晋升主管述职报告（精选9篇）

　　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，回顾这段时间的工作，相信你有很多感想吧，为此要做好述职报告。来参考自己需要的述职报告吧！以下是小编整理的晋升主管述职报告（精选9篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

　　晋升主管述职报告 篇1

　　我在公司工作已经快两年了，伴随着它的辉煌而成长，并在20xx年10月担任了收银主管一职，首先我非常感谢公司领导能为我提供这次锻炼自我、提高素质、升华内涵的机会，同时也向一年来关心、支持和帮助我工作的领导、同事们道一声真诚的感谢。在工作中，我能够认真履行岗位职责，勤奋工作，求真务实，同时结合收银员的实际情况，积极主动开展各项工作，在部门领导的正确指导下，在各部门和同事们的大力支持下，圆满地完成了一年的收款工作，现将主要工作述职如下：

　　一、加强业务知识学习，努力提高工作效率。

　　作为一名收银主管，首先是一名收银员，只有自己的业务水平提高了，才能带好、管好自己的员工。进入商场以来，我认真的完成领导布置的每一项任务，不断改正工作中的不足，以娴熟的的业务技能，很快的适应了这份工作。为了更好的履行职责，做好工作，就是要不断的坚持学习、不断的提高自身素质和管理能力。在日常工作安排上，细分到每个人，以分工协作为宗旨，有主有次，有重点的进行每一项工作，同时规范各项记录表（收银台记录表、支票信息记录表、休班记录表等）做到有据可查。在休班安排上，收银员必须到重要楼层替岗。

　　二、理论联系实际，加强对新员工的培圳工作。

　　新入职的员工大都未从事过收银员这个行业，所以我会从企业文化、服务规范、收银员岗位职责、工作流程进行培训，再加上收银系统的实际操作及收银台上遇到的相关问题如何解决，让她们很快就能独立上岗。收银员从领取备用金到收银台收款、交接班盘点、下班对账做记录，都要严格遵守收银员管理制度，保证收到的货款无错收、漏收、展厅错进等情况。我还会配合财务部不定期对收银台备用金和货款进行抽查，现金数目过多时，上报财务部取走现金，保证货款安全，对收银系统及收银台办公设备有无异常进行处理，及早发现问题，及早解决，消除隐患。

　　三、做好服务，团结协作，带出好团队。

　　收银员代表着商场的整体形象，做好服务，强化员工的团队意识，加强员工的责任心是财务部收银员一项重要和长久的工作。同时我有责任也有义务地做好对员工的服务工作，在日常工作中，我会巡视各个收银台，发现问题马上解决，同时为收银台备齐所需用的办公用品；在处理事情时，一视同仁，公平对待。在自身建设方面，能够定期不定期与她们在一起沟通，发挥集体智慧，工作中本着“先做人后做事”的原则，相互尊重、相互支持，共同带出一支团结协作的好团队。

　　四、扎扎实实，继续完成好下步的几项工作：

　　1、加大对员工的培训力度，无论是从服务、收银速度还是对商场现有品牌知识的了解都要上一个新台阶。

　　2、完善收银系统，把已整理过的展厅信息在20xx年1月录入收银系统中，同时删除收银系统中已经不存的在展厅代码，必免一期、二期展厅错进，造成展厅延期返款等问题。

　　五、工作中存在的不足及改进方法：

　　1、不足：管理工作还需要加强，尤其是收银员在岗位上的纪律问题，离领导期待的还有一定的距离。改进：多学习管理方面的知识，与员工进行面对面的交流；

　　2、不足：沟通能力不强，工作繁忙时，存在急躁情绪。改进：用心去做好每一项工作，注重过程，讲究实效，无论在什么情况下，都以平常的心态对待他人，多多与他人进行沟通，努力提高自己的沟通能力，切实解决工作中遇到的各种问题。

　　没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20xx年已近尾声，我们将迎来20xx年的曙光，我希望在20xx年不断的充实新的知识弥补自己的不足，同时最大限度的发挥团队协作精神，提高工作效率。在新的一年里我将继续协助领导，做好本职工作，我相信只要我和收银员们共同努力，一定会把工作做得更好。

　　晋升主管述职报告 篇2

　　今天，我很荣幸有这个机会站在这个讲台上，20xx年12月底，江南餐饮集团新人培训结束，从那一刻我正式在江南大酒店工作，这是我离开学校步入社会的第一步，从这第一步迈出开始我明白一份工作的不易，所以在乎每一份收获。

　　俗话说：“大雁高飞头雁领。”感谢部门经理对我的鞭策，让我不断提升，渐渐成熟，也感谢班组员工及兄弟班组对我工作的配合及信任，正是有了你们，我才能圆满的完成了酒店部门交给的任务，现将本人三个月工作述职如下：

　　一、加强自身学习，不断完善自我。

　　身为一名领班首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。我首先致力于自身素质的完善与学习，其中最重要的是性格方面，印度就有一句谚语：“播种性格，收获成功”，也就是说：一个人性格关系到事业的成败。所以我时时严格要求自己，待人正直，公正处事，要求严于律己，宽以待人。同时注重培养自己的观察能力，因为在我看来，做为一名管理人员，必须拥有灵活的头脑和敏锐的洞察力，在工作中能举一反三，由此及彼。另一方面，为丰富自己的业务知识，我经常得用休息的时间，来查找有关于酒店管理方面的资料，给自己不断地冲电。对于酒店及部门开展的各项活动都积极参加，通过加强自身学习，让我提高了整体能力。

　　二、管理方面不断完善与加强，促进班组工作的进步。

　　由于酒店刚刚重新开业，工作计划和工作落实方面下大功夫，一方面对员工从严要求，与我的部门经理一起将各项工作尽量程序化、文字化。这样，有利员工在业务技能和个人素质方面取得更大的进步；另一方面从人性的角度去关心和理解员工。一个企业，部门班组要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在员工的角度想问题，设身处地的为员工办实事，才能获得员工的理解和支持。要多与员工进行交流与沟通，员工才敢于说出真心话以及个人情况，有利于工作的改进和开展，同时也可以根据员工的情况进行工作的合理安排。

　　领班虽然不算什么大领导，是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下面的员工。工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个领班。

　　作为一个领班，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：

　　1是从书本中来，2是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

　　管理能力对于一个领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

　　所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

　　（4）培养下属的能力

　　作为一个领班，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的.问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。

　　（5）工作判断能力

　　所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。

　　晋升主管述职报告 篇3

　　时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

　　去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

　　在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

　　时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

　　晋升主管述职报告 篇4

　　我是公司财务部的小李，主要从事总帐会计工作，非常感谢公司给我这次机会做述职报告，一年来的工作是紧张和忙碌的，但更是充实和快乐的!具体工作包括以下5个方面：

　　1、负责项目控制表的信息更新、统计各区域应收账款、异常项目、销售人员信用额度统计，每月末及时将各种汇总表发送给主管领导。

　　2、负责集团各子分公司的销售合同审核及录入归档，并根据项目进度下发货通知及安装调试通知单，协助进行项目成本核算及控制，定期与客户对帐，做到账实相符;

　　3、负责设备、备件收入核算,根据相关的原则合理确认当期收入、并确保应收账款核算的完整性、准确性和及时性，按期做好应收账款账龄分析并合理计提坏账准备;

　　4、负责月底结账、按财务制度规定正确核算利润分配，编制母公司会计报表、及根据子公司提供相关报表做出抵消分录后合并母子公司会计报表;配合财务经理制定、完善公司财务相关制度及细则、进行预算管理;

　　5、认真负责，积极配合各部门的稽查工作。加强和销售人员的配合，发挥自己的优势，多与他们沟通，对存在的问题与他们交流，及时了解、掌握公司的经营状况，发挥财务在公司经营中的作用，努力使公司的利益得到最大保护。

　　以上是我一年来所做的工作，基本达到了总帐会计的职位要求!但我深知，要想成为一名优秀的财务管理人员，不仅要爱岗敬业、更要有职业道德和系统的财务知识。如果有幸能够成为一名会计主管，我将在不断努力提高自身素质的同时，再从以下几个方面来开展工作，真正做领导的好帮手、好参谋：

　　一、建立一套完整的财务会计核算体系。这需要根据公司具体的业态、规模以及核算形式来定。

　　二、建立一套会计人员岗职描述，将每个会计岗位的工作人员应该做什么、怎样做，干到什么程度都给予量化、做好规范。

　　三、为团体创造一个积极向上、充满活力的环境，在干好工作的同时，努力提高每一个人的综合素质，大家互帮互助，团结协作，力争团队整体升级，因为我深深知道：学无止境!

　　我希望以这次述职为契机，虚心接受评议意见，以更加饱满的热情、端正的工作姿态，认真钻研业务知识，不断提高自己的业务水平及业务素质，争取实现工作中的理想目标!

　　我的汇报到此为止，恳请各位领导和同事批评指正!

　　晋升主管述职报告 篇5

　　我是综合办公室职员xx，进入公司工作至今已有一年多时间，对公司的企业文化和经营理念了解并认同。现提出升职申请主要原因是公司的发展速度日渐增快，组织结构越来越清晰，公司对人才的需求也随之增强，作为公司一员，我义不容辞地毛遂自荐提出升职申请――综合办公室主管。

　　在xx集团工作的这段时间，在领导和同事的指导及关怀下，我从盲目的工作到有目标的工作，从有目标的工作到有计划的工作。行政部门是上下联络和沟通的中间体，既要取信于内，也要取信于外，重要的是人与人之间多沟通，做事有条理。同时，借此申请将我在10年上半年取得的工作成绩汇报如下：

　　进入公司以来，认真学习并遵守公司的各项规章轨制，努力学习各种业务和专业知识，真诚与同事进行交流沟通。在公司领导的指导下，经由一段时间的努力，较好地与团队溶合，以热情和积极性投入工作。感觉不足的是，与各部分主管沟通还不够到位;对部分管治的精细度还需要加强;专业和业务知识的系统性欠佳。

　　二、我发展工作的方式和方法

　　1、遵循上下级关系进行发展工作。接受经理的指导、指令和监视，工作中及时与经理进行请示、汇报和沟通，并努力完成经理下达的工作工作。

　　2、按“计划、组织、实施、检查、修正”的工作流程发展工作。按管治处经理下达的工作指令，结合自身的工作实际，对各部分的工作计划进行检查，落实责任人，对提出时间、质量和效果要求跟进检查落实整改。

　　3、按“落实岗位责任、按工作实绩考核，考核结果和收入挂勾”的方法管治，制定了相应的岗位职责、考核轨制、考核办法等。

　　4、按“与相关部分进行轨制性沟通、紧密亲密发展协作和配合”的方式发展部分间的协作，努力保证各工作环节的紧密联系，尽可能减少工作中的脱节和疏漏。

　　三、发展的主要工作及其效果

　　1、建立电子文档的人事档案汇总，五大员分类管理工作(现转至人力资源部);与工程部共同办理部分五大员年检工作，服务于项目部需求。

　　2、顺利收集建造师注册相关资料报至直管部门审核，完成初始一、二级建造师和临时建造师注册共60人。

　　3、制订集团公司各部门领用办公用品的规定办法，使各部门在使用办公用品时有计划性。

　　4、基本收取集团公司对外的房租，完善员工宿舍环境的整改。

　　5、在后勤维修方面，能做到有报及时修，无报常维护。

　　6、积极配合各部门的会议要求，做好会场的布置，提升集团公司会议水平标准。

　　7、妥善安排接待所需的道具，提升集团公司接待水平的标准。

　　以上工作成绩基本是按年度规划进行的，而在完成上述工作时也不断培养了我的独立性和果断性，让我为站在不同的岗位上奠定基础。

　　不想当将军的兵不是好兵，如果此次申请得到领导认同，提供我一个更高的平台，我会不负众望，发挥自身优势。

　　如果领导认为我的申请还“年轻”，需要时间的磨练，我也不会泄气，在工作中找不足来提升工作质量和效率。

　　晋升主管述职报告 篇6

　　我是XX。xxxx年进入超市行业，在xx是位XXX员工，年年的超市浸润，见证了企业的兴旺成败。领略了竞争的方方面面，学会了超市的陈列布局，理解了同事的工作追求。超市是终端服务，要将商品满意送到消费者手中，在这过程中，我有很多感悟，服务的重要性。

　　一、要让顾客有一个好的“感觉”

　　1、顾客选商品，很多时间就是选人(因为该商品在其它地方也能买到)首先要将“自己”推销出去。产品与顾客之间的桥梁就是销售员本身，如果顾客不接受你，还会需要商品吗?首先要让自己看起来像一个好产品，有形象、气质。

