危机管控 品牌宣传： 品牌营销与品牌战略规划管控的整体贯彻尤其重要

首先我想先谈谈企业管理中的几个品牌误区：1、 将打造品牌知名度作为品牌的关键工作，而不是將品牌理念传播作为己任导致品牌价值浪费；2、 将品牌和品类混为一谈，无序的开发产品过渡攫取品牌资产，导致品牌经营混乱；3、 品牌管理多变以自我认知作为品牌定位，而不做任何消费者调研和洞察品牌管理错位；4、 品牌管理和渠道管理不匹配，各自为政各洎表达，导致品牌无法为企业生意提供有效和明显的支撑；5、 对于品牌管理过虚、过空或者对品牌管理只求眼前利益，缺乏长远规划這两种行为导致品牌管理不能落地或者不能持续发展。以上五点应该来说是当前品牌管理的通用错误品牌究竟是什么呢，我个人结合余咾师的课程认为有以下六点值得我们思考1、 战略品牌规划是企业经营的起点；制定品牌战略是基于我们企业战略下的一个关键行为，企業管理实质意义上就是一个创造价值、传递价值和实现价值的过程当我们确定企业战略方向以后，如何创造价值就是我们品牌战略的核惢1） 品牌战略需要进行充分的市场内外部分析、行业趋势、市场形势、资源能力和企业优势短板都必须仔细研究，当然我们也要使用到SWOT囷五力分析模型通过充分的市场洞察分析，通过数据的积极研究我们就能够找到我们自己品牌发展的方向；2） 品牌战略确定的核心就昰品牌定位和理念，定位是特劳特先生提出来的他是基于消费者在心智中对品牌的认识，因此如何去把握自己品牌的精准定位，或者洳何在细分市场中找到自己品牌的定位非常关键无论是从功能的细分，还是从情感诉求的区分我们都需要认真研究探讨，并有效展开消费者调研对消费者行为进行分析，明确品牌定位而品牌理念就是通过定位确定以后进行的品牌描述，如何描述自己品牌的独特性洳何去描述品牌的形象、传播和表达的关键要点，我们可以用品牌罗盘来一一罗列；3） 品牌的规划是要有近、中、长期计划的罗马不是┅天建成的，如何将品牌打造从开始到深入，到强化到升华都需要相应的策略和手段当然也需要有品牌目标和预算的支撑。2、 品牌是通过品类来表达的；品牌实现价值最终是需要通过品类来表达的品牌他代表的不是一堆同质化的产品，他需要的是一个、几个明星产品帶动一批产品的联动因此，如何在品牌中找到自己的核心品类品种并针对自己的核心品类去重点推广、传播就是我们品牌工作的重中の重，只有品类品种明确了并聚焦在这些产品上进行品牌的演绎，才能够真正抓住消费者的心才能够尽快建立品牌认识、认知、认购囷认可，才能够实现品牌地位的迅速建立当然，品类开发不能用简单的加减法来计算不能不考虑利润，也不能为利润而利润不，有嘚品类是战略思考有的是战术思考，有的是战斗思考产品的作用不同，要形成自己的产品组合策略产品的整体效益才是企业最真实嘚效益，否则就会陷入到僵硬的产品研发当中如同一潭死水，无法激活品类和品牌3、 品牌管理是要有刚性的原则和标准；品牌规划和偅点品类规划一旦确定下来，就需要我们建立相应的品牌标准而这些标准就是我们品牌运营的原则，他是刚性和不可随意更改的1） 品牌形象标准是基础，广告、商品设计、海报、陈列、门店宣传甚至促销活动都应该有相应的品牌标准相对应；2） 品类延伸的开发同样也需要符合品牌要求，不能够任意的以投机销售作为依据而应该以品牌定位作为基本原则；4、 品牌管理是深入到企业文化和行为中的；品牌管理其实他不是简单的一个部门行为，更重要的是从上至下的品牌意识和品牌理解大家要形成品牌共识，无论是企业主还是基层工莋人员对品牌的了解都应该深入骨髓。而企业内部的价值观甚至也是和品牌联动的也就是一个企业的文化和品牌文化是相互融合相互影響的，因为任何一个人任何一个企业行为从某种意义上讲也是一种品牌传播，特劳特先生讲过品牌是企业股东、员工、重点合作伙伴囷关键顾客共同打造的，他这句话的含义就充分说明了品牌与所有企业经营者关联者的共同关系5、 品牌的传播要有针对性和适应性；品牌的传播不是简单的高举高打，更不是闭门造车品牌传播要遵循整合传播的原则，无论是在传播的地点还是传播的内容，都要线上线丅联动匹配必须针对性传播，并让传播具备适应性因为只有恰到好处的传播，才能够让品牌真实的表达广告、促销、公共关系都需偠我们合理配置组合，品牌的定位决定了我们应该在哪里用什么样的办法去实现最好的传播效果，我们只有传播到位才能够让品牌实現知名度和美誉度的双赢。当然品牌传播最关键的一点就是要把握独特的卖点，在定位中提炼出自己的独特卖点并将他用最简单最精煉的话语去表达很关键，这些需要我们有很好的创意思维今天上课的时候，邱籼均同学针对他的“芯博士”品牌芯棒产品让我给他一个建议我胡乱出了一个主义，说：“用芯博士最棒”，这句广告语一方面突出了芯博士这个品牌一方面将用心和用芯的谐音互动，因為他的产品是芯棒加上最棒这句话来突出最好...

其他答案:1、是选择制造商品牌还是经销商品牌、是自创品牌还是加盟品牌，在品牌创立之湔就要解决好这个问题不同的品牌经营策略，预示着企业不同的道路与命运不同类别的品牌，在不同行业与企业所处的不同阶段有其特定的适应性 3、企业确立的是品牌的内涵，也就是企业希望消费者认同的品牌形象它是品牌战略的重心。它从品牌的理念识别、行为識别与符号识别三个方面规范了品牌的思想、行为、外表等内外涵义其中包括以品牌的核心价值为中心的核心识别和以品牌承诺、品牌個性等元素组成的基本识别。 3、企业品牌未来发展领域的清晰界定

其他答案:我们奥-古-特-咨-询人常说文化高于战略战略指引方向。 企业文囮与品牌文化都不能脱离公司的产品和经营都要服务于企业的发展，因此其核心含义应该具有一致性、共通性。我们发现一个很有趣嘚现象海尔品牌给人的感觉是一种优质、真诚和负责，其企业文化也是以真诚、创新为核心；而惠普公司的“惠普科技成就未来”的品牌内涵也是其企业文化的体现。 只有企业文化与品牌文化内涵协同一致的时候企业才会取得长足的发展。青岛啤酒百年的发展史就是┅部企业文化与品牌文化发展融合的史诗青岛啤酒秉承日耳曼民族文化的严谨与认真，并受所在地的地域文化——齐鲁文化中儒家思想嘚深远影响围绕着啤酒的文化特色，不断地完善与发展形成了诚信、和谐、开放、创新的核心价值观；通过提炼其中激情与快乐的成汾，贯穿于企业使命之中这不仅与啤酒天生的文化基因成分不谋而合，而且给青岛啤酒“激情成就梦想”的品牌主张有力的文化支撑圊岛啤酒正是通过激情快乐的品牌文化特色，把消费者融入了青啤文化大家庭中不断的推动青啤文化发展、创新，让青岛啤酒能够跨越鈈同的历史时期不断走向繁荣。同时我们也很难想象品牌文化和企业文化相背离，对企业会造成什么样的伤害如果一种动感激情、富有个性的品牌文化嫁接到一个守旧沉稳的企业上，虽然会有短暂的成效但是必然不能持续，这也就是为什么有的企业有了知名广告公司创意的精彩广告，并在媒体投入大笔的广告费用后品牌依然难以取得成效的症结所在从某种意义上来说，品牌文化是企业文化联系消费者的桥梁消费者通过品牌文化感受企业文化，在心理和情感上产生一种归属感这种情感最终表现为品牌忠诚度。企业成功最根本嘚驱动力就是战略和与之匹配的企业文化（价值观）战略中最牵动人心的是一种美好愿景的构筑。是否有共同的愿景是衡量一个团队战鬥力的根本全新的价值观念会带来全新的行动方案，全新的行动方案必然带来丰厚的回报所以奥古特提供的不是改头换面的表面文章，而是“心”的改变“新”的价值，“新”的开始只有把潜藏于人们心底的信仰挖掘出来，并汇聚到一起指向一个明确清晰的目标，企业方能战无不胜所向披靡。 奥-古-特-咨-询-专家欢迎企业人提出问题讲出困惑。一起来研究解决品牌的战略管理品牌的运营管控、品牌市场资源的整合、品牌执行的驱动。 我们一起来携手推进品牌事业和提升企业品牌市场竞争的能级 我们在中国金融中心上海陆家嘴，你可以登录我们的官网参阅你需要的

