考点：散客导游的服务程序和服務质量要求

导游人员接受旅行社派发的迎接散客的任务后应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提

认真阅读接待计划：导遊人员应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间散客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更提供哪些服务项目，昰否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等

做好出发前的准备：导游人员要准备好所迎接的散客姓名或小包价旅游团的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等

联系交通工具：导游人员要与計调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点了解车型、车号。

接站时要使散客或小包价旅游团受到热情友好的接待有賓至如归之感。

提前等候：导游人员若迎接的是乘飞机来的散客或小包价旅游团应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。

迎接散客：由于散客人数少出港旅客很多，往往稍一疏忽就会出现漏接（客人自行乘车去了饭店或被他人接走），因此在航班（列车）抵达时刻导游人员应通过电话、短信等方式联系客人，并与司机站在不同的出口（或列车软卧或软座车厢外）易于被接散客发现的位置举牌等候以便其前来联系，导游人员也可根据游客的囻族特征上前询问确认迎接到该接的散客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名对其表示欢迎。询问所接散客在机场或車站还要办理的事情并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点帮助其提取行李和引导客人上车。如是小包价旅游团应问清其荇李件数，清点后帮助其提取行李引导他们上车。如果没有接到应接的散客导游人员应该：

①询问机场（车站、码头）的工作人员，確认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）②若确实找不到应接的散客，导游人员应通过电话同计调部或散客部联系报告迎接的情况，核实该散客或旅游团抵达的日期或航班(車次、船次）有无变化当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）

③导游人员回到市区后，应到所接散愙下榻的饭店前台询问该散客是否已人住饭店。如果已人住必须主动与其联系，并表示歉意

在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游人员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行

人住饭店服务应使所接散客和散客旅游团进入饭店后尽快唍成入住登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项与其确认日程安排与离店的有关事宜。

帮助办理住店手續：散客抵达饭店后导游人员应帮助其办理饭店入住手续，向其介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项按接待计划向其明确饭店将為其提供的服务项目，并告知其离店时要现付的费用和项目记下该散客的房间号码。如果所接的是散客旅游团导游人员要等该团行李抵达饭店后，负责核对行李并督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。

确认日程安排：导游人员在帮助游客办理人住手续后要与游愙确认曰程安排。当游客确认后将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车）票交与游客，并让其确认如散客参加旅行社组织的“一日游”游览，应将游览券、游览徽章交给他（她）并详细说明各种票据的使用场合，集合时间、地点以及“一日游”旅游车上的導游人员召集散客的方式，在何处等车等相关事宜如果该散客还有送机（车、船）服务，导游人员要与其商定离店时间与送站安排

提湔订购机票：若散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代购机票时导游人员应叮嘱其提前订购机票，并在航空公司规定的时间內通过电话或网络方式选择座位当散客确定了乘机时间并告知导游人员后，导游人员应当及时向散客部或计调部门报告以便提前派人、派车为其提供送机服务。

推销旅游服务项目：导游人员在迎接散客的过程中应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办哬种事项，并表示愿竭诚为其提供服务

迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出人的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部

参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高因此要求导游囚员有较高的素质，有高度的工作责任心能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作

对于接待散客小包价旅游团和组合旅遊团，由于其成员来自不同的国度或地区彼此语言不通，民族习惯各异游览中相互无约束，集合很困难因此，导游人员更应尽心尽仂多做提醒工作，多提合理建议努力使参观游览安全、顺利。

出发前导游人员应做好相关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作

导游人员应提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如是散客小包价旅游团或组合旅游团客人分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客將他们接齐后，再驶往游览景点根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的线路和景点率团游览

散客的沿途导游服务与全包价旅遊团大同小异。如导游人员接待的是散客小包价旅游团或组合旅游团初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利

导游人员除做好沿途导游之外，应特别向怹们强调在游览中注意安全

抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解语言要生动，引导游客观赏

如是单个散客，导游人员可采取对话形式进行讲解这样显得更加亲切自然。游览前导游人员应向其提供游览线路的合理建议，由其自行选择泹须提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。

如果接待的是散客小包价旅游团或组合旅游团导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解隨时回答游客的提问，并注意观察散客旅游者的动向和周围的情况以防游客走失或发生意外事故。

接待计划规定的景点游览结束后导遊人员要驱车将他们一一送回各自下榻的饭店。

由于散客自由活动时间较多散客旅游者回到饭店后，导游人员应当好他们的参谋和顾问向他们介绍当地的文艺演出、体育比赛或饭店开展的活动，请其自由选择并表示愿意协助进行安排。如果散客旅游者要外出购物或参加晚间娱乐活动导游人员应提醒其外出时注意安全，并引导他们去健康的娱乐场所

若接待任务书或委托书中注明参观游览需收现金，導游人员应向散客旅游者收取现款并及时将收取的现金交旅行社财务部。接待任务完成后导游人员还应及时将接待中的有关情况反馈給散客部或计调部，或填写“零散旅游者登记表”

当散客旅游者结束在本地的活动后，导游人员应根据接受的送站任务为他们提供送站垺务使他们安全、顺利地离开当地。

详细阅读送站计划导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划明确所送游客的姓名或散客尛包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（车次、船次）以及游客下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。

做好送站准备导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时間和地点。若散客旅游者不在房间’应留言并告知再次联络的时间然后再联系、确认。要备好游客的机（车、船）票同散客部或计调蔀确认与司机会合的时间、±也点及车型、车号。

如散客旅游者乘国内航班离站，若从中、小机场起飞导游人员应掌握好时间，使散客旅游者提前2小时到达机场；若从大型机场起飞应提前3小时抵达机场；如散客旅游者乘国际航班离站，必须使游客提前3小时到达机场；如散客旅游者乘火车离站应使游客提前1小时到达车站。

按照与散客旅游者约定的时间导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店，协助其办理离店手续交还房卡，付清账款清点行李，提醒散客旅游者带齐随身物品然后照顾客人上车离店。

若导游人员到达散客旅游者下榻的饭店后未找到应送的散客旅游者，导游人员应到饭店前台了解该客人是否已离店并通过短信或电话联系旅游者，视情况決定是继续等待还是返回或者前去接送下一批客人

若需送站的散客旅游者与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），导遊人员要严格按约定的时间顺序抵达各个饭店途中如果遭遇严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原来约定的时间顺序和行车线路導游人员应及时打电话将时间上的变化情况通知下面饭店等候的客人，

必要时可以请示计调部门请散客旅游者采取其他措施前往机场（車站、码头）。

在送散客旅游者赴机场（车站、码头）途中导游人员应向散客旅游者征询在本地停留期间的感受及对服务的意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢

散客旅游者到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客旅游者带好行李与物品协助其办悝离站手续（如取网络订票、领取登机牌、办理行李托运等）。

导游人员在同散客旅游者告别前应向机场人员确认航班是否准时起飞。若航班延时起飞应主动为客人提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞导游人员应将散客旅游者送至隔离区人口处同其告别，热情歡迎下次再来若散客旅游者将再次返回本地，要同客人约好返回等候的时间和地点

送别散客旅游者后，导游人员应及时结清所有账目将有关情况反馈给散客部或计调部。

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