2022-08-30 16:10
来源:
红星新闻
直播打赏31万追讨一年无果，男子称是9岁女儿打赏 快手：账号浏览痕迹疑为成年人使用
↑资料配图。图据图虫创意
红星新闻记者 蓝婧 实习记者 周炜皓
责编 任志江 实习编辑 朱洁英
一年时间里，张先生尝试过到投诉平台求助，也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步提供材料，证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。
对此，快手方面在回复红星新闻时介绍，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。
张先生的申诉：
女儿一分钟刷出几千块
平台曾说“审核通过”，快一年了没退款
张先生在河北秦皇岛做水产批发生意，31万元对于他有更具象的概念，“我得卖一座山的鱼，才能赚回来。”
事情发现至今，张先生称自己没敢跟家里人说太多，他父母只知道“孙女在手机上消费了钱”，但不知道具体的数额，“老人有心脏病，我怕他们生气。”和前妻离婚以后，张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述，发现孩子不对劲，是在2021年7月30日，张先生在家午休，听见女儿在客厅有说有笑，出去一看，发现女儿正拿着手机看得起劲。
↑涉事快手号的充值记录
在张先生提供的视频中，他女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在快手上，皇冠礼物的标价为188快币，即现金18.8元，张先生称，消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百上千元。
↑快手的退款协议条款
根据张先生提供的双方沟通录音显示，张先生于2021年10月15日提交了资料，随后在2021年10月18日，快手方面告诉他，“针对您所提交的资料，我们是已经审核通过的，后续的话将会为您进行一个打款相关的核实审批，那这个结果需要您耐心等待一下的。”
有主播直接向女儿索要礼物
“让她刷2000，然后会给她转500”
张先生向红星新闻记者展示了他给快手方面提交的证据，其中包括女儿与几位主播的聊天截图。
这些聊天记录中，张先生的女儿曾有过诸如“我爷爷回来了”“我爸爸不让”等表述，那些将她称作“妹妹”的主播，也在聊天过程中询问过她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要礼物，称自己处于低谷期，让她刷2000，然后自己会给她转500。
↑张先生女儿与主播的聊天记录
据张先生说，女儿曾告诉他自己刷礼物是因为在手机上看到谁好看就进去了，并不知道送礼物要花钱。这个进行打赏的快手账号，绑定的支付方式为微信支付，张先生称，这个微信账号是他做生意时用的收款账户，过去由他前妻管理。
↑张先生女儿用快手学习时的截屏
按照他的说法，2019年和前妻闹离婚以后，这台手机转为张先生的母亲持有，之后由于孩子要用手机交作业等原因便经常放在女儿手上。对于为什么消费了31万才被发现，张先生的解释是家里人曾经对账号里的钱起疑过，但张先生的母亲以为被儿子用于进货，张先生则以为钱被母亲存了起来，双方都没有向对方核实。
快手要求录制的自述视频中，张先生对着镜头问女儿怎么拿到手机的，女儿说是趁奶奶不注意时拿着用，微信微信支付密码则是她偷偷记下的，“我跟爸爸去超市，然后爸爸结账的时候，那个密码就是我爸爸的生日，然后我就不禁偷看了一下。”
而张先生则表示，自己已经尽可能寻找和提交他所掌握的材料了，“你们要是再让我提交的话，你就是难为我”。
多渠道投诉均遇到举证困难
需要证明“不是大人消费之后后悔”
针对举证的问题，张先生和快手有过多次沟通，但双方并未取得太大的进展。