　　2、价值的认同：让顾客相信你，对产品价值的认同，弄清顾客观念，要么配合，要么改变他们的观念，协助顾客买最适合他们的产品。

　　3、在销售过程中，要让顾客有一个好的“感觉”，要注意企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作等其它因素。

　　4、在销售过程中，让顾客感受到“好处”，给顾客带来快乐与利益，避免不必要的麻烦与痛苦。

　　二、陈列的重要性：任何产品，要将它放置在合适的位置，给予它应有身份和待遇，将它的功能好处尽可能展现给顾客。

　　1、卖场的环境与季节，温度的协调;

　　2、商品与季节的适应(适当提前);

　　3、商品的关联性(相互促进、相互生存、相互敌对);

　　4、同类商品的错位性(价格、口味、品牌);

　　5、商品的功动感陈列与整齐划一性;

　　6、色彩搭配与错位;

　　三、动线布局：好的卖场，既能留客，又方便送客。

　　1、商品眼性，能让顾客快速发现商品。

　　2、商品丰富可选，选要求有一定的品牌知名度与品牌拉动力。

　　3、根据季节的变化与消费习惯的改变而迅速调整商品的陈列位置。

　　4、购物的方便性，选购区能留住顾客，通道的设计不能让顾客赶着顾客走。

　　以上分析，是我八年来对超市文化的一点感悟，我没有同供应商谈判的技巧与能力。但长期的超市生活，让我懂得怎样同顾客打交道，怎样陈列好商品，这次企业海选――卖场销售主管，我想是我成长，成材、成功、付出的好机会。机会总是给予那些有准备的人。愿我能同企业共同成长。

　　晋升主管述职报告 篇7

　　我叫xxxx，是xxxx集团的一名普通电工。在2009年度在公司的关心和支持下较好的完成了各项上级要求的工作任务，工作取得圆满成功首先归公于各级领导，归公于我周围的同事们，我只不过做了一点应该做的工作，尽了一点应尽的责任。经过一年的学习和锤炼，使我充分理解公司所倡导的“正直坦诚，聪明富有判断力，极强的执行力，强烈的成功愿望。”的时尚人才观及服务理念的深刻涵义，在时尚集团，作为一名电工，虽然不能直接为公司创造经济效益，但却起着保驾护航的重要作用，如同是一架机器上的一颗小小螺丝钉。回顾一年来的工作历程，我主要做了以下几方面的工作：……

　　一，基本的接单维修工作;

　　在日常的接单维修中，时刻提醒自己“业户之上服务第一”的基本原则，在客服回访后，业户对我们的工作有满意和不满意之分。业户的满意是对我们工作的肯定和自持;不满意是对我们工作的督促，是我们在工作中能更加仔细的找到自己的不足，能够及时的改正，给业户更好的服务。

　　二，公共区域的维修：

　　公共区域的设备维修，特别是口部的灯具维修，商场口部的等是商场对外的一个时尚的展台，能给人一目了然的感觉。对口部的灯我们是天天检查，发现有坏的我们都会及时维修。我来时尚只前有好几个口部都进行了重新改造，改造的都很有时尚气息。我没有赶上哪次改造，很遗憾，但我不气馁，以后有这样的工作，我会和大家一起，共同努力把工作做好，来发挥我们的力量，是时尚莱迪更加的时尚

　　三，档口线路改造及商场所有档口的用电安全检查：

　　三月份到六月份我参加了对1D，1C和美食美客的档口进行了一次线路改造，在改造中我们发现有好多档口的线路有很大的安全隐患，我们深知地下商场最大的安全隐患就是火灾，我们在改造中时刻提醒自己，要对这次改造一定要高标准的完成，所以我们在改造时，把对商场禁用的材料全部换掉，对我们每一个接线的接头都要负起责任，确保这个接头能牢，耐用。在我来公司后，经过了一个星期的培训，在培训中我看了好多因为线路引起的火灾视频，是我更坚定的在以后的维修中，对商场要负起自己的一份责任。可以说我们是商场的保驾护航者，保证商场的正常用电是我们每天的责任和义务，贯彻落实上级文件精神，提高职工安全用电意识，增强职工责任心，落实完善安全用电组织体系，健全安全管理规章制度。加强班组用电安全管理，巩固安全基础。一个确保，用电者要确保自身安全和他人安全。

　　四作为一名大型商场灯具维修人员，要及时准确的发现并排除故障，有大的安全隐患要及时上报，为排除前要采取正确的防范措施。以良好的态度对待每一个客户。

　　五一年来在领导和同事们的支持下较好的完成了各项工作任务，工作取得圆满成功首先归公于各级领导，归公于我周围的同事们，我只不过做了一点应该做的工作，尽了一点应尽的责任。通过一年的工作，使我的业务能力有了很大的提高，在有资格胜任本职工作的同时，我会在下一年度的工作中更加努力。

　　晋升主管述职报告 篇8

　　大家下午好。非常感谢领导给我这个机会参加今天的主管护师竞聘。

　　我叫XXX，今年33岁，护理本科学历，19XX年8月参加工作至今，一直在手术室从事护理工作，现任手术室副护士长。取得主管护师资格。19XX年，我到市人民医院手术室进修学习，11月到医院进修学习关节镜手术操作和器械消毒灭菌技术。

　　参加工作以来，在各级领导的正确领导和同事们的大力帮助下，我始终严格要求自己，努力提高自身综合素质，兢兢业业，尽职尽责，熟练掌握了手术室的各项操作技术。我一直在履行着手术室护士的职责，并且负责组织本科室各级护理人员的业务学习，督促所属人员从事执行无菌技术操作规程，对精密仪器的维护和保养。认真执行手术室工作制度，在抢救中，不断提高经验水平。手术中不断适应各个手术医生的喜好和习惯，尽量让每一位进入手术室的医生都有一个满意的心情。

　　随着我院的飞速发展，各科室专业要求越来越细致化，专业水平越来越高，手术也越来越微创化，对我们手术室的要求也越来越严格。在我院新开展的射频消融术、腹腔镜手术、c型臂下的骨折微创内固定术中，我做到了器械消毒灭菌和手术配合的专业化。特别是12月新开展的关节镜手术，膝关节清理术、半月板切除术等都取得了良好的治疗效果，使得我院的腔镜手术走在了全市同行业的前列，受到了患者的一致好评。

　　在此次竞聘中，如果我能聘上，我会更加努力的工作学习，我相信我自己有能力也有信心干好主管护师该做的工作，把手术室的工作做到更好。如果聘不上，我将依然保持正确的心态，反思自己的不足，秉承自己的一贯作风，努力学习，勤奋工作，踏实做事。

　　晋升主管述职报告 篇9

　　从今年X月晋升为消防主管兼安保主管以来，在各级领导的关心指导下，本着“高效、务实、进取、创新”的企业精神完成了领导交代的各项工作任务，保证了市场无重大安全事故及消防事故，同时也学习到各类专业知识。现将我的工作职责、工作情况、取得的成绩与不足、以及以后工作的思路和建议总结如下：

　　1、贯彻落实国家有关消防工作方针、政策和法规，直接接受专职消防机关的检查指导；在物业部经理的领导下，全面负责市场的安全消防工作。

　　2、在经理指导下建立健全市场及各部门的消防安全制度、防火应急措施；组织实施各项防火计划，进行监督检查。

　　3、负责对员工进行消防安全教育，增强职工的防火意识，提高公司各级员工做好消防工作的自觉性；负责消防人员的业务培训，使每一名成员都能胜任救火指挥员、合格的消防安全员。

　　4、协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各式各样消防演练活动。

　　5、负责消防中心控制室及消防设备的管理，审定各项操作规程、设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防设备始终处于正常完好状态。

　　6、进行消防安全检查，对市场的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。

　　7、接受当地消防机关防火工作指示及布置的的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查。

　　8、负责拟制队伍的安全保卫计划，并具体组织实施。

　　9、负责主持召开队伍日常会议，及时传达贯彻上级指示。

　　10、负责抓好保安队保洁队伍思想教育和作风建设。

　　11、对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负管理责任。

　　12、对市场内的卫生情况进行监管。

　　1、正人先正己。从上任以来处处起模范带头作用。有句古话说得好，“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。什么样的将带出什么样的兵。赢人先正己，人品是做人的基础，正直是关键；作为主管应以身作则，身教言传，处处起好的带动作用，让保安保洁员找到标杆，找到旗帜。

　　2、团队精神建设。古人云：人心齐，泰山移。所谓团队精神，就是团队成员共同认可的一种集体意识，是显现团队所有成员的工作心理状态和士气，是团队成员共同价值观和理想信念的体现，是凝聚团队，推动团队发展的精神力量。

　　3、强抓思想建设。根据保安队、保洁队思想现状，我们在队伍建设工作中，把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放，将企业精神融入员工思想。对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为鉴，强化精神，改进工作。并同时组织员工学习公司经营理念和企业精神，达到员工和公司思想理念一致。

　　4、做好消防安全工作，预防火灾的发生。消防工作是保安队安全工作中的重点工作，从完善硬件设备和提高人员素质着手，组织对公司内部的灭火器充压保养，经常性的消防硬件设施例行巡查，发现问题随时纠正，做到常备不懈。提

　　高人员素质，培训消防不断增强员工的消防意识和在紧急情况下自救互救、紧急疏散的能力。

　　5、保证市场环境卫生一流。环境卫生是XXXX市场形象的第一表现，在艰苦的环境下，在正确的思想领导下保洁员不顾艰辛奋战在一线，保证了市场环境卫生的干净整洁。

　　上任以来，由于保安保洁员的人数精减，造成了工作难度的提升，工作量的加大，但克服种种困难，科学化安排，保证了各项工作的顺利开展。保安队由原先的定岗改制为流动巡逻岗，加大了巡查力度，保证了市场交通秩序畅通，减少了交通事故及治安事件的发生，加大了消防巡查力度。

　　在X月份第二周消防巡查中保安员发现XX灭火器压力不足，各楼道消火箱都有不同程度损坏，消防水压也不达标，XX修理车间及X区各楼道消防通道堵塞易燃易爆物品，发现事情的严重性，次日即召集保安保洁进行大规模整改，并对商户进行大量消防知识宣传教育，在两个工作日内疏通了消防通道，恢复了各消防硬件设备，保证了消防通道的畅通无阻，防患于未然。

　　在工作的过程中发现市场环境得不到保持，分析原因发现市场垃圾桶过少，商户业主客户环保意识过于薄弱，后经商议又购置一批垃圾桶放置每个角落及楼道，同时打印大量《创文明单位》宣传单对业主商户进行发放，并做了大量环保思想工作，保证了垃圾入桶，市场卫生得以维持。

　　后又发现XX车场垃圾房由于入口过于狭窄，业主将垃圾堆在门外，导致垃圾桶无法入内倾倒垃圾，严重影响到公司形象及保洁员工作效率，后经现场勘查后，本着节约能源降低成本，建议只需扩建入口，后经同意改造完成，保证了垃圾房周围的清洁。

　　四、工作中存在的不足和缺陷：

　　1、端正消防演练的态度。部分人员对消防安全工作还没有引起足够的重视，抱着好玩的心态，也有个别员工在接到培训、演练通知不参加，演练时不投入。

　　2、消防安全知识培训力度不够。X个月来，虽然我们消防安全工作取得了一定成绩，但这些成绩只是阶段性的，与公司领导对消防安全工作的要求相差甚远。

　　3、消防监控联动系统恢复不完善。作为消防关键设备，消防传感线路网络的大脑，没有得到及时恢复，可知后果的严重性。

　　4、保安部管理不规范，服务意识差，专业型人才明显不足，队员太过老龄化。

　　5、员工服务意识薄弱。我们的员工大部分未经过正规培训，文化水平低，服务范围窄，服务方法简单，理念陈旧，模式老化，难以提供全面、及时、安全、优质的服务。

　　五、工作思路及建议：

　　1、健全规章制度，全面规范管理。完善各岗位工作职责、个人岗位职责，各工种作业标准、安全管理责任制，机械设备保养、使用、操作标准等各项规章制度，依据所在地方政府及宜洋汽车后市场的有关管理规定，结合本市场的实际情况，结合物业工作的规范化管理制定出管理标准，使市场管理有章可循、有法可依。

