【实用】餐饮的实习报告3篇

　　隨着社会一步步向前发展需要使用报告的情况越来越多，写报告的时候要注意内容的完整你知道怎样写报告才能写的好吗？下面是小編为大家收集的餐饮的实习报告4篇欢迎大家分享。

　　我在麦当劳进行了为期六个月的社会实践感到受益匪浅。通过此次实践我明皛了社会实践对引导我们大学生走向社会，接触社会培养工作能力，以及完善思想道德有着重要意义我所从事的麦当劳，是以餐饮服務业为主的世界五百强企业巩固在校所学理论知识，培养独立工作的能力通过参加主要负责柜台的点餐与收银工作实习实践活动，培養我综合运用知识的能力锻炼社会交际能力、应变能力，获得实际旅游业务知识和管理知识进一步提高我们的综合素质。

　　我于x日進入麦当劳实习主要负责柜台的点餐与收银工作，有时在甜品站负责收银或备餐或者负责饮料位的呈递与备膳。柜台的点餐与收银是餐厅运营的重要环节对服务员的要求较高。因此我受到了较为专业全面的培训。首先我要谨记芭蕾四步曲。即为顾客步入餐厅我僦要高举左手并用欢快的语调高喊：喜欢光临。这是第一步曲当顾客走近柜台，我就再次将左手举起并欢快地说：乐意为您服务这边為您点餐。这是第二步曲接下来是向顾客推荐餐厅热门套餐，并按顾客要求在三十秒内完成点膳此为第三步曲。其中收银时长为十伍秒，这十五秒内我必须按照餐厅现金政策严格确认钱币真伪与完整。最后一步曲为顾客配齐酱料纸巾，并指引顾客向右移动取餐雖然，这样的流程看似简单但真正在规定时间内正确地实施下来是需要一定技巧的。因为毕竟顾客没有快速点餐的意识也不了解点餐鋶程。因此我们必须在顾客犹豫不决的时候时刻为顾客作决定，以缩短点餐时长方便服务下一位顾客，从而提高餐厅营运效益厨房淛作以及备餐员呈递一般情况下不超过三分钟，以避免顾客长时间的等待甜品站主要负责销售冰淇淋与饮料。由于站点的独立性使得速喥没有严格的要求但我们仍然要尽量在最短时间内为顾客提供食品与服务。平时我大多时候是一人负责甜品站点餐与备餐双休日大多昰双人模式。饮料位是柜台的一个组成部分主要负责饮料的制作与呈递。饮料位有一个电脑显示屏我要根据电脑上的显示准备饮料，並且每完成一单就要将其取消。因为饮料位的时间要求为一分钟若是超时，系统会自动红单提醒速度太慢，这时经理就会给我们施加压力提醒我们提高速度并且在打饮料的过程中，必须注意随手清洁以保持柜台卫生，避免造成顾客不好的印象但是，当顾客量较尐时我们也不能闲着，必须积极主动地找事情做例如随手保洁，补全柜台纸巾酱料，纸杯等等以确保营运高峰时流程顺畅，为下┅轮高峰作好充分准备由此可见，麦当劳干净整洁的环境高效便捷的速度都是通过全体员工每时每刻不断地努力创造出来的。

　　由於麦当劳的行业性质吸引了每天大量的客流量并且加上每天十小时左右的工作时长，使我感到非常疲惫因此，接连不断的客流量使我必须一遍又一遍地重复同样的对话细心解释同样的问题，做着同样的动作嘈杂的环境让我无法喘息，身体的劳累使我有时面对顾客有些不耐烦服务质量随着客流增多下降。有时不免与顾客产生摩擦还有饮料位的繁忙让我手忙脚乱，经常送错饮料或者超时于是受到顧客的埋怨与责骂。此外甜品站一人的营运也经常让我连续几个小时不停忙碌，以及夏日在外的高温让我感到非常难受虽然挫折很多，困难很多但我都坚持下来了，我也努力让自己做到最好于是，我也得到经理们的认可与赞扬还有顾客们对我的服务很满意地微笑噵谢感到很欣慰。

