点击联系发帖人原标题：出行旺季来临：告诉你一些酒店不会说的秘密
十一小长假已经来临，包括下半年的年假和漫长的寒假，都将是很多朋友选择出行的高峰，而出行选择住宿往往是影响旅行质量很重要的一环。
当今选择住宿的方式可谓很多，除了传统的酒店邮件、电话，现在各个酒店集团的官网和APP也是很好用，当然出行订房被选择更多的渠道仍然是诸如携程、去哪儿、飞猪这样的在线旅行供应商（OTA）。
在写这篇文章前，我在自己的朋友圈和一些微信群里做了调研统计，参与调查的人数大概有500多人，除了身边做酒店以及经常旅行的朋友，更忠诚于酒店官方渠道外；另外还是有将近四分之三的人会首选OTA订房，当然其中也不乏很多资深的酒店管理者，也愿意在自己的出行中使用OTA。为什么呢？
除了选择之外，我还对这些参与调查的朋友进行了追访，以了解为什么大多数消费者更倾向OTA，他们给出了很多OTA相比酒店官方渠道和其他渠道的优势，总结出来如下：
- 选择多。没有特别想住的酒店时，尤其是在三线以下的城市，单体酒店数量更多，在OTA上就会凸显其选择多样性的优势，更方便用户做比较；同时，OTA基本提供旅行产品的全覆盖，可以做到酒店、机票、门票等一站式的购买。
- 够方便。除了常旅客之外，大多数人出门旅行的次数都是相对较少的，比起装上一大堆品牌APP而言，OTA基本涵盖了大多数酒店品牌，且很多朋友反馈OTA的页面更简单清爽，更符合用户习惯。
- 性价比。在选择多和够方便的基础上，OTA的房价基本上会有一些优势，当然这也是酒店集团们愿意从会员待遇这块抓起的原因。
- 有网评。除了比价外，OTA的评价体系也是很多用户看重的原因。OTA的网络评价更真实和更全面，让很多用户愿意以此来选择酒店。
- 易支付。当然对于很多朋友来说，支付便捷也是很重要的选项，这些OTA们可以说是最早全范围的支持各种支付方式的渠道了，这个年代手机支付比信用卡支付显得更灵活不是？
嗯，那么多好处加持，理应说OTA会成为群众喜闻乐见的产品，但仍然会有一些朋友说，OTA有时候并没有那么靠谱啊！比如，近日网上就出现了一个投诉，是关于一客人在OTA上预订了酒店的房间，却出现了酒店到店无房的情况。这个事件再次引起了不少消费者的关注。那么这个到底到底是OTA失责，还是酒店方差错，亦或者是消费者自身原因？
既然OTA的选择仍然是流行方式，所以我特别采访了一些酒店管理人士和OTA业务部门的朋友，梳理出大家在OTA渠道预订时可能会遇到的问题；同时我也给分解下出现这些问题的原因，以及我们该如何更好的规避掉这些问题，做到顺利出行、开心出游。
1.酒店实际情况、地址与订单或产品介绍不符，是否涉嫌欺诈？
其实谁都不傻，OTA深知欺诈的严重性和对品牌形象的影响，所以不会触碰这条红线。当然如果遇到这类情况，OTA会先与客户和酒店双方沟通明确问题原因，如果确实OTA展示的文字或图片有问题，会及时修正，避免其他用户产生误会，同时会承担用户产生的直接损失。
在一般情况下，导致这些问题的根源在于酒店没有及时、准确地告知OTA酒店的真实信息，造成对于OTA用户的不便。比如，杭州的武林商圈是OTA用户最喜欢选择的商圈，那么一家新上线的酒店可能离武林广场有一个地铁站的路程，也愿意将武林商圈的标签往自己身上贴，而最终造成用户的不便。当然OTA在接到用户举报后，会对这样的酒店做出相应处罚。
2. 预付酒店订单通知预订成功，却遇到到店无房的情况。
这类问题也是OTA日常最为关注的，并一直在努力降低问题发生的概率。这种情况主要产生的原因是收到酒店预订成功的确认后，OTA第一时间确认给用户，但在用户入住前，酒店会因为多种原因推翻之前的确认。如果OTA及时获知，会积极联系用户改订，并主动承担用户直接损失，不会单方面强制取消、不为用户解决入住。如果OTA未能及时获知预订被取消，则会出现到店无房。
