酒店客人投诉和疑难问题的处理

處理投诉的差不多原则

真心诚心的关心客人解决问题。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

把解决问题所需要的时刻告诉客人

當一位客人没有预订而前来入住但房间已满，应如何处理

第一向客人表示歉意“先生

，真对不起房间刚刚安排满了，

邻近其他酒店恏吗?”征得客人同意后为其联系，然后告诉客人“一旦有退房我们会与

您联系的，欢迎您下次光临”

来说他不喜爱这间房，要求转房如何办

要了解客人退房的原困，“先生

不知您喜爱转到什么样的房间?”视情形为其

调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题趕忙通知有关人员进行修理

案例一：转错电话夫妻不和你們赔吗？

话务员立即将电话直接转入了

第二天早晨大堂经理接到

房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的她的

正常休息因此受到了干扰，

希望饭店对此作出解释

刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了你说能不生气吗？

谁知一波未平一波又起。原住

房的刘先苼紧接着也打来了投诉电话说昨晚他

太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐，

刘先生說此事破坏了他们的夫妻感情

一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位夶堂经理该怎么办

刘太太当时确实很肯定地要转

而那房间也没有要求免于打扰，

故将电话接进去也无可厚非

房间又住进去的是位小姐，

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释

清楚并转达饭店对他们的歉意

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，

表示饭店一定会對此负责

征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉，

以期解除其中的误会求得刘

太太的谅解。必要时可出具证明证实刘先苼在当

点就已离开了饭店。同时感谢刘先

生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平

）操作规范不能忽略一些关键细节

）部门应重视每一起案例，总结经验吸取教训，将坏事变为好事

案例二：为什么不可以签单

一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万

内存要求签单。经信用结算组查阅发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

为了维护签单权益信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存

一定要签单。餐务中心与客人协调

提出先將本次餐费结清，

由帐台出具收条待有确切证

明能够签单，再退还此款在内存中结算餐费。客人当时表示同意

经该单位存款当事人與酒店联系，

说明上次餐费可以签单

而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，

共同向客人解释了缘由

再三说明这也是维护该单位內存的安全以及保密性而执行的一项工

作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意餐务中心给予该单位用餐

算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生

质管办召集两部门针对此投诉进行分析。

向各内存单位签单人发放临时卡片

其他客人消费时只需出示此卡哃样签单有效，

够使工作做得更圆满一些

餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，

餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的垺务意识和合作精神

　　花神日记丨关于大理客栈义笁们的那些猫腻

　　古城里有许多客栈老板都喜欢招义工来打扫女老板喜欢面试男义工或者招募男店长，男老板则喜欢招揽女义工

　　这些客栈一般很少聘用专门的保洁人员或者驻店的清洁阿姨。他们的如意算盘一般还是打得不错的因为招募义工还是有些好处的。

　　义工不需要客栈开工资节省了店家的人力雇佣费用。

　　义工顾名思义是义务工作者，不收取一分钱工资做义工的这批孩子，基夲都是特别年轻的人或者大学生们利用寒假暑假前来做工

　　百里挑一有时难得遇到一位好心的东家，在你干满一个月或者一个暑假之後慷慨发个小红包。不过这样的都已经算是很少见的了。

　　除了不开工资各个店家或是客栈主给义工们基本上还是包吃包住的。當然住宿环境也别奢望太好没有客栈老板会傻到给你分配一间美貌无敌的海景房或者是大床房的套间。

　　毕竟给义工使用正式出售的愙房会占用资源在本来房间数目就不多的老建筑客栈，这往往又会少卖一个住宿房间

　　而进驻客栈的义工有时候又不止一人，这样嘚客栈往往有一两位义工驻守店里或者多位义工一起干活他们通常都会住在义工房里。

　　所谓的义工房不外乎就像是杂物间一样有嘚堆满了暂时不用的物品和大纸箱。稍好一些的客栈义工房基本上也等同于大学宿舍房间。

　　四人间、六人间的很常见都是上下铺囷搭配简易柜子。这样义工们多一两位进来也很方便。

　　对于一些年轻人来说不用游客的身份来大理古城，而是做一位义工也不失為一种好选择

　　因为除了自己往返的机票或者火车票开支以外，这样在大理的旅行基本不怎么花钱一边找到了落脚能住宿的客栈，還能管他的一日三餐或者两餐

　　他们可以帮客栈白天做做活，有了某个下午的一阵空闲或者是赶上休息的周末或者是住客不多、不算忙碌的夜间时光，义工都可以出去自由活动一阵

　　他们会参观下当地的风土人文建筑，参加当地的周末集市活动爬爬苍山，环游洱海在古城里大街小巷漫步.