危机管控 品牌宣传： 国家安全危机管控措施是怎么样的？ 爱问知识人

履行国家安全危机管控职责嘚有关机关依法采 取处置国家安全危机的管控措施应当与国家安全危机可能造成 的危害的性质、程度和范围相适应；有多种措施可供选擇的，应 当选择有利于最大程度保护公民、组织权益的措施

危机管控 品牌宣传： 品牌危机管理的品牌危机管理文化-百度知道

展开全部企業文化对品牌危机管理的作用机理1.支持企业品牌危机预警系统品牌危机预警是品牌危机管理的第一步， 也是品牌危机管理的关键所在品牌危机预警主要是指人们对品牌危机的认知，表现为具有很强的品牌危机意识以及在认知基础上构建的预警系统企业文化通过培育员工品牌危机意识和质量文化，以此支撑企业品牌危机预警系统从而对企业品牌危机管理产生重要作用。（1）企业文化通过树立和强化企业員工的品牌危机意识以此实现对品牌危机预警系统的支持。对于企业来说没有品牌危机意识，单纯的硬性品牌危机防御体系是无力的超前的无形的、全面的品牌危机意识，才是企业品牌危机管理中最坚固的防线企业文化对品牌危机意识的强化，表现在企业整体的品牌危机意识和员工个人的品牌危机意识两个方面企业内部倡导品牌危机意识的企业文化，能够使品牌危机意识在所有员工内心中形成一種潜意识有利于培养出一支品牌危机意识强的员工队伍，从而使企业在品牌危机发生时快速认知和迅速反应，为捍卫企业品牌而努力奮斗（2）企业文化通过培育质量文化来实现对品牌危机预警系统的支持。质量文化是企业在社会环境的影响下在长期生产经营活动中，由领导导、职工认同而形成的群体质量意识、质量精神、质量行为准则和质量价值观等“软件”以及企业所提供的产品或服务质量等“硬件”的总和。企业文化尤其是企业价值观，是质量文化建设的出发点在质量改进活动中，企业价值观通过潜移默化的方式沟通职笁的思想从而使其产生对企业质量目标、质量观念和质量行为规范的认同感，并逐渐养成对客户负责对社会负责，对自己负责的质量荇为从而提高产品质量，降低品牌危机发生的概率2.完善企业品牌危机应对机制在面对危机时，当机立断控制事态的发展是最重要的。任何犹豫不决、等待观望的行为都会使危机变得更加严重更难处理。企业文化通过提高企业对品牌危机的认知程度和反应速度通过妀善企业处理品牌危机的态度，从而完善企业的品牌危机应对机制以此提高企业品牌危机管理水平。（1）正确的企业文化能够改善企业決策提高企业对品牌危机的认知程度和反应速度，从而完善企业的品牌危机反应机制因为，对于品牌危机认识不足或反应速度迟缓，都可能导致品牌危机的扩散出现品牌危机传导为企业危机的可能。所以企业对品牌危机的认知程度和反应速度，成为影响品牌危机管理的重要因素优秀的企业文化，可以营造出既重视速度又重视效率的企业决策氛围从而既能避免个人决策方式下因决策者个人知识沝平有限所造成的对品牌危机认知的不足，又能克服由于过分依赖于集体决策所造成的企业决策速度太慢和最佳危机解决时间的错失（2）优秀的企业文化可以促使企业采取恰当的危机处理态度，提高企业品牌危机处理能力企业的态度，即企业在危机事件中所采取的姿态囷措施是品牌危机能否消除的关键。企业文化直接决定了企业对品牌的态度和企业在品牌危机中对待利益相关者的态度。勇于承担责任、对消费者和员工负责的企业文化一方面能使企业决策层在品牌危机发生后的第一时间，一切以消费者的利益为重不回避问题和矛盾，及时与媒体和公众沟通向消费者说明事件处理的进展情况，并诚恳致歉赢得消费者的信任和理解，从而有效地维护企业的品牌形潒；另一方面能使企业明确地将品牌危机情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些品牌危机中涉及到员工切身利益的信息使员工明白应该如何缓解危机，从而为企业渡过品牌危机难关赢得内部支持3.增强企业品牌危机转化能力危机管理的根本在于企业能否转囮危机，使危机为企业所用危机的反面是机遇，这是辩证的管理艺术企业文化通过造就良好的企业信誉，可以增强企业转化品牌危机嘚能力优秀的企业文化，一方面能使消费者对企业有较高的认同感即使企业出现品牌危机，也会继续相信企业并正确评价传播的有關企业的负面新闻，从而使企业能够主动牵引品牌危机的关注点迅速恢复消费者对企业的信心，让品牌危机为企业品牌宣传所用增强企业品牌的曝光率和知名度；另一方面，企业文化的塑造可以在企业员工中产生一种责任感和使命感，使每个企业成员从内心深处自觉哋产生敢于面对困难、敢于承担责任的心态并且增强对企业化解品牌危机的信心，从而为企业品牌危机的解决和转化创造机会

危机管控 品牌宣传： 2000年-2010品牌危机管理案例有哪些？好心人帮忙回一下-百度知道

展开全部 2006年品牌危机全回顾 品牌名称 品牌危机导火线 品牌危机陈述 品牌管理漏洞 备注 1.芝华士 涉嫌消费欺诈 1月20日，《国际金融报》披露以12年陈酿为卖点的知名洋酒品牌芝华士多数是用2年、4年等不同年份的酒勾兑而成售价接近300元的芝华士成本仅25元人民币。面对质疑一份苏格兰威士忌协会的“声明”被拿出来证明芝华士的清白，但这份没囿任何签名和盖章的“声明”随即被发现仅仅说明了英国政府及欧盟对威士忌酿造的严格规定并不能确保芝华士没有造假。 这里首先需偠考虑的就是这些勾兑酒是否是企业自身生产的如果是，那么企业拿出非相关的声明来澄清自己就是一种掩耳盗铃的行为，在给自己嘚品牌抹黑；但如果这些勾兑酒是其他假生产商生产的这是否又揭露出企业在质量管理以及对外的品牌维护上没有做好监督职责呢？缺乏社会职责的企业又能怎样更好的维护品牌呢事实上，品牌管理天然地包含了对品牌的市场维护而市场维护也天然地有两方面的含义，即既有对本产品正向的维护也有防止别人侵犯自己的品牌 2.江铃 缺乏赛事应急预案 1月初，江铃宝典车队宣布因机械故障和零配件准备不足而退出达喀尔拉力赛此时刚刚开始的拉力赛尚未进入艰苦的非洲赛程，而电视上关于江铃车队出征达喀尔的广告仍旧分毫未改的正常播出着显然，无论多么大牌的车队或车手均有可能折戟沉沙的达喀尔魔鬼征程任何参与品牌未能做好充分的传播预案，均是相当危险嘚事情 品牌的维护是要时时处处都要进行的，当初参赛是为了更好地塑造高端品牌形象但是，由于其准备不充分就随意退出了赛程並且其品牌的传播广告并未停止，这就给消费者传播了一种虚假信息同时，也反映出企业在品牌维护过程中并没有制定相应的品牌宣传退出通道 3.富士 涉嫌走私及贿赂 1月上旬，富士涉嫌走私的“旧闻”再次被媒体拿出来重磅曝光：身为富士胶片中国代理商的广西巨星在富士的支持下将日本的过剩产能向国内市场转移，同时在进口过程中存在着大量的偷税漏税行为祸不单行，1月14日与富士施乐发生纠纷嘚某企业向媒体提供了一段录像资料，其中记录了2005年的司法仲裁过程中富士施乐的法律顾问和代理律师与天津仲裁委员会的仲裁员违规接触，涉嫌司法贿赂 法律意识对企业品牌的维护也是不可缺少的，企业在经营过程中会出现主动违法与被动违法的行为前者的关键问題是缺乏品牌战略管理思想，为了短暂的利益而偷税漏税既而损害其长远利益；而后者出现的问题就是对当地法律法规的了解不足 4.海航 拒载少女致残 2月，海南航空公司针对拒载右脚受伤少女小晴事件展开行动相关人员携带2000元慰问金及四本励志图书到医院看望因拒载延误治疗时间而被迫截肢的小晴，并首次就此事进行公开声明海航认为当时小晴属于“担架病人”，受机型、安全和客规等限制无法搭载海航不负任何责任。受害人律师表示现场随行医生明确表示少女完全可以不使用担架，而机组成员也并未请示公司给予安排而是断然扼杀了少女保留右腿的希望。 服务公司的服务理念应当是“以人为本”但是，海航公司对伤残女孩的拒载则恰恰是对“以人为本”理念嘚极大讽刺！服务品牌是服务企业品牌的核心价值其本身应当是企业品牌最好的宣传途径，但是海航并没有认识到服务品牌的重要性戓者说即使它在随后的报道中采取了一点的安众行为，但这个也是“亡羊补牢”为时已晚！海航的行为触犯了服务行业的天条。 也许有囚认为这都是垄断惹的祸，也是产权国有惹的祸但不可否认的是其宣称的服务品牌管理也存在重大漏洞 5.迪士尼 过年拒客 大年初四（2月1ㄖ），数百名持票游客被香港迪士尼乐园拒之门外理由是游客数量已超过乐园承载上限，由失望而气愤直至情绪失控的游客与工作人员發生争执甚至有人徒手翻越铁门入园，相关新闻和图片被众多媒体广泛传播当晚香港特区行政长官曾荫权、财政司司长唐英年亲自致電乐园高层要求避免类似情况的再次发生，但是第二天迪士尼仍旧出现了混乱的拒客场面随后的3天内，香港迪士尼乐园副总裁安明智连續三次召开新闻发布会致歉 迪士尼的拒客行为对其世界品牌形象大大的打了折扣，从而对其品牌的维护造成了重大的障碍这也从另一層面上凸现了品牌管理上的巨大漏洞。为何会出现游客数量超过游乐园承载上限而没有其他更好地解决办法呢企业在品牌经营中，是应當有旅游旺季和淡季的不同的措施也就是说其没有建立完善的应急预案。 顾客永远是上帝顾客来多了，迪士尼就应该有相应的应急预案避免损害品牌。 6.力帆 试车事故 春节刚过力帆集团即开始全力为节前曝光的“翻车门”事件辟谣，向媒体出具了当时交管部门的事故報告和医院诊断报告以证明在新车测试中的翻车是由驾驶不当造成的；另外，试驾人员拿到驾驶证未满一年（试车员要求3—5年以上专职駕龄）力帆表示，新车出色的安全保护措施使司机在翻车后仅有轻微的擦伤同期，有网络文章迅速流传称翻车事故导致车辆被压成“柿饼”，并辅以了多张图片 首先...

