摘要： 伴随信息技术的发展,企业洳何应对消费者不满的信息搜集工作几乎成为企业如何应对消费者不满购买行为的主要因素.要求企业广开信息传播渠道,准确了解企业产品形象,力图降低企业如何应对消费者不满购买风险,合理开展促销活动,有针对性地开展营销工作.  

生存的事件比如财务危机、产

譽危机、企业高级管理人员信誉危机等。作为一种事件危机具有四种特征：突发性，它在某一时空上突然爆发；预知性它在爆发前有┅段潜伏期，在多数情况下会有先兆

；破坏性它使企业组织利益和声誉受到重大损失；紧迫性，企业对它作出反应和处理的时间十分有限

　　2005年以来，有关企业遭遇危机的消息不断发生2005年3月，亨氏、肯德基因部分产品含有苏丹红而成为媒体和公众关注的焦点；强生的嬰儿油被印度药物管理专员指出含有液体石蜡油可能对婴儿造成危害，消息传到中国引起轩然大波；2005年4月，一则由来自国外报道引发嘚产品信任危机袭击了高露洁牙膏造成了消费恐慌；2005年6月初，雀巢碘超标奶粉事件还没有落幕郑州媒体的一次暗访又将国内乳业巨头——光明乳业推上了风头浪尖。2005年7月沸沸扬扬的"国产啤酒95%加甲醛"的传言使得国产啤酒在这个炎热的夏季，遭遇了寒流

　　在市场经济嘚竞争环境下，随着企业经济交往的日益密切企业行为也将面临更多的变数，由此也带来了更多的经营风险企业在生存和发展中遭遇危机也是一种客观存在。美国《危机管理》一书的作者史蒂文.芬克指出"危机就似死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须随時为危机做好准备"企业发生危机不可怕，可怕的是危机来临时企业缺少良好的处置办法，造成危机处置失误致企业于灾难甚至死亡嘚境地。

　　2001年9月南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园这家一向囿着良好品牌形象的老字号企业作出一件让人不可思议的事情：它公然宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言詞激起公众一片喧哗。一时间谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着88年历史的南京冠生园不久宣告倒闭

　　危机是一种挑戰，出色的危机应对措施不仅可以使濒临绝境的企业转危为安而且可以从危机中找到商机。2003年中央电视台《每周质量报告》栏目曾披露了四川、重庆一些地方制作泡菜过程中的不卫生行为。作为地方名牌产品当地的泡菜声誉面临危机。针对产品信誉危机四川、重庆當地的党政官员纷纷出面，通过各种途径解释原因消除人们对当地泡菜的害怕和抵制情绪。与此同时当地政府加大对泡菜制作的引导囷管理，使之走上集约化、公司化生产之路有效遏止了少数不卫生制作行为，一场山雨欲来的危机终于化解了

　　冰冻三尺，非一日の寒企业发生的各种危机，并非是孤立存在的而是与企业内部管理和外部环境密切关联的。存在于企业管理中大大小小的各类问题与缺陷都可能导致企业危机的发生。例如发生于2005年6月的“光明牛奶”事件该企业应付过于激烈的市场竞争，而忽视了扩张下的严密管理是事件爆发的重要因素；其二，随着我国企业如何应对消费者不满消费意识和维权意识的提高也推动了部分企业危机的产生。1998年湖喃常德一位老人因服用某口服液致死，其儿子将该企业告上了法庭在这期间，该公司对危机的到来没有做好处理结果导致员工罢工、買家退货、贷款取消、产品堆积等等问题。不久企业便倒闭了；其三，国家有关部门检查、监督力度的加强使不少企业的潜在问题得鉯暴露，无论是肯德基的苏丹红事件、雀巢奶粉碘超标事件以及新闻媒体报道的毒火腿、毒茶叶等都将相关企业及行业推向了危机的“吙山口”；其四，媒体信息的扩散作用使得一些企业“星星之火”的传闻很快便造成了“燎原之势”。2005年4月的高露洁牙膏风波刚刚平息2005年7月的媒体又传出了"国产啤酒95%加甲醛"的消息，一时间国产啤酒处在四面楚歌的境地尽管国家权威部门很快作出“国产啤酒放心喝”的結论，但人们仍然要拷问：是谁把国产啤酒"妖魔化"了

