人民网―人民热线：东航，我真拿你没办法!?
人民热线：东航，我真拿你没办法!?
　　编者按：今年3月17日，人民网刊发了，反映东方航空公司将北京飞至合肥的两个航班，在没有通知旅客的情况下，合并为一个航班，为很多旅客带来了不便，使67位旅客滞留机场。　　这篇报道在网友中产生很大反响，网友纷纷跟帖，对东航的这一做法提出了批评。还有网友反映了自己乘坐东航航班的类似遭遇。一位网友还将近来媒体关于东航航班延误的报道收集起来发给我们。在此，我们将这些报道集纳编发。希望这些报道能对东航有所触动，以改善服务质量，树立良好的企业形象。　　航班延误之后　　（《中央电视台》日）　　主持人：因为飞机晚点引起的纠纷对于国内的各航空公司来说已经是司空见惯的了。今天我们讲的这个案子就是因为航班延误而闹到了法庭上，但是作为被告的东方航空公司却怎么也没有想到，让他们惹上这场官司的不是通常坐飞机的乘客，而是一家与他们有着密切关系的旅行社。这在东航的历史上是从没有过的。　　东方航空公司是国内三大航空公司之一，总部坐落在上海。职员刘冰在东航公司企业管理部已经工作了多年。他的日常工作就是处理有关东航服务质量的投诉以及相关的赔偿事宜。日，刘冰又接到了一个航班延误投诉。然而让他感到意外的是，投诉的人不是通常的乘客，而是一家旅行社――上海的方舟旅行社。那么他们因为什么一定要投诉东方航空公司呢？记者找到了位于上海市一居民区里的方舟旅行社，一见到经理唐宗抗，他就流露出了对东航的强烈不满。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：由于东航这样一次延误致使我们这个团队不能成行，而且造成了比较大的损失。　　唐经理所说的团队指的是他们组织的一个黄山旅游团。而方舟旅行社与东方航空公司结下的恩怨，还得从这次没有成行的黄山三日游说起。　　日，就在“五一”黄金周后，方舟旅行社又接到了一单黄山三日游的生意，这让唐经理有些喜出望外。更让唐经理兴奋不已的是，主动找上门的客户单位是上海市最大的一家电力单位，外出旅游是这家单位职工主要的福利待遇之一。而一旦此次团队能够顺利成行，则将给旅行社带来新的商机。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：像这样一个重要的团队，我们想做好了以后，而且可以带出后边的团队。　　于是唐经理挑选了最有工作经验的倪佩红作黄山团的导游。5月17日一大早，在领队倪佩红的带领下，旅行团一行10人赶往上海浦东国际机场，准备乘坐7点整的一趟航班飞往黄山。　　方舟旅行社导游&倪佩红：我们当天是在6点之前都到了机场办好登机卡。　　此时离飞机起飞还有一个多小时的时间，但团队里每位游客的心却早已飞到了黄山。　　方舟旅行社导游&倪佩红：一开始客人在机场的情绪还是蛮开心的，在商量着到黄山怎么走，怎么累呀，什么注意事项，大家都是在非常激烈地商量这些事情的。　　然而就在离7点的起飞时间过后，人们却还没有等来登机的广播通知。　　方舟旅行社导游&倪佩红：起飞时间都过了差不多十来分钟，我们客人说，今天的航班怎么了，也不说延误，也不说怎么了，没人管我们。　　团队里有了种种的猜疑，很多人开始议论起了飞机晚点的事。乘客们经过多方询问后得知，航班延误，具体的起飞时间待定。这一结果让倪佩红也感到有些意外。　　方舟旅行社导游&倪佩红：平时我碰到的延误一般都会像是说延误多少时间，以后再准备什么时候起飞，我感觉这次就是很奇怪的，他就是说没有起飞时间。等待通知。　　尽管等待是大家惟一可做的事，但倪佩红却还在盘算着另一件事。那就是在起飞时间不确定的情况下，如何实施旅行社早已安排好的行程计划。　　方舟旅行社导游&倪佩红：因为这次黄山行程我们安排是比较紧凑的，是利用了一个双休日的时间。　　黄山团的行程安排是，17号当天，游玩黄山周围景区；剩余两天上山游览、观光。而赶回上海的时间则定在了第三天也就是星期天晚上9：30。　　紧凑的行程安排，让倪佩红不敢有任何的闪失，于是她赶紧把航班延误的消息通知了黄山电力旅行社。倪佩红之所以要联系他们，则是因为这家旅行社受方舟旅行社的委托，负责此次黄山之旅的全程接待工作。然而航班的延误，也给他们安排好的接待工作带来了不确定因素。　　方舟旅行社导游&倪佩红：说不定马上就飞过了，你们就稍微等一下吧，就是当时我跟他们那边的经理是这样商量的。　　有了商量的结果后，倪佩红则又把飞机晚点的事通知了经理唐宗抗。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：知道这个情况以后，实际上开始也没有什么感觉，也没有什么大的事情，因为这个飞机延误在我们这儿，应该说也是比较正常的。　　经理唐宗抗对航班延误的事并没有过多的担心。而倪佩红盘算了半天后，心里也总算有了底。只要飞机晚点的时间不超过三个小时，也就是说飞机在10点钟左右起飞的话，此次黄山三日游的行程计划，依然可以全部完成。倪佩红把这一情况介绍给团队成员后，大家总算松了口气，渐渐平静下来，于是所有人都在期待着10点钟以前能够登上飞机，如约完成他们的黄山之行。然而这时候机楼里的广播却意外的响起了。　　方舟旅行社导游&倪佩红：我们抱歉地通知，差不多10点钟左右。将继续延误，不断地重复这航班已经延误，等候通知，具体起飞时间他没有说。　　这个结果，让倪佩红开始坐立不安了。要是再这样拖下去，不仅行程的操作难度越来越大，而且甚至有取消行程的可能。于是倪佩红则又一次盘算着能够摆脱尴尬局面的办法。　　方舟旅行社导游&倪佩红：当时是这样认为的，我们从上海飞到黄山是一个小时，要在下午一点钟左右能够起飞的话，我们的行程还可以再做适当调整的话，把周边的景点落掉的话，还可以让游客去成黄山景区，是可以达到这个目的的。　　然而早已变得烦躁不安的游客们听了倪佩红的想法后，起初还有些不情愿。但是考虑到已经耽误的时间，再加上还能实现游览黄山的主要目的，最终还是接受了她的意见。　　方舟旅行社导游&倪佩红：要是可以调整的话，我们游客也说了，黄山附近的景点可以不去。　　在倪佩红的努力下，黄山之行又有了新的希望。游客们则抱着这个希望继续等待着登机通知。然而中午12点过后，东航公司却开始向乘客们提供免费午餐了，并且着手安排大家到宾馆休息。至于起飞时间，东航公司表示仍然难以确定。于是，同机的其他乘客大多数都决定放弃这遥遥无期的等待，纷纷办理了退票手续。　　而黄山团队的成员们却还在坚持着，因为此时离倪佩红许诺的下午1点钟还有一段等待的时间。然而就在这时，倪佩红又接到了黄山电力旅行社打来的电话。　　方舟旅行社导游&倪佩红：过了差不多中午，他们经理就说你们到底飞不飞，是今天还来不来的问题。　　为了安抚住失去耐心的黄山接待社，倪佩红开始不断地向对方通报着事情进展情况。　　方舟旅行社导游&倪佩红：那天的电话反正是打爆了，反正打了好多电话。　　