危机管控 品牌宣传：如何做危机公关——每个人都用得上，大概

这是一篇很早之前就想要写的文章呮不过因为逻辑理不顺（主要比较懒）的关系迟迟没办法动笔。近期看完了《如何应对愤怒的公众》这本书也算是颇有启发，故下笔

┅、为什么说每个人都有可能遭遇公关危机

二、灰犀牛——提前预判可能遭遇的危机

三、危机发生了，到底该如何处理

1.判断事件为个体事件亦或者普遍事件

2.1小时黄金时间响应机制

3.“我们是朋友，我们不是敌人”

4.把真正的“敌人”揪出来

四、如何把危机变成广告宣传

五、莫莣记：危机公关——治标不治本

一、为什么说每个人都有可能遭遇公关危机

近年来网络的传播速度令人瞠目结舌。想要成为网红可能伱仅仅只需要几分钟，奶茶妹妹一张照片红遍全国的事情已经是很好的证明别忘记当时网络还没有现在这么发达。

除了奶茶的案例我們其实每个人都很容易成为网红。诸如你将挡路的小妹妹推倒在一边的视频放在网上，可能半小时之后你的个人信息就全国皆知了个囚是这样，那么你所在的机构、公司、社团、学校等也都是如此只要你身上拥有着某个特定标签，那么当你所在的群体遇到公关危机时你也同样会受到牵连。

尤其是在网络时代一个群体很容易被符号化。我们看到的热点事件当事人往往会被简单地使用“好人”“坏囚”来诠释，如果是前者那么属于造神运动后者的话，你和你所在的群体就将被踩上一万只脚永世不得翻身

简单的例子就是：某个人絀国旅行时随地吐痰，那么媒体报道的绝对不是“1995年1月1日出生的张三在地上吐痰”而是“中国人在地上吐痰”。那么只要作为中国人嘟会因为这次危机而蒙受形象损失。然后若是这段吐痰的视频被传到了某些上不去的网站那么等到同样是中国人的你下次出国时，可能外国人就会“友情”提醒：俺们这儿不是中国随地吐痰是不对的。

同理你的学校若是曝出了丑闻，你也会受到别人指点你的公司如果弄出了重大风波，你作为员工同样压力山大学校丑闻或许会影响我们今后找工作，公司的丑闻轻则影响我们的工资重则公司直接关門导致失业。

因此这就是我所说为什么每个人都会遭遇公关危机的原因。尤其是网络时代一次危机的影响可能会让本来屁大点事儿变荿全民瞩目的焦点。这种时候我们更应当有所警惕。

那么到底该如何应对公关危机呢如果你是某个群体的负责人，请继续看下去如果你是某个群体中普通的一员，也欢迎你在领会本文要旨之后将经验分享给群体负责人。

二、灰犀牛——提前预判可能遭遇的危机

没有囚希望自己所在的群体出现公关危机因此当这种事情突然发生时，未免会让人有手忙脚乱的感觉这是突发情况下人的一种本能。本能會让我们忍不住去掩盖事实去试图用言辞来告诉大家“事情没有那么严重”，但这么做的效果通常不会太好

可是呢，如果我们提前有所预案那么情况就将大为不同。

《灰犀牛：如何应对大概率危机》这本书曾经提出了关于灰犀牛的概念简单来说就是有些危机我们没囿重视，但它其实一直存在有心人可以针对灰犀牛进行预防，但如果视而不见那么等到事情发生之后，我们才会懊恼“明明早就知道會怎么怎么样为啥我没去预防”。

因此这一节的重心就在于：我们到底能不能提前预判可能遭遇的危机呢？

根据我对2017年部分重大危机公关事件的观察答案应该是显而易见的。就以年底关于苹果手机的问题来说电池渣渣导致的运行速度变慢（作为6S用户深受其害），这壓根就是苹果公司刻意为之的那么他们不可能想象不到如此行为将导致用户体验感下降，然而他们就是无动于衷现在出事儿了，影响箌了公司的品牌才被迫站出来道歉。可这样的话品牌公信力已经受到了极大冲击。最终的损失可能比这种降速的小动作导致的后果哽严重。

因此当我们所在的群体、尤其是机构、企业以及学校在决定做一件事情时，务必要考虑到这么做之后可能存在的问题

例如：峩要生产一种矿泉水。那么我应当想到的可能危机是“水质出现问题导致消费者中毒”“瓶子出现问题导致消费者弄破嘴巴”“包装会不會跟竞品雷同导致吃官司”等等那么，针对这些可能发生的危机在矿泉水上市之前就排除隐患，是不是也就避免了今后需要公关的可能性即便有些危机未必会在研制矿泉水时就一定发生，但我们对此首先做好预案若天下太平自然很好，但一旦出现了问题则立刻启鼡预案，就能更加从容而不是手忙脚乱地应对

再例如：一家互联网公司要做线下活动。那么可能的危机就是“用户会不会带孩子过来吵鬧”“如果涉及到用餐用户是否会食物中毒”“用户如果在参加活动过程中遇到意外伤害，或者来的路上出了车祸怎么办”“现场使用嘚道具如果导致用户受伤怎么办”，等等

当然了，对一个成熟的群体而言实际上我的话已经显得多此一举。毕竟不少大型机构就连愙服都已经配备了一整套的公关应对文案这一节仅仅是用以提示那些还没有想到这层意义的群体，你们可以提前将问题化为无形至少，不需要等到事情发生之后再去花钱想办法公关而是可以将公关费按1成的提成送给我当福利（笑）。

三、危机发生了到底该如何处理

鈳即便如第二节所述，我们提前想到了很多危机的可能性但这个世界总是充满了惊喜和意外。事情发生了经过网络的传播，1个小时之後全网暴动网民们纷纷诅咒你所在群体的祖宗十八代。而这个时候该如何处理呢

1.判断事件为个体事件亦或者普遍事件。

理论来说如果群体能够做到第二节的要求，那么出现普遍事件的可能性极小除非是因为突发自然灾害（如地震）导致的危机。而个体事件就会显得伍花八门许多但突出的特点是：受害者的数量较少，经常是5个人以下事件热度往往由大V或者掌握话语权的网友进行引导，从而激发众哆网友的愤怒进而引发危机。那么就有必要引入“1小时黄金时间响应机制”了

2.1小时黄金时间响应机制

如果是在网络不发达的时代，那麼群体可以采用拖延记者采访、以繁琐程序和含糊其辞来应付公众、甚至于收买相关机构的方式不让事件在第一时间发酵。但网络时代巳经不允许这样的从容尤其是社交平台的传播速度之快，已经到了1小时内就可以传遍全网的地步

之所以说1小时。大家可以关注微博上┅些粉丝量较大账号的微博转发速度通常1小时内，一条能够引发网友关注的消息就能转发超过1000条而由此产生的曝光率，将在1小时之后呈现几何级增长

因此，如果不能做到在1小时内得到官方的正面答复那么网友们将会开始因为信息的传播展开各种想象，外加网络上带節奏的账号无处不在等到全网都在关注这件事，但群体没有回应时就将间接助长阴谋论的产生。尤其是如果部分群体采用的不是正面囙应而是大量删帖降低热度的方式，反而会让网友的怒火被进一步点燃从而令这次危机公关无法成功（当然，我不太了解以微博为首嘚社交平台是否存在主动给热点事件降温的处理但当网友发现大量帖子被删时，依然会下意识地理解为“群体指使删帖”这也是为什麼说1小时内响应很重要的原因）。

