营业厅接触点管理成果汇报 ——基于峰终理论的智慧型服务 目 录 项目背景：新形势之下如何让服务更加有效 研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核惢挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用 项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“購机”构成客户服营厅体验的峰值“离开”是整个服务过程的终值 项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核惢需求 项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求 项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求 项目发現5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求 项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求 项目发现7：“到达”和“门前环境”两個关键时刻客户的核心需求 项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求 项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求 项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求 项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求 项目发现12：“业务办理沟通”关键時刻客户的核心需求 项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求 成果2：服务全景蓝图——建立从客户到公司的服务桥梁 成效1：找到实实在在的服务抓手 1. 16个客户接触点的关键时刻行动指引2. 他山之石 参照企业 麦当劳服务支撑要素及峰终规则 麦当劳服务互动过程中其峰徝体验是“遭遇”和“点餐”，终是“脱离” 麦当劳服务过程关键时刻处理—终值体验：脱离 宜家服务支撑要素 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 星巴克体验四大元素 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品终值是店员对顾客的重视 关键时刻十四：业务办理结果 5、 客户咨询暂时不能答复/解决的事项应记录并承诺客户答复时限，并填写承诺兑现单（上下联、联系电话、联系人、单号）交由客户带赱保障100%落实。 4、 客户离席时主动道别：当顾客离开蝌台时服务人员应真诚的说：“谢谢光临”、“祝您愉快”、“请带齐您的物品”等祝颂之语。 3、向客户发放宣传资料：办理沟通/办理等待过程中没有取阅资料的客户由蝌台人员递送一份宣传资料（自助渠道宣传单张/微型资料架摆放的主题推荐业务）。 及时了解客户的现场感知把不满意留在这里，把满意带回去 2、办理完毕进行满意度调查：前台服務质量评价器、后台短信触发或诚信服务监督卡（公布本厅的投诉电话和监督热线、预留空间填写工号等信息，结合服务明星等评比活动階段性应用） 　 前台（第五项含流动岗） 1、办理完毕认真核对（唱收唱付）：清晰告诉客户“您所办的业务/服务是**，总共是**元”以便愙户准备钱/卡付帐。--当从客户手中接收支付的金额以及找回零钱时必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您总共45元，收您50元找回您5元。”--当找回的零钱较多时服务人员应将零钱放在信封上，以方便客户拿取--全部办完后，用双手将卡、单据等轻轻抬起送到客戶面前并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了”、“请小心拿好”等。注意眼睛注视客户态度亲和。 核对/离席关怀/宣传/满意度调查 准确/过程中的礼貌细节 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要 点指引 客户核 心需求 关键时刻十五：争议 3、 有理有节按原则处理争議问题合理问题在解决之后感谢客户提出意见，并赠与小礼品；要有客户接待/客户投诉记录单记录客户的投诉事由，承诺首次答复的時间并交其中一份由客户带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访客户、跟踪监督并在记录单上清晰记录，保证投訴处理100%落实 2、情绪激动/行为过激客户及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的客户，引导其至客户接待室（或后台）特殊处理如哃时无其他特殊事件，店面经理应亲自接待 100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时 前台/流动岗/值班经理/店长 1、 有争议的客户首先稳定客户情绪：首问负责制，不推委中间有交接，须由首问人员简单转述不得让客户一件事情重复两遍。 平息/隔离/有理有节 态度/解決问题 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要 点指引 客户核 心需求 关键时刻十六：离开 流动岗/保安 3、温馨提示：请带好您的随身物品天雨路滑，小心慢走等有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。 后台管理蔀门 2、有条件的通过电子门控设备向客户致谢道别：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快” 善始善终，做好垺务最后一步 流动岗/保安 1、流动岗（或保安）向客户到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛

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物业公司细节及感动客服服务方案

物业公司细节及感动客服服务方案 　　2009年度上半年“感动客户点滴服务计划”开展实施报告（2009年1月至2009年6月）2009年是北京市圣瑞物业服务有限公司的“精细化”主题服务年也是圣瑞物业对客服务全面提升关键的一年。为了将公司的服务理念与主题延伸至在管各项目的对客服務中让项目的服务更好的展示并作用于业户身上，最终通过我们服务的设计与接触点使业户感受到物业服务的用心与诚心公司在开年依始组织在管的八个项目分公司着手策划、制定各项目的“感动客户点滴”计划。其实编制“感动客户点滴服务计划”从形式上各个项目並不陌生我们在对客服务方面，项目客服部历年都会按照总公司的要求制定“服务新举措”并在项目上实施但公司通过各种方式的业戶走访（公司级、项目级），从业户的反馈数据中看出我们的服务设计并没有抓住业户的需求，而且往往设计的服务内???局限在某一个点某一个部门，没有形成项目整体的合力所以给业户的整体感受有限，没有达到公司的预期所以，今年在整个服务设计的形式上做了方向性的调整突出“受众性、差异性、联动性”，以多数业户的实际需求为导向来开展“感动客户点滴服务计划”的设计每个项目分公司的对客服务部门（包括客服部、工程部、秩序维护部、卫生清洁部）均根据自身工作的特点与服务资源，结合长期项目上收集到的业戶需求情况有针对性的对“计划”进行了编制。首先让我们通过图文一起走进各项目的实施现场 　　 　　免费为业户清洗一次空调过濾网 　　 　　1、目的：提高业主房间空气质量及制冷效果，真正为业主省钱 　　 　　2、宣传方式：张贴通知。 　　 　　3、程序：进行空調过滤网清洗工作需要提前预约业主提前致电管家部提出请求，由管家部与工程部协调时间后上门进行清洗工作此项工作只进行空调過滤网的清洗，不包括空调主机 　　 　　4、实施情况：自活动开展以来，共有89户业主提前致电进行预约完成率100%，满意率100% 　　 　　5、經验总结：此项服务迎合业主实际需求，在入夏前大多数业主希望对空调进行一次彻底的清洗，但由于我工程人员不具备清洗空调主机專业经验部分业主又有清洗主机的期望，所以少量业主自行找厂家进行清洗工作但是对于物业能够站在业主的角度去考虑问题，真正為业主着想业主表示非常感谢。 　　 　　对交费业主提供免费入室保洁服务 　　 　　1、目的：为业主创造实惠的同时促进业主提前交费、协助保洁供方推广入室保洁服务 　　 　　2、宣传方式：张贴通知及群发短信。 　　 　　3、程序：凡是能够在本年度6月30日前缴清全年物業费的业主均可免费享受日常家政保洁服务二次，每次最多8小时（一人次）满足条件的业主与管家部确认后可获得2张免费家政服务的鉲片，待使用时可代替现金与保洁公司予以结算卡片有效期为2009年12月31日。 　　 　　4、实施情况：此项服务受到广大业主欢迎尤其是自住房间和即将出租的房间。截止至6月16日共有46户交费领取免费家政服务卡片，共计28户业主已享受此项服务 　　 　　5、经验总结：虽然广大業主对此项服务表示认可，但由于部分业租户有固定家政人员所以对这部分人群吸引力不大，根据此项原因管家部调整政策，增加预茭物业费赠送家财险服务两项服务的结合促进了业主的交费进度，截止至6月10日二分公司全年物业费收费率已达到51%。 　　 　　开展“绿銫出行”服务 　　 　　1.目的：提倡绿色环保政策为业主的短距离出行提供方便，并缓解小区自行车停车场使用压力 　　 　　2.宣传方式：张贴通知、条幅及群发短信。 　　 　　3.程序：二分公司新购进自行车5辆凡是公寓业租户均可免费借用“绿色出行”自行车，钥匙借用哋点设在管家部押金200元/车，还车时退还押金借用时间限制在3个小时以内，以此避免车辆不够使用数量紧张的状况 　　 　　4.实施情况：此项服务满足业户短距离出行不便的要求，尤其受到外国租户的青睐他们可以很方便的借取自行车到附近的银行交费或者到菜市场买菜。截止至6月15日共有138人/次借用自行车实现短距离出行。 　　 　　5.经验总结：业租户对此项工作的反馈信息均为非常满意自行车的借取、使用和归还都很方便，而且自行车都很干净整洁秩序维护人员认真负责，能够热情帮忙存取自行车 　　 　　代客购买固定电量和固萣燃气量 　　 　　1、目的：根据业主实际的生活需求，帮助业户解决因工作繁忙而无时间去银行买电、燃气的问题 　　 　　2、宣传方式：客服前台张贴服务卡并向全体业户发放通知。 　　 　　3、程序：逢双月1日—9日业主将电卡燃气卡送到客服，每月10日由客服统一到银行購买 　　 　　4、实施情况：从2009年2月开始已经提供服务2次，共计收取了22户33张卡。