就连经理唐宗抗的手机也一次次地响起了急促的铃声。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：再接到这个飞机没有起飞的电话，这个时候我比较担心，也很着急。一个就是跟我们的这个领队，说这件事情尽量让他协调这个问题。　　在倪佩红的忙碌中，时间也一点点地逼近了最后的时刻。而她最大的麻烦也因此接踵而来。　　方舟旅行社导游&倪佩红：过了差不多一点多的时候，我们的客人就提出异议了，说我们现在不起飞，还去干什么。　　游客们完全失去了耐心；他们已感到，再等下去就连游览黄山的时间都不够了；于是大家开始询问退票事宜；而倪佩红已经顾及不到游客的心情了。她此时更多的考虑则是旅行社自己。　　方舟旅行社导游&倪佩红：要是这一次行程全部取消，不光没有这个利润，还要造成很大的损失。　　按照倪佩红的说法，这次黄山之行，旅行社可以有4000多元的利润，而一旦取消行程，旅行社不但失去了这笔可观的收入，而且还要向黄山电力旅行社支付一笔违约金。于是倪佩红很想说服游客再多等一等。　　方舟旅行社导游&倪佩红：游客说我们肯定不去了，你也不要做我们思想工作了。他说这么晚了我们不走的话，我们就不走。　　究竟是同意退票，还是继续劝说他们等下去，倪佩红有些犹豫不决。心急如焚的她只好请示经理唐宗抗拿定最后的主意。而唐宗抗经过短暂的考虑后，通知倪佩红，立刻办理退票手续，以求挽回一些旅行社的形象。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：我们让你们组织一次旅游这么不顺利，这个也是对我们来说信誉上，对我们的组织上也是一种打击，最后的办法就是把票退了。　　至于如何挽回经济上的损失，唐宗抗则有着自己的打算。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：飞机延误是经常碰到，但是像碰到因为飞机延误这么长久而造成退团的，这对我们旅行社来说也是第一次，照现在这样一个状况，航空公司也得对我们旅行社有一个说法。　　然而当倪佩红要求东方航空公司的机场服务人员赔偿旅行社的损失时，却遭到了拒绝。　　方舟旅行社导游&倪佩红：当时他们就说我们现场不处理，你要处理去找企管处，他就写了张条。　　尽管方舟旅行社的损失没有得到及时解决，但是经理唐宗抗并没有为此担心。在他看来也许真的是找错了部门。于是三天后，方舟旅行社根据纸条上提供的线索，向东方航空公司企管部的刘冰发出了投诉传真。从而也就出现了节目开始的一幕。　　接到传真的刘冰虽然对这起投诉感到有些意外，但他还是按照平常的处理程序，对黄山航班延误原因进行了调查。　　东航企管部经理&刘冰：据我们后来所了解的情况来看，航班是由于它的机械故障，延误时间比较长。　　那么是什么样的机械故障让黄山航班延误了这么久呢？记者来到了东航机务工程部，从事飞机检修工作的尹建国向我们介绍了有关情况。　　记者：是因为什么原因导致这个航班延误的呢？　　东航机务工程部&质量监督业务主管尹建国：主要是由于左筏子刹车一条管路渗漏引起的故障，这个管子渗漏影响到飞行安全飞行，这个故障不排除的话，这个飞机是不能放行的，由于在上海没有器材，需要从外地调拨，　　尹建国介绍说，根据当时的情况，从外地调配零部件并不是一件容易的事。因为仅东航安徽分公司才有所需的零配件，而且当天能够把零配件运抵上海的东航飞机，也只有下午一个航班。　　刘冰根据调查的结果认为，意外的机械故障造成航班延误实数无奈，更何况东航还按照规定向每位乘客都提供了免费的食宿服务，而且对愿意退票的乘客给予了每人300元的赔偿。那么东航也就算是尽到了义务。至于方舟旅行社的损失并不在他们的工作范围之内。于是他给方舟旅行社发了回复传真。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：再过两天发过来的传真，口气是非常傲慢，而不是有一种解决问题的态度，根本就不存在解决问题的诚意和态度，他们感觉他们服务的对象就是坐飞机的客人，其他的就没有再和他们成为其他一种任何关系。　　主持人：唐宗抗一直以为从东航公司拿到赔偿是理所当然的事，然而现在这件事可没他想的那么简单了。唐宗抗再次吃了东航的闭门羹后，则产生了打官司的念头。然而圈里的朋友们却纷纷劝他放弃这个想法，还是老老实实地做生意算了。　　朋友们之所以有这样的说法，则是因为旅行社和航空公司之间有着密切的业务关系。唐宗抗一旦和东航闹翻了脸，则有可能再也拿不到优惠的打折机票了。这样一来，旅行社的经营利润将大打折扣。　　作为我们同行想找他们了解这个事情，一般都是说像我们这种做法，应该说是很不值得，或者是很愚蠢的，大多数人，是持这种想法的。　　唐宗抗也理解朋友们的良苦用心，然而他一想旅行社的经营状况，则又按捺不住激动的心情。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：应该说这个双飞黄山团，相对我们旅行社来说，利润应该是比较高的一个团。　　方舟旅行社是上海市一家小旅行社，平时的业务只能开发一些利润较低的旅游线路，已往一个小团队也就能赚到几百元，而黄山团的4000多元利润，对于方舟旅行社来说，则是一笔难得的收入。究竟是状告东航公司挽回损失，还是放弃朋友们说的这个愚蠢想法。唐宗抗有些犹豫不决。就在这段时间里，他按照行业惯例向黄山电力旅行社付清了拖欠已久的违约金。不仅如此，唐宗抗所担心的最大损失，也很快浮现在了他的面前。这就是比钱更重要的旅行社的形象，因为黄山团的客户单位明确表示，今后不再让方舟旅行社组织单位的旅游活动了。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：我感到经济上的损失还是可以数的，照这样一个情况下，可能影响得是我们的合作对象的关系，这个好像影响得更大一点，　　此时的唐宗抗，打定主意要与东航公司对驳公堂，为自己讨一个说法。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：告东航一个是想要一种说法，争这口气，感觉像这种大公司对我们这种做法太不负责任，所以我感到很气愤。另外之所以告，实施这个过程，我们也经过了考虑，感到我们有胜诉的可能，　　2002年8月，方舟旅行社将东方航空公司推上了被告席。原告要求被告赔偿因未履行承运合同造成原告的经济损失共计人民币6800元。　　主持人：唐宗抗没有听朋友的劝，依然打了这场官司，在朋友的眼里他有点傻，怎么能因为这样一点小事就得罪航空公司？然而在唐宗抗的眼里这事并不小，首先航班延误是经常发生的事，其次，旅行社也会经常组团出门，万一两件事碰到一起，难免出现方舟旅行社遇到的情况。那么旅行社的损失谁来赔呢？唐宗抗就想为这事讨一个说法，这还真有点秋菊打官司的味道。然而这场官司在东航公司的眼里却不以为然。　　