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有8个碗,14根筷子,可以给几位客人?求回答!
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1人1个碗1双筷子的话,可以给7个人因为筷子只能给 14/2=7个人
小学二年级
只能用除法乘法减法和加法
是没学除法的意思？
就用14除以2=7就行
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海航酒店中餐厅培训手册
中 餐 部 培 训 手 册Chinese restaurant training handbook培训手册目录1、中餐厅培训前的序言 2、各部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识 3、餐饮部人员结构图 4、餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用 5、中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程 7、运营管理制度 9、中餐餐具的使用方法和保养 10、餐厅各种用具的使用方法和保养 11、各种汁酱的名称和搭配使用方法 12、茶叶的种类和特性以及它的冲泡方式 13、中餐各种菜品份量的认识和计算 14、中餐菜谱的讲解和认识 15、酒水知识 16、日常操作各种做法：托手盘、斟酒水/菜水、铺桌布、摆位、分 菜、起鱼骨、片皮鸭、点菜、入单和结帐、红/白餐酒的开瓶方 法、花雕酒暖酒方法。 17、散餐所有服务工作程序 18、宴会、自助餐、会议、贵宾房工作程序 19、传菜服务工作程序 20、咨客服务工作程序 21、客人日常问题的处理方法：22、操作技能 1） 练习叠各种款式的餐巾花 2） 练习摆各种位数的餐桌 3） 练习铺各种尺寸和台布 4） 练习跟客人点菜（销售技巧） 5） 练习写入厨单 6） 练习跟客人结帐的过程 7） 练习斟酒水/茶水 8） 练习分菜 9） 练习起鱼骨 10） 练习片皮鸭 11） 练习开红/白餐酒的瓶塞 12） 练习站立姿势 13） 练习散餐服务过程 14） 练习贵宾房服务过程 15）营业前后的检查表 16）餐厅日记交接本 23、考试中餐厅培训前的序言中餐的释义中餐（Chinese food），即指中国风味的餐食菜肴。其中有粤菜、川菜、鲁菜、苏菜、浙菜、 闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。中国是一个餐饮文化大国，长期以来在某一地区由于地理环境、气候物产、 文化传统以及民族习俗等因素的影响，形成了东亚大陆特色餐饮类别。 ----------- 中国风味的餐食菜肴中餐特点 :1、 在选料上，由于我国多数人在饮食上受宗教的禁忌约束较少，而人们在 饮食上又喜欢猎奇，讲究物以稀为贵，所以中餐的选料非常广泛，几乎 是飞、潜、动、植，无所不食。 2、 原料加工上 , 中餐厨师非常讲究刀工，可以把原料加工成细小的丝、丁、 片、末等刀口。 3、 烹调上 , 中餐做菜一般使用的圆底锅、明火灶非常适宜炒菜，所以中餐 炒的烹调方法非常多。 4、 口味上 , 中餐菜肴大都有明显的咸味，并富于变化，多数菜肴都是完全 熟后再食用。 5、 主食上 , 中餐有明确的主、副食概念，主食有米、面等多种制品 为什么要培训？ 1． 统一工作做法 2． 提高工作水准、效率 3． 减少不必要的浪费，杜绝事故的发生 4． 提高自信心 各员工自述姓名、地址、和以后的理想。仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识一、仪容仪表1、 员工必须保持良好的精神状态，上班时必须按规定穿着工作制服，并保持服装整齐、 清洁、无破损、无异味，工号牌要佩戴在指定位置，工鞋保持光洁、干净、男员工 需深色袜子，女员工穿肉色丝袜。 2、 不可烫(染)奇异发型，男员工发脚不过衣领、不盖耳、不留滴絮、不蓄小胡子，女员 工短发不过肩，长发需盘起、不披头散发、不留长指甲、不涂指甲油。 3、 女员工化妆宜保持清淡，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。 4、 饰物佩戴只限于简单大方的装饰 (限一只戒指和一快手表)，女员工只能佩戴贴耳耳 环，不可佩戴垂吊耳环。 5、 保持身体清洁、勤洗澡，勤更衣、勤剪发、勤修甲、勤刷牙，确保没有口臭和体臭， 保持手及指甲干净。 6、 站立时要挺胸、收腹、抬头、两眼平视；就坐姿式要端正、稳重、自然、亲切 ，给 人一种舒适的感觉。 7、 不在客人面前：挖鼻、揉眼、梳理头发、修指甲、化妆、抽烟、剔牙、打哈欠、伸 懒腰等。二、礼仪礼貌及工作态度1、 礼仪―― 员工对宾客和同事的最基本的态度，要面带笑容，使用敬语， “请”字当 头， “谢”字不离口，接电话时先说“您好” ，做到宾客至上，热情有礼，给客人一 种“宾至如归”的感觉。 2、 喜悦― ― 最适当的表示方法是常露笑容。 “微笑”是友谊的“天使” ，是连接宾客 的桥梁，它会使员工乐业并带给宾客以亲切和轻松的心情。 3、 效率―― 提供高标准的服务，全面掌握和完备工作上的技术细节，急宾客所急， 为宾客排忧解难，藉以蠃得宾客的满意及提高酒店的声誉。 4、 责任― ― 无论是常规的服务还是正常的管理工作都应尽职尽责，一切务求做到及 时圆满的效果，给人以高效率、高水准的良好服务印象。 5、 协作― ― 是酒店管理的重要因素之一，各部之间，员工之间应互相配合，真诚协 作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。 6、 忠实― ― 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供 假情况，不得文饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 1、 餐饮人员的素质要求 A、 思想素质 a、 树立牢固的专业思想 从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作对发展旅游业及整个社会文化事 业的重要作用，热爱自己的工作，有意识地培养对专业的兴趣，不断学习，尽忠职守，开拓 创新。b、 培养高尚的职责道德 职业道德规范要与餐饮业的特点相适应，做到：满腔热情、乐于助人的服务精神；文明 礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良 品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。 c、 具有良好的纪律观念 餐饮服务人员必须有良好的自律意识， 自觉遵守法律法规及酒店的规章制度， 以部门和 酒店的大局为重，服从工作安排。 B、 专业素质 a、 不断提高自身的文化素养 文化素养的提高， 不公是做好服务工作的需要， 而且能潜移默化地培养服务人员高雅的 气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚强的意志。餐饮人员应侧重掌握的知识有：烹饪知 识，商品知识，营养卫生知识心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，旅游文学、 地理知识，美术与音乐方面知识，民俗和法律方面知识，电脑应用知识等。 b、 熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的每一项工作、 每一个环节都有自己特定的操作标准和要求， 因此服务人员要 努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求， 做到服务规范化、标准化、程序化。 c、 讲究各种服务礼节 自古以来，餐饮服务总是与礼仪密不可分。虽然服务形式不同，其礼节的简繁程度表现 不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以体现酒店的服务水准。 d、 具有良好的人际交往能力 餐饮服务是一种特殊的人际交往活动， 服务人员应主动加强与客人的交往， 加深对客人的了 解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。 e、 具备灵活、敏捷的应变能力 在餐饮服务中，有时会发生一些特殊情况，这就要求服务人员有敏锐的观察能力、判断 能力，并在遵守酒店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原则，尽量满足客人的 要求，积极、热情地帮助客人解决问题。 C、 身体素质 a、 健康的体格无论何种岗位，在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力， 所以只有健康的体魄才能胜任工作。 另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。 b、 端庄的仪表端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还是体现对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的 基础。 餐饮人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。仪容仪表礼仪礼貌第一节 酒店员工的职业道德一、道德：指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，是做人的道德规矩。 二、社会公德：指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则 和行为准则。主要包括：尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为 文明，待人礼貌，信守诺言。彼此谦让，互相尊重等。 三、职业道德（是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域） 定义：是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准 则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 1、敬重本职工作（敬业） 2、热爱本职工作（乐业） 3、勤于本职工作（勤业） 四、酒店职业道德规范 1、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度，维护酒店对外形象和声誉 2、 树立“宾客至上”的服务观念：主动、热情、耐心、周到、宾至如归 3、 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专 一行 4、 公私分明：不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约，反对浪费 5、 树立主人翁的责任感：关心酒店的前途和发展，出主意，作贡献；处理好个人与集体， 个人与上司，个人与同事的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人 6、 树立文明礼貌职业风尚 1) 2) 3) 仪表文雅端庄； 使用文明礼貌，准确生动，简练亲切的语言； 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；4)讲究礼节礼貌。第二节 酒店员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容（酒店历来被称作“殷情待客的行业” ， “主贤客来勤” ） 1、 礼节：是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体 规定。 见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要 注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼， 得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。 2、 礼仪：是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为，动 作，表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来龙去脉的。 3、 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 两要素： 1） 2） 尊敬之心，礼貌必须发自内心。 友好之情。