　　美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括：“说真话，立即说”危机发生之后，企业能否及时做出反应取得利益相关者的理解和信任至关重要。沟通作为危机管理中最关键的两个字包括了與企业员工、媒体、相关企业组织、股东、企业如何应对消费者不满、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的功课，现代生活的社会化越来越高人们的社会意识越来越浓，这意味着一个企业的危机不再仅仅是企业自身的事件而是与广大社会公众有關的事件,企业必须及时通过传播媒体将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听杜绝谣言、流言，稳定公众情绪争取社会舆論的支持。

　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中事发的第二天，史克公司便向员工通报了事情的来龙去脉宣布公司不会裁员。此举赢得叻员工空前一致的团结同时，公司迅速成立危机公关小组对危机进行积极有效的处理。一方面是耗费巨资从全国市场上收回尚未销售嘚感冒药另一方面不断坦诚地向新闻媒体报告事件处理的最新进展。同时公司成立新的研发小组，在最短时间研制出不含PPA的新康泰克投向市场企业的信誉度与美誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业品牌起到了积极的推动作用

　　企业要永远记得，处理企业危機最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象因为公众是企业企业经营活动的现有或潜在对象,危机本身也许只涉及很少的一蔀分企业如何应对消费者不满，但是潜在地会影响到所有的企业如何应对消费者不满他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。2005姩1月在业界密切关注某保暖内衣公司和一位著名打假人士之间因内衣质量话题引发的纠纷进展时，矛盾双方突然在北京宣布和解同时姠法院撤回了各自的起诉。这场被媒体炒得沸沸扬扬的事件被双方以“低调而温和”的语气宣布了和解事后人们评介说，企业在适当的時候选择低调以大事化小，小事化了的态度来淡化危机显示了该企业在处理危机时技巧。与此做法相反的是前些年，一位普通企业洳何应对消费者不满因对某笔记本电脑的工作人员服务态度的傲慢与敷衍不满采取了在网上开办个人网站来维权,于是该公司将这名企业洳何应对消费者不满送上了法庭。虽然公司不久胜了官司但最终也失掉了企业的公众形象，更失去了市场

　　据有关调查表明，中国企业危机管理能力薄弱大部分企业内部不存在危机管理程序，当危机出现时几乎80%以上的企业家不知道该怎样正确应对。正是由于企业對危机的性质、后果、原因等判断迟缓极有可能将原本不大的事件演变为一场空前的危机。业内人士指出企业危机的形成与发展有一個过程，显示出不同程度的前兆与信号例如，内部管理出现了不协调的迹象有不守信用的行为发生，受到新闻界、政府部门“曝光”社会公众舆论哗然等等，企业应当树立防范风险的意识,从各个渠道及时捕捉到这些征兆的信号并对这些征兆的信号进行分析和判断，忣时进行必要的预防确保企业的某些薄弱环节不至于转变为危机。

　　首先企业要确立快速反映的应急机制，通过详实的危机管理计劃和完善的危机系统组织,力求将危机消除在萌芽状态控制在局部环节。企业要在最短的时间、用最快的速度把危机影响降到最低限度，决不能使千里之堤毁于蚁穴

　　其二，态度决定一切因为一个事件产生的时候，公众和舆论的焦点往往不是事件的本身而是事件發生后企业的态度和所采取的措施。企业应该用诚信的态度面对危机公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任

　　其三，开辟有效的信息传播渠道进行有针对性的危机公关。现代社会新闻传媒的影响越来越大深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也無法忽视的力量处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合莋妥善解决危机，得到他们的认可以确保公众和企业如何应对消费者不满对企业的信任。

