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佛山市事业单位公共服务群众满意度调查
发表单位：市编办
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尊敬的市民朋友：
&&&&您好！为真实了解广大市民对佛山市事业单位公共服务的评价和满意程度，进一步提高事业单位的公共服务水平和公众需求回应能力，我们特开展本次问卷调查。
&&&&请根据您的实际感受作答，如无特殊说明，均为单选。请于2014年7月10日前提交问卷，非常感谢您的参与！
&&&&温馨提示：推荐使用IE、QQ、360（普通模式）等常用浏览器访问答题，谷歌、360极速浏览器（或极速模式）因与民调后台数据库不兼容，会出现出错提示，不建议使用。
佛山市机构编制委员会办公室
说明：事业单位是政府向社会提供公共服务的载体之一，本调查问卷所指的事业单位公共服务，是指由事业单位提供的文化、教育、卫生、科技、体育、社会福利、检验检测、就业等社会公共服务。
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
1、请问您居住在哪个区：
&&&& 禅城区
&&&& 南海区
&&&& 顺德区
&&&& 高明区
&&&& 三水区
2、您的年龄是：
&&&& 18岁以下
&&&& 18-25岁
&&&& 26-35岁
&&&& 36-45岁
&&&& 46-55岁
&&&& 56-65岁
&&&& 65岁以上
3、您的职业：
&&&& 企业员工
&&&& 公务员或事业单位工作人员
&&&& 自由职业者
&&&& 社会团体工作人员
&&&& 离岗、失业、无业
&&&& 离、退休
&&&& 其他（请注明）
4、您对我市事业单位公共服务总体满意度的评价：
5、您对我市近三年来事业单位公共服务发展速度的评价：
没什么变化
6、您对我市事业单位公共服务畅通民意表达渠道的评价：
7、您最关注的公共服务领域是：（最多选5项）
&&&&公共教育（学前教育、义务教育、高中教育、职业教育、高等教育）
&&&&公共卫生
&&&&基本社会保障（社会救助、社会福利、基本养老服务等）
&&&&劳动就业（职业介绍、职业技能培训鉴定等）
&&& 人口和计划生育
&&&&公共文化体育
&&& 公共交通
&&& 环境保护
&&& 检验检测、质量（安全）监督
&&& 特殊群体基本公共服务
8、您对我市公共教育服务满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&学前教育
&&&&小学教育
&&&&初中教育
&&&&高中教育
&&&&职业教育
&&&&高等教育
9、您对我市公共卫生服务满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&妇幼保健
&&&&健康知识宣传、教育
&&&&免疫接种
&&&&突发公共卫生事件应急处理
&&&&大医院及附属医院医疗服务
&&&&社区医院医疗服务
10、您对我市基本社会保障服务满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&城镇职工基本养老保险
&&&&新型农村社会养老保险
&&&&社会救助（低保、五保、灾害救助）
&&&&社会福利（对孤寡老弱等帮扶）
&&&&殡葬服务
11、您对我市劳动就业服务的满意度评价：
&&&&总体情况
&&&&职业技能培训
&&&&创业服务
&&&&就业（创业）信息发布
&&&&人力资源市场建设
&&&&失业保险
12、您对我市计划生育服务满意度的评价：
13、您对我市开展公共文化体育服务满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&便利性（距离和交通）
&&&&宣传力度
&&&&免费程度及收费水平
&&&&活动内容水平和档次
&&&&设施完善程度
&&&&文化活动数量
&&&&活动场所数量
&&&&公共文化体育场馆
14、您对我市的公共交通服务满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&公交车
&&&&出租车
&&&&公共自行车
15、您对我市环境保护满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&空气质量
&&&&污水处理
&&&&垃圾回收与处理
16、您对我市检验检测、质量（安全）监督公共服务满意度的评价：
&&&&总体情况
&&&&食品药品
&&&&特种设备（电梯等）
&&&&建筑工程
&&&&交通工程
&&&&水务工程
&&&&人防工程
17、你对我市特殊群体基本公共服务的满意度评价是：
