在人际交往中，有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。这两种迥然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。
个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。衣衫不整、面容冷酷，所传达的是给对方的不重视、不尊重；板着面孔、不苟言笑，自然会给人冷漠的印象。相反，仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。
从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。所以医生在接诊或查房之前，应当刻意检查自己的个人形象，力争给患者留下好的印象。
表面上看来，个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等，然而事实上，在人们的相互交往中，形成第一印象的远不止上述外在因素。第一印象实质上是外在和内涵的统一体，人们在观察对方外在因素的同时，也在试图了解其内在品质。所谓“看上去就很有气质、风度和水平”，就是这个道理。
要想让患者对自己形成良好的第一印象，并由此产生对自己的信赖和尊重，其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态，而是只要穿着整洁、精神焕发、面带微笑，就足以令患者赏心悦目，并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重，关爱患者的积极态度。
广州一家专科医院注意到，虽然天气十分炎热，但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。这样良好的精神面貌，使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱，心态就自然变得平和。又如，北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求，更体现了医院对患者的人文关怀。
在病房中，每当清晨到来时，经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。医生一进人病房便会成为患者关注的焦点。如果医生以良好的精神面貌和整洁的着装出现在病房，无疑是对患者有力的支持和鼓励。
可见，即使没有太多的语言交流，医生良好的形象也能够成为医患沟通的桥梁。它默默地向患者传递着信息、态度和情感，恰如春雨入患者渴求帮助的心灵，又如阳光沐浴给患者以温暖和希望。
医生应当如何运用个人形象，在医患沟通中发挥主导作用呢？我认为不外乎三个方面：第一，充分重视自己的个人形象，力求在第一时间把最美好的形象展示给患者。第二，对自己的个人形象有充分自信。因为个人形象并不仅是外在的容颜和服饰，还包括内在的精神面貌、道德观念和价值追求。世上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，每个人都有自己的长处，并且应该有自信能把长处展现给患者。不仅如此，面对患者，医生要有“我要帮助你，我能帮助你”的自信，这种自信会使得患者不由自主地对医生产生信任感和亲切感。第三，学习有关改善个人形象的知识、理论和技巧，以科学的态度和方法，塑造和经营自己的个人形象。
2 还应该看到，医生塑造自己良好的个人形象并不完全是为了向患者展示，也不仅是为了促进医患和谐关系的构建。良好的个人形象、对自己形象的自信，也会使医生自己产生精神上的愉悦，使医生在繁忙的工作中充分享受实现个人价值的快乐，享受被患者接受、喜爱和信赖的愉快。
二、医务人员的言语沟通技巧
语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。
合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：①要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
2.适当利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，适当的幽默能
4 使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。但幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素养的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三人称的口吻赞美他人。要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美让人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6.使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实施必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。”
6 7.不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一种疾病认识可能有不同，因而对同一种疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，引起不必要的麻烦甚至引发医疗纠纷。
8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”
（1）门诊正确沟通常用语： 您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？
您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。 不要急，慢慢说。
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问 回去后请按要求服药，好好配合医嘱。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。
7 谢谢您的信任（合作）！ （2）门诊常用“忌语”： 快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清？
去 躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。 不检查，你自己倒霉。
为什么不坚持服药？有问题你自己负责。 太啰嗦了，你到底想说什么？
你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。
你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。 （3）病房正确沟通常用语：
我是您的主治医师，您有任何问题请找我，好吗？ 可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？
请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。 好的，就这样，放松些，不要紧张。
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。 我们认为您的病是（病名），这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。
8 您今天好些吗？昨晚睡得怎样？
输液后可有什么不舒服？做了治疗感觉好些了吗? 这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？
今天（明天）我们为您安排检查（治疗）请您按要求做好准备（空腹、多喝水等）。
这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。 这项检查需要您的配合，请您深呼吸（屏气、其他要求）。 来，我们来谈谈您下一步的治疗。
您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等）
谢谢您的合作（配合）！ （4）病房常用“忌语”： 你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？ 你要住院,就得守规矩。
不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。 不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。 生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。 没事不要乱跑，在自己房间呆着！
9 该讲的我都讲了，你自己看着办吧。 你要对自己负责任，别人没法帮你。 还不起来，医院又不是你一个病人。
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意
医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
良好的医患沟通的重要意义
解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；
处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