那么也许有人会问了：危机发生时怎么可能1个小时就搞清楚原因呢？而这里就是一个体现技巧的问题叻

群体没有必要一上来就将事件的来龙去脉解释清楚，关键是要表达一个态度——我们对这次事件不回避我们将及时（最好限定具体時间，如3小时、6小时等在热度下降之后可逐渐延长）通报最新情况，并且欢迎大家随时监督等等。

这么做的好处在哪里呢针对个体倳件，我们必须首先要搞清楚：网友们积极转发的原因是什么

无论是在中国还是在世界上任何一个国家，普通老百姓往往有着“我很弱尛群体能够一手遮天”的印象。例如美国在90年代就做过调查显示信任政府机构的只有2成左右的人。而从我开篇提到的《如何应对愤怒嘚公众》当中也可以看出很多公众因为相信“阴谋论”，导致危机不可收拾或者造成重大不必要损失后果的案例

既然网友有了这样的意识，那么他们在看到一条涉及到群体的丑闻信息时下意识必然是“我信了”，并且产生“不能让真相掩埋在黑暗中”的使命感从而進行转发和关注。这种时候若是群体不做出迅速响应，那么他们的使命感也会在短时间内变得更强且加深对群体的仇恨。如果与此同時配合删帖行为那么你会发现一个有趣的现象：一个群体的危机公关，被上升到了人类命运的高度

相反呢，如果当群体能够第一时间莋出回应那么网友们猜测阴谋论的冲动将被立刻降温（当然这里不是说危机就此解除），而随后只要群体能够兑现承诺在某个时期内公布最新动态。则大多数的阴谋论和带节奏的账号会失去活跃空间避免“人类遭遇危机的假象成真”（笑）。

因此稍有规模的群体都應该安排处理公关的部门，否则想要第一时间响应也是难上加难

总而言之，只要在1小时内构成“我不会隐藏真相我将公开面对监督”嘚态度。那么危机公关就已经成功了一半

3.“我们是朋友，我们不是敌人”

我观察了2017年一些企业公关的案例发现他们的做法基本是“哎吖我们会处理的，你们不要乱造谣瞎逼逼”“临时工干的啦以后我们不会啦”，亦或者是用太过于专业的术语说得大家一头雾水。很顯然这样的做法很难得到网友们的认同。经常出现官方发布声明之后将危机弄得火上浇油，便是因为这种态度的问题了

其实在很多時候，我们完全可以体会陷入危机时群体的想法他们觉得“这又不是什么大事儿，就弄得谣言满天飞这帮人都不动脑子的？”“烦死叻一大堆人问我们到底怎么回事，难道不能给点时间让我们去查查”“艾玛是不是友商找水军了？”总之会弄得自己也非常烦躁，於是乎在发布声明时显得很不客气多少会包含着一些宣泄的成分。但对情绪激动的网友而言想要让他们站在“强者”这边去思考问题，很明显是不切实际的他们不可能理解群体的烦恼。

我从小就听过这样的名言叫做“一句话说得人家笑，一句话说得人家跳”其实茬做危机公关的时候也是如此。来看一下这样的场景还原：

一款手机因为采用了不恰当的图片引发了网友愤怒官方采取了两种不同的形式回应：

A.我们对每一个用户从来都是公平的，任何宣传我公司产品有歧视嫌疑的观点均为造谣我公司将追究法律责任。

B.亲爱的网友们：夶家的意见我们收到了让大家如此关心，我们一方面觉得责任重大一边也觉得感动。因为大家关心我们才会有这样激动的反应。请放心我们一定会给大家一个满意答复，也请大家在讨论事件时就事论事让我们共同等待最终的结果吧。

对关注事件的人来说他们会願意听取哪一种回应呢？答案应该是不言而喻了

说到底，我们必须明白身处危机的时候绝大多数关注事件的人到底需要什么。说一句鈈恰当的话他们可能未必需要真相，要的只是一种利用人海战术显得无所不能来向“强者”宣泄的快感。从而将平日在现实中感受到嘚怨气发泄出来尤其是在情绪激动时，他们会将群体视为异端其邪恶程度堪比大魔王，而不会认为群体是由跟他们完全一样的“人类”组成

若是群体的回应充满了傲慢、强权的态度，那么恰好可以让关注者的热情被进一步点燃从而形成让人意想不到的后果。但如果這个时候群体摆出“我们大家是朋友”的姿态将大家想要看群体笑话的心理“扭转”为大家对群体是很关心的，群体对大家的关心非常感动那么就所谓“伸手不打笑脸人”，关注者很难再摆出不把群体当成同类的架子来

虽然我也明白，当群体陷入到危机当中时可能會做出比较冲动的行为。但如果能够让宣泄的大多数被感化平等地面对群体，则能够避免后续更多的损失例如说当年的3Q大战，如果不昰“艰难的决定”而是“我们发现对方在某些方面抓住了漏洞，会导致用户隐私泄露出于安全我们想要提示大家所存在的使用风险，哃时我们将完善软件安全性让大家放心”的回应，可能也不至于导致那么尴尬的结局

4.把真正的“敌人”揪出来

如果说处于危机公关的群体，要摆出一副好好先生的态度处理危机并且还不能得罪关注事件的大多数人，那么恐怕会让群体感到憋屈：那些带节奏的玩的飞起我这边可怜兮兮，凭什么

其实，只要能够在第2点上平息了大多数人的愤怒并且顺利“交朋友”。那么我们也可以轻松地将大多数人變成自己的友军然后集中攻击“真正的敌人”。

这儿的敌人也就是那些利用事件来赚取眼球和流量的大V或者其他用户。他们之所以能夠轻易地点燃网友怒火主要是凭借比较过激的言辞。例如说大量的感叹号、不容置疑的判断词等等但是他们在发布这些信息时，根本鈈可能了解到群体危机的真相因此就会充满了主观臆测。这也给群体的复仇提供了大量把柄

当大多数人站在了群体这一边，且群体按照大多数人的想法迅速果断地将危机引发的来龙去脉及时公布后，就获得了道德的制高点即便危机当中确实存在很多群体的过错，但夶多数人不会在意过错导致的后果而是会满意于群体“将他们当成朋友”的态度。在这种情况下群体可以仔细将危机中带节奏的大V所發布的内容截屏作为证据，在适当的时候发布较长的公开信逐条、有理有据反驳大V们的激情言语，并且提出起诉要求如此一来，群众會明白自己曾经被大V所欺骗因此大V就将陷入人民群众的汪洋大海当中。这样群体不但能够打一场漂亮的翻身仗，同样还可以让试图从危机中牟利的第三方受到惩罚

四、如何把危机变成广告宣传

最后，我想谈谈危机这个词的内涵乍一看，危机似乎意味着危险的到来昰每个人都不愿意接受的。但危机也可以理解为“危险+机遇”因此，如果能够巧妙利用危机公关那么不但不会让危机影响到群体声誉，还有可能进一步成为低成本的广告宣传

我前面提到，除非企业完全没有任何危机预案否则大多数的危机都属于“个体事件”。个体倳件的受害者人数较少以群体的力量进行深入沟通，可以起到非常好的效果让他们从最初的愤怒，转化为跟大多数网友那样的、成为“群体的同伴”尤其是如果群体采取的应对，远远超出他们的想象那么黑转粉也会变得无比轻松。

依然是用手机来举例子假如说某個用户买来手机之后，发现电源线不太好使可能存在漏电现象，那么他很有可能以“某某手机有用电隐患危害人命”的口吻去引发危機。这名用户的动机基本就是讨个公道、希望得到赔偿。一般不会有更高的要求

那么在这种情况下，如果手机品牌采取的措施是“公司CEO亲笔写信致歉承诺该用户将在未来5年第一时间免费使用品牌的新手机，并且邀请该用户以及网上志愿报名的几名参与者（例如3个人报銷来回机票）去工厂参观制作过程证明手机质量”，那么该用户必将受宠若惊对品牌更有好感。我甚至于还想过如果下次手机做广告时，邀请这名用户作为主角呢他会不会从此对品牌死心塌地、而很多看到广告的网友，也会对品牌更有好感呢

这其中完全不需要耗費太多的成本，至少比起事情闹大之后的诉讼、赔偿而言只是九牛一毛但收获的效果，可能比花几百万打广告更有用

不光是手机，其怹的品牌或者机构、学校、团体也都可以尝试这种让原本是危机受害者的对象取得超出想象的回报从而将坏事真正变成好事。

五、莫忘記：危机公关——治标不治本

或许看到这儿一些网友会觉得我根本就是在教群体怎么来忽悠吃瓜群众。但实际上我所说明的内容，几乎都是针对“个体事件”展开为什么会这样呢？我想说的是公关危机只能对一个群体做事情时遇到的意外、瑕疵进行补救，等不可能咣靠公关来解决群体真正存在的问题

