开。

(3)为确定质量保证活动而进行的质量要素的展开。

(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开。

(5)企业承包责任制项目的展开。

(6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开。

(7)探求明确部门职能和提高效率的方法。

(8)可以用于因果分析，即可以作为因果图使用。

72、树图的应用程序有哪些?

(1)简明扼要地阐述要研究的主题。

(2)确定该主题的主要类别，即主要层次，这时可以利用亲和图中的主卡片，亦可用头脑风暴法确定主要层次。

(3)构造树图，把主题放在左框内，把主要类别放在右边矩形框内。

(4)针对每个主要类别确定其组成要素和子要素。

(5)把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别的右边相应的矩形框内。

(6)评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均无出错或空档。

73、矩阵图的主要用途有哪些?

(1)确定系列产品的研制或改进的着眼点。

(2)原材料的质量展开。

(3)寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系。

(4)拟定与示出相关联的产品战略方案。

(5)加强战略审核制度并使之效能化。

(6)明确产品质量特性与负责部门的关系。

(7)明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等。

74、矩阵图的应用程序是什么?

(1)制作图形。在图上画出纵横的栏、左下栏，每栏设定一个元素。

(2)分别整理各栏元素的内容，并将其填人各栏。填写时可按重要程序或发生频率大小顺序填写。

(3)分析各元素之间的关联关系。

75、绘制亲和图的程序是什么?

(1)确定活动小组的讨论主题。

(2)收集语言资料并使之卡片化。

(3)把卡片集中起来随机地放在一处。

76、直方图的作用是什么?

(1)显示质量波动的状态。

(2)能直观地传递有关过程质量状况的信息。

(3)研究直方图的质量波动后，可以确定在什么地方进行质量改进工作。

77、直方图的应用程序是什么?

(2)确定数据的极差。

(4)确定各组的界限值。

(5)编制频数分布表。

(6)按频数值比例画横坐标。

(7)按频数值比例画纵坐标。

78、常见的直方图的形态有哪些?它们的含义是什么?

(1)正常型直方图。说明工序处于统计的控制状态。

(2)偏向型直方图。可能是由形位公差要求或加工习惯引起的。

(3)双峰型直方图。说明数据来自两个不同的总体。

(4)孤岛型直方图。说明过程中可能发生混杂、操作疏忽、短时间内有不熟悉工人替岗、测量工具有误差等情况。

(5)平顶型直方图。说明生产过程可能有缓慢因素的影响，如刀具磨损等。

(6)锯齿型直方图。可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。

79、控制图的作用有哪些?

(1)在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态。

(2)在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态。

(3)在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。

80、控制图的应用程序是什么?

(1)选取控制图拟控制的质量特性。

(2)选用合适的控制图种类。

(3)确定样本组、样本大小和抽样问题。在样本组内，假定波动只由偶然原因所引起。

(4)收集并记录至少20—50个样本组的数据，或使用以前所记录的数据。

(5)计算各组样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准偏差等。

(6)计算各统计量的控制界限。

(7)画控制图并标出各组的统计量。

(8)研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子以及标明异常(特殊)原因的状态。

(9)决定下一步的行动。

81、控制图在应用中常见的错误有哪些?

(1)在5M1E因素未加控制，工序处于不稳定状态时就使用控制图管理工序。

(2)在工序能力不足，即在<1的情况下就使用控制图。

(3)用公差线代替控制线，或用压缩的公差线代替控制线。

(4)仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用。

(5)不及时打“点”因而不能及时发现工序异常。

(6)当5M1E发生变化时，而未及时调整控制线。

(7)画法不规范或不完整。

(8)在研究分析用控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在原因消除后，未剔除异常点数据。

82、排列图有哪些作用?

(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。

(2)是识别进行质量改进的机会。

83、排列图的应用程序是什么?

(1)选择要进行质量分析的项目。

(2)选择用于质量分析的度量单位。

(3)选择进行质量分析的数据的时间间隔。

(6)在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。

(7)由左到右累加每一项目的量值(以％表示)，并画出累计频数曲线，此曲线又叫帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用。

(8)利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。

84、应用散布图时应注意哪些事项?

(1)应将不同性质的数据分层作图。否则将会导致不真实的判断结论。

(2)散布图相关性规律的运用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围。

(3)散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除。

85、散布图中的点子云形状有哪些?

有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。

86、宏观质量管理应当怎样理解?

宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：

(1)宏观质量管理的主体是多元的。

(2)宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。

(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。

(4)宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。

87、怎样理解质量管理体制?

(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。

(2)质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。

(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。

88、如何正确对待外国的质量管理知识和经验?

(1)引进和学习质量管理学是必要的。

(2)遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。

(3)必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。

89、为什么说引进和学习质量管理学是必要的?

质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。

这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。

由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，

并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。

世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。

学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，

像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。

90、有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?

(1)搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。

(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。

(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。

91、处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义?

(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。

(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。

(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。

(4)有助于建立中国式质量管理体制。

92、在什么情况下，认证机构作出认证撤销的决定?

(1)企业提出撤销体系认证。

(2)认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。

(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。

(4)认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。

(5)企业不按规定向认证机构交纳费

93、质量监督的任务是什么?

根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。

94、发生认证暂停的情况有哪些?

(2)监督检查中发现企业质量体系存在不符合有关要求的情况，但不需要立即撤销认证。

(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。

95、质量监督工作的原则是什么?

(1)统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。

(2)科学性和公正性。

(3)监督与帮助，处理与教育相结合。

96、集中型监督体制的特点是什么?

(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。

(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。 ’

(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。

(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。

97、分散型质量监督体制的特点是什么?

(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。

(2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。

(3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。

98、质量监督部门的工作内容是什么?

(1)监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。

(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。

(3)负责管理全国及地方各级的计量工作。

(4)对产品质量争议进行仲裁。

(5)对质量管理进行宏观指导。

(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。

99、使用产品质量认证标志时应注意哪些问题?

(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，其认证标志应与认证证书内容一致。

(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。

(3)产品质量认证标志图案必须明确，严格按照公布的认证标志按比例放大或缩小。

(4)对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。

(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。

100、在认证证书有效期限内，出现哪些情况，应当按规定重新换证?

出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：

(1)认证产品变更的；

(2)使用新的商标名称的；

(3)认证证书持有者变更的；

(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。

资料来源：网络（如侵联删）

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【导读】A使顾客满意B双赢的经营理念C内部效率问题D成本最小化。A供应商关系管理系统B内部供应链管理系统C客户关系管理系统D快速响应系统。A生产环节B运输环节C仓储环节D配送环节。A进货物B生产加工物C出货物D逆向物流。以低价格与高促销支出水准的组合方式推出新产品以低价格与低促销支出水准的组合方式推出新产。第几天实际销售量权重预测销售量。A随装运规模的增长，每单位重量的运输成本下降B随装运规模的增长，每单位重量的运输成本上升