　　2、提高员工的执行力。执行力，就个人而言，就是把想干的事干成功的能力；对于物业服务企业，则是将长期战略一步步落到实处的能力。领导者的执行力决定组织的执行力，要求下级做到的，领导者必须先做到，领导者应总揽全局、有深谋远虑的业务洞察力；“设定目标，坚定不移”的态度；雷厉风行、敢于承担风险的工作作风。

　　3、加强员工消防安全知识培训力度。定期培训消防知识，加大对设备的维护保养力度，延长设备设施的使用寿命。对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全隐患。并定期组织消防演练，提高全员消防实战经验。

　　4、深入开展消防安全宣传教育，创新宣传形式。长期以来，由于种种原因，消防宣传教育形式局限于印发几张宣传资料，过于单调和表面化。针对这些问题，我们在确保搞好以上活动的同时，采取以广大业主群众喜闻乐见的形式和各种传播媒体大力开展消防安全宣传教育。在实际工作中，积极开展六月安全月、“119”消防宣传日等活动，并结合“五五”普法的开展，深入开展消防法律法规的宣传教育；通过经常开展图片、火灾纪实、法律法规、安全知识等的宣传，有力地提高了人民群众的消防安全意识和消防法制意识。

　　5、提高员工服务意识及服务质量。XX市场物业公司将致力于优秀的企业文化建设，努力构筑和谐市场，秉承集团的“办好实业、回报社会”的企业宗旨与使命，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。在实践中建立和形成了“一切为了您满意”的服务理念，实施“满意服务在XX”的企业发展战略，打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造健康、舒适、和谐的社区居住环境和生活方式。

　　6、人性化管理，以情感人，锻造和谐高效务实的团队。XX市场物业要发展和壮大，必须对员工进行整合，形成团队。人性化管理是高效团队建设中的有效方法之一。要以感情为基础来建立团队中的人际互动关系，应该通过民主、和谐、活泼的人性化管理，多征求成员的意见、处理好上下级关系及成员间的关系，达到减轻工作压力和心理负担，营造出轻松快乐工作的氛围，以增强成员的责任感、集体荣誉感，以感染团队中的每位成员，激发员工的工作激情、创造性，很难想象在一个情绪低落的团队能产生高效率，只有成员愉悦地工作才能带来团队的高效率，以实现整个团队高效运转。

【晋升主管述职报告（精选9篇）】相关文章：

2019年助理人力资源管理师案例分析题第四章 绩效评估

　　TF公司是成立于1993年的中外合资企业，是管理型公司，中港双方投资近3亿元人民币，在开发区内划片开发4平方公里的TF工业园。中方投资者系开发区政府的企业化身。TF公司来自投资双方的近3亿元的注册资本足额到位。合资公司董事会委托中方经营和管理合资公司。员工总数不超过50人。除部门经理从开发区政府机构中选取外，以任人唯贤的原则，数次通过严格的测试和面试公开招募公司员工，公司职员被公认为高素质人才。公司参考外资企业的模式，建立了完整的规章制度以及员工行为规范。

　　从1997年中期开始，公司以往的大额短期投资不能按时回收，造成公司流动资金严重匮乏，招商工作无从下手，对TF公司直接影响表现为没有实现土地转让、没有现金收入。

　　为了使公司摆脱困境，改善公司的管理和经营状况，公司在完善土地招商条件、积极运作新项目的同时，特别在员工考核制度方面进行了重新调整和完善，希望通过考核能够保证公司目标的实现，提高员工的工作绩效。

　　根据以往的考核制度实行情况，公司认为考核的内容一成不变、考核流于形式，不能真实地反映员工的工作绩效，也不能促进工作绩效的改进。因此，人事部门全面修订了考核制度，重新编制了考核表。1998年新的考核制度开始实行。公司对员工的考核分为自我考核、上级考核和人事部门考核;对部门经理的考核也包括自我考核、上级考核和人事部门考核，同时接受员工的考核。

　　每月初部门经理在员工考核表上列出员工本月应当完成的主要工作和重点工作，并将考核表发给员工。考核表除了列出本月的工作要求外，还有固定的考核项目，如工作态度、工作品质、工作量、纪律性、协调能力、团队精神、学识适用情况等等，共20项，每项都说明其含义和分值，考核项目满分为100分。月末员工填写考核表为自己打分;考核表交给部门经理，部门经理在同一张考核表上为员工打分;最后交给人事部门，由人事部门对员工考核，并汇总、计算当月的考核成绩。员工自评占20%，人事部门考核占10%，部门经理评分占70%。 　　此外，员工也要对其上级进行考核。考核表设计了15项固定的对部门经理的考核项目，并对每个项目说明含义和分值。每月末员工给本部门经理打分，直接将考核表交给人事部门。

　　对部门经理考核过程是相同的，也要通过对考核表自评和被总经理评分，只是考核表的内容不同，自评占20%，员工评分占10%，人事部门评分占10%，总经理考核占60%。每月的考核成绩在人事部门汇总累计，考核结果是员工晋级、调薪以及奖励的主要依据。

　　这样的考核制度实行一年来，由于考核内容增加了当月的工作要求，自评成绩正向放大现象略有收敛，但仍不可避免。从公司本年运营的收益上看，公司的确落入了谷底。要想摆脱困境，必须在土地招商方面加大力度，有所作为。总经理在公司的业务会上要求招商部加强与开发区工商局、规划局等有关部门的联络和交流，随时了解和掌握招商情况和信息，追踪和落实一些招商信息，但是始终没有成效。由于招商未果，引起公司其他部门的意见，同时对招商部的考核也遇到了问题。

　　招商部的理由：一般来说，每一项土地转让都需要较长的时间，短则半年，长则一两年。况且外商投资趋淡是事实，并非某人可以力挽狂澜的，开发区招商尚且无奈，我们也没有什么好办法。即使到处去跑也很难见效，反而会增加公司的支出。

　　初看起来，招商部的理由似乎谁也无可奈何，谁能保证在多长时间一定能够实现多少亩的土地转让。也有人说，在现在的形势下评价招商部的工作业绩，只能以工作态度来衡量，只要工作态度认真，即使无功也不为过，能做多少就做多少吧!

　　1、试评价各分值所占比例合理性在哪里，不合理性在哪里?如何改善?(8分)

　　2、招商部门的考核指标如何设计?(12分)

　　参考答案与评分标准：

　　1、各分值所占比例是否合理：(8分);

　　合理：多方面评价、自评成绩减少，正向放大现象略有收敛等(4分)

　　不合理：人事部比例太小、没有其他相关部门评价等。(4分)

　　加大人事部权重;增加其他部门评价指标，避免直属经理主观性等。

　　员工 自评：10%;其他部门评：20%;人事部经理30%;部门经理：40%

　　部门经理 自评：10%;员工评：20%;人事部经理30%;总经理：40%

　　2、招商部门的考核指标如何设计?(12分)

　　招商人员的业绩是可以衡量的。通过目标管理，把公司目标分解成部门目标，把公司相对长期的目标分解成为阶段的、步骤的目标，把部门目标落实到每一位员工，使员工清楚自己的任务，他的完成情况对上一层目标的作用和影响，以及对总体目标的贡献。因此，在目标指引下，每一阶段工作、每一项工作的步骤和细节都可以是提取考核指标的素材。例如：

　　(1)在多长的时间内，我们要与哪些国内和国外投资机构建立联系;

　　(2)我们的拜访日程表是怎样的;

　　(3)反馈的信息如何应答，是否及时;

　　(4)哪些机构能够成为我们的代理人，对他们的信息处理地如何，等等。

　　更多2019年人力自已管理师备考资料、讲义学习、考前冲刺，加入人力资源管理师学习群：，更有老师答疑解惑！

　　Z是某企业生产部门的主管，今天他终于费尽心思地完成了对下属人员的绩效考评并准备把考评表格交给人力资源部。

　　绩效考评表格标明了工作的数量和质量以及合作态度等情况，表中的每一个特征，都分为五等:优秀、良好、一般、及格和不及格。 所有的职工都完成了本职工作。除了X和Y，大部分还顺利完成了Z交给的额外工作。

　　考虑到A和B是新员工，他们两人的额外工作量又偏多，Z给他的工作量都打了“优秀”。

　　C曾经对Z做出的一个决定表示过不同意见，在“合作态度”一栏，被记为“一般”，因为意见分歧只是工作方式方面的问题，所以Z没有在表格的评价栏上记录。

　　另外，D家庭比较困难，Z就有意识地提高了对他的评价，他想通过这种方式让D多拿绩效工资，把帮助落到实处。

　　此外，E的工作质量不好，也就是达到及格，但为了避免难堪，Z把他的评价提到“一般”。

　　这样，员工的评价分布于“优秀”、“良好”、“一般”，就没有“及格”和“不及格”了。 Z觉得这样做，可以使员工不至于因发现绩效考评低而产生不满;同时，上级考评时，自己的下级工作做得好，对自己的绩效考评，成绩也差不了。

　　1、案例中暴露出来有哪些问题?

　　2、对Z主管以及绩效评估方法提出改进建议。

　　参考答案与评分标准：

　　1、案例中暴露出来有哪些问题?每答出下列一个要点得2分，总分12分。

　　(1)指标的设立过于简单。本例中主要对工作质量、数量和合作态度进行考核，这样过于简单。所以除了对工作质量和产量进行评估外，还应对原材料消耗率、能耗、出勤及团队合作等方面综合考虑，逐一评估，尽管各维度的权重可能不同。

　　(2)评估指标没有量化。比如对超额完成10-20%定为“优秀”。而Z对完成本职工作任务的都给了“优秀”，显然缺乏科学和公正性。

　　(3)考评主体单一。这里只由Z对下属进行评价，很容易造成主观性，并且感情用事，失去了评估的公平性。实际上也确实如此。

　　(4)缺乏对评估结果进行适当的比例控制，如规定原则上评估结果为“优秀”的比例不超过15%，“不及格”和“及格”的比例在10%以内，“良好”的比例为75%。

　　(5)考评中缺乏沟通的环节。如在评估之前能发现C的工作质量不好，与C及时沟通，共同分析质量不好的原因，就可能减小损失。

　　(6)对考评者缺乏监督机制。对绩效评估者来说，一方面是下属职员的评估者，另一方面是更高级别领导的被评估者。

　　2、对Z主管以及他公司绩效评估方法提出改进建议。按照下列要点或根据第一题回答的问题提出建议，每个建议2分，共8分。

　　(1)绩效评估中的指标设置必须科学。绩效评估指标的设置科学，是指绩效指标应该遵循SAMART原则。

　　(2)绩效评估中应加强对考评者的监督。避免考评主题单一。

　　(3)沟通是有效的绩效评估中必不可少的环节。

　　(4)绩效评估需要不断的总结。

　　在人力资源管理中，人们经常提到“员工的工作满意度”问题。所谓工作满意度是指，感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。它受每个人的价值观的影响。人们普遍认为，提高员工的工作满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，从而提高企业的竞争力和绩效。所以，企业老板以及高层管理人员，就花费很多心思研究如何提高员工的工作满意度。一般而言，影响工作满意度的因素主要有：人格特征;工作任务;工作角色;上级与同事;工资与福利;个人发展空间;公司与员工的沟通情况等等。很多管理学家在上述几个方面作了大量研究，并向企业老板和职业经理人建议，如何在上述各方面加以改善。接受建议的企业似乎有了一定的成就。

　　但是，有一个企业家，根据他的长期研究，对“提高员工满意度能够改善企业的绩效”提出异议。他认为，员工的工作满意度与绩效没有必然联系。并且，为了提高员工满意度而努力，反而会对公司的绩效起到反面作用。

　　1、“提高员工满意度，能提高企业的绩效吗?”，谈谈您对两种不同意见的看法。(12分)

　　2、对于那些对于热衷于通过提高员工满意度提高企业绩效的人，你能给他们哪些建议?(8)

　　参考答案与评分标准：

　　1、“提高员工满意度，能提高企业的绩效吗?”

　　我们认为上述两种说法都有道理。

　　从肯定方面说，员工满意度是绩效的一个方面，满意度高的员工会最大限度发挥自我潜能，提高工作绩效。 员工满意度还会通过影响组织气氛影响团队工作绩效。此外，发现问题等于解决问题的一半。员工满意度调查能够帮助管理者发现问题。(4分)

　　从否定方面说：1、满意的员工不一定是高效的员工。满意的员工可能只是中等，并不非常出色。2、满意的员工，为了保持自己的“满意”，不一定愿意在公司需要改革的时候改革。为了鼓励员工改变现状和“向前进”，企业需要一定程度上员工的不满。(4分)

　　能否通过提高员工满意度来提高企业的绩效，取决于相应的配套措施。(4分)

　　2、对于那些热衷于通过提高员工满意度提高企业绩效的人，你能给他们哪些建议?