&&&&总体情况
&&&&特殊教育
&&&&残疾人就业
&&&&残疾人康复治疗
&&&&精神病康复治疗
&&&&优抚对象社会关怀
18、您对健全和完善我市公共服务体系有什么具体的意见及建议：
请留下您的联系方式
姓名（或昵称）：
手机号码：
调查到此结束。 如有需要，请与我们联系，电话：7。再次感谢您的参与！
审核人员：kjt_liangjc&&&复核时间：
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论政府公共服务的顾客满意度测量
【内容摘要】和谐社会是全面系统的和谐，强调以人为本。这就要求政府公共服务职能要重视公众对于政府公共服务的满意度并适当采取自下而上的评估测量方式，这也是科学发展观的要求所在。同时政府公共服务的全面质量管理的提出，也引入政府公共服务中的顾客导向。在分析了公共服务中顾客的定义和分类以及顾客导向的涵义之后，介绍了顾客满意度的基本模型并重点分析了我国政府公共服务顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性
【关键词】政府公共服务，顾客满意度，政府窗口部门
一、和谐社会背景下的政府公共服务
“和谐社会”是指全面系统的和谐，要求矛盾的双方或矛盾的多方在运动过程中能达到并保持多赢或双赢的结局。而和谐社会的政策“实招”要取得实效需要靠政府能力建设的配合。尤其体现在社会管理、公共服务这个政府行政能力薄弱环节的建设，又体现在政府工作的视线和触角对社会各个群体、各个阶层的生产生活条件改善的全面辐射，尤其是覆盖到社会的边缘角落和边缘人群，使公众对其提供的服务满意。科学发展观是和谐社会的一部分，它同样要求重视公民满意度这个指标。这也就是说，在和谐社会的背景之下，政府公共服务应该有两个侧重点：
1．侧重于公众对政府公共服务的满意度
在十届全国人大第三次会议的政府工作报告中，温家宝总理首次提出“服务型政府”建设的五项具体内容就包括群众参与与政务公开。服务型政府建设的理念和内涵是‘三公共一公众’即发展和提供公共设施、公共事业、公共信息为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。这些都表明政府已经把工作的重点放在公共服务的所为上，并重视与公众的互动，同时也表明公众是否满意已成为衡量政府公共服务的一把标尺。
和谐社会强调以人为本、服务为本的现代政府工作新风尚，这就要求政府的公共服务必须以公众的满意度为准。对于政府来说,顾客是它管理和服务的对象，顾客对政府的信赖和忠诚取决于顾客对政府的满意度。因此,运用顾客满意度评价政府公共服务的职能具有较强的现实意义。
2．侧重于自下而上的评估测量方式
目前,我国政府绩效评估的发展还处于初级阶段，而对于政府公共服务职能评估的整个体系的建设更是欠缺。已有的政府绩效评估主要是在政府机关内部进行的评估方式主要有自上而下和自下而上两种。自上而下的评估是由政府上级部门对被评估政府机构进行评价。目前这种评估方式在我国政府绩效评价中占主要地位，操作起来比较简单，成本也低。
和谐社会强调以人为本。对于政府来说，强调的首要是服务意识，而不是自上而下的管制。政府首先要摒弃的是“官本位”的思想，要把公众当作自己的顾客，顾客满意是第一位的。同样，在政府履行公共服务的职能并对政府绩效进行评估时要从顾客满意的角度出发。而这种以顾客为导向的评价方式则是以提高政府公共服务的质量为目标的。而全面质量管理在政府管理领域的引入为政府公共服务的顾客满意度测量做了铺垫。
二、在政府公共服务的全面质量管理下引入顾客导向
在政府公共服务中，质量是指民众于第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望与需求。而全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。显然，全面质量管理是一种强调顾客中心、绩效中心、前馈控制、全面管理的一种现代化的管理典范。以顾客为导向，才能使政府部门能够较好地满足民众的期望，并积极地影响公众对政府施政措施的满意，正确地发掘公众的需求，这也就成为全面质量管理的重点。
在政府管理领域中，“顾客”基本上是一个比拟的说法，将人民与政府之间的关系重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。对企业而言，顾客的重要性是不言而喻的；对于政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，一般可分为外部顾客和内部顾客。首先，外部顾客指的是组织的最后政策产出之直接受益者，或者间接受益者，也就是行政机关直接或间接接触的对象。一般我们称之为人民，或俗称之为老百姓。而内部顾客是为民提供具体服务的服务者和行动者，即公务员。