（本卷为06年11月真题）
一、单项选择题（每题1分，共20分）
1、供应链管理形成的动因是（）
A追求集成带来的实际效果，即集成效应B规摸经济C距离经济D规模不经济
2、企业外部下游供应链管理的战略中心点是（）
A使顾客满意B双赢的经营理念C内部效率问题D成本最小化
3、企业在与上游企业打交道时，为了解上游客户的需求，主要借助于供应链管理中的
A供应商关系管理系统B内部供应链管理系统C客户关系管理系统D快速响应系统
4、在物流体系中唯一的一个静态环节是（）
A生产环节B运输环节C仓储环节D配送环节
5、下列物流作业流程中，哪个选项不属于生产领域的主要物流作业流程（）
A进货物B生产加工物C出货物D逆向物流
6、缓慢掠取策略是（）
A厂商定高价位并支出较高的促销费用来推出新产B以高价格与低促销支出水的方式推出新产品
以低价格与高促销支出水准的组合方式推出新产品以低价格与低促销支出水准的组合方式推出新产
7、按照需求来源的不同，企业内部的物料可以分为（）
A内部需求和外部需B独立需求和相关需C弹性需求和非弹性需D非独立需求和相关需求
8、动态企业联盟又可称为（）
A虚拟企业联B供应链伙伴联C传统企业联D业务外包
9OEM生产模式中，OEM厂商是指（
A拥有“关键核心技术”自主产权的企B具体执行生产加工业务的企
C电子产品服务D承包方或受托方
10、客户关系管理的基础是（）
A降低客户流失B客户信息的整C客户需求预D吸引新客户
11、供应链上克服时间距离所产生的成本称为（）
A作业成B持有成本C交易成本D服务成本
12、供应链的成本管理体现供应链的价值增值水平，可表示为（）
A价值增值=用户价值—用户成本B价值增值==企业收入—企业成本
C价值增值=用户满意—用户期望值D价值增值==企业利润
13、假设某商场彩电销售量情况如下：
第几天实际销售量权重预测销售量
使用加权移动平均法计算彩电第四天的预测销售量是
14、运输距离经济的特点是（）
A随装运规模的增长，每单位重量的运输成本下降B随装运规模的增长，每单位重量的运输成本上升
C每单位距离的运输成本随距离的增加而减少D每单位距离的运输成本随距离的增加而增加
5、公路运输和航空运输的竞争主要在于（）
A大宗货物运输方面B小批量产品运输方面C多品种产品运输方面D单一品种运输方面
二、多项选择题（每小题2分，共20分）
16、供应链的基本特征是（）
A复杂性B动态性C面向用户需求D交叉性
17、职能管理阶段物流活动主要集成的两大管理职能是（）
A配送管理B生产管理C物料管理D分销管理
18、SWOT分析包括（）
A优点B缺点C机会D威胁
19、企业在竞争市场中所处的地位包括（）
A市场参与者B市场领导者C市场挑战者D市场追随者
20、JIT的目标是（）
A排除了多余产品和库存浪费B降低成本C弹性配置作业人数D保证质量E实现适时、适量、适度生产
21、供应链伙伴关系联盟要考虑的主要因素是（）
A亲密B分工C效果D竞争环境E愿景
22、动态企业联盟的结构和性质决定了此联盟具有的特性（）
A动态性B互补性C公平性D临时性E对信息技术的依赖性
23、第三方物流所具有的优点包括（）
A企业集中核心竞争力B可以降低企业的经营成本C提高服务的灵活性
D加速产品和投放市场的进程E降低可靠性风险
24、在预测的时间序列中，四个独立的主要组成因素是（）
A趋势因素B周期因素C人为因素D季节因素E不规则因素
25、敏捷供应链的敏捷性主要来自于（）
A提高稳定性B实现信息共享C建立战略伙伴关系D降低复杂性E形成多渠道纽带
三、名词解释（每小题3分，共15分）
四、简答题（每题5分，共25分）
31、简述产品生命周期的四个阶段
32、简述牛鞭效应产生的三个主要原因
33、简述企业管理观念经历的五个阶段
34、简述五种基本的运输方式
35、简述电子商务对公司或供应链削减成本的影响
五、案例分析题（共10分）
36、在上世纪80年代，我国某IT公司从国外引进了一套MRPII系统。通过该系统的应用，该公司一方面获得了客观的
经济效益；另一方面也间接提高了公司的管理水平和信息技术的应用能力。随着互联网的发展和信息技术的进步，该公
司计划引进一套更为先进的ERP系统，以次来替代已沿用20余年的MRPII系统。
结合该案例，试分析该系统的采用将会给公司带来哪些差别和变化。
六、计算题（37题8分，38题7分，本题共15分）
37、某企业关于某零件的数据如下：
零件的年需求量为3000件（每年按360天计算），订货批量为200件，安全库存为250件。该单位产品的购买价格为20
元，年订货成本为6000元，单位产品存储费用占单位产品成本的5%。求该零件的平均库存维持成本。
平均库存：I=Q/2+SS其中：Q表示订货批量，SS表示安全库存。
平均库存维持成本=ICī（P+C。/D）
其中：Cī表示单位产品存储费用占单位产品成本的百分比；
P表示单位产品购买价格；C．表示年订货成本；D表示年需求量。
38、某供应链核心企业在一年里生产的产品数为3000件，用户对该产品的年需求量为2500件，求其产需率，并解释该
（本卷为07年11月真题）
一、单项选择题（每小题1分，共计15分）
1、企业外部上游供应链管理的指导思想是
A）使顾客满意B）双赢的经营理念
C）内部效率问题D）成本最小化
2、企业在与下游企业打交道时，为了解下游客户的需求，主要借助于供应链管理中的
A）供应商关系管理系统B）内部供应链管理系统
C）客户关系管理系统D）快速响应系统
3、物流管理的核心在于
A）创造价值B）提高库存周转率
C）满足顾客需求D）信息共享
A）生产物流B）企业内部的实体流动
C）行业间的物流协助D）流通领域所发生的物流
5、物流运动空间和时间上的两大支柱是
A）物流网络和运输B）运输和库存
C）包装和加工D）运输和信息集成、处理
6、企业供应链营销竞争的关键是
A）顾客满意度B）利润最大化
C）成本最小化D）效率最高
A）厂商定高价位并支出较高的促销费用来推出新产品
B）以高价格与低促销支出水准的方式推出的新产品
C）以低价格与高促销支出水准的组合方式推出新产品
D）以低价格与低促销支出水准的组合方式推出新产品
A）吸引新顾客B）将产品销售出支
C）实现企业利润最大化D）要创造出能重复购买的长期顾客
9、以下不属于JIT供应方式优点的是
A）最大化节约B）向零库存进军
C）大批量生产D）向零废品进军
10、动态企业联盟（又称虚拟企业聪明）建立的基础是
A）相对稳定的关系B）市场机会
C）信息共享D）稳定的供应链
11、OEM厂商主要致力于
A）产品研发、市场营销和售后服务B）提供专业生产制造的代工服务
C）实现部分零部件的技术革新D）为多个客户采购通用零部件
12、在客户关系管理“销售中心论”中企业间竞争集中于
A）客户竞争和质量竞争B）产量竞争和成本竞争
C）成本竞争和销售竞争D）销售竞争和质量竞争
13、供应链上克服空间距离所发生的成本称为
A）作业成本B）持有成本
C）移动成本D）报务成本
14、假设某商场彩电销售量情况如下：
第几天实际销售量预测销售量
使用移动平均法计算彩电第四天的预测销售量
15、有效顾客响应（ECR）的主要目标是
A）降低供应链各环节的成本，提高效率B）对客户的需求做出快速反应，并快速补货
C）销售额的大幅度增加D）提高顾客服务水平
二、多项选择题（每小题2分，共计20分）
16、供应链管理涉及的主要领域是
A）供应领域B）生产计划领域
C）物流领域D）需求领域
17、零售领域的物流主要包括
A）进货物流B）商品销售物流
C）储存物流D）售前准备物流
18、物流管理战略的框架层次可分为
A）全局性的战略B）结构性的战略
C）开放性的战略D）基础性的战略
19、在产品生命周期的导入期可以采取的策略有
A）快速掠取策略B）放弃产品线策略
C）快速渗透策略D）缓慢渗透策略
20、现场作业控制的工作内容一般包括
A）能力需求分析B）作业排序
C）车间订单下达D）投入/产出控制
21、需求管理组成部分主要包括
A）需求预测B）需求计划
C）需求分析报告D）需求监控
22、支持客户关系管理相关的业务流程包括
A）连带销售和高销售B）营销活动管理和执行
C）客户服务和支持D）现场服务
23、常用的定性预测方法有
A）德尔菲法B）时间序列法
C）场景描述法D）直觉法
24、支持联合计划预测与补货阶段（CPFR）的技术模型具有如下特点
A）通信系统是开放且安全的
D）在整个供应链上是可扩展的
25、有效顾客响应可以采取的战略的包括
A）有效的促销B）联合产品开发
C）有效的产品导入D）有效的店内布局
三、名词解释（每小题3分，共计15分）
四、简答题（每小题5分，共计25分）
31、简述MRP的基本原理。
32、简述消除牛鞭效应的方法。
33、简述库存持有成本的五个主要因素。
34、简述实施快速响应的六个步骤。
35、简述供应链绩效评价的主要作用。
五、案例分析题（共计10分）
36、上个世纪80年代初，我国某印刷企业引入了一套计算机排版系统。由于新系统的采用，对企业的管理能力和信息利
用能力提出了更高的要求。在此情况下，企业引入了MRPⅡ系统，以此来替代使用多年、但存在重大缺陷的闭环MRP系
试分析：（1）MRPⅡ系统的基本思想；
（2）闭环MRP系统相对于MRPⅡ系统的不足。
六、计算题（本题共计15分）
37、已知ABC公司与库存有关的信息如下：（1）年需求数量为30000单位（假设每年360天）；（2）每单位库存每年的保
持费用为20元；（3）现在每次订货数量为600；（4）实现每次订单的费用为30元；（5）订货数量只能按100的倍数（四
求：（1）年维持费用（年维持费用=平均库存╳每单位库存每年的保持费用）（3分）
（2）年订货费用（年订货费用=年订单次数╳每份订单的费用）（3分）
（3）年总费用（年总费用=年维持费用+年订货费用）（3分）
（4）当订货数量为1000时的年总费用（3分）
（5）最优经济订货量为多少？（3分）
（本卷为08年5月真题）
一、单项选择题（每小题1分，共计15分）
---零售配送中心---零售商店---零售商店---零售配送中心
---零售商店---零售配送中心---生产商---生产商---零售商店---零售配送中心
，为客户定制产品或服务，小批量生产
SWOT分析法的因素是（）
，首次提出了基于业务外包和资源外用的生产决策策略和算法模型是在（）
系统MRP系统系统系统
=企业利润=企业收入—企业成本
=用户满意—用户期望值=用户价值—用户成本
，每年生产12批，每批1000件，假设能够均匀地使用这些产品。同时为弥补需求的波动，可能再额外
持有250件作为后备或安全库存。则该物品的平均库存量将为（）
第几天实际销售量权重预测销售量
使用加权移动平均法计算彩电第四天的预测销售量
于物料必须从一处移动到另一处而产生的库存
、生产数量和时机而持有的库存
、市场营销推进计划或工厂停产期而预先建立起来的库存
，使每单位重量的运输成本下降增长，使每单位重量的运输成本上升
D.每单位距离的运输成本随距离的增长
、下节点企业之间关系的绩效评价指标是（）
、财务指标、内部运营指标和学习成长指标、财务指标、柔性指标
、柔性指标、刚性指标和敏捷性指标、柔性指标、刚性指标和学习成长指标
A为了描述系统创新能力
二、多项选择题（每小题2分，共计20分）
，拉式模式的优势表现在（）
环节，是物流体系上的一个结点
，在物流中心进行必要的加工活动而进行保护
系统的三个主要依据包括（）
JIT的描述正确的有（）
、提高产品质量、最大化生产效率和提供最佳客户服务水平
JIT中，理想的批量是一个单位，安全库存是不必要的，库存根本不应存在
具有向零库存进军、实现最大化节约、最大限度的降低废品的优势
D.JIT的基本原理是以需定供，适时适量生产
E.JIT的基本原理是以产定销，保存一定的库存量
，而供应链伙伴关系的基础是交易
，而供应链伙伴关系的基础是联盟
C传统关系维系时间比较短，而供应链关系关系维持是长期的
统关系性质是敌对关系，而供应链关系性质是合作
，而供应链关系拥有广泛的产品、营销和物流信息共享
、暂时处于闲置状态的资源
C资源停滞的位置，可以是在仓库里、生产线上
位置，可以是在非仓库的任何位置
机扫描和店铺单品预测、单品的价格和促销数据库
、集成的采购订单管理、仓库的电子收货
E直接出货、自动化的会计系统
1，说明资源利用程度越低B.产销率越接近1，说明供应链成品库存量越小
绝对偏差指标值越大，说明供应链成品库存量越大，库存费用越高
1，则说明上层企业对下层企业的需求量缺乏调研或调研不准确
1，则说明供应链生产能力不足，不能快速响应市场需求
EDI系统的三个要素是（）
软件和硬件C通信网络据标准化
三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共计25分）
ERP系统的主要管理思想
五、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共10分）
，企业对于客户满意度的重视程度日益增强。为了保证向下游客户及时的xianhuo供应能力，应付
市场波动，众多企业必须保有大量的库存，由此也导致了库存占用大量资金、库存成本不断加大等后果。基于以上认识，
我国某企业在二十一世纪初引入
了一套先进的供应商管理库存（VMI）系统，并取得了较好的经济效益。结合该案例。
试分析：（1）实施VMI要求企业内部与企业之间建立紧密的合作关系，他表现在哪几个方面
（2）采用VMI管理策略要求建立企业战略联盟，并从组织上促进企业间的信息共享，在信息、库存和物流等方面
进行系统管理，实施VMI主要应包括几方面内容。
六、计算题（本大题共2小题，37题7分，38题8分，共计15分）
R相对稳定，且R=100套。假设该商场的订购批量为800套，试根据上述信息计算循环库存
，该公司一个月中共运输10次，已知每次运输的固定成本为fC=2020元，每吨蔬
菜每次运输的变动成本Cv=100元。根据历史数据，上月10次运输的运载量Qi（i=1，2，3，…………，10）分别为10，
12，15，16，20，18，15，17，19，13（单位：吨）根据上述信息计算全月的运输成本TC。