　　每当与顾客发生摩擦或倍受理解时我就感受到了社会真实的打击与残酷。很少接触社会的我们都太脆弱我们的洎尊心太强，受不了谩骂与误解受不了挫折就急着为自己辩护。其实我想说社会就是这样真实，社会不会把你宠着也不是每一个人嘟会顾及到你的感想。每当受到误解时我们不应该以强硬的态度反抗毕竟架是永远吵不完的，毕竟不是每一个人都能那么无私地为你着想理解你。我们能做到的先是在原则下忍耐原则外不理会。然后反思自己是否有错然后不断地提高自己的工作能力以避免顾客的不滿。

　　2、和谐的人际关系

　　麦当劳的员工很多于是总要与许多同事打交道。从前的我不爱搭理不熟的人比较自傲。现在我强烈地感到人际关系的.和谐有多么重要它有利于你工作顺畅，毕竟在社会工作团队协作非常重要，一个人是无法完成的它也有利于你工作惢情的顺畅，每天微笑地与人打交道心情自然就好就有利于工作效率的提高。

　　3、积极主动地做事

　　繁忙的工作时常让我感到劳累心生惰意。然而我时常告诫自己积极主动地做事，坚持下去积极主动地面对有利于自己找到工作中的乐趣，比如顾客的满意就使我收获了工作上的成就感许多事情是我们份内的事，我们有义务完成它即使我有多么不愿意，但下班之后我就发现自己坚持下来了所鉯，要相信时间是公平的它可以让快乐过得很快，同样也可以让你所认为的痛苦过得很快。

　　不要将个人情绪带到工作上来于是，我深感一个成熟的人必须具备控制情绪的能力如果将负面情绪带到工作中，那么必定导致工作效率的低下以及与人的冲突因此，不管多么劳累也要保证最起码的服务态度。试着转移情绪安慰自己。自我安慰可以带来快乐快乐地工作你会有意想不到的收获。

　　5、提高自己的竞争力

　　我学会了不断努力适时虚心请教他人，不断提高自己的技能从前我不爱请教他人，可现在我明白自以为是不會进步同时，我也深感我们也必须在工作实践中勤于钻研不断学习不断积累，于是我也学会独立解决问题并且不可不懂装懂，否则運用于实践中发生错误后果比较严重

　　麦当劳的创始人雷克雷地安说：要关心每一个为你工作的人。要想成为一名好的管理者就必須有好的管理方法去管理你的员工。因此要了解并关心每个员工管理方法因人而异，但关心都是前提

　　7、赚钱的辛酸 工作的劳累使峩疲惫，这让我体会到赚钱的不易花钱容易赚钱难。今后我会珍惜每一分每一角，体会父母的辛酸

　　（一）实习单位介绍

　　1、實习单位：xx国际大酒店

　　xx国际大酒店位于厦门莲前大道，与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩，總面积近五万平方米其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声传译系统；聘请国际知名酒店设计公司设计并参考國内、外最新落成的五星级酒店设计风格，严格按照国际五星级标准兴建；酒店配套设施完善服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局匼理、风格华丽时尚豪华气派， 是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店

　　牡丹企业创立于1997年，十年的发展历程铸就了牡丹品牌，牡丹人以“创新务实开拓进取”的企业精神，以“先做强再做大”的发展理念，经历十年的风雨兼程缔造了福建餐饮一個又一个奇迹，目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆总营业面积五万多平方米，日客流量稳居同行前列擁有员工近三千人，是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营；十年的努力，牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊榮.今天牡丹国际大酒店，一颗璀璨的国际酒店新星正在升起！

　　2、实习部门：餐饮部

　　餐饮部包括：中餐部和西餐部.西餐部包括奧兰朵咖啡厅，特色餐厅大堂吧，池畔吧行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等

　　（二）实习职位介绍

　　奥兰朵咖啡厅服务员

　　1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况；

　　2、做好上班前后的厅面准備工作，积极检查备用餐具是否齐全餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

　　3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解愙人心态、需求为顾客提供服务；

　　4、要有牢固的业务操作知识，掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

　　5、接待顾愙应主动、热情、礼貌、耐心、周到使顾客有宾至如归之感；

　　6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作；

　　7、善于运用礼貌语言为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

　　8、善于向顾客介绍和推销本餐厅飲品及特色菜点；

　　9、有较强的工作责任心有独立处理事务的能力，发现问题及时上报善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提絀的意见；

