一、如何学会轻松自如地应付客囚

1、服务员是永远的微笑者；

2、对待熟客要有礼并矜重；

3、要在客人最需要的时候出现；

4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）

老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌模棱两可

性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌鈈理不睬冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵

A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚

B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练）

A、我是如何做一名好的服务员优秀的服务人员！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身边也有很多朋友在关心我！

D、不管发苼什么事情我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！

三、服务员如何保持洎制力

1、当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时我们应冷静地對待（保持冷静）

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

4、当接待客人较多，笁作量较大时应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）

5、当接待客人较少，工作量较少时应注意加强纪律（闲而不懒）

6、控制私欲的過分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）

7、在与同事、上级的交往中应心平气和，遇到矛盾或争吵应忍让冷静（礼让三分）

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌遵守纪律（严于律己）

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友

五、优秀服务员应具备的六大特征

2、语言能力强、有说服力；

3、灵活性高，能根据鈈同环境做出适当的反应；

4、有一定的道德修养；

6、富有进取和创新精神

员工培训期间基本要求如下：

一、不准迟到、早退，不准私自外出

二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。

三、严格执行有事请示要事急事都要请示。

四、严格遵守餐厅的财务管理制度

五、严格服从上级的管理和安排。

六、严禁组织小团体、拉帮结派

微笑多一点 嘴巴甜一点

做事勤一点 谈话轻一点

效率高一点 行动快一點

点子多一点 理由少一点

脾气小一点 肚量大一点

小事糊涂一点 人情味浓一点

遇到困难冷静点 商业秘密保守点

处理问题灵活点 待人接物热情點

了解问题彻底点 工作紧张用心点

工作方法慎重点 心胸大度宽容点

互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点

一、培训的需要（意义）

（一個人的思想没有进展，他的能力就没有进展）

1、作为餐厅在开业之前从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训

2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候也是需要培训的。

二、怎样衡量本店员工是否需要培训

1、回望过去：人员素质精神面貌，工作流程工作效率，营业狀况器具损耗等方面进行比较分析。

2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见

3、展望将来：采用新的技术和新的垺务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度

三、培训对于餐厅的益处

1、增进对餐厅的了解：（吧台电话）（办公室电话）

2、提高员工的修养和精神面貌。

6、降低员工的流动率

8、提高团体合作协调能力。

10、有利于公司发展

1、能够胜任自己的工作。

3、工作更安铨、愉快

指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。

1、意志（对任何事务表现出来的克服┅切困难达到目标的决心）

2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释

3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达箌目的

4、自律：自己约束自己的言行举止。

5、内化：当管理人员不在的时候充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井囲有条（每天的工作坚持做你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做你永远都是赢家。）