在本文中所指的顾客为外部顾客。以此为基础顾客导向即指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。张成福，党秀云在其所著的《公共管理》一书中讲到顾客导向的具体涵义为：
(1) 实行“站在顾客立场思考”。组织所关心的是顾客，而非组织，重视问题而非产出。
(2) 将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加．而是顾客；当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。
(3) 顾客满意即组织目标、顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。
(4) 建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。
顾客导向的理念主张将企业管理中顾客至上的精神和方法运用于政府管理，这样的政府把民众尊为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取人民的支持。[1]
三、政府公共服务中引入顾客满意度测量的意义
基于上述对于顾客以及顾客导向的分析，可以看到顾客对政府的信赖和忠诚取决于顾客对政府的满意度。因此,运用顾客满意度评价政府公共服务的质量则具有较强的现实意义。
首先，体现了政府公共服务中的人本主义理念。如今在全社会兴起的人本主义理念要求政府在提供公共服务的同时要重视与服务接受者的关系，作为纳税人有权力选择和参与公共服务的决策，更有权力去评价政府公共服务的质量。
其次，有利于提高公众参与的意识与能力。顾客满意度引入政府公共服务，表明了公共服务以顾客为主导的思想，也就是由顾客（公民）来参与对政府的评价，并进而参与决策的制定，培养公民的责任和风险意识，提高其社会责任感和主任意识；同时，也能够加强公民对政府的信任和支持。[2]
最后，在政府公共服务中引入顾客满意度测量具有深远意义。由于政府提供的是公共产品,不以赢利为目的,因而必须尽最大可能让社会满意。以顾客满意度方法来评估政府绩效的好坏优劣是从被服务者――顾客的角度来思考问题的。它把政府当成一个组织，从组织外部对政府组织进行评估，评估结果比较公正、合理。
四、我国政府公共服务顾客满意度模型的构建
1．顾客满意度测量模型简介
把顾客满意度测量引入政府公共服务需要了解顾客满意度的基本理论模型。顾客满意度模型 (customer satisfaction index, CSI)最早是应用于企业，测量顾客对其提供的产品或服务质量的满意度。瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(Sweden Customer Satisfaction Barometer,ＳＣＳＢ)，美国、德国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的ＣＳＩ模型，另外欧洲一些国家也正在进行这方面的研究[3]- [4]。目前国内的顾客满意度模型是在学习借鉴美国顾客满意度模型[1]，如图1所示。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的。
美国顾客满意度指数（ACSI）结构模型
每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。其中前3项决定着顾客的满意程度，是系统的输入变量，称为前提变量，由于这3个变量的作用，产生“顾客满意度”、“顾客抱怨”和“顾客忠诚”等3个结果变量，通过顾客在事后的实际感知高低与事前的期望比较，得出顾客满意程度的高低。[5]
2．我国政府公共服务顾客满意度模型的构建
目前在西方国家已有将顾客满意度的测评应用到政府公共服务领域的实践。但在我国对于政府公共服务职能的评价发展仍处于初级阶段。随着我国政府管理的科学化、民主化、高效化，从顾客满意角度出发，借鉴西方政府绩效评估活动的成功经验，为提高政府公共服务的质量建立科学的公众参与评价方法是很有必要的。
依据我国的具体国情应建立符合我国实际情况的顾客满意度模型。由于公共部门服务也存在价格与成本及财政支出的影响，所以保留了感知价值这个结构变量。基于我国具体国情的考虑(政府部门的垄断性)去掉了顾客忠诚变量，顾客忠诚应用在私营部门行为上主要表现为“再次购买的可能性”，因此用顾客信任来代替顾客忠诚。如图2所示：
该模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等6种变量组成，模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础。