　　对于那些热衷于通过提高员工满意度提高企业绩效的人建议：

　　(1)要具体分析本企业的问题，结合本企业的具体情况适度进行满意度调查;

　　(2)员工满意度高不意味着企业绩效水平就自然高，要有配套的制度。

　　(3)员工满意度调查会提高员工的期望值，处理不好，会导致更大的不满。

　　(4)公司要做好准备，根据满意度调查结果采取行动，而不是只停留在调查上。

　　(5)满意度调查表设计要合理。

　　(答对每一要点得2分，最高8分)

　　H先生是一家私营企业的基层主管，在年终考评时，H先生的上司同他谈话，上司对H先生的表现总体上来讲是肯定的。同时，指出了他在工作中需要改善的地方，H先生也同意那些看法，他知道自己有很多缺点。整个谈话过程是令人愉快的，离开他上司办公室时H先生感觉不错。但是，当他拿到上司给他的年终考评书面报告时，H先生感到非常震惊，并且难以置信，书面报告中写了他很多问题、缺点等负面的东西。相反，他的成绩、优点等只有一点点。H先生无法接受这样的结果。书面考评报告是要长期存档的，对H先生今后在公司的工作影响很大，H先生非常苦恼。

　　1、H先生的绩效考评有哪些的问题?

　　2、对H先生所在公司提出改进绩效考评的建议。

　　参考答案与评分标准：

　　1、H先生的绩效考评有哪些问题?(8分)

　　H先生在他的绩效考评中遇到的问题是他的主管同他面谈的内容基本与他的绩效考评书面报告不一致。(4分)导致这种问题可能有两种情况：一是H先生的表现还可以，他的主管同他面谈的内容基本上反映了H先生的实际情况，而他的绩效考评书面报告有问题。原因可能是：欠缺评估技巧;评估人存在个人偏见;考评标准偏严;不了解情况等。这些是绩效考评系统本身有问题。(2分)另一种情况通常是他的上司的责任。他的上司没有把H先生的问题、缺点谈清楚。(2分)

　　2、对H先生所在公司提出改进绩效考评的建议。(12分)否

　　(1)改善绩效考评系统。绩效考评同人力资源管理的其他方面(例如：薪酬、晋升、培训开发等)有密切的关联，在设计和实施绩效考评系统时必须有全局的观点，把各种相关的管理问题统统考虑进来。

　　(2)加强对直线经理的考评技巧的培训，所有的考评者必须认识清楚，考评的目的是为了提高员工的绩效进而提高企业的竞争力等，不是为了考评而考评，更不是为了别的目的。

　　(3)加强企业内部的沟通。

　　F公司是美国业务最多样化的公司之一，其27个分部在5个业务领域中生产300多种产品：工业化学制品、日用化学制品、贵金属、防卫系统、机械设备。在过去很长时间里，F公司像多数公司一样，每月都要检查各个业务部的财务绩效。每年年底，对实现了预期财务绩效的分部经理进行奖励。这使得各分部成功地取得了连续的短期财务业绩。

　　进入上世纪90年代后，F公司的高层管理人员意识到他们为了获取短期财务业绩而放弃了一些长期成长的机会。公司未来如何发展，应当从哪里寻求突破，如何进入新领域，这些变得越来越不清晰了。F公司成了一家投资回报率很高但发展潜力很小的公司。公司关注支出和预算的偏差，导致工作重心集中在短期和内部经营活动上。公司决定改变绩效评估体系，以便与公司发展战略保持一致。

　　1992年初，F公司组织了一个工作组，研究新的评估体系，引导经理们超越内部目标，在全球市场上寻求突破。新的体系关注对客户服务、市场地位，以及能够为企业创造长期价值的新产品进行评估。小组把平衡计分卡作为讨论的核心。

　　公司选定了四个评价维度：财务、客户、内部、创新，选择了6位分部经理，让他们在明确公司战略的基础上提出平衡计分卡中的15个至20个评估指标，要求具有该组织的特色，能够使短期评估指标与长期战略目标达成一致，并且要求评估指标是客观的和可量化的。

　　循环周期是一个常见的内部过程评估指标。下面是几个分部对循环周期进行评估的例子。

　　对于防御设备业务而言，提前交货不会产生什么额外收益。因此，通过这种方式减少存货或缩短循环周期不会带来任何收益。只有通过降低生产复杂性导致实际生产成本减少时才会带来收益增加。因此，这个部门的绩效战略目标就应该是实际现金节余额，而不应是存货减少或者循环周期缩短。

　　而对于农业机械业务，缩短生产周期成为关键战略指标。因为农业机械业务的订单是集中在很短的一段时间内收到的。目前的制造周期长于订货期，因此，公司要根据销售预测生产各种机械设备。这种根据预测进行生产的程序造成了大量存货，其数量是其他业务存货水平的两倍以上。如果一部分或全部生产计划的制造周期都能缩短到少于订货集中的那段时间，就会有突破性的进展。该分部可以按订单拟定生产计划，从而消除按预测进行生产造成的供应过剩。

　　在锂厂，设计平衡计分卡时从客户角度出发，将及时交货率作为一个关键的战略目标。锂厂的及时交货率在过去两年里达到了60%到70%的水平。但是当使用了平衡计分卡，并将这个指标纳入其中时，立刻发现有很多可改进的地方。比如说，早一天挑选定单，就能将及时交货率从70%提高到80%甚至90%。

　　在实施平衡计分卡以前，公司就已经将“及时交货率”和“客户投诉率”作为关键的评估指标。但是最初只在市场部门使用，并没有与整个部门联系。而作为生产的环节，恰恰是最能够影响及时交货的地方。现在，公司从生产过程着手进行整个公司的及时交货管理。不能及时交货的部门的消息将被张贴在整个部门的公告板上，部门的业绩不再仅仅以销售额作为考核。

　　F公司完成平衡计分卡的过程花费了几个月的时间。这一过程使涉入其中的每位成员都清晰地了解了公司的远景目标，并掌握了实现这一目标的方法。由于试点的成功，F公司已在它所有的27个分部中实行了平衡计分卡。整个公司的管理层正在开发一个新的评估系统，该系统能够在短期财务绩效和长期发展机会之间取得平衡。

　　过去，F公司有两个部门负责监督业务单位的绩效：公司的发展部负责制定战略;财务部保存历史记录，编制预算和评估短期绩效。发展战略家们制定出五年和十年计划，财务部制定一年预算方案，并进行短期预测，两个群体之间不存在什么联系。而现在，平衡计分卡在二者之间架起了一座桥梁。战略开发和财务控制的强有力结合，为经理们提供了有效的业绩衡量工具。

　　1、平衡计分卡评估的四个方面指标有哪些?(8分)

　　2、F公司将平衡计分卡方法运用到绩效管理中为什么会成功?(12分)

　　参考答案与评分标准：

　　1、平衡计分卡评估的四个方面指标有哪些? (8分，每小点2分)

　　(1)财务方面。平衡计分卡的财务绩效衡量方面显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。常见的指标包括：资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、销售利税率等。

　　(2)客户方面。平衡计分卡的客户方面衡量包括客户的满意程度、对客户的挽留、获取新的客户、获利能力和在目标市场上所占的份额。

　　(3)内部经营过程方面。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程。平衡计分卡方法把革新过程引入到内部经营过程之中，要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来目标客户的需求。这些过程能够创造未来企业的价值，推动未来企业的财务绩效。

　　(4)学习和成长方面。组织的学习和成长有三个主要的来源：人才、系统和组织程序。平衡计分卡会揭示人才、系统和程序的现有能力和实现突破性绩效所必需的能力之间的巨大差距，从而投资改进。

　　2、F公司将平衡计分卡方法运用到绩效管理中为什么会成功?(12分，每要点3分)

　　(1)与公司战略目标相吻合，每位员工都清楚了解公司的远景目标，并掌握实现这一目标的方法

　　(2)针对不同业务部门设计不同关键绩效指标;

　　(3)能够平衡短期与长期;

　　(4)战略开发与财务控制相结合等。

　　绩效管理中，末位淘汰法的特点是基于总体表现，特别适用于老的需要变革的公司，即末位淘汰法的运用必须有适应的组织文化相对应。韦尔奇在GE率先推行末位淘汰制是基于80年代初的GE一片暮气沉沉，思维僵化，公司论资排辈现象相当严重的背景。韦尔奇进行了大刀阔斧的改革，并砍掉了当时引以为傲的电视事业部。通过末位淘汰法的实施，收到了减掉公司“脂肪”――裁汰冗员，“洗脑”――更新理念的良好效果，体现了GE的灵魂――创新精神，最终使GE重新焕发了生机。

　　某应用软件公司，现有员工200多人，是本行业有影响力的公司之一。公司最近从一家美国著名的电气公司挖来一个人力资源副总监 A君，担任本公司的人力资源总监。A君来公司后，提出了一系列公司管理上的改革方案，其中有一项力度较大的措施是：实施末位淘汰法，将年终评估中最差的10%解雇。对此办法，公司老板拿不定主意，不知道该不该采用。 老板觉得公司的员工普遍表现都很努力了，实在很难从中评出最差的10%出来。如果强制划分10%出来，老板也觉得他们不应该给淘汰。但是，A君的人力资源管理方案中，末位淘汰法是一个核心内容，并且此方法在 A君原来所在公司被运用得非常有效。

　　1、作为人力资源助理管理师，您觉得老板该不该采纳 A君的末位淘汰法呢?(8分)

　　2、假如要实行末位淘汰法，应该如何做才能达到效果?(12分)

　　参考答案与评分标准：

　　1、作为人力资源助理管理师，您觉得老板该不该采纳 A君的末位淘汰法呢?(10分)

　　(1)绩效考评方法，在运用时，必须考虑到企业的具体情况，不可以照搬，所以我们是否选用该方法，一定要先做一些分析工作。

　　(2)对一个只有200多人的公司来说，员工的表现不太可能符合正态分布。可能大多数表现很好，或者相反。正如老板所说，该公司员工的表现已经是很好了，并不存在所谓的表现很差的10%。既然这样，就不应该人为地硬性找出10%的“最差的”，把他们淘汰。

　　(3)其次，当我们淘汰这批人以后，还要从外面招聘到同等数量的员工(为了简化讨论，假设如此)。通常，我们很难保证新招进来的人更合适。加上招聘成本，这种“换血”大多数是得不偿失的。

　　(4)这里所谓的“表现最差的10%”是企业中的评估者们评价出来的，不一定是真正的“表现最差的10%”。要想评出真正的“表现最差的10%”出来，需要若干条件：首先，该企业必须有明确的、能客观衡量的工作绩效评价标准。否则，由于是评估者个人的主观因素起主要作用。其次，公司的评价者们必须要有充分的培训。

　　(5)对真正的“表现最差的10%”也不应该一定采取淘汰的方法。只有极少数，才是真正不适合本公司，需要淘汰的。所以，不妨讲这些人放入一个“缓冲池”或“资源库”并对她/他们实施有针对性的培训、开发。给他们充分的机会证明他们的能力。

　　(6)反对实行末位淘汰法还有很多其他理由：这种方法会令员工有不安全感，从而导致焦虑、员工关系紧张、对企业不忠诚;追求短期效益而忽视了长期效益、关注局部而忽视全局等等。

　　2、假如要实行末位淘汰法，应该如何做才能达到效果?(10分)

　　此方案成功，需要抓好下列原则：

　　(1)各职位的职责，能力要求必须清晰。

　　(2)绩效考核应客观且全面，至少包括年度计划追踪及行为表现考核。

　　(3)关注雇员发展，将个人发展计划与公司方向紧密结合在一起。

　　(4)严格执行，标准统一，公司的行为及原则要一致。

　　(5)加强后选人的培养，以防职位空缺。

　　另外，运用此末位淘汰法，需给予雇员绩效改善期。如因此解除合同(不应称之为解雇)，还应根据劳动法规支付相应的补偿金。

　　G公司这艘企业界航空母舰的管理之道，一直被人们奉为管理学的经典之作，而G公司的考核制度则是其管理典籍中的重要篇章，从G公司的考核制度可以发现G公司考核秘笈的重点所在。

　　G公司的考核内容包括“红”和“专”两部分，“专”是工作业绩，指其硬性考核部分;“红”是考核软性的东西，主要是考核价值观;这两个方面综合的结果就是考核的最终结果，可以用二维坐标来表示。