表现为：外表讲究仪表、风度；语言上谈吐文雅，语言亲切；行动上落 落大方，彬彬有礼；态度上诚恳、热情、和蔼、耐心） 二、服务工作中常见的礼节有： 问候礼、称呼礼、握手礼、应答礼、迎送礼、操作礼、次序礼、谈话礼、鞠躬礼、接 吻礼、举手注目礼、致意礼等 12 种。 1、 问候礼 1） 2） 初次见面的问候。 “先生您好（或欢迎光临） ” 时间性问候。 “早上好” 、 “您好” 、 “晚上好”|（注意“GOOD EVENING 与 GOOD NIGHT”的区别） 3） 对不同客人的问候。如同体育代表团等见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利话，如“祝你们在比赛中获胜” 、 “祝你们演出成功” 、 “你们表演很精彩”等。 4） 5） 节日性问候。 “节日愉快” 、 “圣诞快乐” 、 “新年愉快” 、 “生日快乐” 。 其他问候： 客人身体欠安或患病， 见面时就应说 “您身体好些了吗？祝您早日康复” 等。2、 称呼礼1）一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生” ，对已婚女子称“夫人” ，未婚女子统称 “小姐” ， 对不了解婚姻情况的女子可称 “小姐” ， 对戴结婚戒指和年纪稍大的可称 “夫 人” ，也可称“太太” 。 2） 3） 对熟客要能准确称呼出其姓氏。 按职位称呼。要在“先生” 、 “小姐”前冠以头衔。(对政府官员一律按普通客人称呼和接待，禁止称其官职。) 3、 握手礼 正确的握手姿势：双肢并正，身子稍微向前倾，手掌四指并拢，母指与其余四指成 45 度角。 握手时轻轻摇动两三下就可以了。 1） 2） 3） 4） 5） 6） 与上司、长辈、女士、身份高者握手时，应该让他们先伸手，以示尊重。 与女士握手时，男士应摘下帽子、手套。 握手时要用右手，不能用左手。 手脏或不方便握手时，应声明并致歉。 人多时，要按顺序去握手，不能抢握。 与男士握手时， 力气要够， 以示友好， 稍紧表示友情之深， 但也要适度。与女士握手时，力气要轻，以示尊重。 7） 同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵、身份高贵的女士可戴手套与 他人握手。 8） 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 9） 10） 11） 忌交叉握手。如果偶尔有错误，则应重新握手。 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。4、 应答礼 1） 答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方， 集中精神倾听， 以示尊重客人。 对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说： “先 生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把你的留言重复一遍好吗？” 以免在服务过程中出现差错。2）服务员在为宾客处理服务上的问题时， 语气要婉转， 如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如： “不可以” 、 “不知 道” 、 “没有办法”等。 5、 迎送礼 1） 宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程 中， 应按先主宾， 后随员， 先女宾后男宾的顺序进行服务。 对老弱病残客人要主动搀扶。 2） 对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 6、 操作礼 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不 准大声喧哗，不准开玩笑， 不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 进宾客房间时， 要敲门。 敲门时，要注意有节奏的轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再敲两次，待客人同意 后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说： “对不起，打扰您了” ；退出房间时，要面对 客人说： “谢谢，再见。 ” 7、 次序礼 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 右为大，左为小。 前为大，后为小。 三人并行，中间为大，右次之，左最小。 坐车时，女士先上。 上车时，客从右上。 车内后排中间位置最大，前排司机旁最小。 上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。8、 谈话礼 1） 当两个客人在谈话时，不可随意打断客人的话题，如有事需要通知其中一个，也应先致歉。 2） 不可与客人谈疾病， 个人缺陷等容易令人不愉快的话题以及客人不愿意谈的东西。 不可向客人打听他的收入、年龄、婚史、服饰价格及其它属于个人隐私的东西，只适宜谈诸如旅 游观光、文艺演出、衣食住行、体育比赛等无伤大雅的常规性话题。 3） 谈话时态度要谦虚，对别人的夸奖不应狂妄自大，也不能妄自菲簿。4） 5） 6）适当夸奖一下对方， 有助于双方的沟通和获得对方的好感， 但夸奖要适当， 不可太肉麻。 与两个人一起谈话时，不可只同一个谈而冷落了另一个，也不可背对着客人。 谈话时不可左顾右盼， 要表示专心， 如有急事需中断话题， 并在谈话中隙时中断并致歉，不能在别人正说话时中断。 7） 8） 9） 10） 谈话的声音要适当，不可太大声，以对方听得清楚为宜，也不可发出太大的笑声。 配合适当的手势有助增加语言的感染力，但手势不能打得太大。 谈话时不能看手表、挠头及作出其它不雅的小动作，双手也不要插在口袋里。 不能聚众私议他人，与客人交谈时要保持双眼望着客人。9、 鞠躬礼 1） 2） 鞠躬一般用于下级对上级、晚辈对长辈、服务员对宾客表示尊敬的一种礼节。 鞠躬姿势：立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧裤缝，女士将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾 15―30 度，同时问候“您好、欢迎光临”而 后恢复正姿势。 3） 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中内；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者， 身体上部前倾约 15 度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如： 向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与 对方谈话，不可戴帽子。 4） 行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头同时伸出右手，不鞠躬也可以。 5） 日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬 30 度，送别时要 45 度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90 度） 。一般行鞠躬礼 15 度左右。 10、 接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。据说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出 回来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。 1） 接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或喜事的时 候，在悲伤时候，也可以接吻，以示慰问。2）在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊， 长辈可以吻晚辈的脸或额头， 男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊 重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱的礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节。 11、 举手注目礼举手注目礼是军队的礼节， 有的酒店在接待贵宾时， 酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注 目礼。 13、 致意礼 点头、 致意是同级或平辈之间的礼节。 在不便打招呼的情况下， 一般点头致意即可。 距离较远可举右手打招呼。西方男子多戴礼帽。两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别 时再戴上帽子。与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致 意即可。 (1)当离宾客较远不便握手和鞠躬时可行致意礼。 (2)致意礼要求：身体应保持正直，双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑，略 微点头，以示敬意。三、酒店员工的礼貌修养 1、讲究仪表和仪容 1） 2） 3） 4） 5） 衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐； 指甲要经常修剪； 衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐； 特别是裤扣，决不能在室外或公共场合整理，尤其不能在女士面前提裤子； 衣着以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出 外套一寸为宜，下摆放入裤内； 6） 7） 8） 领带、领花、头花应结好，佩戴端正； 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕； 不在人前做一些不雅的小动作如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。2、举止大方得体 对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合 乎常规。3、说话客气，不做任何越礼之事 与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可 交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。 4、 女士、老人、儿童优先 上楼梯、电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾， 不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩；进入女士房间，应把门半开着。 5、 遵守时约 与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的；允诺别人的事不能忘记， 必须按时做好，任何失信失约的行为都有损于自己的人格。 6、尊重他人 不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人，爱指责别人， 尤其当众指责和议论他人认为是没教养的。 7、动作雅观 女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得 尴尬。 8、 介绍与握手 1） 一般把年轻者介绍给年长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍女士。 两位女性之间，长者和已婚者优行。 2） 你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走 或离开较远的距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要 记住对方的名字。等介绍完毕，通常要握手。 3） 如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。 4） 女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部 分。 5） 不能戴手套握手。不要用左手握手。 6） 作为主人送客时，你不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。 