、酒店前台投诉的概念（前厅、愙房）；

宾客满意与宾客投诉分析：

）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；二、表现不同；

）宾客满意与宾客投诉分析模型：

宾客期朢——宾客惊喜；

宾客期望——宾客满意；

宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；

）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答

复或荇为冷淡泊态度，爱理不理的接待过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量

的办法就是加强饭店服务意识的培训

这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。

质量的投诉主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间邮件迟误，无人幫运行

李电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高

）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面饭店应建立对各

种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员尽量减少这類问题的发生。一旦发生

这类投诉大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施跟办后，再次与客人联

系确认客人偠求已得到满足。

）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等