我国政府公共服务顾客满意度模型
质量因子为影响感知质量的因素，也即感知质量的观测量。模型中的顾客期望指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务，在此特指政府公共服务的质量。在模型中顾客预期对应一个观测变量，即顾客在接受政府服务前对服务质量的预期。感知质量定义为顾客对政府提供服务品质的判断。顾客满意包括和顾客期望值相比较的满意程度，和理想点相比较的满意程度两个观测量。顾客抱怨包括顾客对政府服务投诉的频数一个变量。顾客忠诚表现为顾客对政府的信任，信心和评价。[6]
在政府公共服务顾客满意度模型中，经过调查分析列出了六个质量因子，包括政府管理社会的效果，政府行政服务的效率，公务员的素质，政府服务效能，经济服务指标，政府行为合理化水平。其中每一个质量因子又对应多个观测变量。如图3所示：
公民对社会公平和公正是否充满信心
政府管理社会的效果
是否对社会弱势群体给予政策倾斜
人们对人身，财产安全受到保护程度是否满意
政府行政服务的效率
机构设置是否有利于提高服务效率
思想道德素质
公务员的素质
是否有完善的制度
能否依法行政
政府服务效能
推行政务公开的程度
是否开展优质服务
是否设立投诉中心
为社会经济活动提供服务的数量和质量
经济服务指标
是否提供良好的经济竞争环境
物价是否稳定
决策是否科学
民主监督是否公开化
政府行为合理化水平
是否廉洁，勤政，务实，高效
政府服务决策是否能有效实施
不适当行为（如受贿、腐败）在公共领域是否盛行
政府公共服务顾客满意度质量因子[7]
本指标体系的建立是在结合查阅大量资料，以及充分的调研基础之上，定性地反映出影响政府公共服务顾客满意度的相关因素，这为顾客满意度的问卷设计与调查明确了内容。
此外还可以根据不同情况、不同地区对质量因子进行修改。对老工业城市的政府机关，可设置下岗职工再就业率、人均住房居住面积、市容市貌改变程度等指标；对新兴城市、可设置城市绿化程度、城市化速度、新增就业岗位等指标。[8]
问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。在问卷中不仅要测评公共服务的期望质量，同时也要评价公共服务的感知质量，从而最终形成顾客满意度的测评。
五、政府窗口部门开展顾客满意度测量的操作可行性
窗口办公是政府部门业务办公的一种规范化方式。实行窗口办公的政府部门，要按照政务公开的要求，将部门各处室、岗位职责、工作标准、服务承诺以及每项审批等管理事项办理的对象、条件、程序、时限等以各种方式在收发文窗口对外公布。政府部门实行窗口办公制度，是转变政府职能，进一步改进和规范政府工作，强化服务，提高效率的有效措施和办法，也是实行政务公开的重要制度建设。
而在政府窗口部门开展顾客满意度的测量是具有很大的操作可行性的。首先，政府窗口部门不仅是一种便民的机构设置，也是政府部门向顾客展示他自己的一个窗口，因此顾客满意度的测量直接能反应出政府部门服务质量及其工作作风。其次，政府窗口部门受理本部门的所有业务文件，并且直接面对来文单位或管理相对人也即服务对象――顾客，这为顾客满意度的测量提供了直接的条件――调查对象。提升政府公共服务的质量要求之一就是政府窗口服务部门要集中时间和精力快速、优质、公正办公，因此政府窗口服务部门的顾客满意度测量能够直接反应出政府公共服务职能的转变成果。再次，政府部门实行窗口办公制度，主要是针对政府部门办事环节过多、手续繁杂、行政管理行为不规范、工作效率低以及存在的官僚主义作风和吃、拿、卡、要等不正之风问题，顾客满意度测量的实施不仅可以改善这些问题而且可以对改善的成果进行量化或者比较。最后，在政府窗口部门开展顾客满意度的测量并结合本窗口部门的岗位责任制和责任追究制对于促进本部门服务工作质量的提升并做出改进有很大的可操作性和现实意义。
[参考文献]
[2] 徐超．财政约束条件下的农村公共产品供给创新[J]．理论导刊，2005，（8）．
[1] 张成福，党秀云．《公共管理学》[M] 北京：中国人民大学出版社， 1；314-316
[2]Churchill Gilbert A. An investigation into the determinants of consumer satisfaction[J].Journal of Marketing Research，1989(24) :305-314.
[3]Fornell David F. Larcker. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement Error[ J].
Journal of Marketing Research ,1983(18) :39-50.
