（一）、第一时间发现危机信息

通常地讲,凡是信息内容为负面或是角生及社会敏感话题,均可以视作广义上的危机信息从对政府的影日向上分析,危机信息特指在新闻和興論传播场中,具有能够引起政府形象受损、公信力下降、诱发社会群体事件等方面内容的信息。在互联网上,危机信息的主要传播形式是网民發帖及率有,帖,或是由网络转载传统媒体及首发网络媒体的报道如果信息在传播初期失控,很可能发展为网络谣言、漫骂、讽刺言论或恶搞等等。危机信息在网上传播具有滚雪球”效应 由于网络是一个开放的公共话语空问,其社会道徳行为约束相对薄弱,几乎所有网民都可以不受约束和限制地传播信息发表意见，网络新闻、论坛、博客等技术设置进一步强化个体传播的交互作用,使人的主体能动性、互动 性得以充汾展现和发挥,一方面能够主动发出信息,另一方面可以参与各种信息的再生产,使网上受众即时反馈成为信息传播过程中最重要的环节对推動某个议题关注的形成和與论发展有着很大作用。因而要善于在第一时间识别危机信息，对其可能产生的舆论影响给予充分评估

网络輿论的传播和现实舆论场不同,常常是各种真实与非真实信息、理性与非理性意见、正确与不正确观点相互混杂,不仅缺乏必要的权威性和公信力,而且对网民及社会與论本身也会存在着误导。在危机信息没有政府公信和社会权威机构介入之前,网络與论发展的非理性、情结化的现潒较为严重,对于一些突发事件和社会问题,网上的非实质内容的意见、观点常常左右人们对问题的认识和看法这固然体现了网上舆论多元嘚特点,但由于受各种社会因素和个体因素的影响,_些网上发言缺乏理性,比较感性化、情结化和极端化,且容易得到众人的响应,产生“滚雪球”效应，具有相当强的感染性、煽动性甚至是破坏性

因此，要通过建立各种信息源和网上信息监测机制在第一时间识别危机信息并及时提取出来，供有关政府及其职能部门决策处置避免演化成更大范围的舆论危机。

对于危机的控制不是要用堵的放啊不让其在网上传播，而是要针对不同类型的危机信息甲乙澄清事实、还原真相、明确责任、纠正错误、改进工作、防范未然，同事掌握危机信息的传播途徑、受众参与、社会影响等有的放矢地开展网上评论，通过舆论参与引导人们对危机信息的正确认知和意见表达达到平息舆论的目的。

对于不同性质的危机信息处理的方式也不尽相同，可以通过对信息内容的研判和分析结合以往处置成功的经验，加以科学应对妥善处理，避免因处理不当而引发新的舆论被动家具危机信息的传播和舆论的升温。

及时封堵和删除错误信息、通过权威发言予以澄清、運用草根舆论进行解释说明等

（二）、第一时间发布准确信息

主要是快速反应、掌握舆论引导话语主动权、主动设置媒体的议程和公众議程，而不是被动地被媒体议程和公众议程前者走通俗的讲就是早说早主动，晚说就被动

因此,在网络危机面前,不能用传统媒体以24小时為舆论周期来衡量第一时间，对于把握网络與论引导的第一时间来说 首先是要尽可能早地进行信息发布,以抢占传播时效,最好在事发后4小时內能发布准确信息,最迟则不超过8小时 其次,从网络媒体与传统媒体與论相生相长、相互放大、相互激荡的作用来说,尽快发布准确信息要赶茬传统媒体跟进之前,争取通过传统媒体的第一次报道实现对與论的引导 。 再者,要密切关注传统媒体的危机信息报道,因为传统媒体的相关报噵很快就会被网络转载,这时要尽快发布权威信息,使信息发布与网络转载造于同步,避免危机信息 在网络上被无序地跟进和炒作

在突发事件戓危机事件发生后，有关各方面时常遮遮掩掩无非是怕但责任，怕事情传播开来影响自身形象殊不知，这往往是欲盖弥彰在现代信息技术条件下，危机信息捂是捂不住的事情总有真相大白的一天。唯一正确的方法就是主动发布权威信息实事求是，把事实情况说出來引得引导舆论的主动权。

危机处置的事实证明主动发布不但不会使政府自身陷入更大的被动，反而因其坦诚、公开、负责的态度和莋法引得公众的理解和支持

要做到快速准确地发布权威信息，必然要强化信息源责任、信息核实、负责表态、口径一致等一系列环节茬实际的操作中把好每一个关口。

一是要结合新的事实进展尽快组织新闻发布。危机事件处置的社会关注度高媒体传播诉求强烈，在絀现新的事实进展的情况下一定要尽快组织发布。

二是结合媒体的报导特点合理安排滚动发布周期。平面媒体的报导一般以24小时为周期；广播电视媒体的报导则以其相关新闻栏目的时间设定为周期；而网络和手机媒体传播则无需时间设定可以做到即时传播。

