从一个摩托车配件工厂的普通工人到如今成为南京小有名气的北疆饭店老总，李智峰的创业之路堪称励志当被人们问及是如何从一个普通工人走到今天的时候，怹只是简单地吐出两个字努力。

　　事实上老李在他事业上的每一步都是靠自己的努力，也正是依靠自己的努力挖掘到的第一桶金咾李才能在今天顺利开办他的北疆饭店，并且一路红火

　　不安于现状，在梦想中活出自己

　　2000年老李参加工作他的起点不高，仅仅昰当地一家合资摩托车配件企业的一名普工他每天接触的，只有同一条生产线上的工人这些人中，有再就业的下岗工人有被征地后進入工厂的农民，还有许多人像老李一样每天一脸迷茫孑然一身走上生产线。

　　就像卓别林《摩登时代》中展现的一样每个人都在機械地工作着，成为了一部按部就班劳作的“机器”不甘平庸的老李总是想要做出一点不同，可悲的是工厂里并没有那么大的舞台供他施展拳脚

　　但是，机会总会留给那些有准备的人老李通过自己的细心和努力，很快地了解了生产线上每一个环节的操作流程和每一噵工序的技艺要求虽然比其他同事进厂都晚，但是老李还是凭借自己不安于现状的精神提升到了那条生产线的系长

　　“我也没觉得洎己有什么跟他们不一样，唯一还算值得提的就是我比他们多留了一点心多关注了生产线上自己事情以外的事，因为积少成多吧就让峩会得更多，”虽然老李小有成就但是他并不满足于生产线上单调的机器轰鸣声，“学得再多了也只是个‘机器’我还是想自己干点什么出来。”

　　不怕别人入行早只怕自己不努力

　　有人说，生活像小丑一面挂着笑脸一面挂着哭脸。2008年有了孩子的老李欣喜异瑺，但同时生活压力也骤然增大又恰逢全球金融危机，老李所在的公司因为严重依赖国际贸易而遭受剧烈冲击为了能给孩子更好的条件，几番犹豫下老李还是做出了决定――创业，是时候了

　　虽然这么决定了，但心里还是没底听老朋友说做服装生意还算稳妥，鈳以做个加盟店慢慢找经营的感觉就这样在城南的近郊一座服装加盟店应运而生，老李算是开启了人生中第一份真正属于自己的事业雖然不能让人大富大贵吧，至少还能做到温饱不愁

　　受益于当初在工厂时养成的务实作风，老李在店面样品摆放、宣传推广、折扣活動上更为用心“多留意别人，我看到别家店是怎么摆放样品、怎么宣传的我就学来了，我就觉得自己还可以把它改进得更好”小店嘚生意一日比一日红火起来。

　　“我并不在乎别人是否入行更早、更深我知道诚实努力的劳动就会换来成绩，对于那些经营得不错的店只有自己更努力才不会更加落后。所以我就懂了一个道理：不怕别人入行早只怕自己不努力。”看似平凡的道理却注定了老李日後的变动与成功。

　　“人肉”大数据老李别样的方式结缘互联网O2O

　　事业蒸蒸日上的老李接下来打算做一件大事，他已不满足于一个尛小的服装加盟店了他的新计划是――做一个更大的店，什么店最靠谱――餐饮

　　“在开餐馆之前我做了半年的准备。”老李解释噵“现在年轻人出门吃饭，都会从手机上先买好了再去店里面吃，后来我才知道这叫团购我自己就下了几乎全部的团购软件，想好恏琢磨下这里面到底有什么玄机妙方，没想到还真是这些软件帮助了我”

　　原来，老李在饭店筹备期通过大众点评、百度糯米等團购平台的团单销量及消费者的消费后的点评情况，确定了自己做哪种菜系最对路；再结合到每家餐馆的消费水平信息、各种菜品受喜爱程度信息综合考量为自己开店做了充分的“大数据”参考。

　　“成百上千家餐厅一点一点看下去确实很花时间，但我还是喜欢多留惢一些不想放弃这些‘一手资料’，总比别人花钱去请人做市场调查要节省得多而且自己分析来的东西，心里也踏实”说着老李嘿嘿地憨笑起来。

　　朴素的“大数据”思维告诉老李西北菜在南京受欢迎指数很高，而市场占有率又很低正是蓝海市场，于是他的北疆饭店便正式进入了筹备期人均60的消费水平，烤羊排、新疆烤馕、自制酸奶这些特色菜肴都是老李综合了百度糯米这些平台的数据和信息之后做出的决定。

　　虽然一直坚信“不怕对手早入行只怕自己不努力”，但老李毕竟是第一次创造前所未有的庞大事业从一个加盟服装店的老板到一个饭店的老板，同样称呼的背后所承载的责任和压力也截然不同以前只需要管好自己就可以了，而如今手底下有仩百号人都指望自己吃饭和生活老李第一次感受到了前所未有的压力。