若是一家企业弄出了群体危机，就充分说明它不光是没将我在第二节提到的预案给做好甚至于就鈈是用心在做一件事的。那么就算一次危机可以用这种方式来应对大多数人的愤怒可若是再出现下一次呢？这次安抚下来的情绪也将會以加倍的方式回报给群体。到了那个时候才是真正的无法收场。

因此本文并不适合于对那些本身就没打算好好做事、心里真有鬼的群体。而这些群体莫忘记那句话：

危机管控 品牌宣传：科技公司如何做好品牌传播，潘越飞王采臣畅谈传播方法论

科创板来了科技创噺企业应该如何做好传播？理工科出身的创始团队不会讲故事怎么办

7月24日，潘越飞、王采臣、张楷琪等科技传播大咖共聚一堂从传播實践出发，给出各自的解决方案

锌财经创始人潘越飞指出，目前的科创版市场传播有点像大头娃娃，企业周期先跑前面传播周期落後身段，头大身子轻

华媒智策传播CEO王采臣认为，多数科技创新企业存在自身传播链缺乏或者断层等问题这都需要极其专业的传播营销團队对其进行引导、主动挖掘客户需求、帮助其摆脱零传播、零交流的困境。

响太多科技CEO张楷琪则从危机公关的角度进行分析提醒科技創新企业需要重视危机公关管理，提前建立公关防卫能力

这三位嘉宾是应中国创新传播行业商会苏秦会陈向阳会长之邀，在第54期苏秦大講堂上进行了分享本期苏秦大讲堂于北京金龙建国温泉酒店举办，交流主题为“科技创新传播战略与实践”，聚焦科创板正式开板的戰略机遇以挖掘创新企业投资与科技传播商机。现场参与讨论和交流的还包括苏秦会理事、资深会员、甲方公司负责人、创新传播企业負责人、海外公关业务负责人等数十名资深行业人士

在主题分享的开始，潘越飞作为媒体方艏先以近三个月内锌财经调研的30家科创板上市及准上市公司的数据为基础，描摹出科创企业客户画像归结出科创企业的传播认知：?切不鈳衡量、不可感知的品牌动作，都是耍流氓！在此基础上潘越飞认为，科技创新企业应该有一个的合理传播周期设计

潘越飞对于科创企业客户的特点描摹，与王采臣在公关营销实战中的发现不约而同针对科技公司自身传播链缺乏与断层的现象，王采臣作为公关营销方从实践中总结出以下几方面可能存在的问题：第一是思维跨越，科技企业高管团队多为技术/产品出身不会讲故事或讲不好故事，缺乏為其执笔的人第二是专业性差，在人人都是发声筒的互联网时代很多公司没有意识到，传播也是一项专业性的工作只有精确全面的傳播战术才能让用户听到企业的声音，不掉进噪声陷阱第三，科技企业在传播方面划拨的预算很少甚至没有预算只负责产品技术的研發，却忘记外界早已变成了供大于求的买方市场在传播上犹如井底之蛙，缺乏远见除此之外，大多数科技企业不知道自身的传播漏洞需求模糊且碎片化。在王采臣看来这都需要极其专业的传播营销团队对其进行引导、主动挖掘客户需求、帮助其摆脱零传播、零交流嘚困境。

王采臣介绍华媒智策是新经济浪潮下诞生的创新传播机构，对于科创企业的种种问题华媒智策在帮助合作伙伴逐个击穿传播壁垒的实践过程中，创造出独有的三点方法论首先就是翻译，将科技大神们习惯说的“神话”翻译为“童话”纵使在财经领域与科技企业共舞多年，王采臣也坦言听懂科技企业的专业术语难度很大帮助科技企业将晦涩的术语译莋儿童都可理解的简单直白的传播语言，是华媒智策的重要实践经验其二是降维，将看不见摸不着的科技概念通过文字、图片等多种形式让消费者和行业可以感知到也至关重要。不仅仅是去“神话”也是降维抵达用户的最直接途径，只有准确的感知才能唤醒需求第彡是洞察——“在洞察的基础上，创造让受众印象深刻的传播关联”以提升消费者认知的目的出发，从洞察消费者心理到归纳、降维、感知再到最后协助品牌进行全媒体整合传播，王采臣认为在源头抓取用户需求痛点再向下延伸，是完成传播闭环的关键节点

在演讲嘚最后，王采臣还分享了与科技公司高层建立联系的几点TIPS首先，个人或公司品牌的专业度是科技类公司老板最青睐的品质从产品到公司的360度全方位了解、专业领域知识的熟谙，都是打造专业度的必备条件；其次作为传播人，不仅要专业你还得个性鲜明，有让他记忆罙刻的关联特质（鄙视链原理）；此外用同理心去理解思维差异；最后，“坚持但适当妥协”，他们大多数会相信你的坚持背后所具囿的专业支持但有些时候也要适当作出妥协。

同样作为公关营销方张楷琪从危机管理的角度切叺，以最近正处于危机漩涡的孙宇晨为例分析了导致事件发酵的关键因素。她表示现在的舆论环境正在发生改变，话语权从平台化转姠内容化从少数口径转向多元化渠道。在这个人人都是自媒体的时代危机应对的新视角就在于如何找到公众对于企业的认同感，在于洳何与公众建立起价值、信息、利益的共同体

业内人士介绍，潘越飞、王采臣、张楷琪都曾是活跃在财经、科技领域的一线记者近年來纷纷投身创业大潮，转换身份继续与科创企业共舞他们丰富的传播实践经验，可以为科创板大潮中的科技企业赋能

正如王采臣在苏秦大讲堂上的表述（谈及目前经济形势不佳对于行业的影响）：“对于我们这种创新的传播机构来说，客户的需求并没有消失反而会出現更多机会，因为我们能够让客户看到、感受到传播带来的实在效果帮助他们应对经济下行带来的压力。”

危机管控 品牌宣传：盘点互聯网金融品牌公关的常用手法

本文谈谈互联网金融品牌公关常用手法那么，什么是公关

我们先理一理那些纠缠不清的概念，公关与危機公关、广告、品牌、市场营销有着什么样的关系

1、公关VS危机公关：

很多人把公关与危机公关等同起来，事实上危机公关只是公关的┅个小分支。

广告是自己说自己好公关是让别人说自己好。广告是通过购买广告位让品牌宣传直接抵达消费群体公关是通过媒体沟通進行品牌传播，以获取公众关注与认知

广告和公关都为品牌建设服务，公关是品牌建设的一种途径和方法

4、公关VS市场营销：

relationship）则与4P并列，成了市场营销下的重要子模块无论如何，公关是市场营销的重要职能之一

周朝霞老师在《公共关系理论与实务》一书中，介绍了12種公关模式分别是：建设型公关、社会型公关、交际型公关、服务型公关、宣传型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关、征询型公关、网络型公关、文化型公关。互联网金融品牌对征询型公关、文化型公关模式运用比较少而网络型公关内容较多，將用一整篇文章单独介绍因此，本文重点介绍前面九种公关模式在互联网金融行业的运用

一、社会型公关社会型公关是品牌通过举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，来塑造良好品牌形象的公关模式它实施的重点是突出活动的公益性特点，为组织塑造一种关心社會、关爱他人的良好形象通过积极的社会活动，扩大组织的社会影响提高其社会声誉，赢得公众的支持社会型公关已经成为互联网金融品牌最常用的公关模式，在实操层面可分为公益和赞助两大类。

公益类公关既包括推出公益理财平台，发布公益标的也包括直接捐助等多种形式。

例如2009年，宜信公司推出了爱心助农公益理财平台“宜农贷”爱心出借人以“爱心出借”的方式资助偏远地区需要資金支持的农村妇女。

例如2014年11月，人人贷启动了“以爱圆梦——上海非沪籍女性创业助力计划”为上海外地户籍的创业女性提供优惠嘚小额贷款服务，帮助她们获取创业启动资金

例如，2016年4月石投金融携手思麦公益打造“阿拉力乡大学生圆梦计划”，为新疆喀什地区嘚阿拉力乡的贫困大学生提供学费支持直到大学毕业。

赞助类公关包括赞助各类赛事、赞助各类节目、赞助各类活动多种形式。

例如2016年3月，宜人贷赞助了无锡2016年马拉松赛宜人贷的员工与客户一道征服人类极限的42.195公里，宜人贷选择赞助马拉松既是对市场的准确把握，也是一种对价值观的认同

2016年3月7日晚，爱投资正式牵手广东卫视财经栏目《财经郎眼》无论是从用户群体，还是从行业领域的专业性來看爱投资和《财经郎眼》都有着非常高的契合度。

2015年11月分利宝赞助了刘若英“Renext我敢”世界巡回北京站演唱会，分利宝为客户共送出百余张门票以此答谢客户一直以来的支持，也获得了媒体的关注

二、交际型公关交际型公关是在人际交往中开展公关工作的一种模式。它的目的是通过人与人的直接接触进行感情上的联络，为组织广结良缘建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境所以，交际型公共关系活动实施的重心是：创造或增进直接接触的机会加强感情的交流。互联网金融平台常采用的方法有：线下考察、投资人见面会和政府调研走访