[4] Oliver Richard L .Dissatisfaction and complaining behavior[J].Journal of Consumer Satisfaction ,1980(2) :1一6.
[5] 刘宇．《顾客满意度测评》[M]．北京：社会科学文献出版社，
[6]刘新燕．《顾客满意度测评》[M]
[7]张今声．《政府行为与效能?政府行为与效能：政府改革的深层次透视》[M]．北京：中国计划出版社，1；131-132
[8]徐友浩, 吴延兵．《顾客满意度在政府绩效评估中的运用》[J]．天津大学学报(社会科学版) ．2004（10）
（作者单位：东北大学；内蒙古科技大学 ）
广东金融学院 － 政治学政府公共服务呼叫中心社会满意度研究之概念篇_政府_CTI论坛
政府公共服务呼叫中心社会满意度研究之概念篇
　　马克思说：“人是社会关系的总和”，亦即人是社会的人，社会是人的社会，一个社会的和谐，就是人与人之间的和谐。所以，构建社会主义和谐社会的核心就是“以人为本”。那么一个国家，一届政府如何实现“以人为本”？答案在2006年的政府工作报告中有体现，即：注重履行社会管理和公共服务职能。提倡向服务型政府转变，即权为民所用、情为民所系、利为民所谋，通俗地说就是由“管民”变“为民”。
　　由此，政府公共服务呼叫中心应运而兴，她是一架沟通政府与公众之间感情的知心桥，她是公众日常生活中遇到困难时的“减压器”，她是政府倾听社会反响的“听诊器”，她是服务型政府工作方向的“指南针”，她是政府透明度和信息对称的“窗口”，是政府形象的“明信片”。具体来讲，政府公共服务呼叫中心的主要职能有：
政府职能部门面向社会提供服务的手段；
受理公众投诉和建议的渠道；
提高服务自动化水平和办事效率的途径；
社会信息科学分析、有效利用，辅助处理政务的工具。
　　目前，在国内有包括市长热线、供热、供水、供气、供电、房屋、环保、环境、交通、道路、教育、医疗、邮电、文化、执法、劳资、消费、社区等各行各业的便民服务热线约100余种类，并随着政府部门编制改革及职能细化而不断增加。那么政府开通这么多的便民热线，到底达到什么样的效果？是否有简单可行的量化方法来测评？测评的结果是否科学公正？这些问号就是本文要解决的问题！
　　文章共分三个部分：一、概念篇；二、模型篇，三、方法篇。
二、政府公共服务社会满意度的定义
　　从学术的角度看，政府公共服务社会满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度研究（CSR）的范畴，两者之间在总体上存在一定的共同之处，在具体处存在一定的差异和特殊性。
　　顾客满意度是一个经济心理学的概念，目前，针对顾客满意度模型（CSI）研究已经取得了较大的成果。早在1989年，美国密歇根大学国家质量研究中心的佛耐尔教授及其研究团队便根据瑞典的要求，为其构建了用户满意度研究方法，并对该国32个行业100多家公司的用户满意度进行了调查和分析，从而使瑞典成为世界上第一个在全国范围内进行用户满意度调查的国家。1949年，佛耐尔教授及其研究团队对美国40个行业中的200多家公司的产品或服务进行了调查和研究，并进行了公开发布。1999年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助成立了专门的欧洲用户满意度研究小组。同年，该小组在12个欧盟国家进行了调查，并最终发布了当年欧盟众多行业的用户满意度。
　　如今，全世界已有十几个国家开始在全国范围测评用户满意度。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理论,相继建立起自己的顾客满意模型。瑞典的SCSB模型是最早建立的全国性顾客满意度模型。美国顾客满意度ACSI模型采纳了SCSB模型的成果，并进行一些修正，已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾和奥地利等采用，也是挪威和欧盟模型的基础。随着实践的深入，后来的挪威顾客满意度模型(NCSB)和欧盟顾客满意度模型(ECSI)根据各自的国情，又对ACSI进行了修正。我国不少研究机构也对顾客满意度模型进行了探讨，2000年，提出了中国用户满意度模型（CCSI）及测评方法。
