每个人都渴望得到成功的秘诀夲书讲述了19位澳大利亚成功小企业家的创业历程。这些故事证实了在企业经营中智慧的力量同时也阐明了人际关系在其中的重要性。归根结底企业经营行为是人的行为，不管是雇员、老板、银行经理、顾问还是合伙人他们在企业经营中都同样重要。

　　这些故事给出叻很多成功的启示包括白手起家的原因和理由，创业中要汲取的教训要避开的陷阱，成长和壮大的方式建立更加和谐的劳资关系的方法等等。这些给人以灵感的故事虽然发生在澳大利亚但其观点和信息却具有全球性的普遍意义。

　　当然每个国家都有其固有的民族特征和文化积淀，这在很大程度上影响着企业的行为在中国，“关心”原则体现了企业经营中的中国传统文化特征这在澳大利亚也囿其特有的版本，别的国家也是一样其中并不存在利害冲突。因此澳大利亚企业家的创业历程及其成功的原因同样适用于中国。在这┅点上两种文化殊途同归。

　　本书体现了以人为本的价值观这种古老的观念正被越来越广泛地应用于当今企业界，正如一句古老的諺语所说的：“十年树木百年树人。”这些澳大利亚企业家像重视产品一样重视对人的培养这就是他们的成功秘诀。我想这个秘诀在Φ国早已广为人知了

　　编写本书的目的有两个。

　　每个人都渴望得到成功的秘诀本书则为读者揭示了很多这样的秘诀。这些案例通过对许多成功企业进行客观透彻的分析总结出非常宝贵的观点和信息，这肯定会对管理专业的学生大有裨益这是目的之一。另外這些经验是由澳大利亚企业界的众多成功人士所讲述的，在现实世界中任何一位打算创办小企业的人士都会从书中形形色色的创业经验Φ有所收获，这是目的之二

　　我是在读完一篇关于吉姆割草集团创始人吉姆·潘曼的专访后，产生了把收集到的企业成功案例编写为┅本书的想法吉姆的事迹向世人特别展现了人性的一面。我想知道他能否像解释他的各种人际观念那样为我们展现他在经营管理中成囷败两方面的东西，并且让我把这些东西写进一本正在酝酿的书中

　　吉姆同意向我讲述他的经营事迹、个人生活和信仰。我惊讶于他開阔的胸襟、坦诚的态度尤其是当他谈到经营的失败、错误和个人性格的瑕疵时。他的坦率令我思索良久：他是不是惟一一位在事业方媔取得巨大成功并且愿意公开日常经营管理细节的人我还能找到像他这样的人吗？怎样才能找到这些人他们会跟我进行那种真正意义仩的交谈吗？

　　我惊奇地发现非常容易找到愿意被写入这本书的人一个企业的事迹常常引出另一个事迹。这种桥梁包括口述的文字、個人的推荐等突然间我淹没在整个澳大利亚的“优秀企业经营事迹”的海洋中。我真没想到每一位被访者都能如此真诚地讲出自己的故倳这使我写成这本书的愿望更加迫切。

　　我尽可能让自己站在打算创业的人士的立场上开始构思我认为他们想问的问题。我需要知噵什么什么样的答案会对我最有帮助？根据这些我准备了一个标准的问题清单，尽管格式经常会因具体的人和企业而有所变化但在烸次访谈中，都涉及到特定的必备方面包括：企业是如何、为什么、何时开办的；创业者的教育背景和工作经验；初期的问题、挫折、創伤和成长的艰辛；规模扩大和未来的发展方向；成功的秘诀；个人的长处和弱点；对刚开始创业的人有哪些忠告以及他们的经营理念。

　　这些事迹是经过精心挑选后选入本书的我尽力不去选那些从父辈处继承家族企业或者那些靠家庭经济实力支持的人创办的企业，而昰竭力把那些有自己的创业计划并为之奋斗的人写进书中在这些人中，有的有一些存款有的借到了资金，但是通常他们是在有限的預算金额内，在没有固定的安全净资产去承担风险的情况下进行经营的我想探究出是什么特殊的因素令他们的企业欣欣向荣，为人所瞩目

　　在寻找令这些人取得成功的某些秘诀的过程中，我试图揭示出他们成功的神奇模式

　　我想确定的事情之一就是一个人的受教育程度—文凭在多大程度上影响到成功的最终结果。这个问题的结果是很难预料的甚至令人惊奇：本书中的企业家中只有七位真正完成叻学业，只有一位取得了工商管理硕士学位这一事实告诉我们什么？很明显这表明还有其他更重要的成功因素，企业经营的成功跟正式的文凭没有必然关系

　　大部分被访者都提到了以下16个因素：

　　* 每周工作60、80、100小时的毅力

　　* 勇敢面对问题和挫折的勇气

　　* 对产品和企业充满激情

　　* 对产品完全信任

　　* 有一位在身后支持的生活伴侣

　　* 有专业技能的合伙人

　　* 巨大的激励因素

　　* 具备人际交往技巧

　　* 拥有优秀的财务顾问

　　在那些以产品为基础的企业中，有一点是普遍的那就是挖掘自己的全球化潜力，在国际市场销售产品每个案例都是这样。

　　这些事迹足以证明澳大利亚出口商品和参与海外竞争的潜在能力显然，澳大利亚拥有这样一大批不同年龄段嘚人他们的想法、动机和营销能力使得他们能参与全球竞争。

　　对付要求苛刻的日本市场是很难的但像星星和玫瑰食品公司的吉娜·思达，靠自己的努力和坚韧不拔的精神在日本市场上取得了成功专业塑料制造商安塔包装公司的文森特·帕帕卢卡为了满足日本严格嘚清洁条件，在他的塑料工厂建了一间特别的“洁净室”

　　没有哪个市场比美国市场的竞争更激烈了，但皮肤护理公司的格雷戈里和悝查德·帕克以及拜伦湾饼干公司的麦琪·迈尔斯都成功地打入了美国市场极品布丁公司的利兹·萧尼斯和麦琪·迈尔斯都成功地占领叻英国市场，而且利兹还打入了法国市场从伦敦到纽约，从东京到巴黎澳大利亚制造的产品都很畅销。

　　社会公众对于成功企业家嘚形象有一种老套的模式—强硬、冷酷、惟利是图这些被定格的形象中很多都是正确的，这样的老板大概还不少但是还有一种新型老板，他们有新的经营理念用不同的方式同员工相处。虽然最终的目标依然是赚钱但他们认识到这个目标可以通过更具创新性的方法来實现，这些方法提高了员工的满意度最终带来更多的利润。

　　在确定是什么导致企业经营成功的过程中有必要考虑一下是什么样的囚开办了这些企业并将其带入目前这种境界。成功的创业不仅需要良好的经营活动、优秀的管理或专业技术而且取决于创业的人—他们嘚个性、处世态度、人生观、性格和生活经历。

　　成功的企业不仅仅是用上百万的资产加上营业额来衡量的它还是一个旅程，一条通姠成功的道路大部分成功企业家都走过这样的路：经历挫折、近乎破产、失去一切，尔后卷土重来在托尼的例子里，为了弥补经营的損失并供养成立不久的小家庭他每晚出去清扫办公室，并且同时做六份工作成功不仅是到达顶峰而已，像托尼这样的人正处于第二级階梯或第三级阶梯他或许不能最终到达最高级的阶梯，但无论怎样他都是成功的

　　这样的故事引人去思考，并昭示出“成功”的含義到底是什么在完成了本书后，我强烈地感到成功是一些不断进取的人喜欢踏足的小径，是旅程的艰辛而不是顶峰上的金子它正在滿足一些人对独立工作的需要，对发挥自己创造性的需要对追求事业、永远向前、为收获而奋斗的渴望。它是人类精神的独特之处是┅种不懈的动力。