医务人员沟通技能的最低基本要求
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流
团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力
教别人学习的能力和积极的态度
有效地进行口头和书面的沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生要懂些交流学 ，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”
率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术
2、有利于提高诊疗效果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。
正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，
因技术造成的只占20%。
5、有利于精神文明的建设。
6、有利于提高医务人员的文明用语
１、禁用“床号”代替名字
２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。 ２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。
３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。
４、用“不满”代替“遗憾”。
５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。
６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。
３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”
２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”
３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”
４、“有什么不好意思的，都这份上了！”
５、“这么大人，怎么什么都不懂！”
６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”
７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”
８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”
９、“看看吧，太快了。”
１０、“也许不要紧（没关系）。”
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”“谢谢” “走好”
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”
“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”
“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”
“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”
“请慢走，祝您早日康复”
“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”
“不用谢，这是我们应该做的。”
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。
（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）
（三）尊重病人的自尊心
即是言谈举止，有礼有节。
说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。
说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。、
临床医学语言的道德性原则
临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。
1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。
2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。
3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。
4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。
5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。
6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。
《日内瓦协议法》规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。
第一节：招呼病人的语言艺术
俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。
忌：开口就“喂”、“那个老头”、 “三十三号” 等不逊之言。
寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。
第二节 向病人询问的语言艺术
1、探明病人心中的秘密；
2、了解需要知道而又不熟悉的情况；
3、启动病人思索的“齿轮”
4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；
1、有的病人问得喜笑颜开；
2、有的病人问得暴跳如雷；
3、有的可以把病人问茅塞顿开；
4、也有的病人问得愁云满面；
第三节 听病人诉说的语言艺术
一、认真聆听，仔细体会
二、关切话题，及时反馈
三、稳重有礼，积极配合
四、坦诚相见，灵活机动
第四节： 谈话解释的表达艺术
一、注重方式，先后有序
二、理清思路，突出重点
三、善打比方，巧于说理
四、以情动人，真诚相待
五、尊重科学，晓之以理
六、因人而异，有的放矢
第五节：结束交谈的艺术
医患交谈的结束需要把握三个方面：
1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。
2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？
二、结束交谈的方式与时机
三、讲 好 结 束 语
1、这次就谈到这里，以后再说好吗？
2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。
第六节：对不同年龄病人的临床用语
不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。
二、 与患儿家长的谈话技巧
三、 如何与青少年病人交谈
换位思考—站在患者角度；注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重，事实对待患者反应使用中性字眼
在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。 医患沟通技巧的"
1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
1、预防为主的针对性沟通
在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。
当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通
前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
医患沟通技巧与医务人员礼仪
当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。
有很多患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。
医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。
沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。
2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么？你想表达什么？ ②、你要和谁沟通？如何表达？ ③、什么时候，在哪里沟通最好？ ④、沟通的结果及影响。
3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。 第二节 什么是医患沟通
1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。
2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。
3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员
向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。