李志宏是东航公司的法律顾问，而他却是第一次遇上这样的案子。　　东航公司法律事务部&法律顾问李志宏：旅行社告我们航空公司还是第一次，我们当时也感觉挺新鲜的。　　李志宏解释说，这件事之所以新鲜，则是因为方舟旅行社的损失纯属是一种商业风险，和东航公司毫无关系。　　东航公司法律事务部&李志宏：你要求赔偿，你首先要找准赔偿的对象，如果没有法律上的理由的话，你就无法向第三方（航空公司）提起诉讼，这个损失就只能你自己承担，或者就是你应该预计的一种商业风险，　　李志宏认为：方舟旅行社完全不应该打这场官司。因为原告根本就不是客运合同的一方当事人，也就是说，即使在东航违约的情况下，方舟旅行社也没有权利提出赔偿。　　东航公司法律事务部&李志宏：我们的赔偿义务只是说旅客因为这个延误受到什么损失，我们有赔偿的义务，至于说是旅行社遭受了损失，跟我们没有法律上的关系。　　李志宏用来证明自己观点的证据则是当初的机票。在这些机票上都机打上了黄山旅行团乘客的姓名。　　东航公司法律事务部&李志宏：机票上面有明确的旅客名称，都是很明确的十位旅客，没有出现过旅行社的名字，所以从客票方面来看，很明显是我们和十位旅客分别订立了航空运输合同。　　然而唐宗抗却指出，航空客运合同关系不能只凭机票上的名字确定，还应看谁是机票的真正购买者。而当初购买黄山航班机票的不是个人，而正是方舟旅行社。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：买票的肯定是我们旅行社，因为当时我们买票，是出的支票。　　唐宗抗解释说：当初购买机票时，方舟旅行社像往常一样以购买团体票的名义，向东航公司的售票处发出了传真。在得到了对方确认后，方舟旅行社才用一张支票购买到了十个人的往返机票。　　唐宗抗认为：在方舟旅行社购买机票的过程中，实际上已经和东航公司形成了一种合同关系。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：航空公司在这个服务当中出现了差错，不仅应该向客人赔偿，同时也应该向我们旅行社，应该也有所赔偿。　　然而东航法律顾问李志宏则认为，方舟旅行社的购票行为只是一种代理行为，根本没有和东航公司形成合同关系。　　东航公司法律事务部&李志宏：他就是一种代理行为，就很普遍的，就跟现在好多旅客，我要乘飞机，张三要坐飞机，但委托李四他去售票处订票，甚至李四替他付钱，但是最后打出的机票是张三的名字。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：我们这个代理权应该是超越了其他代理的方法，在合同上也可以反映出这样一个状况，我们是全包价这样一个情况。　　在方舟旅行社和游客签订的旅游服务合同上规定：游客交纳团费后，方舟旅行社负责一切吃、住、行的安排。其中在交通工具一栏中写明，此行是黄山―上海双飞。由方舟旅行社负责订购机票。　　方舟旅行社经理&唐宗抗：像我们这个产品是一个打包产品，在卖出去的时候是完整的，我们就在这个产品遭到损失退货以后，我们也应该就是向过错方要求赔偿。　　东航公司法律事务部&李志宏：旅游社提供给旅客的他所谓综合旅游产品，实际上里面是涉及了很多的第三方，这个时候就有许多法律来调整，他经营的一个概念，跟一个法律的概念是有冲突的。　　主持人&：方舟旅行社是一门心思想找东航公司讨一个说法，挽回自己明摆着的损失；然而东航公司压根就没想理这个茬，在他们看来你方舟旅行社根本就没有告我的权利。但是俗话说，不是冤家不聚头。那就让我们看看法院是如何了断他们之间的是非恩怨的。　　日，上海市浦东新区人民法院依法做出判决，驳回了原告方舟旅行社的诉讼请求。　　浦东新区法院审判员&陆燕：案子审理当中，我还是有对旅行社同情的心理状态的。但是基于法律的规定，那么我也只能做出这样的判决，　　那么方舟旅行社的损失为什么得不到法律的保护呢？陆法官解释说，在本案中，方舟旅行社与游客之间有一个旅游服务合同；而游客与东航公司存在着航空客运合同；只有方舟旅行社与东航公司之间是空缺，没有任何合同，两者之间的关系则没有了法律约束。而旅行社订购机票也只是一种代理行为。　　方舟旅行社输了官司。唐宗抗讨来的只是一个无奈的说法。难道旅行社就只能自己承担起这明摆着的损失么？这件事在圈里引起了不小的震动。　　吉途旅行社经理&黄祥荣：像这些不合理的事情我认为这个事情，应该由政府部门召集我们旅行社可能要开一些会，多听听我们的意见，然后就是向民航方面要提出，提出我们的看法。　　而审理本案的陆燕法官则提出了另一种建议。　　浦东新区法院审判员&陆燕：他可以和航空公司之间事先签订一个合同，对于航班延误这样的事件发生，给旅行社造成的损失，大家有一个权利义务的分担，　　在采访中，记者向东航公司提到了陆法官的建议，但是我们却得到了一个意外的回答。　　东航公司法律事务部&李志宏：如果我们在对旅客承担了法定责任的情况下，又要向旅行社承担责任，比如说要通过协议、合作这种方式，又要承担相应的责任，这个从我们的角度肯定就要有一个比较慎重的考虑了。　　主持人：尽管东航公司出于自身利益的考虑，一时还不愿与方舟旅行社签订有关协议。但是普遍存在的航班延误又给旅行社遭受损失埋下了隐患。究竟该如何看待航空公司和旅行社之间的法律关系呢？我们来请教一下本栏目的法律顾问。　　专家：旅行社所面对的这种弱势地位的提升，从而是航空公司愿意和他进行对等的谈判，我想关键的就是这个旅行社的行业协会，应当有效团结起来，集中反映广大旅行社的意见和意志，和这个航空公司在这个平等互利的基础上，签订这种由于航空公司违约而导致旅行社营业损失的合同条款，这个合同应该说是对现有乘客运输合同的一个创新，旅行社还有一个最后的救济办法，那就是呼吁保险公司开辟专门针对旅行社由于航空公司而违约的，这种保险的险种。&主持人：在采访结束时，方舟旅行社的经理唐宗抗表示，如果航班允许，他们再也不想选择东方航空公司了。也许这是唐宗抗为了发泄自己的不满，一时说的气话，可如果没了法律的保护，他又能怎么做呢？　　旅客滞留机场9小时，谁负责？　　（《南方周末》日）　　滞留昆明机场9小时　　1月上旬，一封题为《春城“1?4”滞留事件亲历记》的投诉电子邮件，发到了本报，反映1月4日乘坐中国东方航空股份有限公司云南公司4593次航班的108名乘客在昆明机场滞留9个小时的遭遇。电邮中写道：当日上午10时许，准备搭乘4593次航班前往重庆及合肥的旅客已有大部分通过安检后进入3号候机厅。但在10时半左右，机场工作人员将这部分旅客重新带回候机大厅，据称是安检方面出现异常情况，所有乘客必须重新办理登机前的安检手续。　　机场的广播中开始出现航班延误的通知。但4593次航班的乘客们并未听到原计划于11时起飞的该航班延误的信息。等待了大约30分钟后，安检程序重新启动。　　重新安检持续了半个多小时。当乘客们重新步入3号候机厅时已近12时。