9、 语言与交谈 注意事项：站立直腰挺胸，眼睛看着客人； 暂停手上的工作，面带微笑，留心客人吩咐；口齿伶俐，表达内容清晰，语气委婉,音量适中； 与客人保持适当距离，约 50 厘米。10、打手势的注意事项 手势要与讲话的内容一致；指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。第三节一、仪容、仪表 1、讲究仪容、仪表的意义： 1）酒店员工的礼仪礼貌要求体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情； 2） 仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。 2、酒店对员工岗位仪容的要求 男员工： 1） 头发要梳理整齐，头发侧不过耳，后不过衣领，头发必须是自然色，不准染成其它颜色 2） 不留胡须，并每天剃须，鼻毛不外露； 3） 保持指甲清洁，不留长指甲； 4） 上班时统一着工装，衣服要整洁，衣扣要扣好，领带领结要紧束 5） 男士袜子颜色必须为深色。 6） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西； 女员工： 1） 短发型：肩膀以上的头发应梳理整齐、服贴、不得遮住脸；必要时，可用灰/黑色发箍及 发带束发。 2） 长发型：超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发。餐 饮部女员工须扎成发髻并配带统一指定的头花。 3） 头发颜色必须为自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发，发式应朴素大方，不得梳理 其它怪异发型。 4） 刘海必须整洁，不可盖过眉毛，低头时，也不会遮住脸。 5） 所有发带、发卡都必须是统一的深色调或黑色调，并且设计简单大方。6） 不留长指甲，不得染指甲； 7） 不能浓妆艳抹，要化淡妆；不准擦刺鼻或香味浓郁的香水。 8） 不得戴首饰上岗，戒指只可戴结婚戒指或订婚戒指； 9） 可戴一块手表，但不可颜色鲜艳，皮质的或塑料的表带须是黑色或褐色，金属的表带只 能是金色或银色的。 10） 11） 12） 13） 只允许戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不准佩戴悬吊式耳环。 可以佩项链，但不得显露出来。 上班时统一着工装，衣服要整洁，衣扣要扣好，领带领结要紧束； 穿肉色丝袜，袜子不能有破口，袜口不能外露；不要在大庭广众之下化妆。二、个人卫生 1、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 整洁、干净、典雅及职业化的外表。常剪脚指甲，袜子要经常换洗，以免产生异味； 常洗头,避免头发油腻和产生头皮。 不得留长手指甲。 常洗手和脸，保持手部和脸部的清洁卫生。 每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味。 每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。三、仪态 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中的举止。 1、 站态：挺胸收腹，头正颈直；两眼平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；女子站立时，双脚 呈“V”字型（夹角约 30 度） ，双膝靠紧，脚跟并拢；男子站立时，双脚与肩同 宽。 2、 坐态：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向 前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝 并拢；双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之 二） ，但不可坐在边沿上。1） 2） 3）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前， 不可跷二郎腿， 不可抖腿， 也不要半躺半坐；3、 行态：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、两臂自然下垂摆动。 1） 2） 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离 约 3 厘米；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚 的长度（随身材高低而不同） 。 3） 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他 人拉手、搂腰、搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时， 要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。 4） 5） 尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点头致意，并让其先行。 引导客人、上司时，让其在自己的右侧。上楼时，客人在前，下楼时，客人在后， 三人同行，中间为上宾。在人行道上女士走内侧。 四、礼貌 1、什么是礼貌？ 1） 礼貌是人们在交待时相互表示敬重和友好的行为规范。 2） 它体现了时代的风尚和道德水准， 体现了人们的文化层次和文明程度， 是待人接物时的 外在表现。 3） 礼貌表现在员工的举止、仪表、语言、服务规范、服务程序和对客人的服务态度上。 2、学习礼貌礼节的重要性 1） 2） 3） 4） 5） 提高服务水平，包括服务态度和专业技能。 尊敬他人，从而也尊敬自己。 是对宾客最基本的服务态度。 是酒店员工的基本功。 体现了酒店员工的素质和修养。4、 礼貌服务的基本要求 1） 讲究仪容仪表。 良好的仪容仪表表现了酒店的经营管理和服务水平， 而且也通过个人形象直接展现，体现出自尊自爱，仪表美也是尊重宾客的需要。 （要注重服饰、修饰、个 人卫生） 2） 讲究仪态。服务员的一言一行体现了酒店的服务质量和酒店形象。注重站立、行走、就 座、各种手势、面部表情的正确、恰当、美感。 3） 语言要文雅。要讲究说话艺术，运用五声、杜绝四语。 五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 树立良好的服务态度，微笑服务，认真做到耐心热情，微笑+舒适= 一流的服务，注重 见面礼：握手礼、鞠躬礼、致意礼。 5、 礼貌服务的主要内容 1） 主动服务：就是服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味 着要有更强的感情投入。 2） 热情服务： 是指服务员对自己所从事的职业有肯定的认识， 对客人的心理有深切的理解， 因而发自内心地、满腔热情地为客人提供良好的服务。服务中表现为：精神饱满、热情 好客、动作迅速、满面春风。 3） 周到服务：是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计为客人排 忧解难，不但做到做好共性服务，还能做到做好个性服务。 6、 酒店十大礼貌服务要决 笑容、礼貌、尊敬、效率、勤勉、忠诚、守时、清洁、责任、互助。 7、 工作中的礼貌细则： 1） A. 尊重上司 在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应减低速度，向 外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。 B. C. D. E. F. 不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司； 受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 进入办公室应敲门，应允后再入。 会见上司，一定要得应允方可前往，一般应打电话联络，约定会见时间。 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座；不可随便坐下，更不可翻动室内物品；瞟视文件等。G.当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。2） A.乘电梯 按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优 先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站立。B. C. D.禁止在电梯里面抽烟、嬉闹。 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用手指轻按，以免发生意外。 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人 按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 E. 3） 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。 进出酒店 A. B. 4） A. B. C. D. E. F. G. H. I. 进出酒店要走员工通道； 行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要主动配合检查；酒店用餐(常识) 进入家用餐厅时，不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上； 不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号； 就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势； 嘴里有食物时切不可讲话； 用西餐时，佐料等够不着时，请人传递； 喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时不应发出声音； 等候用餐时切不可玩弄餐具； 咖啡所要加的糖和奶是由自己加的，别人不应代劳； 咖啡加入奶后用茶匙调匀， 然后将茶匙放回原处， 不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴 内，应将怀子拿起，一口一口慢慢饮用；J. K. L.在西餐餐桌上，喝酒不要一饮而尽； 中途临时离座，需同本餐桌的人打招呼；不要成群结队离开餐桌，以免餐场冷落； 自助餐会上一般按顺时针方向取食物，一次取食物不宜过多，宁可多取几次；M. N. O. 5） A. B. C. D.一个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意； 用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上； 热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉一下再饮。 微笑服务 微笑是酒店服务取得成功的法宝； 使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系； 反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操； 微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。 8、 礼貌十条金科玉律 1、及时的关注 2、问候和微笑 3、使用客人的姓名 4、使用魔力的字眼 5、语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的帮助第四节一、社会交往和公共场所的忌讳 1、 举止忌国内外忌讳常识严禁姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，距离过近，左顾右盼。目光远眺，频频 看表，舒伸懒腰。 2、 谈话内容忌 严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、衣饰价值、批评尊长、蜚 议宗教、嘲弄忌俗等。 3、 语言忌严忌不分场所、不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不 逊。4、 礼遇忌 严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。 5、 卫生忌 严忌蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖 耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑等。 