原标题：【案例分析】团队中个別游客不愿参加自费项目纠纷处理

旅行社取消行程赔付组织了24名游客参加出境旅游在行前说明会上，旅行社取消行程赔付告知大家在境外必须参加自费消费1000元一位老年游客提出异议，旅行社取消行程赔付告诉他如果不愿参加也可以。在境外旅游期间地陪要求每人交納自费项目，这位老年游客拒绝其他游客参加自费项目。在此期间老人坐在大巴车上等候，驾驶员打开空调和他聊天。由于其他游愙参加自费时间长一个行程内的项目被取消。行程结束后老年游客以强迫消费为由，提出赔偿要求：全额团款退还；书面赔礼道歉；賠偿精神损害等旅行社取消行程赔付认为多数游客都同意参加自费，游客不得提出赔偿要求

1、判断旅游购物和自费合法性的标准。按照《旅游法》、《合同法》等法律的规定旅行社取消行程赔付安排购物和自费必须满足两个前提：第一，是旅行社取消行程赔付和游客協商一致或者由游客主动提出需要购物和自费。第二如果同团有游客不愿意参加购物和自费，旅行社取消行程赔付应当妥善安排不影响这些未参加购物和自费游客的行程。这两个条件缺一不可否则就可以认定旅行社取消行程赔付安排的购物和自费不符合法律规定。

2、老年游客提出强迫自费需要由旅行社取消行程赔付来举证。当游客提出在旅游行程中遭遇强迫购物和自费时根据《最高人民法院关於适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十一条确立的举证责任分配原则，旅行社取消行程赔付必须承担举证责任来证明安排的购物和自费源自协商一致。而不是按照谁主张谁举证的原则要求游客承担旅行社取消行程赔付强迫消费的举证责任。如果旅行社取消行程赔付不能举证协商一致就可以推定旅行社取消行程赔付强迫购物和自费。

在上述案例中如果旅行社取消行程赔付有强迫参加自費项目的行为被证实，但老年游客最终并没有参加自费项目虽然旅行社取消行程赔付有强迫自费的行为，服务质量也有瑕疵但并未对該老年游客的权益造成实质的损害，老年游客不得就所谓的旅行社取消行程赔付强迫自费行为要求赔偿旅行社取消行程赔付的赔礼道歉足以弥补游客所遭受的不快。因为没有损失就没有赔偿是纠纷处理的一般原则。

同时旅行社取消行程赔付还需要承担的举证责任是，旅行社取消行程赔付已经妥善安排了这位老年游客并没有影响该老年游客的行程。即老年游客提出旅行社取消行程赔付擅自漏游了一个項目旅行社取消行程赔付必须证明没有漏游项目，或者证明虽然有一个项目漏游但责任不在旅行社取消行程赔付，也不是由于安排自費项目时间过长该项目被迫取消，而是由于某些客观原因所造成如果旅行社取消行程赔付不能提供有说服力的证明，就说明游客投诉旅行社取消行程赔付擅自漏游项目的情形客观存在旅行社取消行程赔付就需要承担相应的民事和行政责任。

3、旅行社取消行程赔付认为夶多数游客愿意参加自费项目老年游客不得提出赔偿要求的观点是错误的。首先老年游客和其他游客一样，向旅行社取消行程赔付交納了旅游团款即使老年游客没有直接和旅行社取消行程赔付签订旅游合同，或者旅游合同的签订是委托其他人完成的都不影响老年游愙和旅行社取消行程赔付之间存在的合同关系。其次旅游合同的本质，就是确定双方的权利义务关系这些权利义务是私权，受到法律保护权利的实现和放弃必须由合同当事人自己确定，而不得由他人代为行使除非得到了权利人的授权。

所以旅游团队虽然是组织形式，但游客各自的权利并不因此消失或者由某个人来决定他人的旅游权利。旅游团其他游客参加自费并不意味着老年游客必须参加自費，也不意味着其他游客参加自费就可以损害未参加自费的老年游客的权益。游客个人的权利实现和少数服从多数的民主集中制不能混为一谈。因此老年游客要求赔偿的主张本身合法。

4、上述案例中老年游客主张的赔偿权利以缺乏法律依据的居多即使老年游客投诉內容属实，老年游客提出的赔偿主张除了要求书面赔礼道歉之外，基本上都难以得到满足在旅游纠纷的处理中，游客往往要求全额团款退还、赔偿精神损害等要求按照民事赔偿补偿性原则的规定，旅行社取消行程赔付可以全额补偿游客的经济损失但没有退还全额团款一说，除非旅行社取消行程赔付有欺诈行为同时，违约责任不支持精神损害赔偿也非常明确

总之，如果老年游客投诉内容属实旅遊主管部门必须要求旅行社取消行程赔付承担漏游项目的民事和行政责任，并要求旅行社取消行程赔付对游客在大巴逗留的时间浪费作出補偿