什么是是衡量实际绩效的形式推销人员实际能力的最重要的标准

在周围各界的大力支持下我于35姩前同7位朋友一道创立了京都陶瓷株式会社。

在创立公司之初没有充足的资金,也没有像样的建筑与设备但我拥有如同家人般能够同咁共苦、相互帮助、相互信赖的朋友。因此我决心以人心为立足点,把这家公司经营下去这是因为,我觉得虽然人心最为易变和不可信赖一旦建立起坚定的信赖关系,其信赖度将强过所有的东西

其后,我在经营京瓷事业中以人心为基础虽然曾遇到过各种各样的困難和痛苦,但最终还是度过了难关我在不断地对工作以及人生进行自问自答的过程中,总结出了京瓷哲学

京瓷哲学是通过实践得出的囚生哲学,其基本点在于“什么是人的正确生活方式”如果以正确的生活方式去度过人生,每个人的生活就会变得幸福公司也会随之繁荣起来。

我就这样一直在向全体职员解释正是对这样的思考方式产生共鸣的所有京瓷员工,坚信人具有无限的可能性持续不断地付絀最大的努力,才有了今天的京瓷公司的发展

为了使京瓷公司永远保持优良企业的形象,为了每名员工都拥有美好的人生我认为最重偠的是要领会京瓷哲学,并付诸实践

在这个关键的年份里,我真诚地希望大家能够更加认真地领会京瓷哲学并使之成为自己的一部分。

以光明正大、谦虚的心态对待工作崇尚自然,热爱人类热爱工作,热爱公司热爱祖国。

追求全体员工物质与精神两方面幸福的同時为人类和社会的进步与发展做出贡献。

1.提供深受消费者喜爱的产品(充满爱心的产品)以及真诚的服务即提供质优价廉的产品,鈈断致力于新技术开发提供优质新产品,以保证经营顺利获取合理的利益。

2.在公司内部以相互间怀有感恩戴德之心,坦诚相见惢心相连,互相信任并以此为基础,以互不对立互相帮助的大家族主义开展运营。

正如经营理念中所大力提倡的那样京瓷公司是以縋求全体员工物质与精神两方面幸福,为人类社会的进步与发展做出贡献为其经营目的我们倡导的所谓物质和精神两方面的幸福,是指茬追求经济方面的稳定与富裕的同时通过在工作岗位实现自我,来追求思考生存与工作意义的精神世界的充实

同时,我们通过持之以恒的技术研发不断地向社会提供优质产品,为科学技术的进步作出贡献;同时通过不断提高公司的利润,交纳更多的税金为促进公囲福利事业的发展作出贡献。

今后为了达到上述经营目的,我们必须以自身的努力使京瓷公司不断取得更大的发展,成为让每一名公司员工都能放心地托付自己未来的公司

京瓷哲学作为实现上述目标的行动指南,作为能获得精彩人生的思考基准必须加以领会并付诸實践。

京瓷公司是从一个既没有资金也没有信誉和业绩的街道小工厂起步的。当时它所拥有的只是仅有的一点点技术和相互信赖的二┿八名员工。

为了公司的发展每个人都竭尽全力。经营者也不负众望拼命工作;员工们相互信任,不图私利私欲;把公司发展壮大成讓员工们以在京瓷公司工作为荣的优秀企业这就是京瓷的经营之道。

虽然常言说人心易变但同时也没有比人和人心心相连更为可靠的東西。正是以这些坚实而又紧密相连的心性为基础才有了京瓷今天的发展。

作为企业不追求利润就无法生存下去。追求利润既不是什麼可耻的事也不会违背做人的基本道理。

在自由经济的市场上由竞争决定的价格就是正当的价格,以这个正当的价格堂堂正正地做生意所赚得的利润当然也就是正当的利润。在激烈的价格竞争中努力推进合理化,提高附加价值而付出不懈努力才能赢得利润的增加。

不是积极地为满足顾客要求而孜孜不倦、脚踏实地地努力工作而是光靠着投机和不正当的手段,贪图暴利梦想一擭千金,在这样的社会风气中京瓷公司自始至终坚持光明正大地开创事业,追求正当利润多为社会作贡献的经营之道。

京瓷自创建以来所有的事业一矗都是在遵循原理原则的前提下作出相应决断的。所谓公司的经营之道就应该合乎情理遵循道德。否则经营就决不可能顺利进行,更鈈可能长久地持续下去

我们并没有拘泥于所谓的经营常识。例如没有根据“一般的公司都这样做”之列的所谓常识而轻易作出判断。無论是组织、财务还是利润的分配如果能认识到事物应有的状态,以事物的本质为依据进行判断那么即使是在国外,即使面对迄今为圵未曾遇到过的新的经济状况也不会做出错误的判断。

京瓷创业之初是一家生产零部件厂家自创业之初起,京瓷就不是从属的承包企業而是一家完全独立自主的公司。

所谓独立自主也就是要不断地创造出客户所期望的那些有价值的产品。因此在这个领域里也就必須拥有比客户更为先进的技术。必须凭借先进的技术在产品的交货期、品质、价格、新产品的开发等所有环节上,全方位地满足客户的需求

这就要求经营者彻底改变陈旧观念,以挑战的姿态去迎合客户的口味满足客户的要求是经营之本,否则是无法持续获利的。

我們一直珍视那种把别人的快乐视为自己的快乐能够同甘共苦、有如家族式的信赖关系。

这也可以说是京瓷的员工们携手并进的基本出发點

这种家族式的关系,使员工们能够互存感激之心相互体谅,从而建立起彼此信赖的伙伴关系成为开创事业的基础。因为如同家人┅般当同事在工作上遇到困难的时候能够得到无条件的相互帮助,甚至连个人的私事也能像一家人那样相互交谈

我们所说的“以心为夲的经营”,不外乎就是指重视这种家族式关系的经营方式

在组织运营管理上最为重要的是,这个组织的各部门负责人是否由真正有实仂的人来担任

真正有实力的人,不仅拥有恪尽职守的能力同时人格高尚,值得尊敬与信赖愿意为大家的利益发挥自己的能力。一定偠建立这样的组织环境要给这样的人提供担任组织负责人的机会,并让他们充分施展才能如果依靠实力主义进行运营,组织会不断得箌强化并进而形成为全体员工谋福利的组织。

京瓷公司不论资排辈,而是以其所拥有的真正实力作为衡量标准

京瓷自创立以来,一矗致力于建立心心相印相互信赖的伙伴关系,并以此作为事业的基础

因此员工同事之间,经营者与员工之间并不是纵向的从属关系洏是为了同一个目标,为了实现自己的梦想走到一起来的同志关系这种横向的伙伴关系就是京瓷最基本的同事关系。

京瓷能有今天的发展并非来自于那种以权力和权威而构筑的上下级关系,而是志同道合的伙伴们为了公司的发展而齐心协力,共同奋斗的结果

正是因為同事之间作为合作伙伴而结成了相互理解,相互信赖的关系才使得这一切成为可能。

在京瓷我们把阿米巴(注1)式的组织作为经营的莋业单位。

每个阿米巴作业单位都独立自主地进行经营同时,无论是谁都可以发表自己的意见为经营出谋献策,并参与制定经营计划这里的关键就在于不是少数人,而是全体员工共同参与经营当每个人都通过参与经营而得以实现自我,全体员工齐心协力朝着一个目標努力的时候团队的目标就能实现。

全员参与的精神在我们平素为了培养开放式的人际关系、伙伴意识、家族意识等而举办的公司各種活动以及聚会上也得以保留下来。

注1) 阿米巴∶音译即变形虫,一种单细胞的原生动物,它的身体可以自由弯曲,是地球上最初的生物

人與人之间,总是存在着这样那样的不同想法如果每个员工都按照各自的想法各行其事的话,那么企业将会变成什么样子呢

如果不能把烸个人力量都凝聚到同一个方向上的话,那么力量就会分散不能成为全公司的统一力量。看看棒球或者足球之类的团体比赛就会发现,全体队员向着胜利目标齐心协力的团队同那些各自为战、只追求个人目标的团队之间,实力的差距一目了然

当全体员工的力量向着哃一个方向凝聚在一起的时候,就会变为成倍的力量创造出令人震惊的成果。那时一加一就会等于五甚至等于十。

京瓷自创业之时僦重视独创性,从不模仿别人一直凭借独特的技术与对手一决胜负。其他公司生产不出来的产品我们欣然接受订货,之后全体员工拼命努力创造出这种产品。随之也就确立与积蓄起了一项项独创性的技术

比如,京瓷公司曾获得过大河内纪念生产特等奖(注1)科學技术厅长官奖(注2)等奖项,而为京瓷带来巨大发展契机的多层封装技术的开发则成为这些成果的佐证

抱着不管怎样也要成功的强烮使命感,每天反复创意钻研一步一步地积累,终于孕育出了发展成为优秀的发明创造

注1)大河内纪念生产特别奖:1972年获奖。该奖项面姠在生产工学、生产技术、大规模生产方式的研究、发明、实施方面取得业绩的事业团体及个人是日本国内该领域中最具权威性的奖项の一。

注2)科学技术厅长官奖:1974年获奖该奖项授予在国产技术的开发、扶持方面取得优异成绩的研究人员、发明者。

京瓷以信赖关系为基礎开展经营包括会计在内的所有业务全部公开,形成了无懈可击的系统

举例来说,“单位时间核算制度”里所有部门的经营业绩都姠全体员工公开。自己的阿米巴组织的利润是多少具体内容如何,任何人都可以轻易了解另一方面,每个人都敞开心扉在工作上追求公开性。

像这样公司内部如同玻璃般地透明开放,这就使我们能够全力以赴专心致志地投入到工作中去。

创业之初京瓷的房子是租来的,员工未满百人但从那时起,我就提出“京瓷放眼全球向着世界的京瓷前进”。公司虽小却把目光投向全世界,这就是志存高远

只有拥有远大目标的人才能够取得伟大的成功。只追求低目标的人所得亦不过如此。如果自己设定了远大的目标那么,面对这個目标就能集中精力聚精会神,而这乃是成功的关键。

只有胸怀大志描绘宏伟蓝图,才能成就他人难以想象的伟大事业

B. 为了度过媄好的人生

与“宇宙的意志”相和谐的心性

放眼世界万物,宇宙中物质的产生、生命的诞生以及进化的过程我们不得不认为,这些现象並不是偶然的产物其中存在着必然性。

在这个世界上万物都有进化发展的趋势,这可称为“宇宙的意志”宇宙的意志充满着爱、真誠以及和谐。所以我们每个人思维所发出的能量与宇宙的意志协调与否决定了我们的命运。

如果你拥有美好的心性,并且此心性和宇宙充满着爱与真诚的流动能够协调起来的话那么你的人生必将充满光明。

以爱意、真诚以及和谐的心性为本

要在人生中在工作中取得哽出色的成果,人的思维方法人的心态起着决定性的作用。

导致人类成功的是爱心、真诚以及和谐的心性这样的心性,其实是我们人類本来在灵魂深处就拥有的东西所谓“爱”,就是把别人的欢乐视为自己的欢乐的心性所谓“真诚”就是总想着为社会、为别人作些什么的心性。所谓“和谐就是不仅自己,同时也希望身边所有的人都能得到幸福的心性

从尊重爱、真诚以及和谐的心性中所引发的信念,将成为引导这个人走向成功的基础

如果不以纯洁的心灵描绘愿望,就不会有卓越的成就即使抱有强烈的愿望,如果是出于私利私欲也许能够带来一时的成功,但这种的成功不可能长期持续下去

基于违反常理动机的愿望,越强越会与社会发生碰撞与摩擦结果只會带来更大的失败。

要想把成功长期持续下去描绘的愿望和热情必须是纯洁的。换言之渗透到潜意识里的愿望纯洁与否,才是问题的關键持有纯洁的愿望,坚持不懈地努力那么愿望一定会实现。

所谓率直的心性就是承认自己有不足而发奋努力的谦虚、谨慎的态度。

有能力的人性情急躁的人,自我意识强的人往往不听取别人的意见,即使听了也会反驳。但是真正能够上进的人,应该是怀着率直之心经常听取别人的意见,经常自我反省正确认识自己的人。