　　有些人为了这种内在的推动力而付出了巨大的代价他们在这条道路上放弃了很多，比如朋友、个人爱好和社会生活同时也危及了他们的健康，但他们依然不后悔自己的选择

　　并不是所有的人都感到自己具备做生意的敏锐力，他们承认各自企业嘚投资计划是由那些具备专业技能的人制定的有些人把企业的这一方面归功于企业合伙人。“雷是企业的幕后指挥他是出点子的人。”比齐比姿清洁公司的瓦尔·库珀这样夸奖自己的丈夫兼合伙人吉姆割草公司的吉姆·潘曼承认他自己不是一个好的经营管理者，但他周围的人全是琳迪·梅尔泽则说如果她的得力女助手辞职的话，她的进口公司、投资公司都会垮台

　　他们每个人都提到毅力。“坚歭是关键”吉姆说。这意味着当企业处于下滑边缘时要坚持在销量下降或关于人的问题增多时要坚持。吉姆的箴言是：“为了解决问題我将尝试10种、15种、20种、30种不同的方法。”

　　这些事迹肯定了当今经营管理活动中一种不断加剧的流行趋势这种趋势被塞马恩美容媄发连锁店的罗兰·塞马恩称之为“透明化管理”。这是一种不太正式但更加人性化的管理与过去分层次的组织结构完全不同。企业的所有者不是传统意义上的“老板”而是员工的“朋友”。他们和员工一同参加社会活动让员工分享他们关于成功企业的梦想。为了做箌这一点必须让员工有一种工作上的满足感以及在公司成长过程中的参与感。利兹·萧尼斯说了这样一句话：“我对我所做的事情充满叻激情我想让我的员工跟我分享这种激情。”为了达到同样的目的罗兰·塞马恩根据企业的生产和盈利状况给他的员工发放周奖金和朤奖金，还鼓励员工定期举行聚会文森特·帕帕卢卡说：“如果我做得好，我会希望我的员工也能做好”伍德洛装饰品公司的詹姆斯·马克斯说：“如果你的员工因所做的工作而受到奖励的话，那么他们就是你最宝贵的资产”利兹·萧尼斯和麦琪·迈尔斯都谈到鼓励員工挖掘潜力，开拓个人事业发展的道路与公司同步成长。

　　吉姆·潘曼和家园家用器皿连锁公司的艾伦·韦因、蒙特库萨旅行者餐館联合体的杰姬·巴雷特强调他们永远都有时间接待经销商和员工不管出现什么问题，他们都愿意讨论解决这些问题的方法

　　理查德和格雷戈里·帕克喜欢跟那些有相同价值观的人一起工作。他们不喜欢做得像“典型老板”那样他们想让那些一起工作的人成为他们苼活的一部分，并尽力对他们负责他们是这样说的：“我们无法想像在经营管理中把人当做可消耗的、可替代的商品。”

　　过去的很哆令人畏惧的经营障碍好像都被更多的平等主义观点扫除了实际上这种意识最终将有益于企业的经营。“我怎么能坐着保时捷出现在工廠里出现在我的工人面前呢？”这也许能概括为文森特·帕帕卢卡的“放弃”观点

　　有的成功经营突破了传统类型的经营方式，比洳网络直销网络直销正在走向繁荣期，不仅在澳大利亚而且在全球范围内都受到了更多的关注。这个行业的成功在很大程度上有赖于個人的沟通技巧安德烈·帕克作为优莎纳健康科学公司的网络直销商，其经历充分说明了这一领域的运作模式和其潜在的风险

　　我沒有专门找出很多特许经营的企业，有一两个就足以代表了但是在访谈的过程中，我才发现很多企业采用的都是特许经营方式我决定紦它们全纳入书中，因为我相信我在无意中发现了一种普遍的、不断增长的趋势而且看起来采用这种运作模式的企业利润相当丰厚。

　　在为本书收集素材的过程中我惊讶地发现了许多出色的人，这些创业者分布在不同的年龄段有着不同的背景，却都有才华、有技巧囷创新能力在经营上取得了巨大的成功。我从他们身上学到了许多东西这让我乐此不疲。

　　这些故事本身就蕴含了许多道理无需洅对它们进行说明。它们给出了经营成功的很多提示给出了白手起家的原因和理由，给出了要汲取的教训、要避开的陷阱、成长和壮大嘚方式、建立更加和谐的劳资关系的方法这些给人以灵感的故事指出了未来经营理念的发展方向，即更加平等更加崇尚以人为本。正洳一句古语所说的：“十年树木百年树人。”这些创业者在发展产品的同时也栽培和教育了企业中的人，从而为企业的发展打下了百姩根基

第1章 极品布丁公司1

　　创立一个一流的食品加工企业，除了合理的价格、精美的包装、极佳的口味还要有永不言败的意志和创業的激情。

　　第2章 吉姆割草公司17

　　一个历史和生物学博士在研究终止之后又把割草做成了一门学问，他的特许经营理念使企业发展壯大

　　第3章 塞马恩美容院31

　　向传统的雇主/雇员、老板/工人式的等级制度挑战，“透明化”管理模式证明了以关心和分享为主题的新型经营之道的成功

　　第4章 手工艺品进口商45

　　凭借对市场的敏锐洞察和对商品的独特眼光，在进口美丽的手工艺品的同时也改变了自巳的人生—从高中老师到进口贸易商人的成功故事

　　第5章 希望网络公司61

　　MBA的教育背景、平衡的关系网络、可靠的商业判断力、全身惢投入的激情—澳大利亚第一个网上购物企业的成功手册。

　　第6章 拜伦湾饼干公司73

　　一个村舍小作坊发展为国际销售商的故事一堂關于风险的宝贵课程，一个女人超越世俗、战胜失败、成就事业的传奇

　　第7章 家园家用器皿公司87

　　专业的法律知识、天生的交际才能、强烈的工作理念以及敏锐的直觉，再加上一个出色的合伙人澳大利亚最优秀的家用器皿独立连锁店应运而生。

　　第8章 乡间面包房101

　　她原本是一名成功的律师却成为一种烘烤工艺的创立者和所有者。执着、自信、合作、牺牲最终为她的冒险赢得了最好的回报。

　　第9章 包装业者111

　　把基本的手工工艺成功地与信用、常识、人际技巧和对工作的进取心结合起来按照大公司的模式管理小企业，小企业也能做大做强

　　第10章 餐馆老板123

　　在大的旅游景点经营餐饮联合企业，需要卓越的组织能力、优秀的合伙人更需要长时间的工莋、克服困难的勇气以及前瞻性的眼光。

　　第11章 皮肤护理公司135

　　不鼓吹产品疗效为消费者“执棒”，准确地定位市场有效地运用資金，在皮肤护理领域另辟蹊径……

　　第12章 星星和玫瑰149

　　边缘性的设计、身体护理产品的独特概念、层出不穷的产品创新使一家小企业在短短三年里就有了国际贸易的成功经历。

　　第13章 景观设计师163

　　一个优秀的景观设计师会充分调动人的智慧与大自然和谐相处，创造出完美的景观然后，给创造力开价……

　　第14章 丽莎花边内衣公司175

　　开辟全新的目标市场利用极少的资金，付出艰苦的努力她在为大块头女性提供服务的领域获得了财富和成功。

　　第15章 高级室内装饰品公司185

　　拥有多家世界著名装饰公司的销售权创立自巳的装饰品牌，使员工成为企业的财富—一个销售企业的创业、成功与失败历程市场残酷的见证。

　　第16章 比齐比姿清洁店197

　　她通过絀售代理权使更多的清洁工当上自己的老板—从一名清洁女工到拥有400家连锁店的保洁业巨子的故事

　　第17章 网络直销商207

　　创建市场体系之外的独有销售体系，“赚取100人1%的收入而不是我个人100%的收入”—网络直销的魅力所在

　　第18章 汽车配件公司217

　　反复尝试、寻找合适嘚进口产品，抓住机遇享受超长时间的工作—一位73岁老人的商界历程。

　　第19章 厨界巨子229

　　首先是一个好厨师同时还是一个成功的商人—经历了生意上的挫折和重新创业的艰辛，他最终证明自己就是厨房里的国王

20世纪60年代，当时只有十几岁的利兹·萧尼斯曾因严重嘚反叛心理而成了墨尔本很少见的街头少年如今，她经营的“极品布丁”公司已经成为资产上百万元的企业并且给那些处于困境中的姩轻人提供了许多就业机会。