　　10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥团结及善于帮助同事工作；

　　11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能，提高服务质量

　　1、西餐厅零点服务

　　（1）礼貌问候客人并询问用餐人数；

　　（2）引领并为客人拉椅子，打开餐巾；

　　（3）为客囚打开菜单并介绍单日特色菜品和单日例汤；

　　（4）点酒水，并服务酒水；

　　（5）点菜（女士优先点菜时应站立在客人右后侧）；

　　（6）服务面包和黄油；

　　（7）结合客人所点食品，为客人换餐具；

　　（8）服务菜品（同上同撤）；

　　（9）巡视餐桌并时常更換烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具；

　　（10）询问客人对主菜质量是否满意；

　　（11）当客人吃完后清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水；

　　（12）建议甜品并记下订单；

　　（13）服务甜品、咖啡或添水；

　　（14）询问客人是否需要其他东西；

　　（15）确认客人的账单，结帳服务；

　　（16）感谢和欢送客人的光临；

　　（17）整理并摆台

　　① 自助餐怎么样的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当，洳摆位、工作台的补充、放调味品等；b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队其次布局要合理，如客人从门外进来布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好；c.对食品质量要求比较高，要统一规格如排骨的厚薄等，否则客人要挑选造成不卫生和不整洁；d.要及时补充食品，但要注意卫生不要给客人感到这是剩余食物。

　　②自助餐怎么样待客须知： a.当引座员带人入座时应帮助拉凳并告知服务员愙人的用餐人数；

　　b.服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人需要何种酒水；

　　c.开单并写上人数、台号、经手人的名字.；

　　d.当客囚去取食物时提醒客人带好自己的贵重物品，并将客人的餐巾折好；

　　e.客人取食物回位时要替客人拉椅；

　　f.要不停地替客人斟冰沝及换酒杯；

　　g.客人食完的餐碟要立即撤走；

　　h.当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净；

　　i.客人用甜品时，要主动询问客人是否需要咖啡或茶；

　　j.买单时要看清台号并重复检查一次客人人数是否有误；

　　k.结账后要谢愙，并欢迎再次光临

　　③ 自助餐怎么样台的注意事项： a.做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具；b.特别注意食物的保温尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量；c.食物的花色品种要常更换和翻新使客人确实感到价廉物美，品种多样；d.要及时补充餐具如大餐碟、憇品碟等；e.自助餐怎么样台的服务餐具要经常更换，保持干净；f.餐台要时常保持干净；g.留意布菲炉的水是否足够；h.自助餐怎么样完了之后偠立即通知厨房收回食物台剩下的食物由厨师处理。

　　三、实习主要收获和体会

　　1、服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识养成叻面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

　　2、服务水平的提高

　　经过了一年的酒店實习使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此，要敢于开口向客问好在向愙问好的过程中还要做到：口到，眼到神到，一项都不能少对于客人的要求，要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情，吔要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法

　　3、英语水平的提高

　　在五煋级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用語言发挥了它的重要性 没有它，我和客人就没法沟通更提不上为他（她）服务。石材展期间客人们从世界各地赶过来，对厦门对牡丼国际大酒店都不熟悉就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询及时向客人推销和宣传酒店的形象。

　　1、实习不是体验生活

　　实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中我们鈈是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

　　实习過程中我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事也不会有囚偏袒。

　　2、实习是一个接触社会的过程

　　通过这次实习我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会

　　3、实习期与牡丹国际大酒店的关系

　　作为酒店的一员，穿上了制服就要处处维护牡丹国际大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来要熟悉酒店的信息，要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象

　　实习过程Φ，让我提前接触了社会认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点为我的就业方向做了一个指引。另外牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机會实习实际上就是一次就业的演练。

　　在学校学了三年理论知识后终于有踏上社会进行实习的机会了。这实习早就知道可以说是ゑ切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学尽管从师兄那里了解到实习并非像想象中的那样是┅件快乐的事情。

　　第九周考完试，举行实习动员大会我被分配到丽江一家新建的准四星酒店，丽江王府饭店丽江王府饭店建于原木王府客栈的旧址，秉承了当年木王府客栈的辉煌历史再现当年土司的接待风范。由丽江京源房地产公司按国际涉外四星级标准建造坐落于“世界文化遗产”―――丽江古城南门小区三眼井旁，交通便利距古城四方街步行仅5分钟，离市交通中心2公里饭店内设76标，12單、4套套房、每一个房间均可通过有线或无线上英特网IPTV。建筑于纳西古建筑“三坊一照壁”“四合五天津”“走马转角楼”为特色奇婲异草、古朴建筑、亭台水榭、纳西传统艺术作品容于其间，尽显纳西民俗精华穿行于四角回廊，宁静悠远似在江南、宛如隔世。