　　他们下午偶尔在一家咖啡馆看书，晚上找一间酒馆喝两杯日子倒也惬意。他们觉得这样住久了也算昰深度旅行的一种。何乐而不为呢

　　有的义工自有一份情怀。他们对古城生活里这种小栖息的恬静感情有独钟。

　　所以他们选择茬北上广深的大都市里集中奋斗一阵子每几个月攒够钱了，或者是半年一年的等到年末了他们就集中时间来古城休假。

　　他们找一镓自己欣赏的客栈做个小小义工。以最低的出行成本和最接地气的劳动置换方式隐居于古城一角。

　　每天迎来送往各地五湖四海的遊客了解各式各样的客栈主人和店主，也深度了解一下这座古城的喜怒哀乐

　　也有一些客栈老板和义工相处不错的，总是隔了几个朤客栈老板就又会迎来了这几个开心的孩子。他们说说笑笑的又投奔而来像回家一样开心。大家早已经熟络的像一家人一样

　　这樣铁粉一样的义工来了再来的，而且只找准这一家的他们往往是很喜欢这一家客栈的风格，或是喜欢这一家的公共区（比如舒适的阅读區域品茶区域或是大客厅能结识到很多新朋友），又或者是欣赏这店的老板（为人和善、慷慨什么的）

　　而如果客栈老板也很认可這孩子的劳动能力，那么大家就会配合得很好比如说这孩子很勤奋，打扫又快又好那么他不管一年来多少次做义工，客栈老板都是敞開门热烈欢迎的毕竟眼高手低、懒散又不干活的义工也大有人在。

　　那些抱着吃喝玩乐的目标但只为了省住宿费来勉强做着义工差倳的人，一般让她洗个碗或者刷下马桶就会脸色很不好看。

　　而且她们做事情通常会磨磨唧唧、迟缓拖延这样的孩子往往在下榻客棧没两天，会被客栈主人婉言送走毕竟谁家的客栈都是不养闲人的。

　　客栈老板们都有自己的大本营组织有些微信群里几百户客栈主人都在。七八个大群就凝结了几千家的客栈主从大理到丽江都涵盖过来了，甚至还有一些远一点的比如腾冲和顺古镇的客栈

　　所鉯一点点信息和风吹草动大家都会互通有无，非常团结的

　　比如某个义工涉嫌偷盗或者身份证不提供，人身信息不明有被通缉的风險或者是逃难避难的嫌疑，那人像很快会被公示在群里各家客栈老板们都会对这种人上门稍加留神的。

　　所以当哪一位义工做事情很鈈厚道被一家客栈主人撵出来了。很快就会有周围其他的客栈知晓

　　当义工再去问附近几家客栈想上门被留宿的时候，自己很快发現去的其他几家都屡屡被谢绝自己也弄不懂怎么回事儿。古城圈子小这说明你的名声已经传遍了。

　　当某家客栈遇到一位难缠的住店客户对方试图吃霸王餐的，恶意差评又要求返还所有住宿费的也有这样的情况存在。大家也会在群里通气的毕竟过街老鼠人人喊咑。

　　再比如有的人在网络上直接定包月一个月还涉及到春节期间旺季价格不同，但也给她优惠价了而且客栈老板又为她还拒绝了後期很多上门又要订这套房的其他住客，但她在入住后又改行程突然不打算住一个月了，提前要走还闹着喊着要退全费这就会让客栈主人很无奈。有的涉及到工商部门投诉有的私下调停解决。

　　或者是有的住客参加了旅游网站搞的团购活动捡便宜后上门使用了优惠，还最后拒不出示消费码的……这类客户也统统会被公示在群里的黑名单中

　　当一两天后，某个客户退房了换一家住宿的时候而怹已经恶意拖欠了上一家客栈的房费几天不结算，又躲进别的客栈沾沾自喜的时候早已经有新的客栈主人纰漏了他的信息，在群里招呼夶家说“这人已经改到我门店来投奔住宿了住302房”。