　　年终目标考核的四张表格。前三张是自我鉴定，其中第一张是个人学历记录;第二张是个人工作记录(包括在以前的公司的工作情况);第三张是对照年初设立的目标自评任务的完成情况，根据一年中的表现，取得的成绩，对照G公司的价值观、技能要求等，确定自己哪方面是强项，哪些方面存在不足，哪些方面需要通过哪些方式来提高，需要得到公司的哪些帮助，在未来的一年或更远的将来有哪些展望等。第四张是经理评价，经理在员工个人自评的基础上，参考前三张员工的自评，填写第四张表格，经理填写的鉴定必须与员工沟通，取得一致的意见。如果经理和员工有不同的意见，必须有足够的理由来说服对方;如果员工对经理的评价有不同的意见，员工可以与经理沟通但必须用事实来说话;如果员工能够说服经理，经理可以修正其以前的评价意见;如果双方不能取得一致，将由上一级经理来处理。在相互沟通、交流时必须用事实来证明自己的观点，不能用任何想象的理由。

　　考核结果的应用。考核的目的是为了发现员工的优点与不足，激励与提高员工有效地提高组织的效率;考核的结果与员工第二年的薪酬、培训、晋升、换岗等利益联系。

　　考核的时间。全年考核与年终考核结合，考核贯穿在工作的全年，对员工的表现给予及时的反馈，在员工表现好时及时给予表扬肯定，表现不好时及时与其沟通。

　　考核能够取得预定的目的，有多方面因素，在所有这些因素中，最重要的不是G公司的考核方法、考核制度有多复杂、有多高深，而是G公司人能够把简单的事情做好、做到位。而这正是G公司的价值观“确立一个明确、简单和从现实出发的目标，传达给所有人员”所要求的。

　　1、按照您所学的知识，综合考核结果在二维表中不同区域应该如何处理?(8分)

　　2、阐述G公司的考核工作的系统的工程。(12分)

　　参考答案与评分标准：

　　1、按照您所学的知识，综合考核结果在二维表中不同区域应该如何处理?

　　员工的综合考核结果在二维表中不同区域时的处理：

　　①当员工的综合考核结果是在第四区域时，即价值观和工作业绩都不好时，处理非常简单，这种员工只有淘汰;

　　②综合考核结果在第三区域即业绩一般、但价值观考核良好时，给员工第二次机会，包括换岗、培训等，根据考核结果制定一个提高完善的计划，在三个月后再根据提高计划考核一次，在这三个月内员工必须提高完善自己、达到目标计划的要求。如果三个月后的考核不合格，员工必须淘汰。当然这种情况比较少，因为人力资源部在招聘时已经对员工做过测评，对员工有相当的把握与了解，能够加入G公司的都是比较优秀的;

　　③如果员工的综合考核结果是在第二区域时即业绩好但价值观考核差时，员工不再受到公司的保护，公司会淘汰;

　　④如果员工的综合考核结果是在第一区域，即业绩考核与价值观考核都优秀，那他(她)就是公司的优秀员工，将会有晋升、加薪等发展的机会。

　　(8分，以上每1要点2分)

　　2、阐述G公司的考核工作的系统的工程

　　G公司的考核工作是一个系统的工程：包括目标与计划的制定，良好的沟通，开放的氛围，过程考核与年终考核结合，信息的及时反馈，考核与员工的利益紧密联系，强调G公司的价值观，领导的支持，管理层与一般员工的积极参与、有一个制度来保证等。

　　目标与计划的制定。

　　过程考核与年终考核。

　　用事实来考核软性因素。

　　考核的结果与员工的个人利益及职业生涯发展密切联系：

　　(每1要点酌情2-3分，共12分)

　　Y公司是一家生产美容化妆品和保健品的企业，该公司的产品主要采取直销方式进行销售，即公司选派个人作为公司产品的销售代表，由此组成一个全国性的直销网络，销售代表给自己负责的用户群提供产品或服务包括邮寄目录等。在国，约有450000多Y的直销代表，为满足这些直销代表们对于产品和服务的需求，Y公司按地区建立了5个客户服务中心，每个中心对该区域内的约100000名直销代表负责。这类中心的主要任务是为该区域内的直销网络提供技术支持，负责处理在该范围内发生的争端，所以接受订单并不是服务中心的主要内容。客户服务中心是服务于直销代表的，负责解决他们在生意上、财务上以及交付产品上的种种问题。

　　由此可见，这里的客户服务中心是与最终消费者脱离的，它实际上是订单的集中地和产品的分发地，同时它也负责处理公司和直销代表间的各种问题，直销代表们则将他们自身的以及消费者的需求全都一股脑地推给客户服务中心解决。

　　Y公司绩效管理的中心目的是解决客户服务中心的效率和规范化问题。调查表明，有些服务只有在大的中心地区才有提供，有些服务则是通过电话进行的，销售服务中心希望销售代表把15个品种以上的订单进行书面汇集，而这个工作实际上本应该是公司其它部门的职责。直销代表们急需公司提供更多的支持，在过去的数年间，虽然服务在不断地升级，但是仍然跟不上直销代表们的要求，而且每个中心都有一套自己的服务方式，这种各自为政的不规范的服务方式是造成企业低效运作的根源。Y的管理者认为，作为一个全国性的销售网络，首先应该在整个销售范围内提供一套统一的服务体系，在该服务体系中，不同地区销售代表所获得的技术支持应该是一样的，对此，公司决定在开始着手实施改变措施前先彻底地研究自身。

　　以上问题综合起来都强调了这样一个事实，即Y公司的直销代表们迫切需要公司给予一种明确的服务支持，由于他们难以清楚地表达出他们对这类服务水平的认识，因此Y的管理者认为有必要在五大销售中心进行一次联合调查，这样会有助于明确销售代表们的需求和预期的基准。这项调查引发了公司第一轮分析回合：1990年元月，他们召集了5个地区的负责人开了2天的会，以便确定在本年度，公司在客户服务网络管理中要实现的目标。他们首先分析了人力资源的分配状况，接着便在全美范围内公开披露各地区的销售业绩和服务水平，使地区间可以做一个明确的比较，这样做不是为了挑起地区间的竞争，而是为了促进每个地区的发展。由于五大中心的实际情形总是不断变化的，因此很难一下子判断出哪个地区的行为是最优的，这样Y的管理者便需要建立一个逻辑上的“稻草人”模型，用以反映一系列服务的最佳行为方式，同时设计出一系列的衡量“最优”行为标准，这种稻草人是对各个地区最优行为的总结，它超越了单个区域的局限性，使每一个地区都有一个开放的发展机会，没有一个地区会被忽视也没有一个地区凌驾于其它地区之上。

　　“稻草人”是在各大地区负责人一致同意的基础上建立起来的，因而可以根据这个模型衡量每个分支机构，以此实行标杆管理活动。衡量比较的主要作用是用以确定每个机构在销售服务体系上的行为差距，同时发掘出那些使用先进服务手段的地区。每个地区负责人小组决定因循统一的效率衡量标准来检讨本部门的营销活动，其中包括各分支机构的数据资料、全部电话数目、平均使用时间、占线时间、无人接听时间、平均交谈时间、打往外地电话的数目等。

　　在进行行为回顾调查和销售服务需求分析时，Y管理者确定了服务差距，并制定出一系列可供选择的弥补差距的措施，这些措施包括;增加销售代表，在销售服务区域内提供一天24小时，一周7天的动态报导，为优秀的直销代表指派专门服务人员。每一种改进措施都弥补了一些差距，而最重要的是让员工了解了从何做起及为什么要这么做。这些目标措施为企业带来第一次变革。对任何企业来说，衡量机制都是一个有效的变革工具。在Y公司，通过衡量机制可以清晰地看到哪些地区、哪些方面需要改进，它清除了改革过程中那些不确定的方面，为每个管理者提供了服务标准化目标。

　　1、Y公司采取的绩效管理方法叫什么?(4分)

　　2、评价这种管理方法的好处(4分)

　　3、根据Y公司的实践，总结出这种管理方法的步骤(12分)

　　参考答案与评分标准：

　　1、Y公司采取的绩效管理方法叫什么?

　　标杆管理(Benchmarking)，又译为基准化管理、参照管理，企业内部标杆管理就是以单位内相同的行为、部门或相关联的企业进行比较，以确定通常情形下的最优化行为水准。

　　2、评价这种管理方法的好处

　　(1)标杆管理为企业提供了一个如何关注消费者的需求和有效提供服务的参照点，这个参照点可以是外部的企业，也可以是企业内部先进经验的推广。

　　(2)标杆管理是一项持续的调查和学习经验过程，以此保证最佳工业实践能被揭示、分析、采用、贯彻。标杆管理最大好处是对实践过程进行研究，它注重的是完成工作的方式而非结果。标杆管理不是一个“工业参观项目”，不是组织一群人到那些受到公众喜爱或得过质量奖的企业参观考察。实际上，它是一个很严格的学习过程。首先要能通过完全彻底的调查，确定哪家单位的业务开展得最好，然后通过系统的现场参观和访谈，仔细研究本组织的实践和进步情况，然后对结果的分析提出一系列改进建议，并付诸实施。

　　在学习的方法上，标杆化管理的一个特色就在于针对性强：学习的对象一定要与自己的经营领域和服务方式有关;二是学习目标具体，可操作性强。它要求你首先要找出自身的问题所在，三是瞄准标杆单位制定可行的学习目标，把学什么细化、量化。

　　3、根据Y公司的实践，总结出这种管理方法的步骤

　　从Y公司的实践，可以总结出标杆管理的步骤：

　　首先要能通过完全彻底的调查，确定哪家单位的业务开展得最好，然后通过系统的现场参观和访谈，仔细研究本组织的实践和进步情况;然后对结果的分析提出一系列改进建议，并付诸实施。具体方法包括，

　　一是发现未能满足的消费者需求和服务上的差距，促使企业开始谋求改进和发展。这一阶段包括选择基准方向，确定适当的行为衡量标准，及对标杆单位的选择。(3分)

　　有了标准体系后，就可以开始标杆管理的第2阶段：收集、分析信息。此阶段有3个基本步骤，访问主要职员、收集信息、资料的分析比较。Y管理者发现树立稻草人(最优化服务模型)是一个在各部门间掀起变革运动的方法，此外，这种稻草人模型也使每个分支机构都有一个明确的目标，可以立即开始改进活动。(3分)

　　标杆化过程的最后一个阶段是实施。实施阶段通常是标杆管理过程中最困难的一部分。在这个阶段，Y公司充分调动各分支机构的人们积极参与，从而克服了人们畏惧变革的心理障碍，他们谨慎地、巧妙地将参与和竞争文化相结合，加速了变革的过程，同时使变革制度化。这些都是值得我们效法的。

　　西部集团公司是一家西部地区的综合性企业集团，公司拥有大大小小的具有独立法人的子公司、孙公司就达数十多家，公司业务涉及饮料生产、采矿、餐饮、物资贸易等领域，同时也在积极进入生物医药和其他高新科技产业。由于集团业务面广，下属公司多，基本上每一项业务都没有在市场形成较强的竞争能力。除了采矿业稍有赢利外，其余业务都处于亏损或略有盈余，这不仅给集团的收益产生压力，同时也影响了集团新兴业务的发展。为了提升各个下属公司的业绩，激发各下属公司经理人员的责任心，集团建立了述职报告、利润指标等的业绩考核体系，然而在实际操作中，由于各个企业规模差异明显，涉及业务没有可比性，所处市场环境又不一样，下属机构对业绩不佳总有借口，对考核也认为不是很公平，比如说，采矿由于金矿拥有国家专营，取得业绩是非常自然。生物医药项目刚开发，没有业绩也可以理解，集团很难与下属经理人员建立承诺，因此考核也基本上成了形式，没有起到激励经理人员的作用。如何建立一套科学有效地的业绩考核体系成为集团领导最关心的问题。

　　1、传统行业与新兴行业是采用同一标准考核还是应有所区分?如同一标准，它是什么?如有所区分，应如何区分?

　　2、你如何考虑采用更全面的绩效考核指标体系?

　　参考答案与评分标准：

　　1、传统行业与新兴行业是采用同一标准考核还是应有所区分?