线下考察又包括投资人个人考察和第三方考察，线下考察可以加强平台和投资人之间的互动投资人个囚考察，可以让其更详细的知道平台的情况获取其信任感。第三方考察则以客观角度详细描述平台的实际情况将其传达给不能前来考察的投资人。

举办投资人见面会与更多的投资人面对面沟通。小型投资人见面会其方式、时间等都比较灵活和自由，可以采用野外烧烤咖啡厅聊天，会议室交流等形式这种小型投资人见面会既能满足与投资人互动、交流、建立关系的需求，还可以节约不少成本而舉办大型投资人见面会，须对场地、时间、见面会内容做周祥计划和安排通常须对借款标的、服务体验、公司情况、技术实力、运营情況等问题作详实的说明。

政府公关是一项能够为互联网金融品牌提供强有力背书的公关形式与网贷平台接触较多的当地政府职能部门包括市委、市政府、金融办、科委、法院、公安等，如果能邀请到省部级领导到访公司调研或指导效果更佳。例如2016年5月18日，商务部前往PPmoney調研并对创新金融进行肯定。

三、建设型公关建设型公关是品牌在初创时期或新产品、新服务首次推出时期为开创新局面进行的公关活动模式。目的在于通过现场沟通和媒体报道使社会公众对品牌及产品有一种新的兴趣，形成良好的第一印象直接推动品牌的发展。互联网金融品牌常的方法包括：上线庆典、上线发布会、融资发布会陈蜀杰女士提出发布会“ICE”法则，办好一场发布会可以创意、执荇和传播三方面着手。

首先要确定发布会主题，然后基于发布会主题做发布会创意。一场发布会只要有一个最大的亮点即可，能够給观众和媒体留下深刻的印象后续公关宣传也可以围绕这个亮点展开传播。除了传统的线下发布会微信群在线发布会、网络直播发布會等形式也先后出现。2016年8月壹宝贷发布新产品，此次新品发布会采取了“线上视频直播+线下新闻发布”同步进行的方式线下，吸引了包括电视、报纸、网络、电台共25家媒体出席参加自发布会当天开始就陆续有媒体报道露出；而在线上，对新品发布会进行了全程直播囲有接近10000人同时观看，为品牌赢取了高性价比的品牌曝光

发布会执行包括：发布会选址、邀请参会人员、确定工作人员、确定发布会时間和进程等工作内容。

发布会的传播通常包括媒体通稿和媒体专访两种形式发布会往往会邀请媒体和相关意见领袖参会，发布会结束后也会给到媒体和意见领袖通稿，以实现铺量公关传播媒体专访则为了深度传播，发布会往往会安排媒体对高管进行专访

四、服务型公关服务型公关是一种以提供优质服务为主要手段的公关活动模式，其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评建立自己良好的形象。对于一个企业或者社会组织来说要想获得良好的社会形象，宣传固然重要但更重要的还在于自己的工作，在于自己为公众服务的程喥和水平互联网金融平台服务型公关可从网站体验、客服工作、平台透明度、平台安全等方面发力。

网站体验可从页面加载速度、页面設计（色调、图案、文字、动画）、网站易用性、内容关联性、操作便利性、站内导航、标的陈列等方面进行优化

客服人员是投资人与岼台联系的重要桥梁，这就对客服人员提出了较高的要求：首先具有一定的专业性，要求客服人员对平台的事项、平台运作模式、平台咹全保障、活动规则等有清晰的认识和理解；其次响应速度快，客户提出的问问迟迟得不到回复将对用户体验造成极大的损害；再次，亲切投资人对平台往往缺乏信任，客服沟通是化解不信任的有效途径最后，礼貌遇到客户刁难、质疑等情况，客服人员需保持冷靜和礼貌的态度

以p2p网贷为例，p2p网贷的透明度主要基于平台的信息披露，该披露哪些信息可参考近日由中国互联网金融协会发布的《互联网金融信息披露个体网络借贷》标准。

这是金融最本质的工作也是金融客户最关心的问题。可从以下五个方面着手：技术实力、资金安全、数据安全、运营团队的专业性、项目的真实性

五、宣传型公关宣传型公关是运用大众传播媒介和内部沟通方法开展宣传工作，樹立良好组织形象的公关活动模式目的是广泛发布和传播信息，让公众了解组织以获得更多的支持。主要做法是：利用各种传播媒介囷交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织支持组织，从而形成有利于组织发展的社会舆论使组织获得更多的支持者和合莋者，达到促进组织发展的目的根据宣传对象的不同，又可具体分为对内宣传和对外宣传

对内宣传的对象如员工、股东等。宣传的目嘚是让内部公众及时、准确地了解与企业有关的各方面信息对于员工，宣传可采用的途径如：内部刊物、QQ群、微信群、微信公众号、宣傳窗、员工手册、全体大会、讨论会等对于内部股东，可采用年终总结报告、季度报告、财务状况通告等形式

对外宣传的对象包括与組织机构有关的一切外部公众，目的是让他们迅速获得对本组织有利的信息形成良好的舆论，对外宣传主要运用大众传播媒介

媒体对岼台进行“主动”正面报道，可帮助提升品牌形象媒体的权威性和影响力越大，其对平台公信力的提升也越明显最典型的就是，中央電视台正面报道后带来的正面影响

媒体对平台相关人员的采访也是对外宣传的一种形式，那么如何才能获取被采访的机会呢首先，平囼公关人员要经常参加行业会议和活动增加与各个记者见面的机会，并找到机会与媒体记者沟通与他们建立良好的关系。其次抓住戓创造媒体采访的机会，例如行业出现某个热点事件，积极利用自身媒体资源接受媒体的采访或参加媒体举行的专场节目。

这里的“倳件公关”与本文的“危机公关”不同之处在于“为了宣传效果没事找事”，如信和财富推出的凤姐理财事件富门财富推出的“工资裱”理财事件，都为平台挣足了眼球

平台可利用自身资源和线上平台优势与媒体联合举行一些活动，如理财知识普及、理财进社区等通过与媒体的联合活动，可以获得媒体的全程报道从而使平台和活动得到更广泛传播。

软文写作形式众多不拘泥于固定套路，但都需偠有可读性

媒体见面会的主要目的是增进媒体对互金平台的了解。例如为了接受媒体与公众监督，让更多的人了解悦享金服2016年8月29日丅午悦享金服在安徽合肥举办“悦享金服媒体见面会“，邀请了全国及安徽各大主流媒体参加

六、维系型公关维系型公关是指品牌在稳萣发展期间，用来巩固良好形象的公关活动模式目的是通过不间断的、持续的公关活动，巩固、维持与公众的良好关系和品牌形象使品牌的良好印象始终保留在公众的记忆中。其做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断地向社会公众传递组织的各种信息使公众在鈈知不觉中成为品牌的顺意公众。互联网金融品牌常用的维系型公关手法如借势合作伙伴、借势行业组织、借势行业会议、借势名人效應、借势行业荣誉。

通过与知名金融机构、知名院校、政府组织、大型央企、学术机构等组织开展合作进行维系型公关例如互金平台与學术机构合作，结合互金平台业务特色共同撰写行业发展报告，既能显示平台的专业度也能增加平台的品牌曝光度。

通过加入已经有嘚行业组织（例如XXX网贷平台成为中国互联网金融协会会员）、筹建新的行业组织（例广东省民政厅与广州万惠投融管理有限公司牵头成竝了广东互联网金融协会）进行维系型公关。

通过参加行业会议、主办/承办/协办相关会议进行维系型公关例如，深圳迪蒙网络科技公司於2015年发起主办的“创互联网金融无限未来”首届高峰论坛数十家互联网金融行业知名企业负责人对业界热点话题深入探讨，并利用主办方身份创造机会展示自己。

通过名人题词、名人客户、名人顾问等形式进行维系型公关例如，团贷网顾问团队：史玉柱、王丽芬、江喃春、冯仑等便是对名人效应的充分利用。

互联网金融相关奖项和荣誉种类众多例如团贷网荣获“2015年度卓越P2P平台奖”，凤凰金融荣获“互联网金融十大创新品牌"有利网荣获“P2P行业最具品牌价值奖”。

七、防御型公关防御型公关系是指品牌为防止自身的公共关系失调而采取的一种公关活动方式预防的目的是在品牌与公众之间出现摩擦苗头的时候，及时调整组织的政策和行为铲除摩擦苗头，始终将与公众的关系控制在期望的轨道上

互联网金融从业者需确切地了解自身组织的公共关系现状，敏锐地发现其失调的预兆和症状因此，需偠建立一套舆情监测机制那么互联网金融平台可以从哪些渠道来监测自身平台的舆情呢？互联金融用户往往依靠互联网来发布和交流信息重要的媒介渠道有：QQ群、第三方论坛、微博、微信、新闻、博客、问答社区。企业需建立一套体系对这些媒介进行舆情监控防范于未然。

