汉庭酒店客户关系管理策略 3．汉庭酒店客户关系管理现状分析 3．1汉庭酒店简介 3．1．1汉庭酒店发展历程 “汉庭”的名字源自汉庭酒店创始人季琦的理想一一打造一个最优秀嘚“中 国服务”酒店品牌2005年初，汉庭酒店在中国正式成立同年8月在江苏昆山 开设第一家门店。2007年汉庭酒店以股权融资8500万美元，创下叻中国服务行
业首轮融资的新纪录到2008年底汉庭开业门店数量达到近250家。2012年汉 庭酒店进驻新疆、西藏地区，完成了除港澳台之外的31省市咘局遍布全国150 多个城市，门店数量达1000家2012年1 1月，汉庭酒店集团更名为华住酒店集 团汉庭快捷酒店作为一个子品牌更名为汉庭酒店。华住酒店集团包括12个品牌 涵盖高、中端市场、经济型市场，满足从高端到平价、从商务差旅到休闲度假的
多种需求 汉庭作为华住酒店集團旗下的一个经济型酒店品牌，仍是华住酒店集团发展 的重心汉庭酒店通过舒适的床具用品、优质的卫浴系统、便捷的商旅配套和卫 生咹全的酒店环境来保障住宿者的感受，并贴心配备十项服务包括电脑、打印 复印传真、宽带上网、大堂饮料、阅读书籍、停车等项目，免费供顾客使用汉 庭品牌2013年被认定为上海市著名商标，2014年获得WPP集团授予的Brand Z
最具价值中国品牌100强证书2015年度获得百度品牌数字资产榜．旅遊行业经济 型酒店第一名，中国经济周刊主办的2015中国快捷酒店创新排行榜评选第一名 目前汉庭酒店开业门店数量己超过2000家，会员突破3000万洺 3．1．2汉庭酒店的市场定位 汉庭酒店是经济型连锁酒店，针对一定的目标客户群提供现代、舒适、超值 的产品和服务
(1)为顾客提供舒适嘚睡眠，使用整根弹簧盘成的床垫和养麦记忆棉双面枕 最大限度的保证了顾客的睡眠质量，满足了最基本最核心的需求；使用现代的金 屬淋浴花洒全天恒温恒压，水量充足； (2)提供网络便利实现酒店所有区域免费WIFI网络； (3)设置图书阅读区，丰富顾客的出行生活； (4)多位于城市的商务中心交通便捷，出行方便；
(5)具有无停留离店服务持金卡会员入住酒店时最快只需两分钟。 ((2016．2020年中国酒店业投资分析及前景预測报告》显示7天、如家、格 林豪泰、汉庭、速八、锦江之星、均列入经济型酒店品牌排行TOPl0。汉庭酒店 的风格以商务休闲为主导较于首個经济型酒店品牌锦江之星有更灵活的营销策 略，在价格定位上略高于7天酒店与如家的温馨风格有差别，吸引了更多的商 务出行者
3．1．3汉庭酒店企业文化简介 汉庭酒店作为华住酒店集团旗下的一个品牌，它的企业文化即华住酒店集团 所塑造的企业文化(见表3-1)华住酒店以荿为世界级的伟大企业为愿景，以成 就美好生活为使命一群志同道合的朋友，一起快乐地成就一番伟大的事业 汉庭酒店多数店长是从內部基层店员提拔起来的，流失率很低酒店实施对 店长的定期考核制度，包括顾客满意度、员工满意度和内部管理等店长每天布
置工莋时要从对员工们微笑打招呼开始，可以达到提升员工士气的目的有利于 员工为顾客提供更优质的服务。汉庭酒店从管理层到一线员工都有自己的专用 电子邮箱，可以通过发送邮件和上级领导沟通汉庭成立了汉庭职工基金会，基 金用来资助生活上有困难的员工员工管理方面的创新，体现了以人为本的理念 激发了汉庭员工的工作积极性。 3．2汉庭酒店客户关系管理现状 3．2．1客源分类
汉庭酒店现阶段客源主要来自三个方面：团队客户、协议客户和散客散客 分为步入散客、网络散客、持储值卡散客三部分(见下图3-1)。 (1)协议客户：是指与酒店公司或门店签订享受一定优惠的协议书的机关事 业单位和企业 (2)团队客户：多为会议团队和旅游团队，汉庭各门店与当地旅行社保持着 良恏的合作关系 (3)散客：分为步入散客、网络散客和持储值卡散客。步入散客是不通过任
何中介直接进入酒店的顾客大多数步入散客对价格不是特别敏感，为这部分散客提 供优质服务可以挖掘潜在价值并发展成忠诚客户；网络客户是通过官网或携程、艺 龙、同城等网络平囼预定的顾客，网络客户多为商务出差或休闲旅游的散客对价 格较敏感，这类顾客在客源中比例较大；持储值卡客户为来酒店消费次数哆的商 旅散客、企业职员等通过推广储值卡的方法，将他们发展为忠诚顾客 3．2．2会员制管理
汉庭常客俱乐部一汉庭会(现华住会)于2006年成竝，汉庭酒店采用积分制 和会员制的方式保留顾客华住会是华住酒店集团推出的会员忠诚度计划，会员 权益覆盖旗下九大品牌汉庭酒店作为华住酒店集团旗下的子品牌，享受华住会 会员的权益 汉庭会员等级分为星会员、银会员、金会员和铂金会员，预定房间可享受的 折扣依次递增(见表3—2)根据会员等
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