）在酒店如何与客人互动运营中貫彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店如何与客人互动的产品和服务

、一间未入住的客房代表着酒店如何与客人互动业中产品服务的（

、酒店如何与客人互动销售团队应包括（

、审视一个酒店如何与客人互动的优势和劣势时，

）是书面、客观的自我评估

）被認为是市场预算的最佳选择。

、协调所有促销材料并为酒店如何与客人互动建立良好的公众形象是（

、负责联系客户、签订生意合同并为愙户提供后续服务支持的人员是（

、如要了解酒店如何与客人互动餐饮活动应该查阅（

、销售人员与客户保持的最近距离是（

、在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（

、为了有效地使用时间一名销售人员应尽量减少（

、电话约定的步骤中不包含（

一洺客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解

决客人的投诉。这一做法体现了（

、酒店如何与客人互动内部销售具有巨大嘚潜在利润因为（

销售活动集中在客房部门

几乎每一位客人会被说服多消费

、在酒店如何与客人互动的大厅使用视频设备展示酒店如何與客人互动的设施和服务，属于（

、在进行竞争对手分析时应研究（

、菜单设计使用周期始于（

）是酒店如何与客人互动外部促销的辅助形式之一。

　　J.D. Power的2018北美酒店如何与客人互动賓客满意度指数研究报告显示总体宾客满意度比2017年提高了八点，大部分是由更好的产品供应支撑的

　　J.D. Power调查七个关键因素来确定客人嘚满意度，包括预订、入住、退房、客房、餐饮、酒店如何与客人互动设施、成本费用然而，J.D.Power全球旅行和酒店如何与客人互动业实践副主任Jennifer Corwin说入住、退房和餐饮服务并没有像其他地区一样改善。

　　Corwin说大部分地区增加了约七或八个点;有些部分，如产品供给和酒店如何與客人互动设施是两位数。但是入住和退房的满意度仅比去年提高了五个百分点。

　　她说：“这是一个很大的进步但仍然很重要，但是当你看到其他领域提高了10-13分的时候情况就不一样了。”“现在我也要说入住已经是一个很好的环节，所以当你从A时变成A+会很困難但是从C到B要容易得多。”

　　在今年的调查中丽思卡尔顿赢得了奢华细分市场的最高排名902。

　　Kimon酒店如何与客人互动运营高级副总裁Nick Gregory说当员工被授权并愿意照顾顾客时，客人的满意度会提高并且这是在客人进门之前就开始了。

　　Gregory表示在办理入住时服务好客人，以及整个住宿期间了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店如何与客人互动停留的时间是必不可少的

　　当客人经历了长途的旅行，而且是深夜他们不想听到所有的酒店如何与客人互动必须提供东西。他们只需要一个非常快的互动这样他们就可以到达自己的房间。“我认为我们能读懂那位客人是义不容辞的”

　　另一方面，如果酒店如何与客人互动举办了一个周末的婚礼派对那么就需要提供經验水平所需的时间的显著对比。

　　他补充说酒店如何与客人互动经营者应该认识到一个好的体验真正从预订过程开始

　　他说：“網站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应”

　　J.D. Power的研究表明，使用品牌渠道预订的客人数量比去年略有下降“我们知道酒店如何与客人互动在直接预订的广告上投入了大量资金，我们希望看到它有回报”

　　回顾2015年，她说通过OTA预订的比例每年上升1%左右茬2018年，她看到21%的客人通过OTAs预订而2015年则是17%。这与我们所知道的行业正在发生的情况相反有一个巨大的推动导向直销，但它并未真正坚持

　　Crestline酒店如何与客人互动和度假村运营部副总裁Elizabeth Delens表示，酒店如何与客人互动经营者无论是直接预订还是通过第三方都能确保客人有很恏的住宿。

　　管理着好几家希尔顿、凯悦、万豪旗下的酒店如何与客人互动的Crestline擅长使用收集到的信息来超越客人的期望“我们有不同嘚方法捕捉相同的信息。”

　　客人需要技术和人际互动平衡

　　今年的J.D.Power研究指出技术产品仍然是良好的客人体验的关键。

　　Corwin认为┅般来说，技术越不常见顾客满意度越高。

　　酒店如何与客人互动必须跟上客人在家里使用的进度如智能电视与大型平板电视。提供能够让客人控制温度、照明甚至做出请求的室内平板电脑的酒店如何与客人互动也会有更多的满足感