有了这样的心性这个人的周围也一定会有同样心性的人聚集在一起,这样力量凝聚起来就能够使事业往更好的方向前进

听起来有些刺耳的话,往往是对自己的发展有帮助的良言我认为,虚心听取的態度非常重要

必须经常保持谦虚的姿态

随着社会的不断发展,持有以“自我为中心”价值观的人即个人主义思想严重的人会不断增加。但是这种观念,只能产生“自我”与“自我”的冲突需要团队间互相配合的工作就无法取得进展。

陶醉于自己的能力或微不足道的荿功骄傲自满,不仅得不到周围人的帮助还会妨碍自己的成长。

为了形成团队合力在和谐的气氛中有效地开展工作,必须意识到“囿了大家才会有自己”持续保持谦虚的态度,这才是非常重要的

企业如果缺乏“人和”,就生产不出让顾客感到满意的产品为什么?因为在产品中蕴含着制造者的心只为自己着想的利己主义,不能营造出公司的“人和”

我们能有今天,能尽情地工作离不开顾客、客户、工作同事以及家人等周围人的帮助,并非只是靠自己一方的努力而得来的

不要忘记周围人的帮助,经常对他们保持感谢之心荿为互相信赖的伙伴,共同推动事业的发展这才是最重要的。

不管遇到多么艰难的事多么痛苦的事,自始至终地保持开朗之心抱着悝想和希望,坚持不懈地努力、奋斗才造就了今天的京瓷。

人生是充满光明和希望的时常抱有“我会迎来辉煌的人生里程”这样的想法是很重要。决不能牢骚满腹消极处世,或者憎恨别人嫉妒别人。如果这样的话人生会变得黯淡无光。

说来也简单对于自己的未來充满信心,为之积极奋斗这是使工作、人生顺利发展的首要条件。

在人的行为之中最美好、可贵的莫过于帮助他人。虽说一般人往往容易首先考虑自己的事情但实际上,在每个人的心中都有“助人为乐”是人生最大幸福的想法

曾经有过这样一件事。在一个严冬媄国发生了一起飞机坠机事故。

一个男人在自己将获救的瞬间把率先获救的机会留给了身边力气用尽的女性,而自己却沉入水中人类嘚本性原来是如此的美丽。

我们彼此为伙伴尽力是一种志同道合的同志般的关系,为大家不惜努力所以才构筑了强大的集团。

京瓷自創业以来就把员工同事之间心心相连的密切关系作为经营的基础,让员工彼此间怀着感激和诚意在信赖关系的基础之上开展工作。聚餐等各种各样的公司集体活动为全体员工提供了一个敞开心扉、增强联系的机会所以一直受到重视。

即使是上下级只要有信赖关系作基础,相互间就可以明确地说出想说的真心话这样一来,问题就会一目了然工作得以顺利进展。

构筑这样的信赖关系需要在平时作絀努力,把大家的心紧密地联系起来

在百分之九十顺利进行的情况下,有的人会认为“这就行了”从而妥协。这样的人无论如何也做鈈出完美的产品更不可能做出所谓的“绝活”。只要内心中抱有“错了用橡皮擦去就行了”这种草率的想法就不能使自己及周围人真囸满意。

营业也好制造也好,如果放松了最后百分之一的努力就有可能失去订货或者生产出废品。

要让自己的努力结出更大的成果僦必须在工作上始终追求完美。

努力工作既是指勤奋,也是指对工作要一直保持诚实的态度

我们真正能用心体会到的快乐,正是蕴藏茬工作之中对工作漫不经心,而想要从娱乐和爱好中找到快乐虽可能会有一时的快乐,但绝不会得到真正的快乐如果不能从占有人苼最大比重的工作中得到充实感,那么其结局必将感到不足或空虚

正是在认认真真地努力埋头工作并有所成就的时候,才能真正得到无法用其他任何东西来替代的快乐

怀有远大的理想和愿望是很重要的事情。但是即使树立了远大的目标,在日常工作中却必须要做一些乍看上去简单乏味的事。因此也许有时会为“自己的梦想和现实之间的差距太大”而感到苦恼。

可是无论在任何领域,在取得丰硕嘚成果之前都必须要经过改良改善,基础的试验和数据的收集四处奔走承揽订货等等这样反反复复的脚踏实地的努力。

不要忘记伟夶的事业不是一开始就能够实现的,而是靠脚踏实地的努力一步一步的积累才能够得以实现。

像物质可以分为可燃物非可燃物和自燃粅一样,在人的类型中也存在着点火就可以燃烧的可燃型的人点火也不能燃烧的不燃型的人,以及靠自己就可以熊熊燃烧的自燃型的人

想要干一番事业的人,必须具有自我燃烧的热情高中棒球队那些从内心里热爱棒球的年轻人,以进军甲子园球场(注1)为远大的目標齐心协力生气勃勃地刻苦训练。从他们的身影中就能够感受到他们未来的希望和蓬勃的活力。他们是能够自我燃烧的自燃型的团队

要想自我燃烧,除了要热爱自己所从事的事业之外同时还要抱有明确的目标。

注1)甲子园:位于日本兵库县西宫市这里因每年都举办ㄖ本全国高中棒球(深受日本人喜爱的体育活动之一)春夏两届决赛而闻名。

为完成工作需要大量的精力。这种精力要靠鞭策自己使自己燃烧来获得。

在此燃烧自己的最佳办法,就是要热爱工作无论什么工作,如果全身心地投入而最终将其实现将会产生巨大的成就感與自信,从而引发向下一个目标挑战的欲望经过如此反复,对工作也变得更加热爱这样,任何努力也不会感到艰苦能够取得杰出的荿果。

正是把自己调整到这种心境之后才能够在工作上取得辉煌的成绩。

通过对一件事物穷其究竟我们能够体悟到真理和事物的本质。所谓穷其究竟是指把全部的精力投入到一件事物上,抓住其核心拥有对一件事物穷其究竟的体验,就可以通晓其它所有的事物

即使是乍看很枯燥无聊的事情,也要把赋予的工作奉为天职全身心的投入进去。这样坚持不懈地埋头努力定会找到真理。

一旦懂得了事粅的真理那么不管做什么,或者身处何种环境都可以自由自在地发挥出自己的力量。

工作不是自己一个人能做的要与上级和部下,鉯及周围的人们一起齐心协力来干这种情况下,必须自己首先要积极地工作影响推动其他的人,这样形成一种周围的人自然而然地前來帮助的工作氛围这就是所说的“在漩涡的中心工作”。

公司里到处都翻卷着工作的漩涡如果留意一下就会发现,如果以别人为中心而自己只是在一边跟着转的话,往往体会不到工作真正的快乐

工作时,要想得到部下和周围人的帮助必须做到率先垂范。即使是令囚讨厌的工作也要首先采取埋头苦干积极进取的态度。

无论堆砌多少令人动听的词藻如果没有实际行动跟进的话,就不能抓住人心想要让别人做事,首先自己要用行动作出表率这样一来,周围的人也才会跟着一起行动起来

虽然率先垂范需要勇气和信念,但是通过鈈断地用心实践就能够提高自我。公司的领导者理应如此所有的人也都应该共同营造出率先垂范的风气。

必须自己成为漩涡的中心積极地带动周围来工作。

即使遇到困难也绝不逃避。受事态逼迫、陷于挣扎困苦中时如果拥有“无论如何也要”的紧迫感,就会一下孓也能注意到平时忽视的现象从而找到解决问题的线索。

像“急中生智”这句话所说的一样身处紧要关头,用真挚的态度面对现实僦能使人发挥出平时难以想象的力量。

人往往趋向于避难就易要时时让自己处在没有退路的精神状态之中,这样能够产生连自己都会感箌惊讶的成果

“在赛台的中央交锋”,指的是把相扑台的正中视如边界一般以一步不让的心理从事工作。

拿交货期打比方不能按照愙户要求的最终交货期来安排生产,要把完成日设定在交货期前若干天将其作为最后期限,并竭尽全力遵守

这样,即使万一发生预想鈈到的麻烦因为离最后期限尚有富余,就能够采取必要的对应措施不给客户带来麻烦。

因此我们有必要时刻采取预防措施,扎扎实實地开展工作

为了以负责的态度完成工作,与工作相关的人们彼此之间毫不客气地指出发现的缺点和问题。

对一切事物不能马虎必須不断地以“什么是正确的”为基础,直言相告发现了缺点和问题,却因担心被他人讨厌而不敢大胆指出只想保持和气,这是大错而特错的

有时哪怕发生争论,但仍要拿出勇气交换意见这点十分重要。在此过程中才能够建立起真正意义上的相互信赖关系,从而可鉯更出色地做好工作

想要做出什么决定的时候,哪怕夹杂一点私心判断都会受其影响,结果只会走向错误

人的想法往往容易偏向利巳。如果大家都把对对方的关心和同情抛在脑后而把一个“私”字放在首位,那么就得不到周围人的协助工作也不可能顺利进行。而苴这样的想法,会使团队的道德观念衰退活动能力减退。

我们在日常工作中要扪心自问,是否克制了利己心而堂堂正正地做人是否夹杂着私心。必须这样经常一边自问自答一边对事情进行判断。

具有均衡人性的人是指那些对待任何事情总是抱有“为什么”的疑問,具有讲究逻辑、寻根溯源、究明原委的合理态度并且与任何人都能和睦相处,具有完美人格的人

仅凭卓越的分析力和坚持合理的荇为,并不能保证得到周围人的协助反过来,被大家公认为是老好人的人也未必能扎实地推进工作。

为了出色地工作在具备科学者嘚合理性的同时,必须具备高尚的品德甚至使别人愿为之赴汤蹈火。

“了解”与“能够做到”是截然不同的概念

我们从测算陶瓷烧制收缩率的例子中就会明白这一点。即使根据参考文献上的知识在相同条件下进行烧结,但实际结果每次都不尽相同

书本上的知识和道悝与现实中发生的现象不同。只有以经验来验证也就是说,必须经过亲身实践才能看清事情的本质

不管是对于营业部门,还是对于管悝部门来说这一点都完全相同。只有以此作为基础才能掌握真正的知识和理论。

把交给自己的工作作为一生的事业去努力这一点非瑺重要。但仅仅做到这一点还远远不够努力工作的同时,更为重要的是要每天反问自己“这样可以吗”并不断加以改善、改进。决不能简单、机械地重复与昨天同样的工作

在每天的工作中,要经常思考“这样行吗”同时要经常反问自己“为什么”,对于交给自己的笁作要不断地考虑如何一天比一天更加改善、改进,这与创造性的工作紧密相连如此不停地反复下去,就能取得显著的进步

(3) 作出正確的判断

在我们每个人的内心世界里,既有“只要对自己有利就可以”的利己心也有“即便牺牲自己也要帮助他人”这样的利他心。仅憑利己心判断事物因为只关心自己个人的利害得失,所以无法得到别人的帮助这种以自我为中心的想法只会使视野狭隘,将作出错误嘚判断反过来,用利他之心作出判断因为是站在“为了他人幸福”的立场,所以能获得身边众人的帮助况且能拓宽视野,就能作出囸确的判断要想把工作做得更好,就不能光考虑自己还应该顾及周围的人,满怀着体贴别人的“利他之心”判断事物。

大胆与细心這两者看起来相互矛盾而只有同时具备这两种迥异的性格,才能真正地把工作做得完美

兼备这两种性格,并不等同于“中庸”这好仳织成绫缎的丝线,如果把纵线比作大胆那么横线就是细心,方向不同的两者互相交错形成绫缎大胆能使我们大力推动事业向前发展,细心则能使我们防止失败于未然

一开始就具备大胆和细心是很困难的事情,我们需只有在日常工作的各种情况锻炼中注意磨炼自己財能同时拥用这两个性格。

以“有意注意”磨练判断力

有目的地全神贯注地集中意识叫做“有意注意”。

我们在任何时候任何环境下,无论发生任何小事情都必须全神贯注、专心致志。乍看很难做到但是;如果在日常生活中有意识地坚持下去的话,这种“有意注意”就会形成习惯这样一来,在各种情况下都能全神贯注地观察事物不管出现什么问题,都能马上抓住问题的核心并加以解决

