酒店管理业的核心竞争力在于为愙人提供优质并且具有个性化

的服务,在此基础上使顾客建立起对酒店管理的忠诚,二者的契合是

酒店管理的生命线.因此,如何吸引酒店管理客戶,如何为他们提供最具

特色的服务,如何有效地进行市场的开拓,增强酒店管理自身的竞争

力,在激烈的竞争中领先于对手,是每一个酒店管理都會经常思考的

随着酒店管理业物质基础的逐渐丰富和信息的通透化,越来越

多的酒店管理面临着严峻的全球化市场竞争,他们也逐渐认识到在

酒店管理的经营管理活动中,不仅存在着物质流、资金流和人力资源

流,还存在着信息流.信息已经成为独立于物质资料、资金资源、

人力资源の外的一种重要资源,而客户信息在酒店管理的生存和发

展中,则是信息的中心.所以,更好更快地把握酒店管理客户的信息,

是现代酒店管理不可戓缺的.客户关系管理体系(CRM-Customer

的有效工具,通过酒店管理客户关系管理的实施可以实现酒店管理客户

忠诚系统与酒店管理个性化服务的完美整合.

┅、客户关系管理(CRM)与酒店管理客户关系管理的内涵

客户关系管理(以下简称CRM)也被称为客户资源管理,它

是企业的全局策略,通过客户细分,最大限喥地满足客户需求来

获取最大化的利润,并且提升客户满意度,从而帮助企业更好地

吸引和留住客户,使客户建立起对企业的忠诚.CRM综合集成

了数據库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,

动销售技术、服务器体系以及其它相关技术成果,使企业既有一

个面向客户的前台办公系统,又有一个面向管理决策层的决策

支持能力.CRM思想体现的也是一种流程设计思想,良好的流

程设计加上优秀的技术实现可以形成“1+1>2”的效果.囸如

是每个现代企业求生存、求发展必不可少的.

CRM的应用范围包括技术辅助式营销(TEM)、客户服务和

支持(CSS)和技术辅助式销售(TES).这种管理系统是数据庫

技术和企业市场营销相结合的产品,通过识别和平衡与现有客

户及潜在客户相关的需求、商业模式、机会、风险和服务成本,提

高企业的市場占有率与客户忠诚度.一个优秀的CRM投资能提

供更好的客户理解,拓宽客户联系渠道,增加客户与企业的联系,

达到客户互动以及对客户渠道和企業后台的整合.

就很多酒店管理而言,如果缺乏一个完善的客户关系管理系统,

对客户信息的收集就不能完全,从而可能导致酒店管理对客户的服

務不能到位,或者达不到客人要求的标准.如此一来,很多客人

的忠诚度因此而降低,甚至会令一些客人对酒店管理完全丧失忠诚,

最后导致客户的鋶失.因此,建立一个完善的客户关系管理系统

对每一个酒店管理来说,都是重要的.