二、日常生活中的忌讳 1、 与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过人腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要左 顾右盼、看书看报或者打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指关节等等。谈话时手势要 得当。 2、 不要用手指指人。勿用手指指着自己的鼻子尖，交谈时目光适中，用“虚光”看着对方 的嘴至颈头之间。 3、 尊重别人的隐私，不随便询问个人的私事。 4、 在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就行，不需再说什么。 5、 打喷嚏或打嗝时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起” ，公众场合不要当着人家面前脱鞋 袜。 6、 宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说 “不知道” ，凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清 楚或无把握的事，要立即请求上司，给客人圆满答复。暂时无法答复的，要请客人留下联系 住址和姓名，以便事后答复客人。 7、 不要摸外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说“对不起” 。 8、 不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”等。 9、 应主动帮助客人拿行李等大件物品。但不要主动帮助客人拿公文包或公文箱；更不要帮 女子拿手提包。三、外国人常有的忌讳1、 印度、缅甸、尼泊尔人视牛为“神” ，故印度教徒不吃牛肉。 2、 伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。 3、 阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物。 4、 在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。 5、 与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿” ，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对 方，这是不礼貌的表现。 6、 在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。 7、 在拉美国家，两男或两女在大街上行，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者。 8、 蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左 手干净。五、服务意识1、 服务仪表：是服务人员在服务过程中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求规 范。 微笑服务：态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、精神饱满。 容貌整洁：勤理发、勤修指甲；发型大方，头发不乱；眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 着装服饰：在工作岗位穿统一规定的工作服；服装洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全；室 内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚；皮鞋光亮；男士不穿白色袜子； 女士应穿肉色丝袜。 2、 服务言谈：是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 A、 面带微笑、主动问好：您好，早上好，晚上好；不要主动与宾客握手。 B、 与宾客说话时：保持距离、仔细聆听、音量适中、语调亲切、表情自然、表述得体、 简单明了。 3、 服务举止：对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 1） 举止端庄，动作文明（ “行如风、站如松、坐如钟” ） 走路：总体要求轻快而稳重。 A、 迎客走在前，送客走在后； B、 客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行； C、 若反向行走，一般靠右边站立，示意客人先行；D、 上电梯进房门时， 要先行一步按电梯按钮或拉开门， 站在门外侧， 请客人先进； 站立： 自然端正， 挺胸收腹，两眼平视前方， 不能将手插在腰间、 口袋或抱在胸前； 坐姿：正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上，女士双膝并拢； 2） 宾客面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳 朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，伸懒腰等。即使 在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。 3） 上岗前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；现场服务中不能抽烟，喝酒 和吃东西。 4） 工作时，保持室内安静，说话要轻，忌大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走 路脚步轻，操作动作轻，取放物品轻。 5） 入房间时，一定要敲门，如果门是打开的，也应轻轻敲两下，等客人应允后， 方可进入，离开时应向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好（在日常生 活中也应养成好习惯） 。 6） 禁与宾客乱七八糟开玩笑，打闹或取外号。 7） 忌对客人交头接耳，指手划脚，模仿讥笑，围观，盯着看（尤其容貌体态或奇 装异服的宾客） 。 8） 宾客点烟时，一根火柴只点一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴， 如用打火机，则应熄来再重新打一次，以视礼貌和周到；要注意调节火焰的大 小。 4、 服务礼仪：是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求 和规范。 1） 一般：先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 2） 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他私事，尤其是 女宾；也不要向宾客了解随身服装，金银手饰及贵重日用品的价格、产地，对 宾客的物品不要表露喜爱和爱慕； 3） 不轻易接受宾客的馈赠； 4） 要主动欢送宾客。 5、 服务称呼：指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。 1） 根据年龄、身份、职业、性别、婚否来确定可称“先生” ，已婚女宾可称“太 太” ，未婚女宾称“小姐” 。 2） 尽可能使用姓氏加称呼。六、客人意识一、客人的概念：光顾酒店或购买商品的人。(酒店消费与不消费的人)二、顾客意识 1、 客人是酒店的“衣食父母” ；是他支付了酒店赖以生存的经费、经费开支、员工工资和 酒店利润；客人是酒店真正的“老板” ，是酒店最重要的人。 2、 客人是酒店的服务对象，是酒店生意源泉。 （有了客人，酒店才有了生存的基础，我们 工作才有意义） 3、 客人是来酒店寻求服务的人。 4、 客人的要求总的很多的。 （在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务，不厌其 烦） 5、 客人是付款买酒店服务的人。 （要使客人觉得物有所值） 6、 客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要真诚地体谅、理解客人） 7、 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。 （当遇客人投诉时， 我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量） 三、对客人尊重的两个观点： 1、 客人是上帝。 1） 目的是为了突出顾客在酒店中地位的重要和特殊，其服务要求就是命令，满足其服 务要求是我的第一任务。有助于我们强化服务意识。 2） 为顾客提供服务的员工在其它地方作为消费者时，同样也是上帝，这只是社会分工 的不同。 3） 作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为。 2、 客人总是对的（客人永远是对的） 1） 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题的。我 们不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护了酒店形象，巩固了顾客与酒 店的良好关系； 2） 在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的也应把“对”让给客人，如果客 人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论。七、服务质量意识一、酒店服务质量的定义：酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说，是 服务能够满足宾客需求特性的总和。 二、服务质量的两个决定因素： 1） 物的因素，即是“硬件”因素：外型建筑，设备设施，房间布局，室内装修，家具 用具设置。 2） 人的因素，即“软件”设施：思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，是服 务质量的关键因素。因此，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反应，而且是“软件”和“硬 件”完美结合的具体体现。 三、服务质量的特性： 1、 功能性：是最起码，最基本的特性，没有功能就谈不上服务，没有服务更谈不上服务质 量； 2、 经济性：物有所值，酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的 服务； 3、 安全性：生命、财产、身体、精神、食品和环境干净卫生，机械设备完好运行； 4、 时间性：及时、准确、省时；时间就是金钱； 5、 舒适性：舒服、适用、方便、整洁、美观、有序； 6、 文明性：精神需求，自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明 的温馨。 四、服务质量的重要性 2、 服务质量决定酒店的荣誉。 （信誉来源于高质量的服务， “好酒不怕巷子深” ，因此酒店 必须重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是最根本经营之道） 3、 服务质量决定酒店的生存。 （优胜劣汰，适者生存，以优取胜） 4、 服务质量决定酒店的效益。 （包括社会效益和经济效益；前者是基础，经济效益是结果； 两者互相联系、依存；关系到员工工资、福利待遇，也关系到员工的事业和前途） 5、 服务质量决定酒店的发展。 （在竞争中求生存，在生存的基础上求发展） 服务质量的基本内容： 1、优良的服务态度： 主动热情――掌握服务规律，排忧解难，笑容满面。 语言亲切， 问寒问暖， 关怀备至。 耐心周到――不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客 有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵； 尽善尽美， 体贴入微， 有求必应， 面面俱到。 文明礼貌――有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，不卑 不亢，尊重不同国家民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳。 3、 完好的服务设备：加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常状态，随时随地保证 第一线需要。 