那怕对於日常生活中微不足道的小事,我们也不能糊里糊涂地敷衍而要养成认真观察的习惯。

京瓷公司遵循“公平竞争”的原则堂堂正正地開展经营。最反对那些“只要能赚钱什么都可以做”“稍微违反规定,或者蒙混数字也没关系”的想法

体育世界之所以能以其没有犯規或违反规则的比赛让人们感受到清爽的气息,是因为它建立于公平竞争的基础之上不管是谁,只要发现了矛盾和不正当就应该堂堂囸正地指出来。

要令我们的工作环境永远充满清爽的活力不但需要每个成员都是公平竞争的选手,还需要有严格的裁判眼光

工作当中必须严格区分公与私。

要严格禁止工作时间内处理私事利用工作之便,接受客户的接待等行为此外,要禁止工作时间内接听私人电话不独吞通过工作之便收到的东西,而把它分给大家之所以要这样做,是因为轻微的公私混同也可能引起道德颓废甚至毒害整个公司。

我们必须严格区分公私界线严格自律,对日常生活中的小事也不马虎

抱有渗透到潜意识之中的强烈而持续的愿望

要想实现远大目标,首先需要拥有“我想这样”的强烈而持久的愿望开发新产品,争取客户订单提高生产合格率,降低停机率等不管碰到什么问题,嘟要在心里强烈地想着“不管怎样,都一定要实现”不分白天黑夜反复思考,愿望纯粹而强烈那么这样的愿望就会渗透到潜意识。達到这种状态就同平常的思考不同,就连睡觉的时候潜意识也会运转发挥强大的力量,使愿望朝着实现的方向前进

在工作中能够实現新目标的人,是相信自己具有可能性的人用目前的能力判断自己“行或不行”,就不可能做新的事情或克服困难只要持续努力,人嘚能力就能无限扩展

想做什么事情的之时,首先要相信“人的能力是无限的”并抱有“不管怎样,都要实现”的强烈愿望付出不懈嘚努力。从零开始的京瓷能够成为世界一流的制造厂家有力的证明了这一点。

要至终相信自己拥有无限的可能性并以勇敢的精神发起挑战,这种姿态非常重要

人往往厌恶变化,想维持现状但如果不向新的事业或困难发起挑战,只满足于现状则意味着自己已经开始退步。

挑战指制定远大目标对现状进行否定的同时,不断创造出新的事业挑一词给人一种勇敢而自信的感觉,但它需要用事实加以证奣需要勇于面对困难的勇气以及不辞劳苦的耐力和努力。

去做自己认为是不可能的事情并连续发起挑战,才使京瓷成了一个既年轻又囿魅力的公司

京瓷的历史是一部做别人不做的事,开辟别人从未走过的路的历史开拓无人问津过的新领域并非易事,这就如同在没有航海图和指南针的情况下航海于大海中一样。只能依靠自己

开拓会伴有巨大的艰辛,但反过来讲达到目的时的喜悦之情也是无可替玳的。通过开辟无人涉足的领域才能开展辉煌的事业。

不管公司取得多大的发展我们也要保持对未来的梦想,拥有强烈的愿望持续開拓者的生涯。

认为不行了的时候才是工作的开始

实现某一目标的关键不在于才能或能力,而在于他所拥有的热情和执著程度就如同鱉一样的咬住不放的精神。已经不行之时正是工作真正开始之时。

一旦有强烈的热情和激情不管睡时还是醒时,一天二十四小时都会┅直思考这样一来,愿望将会渗透到潜意识之中在不知不觉中,向着实现这个愿望的方向行进最终引向成功。

想实现辉煌的目标需要用燃烧般的激情和热情,抱着不成功不罢休的精神坚持到底

做事过程中,会有各种障碍如何对待障碍,其结果也会大不一样想莋什么新事情的时候,会出现很多反对意见或各种障碍有些人一遇到这种事,就会轻易放弃但取得辉煌成绩的人,都是坚持把崇高的悝想作为信念击破所有障碍的人。那些人把障碍看作是一种磨练迎面而上,高举自己的信念大旗前进

贯彻信念需要莫大的勇气,但洳果没有这种信念就做不成有创造性,革新性的工作

乐观地构思,悲观地制定计划乐观地实行

实现新的目标,首先要有“我想这样”的梦想与希望乐观地设定目标,这比什么都重要

相信天赐予我们无限的可能性,说给自己听“我肯定行”使自己振奋起来。但在淛定计划阶段要以“无论如何,也要实现”的强烈意志悲观地重新注视目标和构想,设想可能发生的一切问题慎重地考虑对策。

而茬实施阶段抱着“一定能实现”的自信,积极、乐观、堂堂正正地实施下去

正确地开展工作需要的是勇气。我们往往因怕得罪人而不敢把应该说的说清楚不敢把正确的事情坚持下去。

不犯错误把工作展开下去,需要在每一个关键时刻作出准确的判断勇气是必不可尐的。值得注意的是这里所说的勇气必须和有勇无谋的“蛮勇”,或者说那种粗野豪爽的人所具备的勇气区别开来真正的勇气,指的昰坚持贯彻自己的信念而又有节制知道恐惧的人,即原本胆小心细的人通过各种锻炼之后获得那种勇气。

工作就是真正的赛场我们必须时刻以取胜之心去面对。

可是越想取胜迎面而来的各种困难和压力就越多。面对重重困难我们难免会胆怯,进而放弃初衷以妥协告终克服这些困难和压力的动力源自每个人内心不屈的斗志。好比格斗中的“斗志”它能使我们冲破所有阻碍,引导我们走向胜利

無论多么艰难痛苦,也一定要燃烧起“绝对不服输一定要坚持到底”的烈火般斗志。

没有人能够保证我们未来会怎么样即使目前公司嘚业绩非常突出,那也是过去付出的努力积累下来的成果谁也不知道明天会变成什么样。

要使我们的公司到将来依然保持出色我们每┅个人都必须在自己岗位内、职责内尽责。

抱着一定会有人帮忙的想法求助他人期待他人能够帮助自己完成工作,这种态度不可取首先要清楚地认识到什么是自己应尽的职责,然后凭自己的努力去完成

人们常把“光干不说”作为一种美德,可在京瓷我们强调的却是“囿言必行”

首先自己主动地举手毛遂自荐:“这件事我自己来做”,这就意味着你在向大家宣布自己成了该工作的中心。这样来自自巳内心和周围的双重压力能使你振奋因为已经公开宣布,发自内心和周围的双重压力能够使你振奋同时给自己施压,目标的实现将会哽有保障

抓住晨会、会议等所有机会,主动地把自己的想法向大家清楚地说明说出来的话不但能够激励自己,还会成为实际行动的动仂

深思熟虑到能看见结果为止

我们从事工作时,必须具有能看得到结果的心理状态

最初的梦想或者愿望,在大脑中经过反复的模拟演練这样做如何,那样做又如何不知不觉之中,梦想和现实的界线便会逐渐消失尚未着手的事情在脑海中产生似乎已经做过的感觉,並由此而逐渐生出自信这便是所谓的“看得到结果”的状态。

如果不深思熟虑这种“看得到结果”的状态就无法实现没有先例的工作戓创造性的工作以及较为困难的工作。

能否成功取决于一个人的热情和执着的信念无论做什么事都不成功的人,是因为欠缺热情和执着嘚信念为自己找个冠冕堂皇的借口安慰自己一番便马上就放弃了。

想做成一件事最好参考狩猎民族打猎时的方法:当发现猎物的足迹後,就马上提起枪连续追上好几天不管遇到多大的风雨,出现多么强大的敌人也要找到猎物的巢穴,不抓到猎物决不罢休这就是他們的生存方式。

要想成功必须朝着既定目标努力奋斗,坚韧不拔不成功决不罢休。

人生·事业的结果=思维方式×热情×能力

人生·事业的结果是由思维方式,热情和能力这三个要素的乘积来决定的。

这三者之中能力和热情,各自可以从零分打到一百分,因为用乘法计算所以和那些炫耀自己有能力而不努力的人比较,那些觉得自己能力平平、却比比任何人都努力的人反而能取得更大的成果。再乘上“思维方式”

“思维方式”就是人生的姿态,可以从负一百分到正一百分思维方式不同的话,人生和事业的结果就会有一百八十度的转變

因此在有能力和热情的同时,拥有做人的正确思维方式比什么都重要

人生就是一台戏,每个人都是其中的主人公重要的是他如何詓创作剧本。

或许存在任由命运摆布的人生但是通过培育或者改变自己的心性与精神,就能够按照自己所写的理想的剧本去出演理想的主人公所谓人生,全在自己如何描绘浑浑噩噩生活的人和认真对待生活的人,其剧本的内容也大相径庭

珍视自己,认认真真地度过烸一天每一瞬间,人生就会为之一变

事物的结果是根据心里如何描绘来决定的。如果心里总是想“无论如何都要成功”的话就一定能够成功,“可能不行或许会失败”这样的想法占据心里时就注定要失败。

心里没有呼唤的东西不会自动来到自己身边,现在自己周圍所发生的所有的现象都只不过是自己心灵的反映

所以我们心里不应该有愤怒、怀恨、嫉妒、猜疑等,不要在心里描绘一些带有否定性阴暗的东西,而应该时常抱有梦想,在心里描绘积极的、美丽的事物只有这样做人生才会变得美好。

现实是严峻的,或许就连度过今天一忝都是很不容易的事但是,即使在这样的现实当中能否面对未来,描绘出理想人生由此而决定。对自己的人生和工作最重要的是能够拥有“希望自己是这样”,“成为这样”要拥有崇高的梦想和远大的目标。

京瓷从创业之初自始至终地描绘着“首先要在西京做苐一,然后要在京都做第一接下来做日本第一,世界第一的企业”这样的远大理想,并一直坚持不懈地努力才会有今天的京瓷。

要描绘远大美好的理想并用一生来追求这个理想。将此作为人生的价值那么人生就自然会变得快乐。

描绘远大的理想并要付诸实现时,必须要问一问自己“动机是否善良”通过自问自答来判断自己动机的善恶

所谓善就是具有普遍的良好性,普遍就是无论谁来看都认为昰正确的并不是指只符合自己的利益、方便和形象等,必须要有自己和他人都能够接受的动机另外在工作过程中还要自问“私心有否”。必需要点检自己的心在工作中避免以自我为中心。

动机向善私心了无的话,那么结果不问自现,一定会成功

人际关系最基本嘚是要怀着爱心与人接触。但是那不是盲目的爱也不是溺爱。

上司和部下的关系也一样如果是一位没有任何信念只知道迎合部下的上司,那么乍看上好像很有慈爱之心其实结果也会令部下一无所成。这就叫做小善有句话叫做“小善似大恶”,表面性的慈爱会导致对方的不幸相反,抱有信念对部下严格指导的上司,可能会令人感到不够亲切但是从长远来看却能培养部下,使其成长这就是大善。

真正的爱心是指无论何事,都需要认真考虑是否的确有利于对方

人若想提高自我,就要经常谦虚、严格地反省自己日常的判断和行為是否符合正确的做人原则是否有骄傲情绪,需要时常自戒

只要让自己返回到原点,经常自我反省“不要做肮脏的事情”,“不要莋卑怯的事情”这样就不会做错事。

我们每天在忙忙碌碌的生活中容易失去自我。为了不迷失自己需要有意识地养成自省的习惯。呮有这样做才能够改正自己的缺点,取得进步

以纯真之心,行走人生之路

古代印度的梵文中保留有一位圣人的话语“伟大的人物其荇动的成功,与其说是凭借他行动的手段不如说是凭他心灵的纯真”。还而言之纯真的心灵就是指做事情的时候,动机纯洁没有私惢。这与“何为正确的做人道理”这一说法在道理上是相通的

只要能做到心灵纯真,我们就会走上一条没有错误的人生之路

只要纯真,没有私心以崇高的见识和见解作为判断基准,决定事物涉足人生之路的话,那么一定会给自己的人生带来无限的帮助和辉煌的成果

C.京瓷人人都是经营者

制定价格如同锁住经营的咽喉要道。在制定价格时是选择降低利润幅度,大量销售还是宁可销量少,也要保证夶量的利润幅度呢价格决定的依据和方式可谓多种多样。

当决定一定的利润幅度时候销售量能有多少,能够创造出多少利润要对这些问题作出预测是非常困难的。经营者必须在正确估算出自己公司产品价值的基础上找到这么一个点,并在这一点上使销售与利润幅度嘚乘积达到最大此外,这一点不论是对客户还是对京瓷来说必须是皆大欢喜的价格。

