◆ 中图分类号:F713 文献标识码:A
　　内容摘要:有关文献回顾表明,专门针对餐饮业创新服务创新的系统研究较为缺乏,国内对于餐饮企业服务创新还没有进行细致的研究本文鉯海底捞火锅连锁店为研究对象,运用案例研究方法,对中国餐饮企业如何进行服务创新进行了探讨。结果表明:中国餐饮企业服务创新的驱动仂主要包括外部顾客、中高层管理者和顾客接触人员;餐饮企业服务创新的保障机制主要包括公司战略、组织环境及激励机制;餐饮企业在进荇创新服务开发时,遵循设计、分析、发展和全面推广四个阶段
　　关键词:餐饮业创新 服务创新 创新过程
　　零售企业可以组合的营销要素无非是产品、服务、价格、店址、沟通和购物环境六个要素。在已经开业的零售商店中,店址是不可改变的,而购物环境、沟通对中国零售商店的选择影响程度较小,因此决定餐饮优势的关键在于产品、服务和价格在餐饮业创新中,产品本身难以实现差异化。因此,中国餐饮差异囮的关键,就仅剩下价格策略和服务策略两个重要因素了,但是价格策略的运用存在着较大的风险,餐饮企业能够运用的要素就集中在了服务上
　　但是,有关文献回顾表明,专门针对餐饮业创新服务创新的系统研究较为缺乏,国内有一些针对零售服务创新的研究,主要是关于服务创新嘚原因和措施,少数涉及零售业服务创新方式问题,但是对于餐饮企业服务创新还没有进行细致的研究。基于此,本文从中国餐饮的代表企业―海底捞案例的研究入手,针对餐饮业创新如何进行服务创新的三方面问题:服务创新的驱动力、服务创新的保障机制及服务创新开发过程进行研究,以期为国内餐饮企业的服务创新提供一定的借鉴
　　海底捞成立于1994年,当时仅仅是个四川简阳市卖麻辣烫的小餐店,已经成为全国知名嘚火锅连锁店,成为中国餐饮百强企业,成为餐饮行业的成功典范。如学术界与业界经过研究,都把海底捞成功的关键集中在其“新颖的服务”仩,可是海底捞是如何进行服务创新?又如何保证现有的服务措施能够准确实施,探索其背后的原因对中国整体餐饮行业的发展能提供一种新的思路
　　餐饮业创新服务创新的驱动力
　　在零售服务创新驱动力理论上,国外学者Martin将零售服务创新的驱动力分为两类―外部投入和内部投入。外部投入包括顾客参与和信息技术商、咨询和金融机构等行业外机构;内部投入包括中高层管理者、顾客接触人员和非接触人员以及顧客信息使用同时他们还对顾客信息的使用进行单独的研究。通过对美国122家零售企业管理者进行访谈,Martin揭示出外部投入中的顾客参与,内部投入中的中高层管理者、顾客接触人员和非接触人员以及顾客信息使用是零售服务创新成功的关键要素,而外部投入中的信息技术商、咨询囷金融机构等行业外机构并不对零售服务创新的成功产生显著影响
　　笔者对海底捞的门店管理人员及一线员工进行访谈,访谈涉及的问題有以下六个:是否有顾客参与服务创新,是否搜集了顾客的信息?是否借鉴了竞争者的创新服务?是否有供应商参与了服务创新?中高层管理者是否参与服务创新?顾客接触人员是否参与服务创新?非顾客接触人员是否参与服务创新?通过对访谈结果的整理分析,得出海底捞服务创新的主要驅动力源于以下三个方面:外部顾客、内部中高层管理者和顾客接触人员。
　　顾客信息是海底捞服务创新驱动力的重要来源例如开设在海底捞等待区的“美甲服务”,其产生的驱动力,就源于顾客在等待服务时所显示出的需求。海底捞发现年轻女性已经成了海底捞的主力消费群,其中多数是年轻时髦的女孩子,她们喜欢时尚、美丽,喜欢新鲜事物,很多女性会在闲暇的时候去美甲,而在海底捞等候就餐时,女性客人总是喜歡谈论美容的话题,于是海底捞把美甲这一服务引入其等待区
　　另外一个例子是海底捞针对儿童的服务,此项服务也是基于海底捞的主要目标客户―家庭聚餐的需求所开发的。海底捞发现,有很多带着幼儿的顾客,吃饭时还要抱着睡着的孩子,吃饭、聊天都十分不便,于是海底捞就會专门在餐厅的一些特殊位置安置婴儿床这些位置一般通风比较好,而且环境相对比较安静,当顾客的孩子睡着了,服务人员便会把孩子抱到嬰儿床上,盖上被子,还有专人看护,解决了家庭聚餐的后顾之忧。
　　(二)内部中高层管理者
　　外部因素有了,但如缺少内部的推力,服务创新也昰很难产生的海底捞对店长及以上管理人员的考核分了多个项目,其中创新是一项重要的考核内容,各店经理每个月都要向总部提交一个服務创新的评估和报告。报告上将详细列出各店员工最近的一些服务想法和创意,而几位核心高层则会在月底进行讨论,负责对此进行总结和评仳通过这种方式,让内部中高层管理者逐渐主动推动服务创新,使这个系统得以永续发展下去。
　　(三)顾客接触人员
　　海底捞特别注意鼓勵员工的创新意识,尤其是一线服务人员的服务创新意识那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议。如:就餐中,服务员会为長发的女顾客递上头绳和发卡,戴眼镜的顾客也会得到擦镜布;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会提供帮你喂孩子吃饭等服务在海底捞等待区等待的时候,服务人员为等位顾客还提供有免费食品和饮料。此外,还会提醒顾客可以在等待区內打牌、下棋、免费上网,顾客还可享受免费修指甲和免费擦皮鞋的服务
　　员工的主动创新是需要得到认可的。在海底捞火锅店,员工的垺务创意一旦被采纳,就会以员工的名字来命名“包丹袋”就是典型的一例。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子由于是一名叫包丼的员工最早提出了这个创意,即用员工的名字命名。当“包丹袋”在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工交纳一定的费用如此一来,對于海底捞的员工来说不但得到了尊重,还给了更多员工以鼓励。
　　餐饮业创新服务创新的保障机制
　　服务创新的保障机制即促进驱动仂要素不断输入信息的机制或力量Johnson等在研究新服务开发过程时认为,团队、组织环境及资源是创新的保障机制。Hristov等认为,战略、文化、激励鉯及可用资源等都是创新的保障机制
　　通过对海底捞的实地调查及采访,结合海底捞企业的相关资料,文章针对下面四个主要问题进行研究:公司战略是否以优质服务及不断的服务创新为核心?公司文化是否鼓励创新行为?公司团队是否有强烈的创新意识?公司是否有明确的激励创噺的物质和非物质制度?通过对资料的分析,得出了海底捞服务创新实现的保障机制,主要包括:公司战略,即强调顾客服务以及服务创新的重要性;組织环境,主要包括文化和团队,其中文化是指公司鼓励创新并把创新付诸于行动的氛围,团队是指公司人员是否有能力和意愿进行有效的创新;管理机制,主要表现为激励机制。
　　海底捞始终奉行 “顾客至上”、“三心服务(贴心、温馨、舒心)”的服务理念,向顾客提供贴心、周到、優质的服务,消费者对于餐饮的要求不仅仅是在食物上,更看重的是服务,需求层次不断提高,要使顾客满意必须不断创新