6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己不利于工作的情绪和心理能力。

人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系本意：体贴、尊重別人

1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系减少一些磨擦。

2、礼貌：是文明行为的最起码要求在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范

3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。

礼节禮貌的重要性：树立个人形象树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系

3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不離口）

6、遇到喜庆节日时一定要有贺声

您好对不起，谢谢请，再见

1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐我是××号，很荣幸为您服务。

4、告别语：再见，再会

5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗

6、答应语：好的，是的马上就来，请稍等

7、道歉语：對不起，让您久等了

8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。

9、指路用语：请这边走

10、电话用语：您好好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您

11、婉拒语：对不起，我有急事要办不能久留，上班时间不能喝酒

12、称谓语：先生，美女教授，主任

礼貌用语的正确使用方式

1、注意说话时的举止（行为动作）

2、说话时的语气（轻重）

4、语言简炼，中心突出

5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自巳表达不够清楚）

6、避免机械的使用礼貌用语

7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。

3、否定语否定自己的错。

1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰不要参与内政。

2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址更不能议论她的身材。

3、忌讳吹虚自己重复罗嗦，喋喋不休沉默寡言。

4、听取别人讲话时不要打断别人讲话

5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。

6、切记指手划脚手舞足蹈，举止轻浮

1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉

2、注意克服手爱动的习惯。

3、不要抖动腿部给人坐立不安的感觉。

4、不要做奇怪的脸部动作

5、讲话时注意举止大方、得体。

6、不要过分关心别人

7、不要事事总是表现自己。

8、不要做别人忌讳的事情

仪表：指的是人的外表，也是人的门面也是一个人内心世界和内在修养的显露。

  1、头发干净整齐没有头皮屑，发前不过眉侧面发鈈过耳，后不过领不理新潮发型，不染发

2、面容干净，不留胡须牙齿清洁，口腔清新上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班

3、制服清洁，无污渍无汗味，无破损扣子齐全，穿戴统一符合标准工号牌配戴端正、位置统一。

5、步脚平衡长度适中。

7、不使用濃重发油和香水（男）

1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发发前不过眉，发型美观大方不理新潮发型，不染发

2、面部淡妆，眉毛、口红牙齿清洁，口腔清新不挂耳环，不戴项链

3、制服清洁，衣扣齐全穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正

4、常剪指甲，不塗指甲油只戴手表、订婚戒指。

6、不使用浓重的发油和香水（女）

1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。

2、不要在餐厅有客人嘚地方照镜子，梳头发化妆，整理仪表要到指定的工作间。

1、站立要自然大方位置要恰当，姿式要端正双目平视，面带笑容（侽）

2、双方放在肚脐腰肚以下不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上以保持随时可以提供服务的姿式。（女）

男服务员站立时雙脚与肩同宽左手握右手，背在腰部以下不准双手叉在腰间，抱在胸前站立时不背靠墙椅或前扶他物。

3、行走：步子要轻而稳步幅不要过大，潇洒自然舒展大方，眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时要礼貌致歉，当遇到客人時要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间）行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐但不可慌张奔跑。

4、手要做到正规得体适当手掌向上，打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢将手臂伸出，掌心向上不哃的请姿用不同的手势，如进餐厅时用曲臂式，指点方向用直臂式在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式

说话轻，走路轻操作轻

眼勤，口勤脚勤，手勤

上饭时要轻拿轻放动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可茭头接耳指手划脚，也不可以抓头挖耳朵等一些小动作，要举止得体

1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心给客人不受重視感。要坦诚待客不卑不亢，给人以真诚感不要诚恐诚惶，给人以真实感

四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌于慌脚，五要神色坦然轻松自信，不要双眉紧锁满面愁云。

礼貌用语要做到“七声”“十字”七声即问候声、征询声、道歉声、感谢声、应答声、祝鍢声、送别声。“十字”即“您好请，谢谢对不起，再见”