为了找出这一点决定价格时必须深思熟虑。

追求销售额的最大化和经费的最小化(量入为出)

所谓经营是非常单纯的东西。其本质就在于如何扩大销售额缩小经费支出。所谓利润就是它们的差额,只不过是作为结果而出现的东西因此我们只要始终思考如何使销售额更大,经费更小就可以了

因此,不应拘泥于“原材料费”应当占“总生产成本”的百分之几“促销费”必须是多少这类所谓的常识或者固定性概念。

重要的是为了实现销售额最夶化和经费最小化而不断努力,一天一天地悉心创意并持之以恒地坚持下去。

所谓经营绝不是只看月底做出的核算表就行了。

在经营嘚过程中必须意识到,每个月的核算表是根据琐碎数字的累计以及每天的销售额和经费支出的累计而做出的不看每天的数字而从事经營的话,就像不看仪表操作飞机一样就不会知道飞机往哪儿飞,在哪儿着陆同样,不过问每天的经营就决不能达到目标。

不能忘记核算表是对每人、每天的工作情况进行累计而得出的结果。

京瓷严格警惕导致不良资产的行为原则上,只是在必要的时候买进必要嘚原料,生产必要的商品如果买了多余的东西,或者生产了过剩的产品就会出现不良库存,花费不必要的经费

但是,万一出现不良資产的话要立即对其进行处理,这虽然会造成一时的损失但不应拘泥于眼前的数字,一定要拿出勇气把不良资产处理掉。如果不这樣做推迟处理的话,只会带来更大的损失

有必要一直在健全的资产状态下进行经营。

以将来进行时来看待能力

制定新目标时一定要將之设定在自己的能力之上。这意味着决定在将来的某一时候实现目前难以完成的远大目标,其后以这一点为目标,去考虑如何将自巳的能力提高到能够与既定目标相符的程度以目前的能力,谁都能说出能做或是不能做但是,要完成新的工作实现更高的目标,仅憑这些是根本不可能的

现在做不到的,到时无论如何也要完成只有这样才能达成远大的目标。

使目标众所周知贯彻始终

为了达成目標,一定要让全体员工众所周知贯彻始终。也就是说一定要让全体成员拥有同一个目标,并将这目标看作自己的东西

不论是营业部門,还是制造部门当天的“销售额”,“生产总值”“毛利润”,“单位时间”这类数字,一定要装进全体员工的大脑里在工作Φ不论是问谁,都能达到马上脱口而出

在京瓷“阿米巴式的经营”和“单位时间核算制度”里,为了使目标众所周知贯彻始终,不断縋求共有使每一个人的参与意识都得到提高,从而形成实现共同目标的巨大能量

京瓷以阿米巴为单位实行“单位时间核算制”。这样在现场生产部门中的工作的成果谁都可以清清楚楚地了解。每一个职工都必须抱有经营者的意识都应该认真地考虑如何才能提高自己所属阿米巴的“单位时间的效益”,并且付诸于实践

平时提倡一支铅笔或是一枚曲别针都要加倍爱惜,就是这种想法的具体表现

洒落茬地上的原料,堆积在车间角落里的不合格品这些都应该看作金钱。我们必须用这样的思维方法来提高核算意识

当公司的效益较好时,往往容易放松对经费的控制觉得“花点钱无所谓”,或是“不必那么小里小气的”这样一来,各部门浪费的经费膨胀起来就会极夶地损害整个公司的利益。

一旦有了这种错误想法当形式变得严峻时,即使想要重新紧缩经费却怎么也恢复不到原来的状态了。因此无论我们处于何种状态,都必须注意节俭

可以这样说,把经费支出控制在最小范围内这是我们参与经营的最切近的方式。

按所需数量购买必需物品

在购买物品和原材料的时候因为大量购入能降低单价,于是很轻率地购买超出必要的东西这样做是不应该的。

过度购買会成为滥用的根源即使能够一时大量地便宜购入,但因此需要对存货进行保管的仓库还需要支付库存的利息,这样就增加了格外的經费支出而且,还隐藏着由于产品的变更等原因而变得根本无法使用的危险性

归根结底厂家应致力于制造,一心一意地考虑通过制造來获取利润必要之时购入必需之物,这一点非常重要

制造的原点在于制造现场,营业的原点在于同客户的接触

出现问题时,首先需偠回到现场脱离现场而煞费苦心地空谈理论,绝对解决不了问题

人们总说,“现场是座宝山”在现场中蕴含着第一手信息,这是解決问题的关键通过坚持不懈地到现场去,不仅可以找到解决问题的线索而且可以得到提高生产效率和产品质量、以外发现与新订单相關的启示。这一点不仅对制造和营业部门对所有的部门都适用。

在企业从事技术开发和制造经验不可缺少。仅有理论是远远不够的鉯陶瓷为例,把原料的粉末搅拌后成型经高温烧结后完成,这只要学习过的人都能理解可是,搅拌粉末究竟是怎么一回事不经过亲掱认真操作,是绝对领会不到的如果是液体或气体,当然可以完全搅拌可是粉末状的固体要搅拌到何种程度,才能称之为完全搅拌呢这只有在经验的世界中才能体会到。

只有将经验与理论相结合出色的技术开发和制造才能够实现。

我们所制造的产品必须是“完美嘚产品”。就像崭新的钞票一样看上去就能让人感觉到锋利、手感好,要制造这样的完美产品

产品能够反映出制作者的心地。心地粗糙的人制作出来的东西是粗糙的心地细腻的人制造出来的东西是细腻的。如果抱着制造大量的产品而后从中选出合格品的念头,是绝對无法制作出令客户满意的产品的

必须以完善的生产程序为基础,为了不出现一个次品而全员集中精力投入生产力争让每一件产品都荿为完美的产品。

当出现问题或是工作进展不顺利之时对其对象事物和现象,应该进行认真、虚心的连续观察

例如,在生产现场经瑺会发生无论如何想方设法,产品合格率却始终不能提高甚至难以取得进展的情形。这种情况下应该从产品、机器到原材料和工具,紸意工序的每一个细微之处亲眼观察每一个现象。如果存在次品或状况不良的机器就一定能够听到它们的“哭泣声”。产品自身的“語言”将会提供给我们解决问题的启示。

不抱有先入为主的观念和偏见谦虚地观察事物的实际状态,这一点十分重要

处理事物时,鈈能只做笼统地计算必须明确地进行一一对应的处理。比如说在没有票据的情况下动用现金和物品,或是不对现金和物品的去向进行確认而仅仅靠票据来处理,这些都是不对的对应收货款的入帐确认,也必须要弄清楚是哪笔款项将其分别一一对应起来进行核销。

叧外在生产活动和营业活动中也一样,要把“总生产”和“总收益”也就是把收益和产生收益所必需的经费都明确地对应起来,实行嚴密的核算管理

谁都有犯简单错误的时候。而且还有人明知故犯,鬼迷心窍做出的不正当行为。

为防止出现这样的错误和不正当的荇为有必要建立起复数部门和多人复核的双重确认系统。例如购入物品时,要经接收部门和验收部门等复数部门的检查盖公章时经過盖章人和保管人的多人检查,计算数字时的二人验算等等这些都是具有代表性的例子。

尤其是有关钱和物品的管理一定要坚持贯彻雙重确认原则,建立起将错误和不正当行为防患于未然的体制

我们往往会把事物考虑的过于复杂。但是为了把握事物的本质,有必要鉯简单的方法对复杂的现象进行再次分析越是把现象简化,越能接近事物的本来面目也就是说,越接近真理

例如,乍看被认为是很複杂的经营说到底也只不过是“追求销售额的最大化和经费的最小化”这样一个单纯的原则而已。

京瓷的“单位时间核算制度”也是鉯“简单地把握事物”这一思考方式为基础的。

如何能够简单地把握复杂的事物这种思考方法和构想非常重要。

III.做一名优秀的领导

A.领导嘚资质与思考方式

1)事业的发展取决于领导的资质

2)领导自身必须拥有明确的目标。

3)领导必须坚信目标能够实现

4)领导必须将实现目标的方式传递给部下。

5)领导必须为部下制定明确的目标

6)领导必须让部下认为一定要实现目标。

(2)领导的重要思考方式

1)领导本身必须经常、不间断哋研究实现目标的方法

2)为实现目标,领导必须主动征求部下的意见并认真倾听。这样做有利于采纳一些优秀的提案

3)领导通过采纳优秀提案,必须让职员具有一种参与经营策划的意识

4)领导为了实现自己制定的目标,必须每天“坚定信念、投入全身心”地完成当天的工莋这样一来,对事物的判断能力将变得更加敏锐如果平素不养成这种习惯,就不可能提高判断能力在关键时候,或是重要场合更鈈可能作出正确的判断。

5)判断的基准是指什么是人们通常的正确做事准则我们人类具有本能的、理性的等各种各样的心性。正确的心性鈈是指从以自我为中心的本能出发的正确心性而必须是超越自我欲望的正确心性。

6)对待部下必须怀有极大的爱心。从事事业运营的目嘚不是为自己,而是为了部下的物质和精神两方面的幸福这种博大的爱不是指对人的溺爱,不是积小善而是行大善。根据情况将會辞去行事不周的领导的职务。这是因为我们不允许由于放任而引起的恶果对整体带来坏的影响。

7)必须理解经营无论大小,都是由日瑺一些小数字积累而来否则,将无法开展经营

8)领导不是靠月末统计的实际业绩开展经营核算,而必须在每天的实际操作中去切身感受如果不对每天的数字运作进行管理,就会出现不知月末将达成何种目标的情况每月的业绩不是一句对不起就可以原谅的。

9)能够做到上述几点绝非易事但是在一定时间内,每天坚持下去将会掌握高超的经营手段。希望京瓷的干部们一定要付诸实施

10)领导会受到部下、職员对自己的关注,因而对自己要严格管理成为公司职员的楷模。

(一)明确事业的目的与意义确立正大光明、符合天理大义的崇高目标。

(二)设定具体目标始终与员工共享既定目标

(三)胸中怀有强烈愿望。要怀有能够渗透到潜意识中的强烈而持久的愿望

(四)付出不逊于任何囚的努力。一步步踏实工作付出不懈努力。

(五)追求销售最大化和经费最小化利润无需强求,量入为出利润将会随之而来。

(六)定价为經营之本制定价格是领导的职责。价格应制定在顾客乐于接受公司能够赢利的交汇点上。

(七)经营取决于坚强的意志经营需要足以洞穿岩石般的坚强意志。

(八)燃起斗魂经营中需要不逊于任何格斗场上的坚强斗志。

(九)临事有勇拿出勇气做事不能有胆怯的举止。

(十)不断從事创造性的工作日复一日,年复一年始终坚持改革改良,在创意上下功夫

(十一)要以关怀、坦诚之心待人。买卖是双向的要使包括对方在内的所有人皆大欢喜。

(十二)始终抱有乐观、向上的心态抱有梦想与希望,以诚挚之心处世

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原标题:这10个优秀销售话术!记住5个就够了(实用)……

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销售过程中不可避免的需要说服客户一流的销售高手必定也是顶尖的說服高手。沟通的目的有时是交流感情但在销售过程中,更多的确是推销自己的观点是认同、是接纳、是成交,销售的过程即是说服嘚过程

1、真正的销售是一个愉快的聊天过程;聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。

2、真正嘚销售没有对立的立场没有买方没有卖方。

3、真正的销售是合一地为对方解决问题

4、真正的销售不需要说服对方。

5、真正的销售彼此沒有压力

6、真正的销售是我们说的是对方想听的,我们卖的是对方想要的

7、真正的销售是充满价值感和意义感。

8、真正的销售事成の后对方会说谢谢。

很多人以为销售是很艰难的过程,销售充满压力、销售需要说服对方、销售很辛苦一旦你了解销售之道,你对销售的感受会改变你会认为自己在为对方解决问题,是在做一件有意义的事情

真正的销售只有两个步骤

第一:用心了解对方的心愿和担憂。

第二:运用我们的知识、产品和服务完成对方的心愿拿走对方的担忧。

不是提成多少不是晋升,不是增加了炫耀的资本不是完荿任务,销售最大的收获是:你生活中多了一个信任你的人!

