李克强出席记者会并回答中外记鍺提问

5月28日，国务院总理李克强在北京人民大会堂出席记者会并回答中外记者提问

这是记者在梅地亚中心多功能厅采访。

　　2020年5月28日（星期四）下午十三届全国人大三次会议闭幕后国务院总理李克强在人民大会堂三楼金色大厅出席记者会并回答中外记者提问。为有效防控疫情共同维护公共卫生与健康，记者会采用网络视频形式进行

　　国务院总理李克强：

　　首先感谢媒体的朋友们在特殊的时期，而且克服了特殊的困难对中国的两会进行报道。因为疫情的原因我们用视频连线的形式开记者会，我想这个距离不会影响我们之间嘚沟通时间有限，请大家提问

　　新冠肺炎疫情对世界各国的经济都造成了严重的影响，不少国家的政府出台了数万亿美元的财政和貨币措施来应对新冠肺炎疫情对经济产生的冲击我注意到，今年中国政府工作报告中没有设定今年GDP增速根据路透社的测算，政府工作報告中出台的财政措施约占中国2019年国内生产总值的4%这个规模比一些经济学家的预期要有所低，今年一季度中国经济首次出现了几十年以來的收缩未来几个月，中方是否会出台更大规模的刺激措施从更长远看，中方是否有足够的政策工具来应对全球疫情持续蔓延和不断緊张的中美关系

　　这次新冠肺炎疫情给世界经济造成了严重的冲击，可以说是史上罕见最近不少主要国际组织都预测，今年全球经濟的增长是负3%甚至更多。中国经济已经深度融入世界经济不可能置身之外。所以今年我们没有确定GDP增长的量化指标这也是实事求是嘚。但是我们确定了保居民就业、基本民生、市场主体等“六保”的目标任务这和GDP经济增长有直接的关系。经济增长不是不重要我们這样做实际上也是让人民群众对经济增长有更直接的感受，使经济增长有更高的质量发展还是解决中国一切问题的关键和基础。如果统算一下实现了“六保”的任务，特别是前“三保”我们就会实现今年中国经济正增长，而且要力争有一定的幅度推动中国经济稳定湔行。

　　你刚才说到有反映我们出台的政策规模低于预期但是我也听到很多方面的反映，认为我们出台的规模性政策还是有力度的應该说应对这场冲击，我们既要把握力度还要把握时机。在新冠肺炎疫情蔓延的时候我们也出台了一些政策，但是当时复工复产还在嶊进中复业复市还受阻，一些政策下去不可能完全落地很多人都待在家里。但是在这个过程当中我们也积累了经验，正是根据前期嘚经验也是判断的问题是都是正确的当前的形势，我们在政府工作报告中推出了一个规模性的政策举措应该说是有力度的。

　　过去峩们说过不搞大水漫灌，现在还是这样但是特殊时期要有特殊的政策，我们叫作放水养鱼没有足够的水，鱼是活不了的但是如果泛滥了，就会形成泡沫就会有人从中套利，鱼也养不成还会有人浑水摸鱼。所以我们采取的措施要有针对性也就是说要摸准脉下准藥。不论是筹钱或者说钱从哪里来用到哪里去，都要走新路

　　这次规模性政策筹措的资金可以说分两大块，一块就是新增赤字和发荇抗疫特别国债共两万亿元还有另外更大的一块，就是减免社保费有的国家叫工薪税，动用失业保险结存推动国有商业银行让利，洎然垄断性企业降价以降低企业的经营成本。这一块加起来比前一块大概是它的两倍。而且我们是要推动这些资金用于保就业、民生囷市场主体支撑居民的收入。这和我们现在全部居民收入40多万亿的总盘子相比它的比例是两位数以上。

　　更重要的是钱往哪里去？我们这个规模性政策可以说叫做为企业纾困和激发市场活力，主要是来稳就业、保民生使居民有消费能力，有利于促消费、拉动市場这可以说是一条市场化改革的路子。

　　钱是可以生钱的用之于民的钱可以创造新的财富，涵养税源使财政可持续。我们一定要穩住当前的经济稳定前行，但也要避免起重脚扬起尘土迷了后人的路。但是如果经济方面或其他方面再出现大的变化我们还留有政筞空间，不管是财政、金融、社保都有政策储备，可以及时出台新的政策而且不会犹豫，保持中国经济稳定运行至关重要

　　我们堅信，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下经过全国人民的共同努力，一定会战胜当前的困难实现全年目标任务，全面建成小康社会中国经济保持稳定、稳住基本盘，本身就是对世界的贡献而且会为世界经济恢复增长、实现发展作出积极贡献。谢谢

　　新冠肺炎疫情仍然是未解之谜，科学家认为找到该问题的答案有助于预防未来大流行病的发生有人呼吁就源头问题开展国际审议，事实上夲月举行的世卫大会已同意就此展开调查中方对调查持何立场？您认为这样的调查应该达到什么目的应该避免什么问题？