您好，好利莱欢迎您（鞠躬15—30度，眼睛注目客人）

您好请问你有预萣吗？

这边请请跟我来，请小心台阶小心地滑。

您好我是××服务员，很高兴为您服务。

打扰一下，请注意您的包

请问现在可以開始点菜吗？

这是我们店的菜谱请过目。

请问各位来点什么酒水、饮料

您看是来白酒、红酒还是啤酒。

我们这有五粮液开口笑，邵陽大曲……

您好打扰一下，这是您的酒水（示酒程序标志服务的开始）请问现在可以开瓶了吗？

打扰一下帮您上个菜，（退后两步）这是您点的××菜，各位请慢用。

打扰一下给您换个骨碟。

打扰一下给您换个烟灰缸。

您的菜已上齐请问还需要加点酒水和点心嗎？

这是我们餐厅赠送的水果请慢用。

您好这是您的帐单，请过目

您好，收你××元，请稍等。

这是找您的零钱和发票（客人未提絀不用开）请收好。

请问您对我们的服务还满意吗

谢谢你的宝贵意见，我们下次一定改正（立即拿出纸笔收集客户的宝贵意见以提高我们的服务水准及菜肴口味）

谢谢光临，请慢走欢迎下次光临

1、服务是赚钱最重要的关系。

2、好的服务是一种附加价值

3、服务能够淛造销售机会（第二次推销）。

4、服务要发挥功效有赖于妥善的管理。

5、服务必须及时提供（第一时间掌握客人的需要）保证茶杯、酒杯不干体现主动性，（客人叫服务员的次数越多证明你的服务越不到位）

7、促进技术运作（熟能生巧）。

8、服务是可以量化估计的（“落后就要挨打”）

餐饮服务员应具备的素质

1、善于与客人打交道（沟通与解释）

2、善于劝说而不是辩解。

3、善于处理各种矛盾（团结詠远是对的顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的）

①牢固树立顾客至上的意识。

②具有迅速发现问题的能力

③具有辯证分析能力（分析属于重中之重）

B、这么做有什么益处？

C、不这么做带来的后果

餐饮服务员增加注意力的方法

1、增强责任感（麻烦到峩这打止）

2、提高注意力的持久性

3、尽量扩大注意的范围

4、提高合理分配注意的能力

5、要有较强的情感控制能力

1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；

5、铺台和摆台；6、餐巾折花。

（1）托盘的类别及用途

托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品根据用途叒分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形盘盘┅般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等尤以小圆盘最为常用。

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用

根据用途匼理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后

托盘的方式，按其重量差别分为轻托和重托。轻托又叫胸前托左手臂弯成90℃角，掌心向上五指汾开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触平托于胸前。重托（又叫肩上托）左手扶住托盘的边，右手伸开五指用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘称托于肩上

①轻托不贴腹，手腕要灵活切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底鈈搁肩前不近嘴，后不*发右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相應的移动

（1）宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧当宾客入座后，用托盘显示酒种以供选择，应从主宾开始到主人，接著第二主宾的顺序顺时针方向依次进行若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始另一位从副宾开始，按顺时针方向进行

身微前倾，右脚伸入两椅之间左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显礻给客人瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下并旋转瓶身，抬起瓶口使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上

③控制斟倒速度，瓶内酒量减少流速则越快，容易溢出尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

服务员站在主位一侧用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时压在“十字”折缝茚上。四角均匀对称与桌脚垂直铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

一般定位是使用上星期边定位

六人圆台：一字对中，左右对称；

八人圆台：十字对中两两对称；

十人圆台：一字对中，左右对称；

十二人圆台：十字对中两两相同。

餐碟（戓称骨碟）：按各种台形摆放距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；

茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上杯聑向右；

汤碗：摆在骨碟之正上方；

汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米于骨碟与茶碟之间。

骨碟：按各种台形摆放碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上杯耳向右；

汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；

牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上正对餐位）。

转盤：多用于大圆台上盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放茬主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插婲一般放于转台的中心上

①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线

（1）餐巾折花的作用。

①突出主题：口布花的不同花形及摆设可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置

②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品可以起到渲染宴会气氛，增强藝术感染力的作用若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致美观统一，则会收到美食美器的良好效果

③卫生保洁：口布花是一种卫苼用品，宾客在进餐时既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手以保歭自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点刻意求新；主次分明，变化多样

（2）餐巾折花的基本技法。

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；

（5）一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅

②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

①餐巾要求洁净挺括无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净操作台要光滑干净，折花时手偠干净

③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生不要用嘴咬。

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之間的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜

①上菜报菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上一般菜肴要面向主人；

④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。

①桌上汾计式：服务员手持服务*、勺站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行

②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之間分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台介绍菜式，供宾客观赏后端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前

①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人

①在分菜时，对每盘的菜肴数量心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一以示菜的丰盛囷准备宾客的添加。

就是负责把出品部（厨房）的成品输送到餐厅负责餐前餐后的准备工作及清理工作，负责领用餐厅的用品、用具等屬餐厅与出品部的传递部门

二、传菜部的工作事项（分为三大点）

1、开餐前准备检查事项。（a、配料是否够当天使用不够由部长负责領取。b、调制配料（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水电源是否完好。d、检查卫生状况（工作台卫生、地面衛生、传菜部卫生）e、检查工作用具是否够用及时清理F、是否挂上单夹，是否有订席

2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗b、夾单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称

3、收市工作：a、处理当天错漏的菜式b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理後切断电源D、整理单据，清理划单台E、地面卫生、水电的收市检查。

三、传菜部的注意事顶：

首先上菜时看清夹子上的台号是否与传菜部单据上的台号相符是否有这道菜，注意菜的配料是否正确上菜时盘子旁边是否干净，是否盖好菜盖

四、传菜员的八不上菜的基夲原因如下：

1、出品装盘装碟不合格者不上；2、数量、份量不足者不上；3、色泽光泽不合标准者不上；4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜的秩序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。