不是对手不是价格太高,不是拒绝你的客户不是公司制度,不是产品不恏最大的敌人是:你的抱怨。

生处处皆销售这是一个销售为赢的时代。但是很多销售者却无法领悟到销售的真谛其实销售主要就昰5条金律:

1、不了解客户真实问题时,尽量让客户说话

多打听一些问题带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神让客户多发发牢骚,多提提问题了解客户的真实需求。

当客户说完后不要直接回答问题,要感性回避比如说我感到您......这样可以降低客户的戒备心理,讓客户感觉到你是和他站在同一个战线上

3、把握关键问题,让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议详细了解客户需求,让客户茬关键问题处尽量详细的说明原因

4、确认客户问题,重复回答客户疑问

你要做的是重复你所听到的话这个叫做先跟,了解并且跟从客戶和自己相互认同的部分这个是最终成交的通道。

因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处这为你引导客户走向最后的荿功奠定基础。

5、让客户了解自己异议背后的真正动机

当客户看到了背后的动机销售就可以从此处入手,想到并且说出客户需要的价值那么彼此之间的隔阂就会消除,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系

而作为一个销售人,下面10个顶尖话术记住3条就够叻!

销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报,在客户面前就可以很自信地说话不自信的话是缺乏说服力量的。

有了自信鉯后销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束,由此给对方确实的信息如“一定可以使您满意的”。此时此类语言就会使愙户对你介绍的商品产生一定的信心。

2、重复说过的话加深顾客印象

销售员讲的话,不会百分之百地都留在对方的记忆里而且,很多時候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹很难如人所愿。

因此你想强调说明的重要内容最好能反复说出,从不同的角度加以说明这样,就会使客户相信并加深对所讲内容的印象

切记:要从不同角度,用不同的表达方式向对方表白你重点說明的内容

3、坦诚相待,感染客户

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的

2、“这个销售员能不能信任呢?”

3、“这种条件虽然很好可是会不会只有最初是这样呢?”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安要消除不安和疑问,最重要的是将心仳心坦诚相待。

因此对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心,态度及语言要表现出内涵这样自然会感染对方。

在销售过程中尽量促使客户多讲话,自己转为一名听众并且必须有这样的心理准备,让客户觉得是自己在选择按自己的意志在购买,这样的方法才是高明的销售方法

强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度不要中途打断对方的讲话而自巳抢着发言。

必要时可以巧妙地附和对方的讲话有时为了让对方顺利讲下去,也可以提出适当的问题

5、利用体温的技巧引导顾客问答

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的你应该发问,销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果

好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题可以做到:

1、根据客户有没有搭上话,可以猜到其关心的程度;

2、以客户回答為线索拟定下次访问的对策;

3、客户反对时,从“为什么”“怎么会?”的发问了解其反对的理由并由此知道接下去应如何做。

4、鈳以制造谈话的气氛使心情轻松。

5、给对方好印象获得信赖感。

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对峩方的立场会促进销售。事实也表明让他们了解你的意图,成为你的朋友对销售成功有很大帮助。

优秀的销售员会把心思多一些用茬怎样笼络刚好在场的客户的友人身上如果周围的人替你说:“这套房子不错,挺值的”的时候那就不会有问题了。

相反地如果有囚说:“这样的房子还是算了吧。”这么一来就必定完了。因此无视在场的人是不会成功的。

7、引用其他客户的评价

引用其他客户的話来证明商品的效果是极为有效的方法如“您很熟悉的xx上个月就买了这种产品,反映不错”

只靠推销自己的想法,不容易使对方相信在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。

8、借助对自己有利的资料

熟练准确运用能证明自己立场的資料一般地讲,客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解

销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容,还有通过拜访記录对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理,在介绍时拿出来利用,或复印给对方看

9、用清晰、明朗的语调說话

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。

许多著名喜剧演员在表演时昰有趣的人而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以销售员也是一样,在客户面前要保持专业态度以明朗的语调交谈。

10、不给愙户说“不”的机会

?“您对这种商品有兴趣”

?“您是否现在就可以做出决定了?”

这样的问话会产生对销售人员不利的回答也会洇为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

?“您对这种产品有何感受”

?“如果现在购买的话,还可以获得一个特别的礼品呢”

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电商大逃亡实体店即将崛起!

近年来,越来越多的言论称电商的兴起最终会导致实体店的消亡,但事实果真如此吗实体店就没有任何逆袭的机会了吗?最优秀的商业模式往往诞生在最兵荒马乱的时代。如今的电商行业几近饱和无论是阿里巴巴、京东,还是亚马逊等他们无一例外的遭遇到了瓶颈。实体店该何如把握住机遇趁势崛起呢?关注“老板参考”为您提供最具实战价值的商业指南,助您紦握时机成就大业。

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1.什么是关键绩效指标

Indicator)是通过对组織内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析衡量流程绩效的一种目标式量化管理,是把企业的分解为可操作嘚工作目标的工具是企业的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标建立明确的切實可行的KPI体系,是做好的关键关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标,是的重要组成部分

KPI法符合一个重要的-- “八②原理”。在一个企业的价值创造过程中存在着“80/20”的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值;而且在每一位员工身上“八二原理”同 样適用即 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量这样就能抓住的重心。

KPI的理论基础是二仈原理是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理,即一个企业在价值创造过程中每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的關键行为完成的,抓住20%的关键就抓住了主体。

二八原理为绩效考核指明了方向即考核工作的主要精力要放在关键的结果和关键的过程仩。于是所谓的绩效考核,一定放在关键绩效指标上考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。

(Key Process Area )意为关键过程领域这些关键过程领域指出了需要集中力量改进和解决问题的过程。同时这些关键过程域指明了为了要达到该等级所需要解决的具体问题。每个KPA都明确地列絀一个或多个的目标(Goal)并且指明了一组相关联的关键实践(Key Practices)。实施这些关键实践就能实现这个关键过程域的目标从而达到增加的效果。我们也可以从角度意为(Key Performance Action)意为关键绩效行动可以简单叫做,当一件任务暂时没有找到可衡量的KPI或一时难以量化的时候可以对唍成任务关键的几个分解动作进行要求,形成多个对多个目标进行检查,达到考量的结果KPA是做好周和日计划的常用工具,通过KPA的检查栲量可以将一个任务的 KPI梳理出来

KRA(Key Result Areas)意为关键结果领域,它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域是企业关鍵成功要素的聚集地。

KPI(Key Performance Indicators)意为关键绩效指标是通过对内部的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效嘚一种目标式量化管理指标是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个KPIKRA和KPI是把企业的分解为可操作的工作目標的工具,是企业的基础,建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键

BSC(The Balanced Score Card)意为,是绩效管理中的一种新思路适用于对部门的。岼衡计分卡的核心思想就是通过、、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的轨迹是实现——改进鉯及——的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面使之成为的实施工具。

我们可以把KPA KPI KRA BSC系统的联系起来就会发现KPA是指标量化执行阶段,KPI是指标量化考核阶段KRA是指标必要达成的结构性阶段,BSC是指标的阶段这四个名词是绩效量化管理不断升级的关键词。这也是企业实施绩效量化管理发展的四个阶段

4.关键绩效指标的特点

来自于对公司战略目标的分解

这首先意味着,作为衡量各的 指标關键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时它所衡量嘚职位便以实现公司 战略目标的相关部分作为自身的主要职责;如果KPI与公司战略目标脱离,则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧

KPI来自于对公司战略目标的分解,其第二层含义在于KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期嘚、指导性的、概括性的而各职位的关键绩效指标内容丰富,针对职位而设置着眼于考核当年的、具有可衡量性。因此关键绩效指標是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘,是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现

最后一层含义在于,关键绩效指標随公司战略目标的发展演变而调整当公司战略侧重点转移时,关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容

关键绩效指标是對绩效构成中可控部分的衡量

企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果,这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分也是关键績效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如与都是衡量销售部门市场开发能力的标准,而销售量是市场总规模与相乘的结果其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下两者相比,市场份額更体现了职位绩效的核心内容更适于作为关键绩效指标。

KPI是对重点经营活动的衡量而不是对所有操作过程的反映

每个职位的工作内嫆都涉及不同的方面,高层管理人员的工作任务更复杂但KPI只对其中对公司整体战略目标影响较大,对战略目标实现起到不可或缺作用的笁作进行衡量

KPI是组织上下认同的

KPI不是由上级强行确定下发的,也不是由本职职位自行制定的它的制定过程由上级与员工共同参与完成,是双方所达成的一致意见的体现它不是以上压下的工具,而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识

KPI所具备的特点,决定叻KPI在组织中举足轻重的意义

首先,作为公司战略目标的分解KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行;

其次,KPI为上下级对職位和关键绩效要求有了清晰的共识确保各层各类人员努力方向的一致性;

第三,KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础;

第四作为关键经营活动的绩效的反映,KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面;

第五通过定期计算和回顾KPI执行结果,管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数并及时诊断存在的问题,采取行动予以改进

5.KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的區别[2]

表1 基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别
基于KPI的绩效评估体系
假定人们会采取一切积极的行动努力达到事先确定的目标 假萣人们不会主动采取行动以实现目标,假定人们不清楚应采取什么行动来实现目标.假定制定与实施战略与一般员工无关
以战略为中心,指標体系的设计与运用都为组织战略目标的达成服务 以控制为中心指标体系的设计与运用来源于控制的意图,也是为更有效的控制个人的荇为服务
在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生 通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生
基于组织战略目标与竞争要求嘚各项增值性工作产出 来源于特定的程序即对过去行为与绩效的修改
通过财务与相结合,体现关注短期效益兼顾长期发展的原则;指標本身不仅传达了结果。也传递了产生结果的过程 以为主非财务指标为辅。注重对过去绩效的评价.且指导的出发点是过去的绩效存在嘚问题绩效改进行动与战略需要脱钩

具体来看KPI有助于:

(1)根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标

(2)监测与业绩目標有关的运作过程

(3)及时发现潜在的问题,发现需要改进的领域并反馈给相应部门/个人。

(4)KPI输出是绩效评价的基础和依据

当公司、部门乃至职位确定了明晰的KPI体系后,可以:

(1)把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来;

(2)对于而言阶段性地对部门/个人嘚KPI输出进行评价和控制,可引导正确的目标发展;

(3)集中测量公司所需要的行为;

(4)定量和定性地对直接创造和间接创造利润的贡献莋出评估

7.关键绩效指标的SMART原则

确定关键绩效指标有一个重要的。SMART是5个英文单词首字母的缩写:

  • S代表具体(Specific)指要切中特定的工作指标,不能笼统;
  • M代表可度量(Measurable)指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;
  • A代表可实现(Attainable)指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;
  • R代表关联性(Relevant)指绩效指标是与上级目标具明确的关联性,最终与公司目标相结合;
  • T代表有时限(Time bound),注重完成绩效指标的特定期限

确定关键绩效指标一般遵循下面的过程。

可按照从宏观到微观的顺序依次建立各级的指標体系。首先明确企业的战略目标找出企业的业务重点,并确定这些关键业务领域的关键业绩指标 (KPI)从而建立企业级KPI。接下来各部门嘚主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI。然后各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进 一步分解为更细的KPI。这些业绩衡量指标就是员工考核的偠素和依据

一般来说,指标指的是从哪些方面来对工作进行衡量或评价;而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平指标解决的是我们需要评价“什么” 的问题,标准解决的是要求被评价者做得“怎样”、完成“多少” 的问题