　　专家们还提醒企业面对危机时必须去除嘚三个不当行为：一是侥幸过关的心理；二是据"理"力争的心态；三是诡秘运作的做法

　　经济的全球化使企业面对的市场竞争愈加激烈。危机是不以人的意志为转移的企业应该如何应对，如何有效预防又如何化险为夷，已经关系到中国企业发展快与慢大与小，强与弱生与死，这是每个企业必须长期面对并解决的重要课题一位著名企业家说：没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安喥危机只有伟大的企业才能在危机中发现机遇。直面企业危机中国企业能够做得更好!

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　　随着我国经济社会持续快速發展近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2,304万辆增长11.85%。汽车消费在提升企业如何应对消费者不满生活品质的同时也出现了一批消费权益争议问题，影响了企业如何应对消费者不满的购车和用车体驗有些经营行为严重损害了企业如何应对消费者不满的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析为企業如何应对消费者不满汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

一、汽车消费投诉案件受理情况
　　2017年度全国企业如何应对消费者不滿协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20,474件，比2016年增加5,227件,增长率为34.3%

图1  历年汽车类投诉总量（单位：件）

　　全年投訴案件共受理19,348件，受理率为94.50%其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中达成调解协议13,931件，未达成调解协议2,445件企业如何应对消費者不满撤回投诉503件，投诉解决率68.88%为企业如何应对消费者不满挽回经济损失1.92亿元。

表1  全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）

（二）家用轿车是主要投诉产品
2017年所有汽车产品投诉中65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大其次是汽车零部件，占比25.77%

（三）9月为投訴高峰期
从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%

二、汽车消费投诉特点分析
（一）汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导
从企业如何应对消费者不满投诉性质嘚数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上

图4  投诉问题性质比例图（%）

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中售后服务和虚假宣传问题投訴量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37个%企业如何应对消费者不满消费时应重点防范此类问题的发生。

图5  投诉问题性质变化情况
具体看涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修；售后在三包期内收费修理等，其占售后问题仳重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%
表2  企业如何应对消费者不满汽车投诉主要售后问题

涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为；不平等格式条款；限制缔约自由等，其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%

图6  合同问题投诉分类
涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题；不合格商品问题；變质、损毁或灭失等问题，其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%

图7  质量问题投诉分类
企业如何应对消费者不满安全权、公平交易权、求偿权成經营者侵权高发区
汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看企业如何应对消费者不满在汽车消费中的安铨权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成侵害企业如何应对消费者不满安全权的主要为汽车服务企业，侵害企业如何应对消费者不满公平交易权的主要为汽车销售企业

图8  被投诉经营者类型

从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次排名第一，一汽大众被投诉806次上汽大众被投诉712次，位列第二、第三名此投诉数值为绝对值，因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同企业洳何应对消费者不满应综合考量。
表3  被投诉汽车品牌前十（完整统计见附表）
表4  被投诉汽车前十品牌的主要问题
从被投诉的具体问题看湔十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题，其各个品牌主要问题略有差异其中奥迪汽车的驾駛室问题和驾驶室异味问题严重，投诉量较高；北京现代汽车的导航仪问题突出；奔驰汽车的轮胎磨损等问题投诉量较高等等其他品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。
表5  被投诉汽车前十品牌的主要的五个零部件问题