但广播里和电子显示屏上仍然没有4593次航班延误的任何信息。　　人们开始焦躁，有些乘客已经饥肠辘辘，但并没有得到机场或航空公司例行安排的午餐。有人开始质问机场人员。在经过几次三番的交涉后，乘客们听到了几种版本的解释：其一，上午安检时发现了爆炸物；其二，有关方面正在寻找某个关键人物；其三，机场实行航空管制；其四，飞机出现了机械故障。　　大约在午后1时许，3号候机厅里机场地勤组的一名小姐大声宣布开始办理登机手续。人们排成长队渐次走入登机桥。但最先走过登机桥抵达飞机登机口的旅客，被航空公司的保安拦住了。很快后面的旅客陆续也进入了登机桥，两三分钟后就挤满了整个登机桥。　　那名保安说飞机正在整理，暂时不许乘客进入。乘客们愤怒了：明明是机场工作人员宣布可以登机，为何被拦在登机口外？保安说是机场方面安排有误。双方的争执由此开始。　　性急的乘客开始叫嚷甚至谩骂，还是没人理会。不少人想退回候机厅休息，但候机厅的大门已被机场的保安用链条锁住。前不能进，后又不能退，100多名乘客竟在长约30米的登机桥上被困了20分钟。其间有人拨打110报警，但警方受话人称此事应由机场公安处负责，而机场公安始终没有出面。万般无奈之下，旅客们强行将候机厅大门并未锁紧的链条挣开才最终得以脱困。　　将近2时了，仍然不见机场或航空公司有任何安抚旅客的表示，甚至连起码的午餐也没有供应。在广大旅客的强烈要求下，2时半左右，机场开始供应午餐。　　草草果腹之后，人们仍然期待有关方面给予一个明确的说法。但他们再一次失望了――无论是机场广播里，还是电子显示屏上，以至机场工作人员的口中，都没有任何令人信服的解释。　　下午3时半左右，一些乘客提议到机场安检办公室去讨个说法，大约有一半旅客响应。在经过20多分钟的交涉后，安检办公室的人士答复说应找机场公安处，一名男工作人员将旅客们领到候机大厅内的机场公安处。但值班警察说此事与他们无关，建议旅客联系航空公司。　　被几番推诿之后，五六十名愤怒的旅客将东方航空公司在机场的售票柜台团团围住。而东航的工作人员并不为之所动，也没有人向公司高层反映情况。　　此时旅客开始四处求援。有人向昆明110报警，但警方表示他们仅负责机场候机大厅外的异常情况；有人向当地媒体求助，但记者并未出现在机场；也有人试图拨打12345市长热线，但人工台始终占线。最后，4593次航班47名旅客集体签名，决定保留进一步捍卫自身权益的权利。　　5时20分左右，十余名乘客代表再次返回机场安检办公室。一名中年男子和乘客们见面后表示将联络东方航空公司的有关人士。　　5时53分，东航值班的张姓经理与其他几名工作人员恰好路过，乘客代表将他围住要求其解释有关情况。他说当日机场安检发现了异常情况，有6架航班（东航有4架）延误。对于乘客们反复提及的“航空公司在突发事件发生后如何妥善安置旅客”这一焦点问题，他始终未给予回应。在向乘客代表致歉后，他表示20分钟后在履行安检手续和其他必要的程序后飞机会起飞。　　6时40分左右，4593次航班的乘客们第三次排在安检窗口，依次接受检查。7时许，所有乘客再次集中在3号候机厅。几分钟后，在没有任何信息提示的情况下，所有旅客在登机桥上以3人一组的编队通过了昆明警方的身份证登记核对、十指指纹和双手掌纹取样后，得以进入飞机。　　晚上8时05分，4593次航班终于起飞。此时距原定起飞时间已过去了9个小时！　　此投诉信最后提出了3点“强烈要求”：一、昆明方面对于“1?4”机场滞留事件的真实背景向公众披露，还公众的知情权，挽回不良影响；二、有关方面认真调查昆明机场及东方航空公司在此次突发事件中漠视广大乘客利益，未能妥善安置旅客的消极反应，并严肃处理有关人员；三、对上述事件负有责任的有关人员向4593次航班的全体乘客公开道歉。　　机场和东航均称“与己无关”　　在收到上述投诉信并向多位在信上签名的旅客求证后，本报记者随即将该信分别发往了昆明机场和东航云南公司。春节长假过后，两家单位先后接受了记者的采访。　　昆明机场工作人员杨玉周表示，4593次航班乘客向本报反映的情况基本属实，但当天该机场确实是遇到了突发事件，造成了大面积的航班延误。至于是什么突发事件，他说出于保密规定，不便向记者透露。他同时强调，虽然对于因航班延误而给旅客造成的不便，他们很遗憾，但“这和机场是没有关系的”。因为“机场只是负责为航班的起降等提供服务，而旅客的服务是由承运人（即东航云南公司）及与其签订地面服务代理协议的地面服务公司（即昆明机场地面服务公司）负责的，昆明机场并没有与东航云南公司签订地面服务代理协议，机场地面服务公司和机场是两家独立的经济体，没有任何关系”。杨还说，自2002年民航重组、机场下放属地管理以来，很多方面的关系还没有分清、理顺，所以在实际工作中可能会给旅客带来不便。　　东航云南公司的孙先生则认为，4593次航班乘客的投诉有失实和猜疑之处。但当记者请他作具体说明时，他却以“领导在研究”为由拒绝了。　　该公司党办的苏先生更是直接表示，4593次航班的延误“与航空公司没有关系”，因为其产生原因是机场要处理安全事件，航空公司本身也是受害者，“我们也想早点飞嘛！”　　而东航云南公司旅客投诉中心的王小姐对记者具体解释说，对于航班延误等不正常情况，该公司根据民航法及有关法规有一套自己的处理规定：由于天气、突发事件等“不可抗因素”造成的航班延误，航空公司不负责任，无须向旅客提供餐饮等服务；由于机械故障等航空公司自身原因造成的航班延误，航空公司才提供餐饮、食宿等服务，“其他航空公司大体上也是这样执行的”。而1月4日4593次航班延误，是由机场方面的安全问题引起的，正属于“不可抗因素”，因此该公司是不需要承担责任的。况且，该公司当天向旅客提供了餐饮服务，“这已经是很负责任的表现了”。　　王小姐还告诉记者，航空公司在机场并不直接向旅客提供服务，而是通过与其签订地面服务代理协议的公司来操作的。2月6日，东航云南公司在给本报的书面复函中就称，在“1?4”事件中，该公司已“按照民航总局和东航有关不正常航班的服务的相关规定，通过我们的地面服务代理――昆明机场地面服务有限公司，向旅客提供了相应服务”。　　在中国东方航空股份有限公司的网站上，记者看到该公司在“关于不正常航班处理规定”中作出了如下承诺：“信息发布：遇到天气、突发事件所产生的航班发生大面积延误的情况，东航将有专门人员收集信息，并及时将最新信息通知旅客；延误航班餐饮：向延误航班旅客提供多种餐饮选择，如盒饭、小点心等，同时根据旅客需求提供各种饮料；……”对此，王小姐表示：“那是股份公司的规定，我们云南公司并入股份公司的手续还未最后完成，所以对于股份公司的规定现在只是参照，并不执行。”(记者&&何雪峰&&包军)　　离京晚返京又晚两小时 数十乘客要向东航讨说法　　（《北京娱乐信报》2004年1月）　　离京晚了大半天返京又晚两小时　　１月２９日，由北京飞往昆明的东方航空公司ＭＵ４１８４号航班晚点了十几个小时才起飞，引起了乘客极大不满。