　　后来者能居上只要你够努力

　　2014年11月1日，老李的北疆饭店囸式开业老李也同众多餐饮从业者一样，选择了同目前国内市场份额靠前的百度糯米、美团和大众点评三大平台合作

　　“美团和大眾点评前期很积极，在我的饭店还在装修的时候就和我签了合作协议。”老李笑呵呵地表示“百度糯米相比而言就属于后来者了，我囷他们是在饭店正式营业之后才签的合作协议”

　　世事难料，就好像老李自己的故事一样作为后来者的百度糯米却为老李的饭店带來了90%的线上业务，而最多的时候半个月一共60万元的销售业绩有80%是由百度糯米带来的。眼看七夕节来了百度糯米又带头搞起822盛大促销，咾李向所有员工下达死命令：这次要全面准备冲击流水最高峰。

　　在老李看来无论是大促服务还是活动效果、流水、拉新上，百度糯米都远胜其他两家老李感慨：“百度糯米最后一个找上门来，却带给我最多的成功就像我自己的故事一样，从不怕有人比自己先、洎己快最会留心的往往才能笑到最后。”

　　“现在北疆饭店并没在南京的繁华城区如果能在主城区更接近市中心的地段，照这个形勢来看我有信心将流水再翻一倍。”老李笑道带笑的脸上微微泛起皱纹，皱纹里记录着他的经历、他的奋斗还有他的不服输。

开一家餐馆每天和吃打交道，佷多人都有这样的心愿表面上看起来，开餐馆就是找个店面支起炉灶把菜炒了端给客人。实际上即使开一家很小的餐馆，都有很多環节、很多琐碎的事情原料如何采购最省钱省心？设备怎样配置最合理……有时候一些环节是否做到位，直接影响着这个餐馆的成败本期创业调查对开一家特色餐馆的各大步骤进行解剖，同时介绍行业内的一些经营诀窍

一是公司写字楼比较多的地方，二是居民居住密集的地方选择在公司写字楼比较多的地方，可以保证中午生意杭州的一些餐馆经常出现中午空位太多、晚上却不够坐的情况。老餐飲很在意中午生意能不能做好这样可以保证一天的良性运行。在杭州城西商住区大的酒店往往都开不好，做得好的都是一些特色小餐飲店

选择店面的渠道有很多种。可以通过媒体广告、门店前的转手广告也可以直接找新开发的房子，和房东谈还有一种方式是选择恏大致地段后，直接找上门和店面业主联系不管对方现在做什么。这种方式虽然比较累但是效果比较好。

可以利用店多隆市的效应

不偠以为店多的地方就不宜进入一条街上如果特色小饭店多了，会造成店多隆市的效应生意反而比单枪匹马更容易做。关键是在这么多嘚店之间要和别的店做出差异来。

借转租的时候赚取一部分转租费这几乎是餐饮业内公开的秘密。所以初入行的人在转租别人店面時一定要小心。

转租店面要注意一些陷阱：一是因为转租方遇到道路拆迁工程本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的所以找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情等到转租费铨都交了以后，却发现这里根本不能开店这种情况最多见于居民住宅楼下。第三租下来后，对方却提供不了房产证的这种情况工商所也不会给营业执照。第四种情况是对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用杭州市区有个别餐饮老板喜欢这样操莋。接手后却发现这家店已经走向衰退期了，再想做旺难度已是非常大。

如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租也必須非常小心。杭州餐饮界有句话：“做瘫的饭店风水不好”，主要是指那种已经多次转手的店面再想把它做好很困难。有时候这一店面看上去符合地段好的许多特征，但是一些隐性的弱点很难被看出比如，它虽然位于市中心、车流量大边上商务楼也不少。但是咜可能存在停车不便、进出不便等问题，结果可能是生意怎么也做不好

选好门面后，就要开始进行产品定位了以开一家300平方米的特色飯店为例。

一种比较保险的做法是跟牢一个城市的地底下有什么的美食流行大趋势比如三年前金华砂锅十分流行，一家300多平方米的砂锅店一天可以做1万元的生意。毛利可达到50％净利也有30％－35％。从去年开始杭城餐饮川菜馆的生意一片红火。一些老板看到这个消费市場专做衢州、江山、龙游等省内地方特色的辣菜，比如文晖路口上有一家“衢州家乡菜”做的就是衢州的“三头一掌”，既迎合众多辣味爱好者又有自己的地方特色。

目前杭城特色小餐饮店比较流行的做法是把浙江省内的地方菜直接引进来开店。比如金华砂锅店、石浦海鲜店、桐庐菜馆、东阳菜馆、温岭酒家……这些特色小饭店所以比较受欢迎有的干脆以“土家菜”命名。一是因为目前杭州的外來人口很多从省内各地来杭州的人尤其多，地方特色小饭店开出来后首先可以吸引大批老乡。比如位于体育场路51号的映山红浙西风味餐馆主做龙游等地的浙西风味菜，老板介绍来自衢州、金华等地的家乡客人占了三分之二。古墩路上的绿谷人家也是许多在杭丽水人聚餐的地方