供应链管理（06年11月真题）
一、二、（略）三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分）26、供应链是围绕企业，通过对信息流、物流、资金流的控
制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品运送到消费者手中，将供应商、制造商、分
销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。27、吸脂性定价是建立高价位并吸收所有市场需求曲线
上端顾客的策略。28、独立需求，是来自于外部客户或市场的需求，不能直接从其他产品需求中派生出来。29、安全库存
（safestock，SS）：是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，安全库存用于满足提前期
需求。30、有效顾客响应（efficientconsumerresponse，ECR）是应用于食品行业，分销商和供应商为消除系统中不必要的
成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，
共计25分）31、（1）导入期。（2）成长期。（3）成熟期。（4）衰退期。32、产生“牛鞭效应”的原因主要有3个方面：（1）
需求预测修正原因。（2）缺少协作原因。（3）提前期原因33、（1）产值中心论。（2）销售中心论。（3）利润中心论。（4）
客户中心论。（5）客户满意度中心论。34、（1）公路运输。（2）铁路运输。(3)航空运输。（4）水路运输。（5）管道运输。
35、（1）降低产品的管理成本可以通过缩短供应链的环节使其变短。（2）将产品的差异化延迟至订单发出之后发生。（3）
通过可下载产品节省输送成本和时间。（4）降低设施和加工成本。（5）通过集中化降低库存成本。（6）通过信息
共享提高供应链的协调性。五、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）36、参考答案要点：（1）在资
源管理范围方面的差别；（2）在生产方式管理方面的差别；（3）在管理功能方面的差别；（4）在事务处理控制方面的差
别；（5）在跨国（或地区）事务处理方面的差别；（6）在计算机信息处理技术方面的差别.有同学答题跑题，只是陈述
了MRPII和ERP的涵义，未对其差别加以论述。六、计算题（本大题共2小题，共计15分）37、平均库存：ī=Q/2+SS
38、供应链核心企业产需率=一定时间内核心企业生产产品数/一定时间内用户对该产品的需求量==,该指标
反映供应链整体生产能力和快速响应市场能力。该指标数值大于1，说明供应链整体生产能力较强，能快速响应市场需
求，具有较强的市场竞争力。
供应链管理（06年11月真题）部分试题答案要点分析
三、名词解释本题主要是考查对一些基本概念的理解和把握。从考生的答题情况来看，对这些基本的问题都掌握得不
错，得分也都较高。26、供应链考生对供应链的核心概念很熟悉，多为满分。27、吸脂性定价。本题答题的要点在
“建立高价位”和“吸收需求取信上端客户”。多数考生写出了第一点，却漏掉了第二点“高端客户”，故多为1—2分。
28、独立需求。考生基本都能写出“与其他产品的需求无关”这一点，但只有少数考生写出其“由外部客户或市场需求
决定”。29、安全库存。很少有考生回答出“不确定因素已导致更高的预期或导致完成周期更长”，基本上都笼统地答成
“因不确定性而建立的缓冲库存”。30、有效客户响应。一些考生写成“对客户的需求可以做出快速反应”，这是ECR的
目标而不能称之为定义。概念上，需要说明这是为达到客户效益最大化，需要分销商与供应商密切合作，是一种供应链
管理方法。四、简答题这五道简答题都是要求考生对一些基本的概念进行阐述解答，考题都很基础，没有太高的难度。
只要考生复习充分，都能够准确答题。从答题情况来看，其中大部分考生对供应链发展的几个重要理论掌握的不够好，
造成得分率很低。其他的概念都答得不错。31、本题要求答出产品生命周期的四个阶段，基本上，考生都能回答出“导
入期”“成长期”“成熟期”“衰退期”。但很少有做具体的解释。另外有部分考生将“导入期”写成“开始期”，用词不太
严格。32、本题要求阐述产生“牛鞭效应”的三个原因，主要考查考生对“牛鞭效应”的理解。多数考生能写出“牛鞭
效应”的三个方面原因，即需求预测修整原因，缺少协作原因以及提前期原因等。只是有的未具体解释。也有的只写出
一两点。33、本题要求阐述企业管理观念发展的几个重要阶段。考查考生对该过程是否了解。从答题情况来看，只有极
个别考生能把从“产值中心论”到“客户满意度中心论”等五个方面都答上。很多考生答非所问，零分很多。34、本题
要求叙述五种基本的运输方式，基本上绝大部分考生都能回答出来，多为满分。35、本题要求写出电子商务对节约供应
链成本方面的作用，主要是考查考生对电子商务这个概念的理解和掌握情况。半数以上的考生可以回答出“降低诸如管
理、运输、加工、库存成本”等，少数考生能答出“信息共享”。另外还有一小部分考生审题出现问题，答成了电子商务
的缺点五、案例分析36、论述MRPⅡ和RRP的差别本题要求结合案例分析两种系统的差别，考
查考生的理论运用能力。从作答情况看，考生在论述MRPⅡ和ERP差别时，层次不够明确，能够清晰地就资源管理范围、
生产管理等各个方面划分来答题的很少，大部分考生以自己的语言组织答题。较少有考生答到“跨国事物处理”和“计
算机信息处理”这两个方面。另外，有部分考生跑题，只是陈述了MRPⅡ和ERP的涵义，未对其差别加以论述。
六、计算题37、计算平均库存维持成本本题考查“平均库存”、“平均维持成本”的计算，检验考生对这两个概念的认
知和计算能力。答题得分率较高，不少考生得满分。部分考生扣分原因是列出了正确公式，但代入后计算错误。38、计
算核心企业的产需率，并对指标意义进行分析本题考查考生对“产需率”的概念、指标意义的理解记忆，同时检验考
生对指标的公式计算的掌握情况。答题中，多数考生答对了指标的意义，但计算问题较多，过半数考生将公式记反或是
代入数据时错误，误算为=%。
供应链管理（07年11月真题）答案及评分标准
一二、（略）三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，）26、供应链管理是同一供应链上的所有节点企业，包括供
应商、分销商、零售商等，将所处的供应链中的各种资源进行集成，并对供应链中的各种动作进行同步化、集中化管理，
从而形成高度竞争力，使得该供应链的产品在快速多变的市场中处于优势地们的一种管理模式。27、渗透性定价是指最
初以低价进入新市场而获取更大的市场占有率的策略。28、派分需求是指要在发货点派分某种货物或某项服务的需求和
提前期。29、第三方物流是指物流的实际需求方和物流的实际供给方之外的第三方，它部分或全部利用第二方的资源，
通过合约向第一方提供物流服务，它是业务外包在物流业务中的具体表现。30、客户关系管理是一种以客户为中心的管
理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间的关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域
中广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多
的客户。[评分参考]能用自己的语言描述其核心内容的2分，语言通顺、逻辑合理的满分。四、简答题（本大题共5小
题，每小题5分）31、根据主生产计划计算独立需求物料的需求数量和需求日期，（1分）再根据BOM自动推导出构成
独立需求物料的所有相关需求的物料，（1分）再由毛需求减去现有库存量和计划接收量；（2分）根据每种相关需求物料
的各自提前推导出相关需求的开始采购（生产）时间。（1分）32、（1）加强预测；（1分）（2）信息共享；（1分）（3）
业务集成；（1分）（4）缩短提前期；（1分）（5）建立伙伴关系。（1分）33、（1）过时成本。（1分）（2）损坏/报废成本。
（1分）（3）保险成本。（1分）（4）仓储成本。（1分）（5）机会成本。（1分）34、（1）条形码和EDI。（2）固定周期补
货。（3）先进的补货联盟。（4）零售空间管理。（5）联合产品开发。（6）快速响应的集成。[评分标准每条1分，答对
5条即可得满分。35、（1）用于对整个供应链的运行效果做出评价。（1分）（2）用于对供应链上各个成员企业做出评价。
（1分）（3）用于对供应链内企业与企业之间的合作关系做出评价。（1分）（4）除对供应链企业运作绩效的评价外，这
些指标还可以起到对企业的激励作用，包括核心企业对非核心企业的激励，也包括供应商、制造商和销售商之间的相互
激励。（2分）五、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分）36、要点：MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有
机整体，以生产计划为主线，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环
节进行有效地计划、组织和控制，使物流信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。（5分）与MRPⅡ相比，闭环MRP
系统存在两点明显的不足1）计划的源头是从MPS开始的，实际上闭环MRP系统并没有考虑到企业的长远经营战略（2
分）；2）闭环MRP系统包含了物流和信息流，但企业中的资金流却没有体现（2分）。MRPⅡ在闭环MRP系统的基础上加
以改进，完全克服了这两点不足（1分）。六、计算题（本题共计15分）37、（1）年维持费用=平均库存*每单位的库存
每年的保持费用=600/2*20=300*20=6000（元）（3分）（2）年订货费用=年订单次数*每人订单的费用=
=50*30=1500（元）（3分）（3）年总费用=年维持费用+年订货费用=00（元）（3分）（4）当订货数量为
（5）经济订货批量分）3(300
供应链管理（08年5月真题）答案及评分参考
一、二、（略）三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共计15分）：是指将信息、运输、
库存、仓储、搬运以及包装等系列物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，他的目的在于以最低成本为顾客提供最
好的服务。：由于供应链的信息流从末端向源端传递时，信息扭曲会逐级放大，导致需求信息的波动越来越
大。这种信息扭曲的放大作用被形象地称为牛鞭效应。：是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数，一
旦存货量低于再订货点即补给订货。：是一种战略贸易伙伴之间的合作性策略，他以系统的、集成的
管理思想进行库存管理，使供应链系统能够同步优化进行。：是一种全新的业务方式，他体现了技术支持的
业务管理思想，即在供应链中，为了实现共同的目标，各环节间都应进行紧密合作。[评分标准]能用自己的语言描述其
核心内容给2分，语言通顺、逻辑合理给满分。四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共计25分）
链的基本特征。⑴复杂性；⑵动态性；面向用户需求；⑷交叉性。[评分标准]答对1条给2分，答对2条给3分，答对
3条给4分，答对4条给5分。ERP系统的主要管理思想。⑴加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想；
⑵体现精益生产和敏捷制造的思想；⑶体现事先计划与事中控制的思想。[评分标准]答对1条给2分，答对2条给4分，
答对3条给5分。。⑴直接运输网络⑵送奶线路型直接运输网络⑶有配送中心
的运输网络⑷有配送中心的送奶线路运输网络[评分标准]答对1条给2分，答对2条给3分，答对3条给4分，答对4
条给5分。。⑴运输工具成本；（1分）⑵固定运营成本；（1分）⑶消耗成本；（1分）⑷
承运人所追求的对目标市场的迅速反应能力；（1分）⑸市场能承受的价格。（1分）ECR的最终目标。ECR的最
终目标是建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，（1分）使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，（1
分）提高整个供应链的效率（1分）从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，（1分）同时为客户提供更好的服
务。（1分）五、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）36.⑴①企业内部紧密合作，及供应商内部、
制造商内部的不同部门要紧密合作，保证按时供货。（2分）②企业之间紧密合作。供应商、制造商、分销商和顾客之间
建立起战略合作伙伴关系，减少产品的阶段性库存。（2分）⑵①在行业中占主导地位的企业实施供应链管理模式称为核
心企业，在核心企业的主导下完成供应链的构建，核心企业与核心企业之间连接成供应链网络。（2分）②建立法律和市
场环境下的合作框架协议，实现贸易伙伴间密切合作，共享利益，共担风险，共同确定补充订货点、最低库存水平参数、
库存信息传递方式的等。（2分）③充分利用信息技术实现供应链上的信息集成，达到共享订货、库存状态、缺货状况、
生产计划、运输安排、在途库存、资金结算等信息。（1分）④建立完备的物流系统，实现对储存、分销和运输货物进行
综合管理，使自动化系统、分销系统、存储系统和运输系统同步实现数字化管理。（1分）六、计算题（本大题共2小题，
37题7分，38题8分，共计15分）=批量规模/2=800/2=400（套）（3分）循环库存的平均周转时间=循环
库存/月需求量=400/100=4（月）（4分）：固定成本与可变成本，所以
分）即全月总运输成本为35500元。
2020年5月中国物流职业经理资格证书考试（高级）
供应链管理（课程代码：5380）
本试卷分第I卷（选择题）和第II卷两部分。第I卷1至5页，第II卷6至10页。共100分。考
1.答第I卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号、课程代码用铅笔涂写在答题卡上
2.每小题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，
再涂选其他答案。不能答在试卷上。
3.考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。
一、单项选择题（每小题1分，共计15分）
下列各题ABCD四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。
1.在零售领域，物流的主要功能包括
A装卸、包装、流通加工B流通加工、信息处理
C运输、配送和储存D流通加工、信息处理、搬运
2.在产品成长期，促销的重点在于
A建立消费者对品牌的特殊偏好B着重于刺激消费者对产品的基本诉求
C大幅度增加产品的促销费用D对产品品质与特征的改良，以提升产品销售
A最初以低价进入新市场而获取更大占有率的策略
B建立高价位并吸收所有市场需求曲线上端客户的策略
C厂商定低价位并为推出新产品支出较低促销费用的策略
D为推出新产品以低价格与高促销相组合的策略
A企业选择单一或多种渠道进行产品分销的策略
B企业对自己的产品进行组合的策略
C运用两个或两个以上不同渠道来运送物品及服务的策略
D把长期以来销量一直没有起色或一直下降的产品加以剔除的策略
5.一个特定的零售商仅在某一特定区域享有专属销售某一产品的权利被称为
A互补性渠道B密集性渠道C选择性渠道D排他性渠道
6.在闭环MRP系统中，把关键工作中心的负荷平衡称为
A能力需求计划B详细能力计划C资源需求计划D主生产计划
A制造资源计划B企业资源计划C企业生产计划D物料清单计划
A对生成的供给计划进行判断和优化
B对供给出现的例外事件的检查预警
C决定何时。何地为何种需求提供供给
D配合供给计划实现对瓶颈资源的合理利用
9.在CRM系统中，客户管理模块的主要功能是
A预定义查询和报告B对公司数据库信息设置存取权限
C报价管理、订单管理、合同管理D在站点上显示个性化信息
A应用挖掘技术，根据客户行为将他们划分为有着明显行为特征的不同群体
B客户数据库与企业其他资源的整合
C客户通过对产品或服务可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
D可感知效果和期望值之间的差异函数
使用加权移动平均法计算出空调第四周的预测销售量为（）台。
A由于物料必须从一处移动到另一处而产生的库存
B以大于目前所需要的数量来获得物品所造成的库存
C由于不能准确预测销售数量、生产数量和时机而持有的库存
D为迎接高峰销售季节而预先建立起来的库存
13.“送奶线路”型直接运输网络是指
A使所有货物直接从供应商处运达零售店，每一次运输的线路都是指定的
B使所有货物直接从供应商处运达零售店，每一次运输的线路都是不确定的
C供应商并不直接将货物送到零售店，而是先运到配送中心，再运到零售店
D供应商通过一辆卡车直接向多个零售店供货，或者由一辆卡车从多个供应商那里装载要运送到
14.对于供应商来说，以下不属于有效顾客响应无形利益的是指
A增加选择和购买便利，减少无库存商品，商品更新
B提高信誉，更加了解客户情况，改善与供应商的关系
C减少缺货现象，加强品牌完整性，改善与分销商的关系
D节约直接成本，即通过减少额外活动和费用直接降低成本
A公司和公司之间的各种交易B公司与顾客之间的各种交易
C公司和政府之间的各种交易D顾客和顾客之间的各种交易
二、多项选择题（每小题2分，共计20分）
在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项填涂在答题卡相应位置上，答在试卷上不得
分。多选、错选、漏选均不得分。
16.物流管理的任务可以概括为
A正确的时间B正确的地点C正确的条件D正确的商品E正确的顾客
17.在订货决策方面，当用户订单进入订货控制系统后，系统所要进行的三个决策过程包括
A价格/成本比较分析B交货期比较分析C能力比较分析
D订单的分解决策E外包决策
18.MRPII管理模式的特点包括
A计划的一贯性与可行性B管理的系统性C动态应变性
D数据共享性E物流、资金流的统一
19.ERP系统的管理思想主要体现在
A加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想
B仅支持国内业务或单语种、单币制应用需求
C体现精益生产和敏捷制造的思想
D体现事先计划与事中控制的思想
E通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性差，一般只能实现事中控制
20.需求管理的组成部分包括
A需求预测B需求计划C需求分析报告D需求监控E需求关键绩效评估
21.指数平滑法的特点包括
A为每一观察值选择相同的权重
B权重随观察值越推向过去，而变得越小
C指数平滑法使用过去时间序列值的加权平均值作为预测值
D指数平滑法使用过程时间序列值的均方差作为预测值
E较近的观察值，应被给予更大的权重
22.在供应链库存控制中，采用安全库存的原因是
C如果产品的实际需求量超过预测值，就会导致产品短缺
E产品的实际需求量小于预测值
23.在供应链的运输中，影响承运人决策的因素包括
A运输工具成本B固定运营成本C消耗成本
D承运人所追求的对目标市场的迅速反应能力E市场能承受的价格
24.下边关于铁路运输特点描述中正确的有
A提供“站点到站点”的服务B提供“点到点”服务
C设备的有效性比较差D具有通用性和灵活性E适宜于大宗货物运输
25.快速响应和有效顾客响应的共同特征表现为
A贸易伙伴间商业信息的共享
B商品供应方进一步涉足零售业，提供高质量的物流服务
D主要应用于品牌需求较高的产品
第几周实际销售量（台）权重预测销售量
E企业间可实现订货数据或出货数据的传送无纸化
1.第II卷共5页（第6-10页）请考生用钢笔或圆珠笔将答案直接写在试卷上。
2.答卷前将密封线内的项目填写清楚，同时填写自己的座位号。
三、名词解释题（每小题3分，共计15分）
四、简答题（每小题5分，共计25分）
31.简述物流按照物流系统性质的分类。
MRP中资源需求计划和能力需求计划及其相互关系。
五、案例分析题（每小题10分，共10分）
，我国南方某汽车生产企业引入了发端于二十世纪七十年代的JIT，即及时制生产模式，
并取得了较好的经济效益。结合该案例试分析：
（1）JIT的主要优点体现在哪几个方面。
（2）实现JIT生产方式的基本手段包含哪几种。
六、计算题（37题7分，38题8分，共计15分）
37.某零件年需要量36000件，每年按360天计算。订货完成期（提前期）为15天，用于满足提前期
需求的安全库存为250件。
1)当采用连续检查系统时，求该零件的再订货点。
2）当采用周期检查系统时，假设检查周期为4天，其他条件同上。计算再订货点。（要求：列出解
5000件，已生产产品数量之和为5500件。
求该供应链的产销率，并解释其意义。
2020年5月中国物流职业经理资格证书考试（高级）
供应链管理（课程代码：5380）
一、单项选择题（每小题1分，共计15分）
二、多项选择题（每小题2分，共计20分）
三、名词解释（每小题3分，共计15分）
26、社会物流：即社会再生产各过程之间、国民经济各部门之间以及国与国之间的实物流通，它直
接影响到国民经济效益。
27、供应链营销：是供应链建立、维持、强化整个供应链活动中的客户关系并使之商品化，识别不
同的服务市场，设计营销方案，以客户的满意为中心来优化供应链的活动和管理。
28、需求管理：是以供应链的末端客户和生产需求为核心，有计划地利用各种资源，协调和控制需
求，以实现供应链上供需平衡的业务活动。
29、中转存货：也叫渠道存货，它代表着正在转移或等待转移、储备在运输工具中的存货。
30、产需率：是指在一定的时间内，节点企业已生产的产品数量与其下层节点企业对该产品的需求
[评分标准]能用自己的语言描述其核心内容给2分，语言通顺、逻辑合理给满分。
四、简答题（每小题5分，共计25分）
31、（1）社会物流、（2）行业物流、（3）企业物流。
[评分标准]每答对1条给2分，满分5分。
32、复式渠道策略指运用两个或两个以上不同渠道来运送物品及服务（1分）。复式渠道有两
种形态：互补性（2分）、竞争性（2分）。
33、在闭环MRP系统中，把关键工作中心的负荷平衡称为资金源需求计划（2分），把全部工
作中心的负荷平衡称为能力需求计划（2分）。资源需求计划与能力需求计划之间是一脉相承
的，后者正是在前者的基础上进行计算的（1分）。
34、（1）外包可靠性风险；
（2）可能影响企业的核心业务；
（3）对外包依赖程度太大。
[评分标准]每答对1条给2分，满分5分。
35、一种是特征识别，即通过识别对象的特征来进行识别（2分）
另一种是定义识别，即事给识别对象赋予一个标识（ID）代码，通过获得其ID代码并与
数据库相联，以实现对管理对象的正确识别（3分）。
五、案例分析题（每小题10分，共计10分）
36、（1）向零库存进军，最大化节约，向零废品进军。
[评分标准]每点2分，其中要点1分，合理解释1分。共5分。
（2）适时适量生产，弹性配置作业人数，质量保证。
[评分标准]每点2分，其中要点1分，合理解释1分。共5分。
六、计算机题目（37题7分，38题8分，共计15分）
1）当采用连续检查系统时，可用下面的公式确定再订货点：
[评分标准]写出解题过程2分，得出正确结果1分，共3分。
2）对于周期检查系统来说，可选如下公式计算再订货点：
[评分标准]写出解题过程2分，得出正确结果2分，共4分。
一定时间内供应链各节点企业已销售产品数量之和5000
供应链产销率==———=
一定时间内供应链各节点企业已生产产品数量之和5500
[评分标准]写出解题过程2分，得出正确结果1分，共3分。
该指标反映供应链在一定时间内的产销经营状况（1分）。也反映供应链资源的有效利用程度（1
分），产销率越接近1，说明资源利用程度越高（1分）。同时，该指标也反映了供应链库存水平和产品
质量，其值越接近1，说明供应链成品库存量越小（1分）。在本例中，供应链产销率接近于1，说明供
应链资源利用程度较高，供应链库存水平较小，产品质量比较高（1分）。