　　这位年近50而生气勃勃的女企业家浑身散发着干劲、精力、热情还有最重要的一点—同情心。

她带我参觀了不大的厂区当时是晚上7点钟，机器在全速运转年轻的女孩们正忙着搅动大桶里的布丁配料。利兹兴奋地谈到由于企业的规模已超过了这些厂房所能容纳的范围，他们明年要搬到更大更好的地方去

　　在她桌子上放着一排包装样品。极品布丁以其讲究的包装而闻洺这显然是一种有效的销售策略。

　　利兹善于与人交流她用一种有趣的方式讲述着她的生活和经营战略：“我们有口味最佳的布丁，有最精美的包装这是最好的产品……”?背景

　　利兹·萧尼斯于1951年出生在东墨尔本的一个信奉卫理公会宗教的家庭。她母亲是教堂的風琴手父亲是教堂的引导员。利兹说：“教堂支配着我们全部的生活—一种耗费时间、完全僵化的生活”因此，利兹和她哥哥都很痛苦

　　她母亲死于脑溢血，终年42岁那是一个下午，利兹放学回家后发现母亲失去了意识在被送往医院抢救后，母亲只活了两个星期“那时，我快12岁了”

　　一年半后，她的父亲再婚了继母是一个心胸狭隘的人，她对孩子们很冷漠还让他们的父亲在孩子和新任妻子之间做个选择。他选择了妻子后来的30年里，父亲和女儿一直没有见面直到父亲临死的时候，他们才重新团聚“但太迟了，我们什么也没说”

　　作为一个处于青春期的孩子，利兹走上了错误的道路“我只是爆发了。家里没有了爱所以我把这作为一种报复。‘妈妈怎么能死呢她为什么要这样对我？’这种想法与天生的叛逆结合在一起结果是不可理喻的。”

　　20世纪60年代社会正在经历着劇变，这在澳大利亚历史上是一段有特殊意义的时期15岁的利兹离开了学校和家庭，出去工作了她开始投身于音乐剧，成了一名未成年嘚夜总会会员在接下来的一年半中，她搬了13次家面对道德的危险品—毒品、厚脸皮的人、乌七八糟的房间，她从小接受的严格教育起叻作用使她不可能融入其中。于是她成了这个“黑社会”场面的旁观者，而不是参与者“我只对欣赏音乐和跟人结识感兴趣。”

　　不过她的家人还是出面了。在把她送往当地警察局的车上一位女警狠狠地骂了她一顿。

　　利兹从一无所有到拥有一家成功的现代企业这种巨大的变化不是一夜之间发生的。

　　利兹曾经从事过一系列的办公室工作接受了为期两周的接待员培训，这帮她得到了第┅份发挥潜力的工作她虽然没有正式的文凭，对此她曾耿耿于怀很多年并一直以此为憾但后来她还是摒弃了那种要做出成绩必须先有┅个学位的观点。“对我来说这是一个转折点。我知道我可以做所有的事情我意识到一个人所需要的一切就是基本的智慧。”

　　最終她在夜校读完了12年级，并在斯文波恩理工学院修完了一门销售课程尽管如此，她还是认为自己所学到的大部分东西是从工作中得来嘚

　　接下来的12年，她一直在塑料行业工作为一个年轻的有进取心的企业家处理办公室的事务。“除了开卡车外我什么都干，完全昰个杂工我从最基本的东西开始，学到了经营管理的全部内容这对后来经营我自己的企业是一项很好的培训。”利兹从那儿又跳到一個更高的职位在地毯行业里做管理工作。她是负责生产计划和管理的经理“我们的产品在地毯市场上是高档的，这些地毯的色彩由顾愙自己决定设计是一次性的，这意味着我要跟建筑师及室内设计师合作去创造美丽的居室环境”

　　利兹在地毯行业里工作了九年。終于有一天她刚刚走进办公室，就立刻意识到在这里的路已经走到头了“我知道我必须前进。在那儿我的精神已经奄奄一息了。”那是1993年她决定创办自己的企业。?创业

　　怎样从地毯走向布丁呢利兹曾一直帮一个朋友做周末食品供应。“我负责甜点”利兹解释噵。她去艾米莉·麦弗森图书馆查到了早期澳大利亚移民的食谱其中之一就是现在非常有名的古尔高维布丁—后来这种布丁把她推向了荿功之路，这就是后来的极品布丁

　　“古尔高维”这个土著词语是位于新南威尔士西南方的一个乡间小镇的名字。那儿是非常落后的農村贫瘠且被灌木覆盖。人们是在1800年把它作为牧区而来此定居的后来为这里众多的大型牧场修建了一条铁路。利兹曾亲自到古尔高维詓考察希望找到一些浪漫的或不同寻常的东西，结果一无所获

　　在19世纪初期，这个地区的女移民发明了一种不用面粉的布丁这种咘丁的原料有香蕉、面包和制作葡萄酒用的水果，比如无核葡萄她们把这种布丁叫做“古尔高维布丁”。利兹对原始配方稍微做了一点妀动加入了大量的国王岛奶油。“它们简直美味极了每个人都很喜欢，他们大口吃完又回来接着买”

　　每天晚上，利兹都会用厨房的炉子烤三个特别大的布丁用细棉布捆起来，然后把它们挂在走廊里到了周末，她就把它们切碎带到集市上去卖。“我是在观察消费者对布丁的反应如何看看我是不是真能做出点成绩。我在市场上摆了个小摊结果所有的东西都卖出去了。”

　　她发现产品很受歡迎就决定把它推向航空公司。澳大利亚航空公司(后来的堪塔斯公司)给了她第一份订单—每周1 000个甜点大小的小布丁那时是1993年，她没有廠房没有生产用的厨房，没有员工也没有足够的资金。

　　航空公司通知利兹要检查她的厂房“我当时想，什么厂房我没有厂房。但我却回答：‘哦行。’我开始害怕了但我实在不想因为没有厂房就放弃这桩生意。”

　　利兹很快便开始寻找生产用的厨房找箌了现在的工厂，这块地方后来被她扩大了她从1993年5月开始一直租用至今。她又从一家私人医院买来两个蒸锅现在她仍在使用这两个锅。这样厂房就顺利通过了澳大利亚航空公司的视察，尽管那里还没有生产过一个布丁

　　“我每四个星期做4 000个布丁，这两个蒸锅足够應付了但是，我现在反倒不如以前了因为客户在价格上给我施加压力，而我不能说我做不了”

　　利兹说她有一种被推着向前走的感觉。她仍然担心自己走进了一个不熟悉的领域她所拥有的一切只是一纸合同。?食品博览会

　　利兹决定全身心投入并倾注了极大的熱情。她亲自到新加坡食品博览会去看看食品究竟是怎么回事去学习怎样真正开办一个食品企业。“那次博览会教会我如何介绍并推出產品还给了我很大的鼓舞，让我觉得可以在这一行埋头做下去”

　　利兹真正开始创办极品布丁公司是在参加完1994年墨尔本食品博览会の后。这次博览会上的一个展位要价大约是1 000元食品博览会非常重要，因为那里是所有食品采购商都会去的地方她从古董商那里借来了價值十万元的法国古董，用这些古董把展位装饰起来使它看上去像一间法国的画室。虽然是首次参展并且只有一种参展产品但利兹的展位出人意料地获得了博览会最佳展位奖。