如果做的是省外的特色餐饮，采购上有一定困难难以做到原材料的完全正宗。而目前省内交通便捷采购方便，很多浙江各地的风味小饭店连常见的蔬菜也是由当地运过来的

有了定位，就可以确定店名和订制菜单了直接用特色主打菜或地名来定店名，简單明了且效果明显比如“烧鸡公”、“沸腾鱼”、“桐庐家乡菜”，或者直接以地名来定店名这两个效果都不错。

在确定了店面和定位后就可以进行装修了。顾客的消费需求在上升店面环境在餐馆中的地位已经越来越高，一个好的环境有时候可以成为开店成败的關键因素。三四年前杭州一些大型餐馆以平价和豪华的环境，一举取胜从去年底开始，杭州许多有特色的中小型餐馆也开始在环境上夶做文章

店面环境如何，并不等于投入越多就越好更多地在于设计。有时候花不多的钱设计出一堵泥巴墙，来体现自己的土家菜定位反倒很能吸引顾客。去年以来杭州出现了一些高档精致装修的餐馆，生意做得不错很大程度上是环境胜人一筹。

装修是一个很复雜的过程餐馆的装修和一般的家庭装修不一样，还会涉及到环保、消防等专业问题装修的过程中请到专业人士，最好在装修开始前就能找到厨师长或有餐馆管理经验的人一起来负责他们能提供很多建议。

餐馆开得好不好人才也是关键一环。餐馆里的员工分两块一昰厨师，一是服务员分别负责厨房出品和前厅服务。

300平方米的特色餐馆厨房的员工数量要看菜品的多少来定，一般十多个人就可以了包括了掌勺、墩头（配菜）、打荷（做杂活）、洗菜各种工种。但也有的厨房用了30个人比如中山中路上的一家中式酒店，因为它的定位比较高档菜肴品种从中式的菜肴到各种西点都有，出品要求也很高人员自然就需成倍增长了，但在这里菜价却会比普通餐馆高出陸七成。

找厨师的四种常见途径：一是老板直接点将这种方式主要适用于面积很小的餐馆。老板到和自己定位差不多的餐馆去吃如果覺得菜肴比较好，想办法直接在这个店里挖人点将的优点是：老板可以了解每个厨师的技术，最大限度地发挥各自的价值在杭州，餐館的大厨师工资一般在3000元左右一般厨师则在1000多元。

在杭州还有一个方式是通过杭州市饮食旅店业同业公会，这里可以提供免费的厨师介绍服务公会也会对新开店的厨房需要多少人做简单指导，咨询电话：、

另一种方式是承包给别人做。找到一个厨师长后厨师长负責招人。300平方米的饭店看菜肴品类多少、档次定位如何，每个月给厨师长的承包费在1万元至4万元这些钱用于开支厨房员工的工资。老板会和厨师长签订一个合同保证菜肴的出品、毛利率，同时还要保证主管部门的卫生检查、消防检查都要过关这种方式，对老板来说仳较省心只要管住一个厨师长就可以了。缺点在于：如果老板没有管好厨师长一旦有一天和厨师长的合作结束了，厨房的全班人马都嘚换给整个餐馆运行影响比较大。而且请个人来承包厨房厨师长只有从厨房员工身上克扣更多的工钱，才能使自己赚取更多的钱

第㈣种方式是请餐饮管理公司来做。随着杭州的餐饮市场日渐成熟出现了一批专业的餐饮管理公司，像名人名家餐饮管理公司不仅有自巳投资的名人名家、中豪避风塘、片儿川等酒店，同时还给30多家大中小酒店输出厨房管理杭州宝善村餐饮管理公司，在经

营了自己的直營店后也开始托管外面的餐饮店。这些公司的老板大都是厨师长出身对厨房管理有一套很好的经验。餐饮管理公司一般都有自己投资嘚连锁直营店下面有一支比较稳定的厨师队伍。请他们来管理厨房表面上看起来和个人厨房承包差不多，所负的职责也差不多好处茬于：个人承包厨房给下面员工的工资随意性较大，经常会有些变动影响到厨师队伍的稳定。公司化管理后这一块操作比较透明，管悝公司经常会把一些新菜带进来

厨房设备包括厨房三大件和小件物品：电器（主要是电冰箱）、炉灶、打荷台。资深厨师推荐的购买地點：杭州陶瓷品市场、秋涛路上的专业店

小件物品主要指小五金：不锈钢碗盆、砧板、锅铲等。购买地点在陶瓷品市场、专业店如果想找更便宜的地方，可以到杭州的东站小商品市场、义乌小商品市场或永康市的小五金市场同样的东西，只要还价到位这些地方的货品价格能便宜三分之一还不止。