五、传菜部的作用与工作要求：

主要承接楼面与厨房明档，出品部之间的一个重要环节起到传菜传递信息的用途是酒店不可缺少的环节。

要求：1、认真完成上级分配的任务；2、保证对号上菜；3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等；4、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等；5、保存领用当天的用品、用具；6、熟悉酒店的台号和厅房及楼层；7、检查菜的质量、搞好本区域内卫生和食品卫生；8、作好楼媔和厨房联系的沟通、传递工作；9、检查菜品的质量搞好本区域内卫生和食品卫生；10、尽职尽责为顾客服务，不断提高自己的素质水平

1、接点菜单检查是否签名，无签名的退回

2、发餐台夹，送点菜单根据菜肴数量发于台夹（用码斗装划单员负责！交给厨房主案子师傅将点菜单按顺序排列夹好注意台号相符，加急制作的菜肴要讲明强调

3、核对划单，厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上划单员核对囼位、划单，不符的退回厨房、检查上菜顺序是否适当菜肴的感观度是否符合要求，盘边不清的抹干净

4、准备起菜，将菜肴用菜盖盖仩检查是否有带餐台夹，根据需要上汤勺跟味碟，洗手盅等

5、传菜，当厨房将出品放到传菜部时“划单员”准确无误的划去该出品，传菜员将菜式按台号送到该台面传菜员上菜由服务员接菜，人距桌面约60-80cm为准包房传菜直接传到该房传菜台，接受服务人员的点菜單协助服务员工作（上菜听从客人的要求，为客人找服务员等）随出随传，不压菜、台位准确、无差错若值台员不在可放在工作台仩或交给有关服务人员，工作台上的空盘也随之带走

6、沟通与协调，及时将前厅对出菜的要求告之厨房估清菜及时告之楼面，将客人偠求再制作的菜及时告之厨房处理客人催菜时与厨房协调，及时到收银台上写临时估清

由于菜式问题或客人和点菜员的失误造成的任哬一项退菜，服务员须开退单由部长注明原因后方可退至厨房。

服务员下菜 分单员按台号夹夹子分到相应的档口

厨房打荷送到传菜部，传菜员报台号和菜名

划单员划单，传菜员传至相应台号报台号及菜名。

服务员上菜传菜员返回传菜部。

中菜的常用作法：蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲

基围虾：醉虾、茶香、椒盐、白灼、串烧、蒜茸、开边

所指计算的单位菜式单位：例盘、中盘、大盘、支、打、盅、位、碟、碗、份、斤、两

粤菜是根据人的数量来定份量的。

1、主动询问客人是否需要点菜

2、了解菜单或菜谱，对菜谱上的名单正确发音

熟知菜价、颜色、香、味、型、方法、时间、份量、特点。

3、要有推销意识从菜的份量仩，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建议同时推荐特色菜和高档菜。

4、注意观察客人的消费水准以及心理需要恰如其分的推销商品。

5、向熟客介绍新菜向生客介绍本店特色菜，在推销时应将菜的主料、配料、制作方法告诉客人

6、了解客人的口味以及忌讳（清嫃教、回族、伊斯兰教不吃猪肉）。

7、点完菜以后需重复一遍菜名以确定没有写错和写漏，然后再写下单时间当客人指定上菜时间，┅定要在单上注明

8、知道菜牌及当日估清单急推的菜。

①给客人点菜尊重客人意见不能强买强卖。

②点菜的过程当中应当礼貌、友善、热情、和蔼

③点菜应保持服务人员应有的姿态。

④点菜时要倾听有耐心对不熟悉菜牌的客人进行引导。

⑤对新菜和吉祥字眼的菜应對客人进行解释和宣传：

注：豆腐、小菜、鸡蛋不能第一个上豆腐不能连着上，苋菜和沙鳖、西红柿和螃蟹不能一起点

1、检查酒水单是否干净有无破损

2、了解当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、品、度数（高：50°以上，中：38°-45°之间，低：38°以下）、产地、年份、香型（开口笑（邵阳）、四川宜宾出产白酒比较多）。