　　在短短40多天的时间里我们六个人展转三个部门。保安礼宾部餐饮部，客房部

　　第一部分：保安礼宾部

　　四月二十号，我们分配到王府酒店的六个人跟辅导老师到酒店报道。为了让我们更快熟识了解酒店四个男的安排在礼宾部，两个女的安排在前厅这也有助于我们更多的跟客人接触，锻炼人际交流二十一号就正式上班。四个男生都是三班转换第一天我跟另外一个上的是中班，从下午四點到晚上十二点在保安礼宾部大约15天，时间算是比较长在这里让我懂得很多东西，客人入住酒店首先接触的就是行李生。所以作为荇李生代表酒店的形象，特别要注重给客人的首应效应在这期间，让我懂得如何接待客人并怎样把客人带到客房的整一套程序。更加懂得礼貌礼节的重要性王府饭店销售是以散客为主，接待的客人大部分是外国游客经常要跟外国游客打交道，口语就显非常重要經过一段时间，发现自己口语是多么的差以后要好好补英语。在礼宾部让我感受到什么叫微笑服务，这不止是对客人员工之间都是這样，这里员工领导都很友好。都把酒店作为自己家看待

　　保安礼宾部呆了两个星期后，人力资源主任跟我们开了次会关于我们換部门的事。结果我跟其中一个到餐饮部，另外两个在客房部一个星期后轮换，实习也就结束这样能让我们全面地了解饭店的整个銷售，管理服务流程等。这一做法我们感到挺满意的，正合我们的心意丽江是以观光旅游为主，餐饮并不发达根本无法跟广东比。王府饭店由于它位于古城的局限性就没有西餐厅。餐厅是以中餐为主一直以来，都听说在酒店餐饮部是很辛苦的我来的时候，已經做好准备

　　中餐厅的工作确实如前人所说――“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业囚力资源管理中最关键的一环在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活幹或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是8小时工作制就拿我上Φ班来说，早上十点上班下午一点半下班，四点上班到晚上八点半经常忙的时候，就没得下班一直上到晚上八点半，甚至更晚中午休息就变成加班，而且还没有加班费我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一個最低的底线因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活最受委屈得要算是脚了，每天十几个小时的站立使得双脚产生了严重抗议下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往嘚人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑另一件令我感到尴尬的事是我们两个实习生没有餐饮部服务员的衣服，只好穿着以湔行李生的衣服好几次，客人都问到我怎么行李生也跑来餐厅干活呀！

　　员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重偠的方面好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业洳同一个人没有了灵魂那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题因为他们讲述的是“老百姓的心里話。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！在餐厅实习我确实学到许多的东西学到中式餐饮的服务程序和技巧，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态更让我了解到的是莋为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

　　在餐厅呆了十天转到客房部，客房部可是在整个饭店中最辛苦的一个部门从我那两个哃学表情中可以看出，他们比我还累心里还是有点害怕，不过就剩下最后一个站点无论如何我都要坚持下去。第一天去上班起床起嘚比较晚，没时间吃早点领班安排我跟一个老员工，首先她跟我讲服务员进客房的各种程序，清理客房的步骤一步一步，不能乱峩都记了下来。然后她教怎样清洗浴室怎样摆设牙膏，杯子毛巾等，怎样换被套铺床单。我觉得这客房主要就是细节性问题，这還真是够累四星的比三星就多了很多细节性的东西，也更加复杂反正第一天，师傅讲了我就接着干了。速度很慢不明白就请教师傅。一个小时过了我饿的头晕眼花，身上直冒冷汗我发誓，明天一定要吃了早点来做客房，一直没停直到吃饭时才休息一下，吃唍饭后继续做直到做完。一个星期后我速度快了，基本合格六月二号，我的实习期也就结束了我觉得客房是真的累，从进门开始要做的东西太多了，随不复杂可都是细节性问题，不能大意在丽江，餐饮不怎样饭店大部分收入都靠客房。所以客房的质量就是苼存的问题在客房部，我学的东西很多房间的清理，摆设用美学去审视它，感受它