　　虽然各国之间的用户满意度由于研究方法的不同，彼此之间还存在一定的差异，但各个国家在调查时均以品牌或企业为对象，然后再将其汇总成行业的用户满意度、部门的用户满意度，最后形成国家的用户满意度。这些国家用户满意度的发布，对提高该国企业的核心竞争力起到了非常重要的作用。如今，在很多国家，不仅政府部门非常重视用户满意度，将其作为国家宏观经济政策制定和国家进行宏观经济调控的经济指标，同时企业也用其指导自己、制定发展规划。而且由于用户满意度都通过大众媒体向公众公布，所以普通消费者对用户满意度的知晓率非常高，并且常被消费者当作消费参谋。
　　因此，政府公共服务社会满意度研究可以从商业服务满意度研究中得到一些很好的借鉴。但是，两者之间不可避免的存在明显区别，这是进行政府公共服务社会满意度研究时需要特别注意的，所以在研究政府公共服务社会满意度时又不能采用“拿来主义”，完全照搬。因为两者主要存在以下差异之处：
服务主体差异，即两种服务的提供者不同。商业服务的主体是工商组织，比如企业，顾客可以有很多选择；而政府公共服务的提供方是政府机关，政府部门提供的服务，往往只此一家，缺乏竞争的压力。
服务对象差异，即两种服务对象的角色不同。商业服务对象被称之为顾客或者潜在消费者，是企业利润的来源与保障。而政府公共服务对象被称之为公众，两者没有直接经济利益关系，但是可用社会效益来权衡。
服务内容差异，即两种服务的主体提供的产品、服务的业务流程不同。工商组织提供的是有形的产品和相关服务，可以用价格衡量的；而政府部门不提供有形的产品，只提供一种公共行政服务，相对来说是不可分割的、非排他的。
服务动机差异，即两种服务的出发点不同。一个工商组织是以利润为导向，利润的多少取决于顾客的满意，顾客导向很容易成为其经营的目标，商业服务满意度研究是商家追求利润的结果，是自然而生的；而政府往往缺乏服务的动机，或是借鉴国外或是迫于上级政府的要求，甚至领导可能着眼于政绩的提高，然而政府领导看重的这些宏观内容对于普通工作人员并不具备激励作用，所以政府工作人员缺乏服务的动机，因此，在公共行政服务满意度研究中，内部工作人员行为因素的研究更为重要。下图是国外实施电子政务过程中对影响提高效率的因素的调查结果。
服务效果差异，即两种服务的结果反馈与时效性不同。商业服务满意度的评价结果直接对企业产生影响，是正反馈的过程，市场规律是杠杆，而且结果反馈非常迅速和及时，甚至根据评价结果可以在企业内部进行管理变革和业务变革。而政府公共服务满意度的评价结果则一般需要政府其他职能部门的协调，提供服务的部门不一定是具有执行力，所以过程一般比较慢，如果遇到重大和敏感的问题，政府部门为了维护统治地位，甚至可能拒绝不提供服务。
　　下面在众多学者提出的理论观点基础上，尝试着为政府公共服务社会满意度给出一个定义。政府公共服务社会满意度就是通过对影响社会满意度的因素进行分析，发现政府部门提供的服务、影响社会满意度的因素、公众社会行为三者的因果关系，从而通过最优化途径有效的提升影响社会满意度的关键因素，达到改变公众主观意识和行为，达到减少社会抱怨和不信任感，创造良好政府形象，提升执政能力的一种研究方法。
　　为了更好地理解政府公共服务社会满意度的概念，下面介绍一下满意率和满意度的差别，以免混淆。满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。“满意率”是指在一定数量的目标主体中表示满意的主体所占的百分比，是用来测评主体满意广度的一种方法。而“满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。
三、 政府公共服务呼叫中心社会满意度的特点
　　政府公共服务呼叫中心社会满意度研究主要使用定性和定量研究两种方法，并可实现定性评价与定量评估之间的转化。定性研究比较多的是座谈会或深度访问。定量研究用的最主要的是抽样调查。