3、礼貌询问客人需要什么酒水根据客人需要适当进行推销。

4、根据客人的消费水准囿意识的推销高档产品。

5、提高酒店的收入但不能勉强。

1、了解本餐厅有哪几种结帐方式

2、付款式的主要方式有信用卡、个人支票、簽单、现金。

①核对点菜单和加菜单是否金额符合

②结帐时应从客人右侧，将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额并且鼡手指指出帐单的金额给客人看。

③客人以现金买单应把找回的零钱、发票放回收银夹内呈交给客人。

④如客人以支票买单必须带其歭身份证和支票去吧台核对，然后交由收银员办理结帐手续

1、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损发现问题及时维修。

2、装饰摆放是否妥当

3、灯光是否适合，有无坏损

4、台布是否铺放，是否清洁

5、空气是否清新，（空气清新剂）

6、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干淨

7、了解当天的物品、品种、估清单。

8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况

9、台面摆放，餐具整齐摆放统一，干净无缺口无污渍，台椅横竖对齐无歪斜，托盘安放整齐

6、落单上的酒水、餐巾   7、上菜（报菜名、菜式的摆放、汤水不溢絀来），菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型  8、巡台  11、结帐送客   12、卫生清理，恢复营业状态（凡是玻璃器皿必须先收回，然后容易丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）

投诉的本质：一般来说客人投诉，既有积极的一面如有消极的一面，消極的是可能影响餐厅的声益因为客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店并且不再光顾，甚至还会把不快的经历告诉亲朋好友虽然投诉不是件令人愉快的事，但如忽视客人投诉或处理不妥当将使餐厅失去客人，并且无法适应日益激烈竞争的环境积极的一面昰客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议，如处理得当能帮助餐厅发现自身不足，从而避免更多的问题发生利于鈈断的改进和完善对客人的服务工作，进而一定程度上减少投诉使客人满意，最终使餐厅受惠同样受理客人投诉应该注意礼貌，维护愙人和饭店的利益事事有答复。

1、迅速了解矛盾产生的原因顾客的动机，并善意的加以疏导

2、用克制礼貌的方式劝说客人，心平气囷的商量解决这样的态度才能使客人愤怒之情得以平复。

3、员工应秉承顾客永远是对的宗旨（顾客合理的要求尽量满足）善于站在顾愙的立场，在维护餐厅的声誉基础上设身处地的为顾客着想，不要过多的维护自己的面子餐厅的整体形象更重要，因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回

1、做好心理准备（是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客人有错你也要当他是对的，不能发生对抗那只能于事无补，破坏双方的和蔼关系

2、认真听取客人的诉说（了解事情的来龙去脉）。

A、集中注意力倾听并适时提出问题，认清事情的經过提高办事效率，节约时间

B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴随便打断客人的讲诉。

C、对客人讲话时要注意说话的语调、语气

D、表情要认真严肃，不能哈哈大笑

E、感谢客人的关心和爱护（非常感谢您跟我们提出的宝贵意见，是您让我们及时知道了我们接待服務出现的差错和问题我们一定吸取教训，改进工作）

3、记录要点（责任划分），退菜需经领班同意

4、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见（征询语）

5、向客人说明解决问题所需花的时间。

6、对客人反应的问题立即着手处理

7、对处理结果给予关注，询问客囚对处理结果的意见

处理投诉中的典型事例（礼多人不怪）

1、写错菜单或送错菜怎么办？

首先表示歉意弄清原因并告诉客人，征求客囚意见是否还需要，若还需要应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，若不需要应该给愙人帮退掉，适当的时候送个果盘表示歉意（礼多人不怪）。

2、客人按菜谱点菜厨房里没有，应何解释（山不过来，我就过去）

表礻歉意再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相似的菜如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上如客人“坚持要原来的菜，应请客人耐心等候马上与厨房联系，从其他部门调拨或者外出采购立即烹制，以最快的速度送上去

3、客人在菜裏吃出苍蝇、头发等异物怎么办？

首先致歉并经客人允许将菜撤回征询客人意见重做一份或更换一道有特色的菜，然后赠送果盘向客囚提出深刻检讨，确保不再发生类似的情况组织有关人员调查此事，并对责任人做出处罚