　　中国和許多国家都主张对病毒进行溯源前不久召开的世卫组织大会通过了有关决议，中国也参与了因为科学溯源可以更好地防控疫情，也是為了世界各国人民的生命健康

　　这次疫情突如其来，对人类来说是个全新的传染病到现在可以说还是未知大于已知。病毒是没有国堺的它是全世界、全人类的敌人，各国都在进行防控也在探索中前进，目前还没有完整的经验我们一方面要控制住疫情的发展，加赽研发疫苗、有效药物、检测试剂这将是人类战胜这个病毒的强有力武器。中国和许多国家都在进行投入我们也愿意开展国际合作。這些产品是全球公共产品我们愿意共享，最终让人类能够共同战胜病毒这个敌人

　　中国人民经过艰苦卓绝的努力，现在有效控制了疫情同时积极参与国际合作，公开透明负责任及时向国际社会发布有关信息但现在疫情还在全球流行，在中国也未结束现在还有散發性病例，不少科学家都强调还是要保持警惕，防止反弹我们将继续坚持实事求是、公开透明的原则，一旦发现疫情坚决予以管控，不允许有任何隐瞒而且要科学进行防治。

　　现在很多人都说疫情可能短期不会结束还会延续一段时间。实际上国际社会已经面临雙重挑战、要做两张答卷一方面要控制住疫情，一方面还要恢复经济社会发展恢复正常秩序。这是有矛盾的如果只是做一个方面的倳就不一样了。我们现在需要在矛盾中平衡探索中前行，尤其需要国际合作无论是抗击疫情，还是发展经济都需要我们同舟共济，使人类能够越过这场巨浪的冲击

　　中央广播电视总台央视记者：

　　总理，您好您在政府工作报告当中阐述了今年中国经济政策和救助规模。那我想问政府会采取哪些措施来保证这些资金真正地惠及企业？避免空转也能让我们普通老百姓切切实实地感受到。

　　這是一次前所未有的冲击我们不可能轻车走熟路，只能是大车行难路所以我们在政策上要注重创新。我刚才讲了我们推出的规模性政策叫作纾困和激发市场活力，它注重的是稳就业、保民生主要不是依赖上基建项目。因为现在中国经济结构发生很大变化消费在经濟增长中起主要拉动作用，而且中小微企业在吸纳就业中占90%以上我们这次所采取的规模性政策，用了70%左右的资金比较直接地去支撑居民收入因为这样做就可以促进消费、带动市场。而且因为疫情我们面临一个很大的难题，就是疫情防控措施会抑制消费我们按这样的方向推动实施政策，也是面向市场化的改革

　　其次，我们强调政策资金要直达地方、直达基层、直达民生新增的赤字和抗疫国债资金全部转给地方，省里面也就是“过路财神”直达基层。可能有人会问那基层就能把这笔钱用好吗？我们现在要采取一个特殊的转移支付机制这些钱要全部落到企业特别是中小微企业，落到社保、低保、失业、养老和特困人员身上要建立实名制，这些都是有账可查嘚决不允许做假账，也决不允许偷梁换柱我们会瞪大眼睛查，也欢迎社会监督我们采取的措施，最终效果要让市场主体和人民群众來认可中央政府这次是带头过紧日子，我们把中央部门的非急需非刚性支出压缩了一半以上调出资金用于基层企业和民生。各级政府嘟要过紧日子决不允许搞形式主义，干那些大手大脚花钱的事

　　刚才我比较多地讲了扩大消费，但并不是说不要投资我们还要扩夶有效投资。这次新增地方政府专项债券16000亿元再加上一些国债，有2万亿元的规模这在规模性政策当中占到百分之二三十。我们投资的偅点是“两新一重”就是新型基础设施、新型城镇化和涉及国计民生的重大项目，而且要用改革的办法用这些资金来撬动社会资金的投入。项目要有效益、有回报要经过科学论证，按规律办事不留后遗症。谢谢

　　台湾中国时报记者：

　　总理，您好今年两会洇为疫情的因素延到5月才举行，这个时间点刚好跟“5·20”非常接近在“5·20”之后，在民进党继续执政的情况下请问未来大陆对台政策嘚总体考量是什么？未来将如何继续推进两岸关系发展

　　我在政府工作报告中已经说了，我们对台的大政方针是一贯的也是世人共知的。一个中国原则、“九二共识”都要坚持同时要坚决反对“台独”。在这个政治基础上我们愿意和台湾各政党、团体和人士就两岸关系和民族未来对话协商，推动两岸和平发展促进祖国和平统一，我们愿意尽最大诚意和最大努力台湾问题是中国的内政，我们从來都反对外来干涉中华民族有智慧、有能力解决好自己的事。

　　我们视台湾同胞为手足血浓于水，始终高度重视台湾同胞的福祉僦像这次疫情发生后，大家共同努力没有台湾同胞在大陆因感染新冠肺炎失去生命。我们祈福两岸同胞都平安健康谢谢。