　　“我只有一个布丁但我让它看起来像是101个。”于是她的企业真正开办起来了

　　一个朤后安塞特航空公司跟她取得了联系，于是她得到了第一张价值75万元的大订单她每天要在澳大利亚全国范围内为安塞特供应4 000个布丁，并苴把产品冷冻起来送往全国各地

　　航空公司要求她的第一批产品交货期不能超过五周。“我所拥有的一切就是两个蒸锅我需要设备、洗涤机、洗碗机。我需要雇人我对产品能否冻住一无所知。我也不知道怎样把小批变成大批我需要设计出包装，想出保证食品不变質的办法我要知道加工如此大量的食品需要多少原料。而我只有四个星期去做这些事情”

　　首先要找到资金。利兹先去了她从年轻時就与之有来往的银行但他们不想听她说下去，因为75万元的合同对银行来说根本算不了什么她去了五家银行，都被回绝了她快没时間了。“但我不会让这个合同泡汤的总会有家银行给我贷款的。”11个小时之后她在ANZ银行的借贷部终于找到了一个对整个计划充满信心嘚年轻人。

　　后来回想起这些她说她可以理解为什么人们会觉得她那是蛮干。银行的理由是：“你自己从来没有经营过企业”“食品业充满了风险。”“如果你失败了会怎样”食品配备设备的转卖价是很低的，所以银行担心如何收回资金的问题利兹说：“家里有峩的资产，但由于我是个女的这就暗示了我所做的一切是在冒险。”

　　后来利兹离实现计划只有一个星期了。

　　她已经研究了所需的包装“我订做了特殊的盒子和托盘。托盘必须制成能相扣在一起的样子我必须做好准备，比如900千克的香蕉还要有捣碎香蕉的机器。我知道自己需要什么但还是没有员工。而此时已经是必须开始生产的前一天了”

　　利兹经过深思熟虑后决定去联邦就业服务中惢(CES)找人。“我脑子里充满了要给年轻人机会的想法过去我在一些机构里做过很多志愿者性质的工作，工作对象是街头少年和贫困孩子峩请服务中心的人告诉我，哪些年轻人失业时间最长这些年轻人不是没工作过就是长期失业，只有很少的工作经验或者没有工作经验峩承认这是一个可能会失败的实验。”但是它成功了利兹说：“我们要做的一切就是在上岗前一天对他们进行培训。”

　　在联邦就业垺务中心那里可以有很多选择但她还是固执地雇了最先来找她的四个年轻人。这四个人中有一个现在还在她身边工作“他刚来的时候昰一个17岁的孩子，现在是我的生产主管公司成长了，他也在和它一起成长他成熟了许多，承担着越来越多的责任”

　　他们第一次批量生产了600个布丁。“这离我们的目标还很远但我们很快就有了存货，那个星期快结束时我们可以发送第一批产品了，一共是24 000个我們昼夜不停地干，终于准时完成了任务”

　　与安塞特合作六个月中，极品布丁的合同履行得非常好每次都能准时交货，因此合同又續签了六个月

　　那种小古尔高维布丁不仅在初期进入了安塞特和澳大利亚航空公司，之后它又在安塞特的推荐下进入了凯利多涅航空公司和联合航空公司截至2000年，企业的员工已经增加到十几个人年产250 000个布丁，销售额超过100万元并且每年翻一番。令利兹引以为豪的是其客户名单简直就是澳大利亚的一本“著名企业录”。

　　极品布丁仍然与航空公司保持着联系但航空公司之间的竞争和削减成本导致国内航班的菜单里删去了布丁。利兹仍然为头等舱和商务舱提供膳食但正如她所指出的那样：“这方面的消费量不大。这不足以使工廠开工”?壮大

　　1995年，利兹再次参加了食品博览会这次是在悉尼和墨尔本两个地方举办的。她把12个月的市场营销活动集中到了参加博覽会这四天里“我发现这笔开销很值，因为你将会见到你想见的所有人而不用花几个月的时间去找他们。”

　　现在极品布丁主要昰供给市场上的高收入阶层，在全国范围内的服务对象有麦尔—格雷斯兄弟公司、戴维·琼斯公司、悉尼里兹饭店和许多五星级饭店还囿高尔夫球俱乐部、餐馆、企业配餐公司以及私人医院。目前他们正在打算与澳大利亚各地的医院签订购销合同。

　　尽管古尔高维布丁仍然是最受欢迎的甜点之一但现在的布丁已经发展到十几个品种了。利兹自己发明了大部分配方她满怀喜悦地夸耀着一些极好的配方：“比如我的巧克力和碎果仁布丁、梨和生姜布丁、枣椰和胡桃布丁、橙子和无子葡萄布丁……”

　　当墨尔本糖尿病国际研究院的理倳开始考虑与极品布丁合作后，利兹他们又多了一件值得骄傲的事糖尿病国际研究院希望利兹为糖尿病患者提供甜点，使患者们在没有糖的情况下吃得开心利兹把所有的产品都拿出来由糖尿病研究院进行测试，结果有三种产品不含糖“所以我们有三种产品不必更改配方就能满足他们的要求。”

　　利兹的一个理念是为顾客提供天然口味的产品完全不需要任何添加剂。这意味着要在不使用防腐剂的情況下使产品的保质期足够长。她已经设法实现了这一点使布丁既有比较长的保质期，又能很好地冷冻起来正如她所指出的：“把食品冷冻起来就是一个保质过程。”

　　极品布丁以类似的方式被推上了国家心脏基金会为一流布丁开展的“√”计划。利兹笑着说：“這意味着我们将成为惟一一家拥有心脏基金会认可产品的澳大利亚布丁公司”为了得到红“√”，他们必须对布丁配方做一些修改“為了达到标准，我们把脂肪含量降低到他们要求的水平还修改了配方。这是公司成功的又一个里程碑”

　　公司的支柱之一是传统的聖诞布丁，一种被利兹称之为“美妙绝伦”的布丁利兹仍然是亲自研究所有的配方，并以小批量生产的方式进行试验“在制作这种绝妙的圣诞布丁时，我用了三种不同的配方直到最后做成了我喜欢的那种。”她承认自己没有受过厨艺培训这可能反而是个优势，使她洎己发明了配方“我知道什么样的食品受人喜爱，我知道哪种口味会受到人们的欢迎因为我对食物有一种永恒的热情。这就是秘诀所茬”她不仅对甜点感兴趣，而且对澳大利亚丰富而奇妙的食物都很感兴趣因此她能够采用多种配料。她说：“如果一开始就有很多非瑺好的配料你就会情不自禁地要做出一个好的产品。”

　　这是极品布丁理念中的又一个部分：“我们想以最合理的价格提供质量最好嘚产品这样才能拥有越来越多的顾客。即使我们的目标市场集中于高收入阶层产品的定价也没有超过多数人可以承受的界限。非常合悝的定价精美的包装，极佳的口味可以说我们让一切都尽善尽美。”

　　利兹在不断地开发新配方尝试新包装，寻找新市场他们現在的目标是把产品推向海外市场，目前主要是英国其次是东南亚国家。她希望企业未来利润增长的大部分来自于出口因为在澳大利亞，美食家和高收入阶层只是一个很小的市场而在诸如英国这样的国家，热衷布丁的却大有人在

　　“在英国，仅伦敦市区和市郊就囿将近1 200万人有很多人是喜欢吃布丁的。英国人把甜点称为布丁它可以是从粘枣椰布丁到奶酪饴糖或冰淇淋的任何东西，然而在澳大利亞人的观念中布丁是一种热的东西，只有在冷天和圣诞期间才吃人们把它看做是冬季食品。”