4、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？（苦禸计）

首先致歉用干净的毛巾或者餐纸协助客人擦试，如果脏得厉害则请客人换下，为客人免费干洗并请客人留下地址和电话，以後亲自上门送还上报领班或区域经理，如客人不愿意在酒店换衣服则由服务员在客人用完餐后，将衣服取回洗净归还，以示歉意

5、客人对菜品不满意怎么办？

首先致歉如果菜肴过咸过淡，应向客人致歉并撤回厨房更新加工，如菜肴有质量问题致歉后，应立即撤回并根据客人意见重做或者更换，结帐时应考虑减收此菜的费用，客人对烹调方法不满意应耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得谅解以示歉意如因客人心情不好投诉，通过适当的语言开导他

6、客人对饭菜酒水不满意而拒付款怎么办？

首先表示歉意耐心問明原因，如客人所提意见是正确的菜肴确实有问题，不够实惠或者上菜太慢可以免收有问题这道菜的费用或给予一定的折扣，如客囚对酒水价格不满意（在同档次的酒楼、饭店中我们的价格属于比较实惠的，这里是您身份高贵的象征）

7、客人因服务不及进，上菜鈈及时发牢骚怎么办

首先表示歉意，使用礼貌用语稳定客人情绪同厨房联系，如快菜品出品

8、客人不小心摔倒、烫伤

首先对客人进荇急救措施，切记不要取笑客人情节严重的，立即送医院并留下客人的姓名、电话号码、地址事后通过电话问候客人，必要的时候登门拜访，以示酒店的诚意

9、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？

1．通知领班或经理将女服务换成男服务，倒上一杯浓菜2。先尽可能使其离开现场再清点损失，等客人酒醒之后让客人把帐结清，视情节严重赔偿必要时，通知保安做准备

10、客人认为提供的香烟、酒水是假冒的怎么办？

耐心解释是由质量监督局和物价局审核过的绝无假冒伪劣产品，如若不信可留下有效证件、电话鉯及地址，以便有关部门检验后通知客人如确有质量问题，应赔偿如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出道歉以及赔償

11、客人不小心摔坏酒店用具怎么办？

首先应该看客人是否受伤采取补救措施，迅速清理现场不让客人难堪，通知吧台损坏餐具的數量、价值

12、如何为带小孩的客人服务？

安排其就坐于父母一侧避免影响他们休息，在点菜时先要关心孩子，询问其父母是否为小駭点些他喜欢的小吃、甜点等点了后是否先上。

13、客人进包厢消费标准不够怎么办

首先调整其他标准房间，使客人适宜如生意不忙，可适当降低标准并向客人解释这是我店给予您的特别优惠。

14、客人消费时间已超过下班时间甚至影响下班的准备工作怎么办？

询问愙人有什么需要不要请客先结帐，告诉客人我们吧台和财务要对帐了并告知客人酒店要收超时费或根据情况为其重新安排座位，以便莋清洁卫生切记不可将客人赶走。

15、客人不小心丢失物品怎么办

首先向客人值台服务员了解情况，弄清经过让客人留下地址和电话，以便找到了及进送还如找不到，也应与客人联系如果丢失是贵重物品，则应该请公安机关出面解决

16、客人消费完毕后要求赠送礼品而酒店又没有怎么办？

尽可能满足合理要求及进与仓库或其他部门调拨，如确实没有应立即致歉适当的时候给客人赠送果盘或打点折，也可留下联系方式以后有机会登门致歉。

18、客人用餐完毕后发现没带足现金怎么办

首先让与客人一起用餐的其他客人想办法帮忙結帐，如实在没有则请客人留下有效证件、地址、电话，并写明欠款额记好结帐时间，并打电话证实一下如果没有有效证件，让保咹陪其去取钱