4、 灵活的服务方式：适当的营业时间，简便业务手续，舒适的休息场所，得力的应急措施， 份外主动服务， 方便的规章制度，机动的收费标准。 5、 娴熟的服务技能：练好基本功，不断学习，给人训练有素之感。 6、 科学的服务程序：先后次序和步骤，娴熟的服务技能，加上科学的服务程序，是优质服 务的基本的保证。7、 快速的服务效率： “时间就是金钱，效率就是生命” 。 综上所述，服务质量是酒店经营的关键，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及 酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上说，服务质量是酒店的生命线。餐饮部人员结构图餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用酒店主楼高二十六层，裙楼四层、辅楼三层，分别设有大堂、宴会厅、商 务中心、大堂酒吧、东南亚风味餐厅、西餐厅、中餐厅、多功能厅、会议中心、 行政办公室等。设有 300 间套客房，分别设有标准楼层、行政楼层、套房、屋顶 花园。辅楼一至三层面积 6000m2，设有桑拿中心、歌舞厅、屋顶网球场。一层：大堂吧、宴会厅A、 大堂吧 202 平米，可容纳 70-80 人；注：配有酒水出品吧 B、多功能宴会厅 660 平米，可容纳 320 人；二层：西餐、VIP 室及日本餐厅A、西餐厅 1200 平米，可容纳 232 人（包括 2 间 VIP 房） ； 注：配有酒水出品吧 B、 日本餐厅 450 平米，可容纳 93 人；注：配有清酒吧三层：以中餐豪华包间（22 间）为主，同时配有 200 多人的就餐区。A、中餐厅（大厅）可容纳 100 多人； 1、卡座 2 个,摆 4 张 6 人圆台 2、大厅中间摆 8 张 6 人圆台，两旁摆 8 张 4 人方台3、共摆 20 张台 注：配有燕、鲍、翅及烧卤明档 B、风情餐厅可容纳 60 多人； 1、厅摆 10 张 4 人方台 2、卡座摆 2 张 6 人圆台，一张 10 人长方台 3、共摆 13 张台 C、中餐厅（包间 22 间）可容纳 200 多人； 1、VIP 豪华包房（1）24 人圆台 2、VIP 豪华包房（2）10 人圆台 X2 3、VIP 豪华包房（3）12 人圆台 X2 4、包房（1）10 人圆台 5、包房（2）12 人长方台 6、包房（3）12 人圆台 7、包房（4）8 人圆台 8、包房（5）8 人圆台 9、包房（6）8 人圆台 10、包房（7）8 人圆台 11、包房（8）6 人圆台 12、包房（9）10 人圆台 13、包房（10）12 人长方台 14、包房（11）12 人长方台 15、包房（12）12 人长方台 16、包房（13）6 人圆台 17、包房（14）6 人圆台 18、包房（15）6 人圆台 19、包房（16）6 人圆台 20、包房（17）6 人圆台21、包房（18）8 人圆台 22、包房（19）8 人圆台 注：配有酒水出品吧四层： 会议中心由各种规格大小会议接待室 6 间、 巴西烧烤吧以及 100 平方米的游泳池、健身房组成。 A、会议中心 1、 多功能厅（1）198 平米可容纳 155 人（剧院式）可隔开； 2、 多功能厅（2）85 平米可容纳 50 人（剧院式） ； 3、 商务会议室（1）63 平米可容纳 26 人（围型式） ； 4、 商务会议室（2）40.02 平米可容纳 18 人（围型式） ； 5、 董事会议厅（1）69 平米可容纳 27 人（董事会议） ； 6、 董事会议厅（2）24 平米可容纳 12 人（董事会议） ； 7、 咖啡休息吧可容纳 20 多人 B、巴西烧烤吧（待定）二十五层：客房行政酒廊A、 B、 行政酒廊 176 平米，可容纳 40-50 人； 厅中摆 8 张 4 人方台，3 张 2 人方台，共摆 10 张台；注：配有酒水出品吧后勤区：中厨房、西厨房、管事部、酒吧电源开关的位置：中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程主管级岗位职责：1、 协助经理对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。应达到标准和要求日常人员调配及每市餐前用品、用具、物料准备及厅面摆设、各岗位卫生检查。 2、 掌握物品使用及安排相关接待。 3、 推销意识，增加收入。 4、 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善 5、 服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，了解当天消费客源，收集客人资料，及时做好客史档案工作。发现与纠正服务当中出现的问题。 6、 对餐厅服务质量进行检查， 负责餐厅的卫生清洁工作，保持环境卫生，负责餐厅美工作，化为客营造良好的就餐环境。抓好餐具、用具的清洁消毒。把好餐厅出品服务的每一 关。 7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全与 防火工作。 。7、 对员工服务规程、服务态度的现场督导和教导。要求员工把好对客出品及服务的每一关8、 检查部门所有规章制度的执行情况、言传身教、以身作则。 9、 跟进新、旧员工的培训带领工作、 （定期组织员工学习服务技巧技能，根据实际工作中发现的问题，制定培训计划。对员工进行会所意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训纪录。 ）认真负责、培训出高素质员工。10、跟进各市人手调配、工作安排、酒席编排、场地布置及接待工作。 11、编制每月员工排班表、考勤表，并协助经理签批员工的调休、调班、补钟、请假等， 并做好本部新入职、离职人员的登记。 12、熟记餐厅的食品、饮品及每天供应的品种，并向客人进行科学性引导消费。 13、负责部门每月小费（开瓶费）的核对及发放工作。 14、负责部门工作失误，公司成品的监督及制表登记工作。 15、熟知餐厅资产情况。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况跟进部门 h物品保养、盘点、领用、申购、监督及签批工作。减少费用开支与物品损耗16、监督和协助部长做好和完成各种内部工作，使部门运作顺利进行。 17、认真检查员工的考勤情况，仪容仪表、礼貌礼节、避免士气形象。 18、 19、 20、 接受中餐经理的工作指导，上传下达，认真完成每日每市工作任务。熟知餐厅资产情况。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，保持厨房与厅面的工作畅通。与厨师长保持良好的合作关系咨客岗位职责：1、 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行 鞠躬礼。 2、 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人 解释并为客人办好登 记候位手续。 3、 当有电话订座或来人订座时，应准确填写订座簿，向复述给客人，并知会上 级。 4、 尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。 5、 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。 6、 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。 7、 负责做好指定范围公共卫生。 8、 非营业时间应看管好餐厅大门，如有其它部门带领客人参观，应站立迎送。预订员工作职责 负责宴会部日常的预定处理工作，负责预定单的发送工作和宴会预定处的文案工作 1、 负责处理一般宴会预定工作 帮忙接听和回答部门的电话，并交由适当人员处理，若独自当班，可接受一般的宴会预定，并 给予落实安排。 2、负责填写宴会预定单（四联单）预定单和发送到各相关部门，向宾客提供和确认菜单， 填写和发送宴会预定单。给予落实并通知到相关岗位 3、负责宴会预定处的文案工作 4、成部门经理分派的其他工 负责宴会预定部菜单的管理工作。 负责宴会预定部宾客席位卡的制作和核实工作。 负责宴会预定部每日宾客用餐的菜单制作和核实工作。 负责宴会预定处预定单的整理和归档工作。 负责收集和统计每月的集团用餐合计工作。 负责宾客档案的整理工作，将各类档案按系统分类，依类归档。 负责宴会预定处相关表格文具的领取和补充工作。负责宴会预定处的月报和下月预定报表工作。 负责宴会预定处的岗位的整洁和卫生维护工作。 协助主管处理每日文书工作，例如确认 函，书信及合约的制作，或是传真的收 发等。 妥善保存办公室财产，需领购时应获主 管同意，填写领货单 服从上级的安排；完成上级指派的任务 作。领班级岗位职责:1、 配合楼面主任做好部门的工作，了解当天营业情况，带领岗位上的员工认真做好每市 前的准备，市中操作，市后收档的全过程。有效地督导本组服务人员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务2、 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向楼面主任汇报。了解当日预定情况，做好相应工作准备完成餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，落 实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和规范，菜单、 酒具是否卫生并无破损；按照领班检查工作程序逐项检查，发现不能解决的问题及时报告 餐厅经理。注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手 不够时要亲自参与服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。增强员 工管理提高员工的积极性，加强团队建设，根据需要，对员工进行培训。领班检查厅、门、 电器开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。如有客人遗物，应及时上报餐厅 经理并上交。3、 上班前查岗，检查员工的到位情况，检查服务员的仪容仪表，工作用具是否带齐，带 领并督促服务员做好各项工作。 4、 确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。 5、 开餐时参加并监督食品、饮料的服务，保证按时按质上菜。 6、 接受宾客的投诉，向主任汇报。 7、 协助加菜、退菜、更改菜品，亲自为重要宾客服务。 8、 定时向有关部门汇报餐厅财产， 设备损坏情况， 确保即时维修， 使餐厅处于最佳状态。 9、 检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。 10、监督和协助服务员完成本职工作，使部门运作顺利。 11、检查帐单，保证在交宾客签字、付款前完全正确，并检查客人签名。 12、当班工作结束后，亲自跟进收市检查工作并写交班报告。 13、做好本班内新员工的培训教导工作。 14、 接受楼面主任的工作指导，带领员工认真完成每市工作任务。 有客人遗物时，做好相关登记；及时上报并且交至相关部分1）。服务员岗位职责：1、 遵守规章制度，着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。确保个人仪表和行为符合饭店标准。完成领班交派的工作，为客人提供高质量的餐饮服务听从领班领导，做好开餐前准备工作 严格执行工作程序、服务程序与卫生服务之前或之后，检查部门的清洁情况要求，努力提 高服务质量主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度2、 分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务 3、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面。不同的菜品需及时更换不同的餐具，烟灰缸内的烟蒂不能超过两个4、 负责餐厅布草的送洗、点数、记录工作。 5、 上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。工作时不允许出现脱岗、离岗现象 6、 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务。 7、 上班时要控制情绪，保持良好的心态。 8、 在客人有需要帮助的第一时间为客人提供服务。 9、 随时以自然的微笑、和蔼的态度为客人提供服务 10、 11、 积极参加培训，不断提高服务技能技艺，提高服务质量。 负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，装满所有调味盅。 