①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集
6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？
①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制
7、进行医患沟通的重要性
①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要④保证医疗质量的需要
①医患沟通物化导致医患少言语
医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。
②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言
⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用
1、有利于一是了解和诊断病情
2、有利于维护患者的权利
3、有利于培养关爱患者的意识
4、有利于密接医患关系
5、有利于提高医务人员素质
6、有利于医院的可持续发展
第四节 医务人员在医患沟通中的作用
1、医务人员占据了医患沟通的主导地位
2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色
3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通
4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考
5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要
6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通
1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短
2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱
3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈
患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。
提高医生的 信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。
④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。⑤有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。⑥对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。⑦门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。⑧接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。
住院诊疗过程中的医患沟通
一、 住院诊疗的工作程序
二、 住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访
三、 住院患者的心理特点及沟通
刚住院患者一般心理特点 ：
四、 临床上常见的忽视患者心理的现象：
1、在患者面前谈论病情
2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。
3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。
五、 建立良好的医患关系的具体措施：
1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。
2、设身处地的理解患者的心理
3、加强学习心理学知识
4、建立良好的医患关系从首次接触开始。
六、 住院诊疗过程中的医患沟通
1、办理入院手续时的沟通
七、相关协助科室的沟通
1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。
3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对
象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。
6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。
9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。
第二章 医患沟通中的关键点
第一节 充分领悟角色------医务人员自我心理洞察与调试
一、当代医患关系中医务人员的角色定位
1、 确立医患平等的观念。
2、 确立以患者为中心的观念。
3、 确立向患者学习的观念。
二、现代医学对医务人员心理素质的要求
三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试
1、具有良好的沟通心态
2、具有较强的自我适应能力
第二节 努力充实自己----提高医患沟通觉察能力
一、 医患沟通中医务人员应具备的文化修养
二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养
4、敏锐的观察 坚强的意志
第一节 医务人员充实自我----提高医患沟通觉察能力的途径
一、 崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质
二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养
三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 第四节 医患沟通中的先决条件
一、 加强医疗质量管理是医患沟通的基础
二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提
三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障
1、分担医疗风险、化解医患矛盾
2、转变思想观念，促进医患理解
3、加强管理教育，拉近医患距离
4、加强交流沟通，融洽医患感情
5、尊重患者知情权，确保医患平等
6、加强社会见到，共建医患和谐 第五节 医患沟通中的难点问题分析
医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。
步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。
步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。
步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。
四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。
步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。
第六章 全面提高医患沟通技巧 第一节 构建心与心的桥梁
一、 树立良好的第一印象
二、创造轻松的住院环境
3、出院沟通 第二节 语言沟通与非语言沟通
表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的相关性
使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言
2、 医疗各环节中的常用语和忌语 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好了？
您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。 不要急，慢慢说。
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。
回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。
●您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？
●可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
●请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。 ●好的，放松些，不要紧张。
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。 ● 我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，您会好起来的。 ● 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ ● 服药后可有什么不舒服？
● 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？
● 今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠）