　　政府公共服务呼叫中心社会满意度定量评估值是一个综合指数。由n个因素构成：公众满意度(n=1)、内部员工满意度(n=2)、政府组织满意度(n=3)、外包单位满意度（n=4）、集团单位满意度（n=5）、神秘用户调查满意度（n=6），随着社会发展，运营方式的变迁必然会出现其它的构成要素，即n=7、8、9......的情况。
政府公共服务呼叫中心社会满意度 = 第j个因素的满意度)(第j因素在“社会满意度”中的相对权重),其中n是M意指抵兴ǖ囊厥俊
　　公众服务满意度是针对接受政府公共服务的个体或者家庭对服务过程和服务结果的满意情况评价。适用结构方程模型（Structural Equation
Model，简称SEM）进行统计分析。
　　内部员工满意度研究应该是由外部的机构来研究，因为内部的意见表达会受到政府领导的强烈影响，可以考虑的最典型调查方法是网页调查或者秘密投票箱。
　　最佳的社会满意度研究不仅仅体现在纵向关系上，同时要研究供应链间横向构成要素的满意度，甚至是将来可能出现的竞争对手的满意度。如果只是看纵向和自己，必然导致社会满意度研究的偏颇和不全面，如在提供政府公共服务过程中与政府职能部门处于同一供应链层次的呼叫中心外包单位，它们也是构成政府公共服务呼叫中心社会满意度的重要组成部分。
　　神秘用户调查满意度研究的目标是为公众提供公共服务质量或服务过程方面的管理信息，使得公共服务提供者能够更有针对性地对其员工实施再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升社会满意度等等。
综上所述，本文提出的政府公共服务呼叫中心社会满意度具有以下特点：
　　专业化：主要的研究目标为呼叫中心提供的政府公共服务，研究方法采用定性与定量相结合的方式。不同的M意度指数反映了不同的主体要素在M足服务要求方面的表F，同时利用社会M意度的Y果还可以解释为什么对某些服务的M意程度提高了而对另一些服务的M意程度下降了。
　　全面性：研究影响政府公共服务呼叫中心社会满意度的主体要素之间既有纵向关系又有横向关系，并考虑到历史的发展变化。
　　灵活性：政府公共服务呼叫中心社会满意度测评方法可简可繁，测评粒度可大可小，测评周期可长可短，测评结果表示可定性可定量。
　　延伸性：政府公共服务呼叫中心社会满意度不是一个静态的数值，可以进行变化趋势分析和相对比较。同时具有很好的扩展性，可以延伸到其他政府公共服务行业。
四、 政府公共服务呼叫中心社会满意度研究的意义
　　政府公共服务呼叫中心社会满意度无论是理论研究方面，还是实际应用上都具有重要意义，其应用价值可从宏观和微观两个层面来看。
　　宏观上，顾客满意度政府公共服务呼叫中心社会满意度的测评便于政府部门对国家或地区的总体政务状况有所认识，为制定政府工作战略提供依据，增强各级政府的执政能力，提高政府形象，更好地为执政党服务。
　　从微观角度来说，政府公共服务呼叫中心社会满意度可以为各级政府职能部门有针对性地改进服务质量、制定有效的政务流程、增加政府工作效率、降低政务成本。具体表现在：
　　第一、通过政府公共服务呼叫中心社会满意度测评，各级政府职能部门可以了解社会对自己服务的认可程度。在实际工作中，很多政府部门面临这样的困惑，为什么我们的工作非常努力，却得不到老百姓的认可？为什么提供的很多服务老百姓却不买帐？满意度指数可以帮助他们解开这个谜！
　　第二、政府公共服务呼叫中心社会满意度告诉各级政府部门如何通过改进政府工作流程或改变工作方式，找出自己的不足，有针对性的加以改进和完善，以提高社会满意度。
　　第三、政府公共服务呼叫中心社会满意度可以预测社会的焦点和热点问题，以及未来的社会关注。以便政府各级部门提前做好各种应对方案服务措施，保证政府政策的顺利贯彻，甚至面对危机和不稳定因素时能够从容应对，有条不紊。
　　第四、社会满意度应该作为一个指标值写入政府工作报告，高的社会满意度是政府和城市的明信片，是政府形象的代言人，是走向国际的通行证。
　　作者简介：焦跃 计算机与工商企业管理双硕士，现正根据STE-infosoft的产品进行国内外公共服务提供手段的对比性研究。
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