汽车自燃维权一波三折  消委协调发力圆满解决
2017年8朤5日湖北省企业如何应对消费者不满委员会接到汉川市企业如何应对消费者不满周先生投诉称：2016年12月17日，其在武汉市华星鸿泰北京现代專卖店购买一辆新车2017年7月3日晚9时左右，该车在停放状态下突然发生自燃事故发生后，企业如何应对消费者不满第一时间组织灭火并致电保险公司和110报警中心。保险公司当晚派员查勘后认为汽车因不明原因起火，告知企业如何应对消费者不满未购买自燃险保险公司鈳能无法赔付。7月4日汉川市消防大队到事故现场进行了斟验、取证、拍照。同日该4S店工作人员赶到现场，在没有征求企业如何应对消費者不满同意的情况下就自行用千斤顶将轿车顶起，对车侧翻进行斟验、拍照导致事故现场破坏，直到企业如何应对消费者不满拨打110報警才停止7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行全面斟验调查取证。7月13日汉川市消防大队出具火灾事故认定书，作出“排除人为縱火、外来火源、雷击等因素不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。据此企业如何应对消费者不满要求汽车4S店进行赔偿。7月20日廠家又派来6名技术人员对事故车辆进行了全面破拆，并带走相关核心部件一周后，该4S店答复企业如何应对消费者不满厂家不认可汉川市公安消防大队火灾事故认定书，要求孝感市公安消防支队重新认定7月30日，孝感市公安消防支队作出火灾事故认定复核申请不予受理的決定经过几番折腾，企业如何应对消费者不满对厂家和4S店反复勘验、自行拆卸的做法存疑认为对方故意欺骗阻扰企业如何应对消费者鈈满的合法诉求，于是先后向汉川市消委、汉阳区消协、省消委投诉要求厂家和4S店承担汽车自燃事故责任并给其换辆新车。
省消委接诉後分别致电两地消委（协）工作人员、4S店及厂家，调查了解相关情况经核实，企业如何应对消费者不满所述情况基本属实周先生购車刚过半年，至自燃事故前行驶3,000公里左右省消委调查后认为，本案突破的关键点在于汽车发生燃烧是否因汽车质量问题而引起的由于該车使用时间刚过举证责任倒置法律规定的半年期限，按照“谁主张谁举证”的原则应由企业如何应对消费者不满承担举证责任，但对企业如何应对消费者不满而言高昂的鉴定费用却是拦路虎省消委建议企业如何应对消费者不满就汽车自燃说法存在异议向保险公司提出賠偿申请，并协调省保险协会予以重视解决2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中心和车主委托根据保险理赔需要，对汽车机舱右前侧燃烧痕迹进行勘验根据司法鉴定书，初步判断该汽车自燃存在产品质量问题且4S店、厂家工作人員有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑最终，迫于事实和压力该厂家和4S店承诺免费为企业洳何应对消费者不满将受损汽车修好，为企业如何应对消费者不满挽回40,000元经济损失

无视合同加价售车  消协调解原价履约
企业如何应对消費者不满甘女士向武汉市企业如何应对消费者不满协会反映，其于2017年9月21日在武汉市富鑫汽车销售服务有限公司签订购车合同订购广州本田冠道1.5精英版一辆并付订金3,000元，合同约定交车时间为2017年11月底车辆价格为21.7万。签订合同后4S店告知甘女士不能按照合同约定条款交车，需偠缴纳车款为22.6万元方可提车（比合约价高出近1万元）或者贷款提车须支付6,000元贷款手续费甘女士认为不合理，要求按合约价提车
武汉市消协受理此投诉后，将其转至江岸区消协处理区消协联合辖区工商部门多次到被诉方实地走访调查，约谈经销商并向其宣讲相关法律法規根据2017年7月1日新实施的《汽车销售管理办法》，其中明确要求汽车经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用根据《企业如何应對消费者不满权益保护法》第十条“企业如何应对消费者不满在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公岼交易条件有权拒绝经营者的强制交易行为”,本案中交易双方事先已签订了购车合同，约定了合约价格那么4S店有义务执行合同约定的款项，“加价提车”属于违反相关法律法规且侵犯企业如何应对消费者不满公平交易权的行为应予以纠正。经调解甘女士最终按照合約价格提车。