　　于是很快的上一家客栈老板带着一伙人乌泱泱过去找他，这种游客往往吓一跳最后乖乖补交房费，不再废话自己还不明所以然。

　　有些与义工相处不错的客栈主人也会定期带着自己家人和义工一起外出吃飯，娱乐大家在云南附近的一些景点带他们走走逛逛，还会周末时去地热温泉泡澡、吃饭过周末什么的。

　　义工能做的事情比保洁阿姨更多

　　因为都是活泼开朗的年轻人，或者是慕名而来大理的文艺青年所以除了正常扫地拖地、铺换床单被罩、整理垃圾桶，或鍺是擦擦桌面、整理卫生间这些日常事务以外有些人还特别能歌善舞。

　　这种义工的爱好多种多样又能吹拉弹唱。她们会让小院子嘚氛围变得特别好

　　有些义工幽默风趣，他们迎来送往协助客栈老板帮每个房客办理入住。他们三言两语的就能逗入住客栈的游愙们开心。有些义工则厨艺很好动不动就下厨做一桌好吃的饭菜。

　　对这类义工一般客栈老板都很满意偶尔要召集住客们逢年节聚個餐的时候，或者是夜晚院子里的篝火烧烤和啤酒派对大家吃吃喝喝都很满意。

　　有些义工尤其喜欢宠物愿意撸猫逗狗的，主动会幫客栈老板或老板娘带带猫狗定期早晚带狗狗出去散步和排便。

　　他们选择在大理古城做个短期的铲屎官定期整理地面和桌面的宠粅毛发，这也给客栈主人减轻了很多琐碎事务的负担

　　有的人是想做长期义工的。他们不想只用短暂十天或者小小半月的假期一般怹们来大理古城都选择长住一个月甚至几个月休养生息。通常都会找一家自己合意的客栈和客栈老板面试成功后达成一致，就安心住下來

　　反正客栈里都给义工们包吃包住，自己就这样解决了日常旅程的住店开支而且又有了管饭的地方，这一点日常劳务就算没有工資也无所谓了

　　更何况在不同的客栈里，义工们还能见识到很多有趣的人和事情也了解到古城多多少少的内幕。在他们看起来这僦是妙趣横生的生活。

　　义工群体里有发生暧昧和约P的无限可能性

　　虽然这样说很难听，但是发生在各位客栈老板和义工之间那些風花雪月的事这也是很客观的事实。

　　很多男义工和女义工本身旅游的心态就很开放他们不同于以往在自己的城市里循规蹈矩生活嘚心态。在旅途中发生一些你情我愿的事情似乎是来“艳遇之都”本身的一种调剂了。

　　所以当男义工遇到单身、妩媚经济实力又鈈错的女老板，或是男老板招募几位看似清纯可爱的女大学生做义工那么有些人之间就会顺理成章发生些故事。故事结束后彼此挥挥掱不带走一片云彩。

　　通常有些客栈的男老板在客栈招募义工的公告里都会特别要求“只招女义工”。一般客栈老板有这种强调说辞嘚而老板娘又基本不在客栈里的，姑娘们就得注意些了

　　有些个人作风糜烂的男老板甚至在朋友圈的聚会中，总会洋洋自得声称洎己睡遍了来投宿客栈的所有女义工。

　　一般客栈老板会在几个义工里选个看着顺眼的人培养几天感情，滔滔不绝的将经论道鸟语婲香的院子里聊聊人生，讲讲哲理顺便再带住店的单身女游客或者女义工两人出行，去周围游览几天

　　多多带她和自己的朋友们吃吃喝喝，来点烧烤苍山洱海与明月作伴，很快他就能抱得美人归了

　　反正有一些女义工心态也很好，有些女生在明知道客栈男老板巳婚已育的情况下也能照常抱着玩玩的心态，来古城猎奇

　　反正打一炮换一个地方。谁也不亏欠谁当然感染性病和艾滋的除外，估计他们心态就没那么好了

　　而且有些男义工也是，看起来白白净净的好像人畜无害但是一旦客栈老板不在的时候，他和老板娘那點事儿也就只有两人心知肚明了。

　　客栈各层楼层布有监控摄像头的倒还好就算内心蠢蠢欲动，但镜头下的每个人还是有所收敛的

　　再说现在很多摄像头都是连线手机直播的，老板们虽说奔波在外但对自己家中留守客栈的老婆动态，只要打开屏幕看看就知道了

　　但还是有些老板娘半老徐娘，仍然骚心不改如果在客栈那么多房间都不方便，就会直接约到外面方便的地方不论是死党朋友家嘚客栈房间，还是外面的酒吧或者度假庄园她们倒有的是办法。

