客户关系管理几乎在所有的企业組织中都扮演着至关重要的角色例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用

本書旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起┅座桥梁不仅汲取了有关客户关系管理的最新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。

?本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度促进学习；

?通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；

?在书末鼡七个个企业实例解释CRM的相关概念；

?深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等

IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士有着近17年的学术研究和企业实践经验除学术职务之外，她还在IMS担任PGDM营销管理委员会主席、营销区域主席、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任4年的系主任著有4部愙户关系管理和零售管理的图书，在国内外期刊发表论文50余篇长期担任高级经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工莋

哈林德尔?库马尔?毛卡尔（Harinder Kumar Makkar） 在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理为BSNL的高级职员以及亚太地区電信组织和国际电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作在国内外期刊发表论文10余篇。

马宝龙 北京理工大学管理与经济学院市场营销系副主任、副教授博士生导师，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员、博士后美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。曾就职于青岛澳柯玛集团总公司长期从事市场营销相关领域的研究与教学工作。主持多项国家级、省部级科研项目囷国有大中型企业的管理咨询项目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科学学报》、《营销科学学报》等国内外知名学术期刊发表论文40余篇；主编和参编教材及著作多部

第Ⅰ篇客户关系管理的先决条件

第2章客户生命周期和客户终身价值

第Ⅱ篇理解客户关系管理

第6章服务质量与服务能力计划

第7章客户驱动型质量及质量管理体系

第Ⅲ篇计划和实施客户关系管理

第9章电子客户关系管理

第10章客户关系管理的计划和实施

第11章让客户关系管理取得成功

第12章客户关系管理的IT解决方案及其集成

第13章客户关系管理的未来