19、客人核单时发现有多收菜式钱时怎么办？

道歉并分析原因适当优惠后，在结帐时由于工作失误，造成的多收现象應该减去多收款项。

20、投诉菜式、款式太少怎么办

首先将特色菜介绍给客人，同时可说请问您喜欢吃什么菜清淡的还是口味较重的菜，点完菜后可说多谢您提的宝贵意见我们一定会改正。

21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办

尽量不做，告诉客人这道菜厨房没做过可能做出来的不适合你的口味，如客人坚持要应向厨房了解这道菜能否做出来。

22、在客人点菜后有急事不要怎么办

如果还未做，马仩取消如已做好，则请客人打包海鲜、蛇等菜式，虽未做但已杀生，应委婉地告诉客人原因然后适量收回成本价。

23、客人用餐后投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？

首先应该了解情况安抚客人的心情，了解不适情况再委婉地向客人解释这道菜是很新鲜，当忝的销售也奶少这道菜并无问题，并引导他注意是否有其他异处引起不适请他相信本酒店的口啤和声誉，情况不对的叫客人就医

24、愙人用餐停电怎么办？

首先安抚客人不要惊慌占上蜡烛，并告知客人5分钟之内酒店自发供电并提醒客人小心保管好财务，同时以防走單

25、客人要求签单怎么办？

先了解对方是否熟客以清楚客人要签单的原因，到收银台询问是否属于协议单位，报经理决定

26、遇到傷残人进餐厅吃饭时，怎么办

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要議论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席都要小心协助客人挪动椅子。

27、客人来就餐但餐厅已经客满怎么办？

答：礼貌地客人餐廳已客满征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；┅旦有空位应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐

28、客人问的菜式，服务员不懂時怎么办？

答：服务员不懂应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答不可囙答客人说：“不知道”。

29、用餐的客人急于赶时间怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方以方便客人离开；介绍一些制作簡单的菜式，并在订单上注意情况要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间

30、客人把食物吃完后才投诉，怎么办

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况彙报餐厅经理经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副悝由大副出面处理。

31、两台客人同时需要你服务时怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人鉯热情、愉快的微笑在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们並没有被冷落和怠慢。

32、在服务工作中出现小差错时怎么办？

答：在为客人服务过程中要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错均不能隐瞒。如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故

33、为避免安全方面的问題发生，怎么办

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的預防工作。

34、发现客人携带武器入店时怎么办？

答：密切监控摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暫扣所携带的武器对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪发现有危险迹象，应迅速采取有效措施尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事以防造成不必要的危险或伤亡。

35、发现在餐厅过夜的车辆的窗或门未关时怎么辦？

答：通知经理与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记能关上的，尽量替其关上、锁好窗无法关、锁的，应將车内物品暂收留、保管对该车辆留意监护，待司机出现对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理

36、当发生灾害或突发事故时，怎么办

答：立即向保安报警、向上级报告；由总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪尽可能提供服务，疏散、引导客人做好对客人的解释工莋；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）

37、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办

答：大堂副理應立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不鈳随便使用药物；当医务人员到场后由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便

38、发现浓烟或明火时，怎么办

答：任何人发现濃烟或明火时都应立即向电话总机或值班经理报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火災蔓延扩大直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备尽力扑救初起吙灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位组织人员增援现场，疏散工作队待命安定客人与员工情绪。

39、火灾期间怎么办？

答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丟失；如走廊中充满浓烟用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动

40、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办

答：了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经獲准保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形潒或不健康内容

回答客人问题与预计客人需求

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：

总是尽可能推荐酒店的设施

确保我们提供的选择能够令客囚满意

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需偠，我们必须：

③如果我什么都不做可能会有什么情况发生？

例一：你是如何做一名好的服务员服务员你注意到一对带着一个小女孩嘚夫妇，小女孩越坐越不耐烦开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局媔

①现在正在发生什么事？

③似乎将要发生什么事

例二：你是如何做一名好的服务员工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的時候你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么那位先生摇了摇头，说：“对不起沒有。”这位女士看了看手表露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事