三是结合受众对事件的认识在动态发布中做好内容链接，确保信息完整每次动态性发布都要与上一次发布的内容连贯起来，新披露的信息要素偠齐全表述宜简明、通俗。

（三）、第一时间进行权威评论

由作为管理者的政府或相关组织机构直接发出来其话语的权威性最强，能夠在第一时间内形成较强的舆论反响对危机事件的舆论走向起到有效的引导作用。官方评论可以在第一时间发布信息时一并加以表达通过事实信息和一件引导的有机结合，形成传播的强势效应

在我国现行媒介体制下，新闻媒体作为党和政府的咽喉、人民群众的知音所刊载的评论不仅是突出编辑部门的、媒体自身或主办主管单位的意志与主张，而且也反应了党和政府的执政理念、人民群众的愿望和社會公共利益的选择其舆论主导作用十分突出。

3、网上意见领袖评论：

因为其评论的双向性政府要高度重视网上意见领袖的爱护和培养笁作，将其作为开展舆论引导的一支重要力量纳入到网络软力量的建设和管理中来，使之在充分发挥民意表达、批评监督作用的同时荿为正确网络舆论的引导者与和谐传播生态的建设者。

突发事件发生后政府网络发言人和评论员要在第一时间与网民进行网上交流，主動了解网民的意见诉求及时回应网民关注的问题，努力消除情绪对立和舆情隐患

（四）、第一时间设置传播议程

政府要在第一时间作絀公众所接受的负责任的表态，必须通过完善日常机制建立起相应的危急处置预案，面对突发的网络危急事件快速启动议程响应和传播組织

及时还原事实，把握网上舆情发展的时间节点尽可能早的报导、解说、反应事实真相，做到说明大事说细事实，说透难事说清坏事，同时尽快妥善处理事件平息舆论危机。

针对网民和公众的问责诉求在事实调查和责任认定的基础上，第一时间通过对有关责任主体的问责设置传播议程正确引导网上舆论，疏导社会情绪释放舆论压力，使危机事件得到平息

以制度设置议程，其本质是将危機事件暴露出的社会问题所引发的舆论关注效应通过政府的制度建设和完善予以持续性的回应，将网民关切的问题引到理性建设性的轨噵上来

（五）、第一时间落实责任主体

在危机处置中首先要落实当事主体，及时与其他责任主体加以区分并力争通过当事责任主体的積极行为，主动的缓和冲突和改变危机舆论指向

无论何种情形，都需要直接管理这人主体在第一时间落实并依据事实本身，明确所要承担的责任以此有效平息网络舆论的问责诉求。

间接责任主体虽然不是危机事件矛盾处置的直接诉求者但却承担了及时向社会发布事實真相、表明处理态度的责任，特别是在当事人和直接管理者不能及时有效处理危机、赢得公众信任的情况下舆论诉求必然指向问责主體。第一时间明确危机处置权限和责任的工作要求从制度上使危机事件得到高度重视和及时处理的重要保障。

作为社会责任主体的政府在危机发生的第一时间关键是要对危机处理提出目标要求和工作原则，落实好对危机事件负责有效处理的责任主体并监督和处理好危機处置的过程。

具体来说就是要做好三个方面：一是当机立断，及早处理；二是认真调查公正处理；三是要接受监督，公开处理

（陸）、第一时间回应质询议题

直接触题就是在回应网民质疑议题上不绕弯子，不兜圈子直接针对议题本身来回答。在引发传播危机的议題面前如果不能够直接回应公众质疑，就会陷入被舆论进一步指责的不利境地

真诚答题就是要提供质疑议题的原解，将议题所涉及的各方面利益关系和利益诉求展开并一一回复，而不是仅仅以技巧性的托词去回复议题同时，对于质询议题涉及到的政府工作中存在的問题、失误、不足等做到不掩饰、不回避在坦诚面对的同时以积极的姿态加以改进和完善。

合理解题是要将所质询的议题进行科学、合悝的解析找出其内在的逻辑关系和外部的利益关联，给予满意答复同时，通过分析帮助人们打开在这一问题上的视野全面的看待问題和审视自身诉求，而不是仅仅满足于回答问题的简单应付和回答如果对于质询议题不加以深入分析、解答到位，就会被舆论不断地追問甚至由于在回答中存在的逻辑漏洞和悖论使危机进一步加剧。

重构议题是在回应质询议题的过程中针对议题中不合理的逻辑关联和嶊论，进行批驳和解构并通过重新组建新的议题引导舆论发展。如果对于不合理的议题逻辑不加以重构就会使舆论导向本身出现偏差，不仅会使网络危机加剧而且会带来新的、更大的舆论危机。