至于什么样的证据，才能充分证明是孩子在进行充值，快手方面回应称，会通过孩子在直播间里面的聊天记录，平时的使用习惯，以及当时是否有主播诱导等一系列情况进行核实验证。但张先生认为，自己提供的证据已经足够证明孩子的消费行为。
在张先生向北京12345进行投诉，北京市海淀区文旅局介入后，快手方面给出的回复中建议张先生“提供未成年人消费举证”。
↑北京市海淀区文旅局的回复
长期从事未成年人保护工作，并对网络防沉迷等领域进行研究的北京青少年法律援助与研究中心于旭坤律师指出，在类似事件中，举证最关键的点在于“怎么能够证明这个账号的打赏行为都是孩子实施的”。说得更直白一些，平台需要证明不是大人消费之后后悔，以孩子的名义往回要，“这种情况也有可能是存在的”。
一般来说，这种情况下可以根据登录时间、语言习惯以及画面关注点来进行综合判断。
针对这两个问题，张先生称自己也收集过相关的证据，他出示了孩子使用这台手机向老师交作业的记录，以及孩子用这个账号跟着快手主播学语文时的截屏，还有孩子在这个账号上发布视频的截屏。据他称，快手方面曾经承认过，这个消费的账号上有孩子发布作品的痕迹。
按照张先生的说法，2021年9月24日，账号成功追回后，女儿曾经的所有使用痕迹都没有了，他能够使用的，只有在这之前保存下来的那些证据。对于张先生的情况，于旭坤律师建议他最好寻求专业法律人士的介入，她也强调，无论是向政府部门继续投诉，还是走民事诉讼等渠道，举证都是最重要的环节。
平台主张：
张先生前几次申诉时
曾以自己喝醉酒等原因要求退款
对于快手方面的这一主张，张先生称这个问题他跟快手已经说明过，发现孩子消费时，他也不知道怎么退款，对方问是不是本人消费的，就直接回答是本人消费了。返回搜狐，查看更多
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1网络直播打赏再度成为监管焦点。11月23日，广电总局发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，要求直播平台通过加强审核、分类管理、实名认证等措施，规范网络主播及用户行为。对于网络直播而言，《通知》把监管重点放在了打赏行为上：为防止用户过度打赏消费，平台需要按照用户每次、每日、每月设置最高打赏金额上限。此外，用户每日或每月累计打赏达到限额一半时，平台应有消费提醒，经短信验证等方式确认后，才能进行下一步消费；达到上限，用户的打赏功能将被暂停。可以预见的是，在增设消费门槛、强化消费认知后，直播平台的收入增长将面临更大压力。此外，《通知》要求直播平台应对主播和用户实行实名制管理，未实名注册的用户不能打赏，特别是未成年用户不能打赏。目前，国内主要直播平台包括快手、抖音、YY、斗鱼、虎牙等，直播打赏是其收入的重要构成，也是平台主播的核心收入。新规的出台，势必将对其营收增速和成长空间构成显著影响。2作为一种虚拟商品，直播礼物种类繁多、价值不菲。以斗鱼为例，一发“火箭”需要花费500元人民币；“超级火箭”的价格更是高达2000元。此外，斗鱼针对主播粉丝设置了“贵族”体系，最低级的“游侠”头衔首个月76元、每月续费50元，而“超级皇帝”则为首个月18万元、每月续费12万元。斗鱼所谓“超级皇帝”的月费高达18万元相比之下，付出了真金白银的粉丝能够获得“福利”，仅仅是虚拟名片、勋章、直播间特效之类的服务。根据平台的分成策略，一般情况下主播最终可获得50%左右的礼物收入，其余部分则由平台和公会收入囊中。在暴利的驱动下，主播们都会竭尽所能去鼓动粉丝刷礼物；而平台提供的打榜等功能，则是利用粉丝之间的攀比心态进一步推升礼物销量。然而，动辄数百、上千元的虚拟礼物，天然具有很高的消费门槛，仅凭产品和运营并不足以吸引足够多的消费者。为了尽可能刺激粉丝掏钱，一套灰色玩法很快出笼，成为业内公开的秘密：直播平台通过前员工等“马甲”，成立并扶持公会；公会得到资金支持后，精心打造所谓“土豪”，在旗下主播的直播间一掷千金、呼风唤雨，甚至与主播一唱一和，带动大批不明就里的普通粉丝购买礼物打赏。这不禁让人联想起了《让子弹飞》中的名言：“得先让豪绅出钱，带着百姓捐钱。