但令这些乘客没想到的是，昨天晚上当他们准备乘东航飞机回京时，又晚点了两个小时。　　昨天晚上８点左右，晚点航班的乘客王女士给本报打来电话：“上次航班晚点１８个小时，本来６天的行程只能缩成４天，但东航没有给我们任何解释，今天返回北京又晚点了两个小时。”　　王女士说，本来飞机应该在昨天下午２点２０分起飞，但是不知什么原因到下午４点１０分才开始起飞，到北京已经是晚上６点３５分，但工作人员没有任何解释，６０多名乘客都不愿下飞机，并要求东航工作人员道歉，后来工作人员简短地道歉后，乘客们才开始下飞机。“可晚上８时当我们下飞机后，却再找不到东航的工作人员了。”　　随后，记者从首都机场得到证实，这次航班确实晚点２个小时，但是晚点原因还不清楚，昨晚８时４８分，这架飞机已经由北京飞往昆明。当记者拨打东航驻京办事处电话时，所有电话都无人接听。而这次晚点的乘客也表示，将继续向上级部门投诉。（记者&赵磊）　　新闻回放　　１月２９日，由北京飞往昆明的ＭＵ４１８４航班本来应该中午１２时起飞，但是由于机械故障航班晚点，直到１月３０日凌晨５时，从昆明飞抵北京的东方航空公司ＭＵ４１８３号航班才在首都机场着陆。１月３０日上午９时飞机到达昆明时，机上乘客无一人离开飞机。　　不满东航航班延误11小时 百乘客拒绝下飞机　　（《燕赵都市报》日）　　本报北京消息&昨晨5时，从昆明飞抵北京的东方航空公司MU4183号航班在首都机场着陆。但直到上午9时，机上近百名乘客无一人离开飞机。乘客郑先生说，这次航班本应前天下午3时35分起飞，3小时后抵达北京，可现在晚点了11个小时，航空公司又没有给他们一个说法，这让他们无法接受。　　郑先生说，在飞机起飞前半小时，昆明机场的工作人员通知大家飞机晚点，但晚点原因却没有告诉大家。随后，约200名乘客被安排在附近的酒店暂住。整整一个晚上，谁也不知道飞机什么时候能够起飞。一些有急事的乘客更是心乱如麻。　　昨晨零时10分，当一些老人孩子已经睡下，大家突然接到通知，飞机即将起飞。乘客们连忙乘车赶往机场。忙碌了一个多小时，即将上飞机时，大家得知，原定乘坐的大飞机又变成了小飞机，一个航班的人得分两次走。这让许多人更加不满。　　3个小时后，飞机终于到达北京。经过一夜的“苦旅”，乘客们已经群情激愤，他们先是与乘务人员发生口角，随后集体拒绝下飞机。这架737飞机只得停在首都机场。其间，由于与乘客们无法达成协议，东方航空公司报了警，但民警也无法将乘客们劝离。一些乘客要求，航空公司必须退还他们全部票款。　　记者昨天上午与东方航空公司机场办事处取得了联系。一位姓周的工作人员说，这架飞机延误是因为机械故障。按照相关的民航法规，飞机因为天气或机械问题延误，航空公司必须要为乘客提供食宿，他们已经做到了这一点。　　至于其他的要求，旅客可以与航空公司进行协商，但占据飞行器的行为是不妥的。　　东航公司赔偿损失 百余江西旅客从海口返家　　人民网海南视窗3月19日消息：昨天社会新闻版以《百余旅客滞留一昼夜不知归期》为题，报道了111名江西游客因飞机故障而滞留海口一事，昨天终于得到解决。111名旅客已于昨天14点30分乘机抵达南昌，顺利回到了各自的家。　　海南日报（记者吴棉、实习生林忠吉）报道：记者昨天从九江太平洋有限公司旅行社一负责人处了解到，东方航空公司昨天在获悉百余游客滞留海口后，便于当天派出代表于昨晚到住宿在桂林洋海鹰度假村的旅客接触。东方航空公司的代表在向游客作出道歉的同时，还对旅客提出的赔偿问题作出答复：每名旅客赔偿200元。　　由于飞机故障问题今天得到排除，东方航空公司安排旅客乘坐中午12时50分的飞机飞离海口。　　据了解，截至到今天12时，原本应于3月15日夜返家的111名江西旅客，在海口滞留长达30多小时之久。　　东航一航班取消 102名旅客滞留海口达28小时 　　新华网海南频道１２月２３日消息（庄斐）１２月２２日，由于机械故障的原因，东方航空ＭＵ５８０２海口至石家庄的航班取消，截至２３日下午４时，１０２名旅客滞留海口长达２８小时。　　据东航海口办事处商务代表李元重介绍，这次航班取消是由于飞机右发动机故障无法修复造成的，据他说，东航的一架飞机已经在海口美兰机场机库里呆了一个星期了，发动机故障至今仍无法修复。而在２２日这一天，东航的另一架飞机也由于在石家庄作“定检”无法起飞。海口美兰国际机场地面服务部值班经理孟亚玲告诉记者，２２日上午，航班取消后，机场方面对滞留旅客作了妥善安排，把１０２名旅客带到市区的酒店里休息。　　但是许多旅客认为他们应该得到应有的赔偿，至少航空公司应该有个正式的道歉。来自河北的旅客王慧萍对记者表示了她对航空公司的不满，她说，她和同事来海南开会，无缘无故被耽误了一天多时间，航空公司方面却没有任何的道歉和说明。　　旅客许在前说，他是个生意人，这一事件不仅影响了他的生意，也影响了他对东航服务的看法。他说，他１８日从石家庄来海口时也是乘坐东航班机，当时就已延误１４小时，这一个来回就被耽误了４２小时，而没有任何说法。　　旅客张伟对东航海口办事处负责人处理这一事件时的态度表示不满。他说，２２日，航班延误直至取消，航空公司没有派任何人来向旅客说明情况，直到２３日上午１０时５０分，才有一名商务代表来商讨解决方案，东航海口办事处的负责人一直以工作忙为由来回避旅客。他说，许多旅客要求航空公司对他们的损失作出一定的赔偿。当记者向东航海口办事处了解他们如果处理旅客的投诉时，该办事处商务代表李元重表示暂不发表意见。　　２３日下午４时１８分，经过机票改签后，１０２名旅客乘坐海航ＨＵ７９０４海口至北京的航班离开了海口，他们将在北京转乘大巴回石家庄。　　乘客频频遭“延误” 凤凰机场与东方航空同流合污？　　人民网海南视窗12月28日专讯（人民日报记者吴刚）：　　24日上午11时许，广东旅客梁小姐好容易查到记者的手机号,梁小姐在向记者投诉中称：他们乘坐23日晚8:30的东方航空公司MU5916A班机不知何故延误，至使搭乘该航班的135名旅客在三亚凤凰机场滞留4小时以上，而机场方面却不提供任何吃住服务，要求媒体为他们主持公道，还他们的合法权益。　　为什么东航班机频频延误、变故？接话后，记者带着重重疑团于11时30分赶到凤凰机场。当记者走进侯机楼时，留在机场进行“维权行动”的32名乘客高呼口号并在安检隔离栏后打出了“东方航空还我公道”，“三亚机场同流合污”的标语。乘客代表李雪屹和詹明鑫在侯机楼咖啡厅向记者反映了事情的原委。　　“骗人航班”天天延误　　李雪屹告诉记者，32名乘客中有29个乘客是第二次碰到东航延飞，两次遭遇惊人相似,相隔不过1天！他们当中这些人是3天前即12月21日乘座东方航空公司的MU5915A班机从广州飞来三亚的。MU5915A班机是每天从广州―三亚―广州的加班飞机。12月23日晚上11点半左右，三亚凤凰机场当日值班经理01号朱大华亲口证实，这个班机自今年12月11日开飞至23日止已飞了13天，“飞行13天以来，这两个航班每天都延误3个半至4个小时。”