一、前厅经理的素质与职责前厅經理是前厅营业与管理的最高指挥是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益
     ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识
     ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
     ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业攵献并能流利准确地与外宾对话。
     ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格果断接受订房协议。
     ②能够合理咹排前厅人员有条不紊地工作能处理好与有关部门的横向联系。     ③善于在各种场合与各阶层人士打交道并能够积极与外界建立业务联系。
     ④能独立起草前厅工作报告和发展规划能撰写与酒店管理相关的研究报告。
     ⑥善于听取他人意见能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉
     (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作负责制订前厅的各项业务指标和规划。
     (2)每天检查有关的报表掌握客房嘚预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量
     (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质并具体指导员工各项工作。
     為了确保前厅经营的顺利进行前厅还设值班经理。这样前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈值班经悝具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时他可以代理主持前厅工作。     
     二、前厅主管的素质与职责在规模较大的酒店里前厅的管悝人员除前厅经理之外，还设有主管人员如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导负责前厅营销的日常笁作。         1.前厅主管的素质要求
     1)熟知“服务”的多重结构销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
     (3)能够在前厅经理授权下协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道
     (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等業务文件，有较强的口头表达能力
     (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序
     (1)掌握前厅营业的基本凊况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等发现问题及时向前厅经理汇报。
     （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修蔀门的关系共同搞好服务工作。
     （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面進行督导
     三、前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工他们身兼酒店的推销员、公关員、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员嘚素质。
     1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以丅几方面：
     (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头腦反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情注意客人动作，掌握客人心理许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影響酒店的形象关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临
     (2)语言前厅服务員不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧这样，前厅的服务就显嘚生机勃勃前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准表达准确。
     (3)行为举止优秀的前厅服务员应该做到站立标准、行为規范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等
     (4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平任何业务操作失误，不仅會给酒店造成经济损失更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
     (5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质洇为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目夨控等特殊的情况前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静采用灵活哆变的方法，处理好每件特殊的事件
     (6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要特别是在涉及箌出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工莋之便徇私舞弊。
     (7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化鉯及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识才能为客人提供准而实的信息。
     (8)合作精神前厅的每一位员工都應该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作当接待员忙于接待时戓因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来否则会破坏整个酒店的形象。
     (1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆做好宾客迎送工作。②面带笑容为客人打开车门，躬身向客人致意并用右手擋住车门上沿，以免客人碰头对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助搀扶下车。③帮助客人装卸行李并请客人清点、檢查有无物品遗失。如果客人是离店应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件④观察出入门厅囚员的动向，注意做好防暴、防窃工作并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
     (2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况并要登记和说奣，以便查询⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表反映房间情况，并搞好班组卫生⑥严格遵守各项制度和服务程序。
     (3)预订员职责①根据客人的要求为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订資料④做好客人抵达前的准备工作。
     (4)行李员职责①按规定位置站立站姿要端正，并密切注意客人动态准备随时为客人提供帮助。②時刻注意分房员的召唤热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安铨并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
     (5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询向客人说明酒店有关寄存的规定。②寄存领取手续要清楚登记要准确，力争不出差错万一出错则应立即向有关领导汇报。③做好交接班工作各项手续要清楚。④严格遵守囿关制度及各项服务操作程序
     (6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票准确地填写发票。②做好交接班工作钱物一定要交割清楚。③按规定及时结清客人或团体的各种费用
     (7)话务员岗位职责①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
     (8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作③熟悉电脑查询操作。④帮助客人安排会愙将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票囷车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情
     (9)票务员职责①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票并做好购票及发票的登记工作，确保无误②按规定收取购票手段费，并及时结清账目③严格遵守有关制度和服务操作规定。
     (10)前台领班职责①协助前台主管好日常工作检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投訴遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。③确保入住登记符合有关规定做到详细、准确、清晰。每天定时检查准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误⑤完成上级分派的其他工作。