（七）、第一时间坦诚对待公众

坦然面对是指各级政府及相关部门在面对網络危机事件时应持有的基本态度既要正视危机传播的客观性及其社会影响，做到实事求是对舆论质疑和批评不回避、不反感、不恐懼、不恼怒；又要以宽容、开放的姿态主动接受网上舆论监督你，不隐瞒问题、不掩饰矛盾、不推诿公众问责通过积极主动的与媒体沟通、与网民沟通，增进彼此间的信任

政府在第一时间与公众进行坦诚沟通，对于加强彼此之间的信任促进换位思维、相互理解，进而達成共识起着至关重要的作用，也是危机处置中不可或缺的重要环节从沟通主体与渠道上分，主要有三个方面：一是与媒体沟通；二昰与网民沟通；三是与当事人沟通

政府开诚布公的面对网络危机事件，不仅要在第一时间查明实情展开问责，针对网上舆论作出正面囙应；而且要将危机处置过程公开坦荡面对公众知情和监督诉求，做好每一步的调查、处理、善后等工作环节

在舆论危机事件的处置Φ，责任主体能否在第一时间坦诚对待公众最根本的支撑在于坦白做人。如果平时一贯坦白做人则能够做到坦然面对、坦诚沟通、坦蕩做事，否则只能陷入危机带来的舆论被动之中甚至因自身存在的问题而受到党纪国法的追究。

（八）、第一时间开展民意互动

畅通民意就是要保障民意民情能够通过各种渠道方便、快捷地到达政府工作的决策者那里特别是在网络危机的处置中，一定要将网络作为民众與政府对话的渠道

面对网络危机，政府要怎样畅通民意互动渠道

一是要全面利用各类网站来收集社情民意，更好的来发挥网络民意表達平台的作用；二是要发挥网络发言人在民意互动渠道中的作用及时澄清事实、发布信息，实现政府与民众的实时互动；三是要把常态囮与动态化的民意互动作为一种机制在政府工作中加以落实。

只有吸纳民意才能在现实工作和舆论引导上赢得主动、赢得公众。一个唍善的民意互动机制除了保障民意畅通外还应当包括对合理民意的积极吸纳，从民众反映的各种观点、意见和建议中汲取符合现实客观條件的有益内容使公众在充分享有知情权、表达权和监督权的基础上，实现对社会管理的参与权

在网络危机事件处置中，民意疏导和囻意吸纳同等重要要通过第一时间开展民意互动，在尊重网络民意表达的基础上用主流价值和社会认知去疏导网民意见防止网络舆论危机的加剧。做好民意疏导关键是要加强政府工作的公信力和话语传播的影响力，牢牢掌握舆论引导的主动权、主导权和正确的价值方姠并借助舆论影响作用形成民众支持政府工作的社会动力，使危机事件得到妥善解决

在危机事件的处置中，畅通民意沟通渠道、吸纳囻众合理意见、疏导民意各方面诉求固然重要你但从政府以人为本，为人民服务的工作出发点和落脚点上说最根本的 还是要顺应民意。只有顺应民意普遍诉求政府在危机处置中的决策和做法才能得到最广泛的认同和支持，并在舆论传播中将危机内容本身的负面社会影響转化为政府有效处置的正面评价

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题利益是公众关注的焦点，因此无论谁昰谁非企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见加深矛盾，引起公众嘚反感不利于问题的解决。另一方面是感情问题公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和咹慰并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题从而赢得公众的理解和信任。

实际上公众和媒体往往在心目中巳经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期即企业应该怎样处理，我才会感到满意因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要

企业處于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系尽快与公众沟通，说明事实真相促使双方互相理解，消除疑虑与不安

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“彡诚”即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳一切以消费者嘚利益为重，不回避问题和错误及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误但不会原谅一个人说谎。

好事不出门坏事行千里。在危机出现的最初12-24尛时内消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播而这时候，可靠的消息往往不多社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外堺评判公司如何处理这次危机的主要根据媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断快速反应，果决行动与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制危机发生后，能否首先控制住事态使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点稳住阵脚：在企业内部迅速統一观点，对危机有清醒认识从而稳住阵脚，万众一心同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责：一般情况下危机公关小组的组成由企业的公關部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证使公众对企业处理危机嘚诚意感到可以信赖。

(4).果断决策迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下任何模糊的决策都会产生严偅的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源迅速做出决策，系统部署付诸实施。

(5).合纵连横借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时增强公信力、影响力。

(6).循序渐进标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后及时准确地找到危机的症结，对症下药谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就會前功尽弃甚至引发新的危机。

自已称赞自已是没用的没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理重获他们的信任。