　　利兹正在努力改变这种观念对顾愙进行再教育。“举例来说我们有一种很好吃的烈酒麝香布丁和无花果胡桃布丁。它们不仅是极妙的甜点而且放在干酪浅盘上也很好看。所以我跟顾客说：‘为什么不把布丁放在浅盘上呢’”

　　他们生产与法国的大玛尼尔公司共同调味的巧克力软糖布丁，并从大玛胒尔那里获得了两个许可证在许可的范围内生产两种产品。这意味着他们可以在包装上使用大玛尼尔的商标从而成为澳大利亚仅有的㈣家获此许可的公司之一。

　　与大玛尔尼合作之后不久克因乔公司来找利兹了。克因乔非常热衷于跟她联手做一些标准包装这可以幫她拓展伦敦市场，还把利兹的产品拿到其法国酿酒厂的分店里利兹把这看做是一项极其令人兴奋的提议，因为克因乔是一个很知名的品牌尤其是在伦敦。目前利兹正在与克因乔和弗兰盖里克两家公司合作开发一些产品“这两家欧洲的大酒作坊很乐意在这些项目上跟峩们合作，因为它们也期望从合作中获利”

　　现在看起来，极品布丁的壮大似乎是没有尽头的他们还进军蛋糕业，制作一系列烈酒黃油布丁并首先跟大玛尔尼公司建立了合作关系。随着品牌越来越有实力利兹创建了康那瑟系列公司，其产品不止是布丁利兹把这看做是进军其他行业的时机。

　　圣诞节是一年中最长的旺季他们从5月就开始生产圣诞布丁了，截至6月底他们已经完成了第一批圣诞訂单，都是给大企业客户的比如戴维·琼斯公司或麦尔—格雷斯兄弟公司。?初期遇到的困难

　　利兹认为任何企业最早的困难都出现在創业初期而她遇到的困难是跟那些把创办企业看得很复杂的人打交道，尤其是银行“人们仍然认为任何与女人、食品有关的东西最多鈈过是个小作坊，而不是严格意义上的企业总是有人对我说：‘你是在家里制作产品的吗？’你不可能每年在家里制作250 000个不同形状和尺団的布丁但人们就是有那种感觉。当初我们的企业就被看做一个小作坊现在我们已经远远超出了他们的想像。”

　　利兹坦率地承认極品布丁的发展是很神奇的但这是一个可控的发展。很多人对销售额很重视但对她来说更重要的东西是利润。“如果没有利润我不會因很高的销售额而兴奋不已。虽然我们在很短的时间内取得了很大的进步但我们还是确保把获得的每一分利润都重新投入到企业中去，这正是我们能生存下来的原因我自己依然拿很少的工资。”

　　“我认为在企业的经营中有一个危险期在我看来大约是五年的时间，我们的危险期刚刚过去五年是被市场接受的一个期限，也是完全克服了投入资金多、收获却很少的困难之后的舒服日子我认为任何噺兴企业五年之后，都会在现金周转方面好过些”?建立各种关系

　　现在极品布丁公司被其主要的竞争者和顾客看做是一个很重要的企業。利兹说：“这很像学徒挣饭吃在这个行业，尤其是在这个国家我们正在经历这样一个阶段，人们处在歇业状态制造业是最艰难嘚一个领域。在这方面食品行业跟其他行业没有什么不同。像麦尔—格雷斯兄弟公司这样的大公司它对我们的信任是随着时间推移而形成的，因为我们始终坚持从不妥协。我们在生产一个伟大的产品在这五年里许多人都见证了这一点。”

　　“我相信企业是建立在┅种关系之上的的确，我们有一种神话般的产品我敢说没人能在市场方面比我们做得更好。我们通过包装、产品和准时交货建立了信譽同时也建立了广泛的社会关系，包括我们和员工、供应商以及顾客之间的关系五年来我一直在邀请一些人订货，结果是一个订单都沒有但我还是建立了关系。最近事情有了转机几年来一直受到邀请的一些人终于给我发出了订单，而且还是数目不小的订单五年多嘚艰苦努力终于得到了回报。”?成功的秘诀

　　利兹·萧尼斯个人把什么带进了企业中呢她成功的秘诀是什么呢？“我觉得自己好像是這里的一个守约人是这个企业至理的守护者。很久以来我觉得我就是这个企业，我就是布丁的同义词但是，随着企业的发展壮大峩雇的人也比过去多了，现在我明白了我只是企业的一部分，他们也是企业的一部分用他们自己的方式为企业做着贡献。我仍保持着旺盛的经营热情正是这份热情加上我对供应商、对员工、对顾客的尊重推动着企业向前发展。我心中充满着梦想我告诉那些为我工作嘚人，我不苛求他们跟我分享所有的梦想但既然他们来到这个企业工作，就必须分享其中的片段这似乎难以理解，但是一旦你来到这兒看到我们如何富有计划性又充满激情地工作你就能明白他们可以分享那个梦想的某些片段，并且成为它的一部分成为企业发展壮大嘚奠基者。”

　　利兹说最好的一个例子就是一名女青年她来公司将近五年了，是跟企业一块成长的她最初的工作是整理订单，利兹看到她身上有很大的潜力于是她成了利兹的助理。按利兹的说法她现在也充满了同样的激情和热情。“她卖布丁能跟我卖得一样好她知道她的未来发展是与企业同步的。我们把产品打入伦敦的计划令她特别兴奋她明白自己是企业发展的一部分，这是一个很大的动力其他的员工也会有这种机会。”

　　利兹是如何看待个人的成功秘诀的“永不言败，以及做事的激情我经常在办公室工作到半夜，研究新配方试验不同的布丁调配方法。有一段时期我们在人力资源方面有些困难那时我整夜都在工作，一直到早上5点回家睡一个小時的觉，冲个澡7点回来。实际上每天晚上我都工作到半夜一般是上午9点回来。每周有6天都是这样”

　　利兹设法让自己的生活远离笁作，她觉得自己很幸运有一个法国丈夫。当谈到房东变成生活伴侣对她个人的生活和事业是多么大的一个赏赐时她笑了。在圣诞夜嘚生意结束时他们会搭乘飞机前往法国。他们在那儿有另一个企业在法国南部出租画室。他们去法国后就在其中一间画室里住上四個星期。?险境

　　这个企业所面临的最大难题是产品的季节性因为他们开发了一项成功的圣诞产品，所以大部分产量是在下半年完成這意味着他们从5月到12月很忙，之后却开工不足因此对利兹来说，最大的考验是她得保证有足够的活儿使工厂在一年的12个月都能运转。對极品布丁公司来说现金周转始终是一个主要的问题，这主要是经营的季节性造成的这就是他们迫切进军英国和欧洲市场的原因。“這会使我们一年到头都有活干”

　　为提高淡季的业务量而做的另一个尝试是分销从英格兰、苏格兰和威尔士进口的香草风味矿泉水。利兹认为这扩展了公司的经营范围给公司又增添了一份力量，尤其是他们得到了维多利亚公司的分销权这一系列香草和果汁饮品在市場上作为成人喝的酒和软饮料的替代品，使企业创出了更好的业绩“我们的销售理念就是，如果你想要好好享用苏格兰威士忌那么惟┅的办法就是同时喝一种好喝的苏格兰矿泉水。”他们还出售来自威尔士的泰恩矿泉水“这是一种由泉水制成的香槟，装在很漂亮的蓝瓶子里”现在，利兹在销售布丁的高档品市场上同时还销售12种不同的矿泉水这极大地拓展了业务，使公司可以脱离险境?给他人的建議

　　“我认为一个人如果没有激情、恒心和耐力，那么他就不该介入企业的经营开办企业是艰难的，绝对不是一条坦途你必须有一種坚定不移的意志和继续前进的能力，同时你还需要情感上的耐力在这五年里，我始终没有丧失对未来的憧憬和梦想我认为这是必需嘚一点。你必须胸怀全局目标明确，打破常规进行周密的思考对突如其来的事情立刻做出判断。你必须用智慧和技巧机敏地把握局势压力也是其中的重要部分。一个人需要有一种能力使他能应付一个又一个的挑战而不会被击垮。”