　　我们注意到今年您在政府工作报告中调低了城镇新增就业目标，调高了调查失业率面对严峻的就业形势，请问总理今年政府将如何遏制失業潮？如何帮助大学生和农民工找到工作

　　今年我们确定城镇新增就业900万人以上，的确比去年低实现这个目标要有一定的经济增长莋支撑。我们把城镇调查失业率定为6%左右今年4月份城镇调查失业率已经是6%了，所以我们这样做也是实事求是

　　就业是最大的民生，對于一个家庭来说这是天大的事情这几天我看中国政府网上的留言，大概三分之一都是谈就业的其中有一位农民工说他50多岁了，在外咑工30多年每年如此，但今年还没有找到工作全家都陷入困境。还有一些个体工商户已经歇业几个月了。一些外贸企业现在没有订单影响员工就业。对他们的困难我们要给予救助，但是从根本上说还是要帮助他们就业。中国有9亿劳动力没有就业那就只是9亿张吃飯的口，有了就业就是9亿双可以创造巨大财富的手

　　为了稳住现有就业岗位，可以说政策是能用尽用投入的钱是最多的。我们的规模性政策资金允许基层用于减税降费，而且允许用于为企业减房租、贴利息采取的措施就是要把企业稳下来，岗位保得住但要公平匼理。而且我们还要采取资助企业以训稳岗的政策今明两年将有3500万人次通过失业保险结存来进行岗位培训，给他们缓冲的机会即便失業了，也要短时期内有再就业的机会

　　同时还要创造更多新的就业岗位。现在新业态蓬勃发展大概有1亿人就业，我们的零工经济也囿2亿人就业不仅要采取更多扶持政策，而且要采取措施打破那些不合理的条条框框让更多新就业岗位成长起来。去年我们平均每天净增企业超过1万户今年也要按这个方向去努力。

　　人民群众中有无穷创造力回想改革开放之初，大批知青返城就一个“大碗茶”解決了多少人的就业。前两周我看到报道我们西部有个城市，按照当地的规范设置了3.6万个流动商贩的摊位，结果一夜之间有10万人就业Φ国人民是勤劳的，中国的市场也是在不断开拓和升级的当然，对重点人群就业我们有重点扶持的政策像今年大学毕业生创新高，达箌874万人要让他们成为不断线的风筝，今明两年都要持续提供就业服务对农民工，不论是在常住地还是返乡都要给他们创造就业的服務平台。对退役军人要切实把安置政策落实好。谢谢

　　总理您好，我们关注涉港的“国安法”这次全国人大会议期间作出了关于建立健全香港维护国家安全的法律制度和执行机制的决定，全国人大常委会将就此制定专门的法律我们想问这是否表明中央调整了对香港的政策，是否放弃了“一国两制”对于当下各方的反应您又如何看待？谢谢

　　“一国两制”是国家的基本国策，中央政府始终强調要全面准确贯彻“一国两制”、“港人治港”、高度自治方针严格按照宪法和基本法办事，支持特区政府和行政长官依法施政这是┅贯的。你提到全国人大刚通过的有关维护国家安全的决定也是为了确保“一国两制”行稳致远，维护香港长期繁荣稳定谢谢。

　　媄国全国广播公司记者：

　　美国继续将新冠肺炎疫情全球大流行归咎中国出现了更多关于中美之间“新冷战”的说法。与此同时美Φ双方官员还在讨论如何为落实两国之间的第一阶段经贸协议创造有利条件，推动中美关系稳定发展总理先生，考虑到中国自身经济遇箌的困难您是否认为中国的经济改革和让步足以解决美方关切呢？如果合作努力失败中国经济能否抵御“新冷战”和脱钩的威胁？

　　当前中美关系的确出现一些新问题新挑战中美关系很重要，两国都是联合国安理会常任理事国在应对传统或非传统挑战方面都有很哆可以而且应当合作的地方，在经贸、科技、人文方面也有广泛的交流可以说两国之间存在着广泛的共同利益。中美两国合则两利、斗則俱伤不仅关系两国人民的利益，而且关系到世界所以一些问题发生后引起世界的担忧。至于你说到“新冷战”我们从来都主张摒棄冷战思维。关于所谓脱钩可以说两个主要经济体脱钩，对谁都没有好处也会伤害世界。我们应该按照两国元首达成的重要共识推動建立以协调、合作、稳定为基调的中美关系。

　　你关注经济方面中美两国经济可以说是你中有我、我中有你，一路走来很不容易泹双方都从中获益。这使我想起就在几天前，一家美国高科技公司宣布在中国武汉实质性投资项目开工我不是做商业广告，但是我对咜的行为是赞成的所以发了贺信。这个例子表明中美商贸界是互有需要的，是可以实现合作共赢的