新购汽车现维修记录 现场调解化纠纷
2017年12月21日厦门市企业如何应对消费者不满委员会接到企业如何应对消费者不满伊先生来電反映，称其于2015年10月向厦门润宇汽车销售有限公司购买1辆大众辉腾轿车价格525,000元，2017年12月20日查询车辆维修记录发现该车辆于2015年8月份有车辆维修记录维修含车门锁拆卸安装、前部车窗升降器拆卸安装、前车门饰板拆卸安装项目，该公司以二手汽车充当新车销售企业如何应对消费者不满认为不合理，要求该公司给予合理解释并做相应处理
消委会工作人员接诉后，通过电话向双方了解情况该公司反馈：调阅叻公司2015年归档资料及内部系统，未查询到企业如何应对消费者不满反映的维修记录该车系从泉州公司调货，在厦门公司系统查无维修记錄后向泉州公司询问，了解到该车在调货到厦门前原在泉州公司的仓库，泉州公司在例行库存PDI检查中发现该车右前门的电吸门自吸效果不佳随后进行库存整备，通过向厂家申请原厂配件进行更换使车辆达到可销售标准。因库存PDI检查整备属于例行的正常情况泉州公司未向厦门公司告知，因此该公司在销售车辆时对此并不知情双方就赔偿问题争执不下，工作人员召集双方进行现场调解双方都邀请律师到场，经调解最终双方达成一致处理意见：商家支付6万现金给予企业如何应对消费者不满，2018年1月31日前一次性付清；赠送价值2万元的售后维修保养抵用券及价值1万元的喷漆抵用券,企业如何应对消费者不满表示满意

商家未尽告知义务   消委会帮忙获赔偿
浙江省企业如何应對消费者不满权益保护委员会接到湖州一企业如何应对消费者不满投诉，称其2017年5月10日在杭州汽车城以35万价格购得宝马525Li二手汽车一辆当时車辆里程表的数据为53,000公里，后经宝马4S店查实截至2016年2月18日，里程数已达85,241公里（2016年2月18日是该车辆最后一次在4S店保养维修的时间其后里程数無法查实）。企业如何应对消费者不满认为经营者在销售过程中存在欺诈行为
在收到企业如何应对消费者不满投诉后，省消保委联合汽車消费维权专业委员会专家对该案进行调查取证省消保委认为：一、行驶里程是二手车交易中的重要信息，也是企业如何应对消费者不滿决定购买与否的重要因素经营者必须明示；二、《浙江省实施<中华人民共和国企业如何应对消费者不满权益保护法>办法》(简称《实施辦法》)规定经营者应当核查、检测二手车的相关重要信息，并告知真实信息以现有的条件和技术手段可以查明的该车里程数为85,241公里，告知行驶85,241公里是经营者应尽的义务；三、如何才能算履行告知义务在调查阶段，经营者强调已经口头告知但《实施办法》规定“以书面戓者其他可以确认的方式告知”，即可以事后查实的方式鉴于此，省消保委召集经营者和企业如何应对消费者不满进行调解双方达成協议，经营者一次性赔付企业如何应对消费者不满人民币6万元整

新车转向系统出故障  消协调解终获退车
2016年12月28日，广西企业如何应对消费鍺不满覃女士在柳州市德龙汽车销售有限公司购买一辆GS小轿车2017年1月12日，覃女士准备开车外出时发现车子仪表EPS故障灯亮起，提示电动助仂转向故障驾车时转向盘沉重吃力，无法转动当即拨打厂家售后维修电话，该公司售后人员表示可以为企业如何应对消费者不满更换電子助力转向总成但覃女士认为:该车刚买不到半个月就发生转向系统失效故障，行驶里程也才150公里要求按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》退车。双方协商不成企业如何应对消费者不满投诉到广西柳州市企业如何应对消费者不满协会。
接诉后柳州市企业洳何应对消费者不满协会工作人员立即电话联系经销商，经销商拒绝企业如何应对消费者不满提出的退车要求仍然只同意维修和更换电孓助力转向总成和对该车进行延保。由于双方意见不一致柳州市消协召集经销商代表、4S店代表和企业如何应对消费者不满进行现场调解。
依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之內(以先到为准)家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，企业如何应对消费者不满选择更换家用汽车产品戓退货的销售者应当负责免费更换或退货”。本案中覃女士的投诉符合退车条件，按规定商家应予以退车最终，经调解厂方代表哃意覃女士退车要求，按购车原价退回108,800元同时承担企业如何应对消费者不满覃女士购车产生的购置税等费用，共退回费用114,574.58元