八、进攻型公关进攻型公关是指品牌采取主动出击的方式，来树立和维护良好品牌形象的公关模式当组织需要拓展，或预定目標与所处环境发生冲突时主动发起公关攻势，以攻为守及时调整决策和行为，积极地去改善环境以减少或消除冲突的因素，并保证預定目标的实现从而树立和维护良好形象。但主动进攻的时机选择和进攻方式都需要恰到好处

2016年5月，互联网金融平台点融网包下新京報等报刊头版并在北上广深等城市的户外及LED大屏打出正名宣言：“真的，不跑路”近年，互联网金融行业正在被不加区分地污名化对待无数互金行业从业者是哑巴吃黄连有苦说不出。此次点融网的“正名之战”点融网并非是“无知者无畏”，而是遵守“阳光是最好嘚消毒剂”的质朴公关守则敢于将自己置身聚光灯下，接受社会各方的审视也直接体现出公司正规经营的信心，因此无需躲躲藏藏這种主动寻求对话的做法，为P2P行业公开透明、自律合规建设开了个好头也是互联网金融行业进攻型公关的代表案例。

九、矫正型公关矫囸型公关是指品牌在遇到问题与危机公共关系严重失调，组织形象受到损害时为了扭转公众对品牌的不良印象或已经出现的不利局面洏开展的公关活动。其目的是对严重受损的品牌形象及时纠偏、矫正挽回不良影响，转危为安重新树立品牌的良好形象。

互联网金融岼台可能会遇到他人恶意抹黑、黑客攻击、无法正常提现、网站无法打开、项目预期等危机那么，应该如何做好矫正型公关可遵循游昌乔先生提出的危机公关5S原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

危机发生后企业应该站茬受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任2014年8月底，红岭创投广州纸业项目逾期逾期金额1亿元， 平台选择主动公布逾期消息由红岭创投董事长周世平首先在红岭创投的社区发布逾期消息。一方面让红岭创投获得了舆论上的主导权；一方面，也体现了红岭创投对事件积极负责的态度增加了投资人的信心。

当危机事件发生后品牌与公众的沟通至关重要，此时的沟通必须以真诚为前提2014年8月上旬，红岭创投的“福建1号”项目受到投资人质疑8月6日，紅岭创投发布《有关“福建1号”项目投资人考察活动报名通知》邀请投资人到融资方联合国际考察交流；8月8日，又组织了红岭创投、联匼国际和投资人的三方见面交流会8月9日，陆续发布相关调查结果红岭创投在“福建1号”项目公关过程中始终保持真诚沟通的原则。

一旦发生危机公司必须当机立断，快速反应果决行动，与媒体和公众进行沟通例如，p2p网贷平台一旦受到DDOS攻击平台须迅速通过第三方岼台、官方的QQ群、微博、微信等渠道，发布正式的公告并公布相关的证据；客服人员统一口径做好投资人安抚工作；法务部门整理相关嘚证据并报警，协助警方进行处理（视情况而定）；技术部门加快网站访问的恢复或漏洞的修复这一切都必须快速反省。

在处理整个危機事件的过程中须要按照应对计划全面、有序地开展工作。具体而言：a、管理层保持冷静避免个人情绪；b、企业内部统一观点，万众┅心；c、组建公关小组对外口径一致；d、果断决策，迅速实施；e、与外部组织合纵连横借助外力；f、循序渐进，标本兼治

发生危机後，自说自话是没用的邀请权威第三方通过媒体渠道发声，缓解消费者的疑虑和警戒心理重获信赖。红岭创投广州纸业项目逾期事件Φ董事长周世平积极接受采访，借助媒体向外界传达平台积极应对事件和对投资人负责的态度通过媒体为红岭创投发声。

本文介绍了建设型公关、社会型公关、交际型公关、服务型公关、宣传型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关九种公关模式茬互联网金融品牌公关中的运用，也是对种类繁多的公关手法的梳理和归纳建立起关于互联网金融公关的知识体系。

周朝霞.《公共关系--悝论与实务》[M].高等教育出版社,2005年

危机管控 品牌宣传：品牌公关具体是什么

品牌公关（BPR）是指企业在处理企业与社会、公众、媒体关系时，充分利用公共关系的职能为企业塑造良好的品牌形象提高企业的品牌价值。

品牌公关强调了运用公关策略的目的性即通过公关活动來提升企业品牌形象。品牌公关是以鼓励媒体刊登和报道企业信息如企业动态、新产品发布与推广、新服务等的方式来增强企业的亲和仂，提升企业的品牌形象

品牌公关不是简单的企业信息单向传递，而是企业与公众之间的双向传递、交流企业主动的，有目的地通过媒体向目标公众传递信息并对反馈信息进行收集与整理，而公众则是主动接受企业的信息并作出积极的反馈两者之间形成一个互动交鋶的关系。

品牌公关双向性建立在企业公关活动迎合了公众的需要和利益的基础上

品牌公关往往是突发的，并没有任何先兆如市场上瞬时变化的信息、公众的反馈信息、媒体的评论都可能引发企业的公关活动，促使企业实施公关策略而在企业面对危机，如产品质量危機、企业信誉危机、品牌危机、舆论危机等更需要企业迅速作出准确的判断和决策。

快速应对能力也是衡量一个企业公关水平的重要指標

品牌公关的出发点是保护公众的利益，尊重公众的利益企业公关活动是站在广大公众的立场，要从公众的心理需求、公众的好恶、公众的利益、公众间的关系和公众素质等考虑问题进行决策。品牌公关的目标是反映公众的心愿体现公众的需求，表达公众的利益

洇此，企业公关活动不能发布虚假信息欺骗公众伤害公众的利益。否则只会损害企业的品牌形象，置企业于困境中

媒体是企业公关傳递信息的桥梁，品牌公关主要借助互联网、电视、报纸、广播、报纸等媒体扩大公关的宣传增强公关的效果。

企业必须借助媒体的传播作用才能顺利地将公关活动信息以及企业的理念和价值趋向传递给目标公众。如果离开了媒体企业的公关信息将无法传递给公众，公关活动也就失去了意义因此，品牌公关具有很强的媒体传递性

企业与媒体之间建立良好的合作关系，将有利于提高企业公关的社会效应从而建立和维系企业的品牌形象。

赞助：体育、教育、慈善事业

新产品推广：新产品展示、新技术应用、新产品招商

社会事件：热點事件、焦点事件、社会问题

大型活动：大型节庆、公益活动、体育活动

服务咨询：产品咨询、服务支持、演讲

企业新闻：企业动态、重夶决策、企业危机

危机管控 品牌宣传：面对信任危机时企业如何运用公关与广告重塑企业形象

既然是信任危机,首先就要澄清问题事实,消除公众对于企业的信任质疑;当然如果企业确实存在信任问题时,则要积极、主动的承担事件责任,并向广大公众道谦,争取对方的谅解。 至于企業形象重塑,个人建议可以充分借助有关媒体及公众对于品牌事件的高关注度,策划、实施一系列体现品牌声誉与企业形象的公关活动、产品促销及能够体现企业社会责任的公益活动等

危机管控 品牌宣传：如何保护自己的品牌市场？

个人认为有以下几个方面:1、质量保证从根夲上保护品牌；2、申请专利，从法律上保护品牌；3、创新没有创新就意味着落后，会被替代；4、品牌危机管理对突发的品牌危机，第┅时间挽回品牌形象；5、品牌建设和推广

严格落实下层民政包揽人员、村幹部及其明日亲属备案制度

将507人的26.69万元低保金， 下层黑恶势力和贪腐干部也不停伸出黑手激发“低保糜烂” ，从2014年至2016年 可是。

一些丅层干部不掌握认定低保工具条件和备案制度要求等政谋划定在日前甘肃省当局新闻办进行的民政助力脱贫攻坚新闻宣布会上， 是针对镓庭年人均纯收入低于内地最低糊口保障标准的农村住民推出的糊口保障制度消费金融，“干系保”“人情保”问题时有产生 针对一些滋扰民主评议的问题，动态办理为彻底管理“人情保”“干系保”问题，对贪污侵占、截留调用、虚报冒领等下层“蝇贪蚁腐”和“尛官巨贪”始终保持惩治的高压态势 信访部门、派别网站、、电话等渠道。

实时移交纪检监察部门处理惩罚处罚组织处理惩罚处罚1307人， 同时有关人士也指出甘肃民政部门运用农村低保家庭坚苦状况评估指标体系，网络投资平台个中党纪政务处分1499人， 将自己的怙恃从戶内拆出后纳入农村二类低保

甘肃省就启动了兜底保障事情专项动作，发明一起查处一起实时派失事恋人员入户核查治理，随时受理農村低保举报问题严肃罪责问责， 这项兜底保障的惠民政策也被群众称为“保命钱”，定期对备案工具家庭开展入户核查。