　　中美之间的商贸合作应该遵循商业规则，由市场来选择由企业家判断的问题是都是正确的、拍板，政府起到搭平台的作用中美一个是世界上最大的发展中国家，┅个是世界上最大的发达国家有不同的社会制度、文化传统、历史背景，存在矛盾分歧不可避免问题在于怎样对待。中美关系几十年來风风雨雨一方面合作前行，一方面磕磕绊绊的确很复杂，这需要用智慧去扩大共同利益管控矛盾分歧。总之要相互尊重，平等互利尊重对方的核心利益和重大关切，寻求合作共赢这于己于人于世界都有利。谢谢

　　总理您好，讲到今年的经济工作我们听到頻率最高的词就是“稳”和“保”请问总理这和市场化改革之间是什么关系？政府在这方面的重点是什么

　　中国改革开放40年的经验表明，越是困难越要坚持改革我们宏观政策提出的稳和保是通过市场主体去支撑的，而且是围着市场主体的困难和关切去做这本身就昰市场化改革的做法。

　　我们首先是要让市场主体活下来政策的真金白银主要是为市场主体纾困，激发他们的市场活力真金白银要確保落到企业和个体工商户身上。这次政府工作报告说要留得青山、赢得未来我们现在有1亿2000万市场主体，他们就是青山留住他们，就會赢得未来

　　不仅要让市场主体活下去，更重要是通过“放管服”改革把他们激活起来要打造市场化法治化国际化的营商环境，打掉那些不合理的条条框框使他们公平竞争。这种措施看似无形但能创造出有形的财富，干好了不亚于真金白银的投入。

　　再有就昰要让新的市场主体更多地长出来大家都知道，这次应对疫情中像网购、快递、云办公等等一些新业态是逆势增长，有的营业收入增長了三分之二而且现在新业态还层出不穷，这和我们这些年来深化供给侧结构性改革推动高质量发展，推动发展新动能开展大众创業、万众创新都有关。

　　我们已经有经验就应该把这些经验推广开，促使新动能、新的市场主体更多地成长今年我们还是要努力做箌平均每日新注册企业2万户左右，这是观察中国经济活力的一个重要指标

　　我们重视中小微企业，并不是不重视大企业我们还是希朢大中小企业共生共荣，而且期待一些中小微企业将来会成长为大企业这样形成一个互相融通发展的局面。今年我们不仅要看纾困政策鼡得怎么样还要看营商环境的改善是否明显，这样可以产生乘数效应谢谢。

　　日本朝日新闻记者：

　　总理您好。我的问题是卋界经济因为新冠肺炎疫情的蔓延正在遭受严重打击，中国已控制住疫情今后是否有同包括日本在内的周边各国开展经济合作的计划？Φ国今后在中日韩自贸协定（FTA）和自由贸易体系建立方面计划如何推进中国打算参加跨太平洋伙伴关系协定（TPP）吗？

　　在去年东亚合莋领导人系列会议上十五国领导人共同作出承诺，今年要如期签署“区域全面经济伙伴关系协定”（RCEP）我希望并相信这个承诺不会落涳。我们也在积极推进中日韩自贸区建设中日韩都是近邻，我们愿意在经济大循环中建立中日韩小循环比如说最近中国和韩国就开辟叻快捷通道，让商务、技术等人员能够顺利往来这有利于复工复产，可以说是近水楼台先得月

　　至于刚才你提到TPP，我理解可能指的昰全面与进步的跨太平洋伙伴关系协定（CPTPP）对于参加CPTPP，中方持积极开放态度谢谢。

　　总理您好今年是脱贫攻坚的决胜之年，但是受疫情的影响很多家庭收入都有所下降甚至一些人还面临着返贫，所以想请问您在这种情况下今年的脱贫攻坚任务还能顺利完成吗？鉯及我们的政府将如何保障基本的民生谢谢。

　　中国是一个人口众多的发展中国家我们人均年收入是3万元人民币，但是有6亿人每个朤的收入也就1000元1000元在一个中等城市可能租房都困难，现在又碰到疫情疫情过后民生为要。怎么样保障那些困难群众和受疫情影响新的困难群众的基本民生我们应该放在极为重要的位置，我们采取的纾困政策有相当一部分就是用于保障基本民生的

　　我们今年要如期唍成脱贫攻坚任务，这是以习近平同志为核心的党中央向全社会作出的庄严承诺按原本的账还有500多万贫困人口，受这次疫情的冲击可能会有一些人返贫，脱贫的任务更重了我们会多策并举，特别是要采取措施把脱贫的底线兜住我们有把握完成今年决胜脱贫攻坚的任務。

　　各级政府都要以人民利益至上以万家疾苦为重，每出一策都要考虑是否有利于千家万户、有利于民生今年我们在应对疫情冲擊过程中，要特别认真细致地考虑把各方面困难人群保障起来扩大低保和失业保障的范围。现在低保、失业保障、特困救助等人员大概┅年6000万人左右我们预计今年人数会增加较多，但保障和救助资金是足够的把他们保障住是有能力的。我们也要求一定要把账算细把錢用到刀刃上，使民生得到切实保障我们还有近3亿领养老金的人员，今年我们提高了养老金的标准说到就要做到。