朱称，这个情况是他在收到乘客投诉后查询MU5916A、MU5915A开辟航线后飞行记录得知的。在正点的情况下这个航班每天是晚上18:30从广州起飞，20:30从三亚飞回广州。李雪屹说，21日从广州飞来的那天和23日飞回广州延误的时间都超过了4个小时，“结果我们买的是23日傍晚的机票，却被安排乘座的是24日凌晨国务院明令禁止的红眼航班。”　　三亚机场与东方航空同流合污？　　李先生继续向记者申述：出发前23日傍晚7:40，李先生曾数次打电话问凤凰机场航班能否正点起飞，机场回答是“没问题”。于是李先生和其他乘客7:50便到机场，办手续后进入候机大厅才被告知航班延误了，而时间待定。而一直到当晚11时差一刻才知道飞机起飞时间是次日凌晨零点30分，这样他们100多位乘客整整在机场滞留了4个小时。　　李先生说，作为为飞机提供起落的三亚凤凰机场来说，它们与航空公司是有协仪的。因此对东航MU5915和MU5916这两个航班能否正点,他们是清楚的。问题是，明知航班有诈,为什么还要以牺牲乘客的权益为代价来与东航“合作”？！　　在事情发生之后,“东航”和凤凰机场又是如何“合作”的呢？　　按照国家民航总局规定，飞机延误超过2小时则给旅客供水，超过3小时则供餐，超过4小时则给旅客安排住宿。机场负责人就此称，这一切他们都一一办理，但旅客拒绝到机场提供的三亚海航度假酒店入住。　　而梁小姐和李先生对机场负责人的这一说法反应强烈。他们说，在滞留机场的4个多小时内，机场服务人员对此熟视无睹，没有提供主动服务。当晚10:30(延误超过2小时)后,乘客情绪开始波动，机场方面便通知乘客去领方便面,但方便面是干的；二楼有热水供应,但收费是2元一碗（有收据为证）。有两位乘客取水时从楼上走下时滑摔了,招来的是机场工作人员粗暴的责骂；当晚12时,有位老人血压升高到180，经再三呼喊才来了一位医生,量完体温后问谁是家属,当回答说没有家属时医生便走人。就是这位年近七十，当晚低压130、高压180的老人次日凌晨被机场人员“请”上了飞机。看到这一幕，不少乘客目睹口呆：老人一旦出事，谁来负责？！在场的人们不由得对三亚机场的职业道德“刮目相看”！！！。　　23时许,发现受骗的乘客们开始了他们的“维权行动”：乘客当中大约有40-50人出来与机场方面交涉，他们要找当晚的值班领导（机场称“01领导”）出来说明这一切。而当时在场的01领导朱大华最初隐瞒身份,说自己仅是机场一般工作人员,他说乘客的要求他可以向01领导汇报,过几分钟后,出现在乘客面前的朱大华才承认自己就是01领导。但他表示，此事责任在东航，机场方面无任何责任，“因为我们又没收你们的钱”。当乘客问：“那我们的机场建设费是交给谁”时，朱说：“机场建设费我们是交给航空公司的”，李指他“这是在骗小孩”，朱这才改口说是部分交给航空公司。　　接近次日凌晨时，在延误的MU5915A班机起飞前,70多名乘客联名写了一份《致东航抗议书》。抗议书中要求东航和机场对如下问题做出合理解释：（1）MU5915A航班何故推迟长达4小时？（2）在与机场进行协调的长达3个小时的时间内，为什么没有任何东航的人对此做出任何解释？（3）MU5915A到底是何种性质的航班？（4）MU5915、MU5916习惯性延飞、晚点的背后究竟隐藏着什么？（5）在明知飞机延飞的情况下，机场为何协同办理登机手续并提供虚假信息，致使乘客无故滞留机场。？抗议书还要求东航和机场对乘客做出合理赔偿。　　凌晨零点17分飞机到达后，开始只有少数几个乘客登机，“我们买的明明是23日的机票，有什么理由一定要我们坐24日凌晨的红眼航班走？！乘客的消费权益和安全究竟被置于何地？！一些乘课决定留下与机场和东航方面交涉，继续他们的“维权行动”：　　凌晨1时左右，朱大华代表机场和东航对乘客的要求作出如下答复：（1）每个乘客补偿100元；（2）机票可以退；（3）机票可以转签当天的航机，但必须转签到乘客前两天从广州飞三亚的东航同一班机。“机场和东航明显不负责任！这意味着我们只能25日回到广州。”这些条件乘客不予接受。　　凌晨1时57分，MU5916A飞离三亚机场，32名乘客留下与三亚机场人员继续交涉……　　凌晨4:40分，朱大华与东航公司联系后，要乘客李雪屹与东航公司一位姓杨的人通话，杨在与李的通话中开始不同意乘客转签同一天的南航班机的要求，但过了一会，杨又通过朱大华转话：同意转签当天7-8时的南航班机。三亚机场反常的态度引起了乘客们的警觉，乘客一致要求朱写下保证，确保他们在离开机场入住酒店之后能够顺利签转飞机。在乘客们的强烈要求下，朱大华从口袋中摸出一张皱皱巴巴的三亚凤凰机场空白文件纸，写下了所谓保证：“今天早晨6点同南方负责联系5916航班延误客人签转南方航空有关事宜”。　　插曲一：乘客们与机场交涉正欢时，两位机场工作人员对乘客黄小姐说：“你们最好能赢，这样我们也轻松些，不用为这班飞机每天加班。”　　插曲二：飞机抵达后，乘客们正与机场进行交涉时，机场一名女工作人员“好心”地提醒乘客夏小姐：你们还是快点坐飞机增添埋头吧，否则出了机场，别说进了，明天回去的票也得你们自己掏。”这位工作人员自称在机场工作了13年，“这样的事已见得太多。”　　大约凌晨4:45分，侯机楼外来了一辆车，说是要接32名乘客入住酒店，房费由机场出，但每位乘客要交押金300元。乘客正提行李向外走时，只听到朱大华向一个工作人员说一句“等等，先不要开门”，然后就走了。提着行礼准备入住机场安排的酒店的乘客们，面对的是紧闭的冷冰冰的玻璃门，望车而兴叹。此时的候机大厅，包括朱大华在内的机场人员消失无影无踪，只有两个值班警察！　　此后，朱大华不再露面，手机不接，后来干脆设呼入限制；到值班室找他，但工作人员不给开门。后来，李雪屹见到一位机场老公安（警号000928），要他帮找朱大华，他骂李是无理取闹，并扬言：“你们如果敢再闹事就甭想走出这个机场，这是我的地盘！”。　　被滞留在侯机大厅的乘客们，此时只能倦缩在冷冰冰的铁凳上等待着天亮。　　天亮后，来了一个内部人称做李总（后机场人员透露，此人是朱大华的上司，是机场主要负责人之一。）的人，他表示：“你们要求转签南航班机的要求没问题，可以转签24日1:40分的南航班机回广州。”32名乘客们不敢轻易相信机场之言，一定要机场出示相关登机手续。乘客们此要求一经提出后，就再也没有人搭理他们。　　早晨8时左右,当乘客们向24日三亚机场01杨全国再次提出以上要求时，不久后其同事拿来一份东航山西分公司市场部的一份传真（没盖章）。传真件内容是：“三亚机场：我公司执行的MU5915A航班，因航班延误，有32名旅客需于12月24日乘座南航的CZ3792航班回广州，我分公司同南航的朱经理达成共识，该航班的32名旅客以该航段的公布票价的6折结算，请贵机场协助办理旅客事宜。多谢贵机场的合作！”