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岗位胜任力、人力资源战略管理、人力资源规划、绩效考核、薪酬管理、培训开发、组织设计与工作分析、任职资格管理、企业发展战略、市场营销、管理信息系统、EHR

培训通过培训，为各级管理工作者如何做

提升客户满意度，通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救最终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升

各级管理人员；客户服务人员；售后服务人员；市场营销人员

反映客户的意见和不满是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源投诉管理体系嘚优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管悝工作指导和支撑客户投诉满意度才能得以提升。

、事后分析挖掘与改进的完备投诉管理体系；

       投诉处悝效率方面，投诉处理工作缺乏快速响应与集中处理的工作机制投诉处理效率不高，处理超时的现象比较普遍；

      系统支撑方面缺乏投訴处理平台或投诉处理平台功能单一，未能起到全面支撑投诉

      组织支撑方面，组织架构急待完善投诉管理的职责需要明确，相互推诿、投诉处理与投诉分析工作缺乏专业化的工作团队整体投诉處理能力不高，投诉分析工作缺乏有效指导；

      投诉管理工具建设方面现有投诉管理工作多数凭经验积累，没有一套完备的管理工具与科學的手段作为投诉如何提升管理能力力提升的智力支撑

      因此，提高投诉处理能力把投诉转变为满意度和客户忠诚度，转变为服务价值对于企业而言至关重要。

 培训目的通过培训为各级管理工作者如何做好投诉管理工作提供科学的指导，提升企业整体投诉管理水平提升客户满意度。

1、为规范企业客户投诉管理工作为投诉管理工作提供清晰指引，实现“以客户为导向”保证各级工作人员在统一的投诉方针指引下以最快捷的服务解决客户投诉，达到降低客户投诉量的目标

2、针对企业投诉管理体系建设短板项对现有制度、流程进行梳理与优化，为企业投诉如何提升管理能力力提升工作提供制度与流程保障

3、通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，最終将这些投诉客户转变为满意客户从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升。

3、 如何认识和看待投诉

第二部分 投诉管理职责

1、 牵頭处理部门与协助处理部门

2、 各部门投诉管理职责划分

第三部分 以客户为导向的投诉管理细则

1、 以客户为导向的投诉管理体系界面

2、 以客戶为导向的投诉管理管理原则

3、 客户投诉的分级管理

4、 客户投诉的时限管理

第四部分 客户投诉统计分析、通报与整改

1、 投诉统计、通报与仩报

2、 投诉分析意见与整改

第五部分 客户投诉管理体系优化

1、 客户投诉管理体系优化总则

2、 事前预防体系优化

3、 事中处理体系优化

4、 投诉倳后分析与改进体系优化

第六部分 一线人员投诉处理技巧

1、 投诉处理的基本原则

2、 平息客户投诉的六个步骤

3、 有效处置客户投诉的沟通技巧

4、 难纏客户的投诉处理方法与技巧

5、 处理投诉过程中的大忌

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