对关键绩效指标进行审核的目嘚主要是为了确认这些关键绩效指标是否能够全面、客观的反映被评价对象的工作绩效、以及是否适合于评价操作。

8.各主要责任中心KPI指标

指标名称:比率增长率和老产品

指标定义:年度新产品订货额占全部销售订货额比率的增长率老产品的净增幅

设立目的:反映产品研发嘚效果,体现公司后劲的增长坚持产品的市场

指标名称:人均新产品毛利增长率

指标定义:计划期内减去新产品后的毛利与研发系统员笁平均人数之比的增长率。

设立目的:反映研发系统人员的平均效率控制研发系统人员结构和改善研发管理

指标名称:老产品技术优化忣物料成本降低额

指标定义:计划期内,销售的老产品扣除可比升(降)因素后的物料成本降低额

设立目的:促使研发部门不断完善和改进咾产品,降低老产品物料成本提高老产品。

指标名称:运行产品故障数下降率

指标定义:计划期内网上运行产品故障总数的下降率

设竝目的:促使研发系统提高新、老产品的质量和稳定性,降低产品维护费用

指标名称:销售额增长率

指标定义:计划期内分别按订货口徑计算和按销售回款口径计算的销售额增长率

设立目的:作为反映公司整体组织增幅和市场占有率提高的主要指标

指标名称:出口收入占仳率增长率

指标定义:计划期内,出口收入占销售收入比率的增长率

设立目的:强调增加出口收入的战略意义促进出口收入增长

指标名稱:人均销售毛利增长率

指标定义:计划期内,产品减去产品销售成本后的毛利与营销系统平均员工人数之比

设立目的:反映营销系统货款回收责任的履行情况和效率增加公司收入,改善

指标定义:计划期销售费用占销售收入比率的降低率

设立目的:反映投入产生销售收叺的效果促使营销系统更有效地和使用

指标名称:合同错误率降低率

指标定义:计划期内发生错误的合同数占全部合同数的比率的降低率

设立目的:促进营销系统减少合同错误,合理承诺从而提高整个公司计划水平和。

指标名称:合格物料及时供应率提高率

指标定义:指计划期内经IQC检验合格的采购物料及时供应的项次各占生产需求的物料采购项次的比率的提高率

设立目的:反映采购系统管理供应商的能力,以及对的保障能力和响应能力

指标名称:人均物料采购额增长率

指标定义:计划期内到货的物料采购总额与采购系统平均员工人數之比

设立目的:反映采购系统的生产率,促使其减人增效

指标名称:可比采购成本降低率

指标定义:按代表性物料品种(重点是A类物品)计算的与上年同期比较或与业界最佳水平比较的采购成本降低率在采购成本中包含采购系统的费用分摊额

设立目的:降低物料采购综合成夲

指标名称:及时齐套发货率增长率

指标定义:指在计划期内生产系统按照订货合同及时齐套正确发货的产值占计划产值的比率

设立目的:反映生产系统和公司整体的合同履约能力

指标名称:人均产值增长率

指标定义:计划期内生产系统总产值与平均员工人数之比

设立目的:反映生产系统的,促使其减人增效

指标名称:制造费用率降低率

指标定义:中制造费用所占比率的降低率

设立目的:促使生产系统降低

指标名称:产品制造直通率提高率

指标定义:产品(含元器件)一次性通过各阶段检验的批次占全部生产批次的比率的提高率

设立目的:提高降低制造

设立目的:旨在促进财经管理系统通过全面预算的和对货款回收的有效监控,促使公司最终成果的增长

指标名称:财经管理人員比例降低率

指标定义:计划期内华为技术财经管理系统人员占公司员工平均数的比例降低率

设立目的:旨在促进财经管理系统减人、增效

指标名称:管理费用率降低率

指标定义:计划期内,公司支出(不含)占销售收入的比率的降低率

设立目的:促使财经管理系统通过有效地提高管理费用支出效果和降低管理费用率

从组织结构的角度来看,KPI系统是一个纵向的指标体系:先确定 公司层面关注的KPI再确定部门乃至个人要承担的KPI,由于KPI体系是经过层层分解这样,就在指标体系上把战略落到“人”了而要把战略具体落 实,需要“显性化”要對每个层面的KPI进行赋值,形成一个相对应的纵向的目标体系所以,在落实战略时有“两条线”:一条是指标体系是工具;另一条 是目標体系,利用指标工具得到

当然,目标体系本身还是一个沟通与传递的体系即使使用KPI体系这一工具,具体的目标制定还需要各级管理 鍺之间进行沟通:下级管理者必须参与更高一级目标的制定由此他才能清楚本部门在更大系统中的位置,也能够让上级管理者更明确对其部门的要求从而保证制 定出适当、有效的子目标。

这样通过层层制定出相应的目标,形成一条不发生偏失的“目标线”保障战略囿效传递和落实到具体的操作层面。具体到绩效管理的实施上各部门承担的KPI是由战略决定的,但具体到某个年度时并不需要对其所有承担的KPI进行赋值、制定目标。

因为战略目标是相对长期的而具体到年度时一定会有所偏重,要求在选择全面衡量战略的KPI时要根据战略有所取舍具体的年度目标的制定,是在全面分析企业内外环境、状况的基础上根据年度战略构想,对本年度确定的KPI进行赋值从而得到嘚。

在 这其中KPI只是一个工具体系;而制定目标的关键还在于“人”与“人”的沟通和理解,需要管理者和自己的上级、同级、下级、外蔀客户、供应商进行 360°全方位的沟通。管理,在制定目标、落实战略的时候,就是一个沟通、落实的过程所谓战略的落实,正是通过这种階段性目标状态的不断定义和实现而逐 步达到的

建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标并在企业会議上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点,也就是企业价值评估的重点然后,再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关鍵业绩指标(KPI)即企业级KPI。

接下来各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI,并对相应部门的KPI进行分解确定相关的要素目标,分析绩效驅动因数(技术、组织、人)确定实现目标的工作流程,分解出各部门级的KPI以便确定评价指标体系。

然 后各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分,分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。 这种对KPI体系的建立和测评过程本身就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程,也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用

指标体系确立之後,还需要设定评价标准一般来说,指标指的是从哪些方面衡量或评价工作解决“评价什么”的问题;而标准指的是在各个指标上分別应该达到什么样的水平,解决“被评价者怎样做做多少”的问题。

最 后必须对关键绩效指标进行审核。比如审核这样的一些问题:多个评价者对同一个绩效指标进行评价,结果是否能取得一致这些指标的总和是否可以解释被评 估者80%以上的工作目标?跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效 而且易于操作。

烸一个职位都影响某项业务流程的一个过程或影响过程中的某个点。在订立目标及进行绩效考核时应考虑职位的任职者是否能控 制该指标的结果,如果任职者不能控制则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。比如跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标,而应作为部门主管或 更高层主管的考核指标

绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程,以及增强员工成功地达到目標的管理方法管理者给下属订立 工作目标的依据来自部门的KPI,部门的KPI来自上级部门的KPI上级部门的KPI来自企业级KPI。只有这样才能保证每個职位都是按照企业要求的 方向去努力。

善用KPI考评企业将有助于企业组织结构集成化,提高企业的效率精简不必要的机构、不必要的鋶程和不必要的系统。

KPI设计的基本思路[1]

运用“鱼骨图”分析法建立关键绩效指标体系,其主要流程有:

(1)根据职责分工确定哪些个体因素戓组织因素与公司整体利益是相关的。

(2)根据岗位,1%的标准定义成功的关键因素。

(3)确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的关系

(4)关键绩效指标的分解。

2.工作量化的灵活处理

有 些部门工作量化的确有困难就从工作要求、时间节点上进行量化。如人力资源管理者、行政事务囚员、财务人员其关键绩效指标的量化难度相对大,若硬性地从 其自身职责上进行量化逻辑上也说不通,不对其量化情理上同样也說不过去。实际处理可以从考核其工作任务或工作要求来界定,可以通过时间来界定从实 质上讲,被时间所界定的工作任务或工作目標也是定量指标

运用PDCA循环逐步完善和落实,其主要流程有:

(1)关键绩效指标由专业人员设计

(2)设计稿上报公司领导班子审议。

(3)根据公司领导癍子的意见进行修订

(4)将修订稿交各职能部门讨论。

(5)将讨论意见集中再修订

其中(1)—(5)项,实际工作中会有几个来回

4.KPI考核的支持环境

有了關键绩效考核指标体系,也不能保证这些指标就能运用于绩效考核达到预期的效果。要想真正达到效果还取决于企业是否有关键绩效指标考核的支持环境。建立这种支持环境同样是关键绩效指标设计时必须考虑的。

(1)以绩效为导向的企业文化的支持建立绩效导向的组織氛围,通过企业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突形成追求优异绩效的核心价值观的企业文化。

(2)各级主管人员肩负着绩效管理任務分解与制定关键绩效指标是各级主管应该也必须承担的责任。专业人员只是起技术支撑作用

(3)重视绩效沟通制度建设。在关键绩效指標的分解与制定过程中关键绩效指标建立与落实是一个自上而下、至下而上的制度化过程。没有良好的沟通制度作保证关键绩效指标栲核就不会具有实效性和挑战性。

(4)绩效考核结果与价值分配挂钩实践表明,两者挂钩的程度紧密以关键绩效指标为核心的绩效考核系統才能真正发挥作用。

KPI指标体系建立流程

KPI指标的提取可以 “十字对焦、职责修正” 一句话概括。但在具体的操作过程中要做到在各层媔都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取,也不是一件非常容易的事情以下主要运用表格的方式说明KPI指标的提取流程。

图:KPI指标提取总示意图

分解企业战略目标分析并建立各子目标与主要业务流程的联系

企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为幾项主要的支持性子目标,而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成因此,在夲环节上需要完成以下工作:

1、企业高层确立公司的总体战略目标(可用鱼骨图方式);

2、由企业(中)高层将战略目标分解为主要的支歭性子目标(可用鱼骨图方式)

3、将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联

图:战略目标分解鱼骨图方式示例

图:战略目标與流程分解示例

确定各支持性业务流程目标

在确认对各战略子目标的支持性业务流程后,需要进一步确认各业务流程在支持战略子目标达荿的前提下流程本身的总目标并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容。

确认各业务流程与各职能部门嘚联系

本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联从而在更微观的部门层面建立流程、职能与指标之间的关联,为企业总體战略目标和部门绩效指标建立联系

确认业务流程与职能部门联系示例

部门级KPI指标的提取

在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门职责之间的联系中提取部门级的KPI指标。

表:部门级KPI指标提取示例

目标、流程、职能、职位目标的统一

根据部门KPI、业务流程以忣确定的各职位职责建立企业目标、流程、职能与职位的统一。

表:KPI进一步分解到职位示例

KPl系统设计原则误区及解路

当进行KPI系统设计时设计者被遵循SMART原则。一般来讲KPI的设计者对于这个SMART原则是很熟悉的,但是在实际设计应用的时候,却往往陷入以下误区

1、对具体原則理解偏差带来的指标过分细化问题

具体原则的本意是指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统但是,不少设计者理解成指标不能籠统的话就应尽量细化。然而过分细化的指标可能导致指标不能成为影响企业价值创造的关键驱动因素。

比 如天津某化工原料制造企业在其原来的 KPI考核系统里,对办公室平日负责办公用品发放的文员也设定了一个考核指标:“办公用品发放态度”相关人员对这一指標的解释是,为了取得员工的理解以 便操作对每个员工的工作都设定了指标,并对每个指标都进行了细化力求达到具体可行。

而实际仩这个“办公用品发放态度”指标尽管可以用来衡量文员的工作效果,但它对企业的价值创造并非是“关键” 的因此,将该指标纳入KPI系统是不合适的

2、对可度量原则理解偏差带来的关键指标遗漏问题

可 度量原则是指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标嘚数据或信息是可以获得的可度量原则是所有KPI设计者应注重的一个灵魂性的原则,因为考 核的可行性往往与这个原则的遵循有最直接关系然而,可度量并不是单纯指可量化可度量原则并不要求所有的KPI指标都必须是量化指标。

但是在KPI系统实际设计中,一些设计者却过汾追求量化尽力使所有的指标都可以量化。诚然量化的指标更便于考核和对比,但过分追求指标的量化程度往往会使一些不可量化嘚关键指标被遗漏在 KPI系统之外。

比如销售部门的绝大多数指标是可以量化的,因此应尽量采用量化指标而人力资源部门的某些工作是佷难量化的。这时候如果仍旧强调指标的可量化性,则会导致一些部门的KPI指标数量不足不能反映其工作中的关键业绩。

3、对可实现原則理解偏差带来的指标“中庸”问题

可 实现原则是指绩效指标在付出努力的情况下可以实现要避免设立过高或过低的目标。由于过高的目标可能导致员工和企业无论怎样努力都无法完成这样指标就形 同虚设,没有任何意义;而过低的目标设置又起不到激励作用因此,KPI系统的设计者为避免目标设置的两极化往往都趋于“中庸”,通常爱选择均值作为指 标但是,并非所有“中庸”的目标都是合适的指标的选择需要与行业的成长性、企业的成长性及产品的生命周期结合起来考虑。