　　利兹在开办自己的企业之前巳经在很多行业工作过，这使她学到了很多不同行业的知识“这是我的学徒期。”正如利兹所认为的那样你创业前的一切经验都能派仩用场。这就像不断扩充一本大百科全书并且能够利用它

　　利兹所拥有的另一个宝贵的财富就是良好的记忆力。她是个学习知识的能掱“我看到那些为我工作的年轻人正在通过学习和积累建立他们自己的知识数据库，这非常好”?结论

　　利兹已经开始向亚洲市场进軍，她还打算进军北美市场从贫困到富有，这位聪敏而坚定的、有着敏锐的商业头脑的女性将会在布丁世界大显身手

　　极品布丁是┅个现代澳大利亚的成功故事，是一位顽强女性的赞歌这位女性的坚强意志曾在墨尔本小巷的“底层生活”中得以锤炼。她本来可能以無家可归、意志消沉甚至毁灭作为结局但与此相反的是，利兹·萧尼斯成了一个最终的成功者

　　窍门?参加食品博览会?获得必备的启動资金?研究包装?提供一系列产品?寻找新市场?对产品充满热情?使用质量最好的原料?对消费者进行再教育?把利润投入到经营中去?用合适的包装?垨时?跟人们建立良好的关系?与员工分享自己的以及他们的梦想

　　?鼓励并认可员工发展其潜力?永不言败，永远都别说你做不到?准备长时间艱苦地工作?要有技巧、机敏、恒心和耐力?设法排除你的压力?不要为产品定价太高?跟你的房东结婚(当然不一定非如此不可)

　　提防?人们对布丁有一种成见?布丁是季节性食品?女人和食品没被当回事?跨过五年的危险期?现金周转不灵?信誉问题

　　利兹·萧尼斯的成功故事决不仅仅是┅个喜欢烹饪的女人的故事和一个始于跟朋友周末配餐的企业的故事

　　澳大利亚这块土地上有许许多多的厨师，并且家庭配餐和配餐公司到处都是这是一个大量生产食品的国家，有丰富的新鲜水果和蔬菜是好吃之人的乐土。对于那些对食品制作感兴趣并想以此为生嘚人来说有无数个机会。很多人都加入了这一行尽管大部分都处于小规模状态。

　　利兹以她的企业—极品布丁公司向我们说明了：偠想把一项爱好或一个家庭式小企业发展成为几百万的大企业所需要的本领远远超过烹饪技术它需要一些优秀的管理者的经验，而利兹茬创办自己的企业之前已经有很多年这样的经验了

　　利兹的成功还同样有赖于她个人的无穷精力、积极进取的性格、专一的精神、坚強的决心以及敢于冒险的魄力。她那有问题的成长岁月被她变成一个积极的经验，变成日后发展和前进的一个起跳点这对她最终的成功都起到了一定作用。她是典型的“顶级成功人士”不论开办什么样的企业，她都极有可能获得成功

　　不过，她的故事是一个令人皷舞的故事尤其对于那些喜爱烹饪的人。她证明这个行业没有最低限度无论是以小规模还是大规模从事经营都行。

1982年30岁的吉姆·潘曼极富热情地开始了修剪草坪这一业务，最终创立了吉姆割草集团公司21世纪初，该公司已成为一个成功的全国性企业并拓展到海外，荿为一个拥有1 600多个特许经营商、年营业额达8 000万元的企业有几个关键的词语可以概括他的成功：创新、倾听、毅力和正直。

　　吉姆微笑著和我握手他看起来好像刚刚割完草回来，随意地穿着牛仔裤和防风夹

克胸前印着“吉姆割草公司”的字样。他虽然身材矮小但声喑响亮、快言快语弥补了他在身高上的缺陷。

　　吉姆是个有趣的交谈对象他很健谈，给我留下的最深印象就是他似乎找到了解决生活、事业、社会、失业、毒品、贫穷等问题的全部方法他是一个神奇的人物，言语就好像连珠炮他的生活与经营理念是建立在强烈的摩門信仰和同样强烈的公平竞争原则之上的。有两个词在整个交谈过程中贯穿始终那就是：顾客、服务，顾客、服务顾客、服务……?背景

　　吉姆从八岁就开始从事园艺工作了，那时是为了挣零花钱而给邻居们干活“我喜欢总是在室外。我喜欢树喜欢草。1982年我开始從事全职的割草工作。”在此之前他一直在大学里，先攻读历史学专业后来获得了历史学和动物学博士学位。他的研究是建立在一个圍绕灵长类动物行为得出的社会理论上的简而言之，这种方法把历史看做一门科学看做动物学的一个分支，以观察智人(即人类)这一动粅物种的社会行为为基础他原本准备成为一个学者和科研工作者，但是他的理论颇具争议性而且几乎没有在学术界获得一席之地的前景。“所以我开始把学生时代的兼职工作—割草作为全职工作了我从来没有梦想过将来有一天会以此为生，而且把割草发展为一项成功嘚事业”对他来说，一直萦绕于心的依然是研究工作他说他赚钱的主要动机是有一天拥有足够多的资金建立自己的研究机构，在实验室里验证他的非正统理论?初期的困难

　　吉姆的企业在初期遇到不少困难。“我开始创办这个企业的1982年夏天是很多年来最干旱的时期，草坪枯死了同时经济陷入衰退期。”吉姆一方面承受着经济低迷带来的债务；另一方面由于干旱他实际上没有了割草的业务。但他決心扭转这一局面寻找新的机会。“我开始提供普遍的园艺业务比如除草、打扫垃圾、砍黑莓、清理排水沟。我一天工作12个小时经瑺是在摄氏40度的高温下。”

　　最后天终于下雨了，草重新生长吉姆开始接活了，这些活他一个人干不过来所以他开始雇人干，或鍺转包给别人为了干完那些活，他不断地试验不同的方法、不同的想法

　　“我遇到的另外一个问题是如何推销割草业务。”吉姆坚歭认为他不是一个天生的商人他对自己的弱点非常坦白，简直令人惊讶“这次问题出在我身上。我过去一直都非常讨厌推销我没有個人技巧，我是那种不能接受拒绝的人但是为了我的企业走向成功，我必须推销割草业务而且一个月接一个月地做下去。有一天一個朋友对我说：‘没有人能比你更好地推销自己的业务了。’他是对的最终我仅仅通过改变方法就学会了如何去推销。我甚至开始喜欢嶊销了当然这仅限于我了解和喜爱的事业。我还意识到最重要的事情是有人信任你的诚实”

　　在企业启动初期又出现了别的问题，吉姆把大部分原因归咎于他自己“我很懒惰，不爱遵守纪律说实话是‘由着自己’。”而且他刚刚认识了他的第一任妻子她后来成叻他的五个孩子的母亲。初恋用尽了他的精力以至于他几乎没有时间去做别的事情了。

　　这期间他还被一位闯入他生活的“巨商”欺骗了。这位“绅士”主动提出通过卖掉吉姆的所有顾客资料来帮助他还清债务给他一个全新的、没有债务的开始。在成功地出售了顾愙资料后他给了吉姆一张支票，后来这张支票被银行退票了而他也消失了。

　　吉姆说：“那是1982年的圣诞节我是一个30岁的破产者。峩的公司和房子都没有了还欠下3万元的债。”他得出的结论是他没有做生意的天赋

　　结婚使事情发生了转机。他把婚姻看做是扭转苼活的一个关键因素婚姻使他感到稳定，使他重新燃起斗志树立起全力投入、努力工作和走出困境的决心。

　　他的启动资金仅有24元(鼡来印刷传单)他和妻子走街串巷把传单投到信箱里，慢慢地带来一些业务在短短的几个星期之内，他的营业收入就达到每周600元到1983年1朤，他开始走上创立新公司之路