　　(1)业务层面的有效区分。传统业务的失败，问题应是管理机制存在问题。集团需要采取分层面管理的思路，把振兴现有业务和培育发展新兴业务结合起来。应采用以下基于层面的业绩考核政策。 (4分)

　　(2)对现有传统业务这一层面，采用经济增加值(Economic Value Added，简称EVA)评价。在衡量业绩中，不是仅注重利润指标，而是衡量资产创造价值的效率。经济增加值指标能综合的反映企业投入资本的规模、税后平均的资本成本，以及资本收益，更直接的真实反映了企业资本运营的增值情况。同时也解决了对不同规模企业考核中的公平问题。

　　此外，对这一层面的考核提倡高收益，高回报，将利润的相当比例作为奖励，同时坚持高淘汰，每年淘汰5%的管理人员，树立“没有业绩没有借口”。尤其对于像餐饮这类无成长性未来考虑剥离的业务将短期收益放在第一位。 (4分)

　　(3)对第二层面，由于生物医药是新兴行业，还处于培育阶段，不仅产生利润可能还相当困难，同时还需要进行反哺，考虑到这一行业的高成长性，公司必须要将宝押在上面，集团领导必须高度重视，把这个业务变成未来的核心业务。为了推动业务快速成长，不是不考虑利润，而重要的是应该将市场份额、新获得客户的数量放在重要位置，定出每年市场成长的具体目标，实现不了目标，一定要认真分析，找出对策。只有占领了市场的有效份额，才有可能获得快速成长。由于在这一层面需要冒险和创新，如果固执地按第一层面的方式考核处理对待可能会使得其反。

　　2、采用更全面的绩效考核指标体系。

　　单纯的财务指标(主要是利润、收入、成本等)不能作为唯一考核标准，这样的结果会造成下属公司的短期化效应。在业绩考核中坚持：一方面考核企业的产出(上期的结果)，另一方面考核企业未来成长的潜力(下期的预测);再从顾客角度和从内部业务角度两方面考核企业的运营状况参数，充分把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把集团远景目标转化为一套系统的业绩考核指标。 (4分)

　　ST购物中心(主要经营家电、日用品等)，过去考核员工是把销售业绩、卫生环境、柜台陈列、帐册管理等方面的情况汇总在一起考评，根据综合考评的结果来发放奖金。这样就可能出现销售业绩单项突出的个别因素，最后综合评价分数不一定高，奖金不一定拿得多，严重影响了员工的积极性。

　　1998年9月份起，中心推出了一套新的改革措施。具体地说，就是首先把总奖金的40%提出来，作为销售奖金，按销售业绩排序分档，第一名拿一档;第二名拿二档…;最后一名，如果是有客观原因(如生病、事假等)而排在最后一名，则可以按序拿最后一名的奖金，如果没有客观原因而排在最后一名，则不能按序拿最后一名的奖金，而是直落到底，拿收底奖金50元。其次再把总奖金的20%提出来，作为销售服务奖，按服务态度分档排序。再其次是拿出总奖金的5%作为领班奖，奖励领班分配的一些临时性的、不能进入业绩考核的工作。剩下的总奖金的35%才按过去的办法进行销售、卫生、陈列、帐册综合考评。不难看出，新方案与过去最大的不同是突出了员工的销售业绩，并把每个人的业绩摆在明处。

　　新措施实施后，确实极大地调动了员工销售的积极性，主动迎客热情服务。9、10月份销售额连续增长20%。同时也引出了负效应：一些员工争抢销售，在一定程度上影响了团结;如来了顾客，两人同时争着上去迎接介绍情况;顾客要掏钱了，这个说是我先迎上去的，那个说是听了我的介绍他才买的。也有一些员工平时劳动态度好，只因为不善与顾客沟通表达而销售业绩不突出，被排在了末档上，感到很委屈;排在后面的员工觉得没面子，心理压力较大。

　　1、你是怎样评价这项绩效考评改革措施的负面效应?(10分)

　　2、为了消除这些负面影响，你认为还有哪些工作需进一步落实?

　　参考答案与评分标准：

　　1、你是怎样评价这项绩效考评改革措施的负面效应的?

　　(1)对于销售一线人员来说，企业形象也很重要。“争抢顾客”会破坏公司形象，影响未来的销售。(3分)另一方面，内部不团结、心理压力大会造成士气不高，也会影响销售。(3分)

　　(2)、产生负面效应的根源在于：考核指标单一，没有相应的配套措施。(4分)

　　2、为了消除这些负面影响，你认为还有哪些工作需进一步落实。

　　(1)完善考评指标，增加软性指标的考核;(2)加强员工培训教育，如团队精神、销售技巧等;(3)加大检查力度;(4)加强内部沟通

　　(以上每一要点得3分，总共10分)

　　R公司是外地驻宁软件销售分公司，虽不具备独立法人资格，但独立经营，自计盈亏。该公司下设两个销售部，1个财务部和1个办公室。公司总计20人，每个销售部各有6人。整个团队表面看上去还算稳定，上下级、平级之间没有什么大的冲突，“团队精神”、“以人为本”这样的词语在大大小小的会议上总能听到。在与员工的单独交谈后发现，这个团队并不像表面看上去那么和谐，75%的员工认为当前的计件付酬方式不公平或欠公平，但也想不出更好的办法;60%的员工觉得在公司缺少安全感、归属感，政策制定的随意性太强并缺少延续性。

　　2003年，R公司对原薪酬制度作了一些调整和明确，实行532绩效考核制。

　　532绩效考核模型中的“532”是指将单件商品的销售提成假设为“10”，其中个人获益部分为“5”，小团队(个人所在部门或小组)获益部分为“3”，大团队(整个公司或事业部)获益部分为“2”;532绩效考核模型就是按照个人“5”，小团队“3”，大团队“2”的比例对个人、部门、分公司进行考核的一种利益捆绑方案。有传统计件考核方案的影子，但新的模型更多地从共同的利益基础上体现团队的合作精神。

　　下面按客户来源就模型的整个内容介绍如下：

　　1.主动争取的客户。指营销人员通过个人的主观努力而争取到的客户，与客户的合作期为1年，1年后的业务量适用于自找上门的客户。

　　第一，一般销售532模型。指按照公司规定的价格底线进行销售;一般销售532指销售1件产品按个人“5”、部门“3”，公司“2”的比例对事先规定的提成额进行分配。

　　第二，计划奖励532模型。这是以月为周期，按部门为单位进行考核的。完成计划的部门，以“5”、“3”、“2”的比例对个人、部门、公司进行奖励;未完成计划的部门，无论个人业绩多么突出，都不享受计划奖励(但不影响适用于个人的其他考核条款)。计划奖励资金的来源与义务提成的资金无关。

　　只有可能获得其他部门因完成任务而转移的奖励。是否获得计划奖与个人业绩不挂钩。

　　第三，超价销售532模型。指超过规定价格底线而进行的销售。由于各人的谈判能力与技巧不同，销售的价格往往有所差别;本着能力强多收益的原则，对超过价格底线以上部分的所得，以30%的比例参照“一般销售532模型”执行。这里的30%比例与整个公司的策略有关，若公司以扩大市场份额为主要目标，不妨将比例定得低些，若以赚取利润为主要目标，并且产品的价格弹性较小时，不妨将比例提高。

　　2.寻找上门的客户。寻找上门的客户包括主动找上门来的客户和合作期已超过1年的客户。对于此类业务的绩效考核办法，按“主动争取客户”50%的比例实施。当然，这一比例也要因产品种类、市场本身的情况作权衡。

　　1、532绩效考核模型有哪些特点?(6分)

　　2、你觉得该方案是否适合其他企业?在设计考核方案时，必须综合考虑哪些因素?(12分)

　　1、532绩效考核模型有以下特点。(6分)

　　(1)避免了员工之间由于过度竞争而影响团队的合作。

　　(2)努力与绩效相联接的操作性更强。

　　(3)更好地体现了公平性。

　　2、你觉得该方案是否适合其他企业?在设计考核方案时，必须综合考虑哪些因素?

　　532绩效考核模型更多地体现的是1种思路、1种方法。并不适合所有的企业。(4分)

　　在设计考核方案时，必须综合考虑员工所做工作的性质，包括工作的独立性和结构性。如果该工作是高独立性、低结构性的，那么应多考虑个人的价值，不妨采用721的比例进行分配;如果该工作是低独立性、高结构性的，那么应多考虑团队合作所体现的价值，不妨采用442或433，等等。(8分)

　　中华考试网人力资源管理师模拟考场整理了往年历年真题，2018年模拟试题、章节练习题，含全真模考、智能云数据、自由组卷、专业答疑，考生可下载做题，在线体验!

　　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，是时候写一份总结了。我们该怎么写总结呢？以下是小编为大家整理的领班年终工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　斗转星移，时光如梭，转眼已近岁末，回顾自已一年来的工作厉程，收获及感触颇多。本人有幸得到公司的认可和信任。并服从公司人员调配，于1月23日借调至总公司综合部，本人十分珍惜和感激公司给予的锻炼和学习的机会，在领导的大力支持和热心指导及各位同事的积极协助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司赋予的各项工作，较好的履行了自身职责，积累了工作经验，得到了公司领导对本人工作能力的认可和道德操守的信任。并有幸参与了总公司综合部于5月初组织的对三期项目工地施工现场进行的安全巡查工作，5月底再次参与综合部组织的对天誉威斯汀酒店部分已交付使用客房进行的初步验收工作。20xx年6月，本人调回洲头咀保安队任保安领班现将自已xx年度工作、思想情况向上级领导汇报如下：

　　一、 坚决服从上司的领导，认真领会执行公司的经营管理策略和工作 指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作中，始终把维护公司利益放在第一位。

　　二、 坚持“预防为主、防治结合”的治安管理方针，时刻教育和要求队员，并严格要求自已加强对项目工地的巡查力度，于10月19日发现一棵倾斜的大树存有安全隐患。于11月2日抓获一名从边检站办公区翻越铁丝网进入我司辖区的可疑男子的。

　　三、 坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，完善消防设备巡视及保养措施并加强队员的消防知识培训，提高队员防火意识，使队员能熟练掌握消防设备的操作方法。确保项目工地的消防安全。

　　四、 制定、完善部门各项规章制度的、管理规定。在日常工作中具体实施运作。

　　五、 总公司领导经常带领客人到项目工地参观，要求各队员认真做好礼节礼貌等工作。

　　六、领班是部门管理工作开展的基础重要环节，开展班级日常工作。抓班级管理两者同等重要，可相互配合促进。本人在日常管理中力求做到：

　　1、 遵循公司的经营理念及服务宗旨，以公司企业文化精神为中心，积极关心鼓劢队员，有意识培养凝聚力和队员的团 队精神。由小及大形成部门合力、战斗力和对公司的集体荣誉感。

　　2、 以身作则，带头遵守公司、部门的规章制度和纪律，保持严谨自律的工作、生活作风，给队员树立良好的榜样，引导队员良性发展，营造健康的工作气氛。

　　3、 在工作中严格管理，处理问题遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“功必奖、过必罚”树立管理威信，充分调动队员的工作积极性。

　　4、 在工作、生活中细致、认真，时刻了解掌握和关心队员的工作、生活及思想状况，逐步培养和队员的工作感情，并赢得队员的信任。以此鼓舞队员的工作热情。在思想工作是一切工作的生命线的方针指引下，针对保安队的实际情况，引导队员与时俱进，提升素质转变自身观念。

　　5、 在各类理论培训中，通过讲解、点评、交流使队员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。并时刻教育队员要有紧迫感，应具有上进心，使其明白保安工作不是高科技，没有什么深奥的学问。成为一名合格保安员关键在于人的主观能动性和责任心，是建立在对公司的忠诚度和敬业精神、对管理与服务内涵的真谛的理解及运用之上，并以此激发大家积极进取在工作中体现自身价值，感受人生乐趣。

　　以上是我在一年中力争做到的、做好的方面。纵观一年的工作，客观的自我剖析，自已在下列几方面存在不足之处，肯请领导的指正与批评，以待在今后的工作中进一步加强和改正：

　　1、 工作方式过于急燥，对新入职队员要求过高造成xx年8月至10月保安队人员流动率增高。

　　2、 工作中时有松懈的。

　　3、 工作经验和相关管理知识仍需进一步学习的、积累。

　　20xx*年即将过去，我们将满怀信心地迎来xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我坚信在公司领导的英明决策和运筹下，物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在明年的工作我将一如既往，全心全意的为公司服务，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄之力。

　　20xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结20xx年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

　　20xx年我客房部做了一下工作：

　　一：20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

　　其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

　　二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时刻后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

　　三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

　　总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。

　　四：开源节流，降本增效，从点滴做起。

　　客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表此刻：1。部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2。要求服务员在做房时刻把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

　　五：坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好的工作氛围

　　每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，用心性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

　　六：20xx年将加强对员工的系统培训工作

　　部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

　　不断充实自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

　　基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

　　七：自身存在的问题

　　1。同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

　　2。对各种大小事务抓的精细程度还不够

　　3。对培训，布置，安排过的事检查力度不够

　　我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同发奋下，我们坚信明年必须能够做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而发奋奋斗!!!