发生“到店无房”这个问题，以我这个酒店人过来的经验看：就整体市场看，到店无房是极小概率事件，预订衔接出现差错的概率首先不大，同样也不是所有的酒店都会进行超售。而且，大部分情况下，不来的客人会大于超售数额，会降低到店客人无房的概率。 即便真的发生了“到店无房”这个情况，酒店和OTA都会在第一时间进行处理。 在酒店方面来看，酒店方如果超卖无房，一般国际惯例的做法是：将客人介绍到周围酒店去，第二天再接回来。那么OTA渠道的客人，OTA也会帮助酒店和客人去协调资源。
举个例子，我个人去年11月在泰国清迈就遇到过类似的问题。当时在携程上定了清迈古城的一家精品酒店，结果到店后发现我预定的房间已经售完，酒店希望我能够降级住到另外一个很小的房型中去，自己补偿给我差价，但我当时选择这家酒店初衷就是那个原本的房型，这样的安排与初衷不符，落差太大。于是我就在携程APP上找到了在线客服，在他们与酒店沟通后，确认酒店实在安排不了后，就安排我住到其他酒店，且安排的酒店比我实际预定的档次更高，同时还对我进行了部分的现金补偿。
3、预付款酒店订单不能取消，取消后全损。
用户预订时，OTA会明确展示或告知预付酒店取消的时间限制和收取的金额。当用户遇到状况，在订单已过最晚取消时间后，无法出行时，费用是否能退还，取决于OTA与酒店/供应商协调争取的结果。如果因不可抗力原因或者因病无法出行，有的OTA，如携程会有保障政策为用户减少损失，其他原因的取消也会尽力为用户协调争取降低损失。
/ 由于OTA渠道供应商的多样化，会有很多同房型，却不同政策或不同价的情况出现，如上图，当然是选择无需提前付房费且能免费取消的类型，更能保障我们自己的利益。
OTA的商业模式是不从客人退订的产品收取相关费用，但是由于一家OTA平台上的酒店产品，包括了直连、直签酒店，和平台上供应商的产品，以及与其他OTA对接的产品等，相对比较复杂。客人、OTA、酒店、供应商等诸多环节中，容易导致退订费用的不一致和误解。
一位酒店预订经理透露，如果预订的酒店是入住率比较高的，消费者因故取消，只要不影响二次销售，酒店方通常都会退款，但影响了二次销售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很难退款，因为酒店已经给了预付房的让利空间。
只有理性的消费者，才能更好的迈好旅行的每一步。 “预付费客房”不能退款这件事，这个完全就是简单的立场问题。以我曾经的酒店人身份来看，这个就是根据市场需求所推出的一种营销方式。我为你提供实惠，你承担风险，酒店提前以相对较低的价格为确定可以成行的消费者预留房间，消费者同时也付出相应的担保金以承担责任。如机票一样，基本上从Y舱（经济舱全价票）开始，每个折扣段的票价相应所对等的退改政策都是不一样的，而基本上五折以下舱位的特价票，就不存在可以自由退改的现象了。
4. 酒店没有满房，还有房间可以买，OTA上却显示没有房间了。
这是小概率状况，症结在于酒店为了利益最大化，会在多个渠道进行售卖，平台上会有多个渠道的资源，但可能没有囊括所有的资源。
5.OTA平台上还有房间，就是价格变高了。
不为消费者所知的是，网络平台上酒店房间的销售者身份不一，除了酒店直营外，还涉及到其他的代理商或是经销商。这与电商平台上的卖家构成很类似，既有品牌方自己在直营，也有其他经销商或渠道商在销售。
为了给客人提供更多的房源和有竞争力的价格，OTA会接入不同渠道的资源，可能其中某个渠道的资源售完，其他渠道还有剩余的资源在售卖。机票出现这个情况，同理。