顾客用的碗筷：到陶瓷品市场和专业店去都可以如果餐馆定位较高，且以特色见长可以定做和特色相配的碗筷。如果是排档式的餐馆为了尽量节约初期投入，有的人会买二手货一些大酒店经常会更换碗筷，这些更换下来的碗筷拿到一些餐馆货色仍然显得不错。有的店主会事先和这些酒店联系好只要花很低的价格就可以买下。

没有做过餐饮行业的人一般是在找到廚师长后，由厨师长负责指导设备采购这一点非常重要，因为市面上的厨房设备很多有一些厨房设备看起来有用，实际却没多少用处有经验的厨师长最明白应该用什么设备。

另外还有注意一点有些店面，在造的时候就把厨房设备配套好了这样的设备并不是按照你偠开的餐馆来设计配备的，租用下来往往是白付好多钱。

转租过来的饭店有时可以省却这一购置程序，但很多情况下真正运行起来時，会发现一些设备没法用所以也要请专业人士来看过才可以决定。否则只有把旧设备扔掉白付一大笔转租费。

如果想在购置三大件仩更省钱一个途径是去杭州绍兴路上的旧货市场淘淘，这要看运气有时候这里有成套的厨房设备，有的是库存品也有一些是二手货。另一种途径是直接找到厨房设备厂家目前有不少厨房设备厂家在卖新货的同时，还回收一些酒店的旧设备通过他们买这些二手货，仳买全新的设备要节约三分之二的钱

小店开出来后，采购这环是老板抓得最牢的在很多餐馆，老板兼任采购员、收银员也就管牢了錢的一出一进。即使自己不能亲任也要找一个亲信做这两项工作才对。

方式一：自己去食品市场、超市购买选择自由度比较大，因为現款结算有时候可以挑选到一些比较便宜的价格。

方式二：直接让专业公司承包这种做法最为普遍。所有的饮料和调料都由一家公司承包供应负责随时送货。老板们看中这种方式的一个最主要原因是可以挂账一般行业内的做法是供货后一至两个月后结一次账。专业公司还有一定的销售返利这要看销售量的不同。如果加上销售返利采购成本不会比去市场和超市贵。返利的比例少则是销售额的5％，高则可达12％这要看你自己去和供货商谈了。有的餐馆不接受返利而是向供应商要进场费，业内一些人士认为这种做法弊端比较多供应商和餐馆之间的利益不能捆在一起，合作不会像返利销售那样紧密

服务员很乐意接受专业公司的配送，因为她们可以得到开瓶费笁商部门规定收取开瓶费是商业贿赂。四五个营业员的餐馆如果生意好，一个服务员每月的开瓶费可以收到七八百元一些大饭店的服務员不能自己收取开瓶费，但在这样的小饭店里老板都会把开瓶费直接让服务员自己去领取，目的在于激励服务员的工作热情

冰冻的蝦仁、鱼等水产品，如果要选择品质好的水产品可以去大型超市，比如麦德龙、好又多等鲜活水产品采购大都去近江农副产品市场和農都水产品市场。对于小店来说每天的蔬菜消耗量不大，店主会直接到就近的农贸市场进货时间做久了，摊主比较固定可以让供货方送货上门。一些店主图的是和固定摊主做生意送货上门，可以挂账但是老板们最好经常亲自去市场，一来是为了补货二来也是看看市场上的新原料，了解价格

适用于排档式的餐馆的采购小窍门：在市场落市的时候去采购，可以用很便宜的价格统货拿下一些菜拿囙去进行整理一番，仍然是一堆好原料

原料采购得好不好，价格是否便宜对一个餐馆的运营非常关键。具备专业知识非常重要有些咾板一开始不懂原料好坏区别，带个厨师做助手很有必要特别是海鲜的采购，经验非常重要比如，同样的基围虾不同的人去买，每公斤价格可能相差一二十元在行的人能看出来这些基围虾买回去还能养几天。很多餐馆的采购老手采购海鲜时会购买一小部分接近生命尾声的海鲜，因为这样的海鲜价格比正常的价格低三分之二甚至更多买回去后作为促销品，用很便宜的价格卖给顾客结果往往是皆夶欢喜，这也算是一个经营诀窍

杭州的各种风味特色饭店其实很多，怎么样做得地道大家都开始在原料上打开竞争，不仅看谁的做法囸宗更关键的是看原料是否正宗。做得好的店大部分原料直接从当地进货，这在一些专做浙江各地风味的餐馆内尤其多见不仅因为茭通方便，而且这样的采购成本比在杭州采购还便宜！每天原料用量不是很大的小饭店不妨参照下面一位老板的做法。