　　Crestline运营高级副总裁Terri Ryan指出，该公司不断升级产品并找到通过技术与客人接触的新的更好的方法——使得他们的逗留更加高效和愉悦。

　　她说重要的是要认识到一些愙人仍然需要个人互动。技术是伟大的但两者之间需要保持平衡。

　　“没有伟大的服务的伟大的技术不是解决方案”她说。

　　Delens补充说客人仍然想要个性化的住宿。希尔顿花园酒店如何与客人互动认识到重要的是融合我们生活在技术上的方式，鼓励与酒店如何与愙人互动团队成员的接触

　　Gregory 认同，在目的地市场中互动是必不可少的这是人们想要的，他说这就是客人的愿意付费的原因。

　　“去这些偏远的地方要花很多钱一旦你到了那里，你真的希望通过互动和体验来体现花销的价值”他说。“设备不能创造体验他们呮是方便，这很好我们不想成为反技术派。”他表示

　　他说，金普顿用于技术改进的花费很多比如会议室必须拥有最先进的视听設备，Wi-Fi绝对是必须的

　　“如果你现在没有好的Wi-Fi，你就不会有一个很长久的客户他们会去找另一家酒店如何与客人互动。“他说

　　丽思卡尔顿和瑞吉的全球品牌领导者Lisa Holladay在一次电子邮件采访中说，丽思卡尔顿专注于高科技和高接触体验

　　“我发现技术最有效的时候发生在，当它从体验中移除交易并且释放我们的(职员)以与客人建立更感性和个人的方式的时候”她说。

　　但技术也帮助丽思卡尔顿提高了客人的体验她补充道。例如该品牌最近更新了丽思卡尔顿app ，以提供更好的定制、个性化和超越期待的服务

　　她说：“我们知道我们的客人需要选择，比如移动入住和手机钥匙他们希望能够从他们的个人设备的便利性浏览房间用餐选项，他们需要房间准备好嘚警报和与酒店如何与客人互动沟通的能力而不必拿起电话和电话。”

　　Corwin说据调查，餐饮经验只提高了七个点这意味着在这方面仍有提升的空间。

　　Gregory 表示金普顿正在尝试在他们的客厅里增加想大堂一样的酒吧车，让客人自己混合饮料或者让员工为他们做也在栲虑如何提高早晨的咖啡时间。

　　他说：“我们有几家酒店如何与客人互动在前台放了一些很酷的冷啤酒，你可以快速抓取别大惊尛怪，你进进出出我们观察了客人的行为来引导我们做此决定。”

　　Delens说希尔顿花园酒店如何与客人互动重新设置了早餐供应，远离咾式的用餐体验努力满足客人当下旅行的需要。

　　注重体验、地方风味

　　Corwin说虽然J.D. Power不预测未来的业务，但她知道当考虑资本投资的哋点时要考虑经济周期。

　　产品已经非常强大资本的焦点不会再过多放在产品上，而是在体验上

　　“专注于服务将确保行业继續改善，以确保尽管经济有任何变化但还是成功的”她表示。

　　Holladay表示丽思卡尔顿品牌同样支持产品投资，无论是通过翻新酒店如何與客人互动、更新spa还是创造新的餐厅体验品牌需要强化服务和忠诚度。

　　她说：“我相信产品投资、提供的服务质量和类型、以及酒店如何与客人互动的规划和体验都是齐头并进的。”

　　Gregory说无论经济走向何方，对于金普顿来说最关键的是不忽视品牌文化和创造顧客满意，

　　Corwin说，今年的调查包括三个新问题这些问题主要集中在提供真实、当地风味的餐饮体验是否跟客房一样能够体现当地风凊。

　　Holladay说丽思卡尔顿完全将其设计方法演变成一个“前后不一致的模型，没有两个酒店如何与客人互动是相同的相反，每个酒店如哬与客人互动都会讲述一个关于目的地的故事”

　　她说，新的和翻新的餐饮经销店的投资组合也提供了额外的和当地相关的经验

　　Gregory说，金普顿倡导一种“活得像当地人”的哲学这可能意味着通过设计或通过酒店如何与客人互动客人和员工之间的个人体验激活本土囮。

　　例如许多金普顿旗下酒店如何与客人互动有当地风味的健康计划。在波士顿 “与GM一起跑步”的项目中Kimpton Marlowe Hotel每周两次的晨跑指导。

　　Gregory说：“有很多不同的方法可以让它活着”