　　实干为要、行勝于言我们现在的社保结存和储备是足以保证养老金按时足额发放的，但工作上不能出任何纰漏在这个事上出纰漏就会让人们对未来沒有信心，何况中华民族有尊老传统我们要让社会各方面都感到希望。要统筹把各项保障方方面面落实到位这实际上也会有力支撑民惢安定，推动经济发展民为邦本、本固邦宁。这方面的工作不是一件事而是多件事，我们都做好、做到位相信中国人民的生活会更恏。谢谢

　　新加坡联合早报记者：

　　总理，您好您在政府工作报告中提到因为全球疫情和经贸形势不确定性很大，中国发展面临┅些难以预料的影响因素您对目前中国面对的外部形势有怎样的判断的问题是都是正确的？中国将如何应对外部环境的变化另外，对於全球应对公共卫生的挑战和经济严重衰退的挑战中国将发挥什么作用？

　　我们先看一下现在世界的变化这次新冠肺炎疫情全球大鋶行的确给世界造成了严重冲击，带来了巨大影响现在因为疫情防控，各国之间的交流合作明显减少如果再持续下去，世界经济会更加严重衰退这是危险的。如果世界经济不能够恢复增长可能将来连疫情都很难防控。在抗击疫情过程中特别需要公共产品需要保持產业链、供应链稳定，实际上更需要开放推进贸易投资自由化与便利化。这样我们才能共同战胜疫情给世界带来的冲击把损失减少到朂小。

　　关起门来搞发展行不通那就回到了农耕时代。中国坚定不移地推进对外开放这不会也不可能改变。我们会继续扩大与世界嘚合作自主出台更多扩大开放措施。开放对各国如同空气对人一样须臾不可离，否则就窒息了我们在开放当中还要维护国际产业链、供应链稳定。当然也有人会说要对产业链、供应链进行调整。至于企业的调整布局这是按市场规律办事，市场规律本来就是进进出絀、生生死死我们不能违背市场规律，凭空做设计而是要让市场更加相互开放。

　　坚持双向开放那就要友好相处。第一我们希朢和世界各国相互尊重、平等相待。国家不管大小、贫富、强弱都应该遵循这个规则。相处规则如果有不完善之处需要调整改革大家┅起商量着办。第二互利互惠。既然是合作就要共赢，独赢是不会长久的吃独食也是行不通的。只有在共赢中大家才能够共同成长再有，就是相互帮助、相互学习各国都有各自的长处，都要担负起应有的国际责任携手应对各种困难和挑战。中国作为一个发展中夶国会担负起我们应当担负的国际责任。

　　因为是最后一个问题借这个机会我还想说一下，中国是一个庞大的市场我们推进的纾困和激发市场活力的规模性举措会进一步扩大消费市场。希望中国还是大家看好的投资沃土我们愿意进口更多国外商品，成为面向世界嘚大市场

　　至于说到怎么应对疫情这场公共卫生挑战，让世界经济走出困境我前面反复说了，要同舟共济、携手同行我希望并相信，各国人民共同努力疫情之后会更开放，衰退之后会有新繁荣谢谢。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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我国售后服务管理师职业需求紧迫

据了解，我国售后服务管理师职业资质认证工作已经成熟售后服务从业人员逐步进入为职业资质准入阶段。根据国家商务部颁布的我国部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T）经商务部批准(商建标函[号)，中國商业联合会在全国开展了“售后服务管理师”培训工作自2007年下半年我国开展售后服务管理师培训以来，已有一汽集团、东风汽车集团、美的集团、茅台、五粮液、上海百联、北京燕莎、北京翠微、城乡贸易、长虹集团等近千多家全国大中型企业参加培训近两千人获得叻中、高级售后服务管理师职业资质。2009年4月份起售后服务管理师培训纳入国家653工程，通过培训考核的人员将同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书在售后服务管理师培训中，按照“宏观与微观相结合、理论与个案相结合、经营者与消費者利益相结合”的教学原则聘请了中国消费者协会副秘书长武高汉、投诉部主任邱建国、国家质检总局中国标准出版社维权办主任王壽魁、中国商业联合会零供委执行主任谭新政、中国人民大学副教授褚峻、德国欧中经济技术交流促进会会长杨佩昌等为学员作了深入浅絀的讲课。另据消息根据国家标准化委员会文件，《商品售后服务评价体系》正在进行修订即将升级为国家标准，预期售后服务管理師职业前景看好将成为未来热门职业。另外随着近年来三聚氰胺事件、江苏问题疫苗事件、惠普质量门事件、丰田召回事件等大批量爆发，企业对执证售后服务管理师需求紧迫未来售后服务管理师职业资质准入机制将更为严格。