12、 13、 14、 负责补充工作台上特式菜肴服务的一切用品。 熟悉各种酒、饮品的名称和售价，做好推销工作。 熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原配料、烹调方法及制作时间、口味，掌握菜肴服务方式。 15、 16、接到客人投诉，应立即上级领导解决，随时满足客人的服务要求按餐厅规定的服务程序和规定，为宾客提供尽善尽美的服务。10、宾客离开后，负责做好结束工作。 11、迅速并很好地完成上司指派工作，接受上司的检查和监督，并高度发扬 小组与组员、组与组之间的合作精神。 12、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。 1、 做好开市前的工作，检查区域内卫生是否合格。2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、出品时核对好酒的质量、饮品的保持期。 对各种酒水、价格、产地及度数了解、熟悉，以便解答客人咨询。 熟识所有营业区域，所有房型，台型，确保准确无误地将酒水送到房间。 遵守规章制度，着装整洁、守则、礼貌，服从指挥。 有宴会时能协助楼面做好传菜工作。 配合酒吧员做好酒吧物品的盘点工作。 完成上司交待的其它工作任务。传菜主任岗位职责：1、 协助楼面经理调配日常人员工作，每市开市前物料准备及各岗位卫生检查。 2、 对员工服务规程、服务态度的现场督导和教导。 3、 检查部门所有规章制度的执行情况、言传身教、以身作则。 4、 跟进新、旧员工的培训带领工作、认真负责、培训出高素质员工。 5、 跟进各市人手调配、工作安排。 6、 编制每月员工排班表、考勤表，并协助经理签批员工的调休、调班、补钟、请假等， 并做好本部新入职、离职人员的登记。 7、 熟记餐厅的食品、饮品及每天供应的品种，并传达与下属员工。 8、 跟进部门h物品保养、盘点、领用、申购、监督及签批工作。 9、 监督和协助部长做好和完成各种内部工作，使部门运作顺利进行。 10、 认真检查员工的考勤情况，仪容仪表、礼貌礼节、士气形象。 11、 接受楼面经理的工作指导，上传下达，认真完成每日每市工作任务传菜领班岗位职责： 15、配合传菜主任做好部门的工作， 了解当天营业情况， 带领岗位上的员工认真做好每市前 准备、市中操作、市后收档的全过程。 16、掌握传菜员的出勤情况和平时工作表现定期向主任汇报。 17、上班前查岗，检查员工的到位情况，检查服务员的仪容仪表，工作用具是否带齐，带领 并督促传菜员做好各项工作。 18、开餐时参加并监督菜品传送过程，与厨房、楼面协调，保证按时按质按量上菜。 19、定期向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保即时维修，使餐厅处于最佳状态。 20、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。21、监督和协助传菜员完成本职工作，使部门运作顺利。 22、当班工作结束后，亲自检查收市工作并写交班报告。 23、做好本班内新员工的培训教导工作。 24、 接受主任的工作指导，带领员工认真完成每市工作任务。传菜员岗位职责： 1、 梳理整齐、穿上整洁工作服，按时上班。 2、 熟记菜式和汁酱搭配，做到心里有数。 3、 熟记厅面的房号、台号，避免出错。 4、 熟识厨房各个分部，送单时必须按菜单的数量配好夹子。 5、 操作一律用托盘以求卫生和礼貌，尽量做到托不离手。 6、 厨房送菜出来时，主动上前，并为菜式盖上菜盖，配好用具及汁酱。 7、 端托平稳，把菜送到备餐间，先检查食品卡是否有此菜，如没有必须托回传菜部核 对清楚，如有则向服务员报上菜名并在菜名左边打上印，以示该菜已上。 （如没备 餐间，必须出入关门，礼貌向客人打招呼） 8、 端菜过程中有客人经过时，应停下脚步让路并礼貌向客人问好。 9、 备好充足的h，各种小食和汁酱。 10、 11、 12、 协助部长检查所有的用品及餐具是否损坏并及时更换。 如有宴席时开餐前应将所有菜式的汁酱及餐具备好并送出楼面。 收市时把岗位的卫生搞干净， 用过的餐具清洗好及盘点餐具数量， 尽心尽职做 工作。好每个细节餐厅服务的基本技能1、 托盘服务端托是指端拿托盘， 这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。 端托不仅有利于餐厅工 作的规范化和服务质量的提高， 而且还起着讲究文明礼貌的作用， 因此服务员必须做到送物 不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。 轻托 （1） 理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾，铺 平整，四边均匀。 （2） 装盘：根据物品的形状，体积和派用的先后进行合理装盘，物品摆放整齐，有条 不紊，有几种物同装时，一般重物，放在服务员靠身一边，轻物、低物放外面，先派先 用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要将食品重叠，一次放不下即可按 先后需要分两次送，份量分布也应得当。 （3） 卸盘，轻托一般是直接托物品上台的，上台时左手托盘，要注意握其平衡，用右 手取物上台或直接递给顾客，盘中物品减少，将会使生心失去平衡，服务员要随时用右 手进行调整，以保持平衡。 动作要点 A、 标准：托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成 90 度，手肘离腰部约 5 厘米； 上臂自然下垂；左手指定掌心虚形成凹形，左手弯曲，掌心向上，五指分开， 用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触） ，平托于胸前，略低于胸部，五指 和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走自如， B、 装盘：要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重 的，较高的物品放在内侧；较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘 内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙， 以方便取拿。 C、 起托：服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉托出，使托盘保留 15 厘米的长度搁在台面上，然后将手伸在盘底中心，用右手扶住托盘 边，协助左手将托盘托起。如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而 应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量， D、 行走：行走时要求身正，挺胸，不要含胸弯腰，服务员要保持眼睛要平视前方， 身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体 的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时 伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。 E、 卸盘：服务员将所托物品送到预定地点时，轻的物品可以直接用右手从托盘中 取下递斟给顾客，某种场合下服务员托住盘上饮品，让顾客自取，物品取走部 分后，服务员应及时对托盘上的物品进行整理，使托盘保持一定的平衡，如所 托物品较为沉重时，服务员可将托盘放在邻近的备餐台面上，而后依据顾客需 要逐一将物品递给顾客。2、 餐巾折花分类：杯花和碟花 要求：造型快速、便当，技法简单、美观大方、整洁卫生。 操作：各种花型操作以现场操作。3、 摆台铺台布的实际操作/理论课程 A. 铺台摆桌在铺台布之前必须将餐台餐桌摆设整齐， 根据桌子的寸尺， 选配相应规格的台 布。 B. C. 先将台布打开，注意台布的折痕，分清背面、正面的横竖，正面朝上要一致， 站在餐桌副主位外用双手将台一次抖开，正面朝上，两手平衡，打开用力将台布抖/推 开，铺在餐桌上，中心线对准主宾位置，十字中心居桌中，四边下垂部分均匀与桌腿成 直线，四角要对等，台布不可搭地，铺好台布后再围好椅子。 注意事项： A、 铺台布时，台布的正面应在上，底面（反面）在下， B、 转盘要放在正中间，转盘圆心正好压在台布的中心点，C、 服务员铺台布时，要讲究姿势、技巧， 。 D、 台布铺设要平整，四角垂直要均匀。 E、 台布整齐干洁，勿用有破烂、水渍及多波纹之台布。 F、 铺小台时，切忌渔翁撒网式。餐具摆设台形餐具的配套认识 茶市：骨碟、杯碟、毛巾碟、 、瓷碗、匙更、筷子架、烟盅、茶杯、水杯、筷子、牙 签、瓶花、台号、 饭市：苏披碟、骨碟、杯碟、毛巾碟、 、瓷碗、匙更、味碟、筷子架、烟盅、茶杯、 水杯、酒杯、筷子、牙签、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、台号、 A. B. 台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状，方台圆台分类摆设形成直线。 采用“十字对中，左右对称”法。 8 人圆台采用十字对中，两两对称法。 10 人圆台采用一字对中，左右对称法。 12 人圆台采用十字对中，两两相间法。 从整体观看，台形的摆放要注意三个直线，令整个餐厅横竖看起来整齐美观。 A、 餐台同椅之间横竖形成一条直线， B、 餐台脚同餐椅脚横竖要成一直线， C、 所铺台布的“十字”折缝横竖要成一条直线， 茶市的摆位要点： 摆位的次序一般是铺台布――摆餐具――摆用具――摺巾――最后摆上瓶花。 骨碟同茶杯碟离台边两指距离， 骨碟同茶杯碟之间隙两指位。 筷子摆放在骨碟与杯碟之间的两指间隙位。筷子头离台边两指位， 匙更翅碗配成一套，与骨碟之间一指位间隙， 牙签摆放在筷子左边的中段位置。 饭市摆位程序 A、 摆位时应从主位/副主位摆起，这是摆餐具的起点，也叫定位，苏披碟距离餐台边两指 位，骨碟放在苏披碟上面正中，茶杯和杯碟碟形成一套摆放在苏披碟右边，离台边两指 位。同时苏披碟与茶杯碟之间距离两指位。 B、 瓷碗、匙更成一套，与味碟筷子架横摆成一直线，间隙一指位。摆放在苏披骨碟上方， 毛巾碟摆在苏披碟的左边，离台边三指位。C、 筷子与牙签竖摆在苏披与茶杯碟之间的筷子架上，筷子头部离台边两指位，酒店标志朝 上。 D、 水杯与酒杯平衡摆在翅碗味碟上方，横竖形成平衡。 E、 烟灰盅摆放：四方台摆放 1 个烟灰盅，每张台同一角度/位置形成直线；6 人台摆放 2 个 烟灰盅，摆放在台布折缝一字中线位；8 人台摆品字形烟盅 3 个，以主位右上方为准； 10-12 人台摆放 4 个烟盅，以主位右上方为准，分别摆放在台布折缝的十字中线各端位， 与餐位距离两指位。 F、 单支插花放在台正中，每张餐台形成一直线。 宴会摆位程序 A、 骨碟同茶杯碟距离餐台面两指位，间隙两指位。 B、 瓷碗匙更成一套与味碟筷子架横摆平衡成一直线，间隙一指位。 C、 筷子与牙签摆放在骨碟与茶杯碟之间两指位的筷子架上面。 D、 水杯与酒杯平衡摆放在瓷碗味碟上方，间隙一指位，毛巾碟摆放在骨碟左边，离台边 三指位。 E、 席巾花摆放在骨碟上面。 F、 转盘正面朝上摆放在台布折缝的十字正中。G、 宴会席珍及花盆摆放转盘上面正中。 H、 烟灰盅以主位右上方 1 个为准，分别摆在台布折缝十字线中，离餐位两指位。 宴会：指各种性质的商务宴请的聚会 例如：有婚宴、寿宴、弥月宴、生日 Party 宴、同学聚会宴、公司商务宴、新张宴、新居入 伙宴、春明宴、团年宴等。 A、 要针对宴会的性质客人的要求根据宴会席数而选用场地， 进行提前全面摆设同置要突示 主席位。 B、 餐台餐椅要排列整齐，横竖要形成一直线，边道要留的适当，以便天服务员操作。 C、 同时需要要用的屏风或植物要相应间隙摆好，让整个宴会场面看上去既美观又够气派。摆位注意事项 A、 餐具摆高低要合理，以方便客人进餐和便于服务员进行服务操作为原则，要求用具 分布均匀，放置合理。 B、 餐用具摆设要整齐美观，餐具与餐具之间间隔合理，餐具摆放好后，既不显得松散， 又不会显得过于紧迫，图案清晰不零乱。 C、 如席上摺巾花的每款巾花搭配应合理，整齐、美观，巾花摺叠紧凑，不松散，层次清楚，并要摆放在同一种类型的酒杯或水杯或餐碟。 D、 服务员摆位用的一切餐用具，均应用托盘上台，操作时要敏捷、得落，手要稳而轻 巧。 E、 F、 G、 H、 1） 2） 注意器皿不能破烂或有污物。筷子套要平滑、清洁。 转盘须检查清楚是否活动自如。 公用餐具一般摆在副主位的酒具左前方。 二线 要求翅碗、味碟、筷子架成一直线。 三个杯（啤酒、红酒、烈酒） “要横向成一条直线。4、 斟酒服务酒水服务程序 1、标准： （1）斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。 