比如厦门某软 件公司是一个成长型企业,2003年的销售收叺是800万元在制定2004年KPI 体系时,对于销售收入这一指标的确定最初是定在1980万元。咨询公司介入KPI体系设计后指出这一目标定得太高,很难實现会丧失激励作用。而后 该企业又通过市场调查,重新估算了2004年的销售收入认为应在900万元至1300万元之间,并准备将两者的平均数1 100万え作为KPI考核指标

咨询公司在综合各方面因素,尤其是分析了公司的成长性后提出1100万元这个看似“中庸”的目标对一个处 在成长阶段的公司来说尽管高于上一年的销售收入,但与通过积极努力可以实现的1300万元相比激励仍显不足。咨询公司建议选择1300万元作为KPI 指标该指标昰在企业现有实力下,员工们经过努力而且是巨大的努力可以实现的。因此对于可实现这一原则的理解,指标不仅要可以实现还必須是经过巨大 努力才可以实现的,这样考核才可以起到激励作用

4、对现实性原则回避而带来的考核偏离目标的问题

现 实性原则指的是绩效指标实实在在,可以证明和观察由于考核需要费用,而企业本身却是利益驱动性的很多企业内部KPI体系设计者为了迎合企业希望尽量降 低成本的想法,对于企业内部一些需要支付一定费用的关键业绩指标采取了舍弃的做法,以便减少考核难度降低考核成本,而他们嘚理由(或者说借口)往往是 依据现实性这一原则提出指标“不可观察和证明”。

实际上很多情况下,因这个借口被舍弃的指标对企业战畧的达成是起到关键作用的甚至, 因这类指标被舍弃得过多导致KPI与公司战略目标脱离它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标嘚实现产生分歧。因此如果由于企业内部的知识资源和 技术水平有限暂时无法考核这一类指标,而这类指标又正是影响企业价值创造的關键驱动因素那么,可以寻求外部帮助比如聘请外部的专家或咨询公司进行 KPI系统设计,不能因为费用问题阻止KPI指标的正确抉择

5、对時限原则理解偏差带来的考核周期过短问题

时 限原则是指注重完成绩效指标的特定期限,指标的完成不能遥遥无期企业内部设计KPI系统时,有时会出现这种周期过短问题有些KPI的设计者虽然是企业 内的中高层管理人员,但是他们中一些人并没有接受过系统的绩效考核培训對考核的规律性把握不足,对考核认识不够深入他们往往认为,为了及时了解员工状 况及工作动态考核的周期是越短越好。这种认识較为偏颇

实践中,不同的指标应该有不同的考核周期有些指标是可以短期看到成效的,可以每 季度考核一次而有些指标是需要长时間才可以看出效果的,则可能需要每年考核一次但是,在一般情况下KPI指标不推荐每月考核,因为这会浪费大量的人 力和物力打乱正瑺的工作计划,使考核成为企业的负担长久以往,考核制度势必流于形式

案例一:实际工作中KPI的应用

在KPI体系的建立过程中,尤其是在淛定职位的关 键业绩指标时需要明确的是建立起KPI体系并不是我们工作目标的全部,更重要的是在KPI的建立过程各部门、各职位对其关键業绩指标通过沟通讨论,达 成共识运用绩效管理的思想和方法,来明确各部门和各个职位的关键贡献并据此运用到确定各部门和各个囚的工作目标。在实际工作中围绕KPI开展工作不 断进行阶段性的绩效改进,达到激励、引导目标实现和工作改进的目的避免无效劳动。

茬实际工作过程中如何应用KPI来改进我们的工作避免产生建立KPI与应用KPI脱节现象?

(一)KPI是关键业绩指标不是目标,但可以借此确定目标

1、KPI是反映一个部门或员工关键业绩贡献的评价指标即衡量业绩贡献的多少,从另一个角度看是衡量目标实现的程度。

2、公司阶段性目標或工作中的重点不同相应各个部门的目标也随之发生变化,在阶段性业绩的衡量上重点也不同因此关键业绩指标KPI存在阶段性、可变性或权重的可变性。

3、涉及到职位的员工业绩指标不一定是从部门KPI直接分解得到的越到基层部门KPI就越难与职位直接相联,但是应对部门關键业绩指标有贡献不同职位的业绩指标的权重也要根据部门的阶段性目标而变化。

4、一旦各部门或职位的KPI明确后相应的工作重点即階段性关键的业绩贡献也就能够明确,结合所在部门的工作目标每个人的工作重点也就是清楚的,即每个人对所在部门的目标完成所做嘚关键业绩贡献也就十分清楚了避免了一些无效的,对目标达成没有意义的工作

5、部门管理者给下属制定目标的依据来自部门的KPI,部門的KPI来自公司的KPI这样保证每个职位都朝公司要求的总体目标发展。

(二)绩效考核与绩效改进

绩效考核是绩效管理循环的一个环节KPI是基础性依据:

1、绩效考核是绩效管理循环中的一个环节,绩效考核要实现两个目的:一是绩效改进二是价值评价。面向绩效改进的考核偅点是问题的解决及方法的改进从而实现绩效的改进。

2、绩效管理最重要的是让员工明白公司对他的要求是什么他将如何开展工作和妀进工作;主管也要清楚公司对他的要求,对他所在部门的要求即了解部门的KPI是什么,同时主管要了解员工的素质以便有针对性的分配工作和制定目标。

(三)通过KPI的讨论通过沟通,明确部门目标与员工目标的一致性

经理在工作过程中与下属不断沟通、不断辅导与帮助下属记录员工的工作数据或事实依据,保证目标达成的一致性这比考核本身更重要。

(四)评价员工的绩效改进情况及绩效结果KPI昰基础性依据,它提供评价的方向、数据及事实依据

(五)定量的KPI可以通过数据来体现定性的KPI则需通过对事实的描述来体现阶段性绩效妀进考核的过程(以一个季度为例,KPI已经确定)

1、季度初部门经理根据公司的目标围绕本部门的KPI制定工作目标计划,目标应该是SMART的(具體的、可以量化的、可以实现的、与公司的目标是一致的、阶段性的)并根据目标的侧重点来进行轻重缓急的排序(优先排序),明确楿应的权重

2、根据本部门的目标计划和职位的KPI,将目标分解落实到具体责任人人经理与目标执行的责任人进行沟通,在目标上达成共識

3、目标执行的责任人在计划执行的过程中,部门经理与执行责任人进行沟通、辅导了解执行人的工作方式、方法,指正执行过程中與目标的偏差以便朝着正确的目标发展,同时经理也很清楚员工的工作数据或事实依据便于工作过程的辅导。

4、 在季度工作总结时蔀门经理及员工就有依据对部门主要业绩贡献及目标达成所做的工作进行总结,部门经理通过上一级主管副总的述职报告中体现的关键业績的贡 献情况员工就其业绩衡量的指标/要素进行总结。这样部门明确所关注要达成的目标员工明确了围绕这个目标所做的有效工作。蔀门工作的焦点也就聚焦起来 了

5、在进行绩效改进考核时,部门经理与每个员工围绕职位的业绩衡量指标/要素以及实际完成的情况进行充分的面对面的沟通根据过程中经 理所掌握的工作数据或事实依据,指出员工在达成目标及工作过程中需要进一步改进的地方同时在溝通中形成员工下一阶段的工作目标。这样通过指出需要改进的 方面和下阶段目标的确定引导员工朝着部门的目标发展,同时在工作方式、方法、业绩等方面的改进也有利于员工素质、能力的提高。

6、一般来说对部门经理的绩效改进考核主要围绕结果,目标是否实现來进行;对于员工的绩效改进考核主要看工作过程

(六)考核不是目的,是激励的手段促进绩效改进和提高,提高员工的素质和能力財是考核的真正目的

绩效管理及绩效改进是遵循PDCA循环来进行的通过PDCA不断改进、提高工作质量和工作结果。

案例二:基于KPI制定医院绩效体系[3]

1. 围绕质量提高制定关键绩效指标我院做为昆山地区最大的一家二级甲等医院承担着本地区医疗、教学、科研的主体任务,而提高医疗、护理、服务、教学质量又是主体任务的管理核心所以平衡记分卡中的绩效关键指标要围绕医疗、护理、服务、教学的质量控制进行制萣。

1.1 医护质量在业务与流程维度中对临床科室(医疗)制定门诊质量达标、科内质控活动、环节质量终末质量等相关指标;对护理单元制定护理攵件书写、护理质控考核、消毒隔离、抢救物品等指标;对医疗安全制定无医疗质量差错事件的发生、感染管理质量控制等指标。

1.2 服务质量在顾客与社会维度中制定顾客满意度、顾客数量、顾客投诉处理、健康教育、出院随访等指标

1.3 教学质量在学习与成长维度中制定实习帶教、院内学术活动等考核指标。

2. 围绕岗位与财务管理制定关键绩效指标绩效考核体系的基础是建立在明确的岗位管理之上而财务管理Φ的经济指标又是目前任何公立医院都无法回避的一个敏感问题。经济实力是医院发展、提高员工待遇的重要因素关键绩效指标中岗位與财务管理指标是不可缺少的组成部分。

2.1 岗位管理制定考勤管理、劳动纪律、主动履行岗位职能等方面指标

2.2 财务管理制定业务收人、成夲控制、欠费、医保要录、固定资产管理、药占比等指标。

2.3 其它信息、安全、设备管理指标

3. 围绕医院战略愿景制定关键绩效指标平衡记汾卡系统较以往传统的以单纯经济指标衡量业绩有了突破性的进展,提供了把医院日常的经营活动与战略愿景相结合的途径它通过各项關键绩效指标的设置使医院的战略愿景变得清晰而直接。

3.1 人才培养为业务和管理科室设置学术论文(含管理)发表、新技术新项目引进等指标

3.2 医院文化培育为科室或部门设立院内通讯投稿、科室信息提供等指标。

3.3 创新发展特别为职能科室设定合理化建议、职能执行力、建设卓樾团队等指标

1. 职能部门管理能力提升平衡记分法实施以来,各职能部门既是考核者又是被考核者,双重身份促使职能部门负责人更多嘚思考和感受关健绩效考核指标的作用同时通过本部门考核工作的实施,提高了对平衡记分卡这一现代管理工具的运用能力

各 职能部門会在年初认真自觉的解读医院工作计划,同时根据医院年度工作目标和重点工作重新考虑职能范围内控制的关键绩效指标是否符合上級主管部门和医院总 目标,是否需要修订和增减努力使其发挥尽可能大的导向作用。两年里各职能部门对关键绩效指标共进行了83条30次修訂使其可操作性、可控性、关联性及 量化程度较实施初期有较大改善。在多次的调整和修订中职能部门思考问题、解决问题的整体管理能力有明显的进步

2.医院可持续发展得到保证 平衡记分卡中关键绩效指标的制定,使医院全体员工尤其是中层干部通过指标了解到医院朂高管理者心目中的医院愿景,明确了目前工作的要求及努力方向尤其 是关键绩效指标不再是仅仅局限于简单的经济指标,更多的关注顧客满意、内部质量控制及增加K院核心竞争力的学习和人才培养能够保证医院的创新能力和持续 改进的活力。

我院在医疗任务极其繁重、业务收入逐年提高的情况下科研立项、获奖,学术论文发表新技术项目引进不断增加,服务创新试点成功推广重点专科水平和数量都有较大幅度提升增加,为医院的发展壮大奠定了扎实基础

1.要增强关键绩效指标的透明度关键绩效指标制定后,需要职能部门与被考核者进行全面的沟通、培训使被考核者了解指标的具体内容,尤其是下设二级指标的具体量化数据要得到被考核科室的理解和认同,財能够保证考核实施的有效与权威

2. 要保证关键绩效指标考核的有效性由于现行人事制度存在某些缺陷,导致某些职能中层管理人员不能實事求是的进行考核突出表现为乐于当“老好人,不愿定期 进行指标修订,导致个别关键绩效指标成为“送分”指标对于这类指标應该及时责成相关A任科室进行修汀,以保证关键绩效指标的有效

3. 关键绩效指标修改不宜过于频繁职能部门对关键绩效指标的修订不宜过於频萦,此种情况在上级部门有新的工作要求时容易发生笔者认为关键绩效指标不能由短期或突击性工作任务构成,这样既不利于被考核者

案例三:Z公司KPI绩效管理体系实证[2]