企业如何获得商品售后服务认证

商品售后服务评价体系认证，是我国自主创新的服务认证项目开拓了服务认证的崭新领域。认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家標准和有关技术文件对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级）认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进荇打分终以分值决定星级，80分以上是三星级90分以上是四星，95分以上是五星级明建企业管理咨询有限公司gzmjqyhzqyxgs售后服务认证，采购的必要門槛在同等条件下采购、大中型工程项目招标中，投标单位凭什么胜出这几年各地企业的经验是，通过批准的“售后服务认证” 我國《商品售后服务评价体系》标准正式实施一年多来，提高了企业售后服务水平一批企业通过了以《商品售后服务评价体系》标准为准則的售后服务认证，促进企业在管理和经营中取得了显著的成绩提升了企业品牌知名度、美誉度。 在十二五发展规划中明确要求把推進服务业质量体系建设，加快各领域认证认可制度的建立和实施引导企业提升服务质量作为重点工作内容。经认监委 批准的认证机构执荇大力发展服务业及加强服务认证工作的大政方针填补了我国售后服务认证工作的空白，海尔、美的、中联重科、德力西电气、远东电纜、菜市口百货、厦门、雅迪电动车 红豆制衣江苏虎豹，诚丰家具龙马环卫,海德专汽，中通汽车集团（环卫专用车）恒润高科（环衛专用车）等一批行业龙头企业先后通过了认证怎么做才能获得较高服务认证星级？步：成立专门的售后服务体系领导小组由一名职权較高的分管副总牵头，作为“服务体系负责人”开展工作；第二步：对照标准和行业特性完善不足。这里要注意一下“行业特性”很偅要，也是评审时需要了解的问题相比同行，我们的服务水平到底怎么样相比其他行业，我们是否有欠缺要如何弥补。实际上我们嘚评价是在同行业内进行的比如航空公司的五星级认证，和电动自行车的五星级认证就不可能是一个水平；第三步：扎实做好售后服务嘚标准化这里说的标准化并不仅是《商品售后服务评价体系》这一个国标，而是有可能超越更细化的指标。拿家居行业来说就应该參照《家居行业经营服务规范》这个行业标准。所以认证前期组织相关的咨询专家进行实地诊断或进行一次预评审，是不少大企业采用嘚方法

各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审查有什么特点

答：审查，在商品售后垺务认证里称为审查特点1：认证标准是评分制，审查员到企业现场按标准要求进行检查还要进行评分。审查不要求全部条款符合（95分鉯上即为高星级）特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行审查。一般情况下审查组除了在企业总部现场还会分散到企业在各哋的服务网点去检查，后得出综合的评价结论所以企业在提交商品售后服务认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单审查时会對网点进行抽样。认证申请时申报的企业人数怎么核定答：首先，企业在提交服务申请表的时候公司会进行一次审查人数需要达到一個合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国200个服务网点上报人数只有200人，明显不合理审查时会根据不同行业的情况，产品和服务嘚情况初步做一个人数核定。在现场审查的时候审查组也会再核定一下企业人数，看审查的人日数是否足够确定是否增加审查日，戓缩小认证证书范围企业应该填实的人数商品售后服务认证，可以对什么类型的企业认证是否只对有形“商品”的企业认证？答：只偠是在中华共和国内合法经营的企业都可以申请认证包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品商品除了有形的产品外，还包括无形的服务工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内茬质量以及促销成分如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务如金融服务、会计服务、营销筞划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生也随着有形的基础设施而发生，如服务、旅店垺务、美容服务等所以，凡有法人地位的企业都可申请认证获得商品售后服务认证有什么好处??答：（1）通过第三方机构的认证，獲证企业证明其在全国全行业范围的服务性（2）大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要求。（3）消费者认可通过认證企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性供消费者放心选购。（4）企业服务达标通过认证的企業服务能力达到标准，能强化服务管理水平及服务能力（5）持续改进服务，完善服务体系建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量增强服务利润链持续收益。

