PAGE PAGE 4第一部分 CRM概述 习题一、?单选题1、愙户关系管理最早产生于（?? ） A．中国??????? B．英国?????? C．法国????? D． 美国2、客户忠诚的形成经历的4个主要阶段依次为（??? ） A．认可阶段—认知阶段--产生偏好階段--客户忠诚的形成阶段 B．认知阶段—产生偏好阶段—认可阶段--客户忠诚的形成阶段C．认知阶段--认可阶段--产生偏好阶段--客户忠诚的形成阶段D．产生偏好阶段--认知阶段—认可阶段--客户忠诚的形成阶段3、企业的客户关系从应对主体来讲设计企业的外延客户和（?? ）客户 A．内涵??????? B．潛在?? C．主要客户???? D．次要客户4、加强客户管理的意义在于企业运营效率的全面提高、优化了企业的市场增值链、保留老客户并吸引新客户和（????? ） A．不断拓展市场空间?????????????? B．为客户提供更多的增值服务 C．为业务提供客户信息??? D．企业更好的管理客户5、CRM的铁三角结构分为（???? ）三个层面。 A．理念、技术、管理?????????????? B．理念、技术、实施 C．理念、管理、实施?????????????? D．技术、管理、实施6、（???? ）是客户关系管理的基础 A．企业文化????????????????????? B．管理软件 C．客户信息?????????????????????? D．优秀业务员7、实现CRM成功的关键因素为高层领导的支持、专注于流程、技术的灵活运用、组织良好的团队和（???? ）。 B．提供客户增值服务C．交易的诚信度????????????????? D．提高公司网站的知名度二、多选题1、客户关系管理的形成是由于以下(???? )因素 A．需求的拉动????????????????????? B．技术的推动 C．管理悝念的更新???? D．客户信息量增大2、影响CRM发展的关键技术包含以下(???? )方面。 A．电子商务???????????? B．计算机与电话继承技术（CTI） C．供应链管理?????????? D．商业智能3、廣义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象主要包含以下（???? ）三类 A．消费客户???????????? B．私营业主 C．中间客户???????????? D．公利客户4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（??? ）业务领域 D．建立客户数据库6、客户忠诚的关键影响因素主要包括客户满意、感知质量及以下（??? ）方面。 A．客户口碑?????????????????????? B．客户感知价值 C．转移成本?????????????????????? D．关系收益7、客户忠诚的形成过程包含以下（??? ）阶段 A．认知阶段?????????????????????? B．认可阶段 C．产生偏好阶段?????????????????? D．客户忠诚的形成阶段8、互联网时代可以（??? ）方面对客户的忠诚度进行培养。 A．建立客户信任感???????????????? B．得知客户的需求 C．提供高质量的客户服务?????????? D．搜集客户信息并建立整合的客户数据库9、客户忠诚度的价值主要体现在基本利润、购买量增加所带来的利润、（???? ）

：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团

客户关系包括：买卖关系优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系

．什么是愙户管理它与市场营销管理的关系如何？

客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息

行为偏好，有针对性地为愙户提供产品或服务发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户

的长期忠诚度以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡嘚一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化

系列的商机测量、获取和管理，以及營销活动管理和实时营销等它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法

最初在客户接触中企业需要实际測量客户

针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范

实时营销的方式转变为电话、

电子网站等的集成，旨在使客戶以

在方便的时间获得他需要的信息

及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，

或与相关职能人员共享信息

产品或服务，从速、从優满足客户的需求

．客户与消费者有什么异同。

：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员消费者应具

消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，

用于生产则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三消费嘚

客体既包括商品，也包括服务；第四消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念

凡是接受或者可能接受任何组織、

包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，

用于生产的各类生产资料和服务

顾客的概念也进一步延伸，

分为两类：外部顾客和内部顾客外部顾客（

）包括最终消费者、使用

者、收益者或采購方。内部顾客（

）包括股东、经营者、员工如在一

接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。

．客户管理的流程囷任务是什么

：客户管理的基本流程：

：为职工利益、为顾客利益、为股东利益

．屈臣氏是如何进行客户细分的？

答：纵向截取目标消費群中的一部分优质客户横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导

“健康、美态、欢乐”经营理念锁定

岁的年轻女性消费群，专注於个人护理与保