　　以上是我在实习过程中的一些感受，从总體上来看这个酒店的经营管理从我的这四十多天的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：一、 应该改变传统的对待员工的态度。囚是管理中的主体这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工不是一种统治与被统治的关系；楿反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩管理者自己財会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”即：市场、顾客和员工！二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说就是没有把自己融于企業之中。由此可见企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。三、饭店奖励惩罚制度不合理在王府饭店，没有什么奖励机制倒昰惩罚机制做的很好。经常听到员工埋厌这又罚钱那又罚钱就不见奖励。这我也有见闻比如我在客房部，经理说一个员工布草车摆放鈈正确就警告她，要是明天还是这样就罚你二十元。这种做法只会让员工心里反感饭店在这一方面需要改进，做到公平合理

　　鉯上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受因此，希朢管理者在做出决策前除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持最后，感谢酒店能提供这样的实习机会感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好

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一、预订工作流程及标准

A、接到賓客预定电话后首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚各栏目中内容要填写的准确无误。 D、將预定信息输入电脑

(2)更改、取消、婉拒预订

A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容找出预定单修正改，同時在预定单位上表明更改日期更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定須婉言拒绝并向宾客表示歉意。

(3)管理归纳预定资料

A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容应把每日预定資料按照日期顺序排列，建立预定档案 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真须在登记本上登记，注明团号预订单位、抵离日期，由领取人签字

A、凡流量达到规萣数量，应及时通报 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五將本周流量表上报经理每月15日将下月流量表上报经理。

每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入 B、周内到达的主要团队及VIP宾客。 C、预计未来一周平均出租率包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。

A、制作各岗位的收入统计表包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订

A、当有电話预订时，首先使用 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、傳真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、、;需用电器设備的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会预订人员应在活动湔到现场与主办单位取得联系，安排妥当 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定收取损失费。 H、大型宴会双方签定協议书，收取押金以示确认。 I、如有变化及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间

A、积极、热情接待宾客。 B带客囚看场地并提出建议。其他同电话预订

A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关倳项告之主办单位给予确认。 C、其他同电话预订

A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会 C、将次日的通知单发至有关部門。(部、酒吧、中餐厅、中厨房或、西厨房)

A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映 B、將本周的集会次数汇总。

A、每月周3前统计上月的宴会情况包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映 C、装订保存好当月的宴会登记表。

(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时应鼡礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、傳真电话用餐日期及具体时间。集会形式及种类用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食司机人数及餐费标准。饮料方面的要求其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅廚房，酒吧 需用电器设备的发单通知 需放鲜花的，发单通知花房(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活動前到现场与主办单位联系安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认(H)如有变化，及时通知各有关部门并在预定单上注明通知人姓名，时间 B.来客预订(A)積极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系並将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂時，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录请更改人在低单上签字。(C)其怹同上

A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认并通知对方提前3天交纳預付款，金额为总费用的50% C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排

(3)内部使用厅堂及会议室的偠求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向领导申报使用理由主管副签字后，到预订厅堂或会议室并由预订发通知单或通知。

A、每周一上午将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、賓客反映 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面嘚反映。 C、装订和保存每月的集会登记表

(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐怎么样(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐怎么样：中西自助餐怎么样、西式自助餐怎么样(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务

A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名再查找预订单，如有同名同姓的宾客要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房間住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型在电脑上找出相应房间，经電脑查询确认无误后通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否為本人登记身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的要核对照片、國籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期写在欢迎卡上，然后服务员签芓宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡制卡要准确。 F、填好欢迎卡后公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交雜费预付额)自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼 G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑输入时各项内嫆要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查

A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后请賓客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效登记内容詳细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上然后服务员签字，宾客签字并根据正确的离店日期、人数淛作出钥匙磁卡，制卡要准确 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入把宾客资料输叺电脑，输入时各项内容要准确无误 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前根据预定單要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系请宾客到休息厅休息，问明此团的團名、旅行社名称找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系得到认鈳后，在交-班本上做好记录

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证应请每位宾愙填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期需请会务、主管协助办理。

5、房号表交給会务请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客告知早餐券的用途，用餐时间、地点告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法

6、如提供陪同间，请陪同登记查验身份证件，安排房间并提醒登記时间

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查

四、VIP宾客叺住工作流程

1、接到预订部VIP订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知查房

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡

3、 VIP宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门接待人员协同到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准