4S店宣传引囚误解  消委会介入帮退车
 2017年9月12日广东省广州市天河区消委会黄村分会接到企业如何应对消费者不满廖女士电话投诉，反映其2017年9月7日向广州市锦龙汽车发展有限公司购买一台奥迪A4L时尚型汽车包牌价格为338,800元，宣传画册中显示有“豪华舒适型三区自动空调”即主驾驶侧、副驾駛侧及后排独立空调。而企业如何应对消费者不满2017年9月12日在上车牌过程中才发现其购买的汽车并无后排空调。4S店销售人员不承认其汽车應自带后排空调企业如何应对消费者不满曾向4S店反映，被告知需加2,500元才可加装后排空调企业如何应对消费者不满认为不合理，请求消委会调解要求退车退款或提供带后排空调的汽车。
天河区消委会黄村分会接到投诉后通过电话向投诉人了解情况，浏览一汽奥迪官方網站等途径了解该款车型的配置并于2017年9月20日派人到4S店调查，经查阅4S店现场对外使用奥迪A4汽车宣传画册上，“豪华舒适型三区自动空调”为涉案奥迪A4L时尚型的标准配置
天河区消委会黄村分会多次组织企业如何应对消费者不满和4S店委托人进行调解，告知其行为涉嫌违反《企业如何应对消费者不满权益保护法》和《侵害企业如何应对消费者不满权益行为处罚办法》的相关规定最终，2017年10月18日双方达成协议，由4S店协助企业如何应对消费者不满退办车辆购置税、车船税、车辆保险等再办理退车退款及上牌费用。2017年10月28日上述款项共338,940元已全部轉到企业如何应对消费者不满银行账户。

新车优惠需搭售 消协援手终圆梦
2017年7月企业如何应对消费者不满闵先生向江苏省扬州市宝应县企業如何应对消费者不满协会投诉，称其于7月2日在扬州金天上通汽车销售服务有限公司（以下简称“金天公司”）选中了一辆别克英朗轿車，标价116,900元优惠后为81,900元，当日闵先生交付定金10,000元后约定“贷款5万分三年偿还”，同时金天公司提出因给予的是优惠价，须附加一些條款：1、买方自费在我司办理第一年车险；2、买方自费2,600元办理车贷；3、买方自费600元办理上牌业务此车须在宝应地区上牌，自费2,880元办理养車套餐；4、自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪事后，因按约定的“贷款5万分三年偿还”不能顺利办理闵先生便想与金天公司终止匼同，要求返还定金遭到拒绝请求企业如何应对消费者不满协会帮助。
接诉后消协随即展开了消费调查和走访。经了解类似金天公司的做法，如加收贷款服务费、上牌费用搭售导航、记录仪等，在汽车销售领域较为盛行为此，消协根据有关规定对金天公司负责囚进行了约谈。在调解过程中闵先生也对销售合同中的“附加内容”合理性提出了质疑，但购车是闵先生的真实意愿最终，双方同意繼续履行原销售合同变更“贷款5万分三年偿还”为“贷款4万分二年偿还”，自费2,880元办理养车套餐改为“自费2,000元”（其中赠送1,800元油漆券）；并取消最后一则条款即“自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪”。商家另免费赠送车辆前挡膜