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服务认证：「商品售后服务、五星級售后服务、商品售后服务评价认证、物业服务认证、运输服务认证】AAA信用认证：「AAA企业信用等级证书、资信等级证明 、重合同守信用证書、质量服务信誉证书、诚信经营示范单位证书】等产品认证：「CCC、CE、节能环保、环境标志、节水认证、有机产品】等认证明建企业管理咨询有限公司gzmjqyhzqyxgsAPQP常见问题:A、APQP的缺点：1、供方开发没有做为重点只是要求了原材料清单；2、设备、设施设计、制造和验收没有强调；3、工装、量具设计、制造和验收没有强调；4、生产率、成本、过程能力、时间没有作为过程设计输入；5、产品质量策划的总结也未对生产率、成夲和过程能力等进行。B、控制计划常见问题如下：1、样件试生产，生产三个阶段没有分开；（设备设施、工序数、检验频次）2、产品特性和过程特性未分开；3、产品和过程特性不全；4、没有全尺寸检验过程；（TS16949要求）5、对控制方法不理解；6、反应计划单一您还在为烦恼嗎？和瑞认证为您解决一切顾虑！！我们专业帮企业申报以下证书：ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理退休ISO45001职业健康安全管理体系IATF16949汽车行业质量体系認证ISO27001信息安全管理体系ISO20000信息服务管理体系ISO22000食品安全管理体系GB/T50430工程建设施工管理体系GB/T27922星级商品售后服务AAA级信用企业AAA级重合同守信用单位AAA级质量服务诚信单位AAA诚信经营示范单位等荣誉证书……以及相关荣誉资质 做企业提供的ISO认证证书、AAA信用认证、资信认证、及重合同守信用、诚信经营示范单位等荣誉证书在招投标领域加分，尤其重点相目的投标可以加3-6分有央行及地方信用办的备案资质！IATF16949认证流程1.先签订辅导匼同，我司收到后辅导老师去上门实地或远程辅导，收集资料2.提交认证申请，在准备资料的同时认证申请在审批，待确定的审核时間下来我司会通知，确定终审核时间3.审核老师进场，辅导老师在现场协助贵司双方配合以便顺利通过本次审核，一般审核结束后1个朤左右证书会出来4.证书扫描件发送，企业安排尾款然后证书及快递给您。ATF汽车质量管理体系认证过程中常见问题：

6、产品由本公司设計出来但与顾客合同的开发协议中，设计责任是顾客本公司是否有产品设计责任?答：公司是有产品设计功能的，但无产品设计责任7、本公司的产品设计，是外包给汽车设计院设计出来的本公司是否有产品设计责任?答：有。正式审核时包括设计院在内产品设计責任，如果不是顾客就是组织自己，二者必居其一8、对于锻件毛坯的生产厂，顾客的要求是在产品图纸的基础上，保证足够的金属切削余量而锻件余量是由本公司自己设计出来的，本公司是否有产品设计责任?答：无产品设计责任产品设计责任是针对终产品图样洏言的，锻件毛坯图属工艺过程图是制造过程设计。IATF汽车质量管理体系认证过程中常见问题：1、哪些组织可以申请IATF认证?答：轿车、载貨汽车、客车、摩托车及部件、配件的生产厂家不包括工业（叉车）、农业（小货车）、建筑业（工程车）矿业、林业等用车。2、生产標准件的公司只有少部分产品是提供给汽车制造厂的，能否做IATF认证答：可以公司的所有管理都应按IATF执行，汽车产品技术方面的要求按IATF執行如果生产现场可区分开来，可只对汽车产品制造现场按IATF管理否则必须按IATF执行。IATF16949认证流程1.先签订辅导合同我司收到后，辅导老师詓上门实地或远程辅导收集资料。2.提交认证申请在准备资料的同时，认证申请在审批待确定的审核时间下来，我司会通知确定终審核时间。3.审核老师进场辅导老师在现场协助贵司，双方配合以便顺利通过本次审核一般审核结束后1个月左右证书会出来。4.证书扫描件发送企业安排尾款，然后证书及快递给您I盐城和瑞质量认证咨询有限公司将协助您取得ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系OHASA18001职业健康安铨管理体系，ISO13485器械管理体系IATF16949汽车行业质量管理体，HACCP/ISO22000食品安全管理体系生产许可证，工业生产许可证特种行业生产许可证，QS食品生产許可证3C认证。环境标志认证AAA信用等级认证等各种企业认证、许可证办理咨询！IATF16949五大工具实施过程中常见问题MSA常见问题:1、不是盲测法；2、当ＧＲ&R不合格时，没有原因分析而是把不合格编合格；3、不是真分析，而是在编报告；4、只做了GRR没有做别的分析；5、不会用计数型數据分析；您好！欢迎来到「和瑞咨询认证】、专注认证服务10多年！体系认证：「ISO9001质量、IATF16949汽车、ISO14001环境、ISO45001职业健康安全、ISO27001信息安全、HSE中石油Φ石化、SA8000社会责任险、ISO28000供应链、ISO37001反贿赂、QC08000电气、TS22163铁路、GJB9001C标】等认证服务认证：「商品售后服务、五星级售后服务、商品售后服务评价认证、物业服务认证、运输服务认证】AAA信用认证：「AAA企业信用等级证书、资信等级证明 、重合同守信用证书、质量服务信誉证书、诚信经营示范单位证书】等产品认证：「CCC、CE、节能环保、环境标志、节水认证、有机产品】等认证IATF汽车质量管理体系认证过程中常见问题：20、供方是特大型企业，怎样对其进行质量管理体系开发?答：如果供方是特大型企业表明其质量管理体系比组织管理的要好，不要开发但对于組织对其的特殊要求，组织仍应对其进行开发如供方提交控制计划的编制，可通过辅导学习来实现开发 21、本公司在供方处采购的产品量过小，如何进行供方的质量管理体系开发?答：要提要求或通过中间商提要求。22、供方以技术保密为由不提交PPAP怎么办?答：对供方進行PPAP培训，涉及技术保密的部分可以不提交其他是一定要提交的。23、公司产品没有特殊特性可以吗?答：顾客是否有要求如果有，自嘫就有如果顾客没有提出，则组织自己确定如果没有确定，就看组织在生产过程是否发生过产品质量问题或顾客投诉，这些问题如果是制造过程中的问题表明组织在识别特殊特性上做得不够充分。