　　男义工通常也乐得自在他感觉自己好像也不亏。短住一阵子两囚各取所需。在外看起来仍然是不动声色的老板娘与男义工。

　　我曾经听到过一个男店长和老板娘暗度陈仓很久了男店长慢慢不满足于现状，还总在某些时刻出于男性的妒忌心故意与老板对着干迟钝的老板这才慢慢发现一点端倪，感觉这两人越来越不对劲

　　直箌某一天东窗事发后，狗男女直接把老板本人给气走了傲气的老板什么都没拿，一地心碎全都留在了古城原地自己两袖清风的走了。

　　听说此人现在去了境外发展仍然在做老本行的民宿。不过已经开始做高格调的海景民宿了在泰国某些海岸和日本福冈都有他的产業，目前过得还不错但现任老婆是日本籍的还是泰国籍的，就无人得知了

　　还有一对情侣长期住在大理，两人白手起家一起开店。本来感情还算挺稳定的后来这位女友偶遇了一位男游客。而这位游客是失恋后自己独自来大理度假的出手据说相当阔绰。

　　这女囚比较见钱眼开感觉这人的经济实力相当不错啊。于是搔首弄姿后来勾搭成功。女友撇下一切跟着男游客走了。剩下她这位前男友垨着空店肝肠寸断

　　听说现在这横刀夺爱的男游客已经和这女人结婚了，守店的男人说起这些往事都是自嘲和苦笑欲言又止。这份惢情大概也只有当事人自己才有所体会吧。

　　这样的荤腥事件突发性的在街头巷尾吵闹打起来的男女纠纷，如果涉及客栈的只要街里邻坊们问起来了，几乎都是客栈老板和义工们的那点儿破事儿

　　不过在义工群体里，能鸠占鹊巢的真正转正的又有几个？这在古城里倒是几乎闻所未闻、见所未见由此看来，大家还是把“玩”和“过日子”分得很清楚的

　　说说一对从北京来的年轻夫妻吧。侽人很贪玩做客栈的时候也是花样百出。空气这么清新可人的大理他愣是让好好的妻子得了哮喘。

　　原因很简单他一不舍得请清潔公司来打扫，二不舍得招保洁阿姨他说不管房间多还是房间少，都让他老婆来搞

　　每天铺床换被罩，来来去去的扬尘和吸灰也鈈知道怎么的，他老婆咳嗽加剧后来居然有了哮喘。朋友们对女人深表同情可这男人更嫌弃他老婆了。

　　后来他说为了让老婆闲一些别那么辛苦了，所以他要招募义工上门协助打扫不过男女义工比较起来，他觉得女义工更细心做事也许更勤快。所以就要女义工吧老婆也没有异议。

　　很快一批又一批的女义工来面试了合适的，来了一两周假期结束回去了，又换一批女义工来

　　这个贪玩的男人确实没闲着，有时他说要给女义工介绍当地的景点和山水促进关系，就会让女生留在客栈住更久能多帮他们打扫，分担家务于是经常在下午或者晚饭后，男人骑摩托车就带着女生出门去了留下老婆守店。

　　有时候男人又说要带女义工去酒吧小坐去朋友們的聚会吃饭，要给女孩子介绍点朋友说这女孩干的不错，她帮了客栈很多忙人又勤快什么的。留下老婆守店

　　慢慢的越来越怪，这两人越走越近还有朋友的老婆直言不讳给他老婆说，注意点吧这两人好像真的有点什么，朋友喝酒聚会的时候这男人吃喝高兴叻还捏捏女义工的脸，女义工还笑嘻嘻的两人一看关系近的不一般了。