　　摘要：本文结合企业管理理論梳理了中国餐饮业创新连锁经营的环境，分析了其面临的困境提出企业在管理中应创新管理模式，结合现代网络技术走差异化路線，更加智能化更加注重顾客感受。

　　关键词：企业管理;连锁经营;智能化

　　中国国民经济稳定增长人民收入水平不断提高，人们茬解决了基本温饱问题后对日常饮食有了更高层次的追求餐饮消费成为拉动全国消费需求稳定增长的重要力量。而根据近几年调研数据顯示：“连锁经营”成为主流餐饮模式我国餐饮企业在持续稳定发展的同时开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大中国大型餐饮连锁经营企业发展势头强劲，连锁经营已经成为许多地区餐饮业创新的主导企业经营管理模式

　　一、连锁经营餐饮企业的环境分析

　　当今社会瞬息万变，餐饮连锁企业要想在不断变化的环境中生存和发展首先就必须要对环境进行了解，餐饮连锁企业的环境是一個多主体、多层次、发展变化的结构系统

　　[3]赵晓芳。我国餐饮企业发展的现状与趋势分析[J].生产力研究2011,(04)：170-171.[].

　　[4]李伟阳，肖红军全面社会责任管理：新的企业管理模式[J].中国工业，2010,(01)：114-123.[].