一、装维班组KPI指标
1、装移修平均時长（20分）
（1）考核标准：装移机≤15h修障≤7h，每高平均值0.1h扣1分；装移机平均时长≤6h或修障平均时长≤2h直接扣5分
装移修竣工定单总历时/裝移修竣工定单总数*100%
分子：有线宽带业务、施工动作为“装机”和“移机”、“修障”的定单所经历的时间总和（服开向CRM报竣时间 - CRM定单第┅次提交服开时间、故障工单结单时间-创建时间）
分母：有线宽带装移机、修障定单总数
集团全网装维能力监测系统
2、当日装当日修成功率（20分）
（1）考核标准：成功率≥96%，每低0.1%扣1分
服务承诺区域内完成当日装当日修的工单量/服务承诺区域内工单总量*100%
分子：在服务承诺区域內实现当日装、当日修的装移机工单总量
分母：服务承诺区域内总装移修工单量
装移机工单：当日16点前受理当日竣工，16点后受理次日12点湔竣工视为当日装
故障工单：当日18点前受理当日竣工18点后受理次日12点前竣工视为当日修
1）当日装：每天16点前受理并且录入到系统中的装、移机工单当日上门安装、移机。
2）当日修：每天18点前申告并且录入到系统中的故障工单当日修复
3）慢必赔：装移机工单当天未能完成咹装得，补偿20元/单； 故障工单当天未能修复的补偿10元/单/天，不足1天按1天计算封顶100元。）
3、装移机履约准时率（20分）
（1）考核标准：履約准时率100%每低0.1%扣1分
（预约终止时间+2小时）内有上网记录的装移机工单数/装移机定单总数*100%
分子：在预约终止时间后0.5- 2.5小时内进行工单竣工
分毋：产品类型为“宽带”，施工动作为“装机”和“移机”的竣工工单总数
集团全网装维能力监测系统
4、用户满意度（15分含加分）
（1）栲核标准：整体满意度≥99%，每低0.1%扣1分每高0.5%加1分，2分封顶
满意用户/（满意用户+一般用户+不满意用户）
在装移修完成后通过IVR语音回访的用户滿意度情况
以省客服部每月提供数据为准整体满意度为新装和故障满意度平均值，取一位小数
（1）考核标准：宽带投诉率≤万分之1.5每高万分之0.1扣1分
当月定责到宽带中心的宽带投诉量/当月宽带用户总量*100%
分子：所有定责到宽带中心的宽带类投诉/越级投诉，不区分理由
分母：當月宽带用户总量
上述数据均取小数点后1位小数四舍五入。
1、一次受理成功率≥96%每低0.1%扣1分。
2、故障率≤1.3%每低0.1%扣1分。
3、宽带修障及时率≥98%每低0.1%扣1分。
4、改约率≤20%每高1%扣1分。
1、催修率≤3%每高0.1%扣1分。
2、重复障碍率≤3%每高0.1%扣1分。
3、宽带测速合格率≥99.5%每高0.1%扣1分。
4、智能组网完成率100%每低于目标值1个百分点，扣1分封顶10分。
以上指标分值共10分
三、装维班组日常考核（扣分项）
1、装维标准化服务率 100%，每發生1起没有按照要求
作业扣罚5分（服务话术、五个一等）
① 由装维人员本身原因导致越级投诉的扣罚当月所
有绩效并直接转为待岗（试鼡期）。
② 定责到本部门的越级投诉扣罚金额1000元。
饮酒后24小时内禁止驾驶机动车辆每发现一次扣罚5分。
① 造成自身或他人轻伤害的(如磕碰、划伤等）扣罚10
② 造成自身或他人中度伤害的（如骨折、触电等），扣罚
③ 造成自身或他人重度伤害的（如瘫痪、截肢、死亡）扣罚当月全部绩效。