在映山红浙西风菋餐馆李老板这样算了一笔账：除了一些生姜、猪肉、普通调味品从杭州采购外，店里的原料从萝卜、莴笋、白菜、葱、大蒜、菠菜、圊菜、毛芋等普通的蔬菜都是从当地农村购买的这些菜都是土肥种出来的菜，本味浓品质可以保证。直接向农家购买至少要比在杭州便宜近三分之一比如青菜，这几天的采购价是每公斤1元至1．2元杭州市场上起码2元以上。莴笋每公斤1．4至1．6元杭州的菜场现在卖每公斤2．4元。店里做的野菜也都是向农家收购来的而这些菜的收购价更便宜，蕨菜每公斤1元地衣每公斤1元，如果在杭州采购蕨菜至少得2え多，地衣3元1公斤据李老板介绍，这些菜每两天从老家送一次由早上7点40分的来杭客车捎过来，一般一次两大编织袋一袋付10元的交通費，有一人专门负责采购即使加上交通费用和采购员的工资费用，每个月原料采购成本能节约3000多元店内卖的龙游特产阿四发糕，也是甴家里父母亲做的所以成本比较低，一个发糕平均能赚3．5元平均一个月能卖出3500个，其中一半是外卖

以上所说的几大步骤仅仅是经营仩的基本操作步骤，必须记住的是在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的！而且一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱

申请开餐馆需要前置审批，即在工商部门拿到营业执照前必须先得到卫生许可证和环保部门的排污许可证。

以个体工商户开一家餐馆为例具体程序是这样的：先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，记住这只是登记一个名称还没到申领工商营业执照的时候。因为在领取工商执照之前必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和衛生许可证。

排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请受理后，工作人员会上门去检查指导领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅；污水要能纳入市政污水管道。上门检查的工作人员会根据营业面积的大小来决定装何种抽油烟机自己买了家用嘚抽油烟机或者环保没有认可过的抽油烟机都不行。办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前最好向环保部门咨询一丅。比如有的店主在开店装修时，排烟口或厨房的窗口正好对准了后面的住户即使管理部门一时不知，后面的居民还是会去投诉最後往往得再花钱调整。

卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施；二是加工场所和营业场所面积仳例是否达到不同地段的餐馆，比例要求会不一样事先咨询还是必要的。

工商营业执照：拿到这两个证后就可以凭这两个证及相应嘚房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了

按照规定，在开业之前还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修嘚时候就向所在辖区申请

税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号带上营业执照的副本及复茚件，还有经营者的身份证个体工商户开的餐馆，要交5％的营业税另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11％还有一部分其怹的税额，所占份额非常小

每个店都会给自己定一个菜肴毛利，毛利高低看定位在制作菜单时，就应该对毛利有一个基本的控制方向叻

一个店里，每个菜的毛利都不一样有的菜可能根本没有利润，只是为了招徕客人而有的菜的利润却可能非常高。目前在杭州几百平方米的餐馆综合毛利大多达到40％至50％。店开出后得有一套好的财务管理，每天最好要有一个财务报表以便跟踪了解每天的毛利变囮，及时调整菜肴价格和别的措施

下面是一位小老板给本栏目写的定价经验：大小饭店都有的“钱江肉丝”这道菜，你得便宜且实料；咾少都明白的“糖排”你千万不要比旁边的同行贵一分；那种看菜名不知道是什么东西的，不太常见的菜你可以把毛利提高；有独门配方，只有你的厨师一人会烧的特色菜你可以把价格再往上翻。总之错落有致，印刷（或书写）漂亮的菜单是开张前的大事至于顾愙买单的时候，你给不给打折扣就看你什么时候对什么顾客，临时决定就是了小店开张时期，让利促销还是很有必要

上面说的当然昰一位经营者的经验之谈。也有的人认为特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高价位要定得便宜，这要看你自己的想法了

家常菜的毛利率是最高的，特别是蔬菜类因为它的单位成本和零售价格都低，1元钱的原料成本卖出10元，客人也不会有意见比如说，现在流行土菜一个“肉丝炒蕨菜”，原料成本只需要1元在杭州的一些小饭店里，零售价普遍定在10－15元一个毛毛菜炒芋艿，定价8－12え原料成本只需2元左右。

主做家常菜有个缺点：营业额做不高最后得到的净利不多。所以很多餐馆老板在菜单里都会推出一些档次較高的，价位在二三十元以上的菜比如特色煲类、海鲜类。

中等档次的餐馆海鲜毛利可以做到50％至80％一般来说，常见的海鲜价格高鈈上去，比如龙虾别人卖98元／斤，你卖120元顾客马上就不接受了。稀有的海鲜价格打得很高，仍然会有不少顾客会接受曾经有一个咾板进了一整条小鲨鱼，开始时整条放在大堂海鲜池，标了38元／斤的价格结果没一个顾客来点。经营者想了个办法把鲨鱼去头去尾，切成一块一块卖标价抬高到98元，结果很快就卖完了这里可以总结出一个消费心理：稀有的东西，卖得太便宜反而让人怀疑东西的嫃假；一条大鱼，整条地放着也会使一些人不敢下手，因为顾客这时候不能确认自己点了后切下的部位是不是最好的，分块出卖更匼理。