6. 短信通知酒店预订成功后，OTA单方面强制取消订单？
订单通知预订成功后，OTA作为中间商不会单方面取消用户订单。如遇任何酒店影响入住的行为，OTA都会与用户联系，保障用户入住。主要产生的原因也是收到酒店预订成功的确认后，OTA第一时间确认给用户，但在用户入住前，酒店会因为多种原因推翻之前的确认，导致订单被取消。
7. 担保订单完成入住后，付给OTA的担保费用一直不退。
担保费用是支付给酒店的，并不在OTA的户头。担保金解冻涉及到酒店操作客户入住，因此担保解除与用户使用的支付方式和银行卡到帐周期有关，一般酒店会在用户离店当天解除担保，1-7个工作日到帐。
8. OTA上酒店的价格忽高忽低？有时候越早订越贵。
酒店的价格会随着市场行情波动。酒店行业内部叫“海鲜价”，那么海鲜价是指根据自由市场的供求关系而随时改变价格，一般用来比喻价格随时变动。在海外，酒店变价叫“酒店动态定价”。
酒店的客房收入跟入住价格和间夜数有关。房价因时而异，因事而异。在经营管理过程中，为取得更大的收益，需要协调价格和数量的关系，做到动态定价。即使是同样的产品，在不同的需求情况下出售不同的价格，在不同的住宿天数下出售不同的价格，这是酒店行业推行的收益最大化的战略。
酒店采用不同的价格防护栏，目的是保证收益的最大化。从顾客的角度来看，无论酒店采用何种价格防护，顾客期望购买的产品都应该物有所值。一般顾客都比较熟悉类似航空公司的变动价格制度，并且接受这样的变动价格，利用同样原理，将变动价格原理推行到酒店行业，这也成了酒店行业的惯例。
9. 办理入住时，酒店前台告知到店预订价格比OTA上的便宜。
酒店与OTA是既合作又是竞争的关系，存在着一定程度上的博弈。 酒店为了延展更多的客户选择在OTA投放位置，而OTA从中赚取佣金，但在不想支付佣金的驱动下，有些酒店会以低价诱惑已在OTA上预订成功的客人，将客人引流到酒店前台预订，发生前台价格低于预订价格的现象，而这当然也是有悖OTA与酒店的合作关系的。
其实无路如何，从各方面角度来看，都不希望会有问题发生而影响消费者出行，以及损害到消费者的利益。当然我站在消费者的角度来看，其实国内的OTA服务已经是领先于很多国外的平台，譬如携程基本都可以在其APP上做到与客服的沟通，以我上面在泰国的那个案例来看，特别是在国外遇到问题，可以与客服24小时交流，APP或是微信沟通，无需越洋电话……这个是很多国外渠道暂时无法比肩的。OK，很多时候由于各种原因，OTA们仍然会发生很多问题，他们的服务承诺虽然得到了绝大多数消费者的同意，但还是有不够的地方。实际上，作为一个中间商，OTA有责任努力让客人更安心，更无忧，赔款不是目的，目的是要让这种情况尽可能下降。
其实我自身是很感激OTA这样一个存在的，他让酒店的价格和竞争显得更透明，消费者在选择产品和比价时更清晰，同时也间接推动了酒店本身的官网体验以及会员计划的不断深化，进一步让消费者有更多的选择；而评论机制也为酒店服务改进指明方向，为消费者创造更好的体验。
而作为一个曾经的酒店人，我也分析过酒店应该如何更多的争取直销渠道的客人。从最近携程和雅高的合作来看，我觉得其实酒店运营者不如换个思维角度，那就是网络是OTA的主场，而线下才是酒店的主场。 如果没有办法将其击败，不如好好合作，酒店苦修内在，利用OTA提供的客户大数据，提供更加个性化、人性化的服务，这才是王道。毕竟，抢走你酒店客源的对手不是OTA，而是“别人的酒店”，不是吗？
最后，祝福各位未来出行顺利，每次出行都可以挑选到称心如意的好酒店。