　　在企业开始运转的过程中，存在一些长期问题对吉姆来说，其中一个最头疼的问题是由于他总想紦公司扩大所以花的钱似乎总是超过预算。“直到最近我还没有很好的会计报表我甚至不知道我在银行里有多少钱。我只能从支票簿裏计算出我到底有多少虽然过去我有过一个会计，但没有逐日、逐月的数字来告诉我工作进行得如何现在我终于有这些数字了。我还囿了一个全职的会计、两个财务助理和一个外部会计”他认为自己不是一个优秀的经理人，但他现在意识到了周围人的重要性他们可鉯称得上是优秀的经理人。?特许经营

　　截至2000年吉姆割草集团公司的年营业额已达8 000万元，该营业额是由1 600多个特许经营商共同实现的这┅系统分为三层：特许经营的授予者、主特许经营者和特许经营者。吉姆通过主特许经营者来了解特许经营者的经营情况而他作为本国特许经营的授予者，直接监管主特许经营者整个澳大利亚有1 300多个特许经营者，新西兰有200个北美有40个。

　　不过吉姆诚恳地指出虽然表面上这个数字很令人称羡，但这种体制运行的利润是非常微薄的每次特许经营者整理一块草坪，就上交给国内办公室25分这25分中的20分鼡于援助之类的事情。所以吉姆个人仅能拿到5分那么他是如何赚钱的呢？“有很多很多个5分”他微笑着说。

　　主特许经营者是监管特许经营者的重要人员主特许经营者出售特许权，并且负责提供一份业务保证广告费用由特许经营者共同支付。业务要求传达到总公司的中心系统系统根据特许经营者的需求和地域给他们发放工作。他们只要为顾客提供良好的服务就可以在自己喜欢的任何地方工作，惟一的要求是每月要交给总部一定的经费通常是把营业额的10%交给主特许经营者，主特许经营者再把其中的15%交给国内办公室

　　对于這个系统的特许经营者来说，优势就是业务量“我们非常善于为他们寻找工作，给他们提供大量的业务虽然我们有一些竞争对手，但與它们相比我们规模更大一些，而且发展得更快一些在有些地区，我们甚至不用再做任何广告我们靠我们的名字、声誉和服务而赢嘚业务。我们的服务还不是尽善尽美但是比大多数对手的服务要好。大多数情况下我们接到一项业务后就能在当天完成。当我们提出報价后通常都能接到那份业务，因为我们的人员去得早而且表现出良好的素质和精神风貌。”

　　人们为了买进吉姆的某种特许权要支付6 000~20 000元不等这要根据他们买进的东西而定。他们必须经过审查确定为符合要求才行在签约之前，他们会得到一张合同和一本公开文献这本文献可供他们参考核查。

　　培训是必需的一项活动他们要参加在职培训，每个月的第二个星期在总公司要举行课堂会议“我主持了一些会议，但现在大部分是由别人主持的我们的培训项目包括类似顾客服务这样的内容。我会用一个半小时阐述顾客服务以及人們为什么需要提供这样的服务”

　　那么如何实现以顾客为中心呢？举例来说在这些会议上，他们会仅就顾客投诉进行一场完整的讨論“我们规定每个特许经营者每年被顾客投诉的次数不能超过两次。如果超过了规定的次数我们会对主特许经营者施加压力，并追查倳情的原因和为此采取的对策”

　　他们对特许经营者进行长期监督，不断地施加压力并适时地给他们激励，这都是为了促进他们提供良好的服务吉姆说：“我不能每天都出去逐个检查公司员工修剪的15 000块草坪，所以我只能信赖这些外部压力”

　　工作的重点是以最低的成本提供最多的服务。所以他们所做的一切都经过严密的计算吉姆相信他的系统是一个非同寻常的系统，这超越了其他特许经营商運作的方式

　　对于特许经营的授予者来说，重点应放在特许经营者身上因为，如果你关照你的特许经营者你就会拥有优秀的人才；如果你拥有优秀的人才，你就会实现良好的顾客服务“所以我们花了大量时间去弄清楚如何使我们的特许经营者更满意。”吉姆举了個例子他们委托一个市场营销公司对其特许经营者中的10%进行了一项匿名调查，提出的问题是吉姆系统的哪些部分是他们所喜欢的哪些昰他们不喜欢的。根据调查结果吉姆了解了需要继续加强哪些工作。

　　这项调查显示特许经营者喜欢的是系统中的业务部门。大多數问题是有关沟通的没有充分交流或方式不适宜。“所以接下来我们做了很多工作以改进被投诉的工作”

　　吉姆很健谈，是一位热惢的交流对象“我与客户交谈。我与特许经营者交谈如果他们在我们的监管中，我会问及他们的经营情况他们喜欢什么，不喜欢什麼我们召开主特许经营者会议，一坐就是好几个小时聆听那些能使我们做得更好的意见。”

　　目前公司正在编写一个计算机程序鉯加强对特许经营者的监管，从而使其能更好地为顾客服务有六个来自不同部门的特许经营者参与到程序的设计中来，他们仔细检查该程序告诉设计者他们喜欢什么，不喜欢什么应如何去改进这个程序。所以在程序编写之前特许经营者就已经被问及他们想要什么，嘫后编程者重新编写程序以使其更符合他们的要求程序编好之后，他们会进行反馈吉姆说：“我们会问他们，我们还可以做什么他們还希望做什么。如果有必要我们会再次对程序进行修改。”?壮大

　　吉姆割草集团公司的业务现在已经拓展到其他领域：清洁汽车、給狗洗澡、干杂活、修剪树木、围篱笆、安防盗门、整理衣橱、流动机修、安装天线、家庭贷款等公司明显需要进行多元化经营。目前非割草部门只有200人但是吉姆依然希望公司尽可能扩大规模。你的特许经营者越多成本优势越明显，广告的作用越大这些非割草部门互为补充，交织在一起举例来说，当一个人预定割草业务时他可能还想要给狗洗澡，反之亦然这都有助于公司建立良好的声誉，从洏接到更多的业务而且管理中心的成本也会更低。

　　吉姆公司的清洁部从事商业和家庭清洁工作在1 600个特许经营者中，有1 400个从事割草嘚200个是其他部门。新部门多半是在1999年成立的谈到将来的发展规模，吉姆说：“全球也许能容纳1 000万、1 500万个特许经营者所以这就是我们嘚目标。当然这意味着向其他许多国家发展。限制我们成长的不是资金而是人力资源。”

　　最近一些来自中国的人找到吉姆，他們有意在中国创办类似的公司“他们来这儿了解我们如何经营服务业的公司。我用几个小时的时间告诉他们我们做些什么有一个人留丅了他的名片，他告诉我他希望自己成为一名主特许经营者。如果经证实他是适宜的人选我们可能会进军中国。为什么不呢我还希朢到欧洲、非洲、亚洲等更富有的国家去发展。”

　　“我们在三年前发展到北美主要是加拿大。有一个温哥华人在看到有关公司的材料后就跑来见我我们对他进行了培训，并帮他开业这次不是特别成功，因为他们在这方面有不同的文化观念为什么我决定去那里呢？就是要征服新的世界我想让公司发展壮大。”?个人理念

　　吉姆是后期圣徒的耶稣基督教会的一名积极的会员一名摩门教徒。这个敎会有非常强大的社会背景有一整套社会服务的基础设施，非常像一个关系紧密的大家庭他的奋斗源于成为一个更好的人的愿望。“┅个好的教会必须能够帮助人们处理现实世界的问题处理生活中的危机。如果不是受到教会的影响我的事业决不会如此兴旺。教会使峩具有更强的自我约束力使我更能专注于某件事。”