豪绅捐了，百姓才跟着捐。钱到手后，豪绅的钱，如数奉还；百姓的钱，三七分账。”3截至2020年6月，中国网络直播用户规模达5.62亿，占全部网民的59.8%。其中，秀场、游戏和电商类直播用户规模分别为1.86亿、2.69亿、3.09亿。市场规模快速膨胀，直播平台的收入水涨船高。今年第三季度，YY母公司欢聚集团的净收入达62.864亿元，同比增长36.1%；虎牙28.15亿元，同比增长24.3%；斗鱼25.5亿元，同比增长37%。非上市公司中，快手已经递交的招股书显示，2017~2019年，直播业务的收入分别为79亿元、186亿元和314亿元，占比一直超过80%，2020年上半年降至68.5%。然而，在短视频等新兴视频娱乐方式的挤压下，直播赛道早已不再性感，付费用户规模和ARPU值增长陷入停滞。根据招股书，快手直播业务的付费用户量为：2017年1260万，2018年2830万、2019年4890万，今年上半年的6400万，增速逐渐放缓；月度付费用户平均收入则由2017年的52.5元，降至今年上半年的45.2元。其余规模较小的平台同样不容乐观：2019年Q4~2020年Q3，YY的季度付费用户量450万、400万、410万、410万；斗鱼分别为730万、760万、760万、790万；虎牙分别为510万、610万、620万、600万，天花板十分明显。重重压力之下，直播平台倾向于通过运营活动来刺激收入增长。其中，主播之间的直播PK是各个平台的常用玩法，能够有效刺激粉丝的冲动消费。显而易见，这种依靠人性弱点来拉升虚拟商品销量的商业模式，已经越来越背离了直播服务通过优质内容变现的初衷。而最容易被主播煽动的，是未成年人群体。4此次直接引发监管出手的，正是未成年人打赏这一敏感问题。早在2018年2月，央视《焦点访谈》点名快手存在未成年人打赏问题。快手随后向当事家长道歉，并宣称已安排全额退款。从那时起，国内主要直播平台陆续出台措施，禁止未成年人充值、打赏，并推出“青少年模式”，限制未成年人的使用时长和观看内容。例如，快手宣称“正常情况下未成年人无法在快手进行充值消费行为”。同时，如证实消费是无行为能力人在无监管的状态下进行的，快手会无条件退还全部消费金额。抖音则宣布，对于未经监护人允许的未成年人打赏，一经核实予以全额退款。同时，抖音会对诱导未成年人充值打赏的主播依据规则严厉处罚。YY、斗鱼、虎牙等平台也采取了类似措施。然而，未成年人给主播刷礼物的行为并未就此曲终人散，引发的纠纷仍然层出不穷。一个关键原因是，家长不可能完全禁止儿童使用手机，而未成年人常常有机会使用家长的账号观看直播，并通过关联的在线支付账户进行打赏。在黑猫投诉平台上，此类事件投诉多达数百起，涉及快手、抖音等所有主流直播平台，金额从数百元至数万元不等。当事家长除了抨击平台管理不力外，未能按照承诺退款同样引发热议。根据各平台的规则，未成年人购买礼物打赏之后，家长需要在APP内填写资料和相关情况，证明确实是未成年人的行为，平台审核通过后方可退款。在实践中，由于很难判定打赏行为是由未成年人还是家长做出，平台往往会要求家长提供一系列证据，导致退款流程繁琐而漫长，退款失败的亦不在少数。在黑猫平台的多起投诉中，家长向快手投诉、主张退款后，快手方面要求家长录制孩子自述视频，说明为什么送礼物，主播如何引诱刷礼物等。另一起投诉显示，民警帮助辖区内的老年居民与快手方面沟通退款，累计通话约200分钟，但目前仍未能得到解决。而抖音同样存在类似问题。今年初，一名抗疫护士的10岁儿子在抖音直播上刷了近10万元的礼物，父母与抖音方面联络后迟迟未能解决，直到媒体关注后才进行处理。目前，各大直播平台通过人工方式来调查和处置未成年人退款问题，效率较低。而广电总局下发的最新《通知》希望通过加强前置审核的方式来杜绝此类问题，包括实名验证、人脸识别等。对于直播平台而言，监管政策的日益收紧将势必影响到运营玩法的选择空间，进而拖累收入增长。如何跳出礼物打赏的窠臼，在新的监管环境中寻找新的收入增长引擎，才是直播平台们的当务之急。}