　　总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，因此好好准备一份总结吧。总结你想好怎么写了吗？以下是小编整理的收费站工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　收费站工作总结 篇1

　　一、加强组织领导，狠抓责任落实。

　　柳城县总工会根据文件精神要求，结合实际，迅速成立春运工作领导小组，领导小组下设办公室，负责做好全县春运日常综合协调工作。

　　二、建立应急服务机制

　　关注一线职工的现实困难，有针对性地制定应对措施，建立应急服务机制，解除一线职工的后顾之忧。春运期间，县总工会成立“职工应急服务分队”，负责收集、整理反映职工在确保春运安全中的应急困难问题，并迅速反馈及时协调解决。

　　三、做好春节慰问工作

　　1、重点帮扶结对慰问。做好特困职工、一般困难职工的走访慰问工作。帮助特重困职工解决实际问题，做到“人到、钱到、物到、情到”。

　　2、广泛开展各类慰问活动。结合实际，节前组织召开有各类慰问对象参加的新年座谈会或联欢会；节日期间，积极配合行政妥善安排好职工节日期间的生活，使职工安心工作；春运期间，各车间工会要开展丰富多彩、健康向上的文体活动，为职工营造安定祥和的节日气氛，激励职工积极投身于春运第一线。

　　四、安全宣传志愿服务活动。开展安全运输知识宣传，

　　对返乡农民工进行安全知识教育，引导农民工不乘坐非法营运的交通工具，不搭乘超载车辆，不携带危险品出行，尽量避免在春运高峰时间出行。向留守农民工宣传普及防火防盗、食品安全、防灾避险等安全知识和正确燃放烟花爆竹的有关规定，提高农民工的公共安全意识和自我保护能力。

　　五、开展劳动维权服务。

　　开通农民工工资支付服务热线，协调公安、检查、法院、工会、住建等部门开展拉网排查、清欠工资行动。向社会公开畅通24小时农民工工资支付服务电话，时了解和掌握农民工工资拖欠相关信息，第一时间解决拖欠农民工工资问题，切实维护农民工的合法权益。

　　六、开展法律咨询宣传。

　　联合司法部门在县宣传文化中心举办以“关爱农民工”为主题的法律宣传活动。通过版面、横幅、文化等多种方式来普及劳动法、劳动合同法、职业病防治法、社会保险法、工伤保险条例及河南省进城务工人员权益保护条例等法律法规，增强农民工的法律意识、维权意识和依法维权的能力。

　　虽然我们在春运工作上做了一些工作，收到了一定的效果，但也存在一定不足。我们将进一步总结经验，梳理情况，针对薄弱环节完善措施，完善制度，完善条件，把我县的春运工作做得更好。

　　收费站工作总结 篇2

　　收费站在上级党委的正确领导下，坚持以科学发展观统领收费工作，以提升服务质量和服务水平为突破口，紧紧围绕收费中心工作，以“精细精诚、精益求精”的服务精神，强化管理、依法收费、文明收费、优质服务，创建工作有了新的突破，实现了服务质量和收费业务水平综合服务能力的显著提高。现将收费站20xx年度工作情况总结如下：

　　20xx年工作情况

　　(一)强化收费管理，收费工作取得了显著成效

　　通行费征收工作是一切工作的核心。收费站严格执行严格执行相关收费标准，坚持“应征不漏，应免不征”，勤查有效证件，对于大吨小标车辆及特殊车辆及时登记造册，积极采取各项措施堵漏增收。

　　(二)完善各项制度，努力提高精细化管理水平。

　　为进一步加强收费站内部管理，使收费站各项管理制度化、规范化，4月18日，组织各部门人员召开专题会议，对《收费站稽查管理办法》、《收费站内部管理办法》等各项制度进行讨论修改，对现有制度存在的管理盲区和薄弱环节进行补充完善，努力提升制度的有效性和可操作性，通过科学的管理制度来管理、规范、约束全站人员，以此来体现细节化、精细化、准军事化、人性化管理的统一结合，为职工队伍建设作强有力的制度保证。

　　(三)重视职工业务技能培训，提高收费队伍整体素质

　　20xx年共组织职工开展军训、收费服务行为规范、点钞技能、假币识别、新式军牌等各项业务培训、学习8次。培养出了“文明服务之星”15名，“十万辆车无差错岗位能手”1名，“两万辆车无差错岗位能手”2名、“万辆车无差错岗位能手”8名。通过学习、培训、评比进一步提高了收费站职工的整体业务水平。

　　(四)加大内部稽查力度，促进收费服务工作进一步规范化

　　20xx年1月至6月26日，共开展站级互查2次，内部稽查631次，查明并及时纠正违规人员82人次。稽查工作的开展严格规范了收费操作程序，提高了收费人员的综合服务能力。

　　(五)认真执行重大节假日小型客车免费政策，不断提升收费站窗口服务水平。

　　收费站严格按照上级文件要求，认真执行重大节假日7座以下小型客车免费政策，提前部署、周密安排，积极做好了元旦、春节、清明节和五一期间的安全保畅工作。

　　二、加大目标管理工作力度，提高综合服务水平

　　(一)加强制度建设，努力实现管理能力新提升

　　根据要求，收费站年初讨论拟订20xx年各项工作计划，组织相关部门完善了《收费站制度汇编》，通过科学的管理制度来管理、规范、约束全站工作人员日常行为，以此来体现细节化、精细化、准军事化、人性化管理的统一结合，为职工队伍建设提供强有力的制度保证。

　　(二)进一步加强维稳和安保工作，确保通行费征收万无一失按照年初制定详细工作计划，一是认真落实维稳工作责任制，完善应急机制，开展安全生产隐患排查和整改治理行动。二是在职工当

　　中积极开展民族团结宣传教育，大力宣传新中国成立以来自治区改革开放和现代化建设的巨大成就，宣传各民族共同进步和繁荣发展的大好局面，努力营造增强民族团结、反对民族分裂的浓厚氛围。三是认真做好两会、重大节日、亚欧博览会安全保卫工作，严格落实值班制度、确保信息渠道畅通。

　　(三)票据管理工作

　　票据管理工作能做到细致、明确，权责分明。出纳票证员能够很好的调配空满卡箱和备用金(零钱)的使用情况，站从未出现措手不及的情况。并且，账目记录仔细完整，票据日清月结。

　　(四)机械设备管理工作

　　坚持开展年检年审和红旗机车竞赛活动，加强单车经济核算，促进了机车维修与保养，提高了机驾人员的安全意识和操作水平。

　　(六)综合服务工作

　　按照年初制定的工作计划，做到分工明确，密切配合，突出重点，工作到位。积极协调各方关系，做好公文运转、督察督办、会议服务等工作，确保政令畅通。充分发挥信息工作在领导决策中的作用，修改完善信息管理办法，共上报信息40余条。

　　(七)坚持安全生产促稳定，全面加强安全生产工作

　　一年来，收费站始终严格贯彻执行上级关于安全生产的指示精神，坚持预防为主、防治结合的原则，狠抓落实。通过开展防抢劫、消防、停电等突发事件应急演练，切实提高了解决突发事件的应变能力;同时深入开展“安康杯”、“青年安全示范岗”、“安全生产月”活动，进一步营造了“关注安全、关爱生命”的安全生产氛围，切实增强了职工的安全生产意识。

　　(八)计划生育工作

　　计划生育工作作为一项重点来抓，年初制定详细的工作计划，详细摸底调查，加强全站职工的计划生育管理工作。至今以来无计划外生育。

　　三、党组织建设和精神文明创建工作

　　1、党组织建设工作

　　(1)加强党员干部队伍建设。一是加强对党员干部的教育，抓紧抓好党员干部政治的理论学习和党课教育，做到时间、内容、人员、效果四落实，同时及时传达贯彻上级党委的重大决策，目前已组织学习10次。二是实行党员目标管理，开展民主评议党员活动，对党员的管理做到有目标、有督查、有落实。

　　(2)加强制度建设。一是坚持“三会一课”制度，使党内生活制度化、规范化;二是坚持民主集中制原则，重大事项经集体研究决定，充分发挥支部的战斗堡垒作用。

　　(3)抓好党员发展工作。严格执行发展程序，对入党积极分子的培养教育、预备党员的接收及预备党员的教育、考察和转正三个阶段中的每个步骤都严格按照党章执行。今年7月发展了1名党员。

　　(4)深入开展党的群众性实践教育活动，及时制定了活动方案、学习计划，学习教育活动计划细、方法新，体现了“领导带头解读，党员学习全覆盖”的特点。7月27日，站召开了支委会专题研究。会后站党支部立即行动，依照局党委的同一要求，结合收费站工作实际，制定了支部的学习计划，计划具体到学习时间、内容、方式、主持人、主讲人、参加人、学习要求等，确保学习时间、内容、职员、效果“四落实”。7月30日前，站党支部将学习计划上报到局领导小组办公室。

　　8月14日起，站党支部开始组织党员展开学习，党支部书记对学习内容进行导读、解读，党员谈学习体会，写心得。重点学习了交通运输厅、自治区公路管理局开展教育实践活动的实施方案、《论群众路线―重要论述选编》;王新华在交通运输厅党的群众路线教育实践活动动员部署会议上的讲话、党的群众路线教育实践活动实施方案和宣传方案、《党的群众路线实践教育活动学习文件选编》以及《厉行节约反对浪费―重要论述选编》等内容。截止8月底，站党支部领导班子成员共组织集中学习5次，党员集中学习6次，除借调4名党员外，其余12名在职党员全部参加学习，人均学习12个学时，单位学习总学时为24个学时，站党员领导干部、党员结合学习内容和实际，积极撰写学习心得体会12篇。11月5日，按局党委要求召开了党支部党的群众路线教育实践活动专题组织生活会，召开比较圆满。

　　(5)开展服务群众活动。组织党员开展志愿服务，深化党员服务群众的思想意识。在“八一”建军节来临之际，慰问了精河县武装部的官兵。

　　收费站工作总结 篇3

　　作为一名普通的收费员，凭着对收费工作的一腔忠诚，以饱满的工作热情，扎实的工作作风，在自己的工作岗位上默默无闻地书写着勤奋、努力。在站领导班子及班长的带领下，通过自己的努力，今年三月，四月及五月连续获得征费能手荣誉称号，多次获得服务明星荣誉称号。以下是自己的一些做法

　　学习上，加强自身业务素质的提高，学习好的工作方法和特点，不断分析和总结工作技巧及良好的工作经验，同事之间经常沟通，取长补短，共同提高。通过认真学习《陕西省高速公路收费站管理考核办法》《陕西省高速公路收费人员管理考核办法》及《西宝分公司收费站及收费人员管理实施方案》后，对照“双星管理”的要求，更加严格要求自己

　　工作上，一是加强堵漏增收工作。坚持“应收不漏，应免不收”，严格执行收费政策。在工作中，通过实践，不断提高自己的业务技能。多次查出不法车主利用对运输装载鲜活农产品的车辆减免通行费的优惠政策，采取货物混装、货物不足、非法装载等方式企图蒙混过关的行为；加强免费车的管理，遇到后及时上报监控室，待监控室同意放行后才放行；正确判断车型，尤其是对途经我站浙cc23**，浙cc23**等几辆大型客车每次都升档（入口每次发三型车，实为四型车）确保通行费足额征收。按照集团公司、分公司通行费征收专项整治活动部署会议精神的要求，出入口正确录入车辆信息，出口认真核对入口信息，发现出入口信息不符的车辆上报监控核查，以打击“倒卡”车辆的逃费行为。二是做好文明服务，以“文明我先行，服务我更优”活动为契机，牢固树立服务意识，不断提高自身服务水平。“服务”现已成为高速公路收费窗口的形象，服务质量好坏显得格外重要，要通过热情态度，文明的服务，从心理上打消司乘人员隐藏的不满意，为司乘人员提供通行便利。用发自内心的真诚对待每一位司乘人员。确保正常的收费秩序。总之，在我看来，一个收费员应具备-细心，耐心，爱心，虚心，及尽职，尽责，尽心