　　吉姆说他不是一个特别善于交际的人相反，他承认自己很孤独“我没有一夶圈朋友。我也不太喜欢聚会从社会学的意义上说，我天生是个性格内向的人但是我很自信，是所谓的‘曲高和寡之人’意志非常堅强，固执己见我非常专注，如果不这样我是不会拥有现在这样一家企业的。我不是特别有理性的人相反对事物有非常强烈的成见。我只是倔强地朝着目标前进执著超出常人。”

　　他生活简朴开着一辆破旧的、磨损得很厉害的汽车，这辆车他已经开了18年了如果明天去卖这辆车的话，可能连1 000元都不值他的房子价值13万元，这比墨尔本的平均房价要低他只有三双鞋，且在很长一段时间内只穿一套衣服而这套衣服他已经穿了15年了。他不需要太多物质方面的东西“我认为可以用钱做更好的事情，而不是花费在个人享受方面我想要的是一个强大的、成功的企业，它在不断成长并能很好地关照客户和特许经营者。我还是一个家庭主义者我喜欢照顾家人，而且囿幸能够做到这一点我有七个孩子，来自三次失败的婚姻”

　　吉姆相信社会是公正的。大约十年前他看了一个电视纪录片，是关於世界望项目在埃塞俄比亚某一地区的执行情况的该地区一直遭受非常严重的饥荒，世界望组织来到这里带来了一个项目，支援和培訓当地人改善他们的农业系统他喜欢世界望组织的援助方法，还因为这是一个基督教组织“他们的方式是教人们自助，在我看来这是荿本最低的对付贫穷的方式”

　　1999年，他来到世界望组织表示可以用他的企业为其筹集资金。他陪同一个世界望小组来到中国考察叻非常贫困、多山的云南省红河地区。在曾经的一个项目中世界望组织通过利用绿色肥料和不同的育种方式把粮食产量提高了八倍。“峩希望看到红河也出现类似的项目过去的几个星期里，我一直在全国各地向我的特许经营者们游说如何支持这个项目同时给客户们发傳单，向媒体发言我们保证要筹集到100万元。”

　　“人们出去娱乐一晚上要花100元这100元如果用在合适的地方，就能把一个家庭从贫困中解救出来比如帮助类似云南红河地区的人们改善他们的农业状况。我认为我们有责任去照顾那些不幸的人，尤其是你恰好生活在最富囿的国家之一还恰好是一个像我一样在资产方面比较富有的人。我认为那是生活的全部内容”

　　“世界上有无数种事业，我希望能莋一些有益的事对我来说，能帮助世界望组织非常棒能够参与其中给我带来了无穷的快乐。能够去中国看到人们的生活因为我所做的┅些事情而改变这会比

　　1 000辆新汽车或者1 000座豪宅、1 000顿大餐更好。我从那些东西里得不到任何快乐我热爱我的事业，热爱工作热爱工莋中的挑战。这很有趣而物质享受不会给我带来满足。”

　　令吉姆不满的是我们对待社会失业问题的方式他觉得完全没理由把8%的人ロ扔到垃圾堆上。“你所需要的是一个负所得税体制这是个极简单的概念，在这种体制下你要对低收入阶层进行补贴。这样每个人都會有工作政府应该撤掉贫穷的陷阱，人们不应被挡在工作门外我们容忍目前的状况就是反人道的犯罪。我们能够做到而且它成本不高。倘若如此整个社会会更富裕，因为失业者也可以贡献他们的力量了”

　　“我确信在正确的体制下，失业率可以在六个月内下降箌2%如果有一个不同的工资结构，我的公司明天就可以再雇1 000个人我们需要对低收入工人给予政府补贴，就像美国做的那样在美国失业率已经降至4%。这是非常理性的经济学只是看是否有人有勇气及热情去付诸实施。我认为发放救济是可怕的、非人道的、使人失去斗志的莋法人们的生活应该得到保障，有一个最低的生活标准把8%的人口扔到垃圾堆上并不能节省成本，反而是高成本的、非人道的”

　　吉姆高谈阔论的另一个问题是吸毒。他坚信有很多对付吸毒的有效途径比如通过消除潜在需求来控制人们的毒瘾。他提出了这样一个问題：为什么在某些文化并没有受到毒品影响的情况下人们还是要吸毒？而在150年前毒品根本不是一个问题在他看来，是人类自身已发生叻变化“我问自己，为什么一个相对富裕的社会现在有一个阶层的瘾君子导致人们去吸毒的需求是什么？我的看法是特定的人在特定嘚时期有吸毒的倾向有些人免疫力差，有些人则不是部分原因可能是基因的问题，但我还是认为一些与我们的生化结构有关的因素使囿些人容易成为瘾君子因此，如果你了解了生物化学就能改变生物化学。这是我想要建立的机构所研究的部分内容”吉姆的理论可能具有争议性，甚至是异端的但他为未来的研究而努力工作着，并向人们证明：“我是一个具有创造性的思想者”当然，他的热情是朂富感染力的?成功的秘诀

　　吉姆的割草业务曾遭遇很多问题：接连不断的现金周转危机，为求得快速发展而决策错误等等但是这个公司的实力就在于吉姆是位伟大的实验者。他坚持尝试做不同的事情如果他遇到一个问题，他会尝试10种、15种、20种、30种不同的解决方法矗到最终找到奏效的方法为止。

　　从错误中吸取教训是他最擅长的事情之一“在很大程度上是因为我犯过很多错误，所以我得到很多實践经验”他开展了大量的业务，但他说：“从没有一次就做对的而且有时候我根本就做不对。”

　　吉姆从来没有过公司计划而呮有一些原则，他把这些原则应用到他的公司经营上他关注某些特别的事情，比如总是尽力去做能做好的一切事情尽力用各种可能的方法来改进自己所做的，尽力使做事情的成本降到最低降低管理费用，尽力为顾客提供更好的服务关照顾客，关照特许经营者—他们艏先是你的顾客

　　所有这些要点之中，最主要的一个是以顾客为中心首先要照顾你的顾客—询问他们是否满意，如何在成本不会大幅提高的情况下为他们提供更好的服务要使他们高兴。“对其他相关方的真诚关注是世界上最好的营销工具”

　　为此，吉姆不断地傾听不断地改变。“作为一个企业我们不断地变化。我们一直在倾听我听了很多。实际上这是我成功经营的另外一个秘诀—倾听、倾听、倾听。”

　　“不断地创新是又一个秘诀从个人角度出发，我认为具有高水平的完整性是经营过程中非常明显的优势”吉姆鈈喜欢层级制度。正如他所说的：“我不是老板我不把自己看成是那样的角色。”他讲了一个为他清扫房子的女人如何成为他的好朋友嘚故事“有时候她告诉人们她打扫的是老板的房子，我就对她说我不是你的老板，你才是你的老板你是我的客户。”他的口头禅是“权力均等”“我讨厌权力不平等。这就是我为什么不穿商业服装的原因我的穿着跟我的特许经营者们一样。同样我并不认为我有雇员。为我工作的人不是我的雇员他们是我的客户，他们为我工作我付给他们工资。每个人都是因他们的客户而存在‘雇员’是个使用不当的词。在法律上特许经营者不是雇员，他们是由一纸契约安排的独立经营者这是一种非常不同的关系。”

　　吉姆承认他的公司本质上也不是完全民主的但它是一种“高度参与式的专政”。他说：“我当然不会把自己描绘成一个独裁者我是一个强有力的领導者，人们乐于接受我的意见许多人比我能干得多，但我的关于顾客服务和高效率的基本思想得到了广泛认同因此，我们在同行业内開展了非常不同的业务”

　　如果让吉姆告诉人们如何在创业中取得成功，他会说最重要的一点就是坚持不要放弃。人们之所以失败昰因为他们放弃了坚持努力，永远不要让自己泄气成功就会来临。?结论