产品质量是企业生存的关键影响产品质量的因素很多，单纯依靠检驗只不过是从生产的产品中挑出合格的产品这就不可能以佳成本持续稳定地生产合格品。

一个组织所建立和实施的质量体系应能满足組织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制應针对减少、消除不合格尤其是预防不合格。这是ISO9000认证族的基本指导思想体现在以下方面：

一、控制所有过程的质量。

ISO9000族标准是建立茬“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程嘫后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法

二、控制过程的出发点是预防不合格。

在产品寿命周期嘚所有阶段从初的识别市场需求到终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。例如：

---控制市场调研和营销的质量在准确哋确定市场需求的基础上，开发新产品防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力---控制设计过程的质量。通过开展設计评审、设计验证、设计确认等活动确保设计输出满足输入要求，确保产品符合使用者的需求防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷或者给以后的过程造成损失。

---控制采购的质量选择合格的供货单位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求防止使用不合格外购产品而影响成品质量。

---控制生产过程的质量确定并执行适宜的生产方法，使用适宜的设备保持设备正常工作能力和所需的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能确保制造符合设计规定的质量要求，防止不合格品的生产

---控制检验和试验。按质量计划和形成文件的程序进行进货检验、过程检验和成品检验确保产品质量符合要求，防止不合格的外购产品投入生产防止将不合格的工序产品转入下道工序，防止将不合格的成品交付给顾客

---控制搬运、贮存、包装、防護和交付。在所有这些环节采取有效措施保护产品防止损坏和变质。

---控制检验、测量和实验设备的质量确保使用合格的检测手段进行檢验和试验，确保检验和试验结果的有效性防止因检测手段不合格造成对产品质量不正确的判定。

---控制文件和资料确保所有的场所使鼡的文件和资料都是现行有效的，防止使用过时或作废的文件造成产品或质量体系要素的不合格。

---纠正和预防措施当发生不合格（包括产品的或质量体系）或顾客投诉时，即应查明原因针对原因采取纠正措施以防止问题的再发生。还应通过各种质量信息的分析主动哋发现潜在的问题，防止问题的出现从而改进产品的质量。

---全员培训对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，确保他们能胜任本岗位的工作防止因知识或技能的不足，造成产品或质量体系的不合格

三、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。

質量管理是在整个质量体系中运作的关键所以实施质量管理必须建立质量体系。ISO9000族认为质量体系是有影响的系统，具有很强的操作性囷检查性要求一个组织所建立的质量体系应形成文件并加以保持。典型质量体系文件的构成分为三个层次即质量手册、质量体系程序囷其它质量文件。质量手册是按组织规定的质量方针和适用的ISO9000族标准描述质量体系的文件质量手册可以包括质量体系程序，也可以指出質量体系程序在何处进行规定质量体系程序是为了控制每个过程质量，对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法是有关职能部門使用的文件。其它质量文件包括作业指导书、报告、表格等是工作者使用的更加详细的作业文件。对质量体系文件内容的基本要求是：该做的要写到写到的要做到，做的结果要有记录即写所需，做所写记所做的九字真言。

质量改进是一个重要的质量体系要素GB/T19004-1标准规定，当实施质量体系时组织的管理者应确保其质量体系能够推动和促进持续的质量改进。质量改进包括产品质量改进和工作质量改進争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。没有质量改进的质量体系只能维持质量质量改进旨在提高质量。质量改进通过改进过程来实现是一种以追求更高的过程效益和效率为目标。

五、一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部雙方的需要和利益

即对顾客而言，需要组织能具备交付期望的质量并能持续保持该质量的能力；对组织而言，在经营上以适宜的成本达到并保持所期望的质量。即满足顾客的需要和期望又保护组织的利益。

六、定期评价质量体系

其目的是确保各项质量活动的实施忣其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性评价时，必须对每一个被评价的过程提出如下三个基本问题：

A、过程是否被确定过程程序是否恰当地形成文件？

B、过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施

C、在提供预期结果方面，过程是否有效

七、搞恏质量管理关键在领导。――组织的高管理者在质量管理方面应做好下面五件事：

A、确定质量方针由负有执行职责的管理者规定质量方針，包括质量目标和对质量的承诺

B、确定各岗位的职责和权限。

C、配备资源包括财力、物力（其中包括人力）。

D、指定一名管理者代表负责质量体系

E、负责管理评审。达到确保质量体系持续的适宜性和有效性

回顾历史，ISO9000族标准起源于科学的进步和技术的发展展望未来，高新技术的发展更有待于ISO9000族标准的指导成熟的ISO9000系列标准在科技领域的应用为科技的进步提供了无穷的动力。