2、程序： （1）斟葡萄酒或白酒时，应站在客人右边，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口 距杯口 2―3 厘米，商标朝向客人。 （2）斟酒时按葡萄酒六成，白酒七成的规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高 1―2 厘米， 旋转 45 度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直到斟完。 （3）斟酒时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。 （4）从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟 至杯中，啤酒和饮料斟至八成。1、 桌斟：站在宾客的右边，侧身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中倾倒酒水，瓶口与杯 沿保持距离一般 1 厘米，酒水沿着杯壁流下，当斟好酒水时，不要忘记酒瓶旋转 45 ，以防 瓶口的酒水滴在桌面或客人的身上。切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。 2、 捧斟：多用于酒会和酒吧服务：一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧。 姿势：首先要求手握酒瓶中部，高标朝向宾客，便于宾客看到。 斟每种酒的份量同标准： 葡萄酒(红酒)三至四成，白酒八成，啤酒、饮料八成，白兰地 1P（1 盎司=29.6 毫升） 。 开酒前注意事项： A、 B、 为顾客斟酒之前，要将酒瓶身擦干净，检查酒水日期质量， 将顾客所点酒水托到客人身边让客人检查确认；并征询客人酒水可否开瓶。。斟酒前注意事项： A、 B、 站在客人右边，左手托盘，右手斟酒； 为顾客提供斟酒服务前，要用擦布擦干净瓶口，如使用冰桶或热桶中的酒类要擦干 瓶身的符带水渍，避免水渍滴到客人衣服或酒杯中。 C、 服务员斟酒前，避免客人对酒水有不同需要，将酒水托至客人右侧边，征询客人意 见，得到同意后才可为客人提供斟酒服务。 D、 服务员在开瓶和拉饮料瓶时要在客人侧后方朝外拉开，不能酒瓶对向客人，避免酒 喷出时溅到客人身上，开后的瓶盖不能乱扔，要集中放在一个位置。 E、 斟酒时应站在客人的右侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，斟酒水要从主宾 开始，然后再顺时针按程序逐一斟每一杯酒，而不能图方便站在同一个位置左右开 弓，给多位客人同时斟酒，也不能将手臂横越其它客人斟酒。若主宾带有夫人的， 应请向夫人斟酒； F、 斟酒水要请注意，左手擦布放背后，右手操作斟酒，商标要朝向客人，瓶口距离杯 口 1-2 厘米，斟完每一杯酒后将瓶口略提高 1-2 厘米，向上旋转 45 度，用擦布将瓶 口擦干净，依次服务逐一为客人斟完。 G、 H、 I、 斟啤酒要慢，让啤酒缘在杯壁流下； 啤酒与汽水相混时，先倒汽水后斟啤酒； 记住每位客人所用酒水品种。见到客人酒杯的酒水，只剩三分之一时，适时准确地 为其添斟各种酒水（征得客人同意） ； J、 因工作失误碰翻酒水杯时， 应迅速铺上席巾， 将倒出的酒水吸干， 切勿忘记说声 “对 不起”或“sorry” ； ）5、 上菜和分菜服务上菜服务 当点菜人员点完菜后，要清楚自己所看的台所点菜式，准备汤碗、洗手盅等上菜前 准备工作， 上冷菜 A、 要求厨房在接到订单后 10 分钟之内出品 B、 菜肴上桌要报菜名 C、 摆放时荤素、颜色搭配开来 上热菜 A、 菜肴要及时上桌，保证温度B、 应先上荤菜，后上素菜（客人特殊要求除外） C、 报菜名，简单介绍菜肴特色 D、 上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜 E、 不得将菜盘重叠 F、 中份和大份的菜肴应放公用餐具 上 汤 A、 要及时，保证温度达到规定的要求 B、 报名称，简单介绍特点 上主食 A、 温度要达到规定的要求 B、 要留意客人位数与所点主食数量 上菜注意事项： C、 D、 一般情况下，上菜的位置应在副主位右边上。 凡有头型、象拌边花、椭圆形，生果盆，上菜时应向主位，上菜时要报菜名，要给 客人介绍菜的特色。 E、 上菜前要先观察台面是否有空位再上菜，如点的菜特别多，移不出位置时，可以征 得客人的同意后大碟换小碟。 F、 凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。分菜方法 1） 旁桌式 2） 上席式 分菜注意事项： A、 B、 C、 如上席分菜，通常在副主位右边进行。 菜要一道道趁热上，菜上台后才拿开菜盅，介绍菜名后才能到分菜台分菜。 分菜时脸向客人，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜一次 分完。 D、 E、 F、 分菜时尽可能地避免响声。 分汤或糖水时应注意一手置背后，分更类、汤类，切忌用力往窝边刮。 递菜时就先女宾后男宾， 先上主宾后上次宾， 然后顺时针方向， 最后才递给主人。 (根 据现场灵活运用)，席间撤换餐具，应征得客人同意，应严格按照右上方撤，不可跨 越递撤。 G、 递下一道菜时，应尽可能等到客人吃完才撤。6、 结帐服务1、标准：（1）确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合 （2）客人付现金时应当面点清，签单时应出示房卡，信用卡支付应接受本餐厅受理的信 用卡。 2、结帐方式： （1）现付（现金） ： A、 当客人要求结账时，服务人员迅速到收款台取来客人的账单，并快速核对一下，将其 放在账夹或小托盘里送交客人。 B、 客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。 C、 客人付现金后，服务员将先准备好的找零回呈客人。服务人员将钱送至收银台，并在 帐单上盖“付讫”章。 （2）签单转帐 A、 在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。 B、 客人签单时应出示房卡，客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的 账单送交收银台核对房号与签名模式。 C、 签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结账时才给客人。 （3）签单挂帐： A、 在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。 B、 客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对公司 名称与签名模式。 C、 签单时一般餐厅不给发票，而在月底统一结账时才给客人。 （4）信用卡结账 A、 服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。 B、 客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人。 C、 请客人在账单上签字。 D、 将账单和信用卡交收银台。 E、 刷卡后，请客人签字。将签过字的签购单送回收银台核对签字。 F、 服务员把信用卡、签购单客人联归还给客人。 （5）支票结账 A、服务员将支票、账单（付款单位、电话号码和付款人签字）交收银台。 B、收银员办理有关事宜。 C、服务员将支票的付联归还给客人。7、 其它服务姿态标准要求路遇 基本要求：行进目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致间。不要与客人争道，应礼让客 人行行。给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便 客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，千万不 要喊： “唉！唉！ ”应讲（Excuse me）,客人为我们让了路，应向客人致谢（Thank you ） 。 说明：亲切微笑致意，会使客人感到酒店到处充满了阳光。礼让客人，处处方便客人， 给客人训练有素、美好的印象。这是起码的国际通用礼仪。 “您请”指示方向基本要求：目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询（例） ： “电传 室吗？在那边。 ”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指 示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。要用右手。不便的 情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗。食指指示方向显得态度傲慢，用食指 指客人更是对客人轻视的表现。 引领 基本要求： A、 引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条 件允许的尽可能避免背对客人，而应侧身 45 度照顾着客人，向前行进。 B、 引领中如果遇到门应这样处理：①开门的方向与行进方向一致时应上前推开门，用 手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。② 门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微 点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 C、 引领中如遇有电梯一般这样处理：①上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请” 。 ②下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请” 。③如果是程控电梯，门很快就 有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。 D、 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。 说明：引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是不礼 貌的，应竭力避免。 递交物品 基本要求：态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人 坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。 说明：如果不是递到客人面前或手中，而是“扔”过去或“丢”过去的，会给客人态度 粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。 服务状态 基本要求：对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在宾客面前掏耳垢、 挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。不能对着客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过 客人并用手帕掩口， 随即对客人致歉： “对不起” 。 对客服务时间原则上不得在前台整理服装， 不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗。 说明：不当的服务状态给客人懒散的印象，给人以不清洁、不愉快的感觉，这是国际上 起码的卫生和礼貌的禁忌。相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给客人工作松散、 极不负责的印象，有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论嘲笑他们。 微笑 基本要求；亲切微笑地主动与客人寒暄问候。亲切微笑地回答客人的问题。亲切微笑地 为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。 说明：微笑是热情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的阳光。 站立 基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注 视前方，不可以趴、勾、交手指等等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可以双手背在身 后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过来，或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼： “您好，请问我能为您做些什么？” 