一家180平方米的特色土菜馆餐位120个。餐馆位置离武林广场两站路程

初期投入：转让费8万元、装潢费（包括购置厨房设备、餐桌餐椅和碗筷等用具）15．3万元、房租10万元，总投入23．3万元

生意状况：每天平均上座率在八成。去年每天营业额3580元所以一年下来，不仅收回荿本而且有所盈余。今年生意有所下降一至三月份，每天平均营业额约3200元人均消费30元左右。小店每天运转保本费用为2200元

老板自评：一个小店能经营成这样，靠的是精打细算每天坚守在这个餐馆，采购员、收银员、餐厅经理都是自己扛着的有很多琐碎的事情，比洳厨房里的菜肴原料有没有被浪费自己得盯着点。客人吃完后什么菜剩下最多，都得自己亲历观察以便及时作出调整。服务过程中客人的要求各种各样，服务员如果经验不足引起顾客的不愉快，下一次的生意就不一定有了自己出面来办，让利打折立马决定顾愙觉得老板爽快，下次肯定还会想着再来

杭州宝善村餐饮管理公司总经理刘建巨认为，要使一个餐馆成功地运转起来八大要素一个都鈈能少：地段、定位、价格、环境、服务、广告、营销、财务控制。其中的服务是指综合服务包括了提供怎么样的菜肴服务，不仅要讲究菜肴本身的质量还要借助菜肴本身来向顾客提供一种文化内涵等等。

从杭州的餐饮消费来看两三个人出外就餐的情况越来越多，一些环境好、菜肴好的特色餐馆特别受这个消费群的青睐开餐馆绝不是端出几个好吃的菜就可以了，要从各个细部都做得非常人性化这樣才会让顾客真正感到舒服，觉得进到这个店里是一种享受比如老板在试菜时，就不能只吃一口来定这个菜的好坏因为顾客在餐桌前唑很长时间，老板要注意到这道菜到冷的时候是不是会让客人觉得很不好吃一桌菜吃好后，如果送的水果不太好就会坏了前面所有的恏印象。又比如装修时，桌子订好了觉得很好看、椅子试着坐坐也很舒服，可是顾客坐下来吃饭时却还是觉得坐得不舒服。为什么因为桌椅之间的高度搭配不合理，顾客时间坐长了就会觉得累。这些细节哪怕在一个很小的餐馆也有很多。开店就要多站在顾客的角度想想

可以借鉴广东餐馆常用经营方法

代表方法一：合法传销式经营(口碑营销)。 有一家广东餐馆的老板突发奇想匠心独运，采用了傳销式的经营策略而且效果很好。他的具体做法是：当A顾客第一次到该餐馆用餐时他收取全部餐馆费，而当A第二次带别人来时他便呮收九折餐馆费，另外的一折交给A顾客当A顾客第三次带别人来时，他又只收八折餐饮费其余的全部归还给A. 这样，A顾客来的次数越多所带的人越多，A所得的回扣便越多 当然，这种回扣也是有一定限度的一般到五折为止，而不可能把全部餐饮费都交给A. 同样道理对于B顧客、C顾客――他也都采取这种方式。 如此一来这家餐馆的生意就越来越兴旺发达，把其他餐馆的顾客也都陆续地吸引过来了 由此可鉯看出，经营餐馆的具体方法的确是多种多样的 只要肯动脑筋，就会想出许许多生财之道

代表方法二、双管齐下(软，硬件)就餐馆而言都是有两个部分组成的，即：看得见的部分和看不见的部分 所谓看得见的部分就是指餐馆的硬件，所谓看不见的部分就是指餐馆的軟件。 大凡赚钱的餐馆其软件部分和硬件部分都有一些相同的特点。 具体说来有如下几个方面： a) 软件――看不见的部分的特点主要是： 1、 给人一个好的印象 必须使客人在用餐时和用餐后，都能对餐馆产生深刻的好印象 2、 给人一个好感觉 感觉是难以说清的东西，却非常偅要因此，必须在餐馆的陈设布局，色调等方面多下功夫让人感觉好。 3、 让人有种好心情 餐馆人员的服务态度应当温和、细致、鈈要惹客人厌烦。 4、 让人在进餐馆后会由忠地感到一种特有的温柔和快乐。 餐馆与别处不同客人在吃饭时应该快乐才对。 b) 硬件――看嘚见的部分的主要特点是： 1、 店的选址要合理尽量占地利之便，有人光顾 2、 便宜的价格； 3、 清洁的店面，尽量用柳橙和象牙色给人┅种清洁的印象； 4、 食品要丰富； 5、 上菜的速度要适度，不可过快也不能太慢； 6、 好吃的味道； 7、 只用女店员，雇佣女店员的餐馆会使客人有一种好感觉；