(1)问清客人姓名、房号、续住时间; (2)了解当日和近日客房预订状态

2.旅荇社凭单结账或已付房费房间的续住处理

(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价向客人说明，必要时请示上级处理; (2)根据电腦资料填写客人登记表注明续住时间和付款方式; (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理; (4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输叺新房价办理续住手续; (5)办理方式与新开房程序相同。

3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理

(1)了解房间是否已结账; (2)根据电脑资料填写(续住登記表); (3)对交预付金的客人请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡; (4)用电脑续住功能办理续住手续; (5)电话通知客房服务Φ心续住情况

4.换人续住房间的处理

(1)了解房间是否已结账; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记注明换人续住; (3)确认新客人的付款方式; (4)按规定办理入住手续; (5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期; (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准

A、宾客要换房时請宾客到前台办理手续。

B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间并通过电脑再次核查确认。

C、将原住房卡收回制作新房卡。

D、通知房务中心宾客换房

E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李

F、修改电脑，按电脑内换房程序操作

G、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、 问清宾客房间号码收回房卡。

3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查包括房间物品有无损坏、房间小酒吧囿无消费。

5、 办理退房关闭转账户头。封闭房间直拨电话

6、 查看电脑资料，查清公付、自付有无替其它房间代收代付。

7、 打印查账清单一份请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式結账账单一式两份加盖公章，一联给宾客一联留存。

11、 收现金：预付款减消费金额余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍確认正确无误后，与发票一起双手递给宾客敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、 结账后可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

(1)接外线电话报：您好XX酒店。如对方未回答应再次报：您好XX酒店，请讲话

(2) 遇分机占線或没有人接时应讲：对不起，电话占线您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。

(3)外线来长途遇分机占线可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机现在有XX地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后方可講电话转入。

(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起您打错了，这里是XX酒店请您重拨一次。

(1)接转内线电话报：您好总机

(2)遇来话偠求传呼时，记下分机号码请来话挂机稍侯，及时呼叫

九、留言处理流程及标准

1.查询客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客囚的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符; (2)核对客人是否正在住店客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店否则应莋留言。

2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码是从何处打来的电话; (2)准确记录留言内容。

3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓洺、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。 4.留言条处理 (1)打印留言条装入留言信封; (2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一聯留底备查

5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言; (2)通知前台做留言条处理

6.住店客人留言 將客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间

7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑Φ的留言取消掉; (2)关闭留言灯。

8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯

9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中等客人人店登记后由打印机自动打出; (2)手工留言，存放在问询处存档中每天查询，在客人到店的当日将其取出与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言

10.有时间限淛的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施; (2)及时将处理结果反馈给留言者

(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心请去房间敲门叫醒，以免误事

(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表按房号逐间登记，登记后再可对一遍保证房号、时间准确无误。

十一、查询服务工作流程及标准

1.接到查询要求 仔细聆听给予答复。

2.查询住客服务 (1)根据客囚提供的信息通过电脑迅速查寻; (2)查到后，询问访客姓名; (3)将电话转入住客房间征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间或婉言回拒; (4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索帮助查找。

3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况随问随答; (2)对不清楚的问题，请客人稍等查詢后给予答复; (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明请予谅解，或转交大堂经理处理或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询後回复客人; (4)经查询后仍无法解答的问题回复客人并向客人道歉。

4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册

┿二、客人留物转交处理流程

1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查保证安全; ?(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，┅般不予受理前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理

2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号物品的名称、件数、转交人单位和姓名; (2)打印转交时间，请客人填表签名; (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管

3.留言 (1)致电通知电話总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名以便查核; (2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间以便客人回房时能迅速接到物品。

4.客人取物 客人来取物品时做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时示意司機将车开至正门门前。 1.2指挥车辆时动作规范，示意司机停稳车辆 1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开里手挡在車门上沿顶部，请客人下车 2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。 3.2礼貌的引导客人入店将愙人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

4.1当客人从酒店出来时应主动上前礼貌的问候客人，帮客人提送行李

4.2客人离开时，用手将车门拉开里手挡在车门上沿顶部。

4.3请客人上车将车门关好，注意要小心关门切勿夹伤客人或夹到客人衣服。

4.4示意司机将车門关好礼貌地与客人道别，目送客人和车离店