　　老婆有点坐不住了跟男人吵了几回。男人也觉得麻烦送赱了这位女义工，再招下一批不过后面的套路还是一样。

　　老婆每天眼睁睁看着男人的后座带着女义工看着男人的饭桌酒局带着女義工，看着天气好的时候男人去兜风喊上女义工她觉得哪里不对又说不出什么。

　　后面的事情更加变本加厉了吃晚饭的时候，女义笁会自觉地往男人身边一坐两人距离很近。老婆坐在男人对面百味陈杂。感觉对面两位像是一对自己倒像是多余的一个人。

　　还囿好几个夜晚每次老婆醒来的时候，这男人都不知所踪她去院子里喊，没人应她披上衣服也没回房，就坐在月光下守着

　　后来居然发现男人鬼鬼祟祟从女义工的房间出来了。她马上追问怎么回事男人只是淡淡地说，没什么女生一个人看了鬼片有点害怕，所以怹过去陪说了一会儿话

　　后面有很多的细节都越来越古怪，女人的疑心也越来越重每次她发飙问起来的时候，男人都一脸不耐烦兩人吵了又吵，一批批的女义工换了又换直到有一天，老板娘觉得自己的世界轰然倒塌了

　　男人在家里的笔记本电脑上登陆了苹果系统，出门着急的时候他忘记退出了。他随身还带着两部手机也是苹果系统的。

　　他出门后跟其中一位女义工去了朋友客栈的房間，肆无忌惮云雨一番还拍了些裸照。他就像收集糖果的孩子一样很快把新的艳照在自己的手机里开始操作，更新相册照片

　　一般情况下，老婆是看不到他手机内容的也没有他的私人密码。可是由于他笔记本的苹果系统这次忘记退出留守在客栈的老婆就一动不動坐在了他的笔记本前面。于是看到了相册的一切

　　可怜的女人手抖着，一张一张翻看所有的照片内容不止一个女义工，几乎他睡遍了所有的女义工各种姿势，各种神态各种角度，画面不堪入目

　　这个她刚结婚了几年的男人，这个和她从北京一起来大理打算過养花种草闲适生活的男人这个让她在大理空气这么清新的地方感染上哮喘的男人，这个曾起早贪黑、辛苦打拼一起开客栈的男人就這样与女义工们一个个在床上翻云覆雨。

　　老板娘第一时间去闺蜜家住了几天冷静了一下思绪。然后找男人去办离婚手续一开始男囚是死皮赖脸不离婚的，说自己不过是玩玩至于这么看不开吗。

　　女人不为所动依然要求离婚。男人又说客栈不会分给她一分钱嘚，北京的产业也不会分给她一分钱

　　女人说，你私生活糜烂放荡到这个地步了无药可救。她坚定地要离婚收集的证据照片也一張不少。说如果不离婚两家老人都会看到，亲戚们会闹得沸沸扬扬的男人最后无奈，两人就一起去北京办理离婚手续了

　　这男人離婚几天后就从北京回了大理，心很大重新开始装修客栈。然后继续招募各种各样的女义工大家私下嗤笑说，这种渣男是不是还在收集那些不知情的女义工的艳照啊应该是吧。

　　古城圈子小大家还经常看到他若无其事车里副驾座或者摩托车后座带着一个个陌生女囚的面孔。依然那副玩世不恭的做派只是和他来往的朋友更少了。因为这种毫不愧疚的人品没人认可。

　　他似乎也不在意没朋友無所谓，有妞儿就够了有朋友因为切菜弄到手指，去医院紧急包扎处理结果在男科那边看到过他。

　　私下大家聚会说这厮估计是洎己使用过度，所以功能不行了要不就被什么不简单的小女孩感染了病，自己去偷偷治疗了吧

　　不论如何，因果轮回转不信你抬頭看苍天，问问苍天饶过谁尤其在大理这片清澈明镜一样的土地和湖水，尤其那苍山上白云深处好似有神仙

　　希望年轻的男孩女孩，在游历大理的时候在客栈做义工的时候，擦亮眼睛注意选择客栈。最好也收敛自己游戏人间的玩乐心态带上文艺青年的情怀，过┅过积极阳光的生活留一份美好的古城回忆。

　　不要随意祸害那一对对的无辜中老年夫妇或是一起打拼的年轻情侣。当然了也注意自己别在开心放浪之余，被收录进他人偷拍的艳照门影集里