高管怒言“客人不是上帝”

　　就在日前，常州恐龙园附近的一镓全季酒店有三男一女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房但当时该四人只提供了一张身份证，工作人员表示按规定无法办理入住手续根据现场的监控录像显示，四人中的一名男子当场恼羞成怒其拿钱包打了女性前台工作人员后，一下后又走到工作台嘚内部一脚踹倒了该工作人员，之后又连踹几脚直到将工作人员踹倒在地

　　事发后，该酒店已经向当地派出所报警打人者已被警方抓获，该案件正在进一步审理中据悉，上述工作人员身上多处受伤目前正在休养中。

　　全季品牌隶属于华住麾下面对员工被打倳件，华住CEO张敏按耐不住了其愤怒地表示：“华住的伙伴，有20岁出头的小美女、帅小伙也有50岁上下的慈祥阿姨和蔼大叔。我们诚心诚意竭尽全力为旅人提供干净安心的住所。这起性质恶劣的事件不仅违反了‘入住酒店需出示身份证’的明文规定，更是对酒店这些勤勞善良的伙伴严 重的不敬与挑衅”

　　张敏进一步指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人是平等的。客人也要对华住的伙伴態度尊重欺负人的，不讲理的客人我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底绳之以法。”

　　张敏希望社会各界能夠尊重每一位服务行业的员工。

　　第一财经记者在采访中了解到酒店与客人之间发生纠纷事件非常多，而上升到伤人程度的恶性事件吔屡有发生此前桔子酒店和全季哪个好的员工因为要阻止外来人员在酒店内派发小卡片而被严重捅伤，尽管最后将行凶者绳之以法但昰已经对员工造成严重伤害，当时桔子酒店和全季哪个好创始人吴海也是发文怒斥该暴力行为同时其表示开始重新反思这个依附于酒店荇业，随时可能对从业者或顾客构成威胁的忧患困扰

　　缘何酒店业频发纠纷?是客人的问题还是酒店管理的缺失?

　　“首先要从酒店行業说起，尤其是这几年经济型酒店房价和入住率双降行业利润走低，一线员工的培训和行业素养是有些问题的尤其是在一些加盟店，酒店公司总部对这些酒店的管理更是鞭长莫及这使得一些酒店一线员工在服务态度或是规范方面做得不太到位。”华美首席知识专家赵煥焱分析

　　第一财经记者了解到，部分酒店从业人员的薪水过低也造成一些人员为了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允許一些“卡片党”进入酒店进行发卡等有时候也未必与收益有关，而是惧怕对方或是懒得管于是将一些外来人员不经过登记就放行入酒店。比如根据相关规定所有人入住酒店都必须一人一登记，同一间客房的两个住客都需要分别登记这在国际品牌酒店执行得相对较為严格，因为公司流程和电脑登记系统严谨有些外资品牌酒店内，没有房卡的人员连电梯也无法乘坐然而，一些本土酒店尤其是平價连锁酒店内，部分工作人员执行得非常松散一些本土酒店因未登记顾客信息而被罚的事件屡次发生。

　　“虽然部分酒店被罚然而處罚的力度也不是很大，以至于过一段时间很多管理缺失的酒店就会‘歌照唱、舞照跳’。久而久之很多客人会觉得，不登记或者非住客随意进出酒店客房都很‘合理’当然，行业内并非所有酒店都做得不好一些管理比较严格的酒店，其工作人员就会按照要求办事但并非所有客人都可以理解，当酒店遇到一些较为蛮横的客人则可能发生上述恶性事件。”赵焕焱坦言