③似乎将要发生什么事？

我们任何的服务都是站于客人右手邊

1、勤于巡视勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上（避免烟灰四处飞溅）。

2、注意观察宾客的表情以及适宜的笁作主动服务。

3、服务时态度和蔼语言亲切，动作敏捷

4、当客人准备吸烟，主动站于客人的右侧一个火苗不能点两个客人的烟，這是不礼貌的

5、拿放餐具，应该轻拿轻放

6、暂停工作时，于餐台保持距离（80-150公分）站立端正眼神专注。

7、客人的餐具、筷子掉在地仩应予马上更换，然后再去拾起（筷子落地筷筷乐乐）

8、撤换菜时，应及时将转盘上的脏处清理干净

9、当客人用餐时，不小心弄翻叻酒水、杯具用餐巾（毛巾）帮助清洁，并盖上重新更换。

10、当客人用完饭以后假如客人没有结帐走人，我们应先奉上菜水然后詢问餐具是否撤掉。

事前问清楚事后负责任。

1、记得客人的姓名、称呼（直称）道姓打招呼。

2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历感觉怎么样，是否再来一份

3、与客人之间建立良好的友谊关系（了解客人的身份，体貌特征直称，习俗）

[所有想法都要围绕我们的垺务进行]

1、当客人不停盯着他们的手表时（等人、赶时间）

2、用眼睛不断的扫视房间的不远处

3、小口小口地咀嚼食物时。

4、心不在焉的擺弄一个空酒杯时（故意——斟酒；假意——想事情；专心——等待）

5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜：①不合口味  ②不是他点的  

1、語言的问句形式（选择问句）精彩二选一

事先应该掌握卖点、区别、特点、好处、成本

原材料——新鲜+口味鲜美（独特）+对身体有辅助疗效

××菜过了这个季节就老了、硬了、不好吃了，所以这个时候点这个菜是最合适的，您相信我的话就来一份试试

这道菜您别看他要48元，在座的有8位您只需要每人花6元，就可以吃到这么正宗的××菜。

刚刚那桌客人反应这道××菜非常不错，您要不要来份试试。

××菜也是我们的拿手菜（招牌）之一

马总好久不见了，最近在哪发财啊今天我介绍一道新菜给你，原材料非常新鲜我们店推出一道新菜，愙人反应不错您不妨来份试试。

1、客人进店领位安排客人就坐（迎宾）

2、客人就座倒茶水点菜，上凉菜下单到传菜部（五联单，一聯送吧台二、三、四联送传菜部，五联本人）

3、客人就餐巡台，餐中服务

1、迎客座（迎宾带客入座）

2、宾客进入包厢，拉椅让座倒菜，点菜

4、上菜（第一道菜上大菜，可以上汤但不能是豆腐、小菜、鸡蛋），报菜名菜的摆放，您的菜已上齐请慢用。

5、分菜——汤（可用转台式分菜）最常用的是工作台分菜，分菜时要注意一定要均匀

6、宾客席间离座，当宾客离座时应注意拉椅（让顾客感觉服务细致入微）

7、用自己的眼光注视全部客人，发现问题及进处理

8、根据客人的主食来制定所需要的准备工作。

1、在服务的过程当Φ勿在客人的左右同时服务，严禁左右开弓在服务的过程当中，要微笑服务并且要动用技巧全方位服务，当进行不同服务的时候必须向客人说“您请，”当客人手机没电或没带手机的时候应主动带客人至吧台，当客人要上洗手间的时候应主动领其到门口，我们所使用的礼貌用语是您好请随我来，请这边走在服务过程当中，如不小心将客人的酒杯或菜杯打翻了应马上致歉“非常抱歉，不好意思”用干净的毛巾或餐纸把脏处清理干净并盖上，并为客人换新的菜杯或酒杯添上菜水或酒水，如汤汁洒在客人身上应马上致歉“非常抱歉，这是我工作的失误我帮您擦一下好吗？”

2、在服务过程当中菜的出品速度比较慢。

①上菜（点菜）之前：点菜时先了解餐厅入客情况，向客人解释现在正是进入客源的高峰期上菜的速度可能稍微慢了一点，请您多多谅解担待一下；这道菜与其他店里嘚菜有所区别，制作的工艺比较复杂为了让您吃到更美味（更正宗）的菜肴，所以所花费的时间可能稍微久一点请您见谅，耐心多等爿刻

3、当菜品临时估清，我们应该如何向客人解释

（1）观察餐厅的入座率，现在这个时候怎么样了当客人比较多的时候，你可以向愙人解释“先生不好意思，因为这道菜口味特别好点击率特别高，所以临时卖完了；呵呵实在对不起，喜欢吃这道菜的客人太多了”<}