说明：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示： “随 时愿为您提供服务。 ”表示迎客人的到来，非常高兴为客人服务。在客人开口前就能洞察客 人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务” 。 行走 基本要求：挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。女职工步伐缓而密，不摇不晃， 轻松自如。男职工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙 急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜达，不得手插 口袋。寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。 说明：随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。靠边行走，方便客人，方便其 他工作人员，秩序井然。跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或 漫不经心的印象。行走举动不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。 敲门 基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默 1~10，若无反应，可略高点声轻敲 三下，静候。切勿用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定留心看门上是否有 DND（请勿打扰牌） 。 说明：用力敲门咚咚作响，会使客人及周围客人感到不安，连续不停地高敲门，无疑是 没有耐心，用器具敲门是很不礼貌的行为，如果敲了挂有 DND 牌的房门，实际上就造成了对 客人权利的侵犯。 交谈 基本要求：与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。不能左顾右 盼心不在焉，眼睛要注视客人，目光亲切自然。 怎样接打电话 电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重 要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代涉外 旅游酒店使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为 此我们一定要懂得接打电话的礼貌。 接电话的礼貌 1、基本要求：立即电话，电铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出 本部名称及本人姓名： “您好，X X 部” ， “您好，我是 XＸＸ” 。 “ Good morning(afternoon\evening)，ＸＸＸdepartment,this is XXX.。 ” 说明：让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码。 2、基本要求：与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。 说明：以便做备忘记录。 3、基本要求：问清对方姓名，事由。 说明：迅速弄清对方意图。 4、基本要求：嘴唇与话筒距离２厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑， 让客人从声音中体会到亲切。 说明：使对方听来声音清晰，亲切自然。 5、基本要求：以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如： “谢谢” 、 “对不起” 、“请原谅” “是的， 、 ＸＸＸ” 、 “好的， ＸＸＸ” ， “Thank you.I’m sorry.I beg your Pardon .Yes, Mr,XXX.Yes,Sir.” 说明：显示你对方的礼貌及给对方积极的反馈。 6、基本要求：仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 说明：显示你的耐心和负责精神。 7、基本要求：准确完整地记下通话要点。 说明：便于转达和落实有关事项。 8、基本要求：简要复述备忘要点。 说明：确保准确无误。 9、基本要求：讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。 说明：确保对方言尽。餐厅服务程序一、1、 标准： A、 B、 2、 程序： A、 B、 C、 D、 E、 F、 开餐前 20 分钟召开餐前会，时间控制在 15 分钟之内。 所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。 检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。 根据宴会通知单和散点预订情况介绍客情、分配工作。 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何 种佐料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。 强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 传达部门例会的主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。餐前会(B 训)工作程序二、中餐咨客服务程序与标准1、接线员电话预订程序 1)标准： A、 B、 2)程序： A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 语音、语调亲切，吐字清楚。 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事要帮助。 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 复述客人的电话内容。 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店 的其它餐厅或告诉客人需等候的大约时间。 向客人道谢。2、咨客工作程序 1、 标准 A、 所有预订的客人坐席都应得到落实，提前安排合适餐位。2、 准备工作B、 程序： A、尽量用姓名称呼客人。B、 C、 引领座位 A、 B、 C、 D、 E、 F、了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排 的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工 作。 开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。 做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。 面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。 主动热情问候客人，并询问客人是否预订。 引领客人入座，引领时，应走在客人的左前方，保持 1m 的距离 并用手示意。 安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。 拉椅请客人入座。 如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将 客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地 方。 向客人递呈菜单，并通知值台服务员。 请客人稍等，迅速回到自己的岗位。 如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。 当餐厅满客又有客人到时，应按登记的先后次序为客人带位，同 时及时了解餐厅的就餐情况， 可推荐其它餐厅让客人就餐。 留座的餐桌因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释， 并表示歉意。 当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意 见，欢迎客人再次光临。G、 H、 客人等位时的服务： A、 B、 C、 D、 送客其它 凡到酒店的参观者，应以礼相待，微笑服务；如在开餐期间参观， 应向客人解释餐厅正营业，谢绝参观。三、茶市服务程序迎客： 当客人进入餐厅时要主动上前热情招呼，征询客人数量根据不同的 时间运用不同的礼貌用语。 例如：先生或小姐早上好或晚上好!欢迎光临!请问是否有订位？或请问几位？ 引客入座： 清楚客人的数量， 将客引至餐台， 双手抓椅背退后半步， 请客人坐下， 将椅稍向前移，让客人适当坐下为止。 上毛巾： 使用毛巾盘，从客人右侧服务第一道毛巾， 开位问茶： 将茶杯打开，除筷子套，同时征询客人喜欢饮什么茶。 例如：各位先生/小姐，请问喜欢饮什么茶？然后将茶叶进行推销， 提供给客人选择。 冲茶： 冲茶时茶叶份量不宜过多， 太多茶叶令到冲出的茶太浓， 客人无法接 受，除非客人特别吩咐。 斟茶： 斟茶时要注意，先宾后主，先女后男，从客人右边操作，逐一将第一 杯茶斟给客人，要求斟茶份量是 6-8 分满，斟茶切忌老人家及儿童身 边操作。 撤餐位： 如咨询客人到齐后，有多余餐位要及时撤走放回备餐柜内。 推销点心： 当客人饮完第一杯茶后， 要主动征询客人喜欢吃什么点心？或叫推销 员将点心车推过来向客人介绍各样点心品种，或让客人自己选择。 勤巡台： 服务员的工作职责是要在接待客人的过程中必须要做到五勤服务： 勤 巡台，勤推销，勤斟茶加水，勤收，勤换。必要时候还要为客人提供 更细微的服务，如：点烟、上烟盅、挂衣帽、放好行李袋等服务。 结账程序： 茶市通常是顾客提出结账才可将食品卡拿到收银台结算， 在结算之前 要将所有单据同食品卡核对好账单打出后尽快核对无误后才可拿给 客人收钱，同时要运用适当礼貌用语。例如：请问那位先生买单？谢谢××钱,同时将账单朝向客人让客人 清楚见到银码，收到钱后，要当面点清，并讲先生收到您××钱，谢 谢!请稍等， 找钱给客人时要报上找回金额的数目。 “先生找回您×× 钱，谢谢!” 送客： 当客人离开餐厅时， 要走上前拉开餐椅让客人走出餐位， 并提醒客人 要带齐私人物品， 并使用礼貌用语 “谢谢各位先生/小姐!请慢走!欢迎 下次光临!” 恢复台面： 先排好椅子， 再将台面餐具用托盘分类收放下栏盆， 收走脏台布换上 干净台布，摆上干净的餐具，跟进各方面卫生。四、饭市的服务程序15 分钟备餐： 了解订餐，检查岗位卫生、摆设、餐具补充、电器开关是否正常。 迎客入门： 当咨客将客人带到某区域或某 VIP 房时，服务员要迎前两步面带笑 容，30 度鞠躬，运用礼貌用语称呼。 例如：小姐/先生中午或晚上好!欢迎光临!并迅速走前将主位椅子拉 出，请客人坐下，再拉其它椅子请客人入座。 拉倚请坐：派毛巾 客人就座后即刻递上热餐巾， 同时征询客人喜欢饮什么茶？并及时将 明茶介绍给客人选择。 撤席巾筷子套： 操作时先宾后主， 从主宾开始轻巧地抓住席巾上面两角， 另一角铺压 在苏披碟下面，然后将筷子套除去，依次为每一位客人服务。 上茶芥： 冲茶不宜过浓，给客人斟第一杯茶，要从主宾位右侧斟起，顺时针给每一位客人斟茶，要求斟茶 6-8 分满。斟完茶后将备好的餐前小食放 上台面报上名称请客人慢用。 递菜谱： 将本餐厅的菜谱及酒水介绍牌一并递给客人让客人选择。 撤餐位： 如有多余的餐位必须要征求客人同意方可撤出餐台放回家私柜， 将台 面用过的餐巾收起，重新上干净的餐巾。 点菜： 如客人到齐服务员要主动咨询客人可否点菜， 同时迅速叫部长马上为 客人点菜，点菜时应站在主位右侧，距离客人半步，微弯腰，身体稍 向前倾，问清客人的具体要求。根据客人的要求进行各食品的推销。 点酒水饮料： 点完菜后及时推销酒水饮品类， 问清客人需要的酒的种类， 然后进行 针对性推销。 上菜前准备： 先根据客人不同的需要进行斟酒水服务， 给每一位客人斟完酒水后及 时收撤茶杯。 例如： 备汤碗、洗手盅(普洱茶加柠檬片)， 刀叉、 斟豉油、 备芥辣等。 上菜程序： 头盆、灼类、热盆、汤、鸡、蒸类，扒类、蔬菜类、点心、甜品、水 果。 餐间服务： A、 上菜要对菜单，报上菜名，第一道菜请客人起筷，然后上每一道 菜都要逐一报上菜名，并要做“示意”手势， “请慢用” 。 B、 C、 在上菜期间要掌握好菜式的快慢顺序偏差，及时跟进。 在服务客人时要多问客}