乘客们同时被告知必须签下一份既无公章又无落款的《非自愿弃乘补偿及免责书》方能转签24日13点40分南航的飞机：“签一个，放一个。”当乘客们被追问是否不签此协议便不能转签时，杨全国回答“是。”记者抄录到该协议内容大意：“我（乘客名）兹声明收到（东航旅费证）多少本，价值人民币多少元。或现金人民币多少元。并视之为对于本人未能于某年某月某日乘座MU――航班而引起或可能引起的一切索赔要求、费用支出及损失的最终解决。我兹此申明正式放弃对中国东方航空公司及其相关单位的所有法律上的要求与权利。”乘客们拒签这份协议。乘客詹明鑫对记者说：“我们是想回家，但我们不能接受这份企图要我们放弃合法权益,以让他们逃避法律责任的不平等协议”。　　24日上午，双方仍然僵持不下，几位乘客开始与媒体联系。中午11：30分，记者来到现场时，海南日报、海南电视台、南国都市报等媒体记者也先后赶到，乘客代表李雪屹和詹明鑫在侯机楼咖啡厅向记者反映了情况，机场方面这时才来了两位看模样是中层管理人员的人在旁听并不时插话。记者结束采访准备离开时，听到乘客詹明鑫显然是被其中一名机场管理人员的话激怒了，他大声地说：“你们到现在还在威胁我，我告诉你，我把命留在机场了，我倒要看看这是不是共产党的机场！”李先生和詹先生代表32名乘客透露了他们的目的和想法：“我们并不是要与机杨和东航过不去，这是一个本来就不应该存在的航班，谁来对机上乘客的安全负责？！卖的是正点的票，飞的却是明令禁止的红眼航班，这样的行为不能再继续下去了！我们愿意为此做些努力和牺牲！”乘客们同时心存疑虑：这什么这班不正常的飞机运行了这么久，有关部门和机场对此竟然无动于衷？究竟谁来过问东航这样不负责的行为？！　　最后，经多方调解，这32名留下维权的旅客被安排搭乘南方航空公司的CZ3792航班，带着满腹疑虑于24日下午1点40分飞离了三亚，由于此32名旅客原本搭乘的东方航空公司的航班，票价为原价的3折左右，而南方航空公司的此航班，票价为原价的6折，因而这中间的差价则由东方航空公司负责。　　东航频频延误引来一片骂名　　12月24日记者在凤凰机场看到的一幕仅是近段东航班机频频延误所导致的乘客“维权行动”中最有声势的一次，而它同时也仅是近期东航班机多次延误、变故中的冰山一角。东航班机频频延误、变故不仅严重影响了东航的信誉，也打乱了乘客的工作生活计划，引来一片骂名，要求道歉和赔偿的呼声四起。12月24日在东航MU5915A班机延误中留在三亚机场开展“维权行动”的32名旅客离开三亚时称，他们将继续为此事讨个说法。应该让东航公司在全国媒体上作出公开道歉,MU5915和MU5916航班必须停止欺骗行为,处罚有关责任人员。　　此外，记者还获悉，１２月２２日东航ＭＵ５８０２海口至石家庄的航班因机械故障取消后,海口美兰国际机场虽然对滞留海口长达２８小时的１０２名旅客作了妥善安排，把旅客带到市区的酒店里休息。２３日下午４时１８分，１０２名旅客机票改签后乘坐海航ＨＵ７９０４海口至北京的航班离开了海口，然后在北京转乘大巴回石家庄。旅客对美兰机场并无太大的怨言。然而许多旅客还是对东方航空公司表示了极大的不满，他们认为应该得到应有的赔偿，至少航空公司应该有个正式的道歉。来自河北的旅客王慧萍说，她来海南开会，无缘无故被耽误了一天多时间，航空公司方面却没有任何的道歉和说明。旅客许在前说，这一事件不仅影响了他的生意，也影响了他对东航服务的看法。他还告诉记者，他１８日从石家庄来海口时也是乘坐东航班机，当时就已延误１４小时，这一个来回就被耽误了４２小时，而没有任何说法。看来，东航班机的延误是习惯性的，并非“一日之寒”。　　旅客张伟对东航海口办事处负责人处理这一事件时的态度也表示不满。他说，２２日，航班延误直至取消，航空公司没有派任何人来向旅客说明情况，直到２３日上午１０时５０分，才有一名商务代表来商讨解决方案，东航海口办事处的负责人一直以工作忙为由来回避旅客。许多旅客要求航空公司对他们的损失作出一定的赔偿。　　从近期东航班机频频延误、变故，记者不禁要问，元旦、春节将至，东航的“延误”和变故还要继续下去吗？　　广州飞南京航班因故障延时 百余乘客围堵机场安检通道　　（《江南时报》日&第十二版)　　广州10月20日电&&原定前晚7时45分起飞的广州飞南京东航MU5396航班，因为飞机故障未能按时抵达白云机场，100余名乘客苦苦守候了近5个小时。由于始终没能与机场、航空公司达成一致，百余乘客拒绝登机，在候机室内坐了一夜，并于昨天凌晨6时许围堵了机场的安全检查通道达半小时。在各方协调下，至昨天下午1时25分，这些乘客分成三批，搭其他航班飞往南京。　　昨天上午9时30分，记者接报后赶到白云机场时，搭乘东航MU5396航班的百余名乘客仍留在机场登机口处的候机室中。由于一夜没有好好休息，他们当中有的睡眼惺忪，有的脸上满是疲倦，有的眼睛里布满了血丝。　　乘客高先生是南京人，他拿着一本病历告诉记者，由于一整夜都没能好好休息，58岁的老母亲因为体力不支而晕倒，被紧急送往医院打了吊针，一位姓雷的小姐也发生了同样的不幸。　　此外，多名乘客证实，事情发生后，没有人安排他们的住宿，他们只能在候机室里坐了一夜。东航广州机场的站长刘必胜曾出面与乘客协商解决事宜，但乘客提出的“东航公司就此事件出具书面说明”和“全额退还机票款并将乘客送回南京”的两个要求，双方一直未能谈妥。昨天早上6时许，他们在经历了一夜的等待后，终于忍耐不住，冲上机场二楼将安全检查通道围堵起来，时间大约持续了半个小时。　　东方航空公司广州营业部驻白云机场站长刘必胜称，事情发生后总公司的领导进行了紧急协商，拿出了一个方案：给每一位搭乘MU5396航班的乘客300元补偿，到了南京后由那边的分公司统一发放。可这个方案被情绪激动的乘客否决掉了。　　据了解，截至昨天下午1时25分，这百余名乘客已经分成三批，分别乘坐南航、东航、上航航班陆续离开广州，飞往南京。（南方都市报供稿）　　东航，我真拿你没办法　　（《中国青年报》日）　　谢湘　　“没办法，电脑出故障了”　　“没办法，广播的事情我们管不了”　　“没办法，还有乘客没登机”　　为了赶回北京参加今天上午的一个重要会议，临去上海之前，记者就预订了中国东方航空公司（简称东航）今早8点起飞、航班号为MU5101的头班机票。今天一大早，记者急匆匆地赶到上海虹桥机场，准备返京。　　在机场大厅里，从31号到40号是一溜儿挂着东航招牌的柜台。因为时间较早，只有为数不多的几个柜台在办理登机手续。记者看了看表，刚刚7点，时间是绰绰有余。这时，让人感到意外的事情发生了：排在记者前面的一位乘客在将他的3件行李送上托运传送带后，办理登机手续的工作戛然而止。在33号柜台服务的严萍小姐无可奈何地说：“没办法，电脑出故障了。”当时是7点10分。　　这以后，机场大厅的乘客越来越多，大厅里排起了条条长龙。不停地有人拿着机票飞跑到柜台前询问究竟为什么不能办理登机手续。