　　为了更好的工作，我将会按照《陕西省高速公路收费人员管理考核办法》及《西宝分公司收费人员管理实施方案》的要求，按照收费员的标准严格要求自己，努力做好征费工作，努力争做更高的收费员。

　　收费站工作总结 篇4

　　在40天的春运中，管理所在人员少、客流量大、天气恶劣、任务重的下，全所员工团结一心，发扬能吃苦、能攻关的荆东人精神，克服种种困难，安全圆满地完成了20xx年春运任务。回顾40天的春运工作，现将主要工作情况总结如下：

　　一、加强组织领导，层层落实责任

　　春运工作是交通行业一年一度的重头戏，也是对各项工作的检验，为了把工作落实到实处，根据上级文件精神和工作方案、要求，结合管理所自身的实际情况，管理所更是提前动员全体员工集中学习高速公路安全知识，强调了各岗位熟悉政策法规，面对春运期间的恶劣雨雪天气，管理所认真研究了因雨雪天气出现的新情况、新问题，制定和完善了防抗雨雪天气应急预案，适时开展了应急训练与演练，管理所特成立了以所长为组长的春运工作领导小组，各班组对任务进行分解细化，责任到人，层层抓落实，使各个岗位责任明确、纪律明确。

　　二、强化安全管理，切实把好安全关口

　　确保安全是春运工作的重中之重，切实维护广大人民群众的根本利益，全心全意为人民服务的具体实践；无论从春运前的准备工作还是在三十多天的春运期间，始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，强化大家自身安全防范意识，并强调在确保人身安全的前提下，保护好管理所的物质、财产安全。为了保障春运期间车辆安全有序、便捷通行，管理所及时制定了工作预案。因组织到位，管理规范因此在春运期间未发生一起因设施故障影响导致道口通行滞后的现象发生。

　　三、以优质服务为本，树立窗口形象

　　今年不同于以往的是在整个春运过程中，雨雪天气多达二十多天，因天气恶劣封路达七天之久，但这丝毫未影响员工为司乘服务的热情，在大雪封道期间，xx管理所全体员工积极主动的为拥堵在收费站入口处的司乘人员送汤送饭、送水送药，一盒盒泡好的方便面，一杯杯热气腾腾的茶水陆续的送到了司乘人员手中。通过工作人员的一举一动，一言一行让过往司乘人员感受到了荆东高速的优质服务，打造了荆东高速良好品牌形象。

　　四、加大执行力度，确保“绿色通道”落实到位

　　鉴于春节期间天气的恶劣程度，根据上级有关文件精神，xx管理所及时启动了鲜活农产品运输应急机制，对“绿色通道”上行驶的整车合法装载的鲜活农产品运输车一律实行免缴车辆通行费政策，切实加大执行和检查力度，确保“绿色通道”执行率达100%。

　　通过管理所全体员工在四十天里的日夜奋战，共同努力，最终圆满完成了本次春运工作任务。面对高强度的工作，全所员工发扬“敬业、实干、科学、创新、奉献、团队”的精神，始终以热情，优质的服务换取广大司乘人员的理解与支持，在各自的岗位上辛勤工作，为树立荆东品牌做出了贡献。

　　收费站工作总结 篇5

　　20xx年xx收费站在公司各级领导的正确指导下，我们全站干部职工精诚团结、顽强拼搏、开拓进取，以“安全第一、服务至上、管理为本、效率优先”为工作方针，把抓管理、重服务、提素质、创星级贯穿始终，圆满完成了20xx年各项工作任务。20xx年面对新形势、新任务、新挑战，我们将紧紧锁定公司20xx工作目标不放松，坚定信心不动摇，大力发扬成绩，勇敢正视不足，坚决克服困难，着力抓好以下几方面工作：

　　一、以收费为中心，多措并举保证完成全年收费任务

　　1、明确指标确保收费任务圆满完成。20xx年xx站收费指标为1855万元，为了保证收费指标的完成我们把收费任务分解到班组到个人，层层签订责任状，并与考核挂钩，调动每个职工收费积极性，确保完成收费任务。

　　2、加强免费车、施工车辆的管理工作。免费车辆和施工车辆进行严格管理，严格审核，要求值班站长、班长认真核对行使证件和通行证，凡是符合要求上报监控，由监控上报值班领导，经站领导同意后，监控作好记录，再放行，通过严格的管理来规范收费秩序。

　　3、严格执行绿通车辆管理。认真落实绿通收费政策和绿通认定标准，加强检查力度重点打击“假绿通，混绿通”，确保通行费应征不漏。

　　4、明示收费政策，加大处罚力度，治理闯口车辆。我站应发挥多部门联动机制，与稽查、交警等部门联合治理闯口车辆，把国家政策法规告知司机，加大处罚力度，使司乘人员知道违法行为和危害性，从源头治理闯口车辆。

　　5、强化职工责任心，调动工作积极性大力开展堵漏增收工作。20xx年自开展堵漏增收以来取得很大的成效，今年我站将重点抓好堵漏增收工作，调动每个人积极性，不让一分钱流失，维护国家利益，为公司创收，使自己受益。

　　二、狠抓职工队伍建设，展示收费队伍风采

　　1、加强政治学习。通过转变思想观念，使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本”，每一位职工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、 墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对职工素质的要求。

　　2、开展“五查五看五纠”活动，使全体职工在行为规范上有明显改变，个人素质和道德修养得到较大提高，工作责任心和凝聚力显著增强。

　　一查人员思想是否端正，看是否存在畏难情绪、厌战思想，重点纠正“松”的问题。二查各项制度是否落实，看是否存在有章不循、有禁不止现象，重点纠正“虚”的问题。三查工作效率是否提高，看是否存在互相推诿、相互依赖现象，重点纠正“靠”的问题。四查服务意识是否增强，看态度是否生硬、行为是否过激，纠正“冷”的问题。五查各部门之间是否配合默契，看是否顾全大局，重点纠正“散”的问题。

　　3、开展岗位练兵活动。组织职工开展岗位练兵、文明礼仪培训、零投诉和收费无差错等活动，切实提高收费人员的职业道德和优质服务水平，使这支队伍的面貌发生根本的改变，从而提高职工的业务能力和干事业的激情，打造一支作风实、业务精、能吃苦、敢拼搏、战斗力强的一流队伍。

　　4、进一步开展创先争优活动，开展“党员承诺”、“亮牌示范”、“党员帮扶”、“党组织送温暖”、“学习教育”、“技术比武”等活动。使广大职工在学习先进，推出先进，争做先进中，形成比、学、赶、帮、超氛围。

　　三、把文明服务工作，推向一个更高水平

　　作为服务行业，就是要求我们提供畅通、安全、舒适、便捷和文明的服务。做为窗口单位，我们代表的不仅是一个站，而且是整条xx线，甚至河北省的形象，文明服务工作必须做好。

　　1. 积极争创“礼仪服务文明岗、快捷服务收费岗、承诺服务便民岗”。针对存在问题和不足，积极探讨改进服务的办法和途径，提出了用自身实际行动打造“收费四个文明”，即：通过使用标准化文明用语，打造语言文明;通过规范收费人员“站姿、坐姿、行姿”，打造行为文明;通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，打造形象文明;通过完善收费设施、美化广场环境，打造环境文明。

　　2、 深化实行金牌服务十项准则，打造金牌服务团队。微笑多一点，嘴巴甜一点; 动作轻一点，脑子活一点;做事多一点，行动快一点;效率高一点，借口少一点，耐心多一点，心胸宽一点。

　　3、文明服务创新意。我们要从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。 比如： “雪天路滑，请注意安全”、“xx 处施工，请注意交通安全 ”、“祝您旅途愉快”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全， 使文明服务更具人性化，真正体现了“以人为本、以车为本” 的服务理念。

　　4、微笑是文明服务的升华。我们除了要求必须使用文明用语，做到“唱收唱付”外，把微笑服务提升一个层次，真正做到用心服务于广大司乘人员。

　　四、树立“保畅工作做不好，文明服务等于零”的意识

　　根据我站特点强化保畅意识，经常性的进行保畅演练，确保站口安全畅通。“保畅工作做不好，文明服务等于零”。使职工充分认识到安全保畅是当前我站的敏感点和聚焦点，在安全保畅上做到了人员安排到位、设备保障到位、应急措施到位“三到位”，使我站在车流高峰期也能做到“安全、有序、快捷、畅通”。

　　五，完善收费站建设，积极争创四星级收费站

　　今年我站将在收费站整体建设下大功夫，按照四星级收费站的标准，做好各项工作。

　　一、成立收费站领导考核小组，保证工作顺利开展。

　　二、完善内业建设，查漏补缺。根据高管局、管理处星级管理考核办法，对现有的内业资料进行规划梳理，完善不完整的内业资料，能够查漏补缺，做到内业资料完整规范。

　　三、 美化站区环境，打造舒适站区，给星级收费站的创建工作提供一个优美、舒适的环境。

　　四、提高硬件设施设备性能，保证工作顺利开展。

　　五、严抓考核标准，提高服务水平。根据星级收费站考核管理办法，加强了对一线收费人员的考核频率，提高了考核标准，促进全体职工保持良好的精神风貌。

　　六、学习先进，积累经验。我站将组织人员到创星级先进单位及我路xx站和xx站进行参观学习，虚心讨教，认真记录，结合本站实际情况，为创四星级收费站做好充分的准备工作。

　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，我相信，在上级领导的关怀下，在全站职工的共同努力下，井陉站一定会再创辉煌!

　　收费站工作总结 篇6

　　时光匆匆，一个月很快就要过去了，回首过去的一个月，内心不禁感慨万千。 在过去的一个月工作中,我严格要求自己,坚持四项基本原则,坚决拥护站领导的各项指示,遵守国家法律法规和站制定的各项规章制度,认真履行岗位职责,尽心尽责完成本职工作。

　　现从以下几个方面对这一个月的工作进行总结:

　　一 、以人为本,以工作为中心

　　1、认真仔细，虚心好学：

　　上班前认真做好列队讲评。上班时认真做好事件的记录，下班后仔细核对收费员上交的各类报表，防止差错的产生。虚心向别人学习，借鉴他人先进的经验和方法，不断提升自身的业务水平和管理水平。

　　2、吃苦耐劳，先人后己：

　　再工作中我一直坚持吃苦耐劳的精神，不因工作时间、环境、天气条件的好坏而影响情绪，坚持工作，不叫苦叫累。发扬风格，关心班组人员，不计较个人得失，先人后己。

　　3、机智冷静，反应迅速：

　　在处理突发事件时始终能沉着冷静，在不违反规章的前提下，做到了机智灵活、反应迅速，保持车道畅通。 对各种特殊情况及时上报监控，不断提升自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除，将处理措施过程记下来，加强自己的业务水平。

　　4、尊守规章，坚持原则：

　　严格遵守各项规章制度，起带头作用，不受司机诱惑、恐吓、威胁，坚持原则，与各类违规、违章现象作斗争，坚决抵制，决不姑息。对不了解我们收费政策的司机,做好了解释工作,让司机明明白白的交费。

　　二 摆正自身位置，理清关系

　　1、与站领导，各班的关系：

　　坚决服从领导指挥和安排，做到了凡事以大局为重，能够处理好个人利益和集体利益、局部利益的关系。以军事化要求自己，绝对服从领导的工作安排，认真及时向收费稽查人员传达上级指示，及时完成领导交办的任务。做好与各班组之间的交流和沟通,坚持互相团结，互相帮助，友好合作，充分发挥集体主义精神。

　　2、与本班收费员的关系：

　　我始终认为班长是为收费稽查人员服务的。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制;另一方面，关心爱护收费稽查人员，满足他们提出的合理要求。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。

　　3、与本站其他班的关系;

　　交班时检查设施设备有无损坏，车道开通情况.及时告知接班班长减少接班是的压力。接班时加快速度,缩短接班时间。团结互助，通力合作，合力提升交接班的质量。

　　1、思想方面：带领收费稽查人员用学习来充实思想，保持饱满的精神与愉悦的情绪，要求上进，排除消极被动思想，充分调动起全班人员的工作积极性。

　　2、纪律方面认真学习各项规章制度、收费稽查员考核办法，以身作则，以准军事化的标准严格要求，杜绝各类违规违纪现象的发生。

　　3、业务方面：要起带头作用，熟练掌握各类业务知识、操作方法，提升收费正确率和效率，提升对非正常情况的应变能力和处理能力，减少不必要的差错。

　　1、管理力度不足,在工作中过余人性化管理。

　　2、非正常情况处理的不够灵活,还需要在以后的工作中不断积累经验。

　　新的一个月意味着新的起点新的机遇新的挑战,一定要努力打开一个工作新局面。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提升文化素质和各种工作能力，为南新的明天作出应有的贡献。

　　收费站工作总结 篇7

　　收费站是单位的一个细胞，一个群体，一个最基层的组织，收费站也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源，因此一个收费站的管理方式、组织行为、团队精神有可能直接影响管理站、所的组织结构和发展趋势，如果拥有许多精明强干、高效率、高水平的基层组织，那它就能蒸蒸日上，不可战胜。那么，收费站如何管理才能达到高水平、高效率，才能具有凝聚力、结合力，我认为在收费站管理中最重要的是在站内形成积极向上、和谐的良好氛围，并让员工在和谐的氛围中逐步树立正确的人生观，形成良好的工作习惯和工作作风。