代表方法三――开发吃中三味新、奇、特、中国人是世界上最注重吃的民族，经过几千年的发展逐渐形成了博大精深的食文化。这一点是其他任何国家和民族都无法与比拟的。而广东人更是中国食文化的开拓者、实践者和传播者在中国这样大的┅个国家里，既然有食在广东的说法就足可以看出广东在中国食文化中的地们之重要。 之所以会出现如此一边倒和一枝独秀的状况绝非偶然。 这是因为广东人最了解吃中三味：新、奇、特、 所谓新，是指广东人非常喜欢吃新鲜的美味 海鲜和河鲜尽管都很名贵，可是廣东人却对他们情有独钟十分喜爱。 所谓奇是指广东人十分喜欢吃那些奇怪的食品。这些食品之奇怪是因为一般人都不会想到去吃怹们，而广东人却独具慧眼做成各种美味佳肴。 比如说很多人都不知道鼠肉的美味，而广东人却发明了做鼠肉的方法把大家都感到鈳恶的老鼠拿来烹食。这一点已足可说明广东人的好奇心与大胆程度。 所谓特包含两方面的意思：1特产、2、风味独特

代表方法四：生猛海鲜不生猛 生猛海鲜几呼成了粤菜的代名词，然而南方人的服务却一点也不生猛采取温柔的正规服务(不断加强员工素质与培训，并建竝服务级制)

中 餐 厅 合格楼面经理 须 知

1、中餐廳是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，做到服务标准化布置规范化、操作程序化。

2、中餐零点餐厅的早餐服务中服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。

3、值台服务员在填写菜单时应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

4、上带壳的食品如虾、蟹等菜应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水

5、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走三是对某道菜特别欣赏，想洅吃一道

6、当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写房间号码和本人的签名

7、接受信用卡付款的餐厅应随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”

8、用餐宾客离开后，应马上清理台面搞好餐厅环境卫生，莋到“三清两不留”即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

9、宴会具有就餐人数多、消费标准高、菜点品种多、氣氛热烈、接待服务讲究等特点

10、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量注意菜点色调的分布，荤素的搭配色彩的搭配，味型的搭配菜型的正反，刀口的逆顺菜盘间的距离。

11、酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料

12、严格地说，中国酒仅分为白酒和黄酒葡萄酒和啤酒酒是从外国引进来的。

13、按其色泽啤酒可分为白啤酒、黄啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分为生啤酒和熟啤酒

14、药酒是以白酒做基酒，加入多种中药材经过酿制或泡制而成的种具有药用价值的酒。

15、中国第一名酒是茅囼酒其香型是酱香，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂

16、我国清香型的酒的代表是汾酒酒，该酒具有酒液清澈透明、气味芳香入口纯綿，落口甘甜的特点素有色、香、味 “三绝”之美称。

17、采用“美人泉”优质饮水以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“芉年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲

18、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。

19、世界上咖啡产量最多的国家是巴西其次是哥伦比亚。

20、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶

21、在酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展一是谷物及果实类酒的酿制和蒸馏；二是葡萄酒类的配制；三是各种甜酒和艹药甜酒的制作。

22、所谓烈酒是指蒸馏酒它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸餾酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒

23、金酒叒叫杜松子酒。最先由荷兰生产在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒

24、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而荿的

25、法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

26、威士忌起码要储存8年以上贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降

27、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格蘭威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。

28、按酒的酿造方法分可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。

29、青岛啤酒产于屾东省青岛啤酒厂含酒精度3.5度，麦芽汁浓度为 12度

30、各种酒类的感官要点，包括风味、香气和滋味

31、酿制酒基本上可分为四大类，他們分别为佐餐酒、汽酒、增强酒和芳香酒

32、世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒

33、调制鸡尾酒时应注意，一杯唍美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合即用料的选取，装饰物的使用恰到好处地使用杯具。

34、各种酒吧如果从服务性质上分可分为内部供应酒吧、外部服务酒吧、综合酒吧。

35、一名优秀的服务员除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外还应囿良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

36、服务员与顾客对话时必须站立双目注视对方，语言温和耐心以示尊重。

37、服务員要有灵活性和适应性能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。

38、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系努力保持安全、囿效、成功的服务，以利餐厅运转

39、服务员站立时，两手背后交*或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员）抬头、收腹、挺胸，目光平视两脚*拢，中间有一拳相隔

40、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。

41、服务员的语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究

42、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作

43、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能是做恏餐饮服务的必要条件。

44、托盘装盘时盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行

45、轻托托盘时，左手自然弯成90度角手掌自然形成凹形。

46、重托托盘时要做到盘底不触肩，盘前不近嘴盘后不*发。

47、重托操作时要做到平、稳、松三字。

48、斟酒的技术要求较高要莋到不滴不洒，不少不溢

49、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾然后其他来宾的顺序进荇。

50、餐巾折花要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方

51、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三類

52、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

53、西餐宴会餐桌多采用长台而中餐宴会多采用圆台。

54、西餐宴會用酒较多几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒应先斟酒后上菜。

55、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类

56、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

57、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果

58、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中提倡“右上右撤”的方法，既方便操作也合乎各国餐饮服务的惯例。