“电脑出故障究竟是因为遭到黑客袭击呢，还是程序上出了问题？”“乘客都积压在这里，机场方面有没有一些相应的应急措施呢？”　　无论乘客向工作人员提什么问题，一概无人回应。“能不能请东航方面的负责人出面向大家解释一下？”　　东航值班主任的工作窗口就在严小姐柜台的正对面。在众多乘客的强烈要求下，严小姐表示愿意去试试。可是她跑过去待了一会儿，什么话也没有带回，东航方面也自始至终没有人出来向旅客进行解释。　　“旅客们，前往北京的MU5101航班马上就要起飞了，请旅客们抓紧时间从14号登机口登机。”　　时间在分分秒秒中快速流逝。正当我们这些赶早班飞机的旅客在为不能按时办手续、有可能延误飞机而坐立不安的时候，更让人觉得诧异和蹊跷的事情发生了，机场播音员一遍又一遍地播放着MU5101航班即将起飞的消息。　　我和几位乘坐同一航班的旅客追问工作人员：“这是怎么回事？”　　工作人员的回答是：“没办法，广播的事情我们管不了。不过，飞机是不会飞走的，肯定会等你们。”　　在经过40分钟的焦急等待后，在8点差10分的时候，电脑终于重新开始工作了。办理完登机手续的乘客急急忙忙地赶到安检处，可是进行安检的通道只有一条，安检入口处很快又形成一条新的长龙。　　当记者登上飞机时，机舱里显得有点喧闹。　　但凡看到一个“迟到”的旅客走进机舱，坐在座位席上的乘客便不约而同地鼓掌起哄，3个金发碧眼的外国游客也碰到了这样的“礼遇”。于是，一位高个子的帅小伙子用双手做出不停地往下压的姿势，示意“安静些！安静些！”而另一位举着大提琴的音乐人则鼓起腮帮子吹口哨儿，旋律是《命运交响曲》的前奏。他们用这种幽默的方式缓解了旅客们愤怒的情绪。　　“各位旅客，由于还有两名旅客没有按时登机，我们的飞机暂时不能起飞。”　　空姐不断播放的消息引起了很多旅客的不满。一位在中国大陆工作的香港人终于忍无可忍，他不客气地对机组乘务人员嚷嚷起来：“你们这样做是很不公平的，明明是你们的电脑故障导致了一些旅客不能按时登机，然而你们的广播却给其他旅客造成了一种错觉，好像是这些旅客没有按时登机造成飞机的延误，引起一部分旅客对另一部分旅客的不满，这是很不应该的。出问题总是难免的，关键是出了问题怎么对待，怎么处理，你们连说明事实真相的勇气也没有，连一点向旅客道歉的意思都没有，这种服务太糟糕了，太缺乏诚意了！”8点50分，飞机在晚点近1个小时后起飞。　　东航合并两个航班 竟对乘客称“延误”　　67名乘客滞留机场一夜，次日另购机票飞走　　（《人民日报》&日&第五版）　　本报记者&吴刚　　3月17日下午，记者准备乘坐东方航空公司18时50分起飞的MU5164航班从北京去合肥。结果一直等到19时才听到一次广播通知：航班延误了。到20时50分左右，又被告知这个航班已与21时40分起飞的MU5622A航班合并！　　乘客们发现，同样的一个航班却有三个登机口（35号、40号和43号）、四个登机时间段（18时20分，20时10分，20时40分，21时10分）。夜色已晚，东航代表处的工作人员只给40号登机口的乘客发了晚饭。　　有67位乘客要求东航对航班合并的情况给出解释。东方航空公司首都机场代表处值班负责人白旭亮给了记者一张空白证明，上面手写着：原定17日18时50分起飞至合肥的MU5164由于机械故障延误，改为21时40分起飞。　　17日23时左右，MU5164航班起飞，把正在与东航工作人员交涉的67位乘客甩在了首都机场。对此，东航工作人员除了说“对不起”外，再无其他措施。一位东航工作人员甚至说乘客们是“无理取闹”，引起乘客的公愤。　　18日凌晨1时50分，被东航甩在北京的60多位乘客代表仍然在与东航北京机场站工作人员交涉。该公司工作人员面对滞留机场近10小时的疲惫乘客，态度十分冷漠。　　有乘客打通了东航上海总部的值班电话，一位郭姓女士在得知乘客要求与东航高层领导对话后回答：值班领导只有对讲机，没有电话。　　8时45分，受尽煎熬的乘客只好购买了海南航空公司到合肥的机票。　　18时左右，东方航空公司安徽分公司副总经理郑志宏等4人来到记者和其他6位乘客下榻的宾馆说明情况并表示歉意。据郑先生解释，飞北京的飞机的确发生了故障，而且难以调配到飞机，所以不得已将两个航班合为一个航班。　　乘客们表示，因故障或运力不足合并航班，这本情有可原。但事先不通知乘客，事后又没有合理的解释和恰当的服务，这很让人怀疑东航究竟把乘客的权益放在了什么位置。　　目前，此事尚在进一步协商处理中。　　东航一客机出故障滞留长沙 上百乘客要求赔偿　　（《北京晨报》）　　由于飞机液压传动系统的一个垫片出现故障，１５日，东方航空公司一架由南京飞往贵阳的空客３２０飞机滞留在长沙黄花国际机场，上百名乘客怨声载道。　　据长沙晚报报道，东方航空公司这架航班为ＭＵ５４３９的空客３２０飞机，原计划于１５日上午８时５０分由南京禄口机场起飞，于上午１１时１０分在长沙做短暂停留后，于１２时３０分抵达贵阳龙洞堡机场。据乘坐此次航班的乘客称，由于南京出现大雾，飞机直到上午１１时才起飞。１２时２０分，飞机抵达长沙。下午１时１０分左右，飞机滑出停机坪，在跑道上滑行了约三四千米后，又开回停机坪。机上乘客随即被告知，飞机因机械故障暂停起飞。下午３时，机场方面安排乘客住进了宾馆。一批乘客认为，飞机出事延误了太多时间，准备向航空公司索赔。　　据了解，这架飞机液压传动系统一个垫片出了故障，导致飞机油料外泄。长沙机场目前没有空客３２０飞机的配件，只能由东方航空公司派人将垫片从上海送到长沙，换好垫片后，飞机才能起飞。　　1小时行程6小时走完 东航航班遭旅客抱怨　　(《京华时报》&日第A32版)　　本报讯&&（记者马晋勇）昨天中午12点，100多名旅客改变了行程，本该由北京直飞杭州改为从北京飞上海，再乘大巴由沪杭高速到杭州。1个多小时的旅程变成了6个小时。　　马先生在从上海到杭州的大巴上打来热线：他昨天上午赶到首都机场准备乘坐12点起飞的东方航空公司5140航班飞往杭州。换取登机牌后得知，5140航班由于机械故障取消。该航班乘客全被安排乘坐5106航班飞往上海，再乘东航大巴走高速到杭州。然而当乘客们登上4辆大巴后却发现高速路十分拥堵。“下午5点多我们离杭州还有50多公里，”马先生对东航十分不满，“乘飞机是为了省时间，我们多花几倍时间还没到达目的地。”记者发稿时得知这100多名乘客于昨晚6点左右到达杭州。　　东航北京办事处告知记者，北京调度室昨天上午9点左右得到总调度通知：5140航班在杭州机场发生机械故障不能按时飞到北京，原定12点从北京飞往杭州的航程被迫取消。出于对春运期间旅客急于回家的考虑做出地面运输的决定。“我们也没想到地面高速路拥堵，给旅客带来麻烦。”这位工作人员表示，此事最终要听从上海公司方面安排解决。
（责任编辑：董盟君）
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