　　一、首先要加强员工的政治思想培养

　　要使他们树立正确的人生观、价值观。要培养员工的向心力，让员工认清当前的社会形势，产生紧迫感，从而达到自身激励。并让每位员工了解局、处、所、站的责任和目标。鼓励员工不断地努力，相互学习，研究什么才是正确的价值判断，提高员工的政治思想素质，人人能克服困难，承担压力。站长要经常找收费员谈心，了解他们的思想动态，转变他们的就业观念，要求他们树立为人民服务的思想，在实际工作中，努力钻研业务技能，干好本职工作。

　　二、用人要知人、容人、用人

　　做为一名收费站站长，我们要做到，知人：了解人、理解人、尊重人，不但知人之表，更要知人之潜力；容人：创造宽松环境，使人心情舒畅，不求全责备，允许改进自律；用人：为每个员工提供施展才能的舞台，创造学习、发展、升迁的机会。对每个员工要以诚相待，与人为善，宽容人、体谅人，不搞内耗。对待要用之人，首先就要信任，并且要抱着宁愿让对方辜负我，也不愿怀疑他的诚意，如此可能更会赢得别人的效劳。现代社会最大的缺点就是人与人之间普遍缺乏互信互敬的胸怀，因此导致许多意识上的树立，甚至行为上的争执，造成秩序的混乱，如果能培养起信任别人的度量和采用有一定能力的人，不但可以提高办事效率，还可以为社会增添许多光明与和谐。

　　三、注重人才的开发与培养

　　在收费站管理中积极营造尊重人才、开发人才的氛围与环境，根据每位员工的技术特长，有针对性的开展工作。同时，不断的开发员工原有的兴趣，鼓励他们不断的学习，提高他们这方面的素质，然后再运用于工作中，这样可以达到事半功倍的效果，使收费站形成人才脱颖而出、人尽其才的良好机制，增强收费站的综合素质。

　　四、实施工作多样化和丰富性

　　打破员工岗位固定化和单一专长化模式，适时调换员工工作岗位和地点或建立工作小组制，使职工做到一专多能或全能发展，保持员工工作热情、新鲜感和挑战性。同时大力开发制度化的合理化建议活动，从中发现、挖掘人才。

　　五、加强收费站内部信息交流，促进资讯共享，鼓励员工参与管理

　　在收费站设立信息小组，充分调动党员、团员的积极性，发挥党、团员的积极性，发挥每一个人的主观能动性，使他们积极参与收费站管理、参与班组的管理，相互促进，相互配合，相互信任，相互监督，同时采取多种形式如聊天、谈心、座谈会，及时了解和掌握员工的思想动态，在工作和生活上给予尽可能的关心和帮助，使大家心往一处想，劲住一处使，增加工作、思想上的交流，达到共同进步。

　　收费站管理不是一蹴而就的事，也不是一名话、一段文字或一篇文章可以表述的，它需要在工作中、管理中不断的学习、总结经验，是一个循序渐进的过程，这就要求我们不断的学习、学习再学习，不断提高科学文化水平，并结合工作实际制定适宜的管理方案，这样才能在收费站管理中创造出自己的事业。

　　收费站工作总结 篇8

　　一、20xx年主要工作

　　(一)加强思想建设，践行社会主义核心价值体系。

　　站精神文明工作领导小组成员，按照精神文明建设年度工作安排，依托“三会一课”、“行业核心价值体系教育月”、“廉政警示教育月”开展，通过践行党群教育实践活动讲解、观看廉政警示教育片、安全生产宣传教育片的形式，加大廉政思想、安全生产教育、树立文明服务核心价值理念，构筑学习型单位，让广大职工凝心聚力投入到站精神文明建设工作中。

　　(二)评选先进典型，营造“学、树、比”团队氛围。

　　咎续开展“党员星级评比”、“党员五带头”、“优秀服务标兵”评选活动，结合岗位工作实际细化各项考核制度，以岗位执行监督人来执行评分为准则，实行考评百分比制度，确保评选酷果做到名至实归，评选酷果大家心服口服，共评选优秀党员、身边的好人各1名，每月度评选出班组优秀服务标兵5名，做到公平、公正评先树优，学习先进有依可寻，充分营造出“学、树、比”的良好团队氛围，打造一支积极向上的优秀团队。

　　(三)以“五个一”为抓手，做好精神文明创建工作。

　　1、做好职工“道德讲堂”活动，严格按照“七个一”的流程加强职工“四德”教育，做到每月一堂一档一心得，截止11月共计宣讲11期，其中分局至我站宣讲1期，同联谊站惠农匝道收费站联合宣讲1期;参与分局“德讲讲堂”2期，大力弘扬公路铺路石精神和职业道德，为站职工思想道德教育打下坚实基础。

　　2、开展“学雷锋”志愿服务活动。Xx收费站志愿服务小队分别在“学雷锋日”、“敬老日”2次来到惠农区敬老院为老人们送上节日慰问品，陪老人们聊天，得到敬老院老人们的一致好评;在做好收费车道提供药品、热水、修理工具便民利民服务同时，站志愿小队成在安全生产月、大型节假日期间，通过向司机发放温馨提示卡的形式，做好文明出行、安全出行、绿色出行的宣贯，结合收费工作实际践行志愿者精神。

　　3、利用收费车道、站区、宣传栏，共树立宣传牌8块。

　　4、做好网络文明传播工作。依托中国文明网博客、新浪博客、腾讯微博、新浪微博等平台。

　　5、打造“文明餐桌”厉行勤俭节约。按照年度“文明餐桌”实施方案，在全体职工中继续推行“光盘政策”，设立文明用餐提示桌签3块，定期召开伙管会议，征集职工意见修订职工食谱、制定用餐标准，增加餐厅绿色植物摆放，为职工提供一个干净、整洁、舒适的用餐环境，并通过举办“珍惜粮食”手抄报竞赛，让勤俭节约政策及《中央八项》规定入脑入心。

　　(四)做好“两路”精神宣讲，做好公路文化年建设。

　　以文化建设“十百千”工程为抓手，做好“两路”精神宣讲，举办手抄报竞赛共征集到作品4幅，评选出优秀作品1幅;并积极参与分局工会举办钓鱼比赛、爬山比赛、书画比赛、棋牌竞技等活动中，做好行业三首歌传唱，充分展示公路职工精神风貌。

　　(五)提升文明服务水平，做好政风行风建设。

　　以营造“畅、洁、绿、美”公路运输环境为目标，做好政风行风管理工作，认真召开季度自查自纠会议，对各项工作中存在的问题及时整改;不断加强“文明礼仪培育”工作，提升收费业务技能和文明服务水平;做好“群众评议机关和干部作风”活动，不断改进行业工作作风，强化纪律整塑形象。

　　因为班组制度等因素的制约，一些休闲活动不是特别丰富，有待改进，还有对于一些班组内投稿的积极性不是特别高，下一步工作中，需要对于职工的思想工作做好督促。

　　三、下一步工作思路

　　1、践行“两路”精神，构筑学习型单位，继续做好精神文明“五项工作”开展。

　　2、加大党、工、团联合力度，结合站实际开展丰富多彩的文体娱乐活动。

　　3、利用网络、报纸等宣传媒介，鼓励职工积极踊跃投稿，做好站内各项精神文明工作开展情况宣传报道工作。

　　收费站工作总结 篇9

　　年，收费站工会小组在上级工会领导和关心下，积极围绕征收任务和安全畅通，深入开展文明收费、优质服务工作，认真收集职工的意见和建议，努力为职工排忧解难、解决实际困难，尽可能的创造安全、舒适的工作环境，较好的完成了各项工作。现总结如下。

　　一、加强自身建设，全面履行职能

　　我站工会小组注重发挥工会职能，深入职工认真听取职工心中的意见和建议，及时掌握了解职工思想动态，真正发挥工会联系职工群众的桥梁和纽带作用。例如，组织员工积极参与公司三届二次职代会提案征集中来，切实了解职工心声；组织员工了解公司新修订的6项人力资源制度，征求职工意见等

　　二、落实职工监督权，充分透明公开

　　我站实施民主管理，充分发挥工会小组的监督作用。工会小组每月对伙食质量、费用进行审查，审查结果及时公布，并在伙食费用公开的基础上，继续加大管理上的透明度，实行站务公开制度，设立意见箱、公示栏，对站重大决定、财务等方案执行情况、站经费使用情况、廉洁自律等情况及时予以公开，保证职工的知情权，接受全站职工的监督。

　　三、倡导文明服务，树立窗口形象

　　以收费“窗口”形象百日提升活动为契机，收费站统筹安排，周密部署，重点从六个方面进行了整改。突出六清六改，全面提升形象，“软硬”环境实现了更优更好。

　　年，站将继续完善工会小组工作，再接再厉，努力为职工办实事，办好事，努力完成全年工会各项工作任务

　　收费站工作总结 篇10

　　在40天的春运中，xx管理所在人员少、客流量大、天气恶劣、任务重的下，全所员工团结一心，发扬能吃苦、能攻关的荆东人精神，克服种种困难，安全圆满地完成了20xx年春运任务。回顾40天的春运工作，现将主要工作情况总结如下：

　　一、加强组织领导，层层落实责任

　　春运工作是交通行业一年一度的重头戏，也是对各项工作的检验，为了把工作落实到实处，根据上级文件精神和工作方案、要求，结合管理所自身的实际情况，管理所更是提前动员全体员工集中学习高速公路安全知识，强调了各岗位熟悉政策法规，面对春运期间的恶劣雨雪天气，管理所认真研究了因雨雪天气出现的新情况、新问题，制定和完善了防抗雨雪天气应急预案，适时开展了应急训练与演练，管理所特成立了以所长为组长的春运工作领导小组，各班组对任务进行分解细化，责任到人，层层抓落实，使各个岗位责任明确、纪律明确。

　　二、强化安全管理，切实把好安全关口

　　确保安全是春运工作的重中之重，也是管理所做为“窗口”行业落实“三个代表”重要思想，切实维护广大人民群众的根本利益，全心全意为人民服务的具体实践;无论从春运前的准备工作还是在三十多天的春运期间，始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，强化大家自身安全防范意识，并强调在确保人身安全的前提下，保护好管理所的物质、财产安全。为了保障春运期间车辆安全有序、便捷通行，管理所及时制定了工作预案。因组织到位，管理规范因此在春运期间未发生一起因设施故障影响导致道口通行滞后的现象发生。

　　三、以优质服务为本，树立窗口形象

　　狂年不同于以往的是在整个春运过程中，雨雪天气多达二十多天，因天气恶劣封路达七天之久，但这丝毫未影响员工为司乘服务的热情，在大雪封道期间，xx管理所全体员工积极主动的为拥堵在收费站入口处的司乘人员送汤送饭、送水送药，一盒盒泡好的方便面，一杯杯热气腾腾的茶水陆续的送到了司乘人员手中。通过工作人员的一举一动，一言一行让过往司乘人员感受到了荆东高速的优质服务，打造了荆东高速良好品牌形象。

　　四、加大执行力度，确保“绿色通道”落实到位

　　绝于春节期间天气的恶劣程度，根据上级有关文件精神，xx管理所及时启动了鲜活农产品运输应急机制，对“绿色通道”上行驶的整车合法装载的鲜活农产品运输车一律实行免缴车辆通行费政策，切实加大执行和检查力度，确保“绿色通道”执行率达100%。

　　通过管理所全体员工在四十天里的日夜奋战，共同努力，最终圆满完成了本次春运工作任务。面对高强度的工作，全所员工发扬“敬业、实干、科学、创新、奉献、团队”的精神，始终以热情，优质的服务换取广大司乘人员的理解与支持，在各自的岗位上辛勤工作，为树立荆东品牌做出了贡献。

　　收费站工作总结 篇11

　　20xx年，本人在站领导的精心指导和同事们的热心帮助下，经过自己刻苦努力，较好地完成了本年度的各项工作任务，总结如下:

　　我始终坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和“十七大”会议精神为指导，认真学习科学发展观。特别是7〃5事件后，多次参加了站组织的声讨大会，认清了7.5事件的x，他是境内外敌对势力精心策划和组织的一起严重暴力犯罪事件。我要时刻保持冷静、清醒的头脑，决不能把矛头对向自己的兄弟和姐妹，不信谣、不传谣、不受挑拨煽动，团结同事，维护民族团结，维护祖国统一。

　　在工作中,我始终牢记自己是公路通行费征收工作的一员,是职工身边的一名服务者,言行举止都注重约束自己。对上级领导,做到谦虚谨慎,尊重服从;对同事,做到严于律己,宽以待人,注意自已的一言一行，克服了工作上的重重困难,坚定了信念、磨炼了意志。

　　年初，总段根据公路局事业单位岗位设置实施方案的精神要求，为稳步有序地开展撤所建科工作，总段领导召集了财务科和劳资科的两个科室的领导，对我们票据人员进行了业务培训。培训要求：票会兼任财务报销会计及备用金的核算管理工作。对工作主要做法是：

　　1、根据财务工作的要求及时完善了财务管理制度、现金管理制度、备用金管理制度，内部牵制制度、内部稽核制度等，并将与制度的相关会计科目和核算办法进行了整理，实施了站务收支管理的统一性。

　　2、根据审核无误的原始凭证，做好记帐凭证，每10天装订成册，根据记帐凭证，逐笔登入明细分类帐、总分类帐，会计帐薄并按规定进行校对，做到了帐帐、帐表、帐证相符。每月真实、完整、及时、准确的编制了会计报表，将车辆通行费月报表在次月的1日及时、准确上报收费科，并根据国家财政方针、政策、法规及岗位职责做好了岗位上对应环节上的财务收支事项。每月25日到总段财审科报销本站的日常开销，对日常报销核算进行了账务处理，并及时登记了帐薄。