● 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。 ● 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------ ● 来，我们来谈谈您下一步的治疗--- ● 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）
●头发 ●面容 ●服饰
三、面部表情 ●微笑 ●眼神
●动态体语 ●静态体语
●动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 ●动态体语
▲首语 ▲手势语 ●静态体语
▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿
第三节 医患沟通的常用技巧
●建立良好的倾听习惯与技巧
全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去
不要随便纠正对方的错误
1、用心倾听才能更好地了解对方。
2、用心倾听有利于了解自己
3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息
4、自己讲话时要留心自己的声音
赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致
1、从对方的利益说服对方
2、从对方的性格出发说服对方
3、揣摩对方的需要和目标
4、建立实施方案 五 学会容纳
第四节 医患沟通的特殊技巧
5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪
和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到
缓冲矛盾、化解矛盾、化危机为机会、化干戈为玉帛的和谐医患关系。相信经过我们的共同努力，医患双方就能携手共进、和谐共存、共同战胜人类共同的敌人-------疾病，让我们共同享受身心健康带来的美好生活！
医学人文基础教案 课题:医学人文基础
教学内容:第6章护士言语沟通技巧 课时:2学时
教学用具:多媒体课件 第一节口语及特点
一、口语的含义及功用 口语即为通常所说的口头语言。 语言是人类最重要的交际工具。 ------------列宁
根据社会交际的不同需要分为: (1家常口语 (2正式口语 (3典雅口语
因此,我们在讲话时应注意场合和对象,选择适当的口语形式进行沟通,才能收到良好的效果,并体现出个人的修养程度和文化层次。
练习腹式呼吸的具体方法:深呼吸,腹部放松,使横膈下降,屏住呼吸,快速默数至100,然后慢慢将气息释放出来。
3、简短讲话的组织与练习 第二节语言交往艺术
一、交际的成功以语言的艺术性为前提
语言是人类特有的交往工具,一个善于交际的人,需要具备多种基本素质,如思想理论水平,文化知识修养,应急应答能力;能言善辩的口才等,只有这样,才能提出真知灼见,博学多闻,见解独到,出口成章,文思泉涌,才能提高交际效益,促进交往成功。在社会的交往中,语言是信息的第一载体,语言的力量能征服人的心灵。
二、语言交际的一般要求
1、交际中的语言要准确恰当,以免引起误会,产生相反的效果。 如“该来的没来”,“不该走的走了”。
3、掌握口语的正确表达方式
4、运用交际语言要礼貌,谦虚
2、忌讳在交际交谈中涉及疾病、死亡之类的事情,而使人感到扫兴、不吉 利。
3、忌讳出言不逊,恶语伤人
4、忌讳使用“土语”、“习惯语”、“暗语”和所谓“行话”
5、忌讳使用质问式语言,因为这会使对方产生一种被审讯的感觉
6、忌讳使用命令式的语言,因为这会使对方感到是被驱使
7、忌讳对别人不愿回答的问题刨根问底
9、忌讳在喜庆场合说不吉利的话
四、交往中的问候于寒喧
如,中国人见面常说的是:“吃饭了吗?”、“上班去?”、“你气色挺好,又白又胖”等语言。而与西方人交谈会引起相反的效果,“吃饭了吗?”被认为是废话,是没有诚意,无话找话。“上班去?”让人觉得是在打探别人的行踪。另外,西方人认为,身体黝黑健壮是经济状况好、有能力、有时间、有机会参加健身运动,是体格健美的标志。而白胖的身体则表明人穷体弱,而不愿被人说成是“又白又胖”。同理,外国人见面时常说的“见到你十分荣幸”、“你今天打扮得很迷人”、“你真是太漂亮了”之类的话。
五、语言交际中的委婉含蓄
在语言交际中,直言与委婉是两种对立的交际方法。如果是熟人,对方喜欢直来直往。委婉,与直言相反,因此,有人说委婉是公关语言中的“软功”或“软化艺术”。
培根这样称赞委婉含蓄的语言:“交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵”。如,恩格斯在马克思逝世时这样说:“他在安乐椅上平静地睡着了!-----但已经是永远地睡着了!”“死”与“逝世”二字也不忍说出,而委婉说“睡着了”,以表达自己对马克思的敬爱之情。
使用委婉含蓄的技巧,表现是多方面的,表达方式也是多种多样的。例如“请听我说一句好吗?”“我看今天还是别去了吧。”
六、交际语言应具有幽默感
幽默是智慧和聪慧的产物,是一种优美健康的品质,是一种高品位的文化艺术,也是交际中不可缺少的润滑剂。
第三节态势语言(身体语言
一、态势语言的含义及功用
态势语言是人们进行交际时,通过自己的仪表、姿态、神情、动作等来表达思想情感、传递信息的一种重要的交流工具。
二、态势语言的类别及规范
1、态势语言的类别 (1眼神 (2手势
(3面部表情:人的面部表情的达意作用十分明显 (4服饰
言为心声,透过言语这个窗口,可以窥见人心灵的美与丑。
平等相待,言语如春风拂面。 盛气凌人,说话似烈火烤心。
知识丰富,妙语连珠;学问浅薄,语言无味。
语言作为思想的直接实现,犹如反光镜一样,折射出人的品格。言语的美,反映出一个人的心灵的美。要想提高自己言语的效力,首先应加强品德及知识修养,做一个高尚的人。
(1品德是作为一种社会意识形态的道德原则和规范在人们的思 想行为中的表现。
(2关心理解他人,养成平等待人的好作风是加强品德修养的重 要内容。
二、知识修养 (1认真读书
(2勤于思考,不断提高言语交际水平 第五节护士的语言
一、护士注重语言修养的重要性
1、实施责任制护理,心理护理离不开语言
古西腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有两种东西能治病,一是药物,二是语言。护士也是一样,护理工作的对象是有思想、有情感的人。
2、语言是护士与病人沟通的重要工具
3、护士的语言是反映护士整体形象的重要内容 护士的语言既可以治疗,也可治病。
二、护士语言修养的主要内容 1\护士应使用规范的语言 (1语言要清晰,注意声调美 (2语义应准确,表词达意 (3语法应合乎逻辑
2、护士的语言应达到治疗的目的
护士应通过语言交流,给病人以温暖、安慰、鼓励,使病人排除心理负担及不良的心理刺激,从而建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态,早日康复,这也是我们每个护士应尽的责任。
3、护士语言应坚持以下原则 (1原则性与灵活性的统一 (2严肃性与亲切性的统一 (3坦诚与慎言相结合
4、护士的语言应以情感为纽带,达到与病人沟通的最佳效果
三、护士语言沟通的技巧
1、礼貌的语言是满意沟通前提
交谈中使用礼貌性的语言,如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打扰了、别客气等等。
2、针对病人的具体问题,予以安抚性语言
护士和病人交谈时,应多用安慰、解释、鼓励的语言,切忌采用简单、生硬的语言。
3、灵活多变的语言交际方式,有利于护患良好的沟通。
(1应用开放性语言交流方式。护士应通过询问病人的感觉或症状。 了解病人的真正需要,应注意选择开放式问句,抓住关键词。如 问“您感觉怎样?”“有什么不舒服吗?”“你认为如何?”“为 什么会?”等等这样的问题。
(2启发诱导病人谈出有价值的问题。 (3应用疏导式语言。
4、护士应把握与病人交谈的艺术性技巧,以保证顺利达到谈话 的预期效果。 (1开场白的艺术
如在晨护时,可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况,这样与病 人形成感情交流,缩短了彼此之间的距离,或对病人进行一些必要 的嘱咐“天气不好,要加件衣服,不要着凉了”等等。
(2掌握聆听的技巧,不要打断病人谈他自己,使用正确的态势 语言以达到良好的沟通目的。
(3纠正话题或结束谈话的方法。当感到病人的谈话不得要领,
离题较远时,应婉转地转变话题。
四、护士提高语言修养的途径
1、加强道德品质修养,努力树立全心全意为病人服务的思想感情。]
2、努力学习,健全知识结构,提高语言的辅助治疗作用
3、学习并掌握语言学及逻辑学知识,使语言更加科学规范
4、理论与实践相结合,注意将所学知识运用于护理实践中,在实践中 增长才干。 小结:
护理工作是一项实践性很强的工作,虽然需要有较强的理论知识和专业水准为基,但仅仅停留在书本上是不够的.应在护理工作中加以正确运用,使自己的语言交际水平在理论与实践相结合中提升,无论在与病人、家属、医生、以及其它护理人员的语言沟通中,都应注意谈话的方式和内容,只有在实践中注意运用语言艺术和技巧,才能使自己的语言能力不断提高。
1、口语在使用中逐渐演化为哪三种形式?
2、姿势语言的类别分为哪四种?
3、护士语言修养的主要内容是什么?
1、言为心声,透过言语这个窗口,可以观察人心灵的美丑.(
2、家常口语体即普通话,一般用于社交场合.(
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