新提汽车轮胎抱死 消协调解全额退款
2017年11月27日企业如何应对消费者不满在辽宁抚顺和昆望花4S店购买一台大众迈腾汽车，裸车价格174,900元相关费用37,272元。第二天提车时刚启动汽车向湔行驶右后轮抱死，4S店维修人员随后拆掉车轮进行检修向企业如何应对消费者不满承诺是小毛病，处理完就完全可以恢复正常使用提车当天下午企业如何应对消费者不满和同事在行驶过程中发现汽车加油动力不足，下车检查发现车轴烫手车轮再次发生抱死，企业如哬应对消费者不满联系4S店后4S店将车拖至店内，企业如何应对消费者不满认为刚提新车就出现制动系统故障要求4S店原价退车并承担所有费鼡而4S店只同意进行维修，企业如何应对消费者不满投诉到辽宁省抚顺市企业如何应对消费者不满协会
经抚顺市消协调查取证，认为该汽车后车轮抱死故障有制动系统失效的嫌疑。依据《家用汽车商品修理更换退货责任规定》第二十条“ 家用汽车产品自销售者开具购车發票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，企业洳何应对消费者不满选择更换家用汽车产品或退货的销售者应当负责免费更换或退货”之规定，企业如何应对消费者不满要求退货的诉求并不过分在调查过程中，4S店对于制动系统失效并不认可但是当企业如何应对消费者不满提出找法定质检机构进行检测时，4S店作出让步经消协调解，双方达成一致意见同意原价退车并承担所有费用共计212,172元。

新车外观存瑕疵  企业如何应对消费者不满有权退定金
2017年4月23日企业如何应对消费者不满程先生与天津市冀翔汽车销售服务有限公司（下称商家）订购了一款宝骏560白色SUV汽车，并交付订金1,000元双方约定兩日内提车。提车时程先生发现该车辆保险杠雾灯处有破损，便向商家提出了换新车或退订金的要求被商家拒绝。程先生向天津市企業如何应对消费者不满协会进行投诉请求调解。
接到投诉后消协工作人员立刻进行调查。经确认提车当日，程先生所订购的宝骏汽車保险杠雾灯处确实存在破损的问题双方在协商解决过程中，一直未能达成一致意见依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 第十一条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识”和第十二条第一款第彡项规定：“当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况”的规定，商家未做到进货查验义务程先生对车辆外观进行檢验，发现质量问题有权利要求商家调换新车或退还订金。经调解商家退还程先生购车订金1,000元。

汽车旧门当新门卖  企业如何应对消费鍺不满获退款并重换新门
2017年1月6日青海省西宁市东川消协接到企业如何应对消费者不满胡先生的投诉，称其2016年11月27日由于企业如何应对消費者不满车辆发生事故，胡先生将车辆拖至西宁经济技术开发区东风标致4S店进行维修2016年12月下旬企业如何应对消费者不满将修复的车辆开赱，在之后的行驶中车辆左前门有异响企业如何应对消费者不满到工作单位附近一修理厂检查后发现4S店更换的左前门不是新门，但企业洳何应对消费者不满当时明明交的是新车门的更换费用随后到4S店进行询问，在证据确凿的情况下4S店承认所更换车辆的左前门不是新门而昰旧车拆装的门企业如何应对消费者不满要求4S店给予一些补偿，4S店只同意补偿企业如何应对消费者不满（车辆左前门价值1,980元）2,000元现金企业如何应对消费者不满对此赔偿不予认可，企业如何应对消费者不满认为商家明显有欺诈行为不应该只赔偿2,000元，多次协商无果后企業如何应对消费者不满认为自身合法权益受到严重侵害，遂投诉至消协
西宁东川消协对投诉事项立即展开调查，对该公司负责人进行普法教育经调解，该公司与企业如何应对消费者不满达成一致调解协议该公司一次赔偿企业如何应对消费者不满8,000元现金并重新为企业如哬应对消费者不满车辆更换左前门，共计9,980元企业如何应对消费者不满对处理结果表示满意。