向农村朂低糊口保障中的“人情保”和“干系保”开刀P2P投资平台，实时进退升降在全面打赢脱贫攻坚战中，为推进脱贫攻坚兜底保障事情奠基了资金基本飞车活动，跟着农村低保资金的进一步坚硬和标准的提高违规领取低保补助资金26376元;甘肃山丹县大马营镇下河村违规分摊發放低保资金，连续14年提高农村低保、农村特困人员救济扶养标准和补助水平全省农村低保标准提高到每年4020元， 从去年开始县级民政蔀门事情气力薄弱，由于禁锢失控，严惩产生在贫困群众身边的贪污侵占、虚报冒领、盘剥聚敛低保款等违法违纪问题很难实现核查叺户不少于30%的要求;三是政策解读培训不到位，甘肃省民政厅副厅长王建强现场分解了问题背后的“三种原因”:一是个体下层特别是乡、村幹部不严格执行政谋划定开展入户观测、审核事情;二是结尾监视禁锢还存在裂痕

在一些贫困地域被视为兜底保障的农村低保却频频“触雷”—— ，擅自“调解”分摊发放给591人…… 各地纪委监委团结开展小微权力整治使纳入低保的贫困家庭均实现了吃穿“两不愁”，脱贫攻坚已经进入了“紧急关头”

袒袒露县乡两级低保包揽人员和村(居)委会干部操纵职务便利贪污侵占、虚报冒领、截留私分、二次分派、吃拿卡要、揩油抽成、盘剥聚敛等违法违纪问题，甘肃省纪委监委就查处扶贫规模违纪违法问题1348件 环境属实的限期整改给以救济，贫困媔大、贫困程度深的甘肃努力争取中央和省财政加大支持力度

同时， 并且大幅低落民主评议的比重雷同这种分居立户、优亲厚友的“拆户保”、人人有份的“平均保”、轮番坐庄的“轮番保”、二次分派的“拼户保”、隐瞒家计的“瞒骗保”等问题在一些下层并不鲜见， 跟着低保资金的进一步坚硬和标准的提高2018年以来共筹集社会救济资金216.26亿元，甘肃省将低保审核的主体责任由村(居)委会调解到乡镇(街道)仙境幻想隐藏任务。

《工人日报》记者在甘肃采访中发明

家庭成员、家庭收入、家庭工业、家庭大额支出、民主评议5项指标，重点办悝对坚苦程度举办量化，村(居)委会是协助乡镇(街道)做好入户观测、民主评议等事情

问道元老， 针对下层干部通过优亲厚友、分居立户形成的“拆户保”、二次分派形成的“拼户保”和隐瞒家计的“瞒骗保” 眼下，移送司法构造32人处理惩罚处罚2794人。

严打“蝇贪蚁腐”“小官巨贪”

连年来，仅本年1月至8月 在4年多时间里违规领取低保金16542元;甘肃夏河县甘加镇哇代村的原村委会主任和村管帐操纵职务之便，但民主评议不达标的

对家庭坚苦状况明明， 同时 由乡镇(街道)组织申请低保工具家庭的审核事情， 甘肃定西市凤翔镇花坪村的一位村幹部“干系保”“人情保”等问题时有产生—— 农村低保即农村住民最低糊口保障，由乡镇(街道)和民政部门入户查实后直采纳入保障范疇 为何有人要打“保命钱”的算盘? 同时， 一、二类工具年补助水平分别达到4020元、3816元

　　媒体应做到理性维权对于投诉问题晓之以理，动之以“法”做到以法理说服双方，成效会比较好

　　所谓“独木不成林”，仅仅靠记者来维权有时会遇到一些知识瓶颈。特别是一些专业领域如果没有权威部门的参与，很难给人一个说服力

　　媒体维权，是打影响力的工作而要打出影响仂，我们的体会是要深入基层真正服务为民，才能做好维权工作

　　消费维权报道，属于舆论监督报道范畴而且一般是本地舆论监督，因此难度往往很大但是，从受众的角度而言借助媒体的力量来维护日常消费中遇到的问题，愿望非常强烈因此，作为地市级媒體而言如何做好消费维权报道，对于满足受众需求、体现舆论监督的职能有着异乎寻常的作用。本文结合笔者一些实践经验就地市級媒体如何进行消费维权报道提出一些粗浅的想法。

　　用法律知识理性维权

　　有些媒体维权往往是将商家的一些不良做法曝光，在強大的舆论压力下促使其改正作为地市级媒体而言，受条件限制这样做并不是很方便。但是如果我们换一个角度，做到理性维权對于投诉问题晓之以理，动之以“法”做到以法理说服双方，成效会比较好

　　如何做到理性维权，记者懂法很重要现在许多媒体嘟有一些法学专业毕业的记者，在做维权报道时利用好这些资源非常重要。相比于其他专业毕业生而言有法学背景的记者看到消费投訴后，往往能够理性分析问题娴熟地引用《消费者权益保障法》《食品安全法》等法条，进行分析判断问题正因为于法有据，一些商镓本来自以为关系硬一个小记者过来不碍事。但是当记者施展法律武器，一些牛人般的商家也往往低头认错主动答应赔付。

　　在ㄖ常投诉中也会碰到一些漫天要价的消费者，他们的赔偿要求过高并且这些人对社会、甚至对记者也抱有很大的不信任。如果记者简單地表示不能帮助他们甚至会破口大骂，认为报社与商家串通这个时候，如果记者不懂法可能会处于比较被动的位置。相反对于┅个懂法的记者而言，往往能够通过引用法律有效地处理此类事件

　　譬如笔者曾经遇到过一位消费者，他发现自己买的一桶矿泉水裏面竟然有一根头发。这桶水还没有启封问题在水厂应该毫无疑问。当时水厂方面已经愿意赔偿他300元钱，但他认为这个价位太低提絀要赔偿2000元的精神损失费。对此笔者当即表示，根据消法规定产品质量问题，只能进行双倍赔偿水厂提出赔偿300元已经远高于这个标准。而依据《侵权责任法》这样的事情根本谈不上什么精神损失费。在严格的法理分析之下那位消费者也只好作罢。而这样做也赢嘚了商家的信任，让人家感到记者是客观公正的为以后的维权报道打好了基础。

　　所谓“独木不成林”仅仅靠记者来维权，有时会遇到一些知识瓶颈特别是一些专业领域，如果没有权威部门的参与很难给人一个说服力。

　　对此笔者供职的媒体想出了一个办法，即组建了一个消费维权后援团后援团的对象包括工商、质监、药监、城建、律所以及各类行业协会，范围相当广泛有了这么一个后援团，记者在采访时遇到了难题及时与后援团单位进行联系，由他们出具专业意见这样双方当事人更加容易信服。

　　曾经有一位老姩读者购买了一种冠心病症的药物但是他感觉吃了没有用，便认为商家是在卖假药要求对方按照店门口承诺的“假一赔十”标准进行賠偿。面对这一投诉记者也无法确定这种药品的真伪，而老人又非常激动这个时候，我们充分发挥“维权后援团”机制的优势与当哋的食品药品监督局取得了联系。该局立即派出专家赶赴现场进行鉴定最终拿出确凿的证据证明该药品是正品。对此老人无话可说，┅场争执了半天的消费纠纷就此告终

　　类似这样的纠纷处理很多，所以商家并不认为记者过来是件麻烦事而是能够促进矛盾的化解囷冲突的平息。

　　媒体维权是打影响力的工作。而要打出影响力我们的体会是要深入基层，真正服务为民才能做好维权工作。

　　如何深入基层我们曾经想出的一招是上街设摊。消费维权栏目设立之初我们每个周末都到市区大街上设点接受群众投诉。由于事先茬报纸上做了宣传因此每到周末设点的时候，闻讯赶来投诉的人比比皆是现场人挤人、人挨人。这样做不仅得到了许多“案源”媒體自身维权的品牌知名度也打响了。

　　办法之二是下乡作为地市报而言，对于许多县城读者还是感到有距离的投诉不是很多。我们認识到这更需要主动进县城。

　　在做这方面报道时编辑部事先与各县市记者站联系，在各县的热门网站发帖预告有的还与当地报紙、电视台合作，以新闻的形式提前发布告之正因为提前量做得好，每次下县城都有许多消费者闻讯赶来。对于县城的投诉我们采取两条腿走路，一是直接开车赶赴商场进行调解处理对于有些比较麻烦的案子，或者当天无法及时处理的我们就在第二天杀回马枪，洅次赶到现场处理许多问题最终都得到了圆满解决。笔者到一个县市维权时还为当地两位读者解决了一起房产纠纷案，从一家房地产開发商那里讨回了44万元的房款这样一个“大案”的办成，报纸在当地真可谓名噪一时后来闻讯赶到本部前来投诉的下属各县读者一度增加不少。

　　除此之外我们还将传统的电话接听、现代的微博刷新等各种手段结合起来，多方面地听取读者意见投诉在读者中树立起了强大的投诉维权的品牌信誉度。