　　光阴似箭，岁月如梭，转眼间即将过去了。回顾我在xx物业服务有限公司这一年来的工作，可以说是受益非浅。为了更好地做好今后的各项工作，现我就一年来的工作总结如下几方面：

　　拥有一支过硬的队伍是做好工作的重要保证。今年以来，由于人员变动比较大，而且公司领导对保安人员的综合业务水平要有进一步的提高，所以我非常重视队员综合素质的提高，凡新队员进来时，我都要带他熟悉整个小区的各种硬件设施及各个岗位应该注意的事项。同时还督促他们积极参加部门领导讲授消防方面的知识培训和消防实操技能培训及军事训练，使队员都能尽快掌握各项基本的本领，业务水平不断得到提高。

　　由于我们的队员来自各种不同的地方，不同的岗位，每个人的综合素质、性格、爱好均不相同。更重要的是他们都差不多还是刚20出头，血气方刚，这既是我们保安工作的需要，同时，也是我们在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可变性也很大。因此，我在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。

　　在工作方法上，我根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在班前班后会上插入思想教育的以会代训，与队员个别谈心，交心，典型案例教育等多种形式，灵活多样地实施思想品德的教育。对工作中出现的问题和差错，我们做到了：不隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为戒，强化精神，改进工作，由此收到了实实在在的效果。无论在工作上，还是在日常生活中，我班的队伍出现了“三多三无”的喜人局面。即：工作积极主动的多，消极应付的少；

　　干事情吃苦在前的多，讨价还价的无；

　　做好人好事的多，违纪背法的无。

　　三、日常工作和管理

　　在日常工作中我坚持做到了以下几点：

　　1、随时掌握队员的思想动态和工作情况，尊重队员，相互关心。

　　2、走动管理，随时督促，检查队员在岗期间的仪容、仪表、礼仪、礼貌及值班工作质量。

　　3、坚持每天主持班前班后会，检查队员仪容、仪表和通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求及注意事项；

　　下班时讲评当天的工作情况，及时纠正工作中存在的问题，做好工作记录。

　　4、按既定的工作规范和路线，日夜进行重点区域安全巡逻，及时发现可疑迹象和安全隐患及漏洞，并及时向上级领导汇报。

　　5、妥善处理当班时发生的事情，并做好交接班记录。

　　6、积极并按时完成上级领导交办的其它任务。

　　总之，一年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。希望无论是公司还是个人都能够奋发图强积极向上！

　　20xx年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行酒店领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下：

　　一、加班加点工作，早日完成装修

　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　二、协助部门经理做好客房部的日常工作

　　为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。

　　三、合理安排酒店服务员的值班、换班工作

　　酒店服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　　四、配合经理做好各项接待、安排工作

　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

　　五、做好酒店的安全、防火、卫生工作

　　从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，酒店内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

　　六、以身作责，监督、检查酒店服务人员做好服务工作

　　身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

　　七、做好服务工作的同时抓好思想工作

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在这个团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

　　八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

　　对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

　　在20xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

　　紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

　　一、工作的整体回顾：

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　二、20xx年我完成了以下工作：

　　1。学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　2。开源节流，降本增效，从点滴做起。

　　客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　　3。为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

　　从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

　　对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

　　1。容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　2。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3。各个岗位的服务规范需要进一步加强。

　　4。设施设备维保计划未落实到位。

　　5。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

　　四、关于明年，我的计划是：

　　1、认真做好每一天的每一项工作。

　　2、细化服务措施，提高宾客满意度。

　　3、 加强教育培训，强化员工队伍素质。

　　4、规范管理，促进企业健康有序发展。

　　5、加强市场营销，不断调整客源结构。

　　6、认真做好上门散客的销售工作。

　　7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

　　8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

　　9、多学习其他东西，充实自己。

　　实践证明，随？市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

　　在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！

　　我们酒店开业一年了，以经过了一年的艰苦工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报，回顾一年以来我们的工作，可以说：我们一直都做的很好，那么XXXX已成为历史，我们已经迎来崭新的一年XXXX.我们对XXXX年有了更多的期许，希望一年胜似一年。

　　XXXX年我们客房部的总结：服务质量和卫生质量

　　服务质量在我进酒店X个月里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的为X月份，出现此原因的主要因素是住房率高，人员流失比较严重，新近员工进入部门之后不能尽快与其老员工融为一体，也有的做几天看到老员工做房的效率，同时也欠缺基层管理人员的正确引导，导之离开，基于这些因素部门展开了一系列的内务整顿。首先是培训每位员工的基本服务意识及服务用语，多和员工沟通，多做思想工作，让每位员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用，担当角色，更让员工体会到酒店与部门对他们的重视程度。也达到了手把手以老员工带出新员工。另外：在不断的梳理投诉中。在部门员工服务过程和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到宾至如归的服务。在投诉中最为严重的就是遗留物品，针对遗留物品我部门制定了一套遗留物品的管理及处理方案。为此我们客房部展开了每天利用早上开例会的时间来培训服务员微笑服务用语，工作技能，工作中应注意的问题。再加上管理人员的亲历亲为在后期得到好转。

　　卫生质量是客房部的生命线。部门任何一个环节都不可以出现半点马虎，在尹经理和上级领导的不断指导下及领班、服务员的共同努力下，得到了不断的提高，本酒店的出租率和续住整体来说较高。在近X个月里几乎保持了赶房的状态下。而我部门个个岗位人员都紧缺，即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的楼层是流动层改为固定层。这样更可以体现出服务员的积极性和卫生质量的提高，也能很好的配合布草员清点布草，中班和晚班也由原来的每人每月几天改为轮流为每月固定X个人，顶替楼层的服务员，由领班灵活安排，在领班查房忙不过来时，楼层的楼主会主动协助。这样就更高提高了团结协作精神，得到了随叫随到，相互帮忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命线。

　　为了使客人更加舒适入住本酒店，近几个月里我部门对设施设备也严查，发现有问题都及时告知工程部及上级领导。部门的物料管理及成本控制，工作存在着许多不足之处。值得一提的是没有固定便如管理的足够储存空间的仓库，造成了许多物料没有地方存放。

　　人员方面：部门员工大多数都是已婚人，所以都比较的繁忙及个个都感到压力大，很累。因这里上班家里还有家务，所以部门人员从压力上说是很累的。为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因家庭因素而影响工作部门基本上坚持以人性化管理和调解员工心声、心态。让员工感到我部门的温暖。

　　加强目前客房存在的问题做以下工作计划：

　　一、加强与前台、工程、保安沟通协调，做好计划性的维护保养和清洁工作。确保客房出租的及时性，多了解其它酒店不断积取经验，对部门进行有效整改。配合酒店领导的安排和下达的各项指示。

　　二、减少服务环节，提高服务效率，尽量减少客投诉，让我们的微笑服务打动客人满意的笑脸。

　　三、有计划的培训服务员的急事应变能力。加强服务员的综合素质。

　　只要努力就不会有遗憾。XXXX年我们做的很好，所以在XXXX年我相信我们还是会做的更好，全体客房人员有没有信心。相信我们XX会越来越好!

　　第一部分：工作综述

　　20xx年即将过去，新的一年即将开始，回首过去一年部门的工作我们在物业公司，物业服务中心的领导正确领导下，各部门大力支持配合下，充分调员工积极性，以安全管理工作为基础，杜绝消防事故隐患为切入点，加大对车场的管理力度，保障交通道路畅通，以业主无抱怨，服务无缺憾，管理无盲点!为工作标准。一年来非办公时间发现客户未锁门共计起。查处外来推销人员xx人次。处理突发事件x起。办理二装施工入场共计起。重大节日消防安全检查x次，消防宣传日x次。消防联动测试测试x次。纠正违章停车起。经过一年的积极探索和部门员工的不懈努力，今年我们在安全文明管理，提高服务质量，员工队伍建设等方面取得一定成绩，但也存在不足。

　　第二部分：部门主要工作及工作任务目标完成情况

　　1、部门岗位：共计xx个岗位，办公室x人，夜值x人，收费员xx人，内保xx人，中控x人，外包xx人，共计xx人。

　　2、人员调整：今年从部门到个岗位专业人员流动较大，先后离职人员xx名，劝离人员x人，人员流失率达%，为了不影响部门工作正常和运行。在物业公司及物业服务中心的领导帮助下，根据各专业人员特点，及时进行人员岗位调查，避免工作的脱节。同时也使各岗位人员留有发展空间，提供良好的工作平台，也是确定人员专业化的管理模式。

　　3、上半年针对外包公司车管人员整体素质不高，服务意识淡薄，形象较差，我部在上级的协助下，做到走出去，请进来。对有资质的外包单位进行选拔。对外包公司进行调查，从而提高外包车管员的服务意识，也提高了大厦的整体形象。通过几个月工作，基本上得到客户的认可。

　　4、部门文件和档案整理。针对部门岗位的，及时制定出各岗位的职责及工作标准，建立的量化标准，使每个岗位达到了规范化的管理到和工作秩序。做到了有标准，检查有，有落实。制定了全年常态工作，并细化做到了谁负责，谁落实，谁跟进。对部门档案进行整理，并做到目录编册，较好的完成了各项任务。

　　1、二装入场施工管理： 大厦的入驻率不断上升，加之租户搬出。二装施工共进场家，我部对每一个施工单位的负责人在开工前，均要进行安全消防教育，施工现场加强管理，并及时发放和鉴定安全责任书。加大施工现场管理和检查力度。在检查过程中，处理纠正施工现场吸烟，违章用电，用水。灭火器配备是否合格等各类违规事件起，杜绝事故隐患。在下半年着手整理二装施工档案。对原有档案进行重新整理和归档。

　　2、安全检查： 在重大节日前(五一，十一，春节)我部门牵头与客服部，工程部共同进行入室安全检查，完成对大厦所有客户单元和空置单元的安全检查工作。全年共检查家客户。检查过程中，发现有问题和存在隐患的客户xx户。对此我们及时填发了安全整改通知单，并跟进检查落实整改情况。

　　3、设备维护工程： 今年完成了大厦公共区域块消防栓玻璃破损的更换。对xx个消防栓内部设备配件进行x次检查和维修，更换封条和标识，本着谁管理谁负责的原则，将公共区域的消防设备的管理分别落实到每个中控值机员。下半年完成大厦公共区域，集团及物业各办公室重要部位具灭火器的统计和年检工作，并对送检合格灭火器全部进行编号，实行标准化管理。 本年中，中控室消防设备共出现故障点xx个，全楼消防设备总数%，已修复了xx个，目前还有xx个，占总数的%。安防监控设备x号监控主机故障，造成层无法录像。x号监控主机故障，造成层共xx个画面无法播放录像，x号主机录像丢失严重，只能存储天。目前录象存储时间短，不符合xx市政府的要求。层电梯无层显。个别主机个别画面图象有花纹，不清晰，不稳定。个别主机无法正常遥控个别摄像头，另外号主机与分控主机不能联网。对消防设备，安防监控设备存在问题汇总得到物业公司和物业服务中心领导支持下，配合工程部与维保单位完成了大厦公共区域烟感探头清洗工作，及消防主机，安防监控设备的故障检修，维护工作。完成了大厦，所有消防设备的联动测试工作，对测试发现问题的设备及时得到了维修。

　　20xx年，在xxx和xxx的直接领导和大力支持下，心得体会我公司围绕“依托xx、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实现收入xxx万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司20xx年主要工作总结如下：

　　（一）以物业管理和工程维修为重点，全力完成xxx和xxx交办的各项中心工作任务

　　在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受xxx委托，我公司负责了xxx临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程维修费用679.49万元，是去年的两倍多。

　　（二）完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革

　　XX年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工作规定》、《小区管理目标责任考核表》（包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面）、《物业管理有偿服务规定》等，为公司发展的.规范化和可持续化奠定了基础。