　　3、每月认真做好了收费业务长短款、作废票统计表，对无违反站规、平帐的收费员进行评比;及时上报站务扣款，做好了站务扣款辅助账，定期与总段财审科会计进行核对，并及时上报本站奖励优秀职工表等工作。

　　5、协助站领导做好了内部稽查、站务公开等工作，及时将每月收费业务长短款、作废票;职工奖励表;站务扣款

　　伙食收入及支出明细公示于公示栏，为进一步提高稽查管理、食堂管理的透明度提供了有力的保障，真正起到了管理和监督的双重作用。

　　6、为了加强会计档案的科学管理，达到统一、标准、更好的为车辆通行费征收工作服务，按照总段财审科归档要求，会计凭证、帐薄、报表及其它有关会计资料按照上一年度案卷号的流水顺序进行装订归档，为有帐可查提供必要的资料。

　　7、在交x时，在不出错的情况下，提高交款速度，尽量让收费员早点休息。全年上缴车辆通行费无一次漏交和错交。

　　在看到成绩的同时，也看到了自身存在的一些问题和不足。

　　1、理论学习还不能持之以恒，运用理论分析解决实际问题的能力和水平还有待于进一步提高。今后要进一步端正学习态度，加强学习，提高认识，进一步探索学习和解决问题方法，来提高自己的业务水平。

　　2、与同事之间的沟通不足，与班组之间的协调不够。在和同事之间对待事物的看法不同时，解释的语气不够温和。请同事给予谅解。今后我会努力改正这方面的不足。

　　针对自己的不足，认真反思，虚心接受职工的批评。在今后的实际工作中，多加强业务学习，提高解决问题的能力，克服困难，我坚信，只要我们大家齐心协力，精诚团结，我站的各项工作能上一个新台阶。

　　以上我的总结报告,请领导和同志们评议,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导、同志们表示诚挚的谢意。

　　收费站工作总结 篇12

　　20年，站本着“衡而必正，大德广行”的价值品牌和“人和路畅，心悦途安”的核心价值理念，以“全心全意为顾客提供优质服务”的经营理念和“不断提高司乘人员满意程度”的质量方针为指引，按照管理处的要求全面开展工作，顺利完成了管理处下达的各项工作任务，取得了较好的成绩。现

　　将今年工作总结如下：

　　一、收费任务完成情况。

　　我站截至20年月27日，完成通行费5784580元，完成全年任务的`99.73%；车辆累计通行上道车辆为100427辆次，下道车辆为89323辆次，总计189750辆次；有理投诉率为零。

　　全年共减免绿色通道车辆64辆次，总计减免收费额为140655元，打击假冒绿色通道车辆30余辆次，打击大车偷逃费现象20余辆次，共挽回收费额7000余元。

　　二、完善党、团建设，发挥党员带头模范作用

　　20年月，我站在管理处的领导和指引下，成立了站党支部。党支部按照中心理论组的学习计划按时进行党史、党章的学习，确保了共产党员先进性教育。自党支部成立以来，在上级党组织的正确领导和指引下，始终坚持马列主义，毛泽东思想，邓小平理论，“三个代表“重要思想和科学发展观为指导，加强党员思想建设，树立正确的人生观，世界观。发扬艰苦奋斗的奉献精神，增强服务意识，时刻以党员的标准严格要求自己，立足本职岗位，廉洁奉公，遵纪守法，奉公办事创先争优，处处体现党员的先进性，充分发挥党员的先锋模范作用和战斗堡垒作用，全面高效，科学，安全的开展各项收费工作。

　　1、加强政治教育。一年来，我站深入推进干部作风建设，以科学发展观为指导，开展五型班组、党风廉政建设，打造一支“政治强、业务精、作风实、形象好”的队伍，使我站各项工作又好又快的发展。

　　2、积极开展思想教育。我站把职工思想教育围绕 “创先争优”活动开展。不断加强政治理论学习，组织全体职工学习“创先争优”，深挖不足，积极整改，高标准、严要求，全面规范文明服务，切实提高了收费工作规范化管理水平，为保畅奠定了坚实的基础。组织职工进行“双十佳”、“郭娜陆地航空班”、“潘伟同志先进事迹”等学习培训，全面提高整体素质，提高服务水平，为过往司乘人员提供优质服务。为积极落实创先争优活动，纪念党的九十华诞，我站与沙圪塔收费站、常屯收费站于6月18日共赴抗大纪念馆参观学习；6月25日组织全站职工观看了影片《建党伟业》；6月29日在我站组织下，站上部分党团职工到大名县乡李二庄村慰问老党员、退伍老红军，为他们送去米、面、油等生活必需品和我们最真挚的问候及关切；8月23日组织全站职工进行“河北高速，青春圆梦”助学募捐活动；9月29日组织全站职工观看影片《辛亥革命》；10月1日组织站内职工进行“升国旗、唱国歌”活动。这大大加强了广大党员干部的思想教育。

　　为贯彻管理处关于“五型班组”的文件精神，大力创建了“节约型”班组，大力开展“六个一”活动，要求职工认真落实，形成了厉行节约、崇尚文明的良好风气。

　　3、关心职工生活，办好职工之家。我站配备了党建、励志、业务、文学等相关书籍、健身器材、乒乓球、台球、羽毛球等，既丰富了职工的业余生活，又提高了职工整体素质。通过全站职工努力，我站在20年参加的局、处等各项活动取得了较为喜人的成绩。9月9日我站与沙圪塔收费站联合组织的篮球队在管理处首届篮球比赛中获得第三名；7月2日我站在《唱支红歌给党听》歌咏比赛中被授予“创意奖”荣誉称号；我站党员崔海刚同志于七月份被管理处评为“优秀共产党员”；我站苗世强同志在高管局组织的“书墨飘香高速路，廉洁和谐谱新篇”书画摄影作品大赛中活动铜奖；我站李沙在管理处四月份组织的“迎五四，颂党情”演讲比赛中荣获三等奖。

　　三、加强收费管理，提升职工素质

　　1、对职工业务知识的培训和学习。我站定期组织职工进行业务能力培训，开站伊始职工对于业务能力掌握不牢靠，我站组织职工进行收费（发卡）业务技能训练。为更好的为司乘人员服务，我站组织职工进行微笑服务、文明用语等培训。针对近年来货车逃漏费现象的增多，我站重点加强了职工的业务对于货车逃费漏费知识的培训。收费班组利用工作闲余时间进行自发学习，对业务知识进行牢固掌握，对行业动态进行及时的了解。

　　制定每月的站内考核制度，通过平时的考核和每月的业务能力考试，对站内人员进行总体考核，评选出每月的优秀收费班、优秀收费员、优秀班组长、收费状元、文明之星、优秀内务，给站内职工提供学优秀、比优秀、争优秀的平台，激励职工进一步保持比学赶超的激情和干劲，相互鼓励,自加压力，大干、快干、实干。

　　2、加强业务培训，坚持岗位练兵。为了提高我站职工业务水平，贯彻落实高管局关于“岗位技能大练兵”的文件精神。组织全站职工学习“江苏高速公路微笑服务”

　　组织站内科室人员去青兰高速馆陶收费站进行学习，并取得了良好的效果。观摩衡水收费站正规化交接班，利用上班间隙，进行技能大练兵，提升职工业务技能水平。留营期间组织全体职工进行军事训练，练习手势、微笑，提升服务水平。通过以上措施我站已基本达到微笑、形象、语言、手势、服务标准“五统一”，提高了整体收费业务水平。通过站内职工的努力，我站在管

　　理处技能大比武活动中获得团体第三名的优异成绩。

　　同时在机电岗位技能活动中，我站机电员积极努力学习，利用工作闲余时间自发学习机电业务知识，不断自我提高，以确保站内机电设备运转良好。我站职工房赣在高管局机电技能竞赛中获得个人第三名的优异成绩。

　　四、站内管理工作。

　　1、人力资源管理。在所有管理因素中，对人的管理始终是最重要，也是最核心的一环。我站始终坚持“以人为本”的管理理念。我站建立全面的职工个人档案信息，将我站职工的个人详细信息、站内获得荣誉、请销假等汇总至职工个人档案，并由办公室存档管理。我们深知，仅凭几个管理人员之力，一味靠围堵的方法对职工进行管理是不能取得圆满的效果的。因此我站实行多渠道的交流与沟通，并定期组织职工生活会，认真聆听职工的每一个意见，真心实意、力所能及地解决职工的每一个实际困难，即使解决不了，也得给职工一个解释，以公开、透明、公平、公正的管理手段赢得职工的理解和支持，从而良好的激发了职工的工作热情，实现自我价值。

　　2、加强内业管理工作。我站积极响应管理处关于内业资料管理文件精神，建立站内内业资料管理制度，每周由各科室、班组对本部门内业资料进行自查，由稽查小组不定时、不定人对各科室、班组内业资料进行全面检查，确保站内内业资料完善，归档保存良好。

　　3、强化各部门职能。各部门充分发挥其职能作用，为站内运营贡献自己的一份力量。收费班组加强对于收费业务的掌握及对于大车偷逃费的监管工作，确保站内收费任务顺利完成；办公室加强对于内业资料管理、安全管理工作及后勤保障工作，确保站内后勤保障工作顺利进行，为一线职工解决后顾之忧；监控室加强对于收费工作的督导作用及对收费站区环境突发情况的及时掌握了解情况，确保突发状况得以及时上报并妥善解决；财务室加强对于账目、财产的管理工作及收费班组结算管理工作，确保站内公共财产的安全保管。

　　4、稽查工作。我站加大稽查力度，协调各个部门之间的关系，积极调动各个部门参与到稽查工作中。我站成立由各科室及班组成员共同参与的站稽查小组，组织站内稽查小组深入学习稽查考核的相关文件，研究整理出针对各个部门的具体稽查措施。稽查小组每月制定当月重点稽查项目，每天对当天稽查情况进行汇总，每周总结本周所发生问题，及时向各部门反馈，每月总结当月稽查情况并制定下月稽查重点。我站稽查小组严厉打击大车利用各种手段偷逃费现象。每天组织稽查人员在车流量高峰时段去岗亭协助收费班组打击大车偷逃费工作。

　　我站通过组织全体职工学习稽查相关文件，使职工从根本上认识到稽查工作的重要性，并对各科室、班组负责人进行严格要求，加大整改力度，使职工得以自发的建立良好的工作环境。并对进行偷逃费的大车进行严格检查，全年共查处50余起利用各种手段进行偷逃费的车辆，为我河北高速挽回收费额损失7000余元。

　　从目前的情况来看，每天的稽查确保了收费站工作无差错运行。我们深知稽查工作是一个任重而道远的工作，对此还需不懈努力。

　　4、文明服务工作。在经过一年收费工作的学习和认识。广大职工已经能熟练掌握收费技能以及处理特殊情况的应急能力。不仅如此，广大职工的工作技能服务水平已经迈向了新的台阶，文明规范用语、服务司乘。确保20年度投诉率为零。每逢节假日车流量增加时期，我站启动相关保畅预案，合理安排人员，确保广场车流畅通，没有出现安排不当导致拥堵车道的情况发生。20年下半年，我站以“开展微笑服务，提高文明服务水平”作为一项重点工作来抓。首先对收费员和发卡员的动作手势进行规范，由班长示范，并进行督促落实，有效地提高了收费员的文明服务水平，同时也有效地减少了收费（发卡）员由于自身业务不熟练操作缓慢及机器反应慢而导致司机误会引起的投诉。

　　我站积极为司乘人员服务，帮助因车辆故障导致无法打火车辆推车，帮助因车辆没油导致无法行驶的司乘人员加油，为因封道滞留的司乘人员送去热水、食物等，为受伤司乘人员进行及时急救措施并拨打0救治等。20年度共做好人好事50余件，并接到司乘人员致电河北交通服务热线的电话表扬。

　　五、加强安全管理，增强防范意识。

　　（1）安全宣传教育：每月一次的职工大会安全教育是我们不可缺少的主题。我站每月通过各种安全预案的演练，向职工讲解、灌输安全防范意识的重要性。同时我们还教育职工注意穿过车道的交通安全、外出安全、防火防盗等，利用板报和画板宣传安全知识。20年度我站共启动应急预案6次，进行预案演练10次，确保站内安全生产工作顺利进行。

　　（2）宿舍内务安全：我站组织职工进行用电安全等培训，教育职工不违章用电，不乱接乱拉电线。并且我站通过突击检查的方式检查职工有无在宿舍内乱拉乱接大功率电器的情况。

　　（3）消防安全：我站组织职工观看消防模拟演练和预防突发火灾的相关视频资料，并利用灭火器对职工进行消防知识演练，确保每位职工都学会正确使用灭火器。将安全落实在一点一滴，掌握消防常识“三知”（知防火知识、知灭火知识、知火警电话）和“四会”（会报警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会疏散自救）。

　　（4）加强夜间巡逻管理制度。因我站地处偏远，周边环境较为复杂，夜间易发生偷盗及抢劫案件。为确保站区人员及财务的安全，我站由夜班当班人员负责每晚进行夜间安全巡逻，并填写相关记录，确保我站各项工作安全到位。

　　（5）治安综合治理。近年来发生在收费站的治安事件层出不穷。我站组织职工观看防盗抢的视频及相关学习文件，使职工加强自身防盗的能力，确保职工在工作和生活当中的自身与公共财产保管安全，同时加强了广场的安全防范。根据历年情况分析，节假日期间是治安案件多发期，因此我站重点加强了节假日期间的安全防范，节前要求对整个广场进行全方位的检查，节假日期间加强保安和巡查。