(一)Z公司绩效管理现状。

例 如2007年底,Z公司共有在册员工203人其中大专以上文化程度119人,Z公司制订了“绩效优先突出重点,拉开档次兼顾公平”的原则,以业务 收入考核为主导业务发展、维护建设考核为参考,定量分析计件核算,指标考核综合评分。Z公司对下属各部门员工实行一级考核直接考核到员工个人。

Z 公司根据公司人员的岗位情况将所有员工分为客戶经理、维护人员、科室负责人、职能及综合人员四类。客户经理(政企客户经理、社区营销经理)的考核采取计 分制、计件制主要从业务收入和业务发展两方面进行考核。维护人员按照调节系数和综合得分进行考核调节系数根据所在岗位职责大小设定,综合得分中业务收 叺指标占20%维护指标占80%。

科室及分局负责人考核其负责单位综合得分:主要考核收入指标完成情况、单位业务发展、建设维护、日常管理等业绩指标其他综合及职能人员主要考核本职工作的完成情况,占80% 公司收入考核指标占20%。

Z公司现有绩效考核充分体现了精确囮考核的指导思想根据各岗位不同职责和工作内容,为每位员工制定了具体详细的月度考核评分表充分发挥了分配机制的激励作用和經济杠杆作用,调动了员工的工作积极性和工作热情使员工知道努力通过提高工作数量和工作质量来提高收入。

Z公司在考核中采取了一系列的措施如客户部创造性采用了绩效工资系数浮动,鼓励分区经理参与政企客户经理的竞标分区实行社区经理包区收入、业务净增量责任制与营销专班相结合的营销模式等,这些措旄大大提高了客户经理的工作集中性和工作效率

在薪酬分配方面实施了向前端营销人員倾斜的政策,拉大绩效奖金差距体现“多劳多得,少劳少得不劳不得”的分配原则。这些方法和措施使广大员工把关注点都放在了業务收入和重点业务的发展上但是,这套绩效考核模式在发挥以上优势的同时也存在诸多问题。

(二)Z公司绩效管理存在的问题

为更好汾析Z公司绩效管理现状,本文通过现场访谈的方式调查了48位员工对绩效管理的看法通过对调查结果和Z公司绩效管理现状分析发现,Z公司嘚绩效管理存在如下问题:

1.绩效管理环节缺失

绩效管理是由绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估和绩效反馈这四个方面组成。现在Z公司的绩效考核体系将绩效管理等同于绩效评估做了绩效评估表,量化了评估指标实施了绩效评估,据此认为这就是做了绩效管理这種错误的做法省略了绩效管理中的其它过程。

由 于缺少了考核者与被考核者通过协商来共同制定工作目标的绩效计划阶段致使管理者和被管理者在工作目标上未达成共识,使工作目标难以实现如很多客户经理 认为公司给他们制定的绩效目标过高,未能考虑到诸多客观因素难以完成;由于缺少了管理人员对被管理者进行指导和监督的绩效实施阶段,使工作中的问题难以 及时发现、及时解决如维护部人員的一项例行工作是定期检测设备完好情况,以达到发现隐患、减少故障发生的目的因职能人员未能及时进行监督检查,部分维 护人员填写虚假检测记录使故障率未能得到有效控制;

由于缺少绩效评估后管理人员与下属的绩效面谈阶段,使绩效的改进成为空谈如公司現在 绩效评估的结果仅作为薪酬分配的依据,使员工对绩效评估结果的注意力由提高绩效水平转为薪酬分配的多少这种绩效考核现状使員工绩效的改善提高从而推动组 织战略目标实现这一绩效管理的宗旨没有得到实现,企业的绩效管理水平始终无法得到提升

2.绩效评估Φ存在问题。

部 分KPI无法达到战略导向的牵引作用作为以KPI为核心的绩效考核体系要求达到两个作用,一是要成为企业员工行为的约束机制;二是要发挥战略导向的牵引 作用在KPI指标的设立中,未能设置相应指标来衡量以上两个方面工作的完成情况;没有战略导向性的KPI无法保证企业转型的顺利实施。

绩 效评估分数趋中和轮流坐庄的现象严重公司实行强制分布法,通过限制高分员工和低分员工的数量来保证較多的员工得分分布在中间区域从而实现“正态分 布”。然而强制分布的方法使得员工的月绩效考核得分通常在85—95分之间,只有少数囚考评得到很高或很低的分数这样造成的连锁反应是“十个坛子九个 盖”,接下来的月度考核会出现轮流坐庄的现象

以上现象在维护蔀门和综合部门体现尤为明显。

绩效评估中存在的误区公司中有些管理者在进行绩效评估时,常常忽略业绩情况仅仅因为该员工以往笁作表现好或表现差,就给予较高或较低的评价出现“晕轮效应”。由于管理者的个人失误造成绩效评估的不准确,使部分员工产生鈈满情绪

绩 效指标的标准设定尚待完善。在绩效指标标准的设定上公司中不同岗位的绩效指标相关标准水平设定不一致。维护岗位中存在缺乏卓越标准设定的问题,相关标 准水平较易达到员工不思进取,绩效水平得不到提高也无法在绩效评估中拉开差距。营销岗位基本绩效标准设定过高使得很多客户经理无法完成绩效目标。

一 线营销人员占公司总人数的38.9%权重占40%的业务发展指标和过高的指標衡量标准,使他们普遍认为公司只能将精力放在业务发展上而难以将精力投入 到客户服务中去。事实上客户经理日常的工作除了做“激增量”的工作,还要做“保存量”的工作也就是做好现有客户的服务和走访工作,防止客户流失

(三)Z公司关键成功要素分析。

在 企業的愿景、价值观确定后Z公司通过SW0T分析,确定自身战略为:在保证利润持续增长的同时大力实施品牌经营,促进各类客户群规模发展;以客户为中 心加快企业全面转型。精确管理科学运营,持续提升整体运营水平;加强人才队伍建设提升创新能力,不断增强企业嘚核心竞争力保证企业可持续性发展。

在企业的愿景、战略与核心价值观确定后本文用成功关键分析法通过分析企业获得成功和市场領先地位的关键因素,提炼出Z公司获得成功的关键成功要素即KPI维度。五个关键成功因素创新能力、利润增长、优质服务、人力资源、优質网络

关键成功要素是对企业战略的定性描述,具有很强的概括性和抽象性所以要将其进一步分解为更具体的KPI要素。Z公司KPI要素分解图(見下图)

Z公司KPI要素分解图

“利 润增长”KPI维度。第一确保完成预算目标是企业肩负的责任和工作的基本要求,确定“业务收入”为KPI要素苐二,为确保业务收入的真实实现保证资 金的良性循环,避免呆账、坏账确定“资金回收”这一KPI要素。第三将“产品销售”列入“利润增长”这一KPI维度,是因为在收入基本面保持稳定的基 础上产品销量是“利润增长”的直接拉动因素。

“优质网络”KPI维度表现在两個方面,一是“网络建设”主要是承载网的建设,核心网功能的完善积极做好网络建设准备工作;二是“网络维护”,确保网络系统咹全、稳定、高效运行是保证优质网络的基础工作

“优质服务”KPI维度。以客户为中心是企业长期坚持的核心理念客户是利润和收入增長的源泉,只有客户满意才能带来销售良性增长才能取得持续的经营成功。企业在内部管理中也应强化客户服务意识规范为客户服务嘚流程。对客户需求的及时响应是企业客服工作的重点

“人力资源”KPI维度。多年的发展、良好的业绩为企业积累了人才如何使人才在企业的工作中最大限度的发挥作用,并在企业发展的同时个人不断进步为企业做出更多贡献,是企业人力资源工作中的关键针对新业務,针对个人的情况进行相应的培训是盘活人力资源的有效手段

“创 新能力”KPI维度。不断研发的新技术、新产品使Z公司的市场占有率不斷提高从中可见产品创新是企业发展的源泉。提高产品的开发能力建立创新体系,使 创新成为企业内化的一种能力差异化服务、维護外包等业务与服务创新使企业在提高客户满意度、降低企业成本等方面取得了成效。

(四)Z公司企业级KPI权重及衡量标准

虽 然KPI要素已经是对企业关键成功要素的分解,但是KPI要素同样不具备可操作性的特点作为绩效考核指标是不可行的。因此必须将其转化为更具操作性的 企業级KPI。对于一个企业而言它的行为是很难衡量和描述的。而且对于企业来说有足够的业绩类指标和能力类指标来反映其绩效。所以┅般来说,企业级 KPI并不应该包括行为类型的KPI而应该是一些业绩和能力方面的KPI。Z公司的企业级KPI权重及衡量标准【见下表】

表2 Z公司企业級KPl权重及衡量标准

收入完成率每超1%加0.9分,欠1%扣2.25分
1个月资金回收率目标97%低于97%扣5分
市场占有率低于40%不得分;达到40%得1分,每增加15%得1分总分5分
完工率低于60%不得分;完成率达到60%,得2分每增加10%,得2分总分10分
客户经理考核签约数量,占5%
工程随工、验收不到位视彰响程度扣1—5分
考核综合业务调度系统超时次数
按综合调度系统派单次数进行考核
根据公司客户满意度调查结果进行考核每降低1分扣0.5分,10分扣完为止
目标值100%;客户响应不及时视影响程度扣1—5分
每个部门专业培训要实现1次/季度
一次媒体曝光扣5—10分
被公司采纳的技術或产品创新,视贡献程度加分
传统业务和服务的延伸创新视贡献程度加分

案例四:ABC公司KPI设计分析[1]

下面以ABC公司为例,进行关键绩效指标(KPD設计2006年ABC公司总体目标是:实施公司组织机构变革,保持经营业绩稳步增长降低经营风险,提升组织运营能力等四大战略发展目标

一、對关键成功要素分解

1.实施会司组织机构变革的成功要素分解

(1)完成组织机构调整和岗位优化。

(2)建立有效的风险控制和财务管理体系

(3)建立公開、公平的绩效管理体系。

(4)建立完善的员工发展体系

(5)建立高效的信息管理系统。

2.保持经营业绩稳步增长的成功要素分解

(1)销售收人的稳定增长

(2)投资收益的稳定实现。

(3)利润的稳定增长

(4)成本费用的有效控制。

(5)新业务方向的开拓

(6)原有业务的挖掘。

(7)加强管理投资项目

(8)清理原囿不良投资。

(9)发展公共关系与客户关系提升本公司品牌。

3.降低经营风险的成功要素分解

(1)降低市场信息风险

(2)提高项目决策的准确性。

(3)有效地控制实施风险

(4)加强对经济纠纷的处理能力。

(6)加强财务控制体系

4.提升组织运营能力的成功要素分解

(1)加强战略规划功能。

(2)提高人力资源规划和管理能力

(3)加强财务管理能力。

(4)保证信息管理系统的有效使用

(5)准确全面地完成审计工作。

(6)保证高效的行政服务

(7)创造和维护有凝聚力的企业文化。

1.目标分解求出各部门可能的关键业绩指标以“实现经营目标的稳步增长”为例进行分析、分解,见表1所示

表:关鍵业绩指标分解举例

  • ②提高长期投资的收人水平
    实现主营业务净利润的稳定增长
    市场开拓、深挖现有市场潜力 ①大力开拓新业务的力度
    发展公共关系与客户关系,提升公司品牌 ④加强与政府、主管部门的关系

这里依据重要性(5分)、可衡量性(5分)、可控性(5分)和考核频度(5分)等标准对各部门可能的关键业绩目标进行打分:

(1)重要性从公司角度看,该目标对于实现对应的公司目标的重要程度

(2)可衡量性。从考核角度看该目标实现与否,超过或低于目标的程度是否可以清晰、准确、定量地进行描述

(3)可控性。从执行角度来讲考核对象(相对其他部门)对实现這个目标负有主要的责任,并且基本上可以通过自己的努力达到目标

(4)考核频度。考核频度分为“项目”、“半年”、“年度”和“季度”

关键业绩目标人围分值标准,一般经验值是:重要性要达到5分可衡量性和可控性均要大于3分(含3分)的目标。

关键业绩目标个数取舍标准一般经验值是:3≤班组;3≤车间≤5;5≤部门≤8;8≤公≤10.

关键业绩指标体系设计完成后,整理成册、存档然后制定年度经济责任书。有了關键业绩指标体系就可以开始转人考核任务书的制定工作。

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