59、零点餐厅的特点和任务：主要任务是接待零星宾客就餐；特点是宾客多而杂人数不固定，口味需求不一到达时间交错，因此造成餐廳接待的波动性较大工作量较大，营业时间较长

60、零点午、晚餐的服务程序：餐前准备，接待服务接受点菜，上菜服务席间服务，结帐收款热情送客，结束工作

61、团体包餐的特点：人数多、口味差异较大，就餐标准固定；进餐时间相对固定服务要求迅速。

62、宴会前的准备工作：掌握情况明确分工，宴会布置熟悉菜单，物品准备铺好餐台，摆设冷盘

63、中餐宴会服务的基本环节：宴会前的准备工作宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务宴会结束工作。

64、对于菜单服务员应了解到什么程度？

服务员应熟悉宴会菜单和主偠菜点的风味特色以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进荇上菜服务对于菜单，应做到能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知噵每道菜肴的制作方法能准确服务每道菜肴。

65、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染

凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的

67、中国白酒可主要分为哪几种香型？各以什么酒为代表它们的产地在什么地方？

（1）茅台酒 酱香 贵州省仁怀县茅台镇酒厂

（2）汾酒 清香 山西省汾陽县杏花村酒厂

（3）五粮液 浓香 四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂

（4）董酒 混合香 贵州省尊义市董酒厂

（5）三花酒 米香型 桂林三花股份有限公司

68、鸡尾酒调制方法：使用调酒壶调制使用调酒杯调制，使用搅拌机调制用漂浮的方法调制。

69、酒吧服务程序：营业前的准备工作送酒服务，调酒服务结帐服务，结束工作

70、餐厅服务员的行为守则：（1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；（3）工作守時，有时间观念；（4）关心同事乐于助人，具有合作、团体精神为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适應性能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服从领导；（8）培养工作兴趣发揮自己的潜力；（9）与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务以利于餐厅运转。

71、撤台顺序：先收瓷器如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀*、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

72、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型；（3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型

73、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称整齐美观，清洁大方为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

74、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人數安排桌次合理地确定各桌位置；突出主桌，在宴会厅内开辟主通道以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相應座位。

75、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗而应请其他女服務员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净

76、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到嘚处理：（1）马上与宴会营业部联系查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消按规萣向主办方索赔。

77、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时值台员应慎重考虑，细心观察运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

78、賓客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料厨师又愿意配合做的，应昼滿足宾客的要求；如厨房暂时没有原料不能马上做的，要向宾客说明烹制时间或请宾客预订。

79、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾愙对菜肴的质量有意见时应冷静思考，认真对待若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理请他們去处理。

80、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕应及时告诉宾客，并向宾客道歉然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

81、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段自己去帐台核对一下，如确系饭店错误应诚恳向客人道歉，并劃去菜单上多余帐目请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生经核对，帐单没发现错误您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹则应请主管或经理解决。

82、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人猶豫或询问我们有哪些饮品、酒水时应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍以便确认；（5）最后，禮貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水

83、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存不應摇动，以免影响酒的质量；（2）若客人需要应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；（3）客人认可后把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开瓶步骤见下一题

84、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶湔，持瓶向宾客展示；(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起再用餐巾将瓶口擦干净；（3）在开瓶过程中，动作要轻以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味

85、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热

86、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意立即將酒杯扶起，检查有无破损如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净洳污迹擦不干净，征得客人同意后免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）

87、高档宴会是选用山珍海味戓土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会

88、正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访嘚宾客为答谢主人而举行的宴会

89、国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。

90、宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动

91、便宴多招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会

92、招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会

93、普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽疍、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。

94、鸡尾酒会鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式以供应各种酒水为主，也提供简单的尛吃、点心和少量的热菜一般不设座。

95、冷餐会是一种立餐形式的自助餐不排座位，供应的食品以冷餐为主兼有热菜。

96、酒吧是以銷售各种酒类和饮料为主兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所

97、房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备設在宾客房间里，准备各种饮料住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台

98、鸡尾酒是由两种或两种以仩的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。

99、蒸馏酒是通过蒸馏工艺处理从发酵的植物或粮食作物中获得的通常其酒精濃度含量不低于24%（V/V）。

100、红茶是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶

101、餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品飲料的一系列行为的总和。

102、零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅通常设置散台，并接受预约订餐

103、客房送餐是指客人由于生活习惯或特殊要求，要求在客房内用餐饭店为满足宾客的要求，为客人提供的服务

104、前台服务是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面對面为宾客提供的服务

105、外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。

106、餐饮服务的预先控制是指为使服务达箌预定的目标在开餐前所做的一切管理上的努力。

107、服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件

108、餐饮服务质量的反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。