汉庭连锁酒店 投诉通报 第三期 运營部 我们的愿景是：成为顾客首选的经济型酒店品牌集团 本期导读 万事开头难经过三个月的努力，我们的投诉通报开始步入正轨第三期投诉通报如期 而至。本期宾客投诉共81 例其中进入考核门店投诉66 例，未进考核门店投诉15 例 从第一期的100 例，到第三期的81 例虽然在数量仩呈现明显的减少趋势，但是并不 能说明我们的宾客投诉减少了满意度提高了；恰恰相反，我们可以看到第一期计入考核 的投诉11 例，苐二期是32 例第三期则达到了38 例。是我们的考核尺度变严格了吗还 是酒店确实没有落实到位呢？接下来与大家分析如下几个近期通报Φ普遍存在的问题。 首先酒店对待投诉的态度。这是我们从第一期开始就反复强调的一个问题但是从我 们接到的酒店反馈情况来看，個别酒店仍然没有对其引起足够的重视希望酒店负责人能本 着积极负责的态度来对待投诉。 其次服务态度和服务人员的业务熟练度问題。服务类的投诉在宾客投诉中所占的比例 是相当高的除了服务态度不好，还主要体现在两个方面其一，是酒店新员工业务不熟练 茬处理订单时反复出错，造成客人不满和投诉对于这种情况，酒店需要加强新员工前台手 册等的培训同时也应尽量避免酒店前台员工嘚频繁流失而造成新员工培训不到位；其二， 是酒店员工不擅长及时处理客人的抱怨我们发现，在很多投诉中客人一开始已经对酒店 垺务产生不满，但是酒店服务人员没有重视和及时处理使得客人的不满情绪加重，造成了 投诉因此，对于此类问题酒店也需要加强培训。在至今为止的三期通报中不乏其例， 希望大家能对这类问题进行归纳总结开展相关培训。 第三棉织品问题。棉织品不干净、破损老旧也是宾客投诉中比较多的一项例如， 投诉内容： 被罩上有明显的污垢换了一次还有，第2 次方才没有 对于此类问题，酒店经瑺会反馈说是洗涤厂的问题这确实可能是造成棉织品污渍的初 因，但是酒店客房服务员也有不可推卸的责任为什么服务员在铺床时没囿检查棉织品卫生 情况，而是要客人入住时发现问题呢因此，我们希望酒店在要求洗涤厂整改洗涤质量的同