　　20年是充满挑战的一年，也是收获的一年。我站做了大量的工作，取得了一定的成绩，同时也还存在许多需要改进的地方。新的一年即将到来之际，我站将总结经验，克服不足，力争在明年更上一个新的台阶。

　　1、加强内部管理，完善各项规章制度，提升职工整体素质。一是加强收费站建设，加强制度建设，注重政策配套，加大考核力度，落实考核结果，鼓励工作创新，激发职工积极性，对照公路考核标准寻找差距，克服不足。加强收费（发卡）员的业务水平，加快收费（发卡）速度，努力优化站区基础设施建设，力争收费站。二是加强收费员考核，将收费任务分解到班，落实到人，贯彻考核，充分调动职工积极性，加大对站内职工整体素质的要求，提高收费站整体业务水平能力，在实践中不断补充、完善站内考核办法。进一步提高队伍的整体素质，特别是加强业务学习和政治学习。三是加强创先争优、政风行风建设，继续发扬求真务实、真抓实干的作风，把司乘人员的需求放在第一位，让每一位收费人员做好做活文明服务，用微笑和真诚来换取司乘朋友的满意，杜绝任何投诉事件发生。及时了解司乘人员的意见，向司乘人员发放社会监督服务卡、顾客满意度调查表、宣传资料等，并对反馈的意见及时汇总、整改。

　　2、规范工作程序，强化素质提高。一是加强管理，堵塞漏洞。杜绝人情车，严格收费工作程序；加大绿通检查力度，对倒卡、闯口车辆，加大治理力度；加强监督管理，加大稽查力度，配专人审查录像，并对监控员、录像审查员实行连带责任制；加大通行卡管理力度，及时核对收、发卡数量；积极协调当地政府及公安等职能部门的外部关系，营造良好的外部环境。二是继续开展“畅通、平安、舒适”活动，让便捷优质服务上新的台阶。三是加强业务培训，组织培训学习假币识别、绿通等相关知识，使培训与考核相结合，成绩计入考核，提高整体素质。

　　3、继续发挥党员的模范带头作用。加强党员政治学习、考核，提高运用理论解决实际问题的能力。心往一处想，劲往一处使，形成一个民主、团结、坚强有力的集体，积极开展职工喜闻乐见的文体娱乐活动，促进团队合作精神。

　　4、注重安全生产，杜绝安全事故。落实领导责任制，对外创造良好的工作环境，与地方搞好关系。对内及时消除各种矛盾，定期对职工进行安全生产教育及培训，提高职工的安全生产意识，落实安全检查制度，及时排除安全隐患，确保全年工作安全生产无事故。

　　5、关心职工生活，美化工作环境。一是美化、绿化、亮化办公、生活环境，搞好站内外卫生。加强对内、外环境整治，为职工创造一个优美、舒适的工作环境。二是以班组为单位，积极开展各项文体活动，提升班组凝聚力和战斗力，丰富职工业余文化生活。三是进一步落实管理处关于“文化建设”、“五型班组”等文件精神，加强职工业务技能、文化活动建设等方面学习，大力推进和谐建设，强化团队精神，增强职工凝聚力。

　　收费站工作总结 篇13

　　我站在上级各部门的大力支持和指导下，认真贯彻落实各项政策，以收费工作为核心，以安全、畅通为前提，以“6S现场管理”为抓手，以目标管理为指导，以“标杆示范站”创建为中心，紧紧围绕收费管理开展各项工作，全面提升收费站建设水平，以新微笑服务标准为基准，打造微笑服务新品牌，发挥示范和引领作用，以点带面，点面结合，实现收费站“设施完善美观、环境卫生整洁、秩序规范良好、服务温馨文明、文化积极向上”的“微笑襄城、阳光驿站”站文化目标。现将襄城收费站20xx年的工作总结汇报如下：

　　一、通行费征收情况。

　　20xx年1至11月份，我站通行费征收计划为元，截止11月30日拆分后完成元，完成征收计划的102.4%，同期比去年上升0.5%，(20xx年1至11月拆分后完成元)。车流量稳步上升,截止20xx年11月30日入口车流量840230辆次,出口车流量823042辆次，日平均出口流量达4559辆次，入口车流量同比增加14.84%,出口车流量同比增加17.58%。业务指标控制良好，平均闯关率0.01‰，达到了省厅规定的考核要求。

　　二、工作开展情况。

　　1、完善规章制度，保障活动开展。制度建设是规范化管理的切入点，是夯实未来工作发展的坚实基础，是建立一支执行力强员工队伍的重要保证，是提高管理水平的有力保障。

　　（1）梳理规章制度。按照6S标准对不适合的规章制度、工作流程进行修订，共修订制度、流程28份,修订后的制度和工作流程更易于操作、检查、评估、改进。在修订制度、流程的的同时配套出台考核检查标准，通过考核来保障制度高效落实。

　　（2）规范收费站周例会制度，提出“开会不是重复问题而是为了解决问题”的会议文化。通过召开周例会把收费站需要解决的问题拿出来共同协商，力争解决，提高效率，更好促进工作有效落实。

　　（3）充分运用绩效考核管理办法来促进工作落实。日常稽查工作中，我站站从内部稽查入手，细化稽查、绩效考核管理办法，将基础业务、文明服务、6S工作、安全管理全部纳入考核当中，通过稽查监督来促进工作有效落实，加大对考核结果的运用，通过拉开员工考核成绩来突出工作好坏，结合公司的奖惩制度，鼓励好的同志继续努力，对表现差的同志通过教育带动迎头赶上.

　　2、加强学习培训，创建标杆收费站。

　　（1）加强业务培训。首先从提升基础业务入手，培训分批次进行，站内员工担任内训师，制作PPT课件，先后对票据规范化填写、入口车辆管控、ETC车辆逃费方法及治理、文明礼仪、写作知识等进行了培训。通过培训员工的业务水平得到明显提升，发卡、收费速度得到了提升，降低了差错率.

　　（2）开展文明礼仪培训活动。一是开展内部培训。通过内部讲师开堂授课的形式分班组对文明礼仪进行再培训、再提高，确保员工将文明礼仪运用到工作中去；二是进一步健全收费站外来人员接待管理制度，组织员工认真学习，提高员工的精神面貌，提升全体人员的接待能力。

　　（3）广泛开展班组长培训，提升班组长管理能力。班组长是收费站工作开展的中坚力量，为提高班组工作工作能力，收费站开展值班站长分块对班组长进行培训，通过站长制定课件开展培训，达到了共同提高的目的。

　　3、推进文化创建，营造良好氛围。襄城站以“德”文化为引领，提炼出“敬业、文明、友善、感恩”站区文化，创造“微笑襄城、阳光驿站”的特色服务品牌。

　　首先是加强硬件设施建设，这是收费站文化创建的基础和必要前提。结合站区硬件改造计划，科学规划，合理布局，达到办公区域合理分配，标志标识齐全，整齐规范，窗明几净。同时根据员工办公、生活的需求，完善多功能活动室、会议室、图书室、岗前接待室和职工宿舍、烘焙室等设施，提亮各房间功能装饰，为员工提供舒适、温馨的工作、生活环境，培养员工的业余爱好，丰富员工生活。

　　其次是促进精神文化建设，将党建工作渗透其中，充分发挥党员骨干作用，走进党员家庭，了解家庭情况，鼓励并帮助有困难的党员家庭。通过树立正确的人生观和价值观，坚持原则，不徇私情，不谋私利，廉洁无私，正义、公道、无私。培养职工新的行为模式和创新习惯，加大教育培训力度，拓宽培训渠道，丰富培训内容，创新培训形式，及时、全面掌握新理论、新思想、新知识。打造良好的工作作风，提高工作效率，形成推动收费站规范化管理的无形动力。

　　4、树立站内标杆，带动全员成长。

　　培养树立站内先进典型，通过开展树标杆活动，站内评选出“文明服务标杆”两名：刘东晔；“业务能手标杆”郭访；“规范管理标杆”赵同巧；“规范管理标杆班组”收费二班。加强对标杆的培养和管理，对标杆建立个人培训计划和成长档案，通过培训、学习来提高标杆的综合素质，进而带动整个收费队伍素质的提升。通过标杆的示范引领作用，使员工能从身边的先进典型身上受到感染，得到启发，以标杆为榜样，以点带面，营造争先赶超的氛围，打造一支团结奋进的团队。

　　5、扎实推进6S管理工作，打造和谐美丽站区。

　　一是成立6S管理专业团队。团队成员坚持每日开展点检工作，通过PDCA循环来不断持续改进，确保站区各部位卫生干净，物品摆放合理，促进员工良好习惯和素养的养成；二是将6S管理和收费站工作有机结合，多次召开研讨会，讨论并解决了一些难点问题，通过团队成员动脑、动手研制一些实用性较强的物品，促进了收费站的规范化管理。先后研制瑜伽垫存放架、厨房工具存放架等，提高目视化效果等。

　　6、推行微笑服务新标准，提升文明服务水平。

　　自六月下旬以来，在管理处的统一部署下。襄城收费站积极推进微笑服务新标准的培训工作，一是要求女同志化淡妆上岗，佩戴丝巾、发卡，提升员工形象；二是要求员工使用普通话，规范使用情景用语和工作用语。在站内开展“微笑服务我最优”评比活动，从微笑服务、业务指标、工作纪律三方面对收费员工评比，并在大厅进行公示，以达到激励先进，鞭策后进的目的。同时，做好文明服务培训工作，相互对比，找出差距，及时整改。通过活动开展，我站微笑服务的整体水平有了很大的提高。

　　7、加大堵漏增收力度，进一步规范行车行为。

　　为进一步加强堵漏增收工作，更加有效地打击和震慑偷逃通行费的不法行为，做到应收尽收，颗粒归仓，襄城站在20xx年打逃增收的基础上，联合路政、高速交警在20xx年全面打击逃费车辆，取得了良好的效果，1～11月共治理各类逃费车辆32辆次，为公司挽回通行费损失9225元。

　　（1）高度重视，广泛动员。在4月、9月份，“逃费车辆集中治理月”活动中，襄城站及时召开“堵漏增收工作动员誓师大会”，与每位员工签署了“堵漏增收工作承诺书”，提高了员工堵漏增收意识，提升其工作责任心，从而使全站员工进一步明确了该项工作的重要意义。

　　（2）加强宣传，营造氛围。收费站通过发放治理宣传单，悬挂逃费车辆治理的宣传条幅、标语、制作宣传版面、通过电子显示屏全天滚动宣传等手段进行密集宣传，设立逃费车辆治理宣传台，现场宣传逃费车辆治理政策，并将宣传与优质服务、便民服务相结合，大大地提高了司机按章行驶、依法缴费的意识。

　　（3）加强培训，提高技能。为了让全站员工尽快掌握打逃知识，增长堵漏增收工作经验，我站安排业务骨干成立研究团队，总结治逃经验，研究新的逃费形式，创新工作思路，完善治逃措施，制作培训资料，对员工进行系统培训，从而使全站人员快速掌握偷逃费车辆的特征，积累治理经验，为我站堵漏增收工作深入开展奠定了基础。

　　（4）积极协调，三方联合治理。襄城站积极与高速交警、路政以及地方公安部门联系协调，签署了联合治理协议书，明确责任分工，通过交警等执法人员的共同参与，对违法司乘产生震慑，打击了不法司机的嚣张气焰，保障了通行费收入的颗粒归仓。

　　8、夯实安全基础，确保安全生产。

　　（1）紧抓安全不放松安全生产是各项工作正常开展的前提。年初站领导与各班组员工签订了安全生产目标责任书，努力强化职工安全意识。重点加强票款和车道安全，对广场滞留车辆和闲杂人员进行询问和防范，制定和完善各种突发事件应急预案，防患于未然，将一切安全隐患消除在萌芽状态

　　（2）定期对消防器材，发电机组等安全设施进行检修和维护。每月组织安全生产检查，消除隐患，实际工作中，加强夜间和恶劣天气的安全管理工作。降低了突发事件的发生。同时，站内积极加强同当地公安部门的联系，实行联防共治，创造了良好的外部环境。

　　（3）组织全站职工进行安全防范学习，对员工进行安全防范教育，并认真组织开展了防恐、车道设备故障、消防预案演练、防汛预案演练、冬季安全行车、票据室防盗抢等演练活动，通过演练，使收费人员熟悉了应急预案的具体内容和要求，提高对突发事件的有效应对和快速反应能力，最大限度地预防、避免和减少因突发事件带来的损失，增强了大家的安全防范意识，真正做到“警钟长鸣”。

　　9、以党建工作为中心，强化作风建设。

　　襄城站党支部结合公司党委工作要求，树立创新理念。通过建立“党建+”平台，强化党建融合功能。从根本上破除“就党建抓党建”的狭隘思维，避免党建工作与业务工作“两层皮”，并以此为抓手有效促进党建工作化“虚”为“实”，努力形成可操作、可复制的好办法，有效推进党建和重点工作的有效融合。

　　（1）“党建+示范引领”：引导党建与实际工作相结合，将“两学一做”学习教育、“党员先锋计划”活动与收费站标杆示范创建紧密结合，活动中涌现出李蕾、温鹏举党员先进人物，充分发挥了党员标杆示范引领作用。

　　（2）“党建+互联网”：运用党建+互联网模式，建立了“一颗红心献给党”微信群、“阳光驿站”QQ群，利用“掌上党建”的新载体，实现“即时、高效、微距”的效果，用“文字+图片+语音”等更直接的方式发布工作任务，督促工作进展，利用党建+互联网模式，发送各类文件传达、党建知识等信息累计200余次，真正实现了“小微信QQ，大作为”。

　　三、工作中的不足之处。

　　1、微笑服务还有提升空间，个别同志存在微笑不明显的情况。

　　2、打击非法逃费车辆的力度还需进一步加大，员工查处假冒车辆的业务能力还有待进一步提高。

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