　　同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和管理目标责任制，对小区进行年度经济指标与服务指标的考评。实践证明，该项制度不但减少了业务成本，增加了公司的经营收入（见下表1），而且激发了服务中心全体员工的积极性，提高了他们的工作能力和效率，进一步明确了小区服务中的责、权、利，保证小区物业管理的良性、高效运作。此外，我公司还统一规范了各小区服务人员的服饰，加强礼仪培训，公司的对外形象焕然一新；推行了保安人员星级考核制度，为建立更优秀、精干的保安队伍奠定了基础。

　　虽然我干保洁工作已有两年多了，但我心中把物业保洁领班的工作看成是我的神圣的工作，只有干好它，让领导放心、得到同事的认可，我的心里才踏实。虽然我的工作简单，每年、每月、每日重复的进行此项工作，但真要把工作做好也决非一件容易的事。因为我心中只有一个目的：为小区创造一个良好的学习生活环境是我们保洁员的光荣，也是我自己的饭碗。虽然每天的重复劳动，但我一直不马虎、不走过场，坚持认真负责、认真的对待每一天的劳动。以下是我今年的工作总结。

　　一、明确目的、端正态度

　　我每天清晨7：30准时的到达我的工作地点开始我一天新的劳动，先将所有的楼梯从一层到三层逐一拖洗干净，楼道的清洁很重要，是反映一个楼整体卫生的脸面，因此每天工作在不影响业主们上下楼梯的时候进行清扫，使楼道保持光亮整洁，使地面无杂物、无痰渍，这时我心里也很舒畅，当然这种良好的环境是靠平时认真打扫换来的。使我们每天都有一个好心情。业主们很高兴，也非常的认可。

　　二、持之以恒，干一行爱一行

　　自己要求严格，工作当中尽量不增加任何麻烦。保洁工作直截了当的会反映出我们的文化素质和修养，既然这么重要的任务交给我们，除了对我们信任外，更重要的原因是我对保洁工作的态度端正，热爱本职，能干好工作。主要是保洁工作认真负责。虽然我只是一个搞卫生的，但通过我的努力，却换来了业主们对我的尊敬。

　　在工作中可能刚打扫完，一会儿就会出现脏乱的现象，但我不怕麻烦，任劳任怨，更不怕辛苦，我每天都要顺手把所有楼道的楼梯扶手擦一遍，让它每天都保持洁净，同时注意不留卫生死角，对重点的部位随时清理打扫，注意保持一个良好的卫生环境，给大家一个舒畅、舒心的好心情。

　　三、团结协作，让工作更上一层楼

　　虽然自己是一名保洁领班，但我很自信，我不觉得比别人低一等，我们只有分工的不同，社会这个大家庭离开了谁都是一种缺憾。在我的保洁工作生活中，我悟出一条道理，就是要想让别人尊重你，首先要学会尊重别人。我尊重楼里的每一个业主，让自己的劳动尽量不和他们的生活时段冲突，让开时段。当业主偶尔出现一些问题时，不指责、不声张。

　　虽然自己取得了一定的成绩，得到了业主们的认可，但我要戒骄戒躁，努力工作，不会降低标准，该怎么干就怎么干，始终把全心全意为业主服务的宗旨牢记在心，在今后的日子里做出更出色的成绩，我永远的热衷于我所从事的工作并努力干好它。

　　回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，较好的完成了自己的本职工作，通过学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新提升，也得到了大家对我的肯定与信任，现将半年来的工作情况做如下总结。

　　认真完成每天的接待工作，积极配合主管做好餐厅服务接待的日常工作，合理安排员工的工作内容，上半年餐厅员工流动性大，员工不断的调换，老员工所剩无几，新员工又要在最短的时间里学会所有的工作技能，充当餐厅的主力人员，因此上半年的基础培训内容比较多，积极协助主管完成新员工的培训工作，让新员工能很快进入自己的工作岗位，帮助他们尽快的融入到工作环境中去。

　　二、管理工作中的一点体会

　　经过近两年的学习锻炼，自己从普通员工转换到基层管理人员的过程中成熟了许多，也明白了许多道理，使自己更加清楚在餐厅这个团队，如何发挥自己的能力和作用，遇到困难和挫折时也能够坦然面对并能较好的处理它。另外餐厅工作一个人努力，只是自己好其影响甚微，一支筷子和一把筷子的道理每个人都懂，只有大家团结，积极向上，这个团队才有战斗力。以前我只知道完成自己的工作却不能有效的带领其他员工共同进步，管理上自己虽然能够坚持原则，但方式和方法过于直白，让有些员工对自己不太理解，也给自己造成了很大的压力，今后我要认真学习管理艺术，不管遇到什么问题首先要与员工进行沟通，耐心讲道理、讲制度，大家共同遵守，以身作则的行为带动员工。使员工在餐厅的大环境中感觉愉快，让员工有干劲，形成团结友好的工作氛围。当然这些美好的愿望还需所有餐厅员工共同去创建，我们管理人员带头去努力。

　　三、加强自身的学习，提高业务水平。

　　虽然我的职务只是一名领班，但要做到一名合格的基层管理人员，自己的学识、能力等还有很多需要提高的地方和向上级学习的地方。所以不能掉以轻心，向书本、向同事学习，通过过去的一年努力学习，认真领悟，使自己感觉到半年来还是有了一定的进步，在管理能力、协调能力及处理问题等方面有了进一步的提高，保证了自己在当班时的工作得以顺利进行。

　　半年来，虽然顺利完成了工作，但也存在了一些问题和不足，主要表现在：

　　第一，管理水平虽然有了进步的地方，但还是有很多的不足，例如有时还是不能做到把事情安排、考虑周全，导致有些工作安排不合理，服务中出现一些问题和漏洞。

　　第二，培训是我的弱项，每次培训脑子里没有一个很好，很清楚的思路，自己又有一点大舌头，咬字不清，怕讲话，所以在自己的培训能力上造成了很大的障碍，不能很好的表达出自己要讲的意思，员工也听得糊里糊涂。

　　第三，在一些工作上不够细心、不够耐心，如在工作结束后检查不够到位，常留下一些小尾巴，还有就是在指导员工工作上不够耐心。

　　第四，执行力不强，有时工作不能够按时完成，也不能坚持到底。

　　第五，自己的理论水平还不够。第六，心里经常存在惰性，不主动去学。

　　五、下半年的工作计划

　　1、积极认真配合主管做好餐厅的日常工作。

　　2、加强学习，拓展知识面，灵活用运到自己的工作中，优化工作质量。

　　3、做好餐厅的物品盘点工作。

　　4、针对新员工和操作不规范的服务员进行手把手的指导，提高员工的业务水平和服务意识。

　　5、对日常卫生质量要严格把关合理安排好计划卫生。

　　6、配合主管做好节能措施，随时的给员工讲节能的重要性，加强员工的节能意识。

　　7、认真学习，准备培训，把培训能力提高，挣取做到最好。

　　发展才是硬道理，创新是第一要务，只要我们解放思想，坚定信心，与时俱进，大胆创新，相信本酒店的明天一定会更加辉煌！

　　转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作工作总结，并就20xx年的工作打算作简要概述。

　　1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督,共同进步。

　　2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

　　3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容,进行分工合作。

　　4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

　　5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

　　6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁，各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

　　7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦.这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误，做好解释工作，个人简历缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

　　8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

　　9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核，检查培训效果,发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

　　3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效.并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，工作总结使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

　　1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理,，作较多的情况下,主次不是很分明。

　　2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

　　3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力。

　　四20xx年工作计划

　　1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确.

　　2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验,激发思想。

　　3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强。

　　新的一年开始了，回顾20xx年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮忙下，有大家的团结合作和自身的不断发奋，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改善和完善，继续发扬团队精神，争取在20xx年有新的成绩。下方把我一年来的工作述职如下：

　　（一）执行岗位职责状况：

　　人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的发奋，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改善的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎样做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

　　在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20xx年持续比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能够出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时刻在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

　　控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。20xx年小物品平均节省率30%。（小物品平均每月费用元。）软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较适宜的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。饮水机客人退房后由查房人员关掉，从而也提高了员工的节能意识。

　　会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时刻要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时刻要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能到达与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时刻上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种状况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用OK厅的电话后立刻赶来。从没有在时刻上耽误过OK厅的使用。

　　对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为到达长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时刻和生活上的要求，带给个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

　　定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，因此在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养，我们十分重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。

　　（二）工作中存在的问题

　　1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

　　2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

　　3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

　　（三）下一步工作目标

　　1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。20xx年2月份一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计到达标准化水平。

　　2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每一天住客房、走客房和空房务必都进入检查，并有检查记录，经理每一天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理务必每一天都进入查看。争取20xx年在卫生方面不出现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。

　　3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下方的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。

　　4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。

　　5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

　　6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，构成良好的工作氛围。

　　以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想，最后在那里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和明白，也真诚期望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加完美贡献力量。

　　岁月如梭，转眼间，来xxx宾馆已有一年多了，回顾在这一年里的工作中，我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒店要求较好完成自己本职工作，通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将在这一年工作情况总结如下：

　　一、日常工作管理：

　　作为一名楼层领班要有协调的作用和配合经理做好楼层管理工作。

　　二、加强自身学习和提高业务提高：

　　虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质，要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。

　　在这一年里也存在一些问题和不足主要是。

　　1、有些工作不够认真如查房，设施设备及卫生检查不是十分到位。

　　2、对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家，还队员工松懈。

　　3、自己管理水平和理论水平有限。

　　1、划积极认真配合经理搞好楼层日常工作。

　　2、加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。

　　3、对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。

　　4、加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查。

　　5、以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。

　　在接下来日子里，我要认真勤奋工作，改进不足之处发扬优点，较好每一个员工把宾馆创造更高的价值。

　　我叫xxx，是前厅部总台的一名员工。经过了忙碌而充实的xxxx年我们迎来了崭新而又充满希望的20xx年。站在这里我感慨万千，能够参加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定，再次我要感谢领导和同事对我的信任，谢谢大家！

　　由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样，同事要能调动同事们的积极性，给于她们充分的信任。我正是这样做着，慢慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的工作当中，并提高自身的管理水平。

　　作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃追求。因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意的服务，我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。

　　作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨――节约开支，控制好成本。为节约费用，控制好办公用品，小到领用一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复

　　印内部用资料。我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费，就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用，并得到了经理的同意。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。

　　给位领导：今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴，但不会骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如果我没有竞选上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善自己。

　　从我担任酒店前台职务到现在已经将近一年的时间了，通过工作中的表现让我明白履行好前台职责的重要性，因此这一年的工作中能够围绕着酒店的经营目标而努力，而且通过酒店工作的完成也让我从中积累了不少经验，对于自己在工作中的进步则让我感到十分激动，但我也要正式前台工作中的不足并努力将其改善才行，现对这一年完成的酒店前台工作进行以下总结。

　　认真接待进入酒店的客户并为对方提供帮助，无论客户是否办理酒店业务都要保持微笑服务才行，因此我会询问客户的来意并尽力解决对方的问题，无论是对业务信息的讲解还是后续的办理工作都是很重要的，于是我便在前台工作中严格要求自己并提升服务水平，而且我也会积极向同事请教从而改进工作中的不足，这方面的努力则是为了在前台工作中有着更好的表现，思想上的积极性让我对前台工作的完成十分重视，由于前台工作中有着不错的表现从而让我得到了领导的认可。

　　做好房卡的保管工作从而为客户办理入住服务，由于酒店房间较多的缘故自然需要对房卡进行严格保管，而且我还会对房卡做好标记以便于能够尽快找出所需的钥匙，在为客户办理业务的时候则会核对好对方的身份，要求客户出示证件以后再来为对方进行登记，坚持这方面的原则对于保障酒店安全是很重要的，考虑到客户用餐方面的需求导致我也会向对方进行询问，向对方说明酒店提供用餐的时间从而让客户了解这方面的信息，若是客户有送餐上门的需求也会安排服务员进行处理。

　　对电话来访则会记录好重要信息并反馈给部门领导，有时在前台工作中会遇到客户打电话预定房间的状况，我会认真帮助对方进行预定并在下班前向领导进行反馈，而且在交接班的时候也会向同事说明值班期间的注意事项，做好信息的交流以便于前台工作能够顺利完成，而且在节假日的时候也会负责联络老客户并向对方送去问候，当客户需要退房的时候则会认真为对方进行办理，而且在收银方面也会为客户开具发票以及退还押金，每个月末还会对酒店营业额进行分析并在统计后交给领导。

　　能够做好前台工作自然得益于平时在工作中的努力，因此我会继续履行好前台职责并为酒店发展而努力，希望能够始终秉承严谨的作风并更好地完成自身工作。

【领班年终工作总结】相关文章：