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桂林中国国际旅行社有限责任公司
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职位名称：意大利语实习生--电子商务&&
人数： 1名
专业要求：意大利语
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：24-35
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：广西壮族自治区
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位职责：1.负责公司意语旅游网站信息的搜集、编辑、审校、发布更新和维护。2.配合主管处理意语市场的相关事项。3.表现优秀者有机会成为正式员工，月薪面议。任职资格：1.大专以上学历，意大利语相关专业毕业。2.意大利语口语流利，有留学经验或者旅游相关经验者优先考虑。&3.具有良好的人际沟通能力和工作责任心。4.有良好的团队精神和服务意识，诚实守信，做事脚踏实地，应变能力强，对电子商务外贸有兴趣和激情。5.熟练使用office办公软件，有较强的信息处理能力和学习能力。其它:1.&周一到周五正常坐班。2.关于我们：http://user.//
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职位名称：英文编辑实习生-电子商务&&
人数： 2名
专业要求：不限
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：英语精通&&
工作性质：全职
薪水水平：565-1000
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位职责：负责网站的信息更新和维护，负责内部信息分享的收集和发布上网。任职资格：1．大学本科以上或相关专业大三、大四在校学生；英语6级以上，英语专业优先考虑；2．有较好的旅游地理知识；3．有销售意识和市场意识，有细心、耐心、责任心和服务意识；4．优秀的英文写作能力与表达能力；5．良好的客户沟通能力，了解入境游客的旅游心理；6．良好的旅游地理知识；7．对网络营销有基本的了解和认识；8．熟练运用Office系列办公软件；9.&周一到周五正常坐班。其它:1.&周一到周五正常坐班，实习补贴每月600-800元。2.关于我们：http://user.//
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职位名称：英语销售外联-电子商务&&
人数： 5名
专业要求：英语
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：25岁以上
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
职位描述：根据销售主管下达的任务目标，按照规范的客户服务标准，为游客设计行程、报价、收款、预定以及前后期客户服务，并对结果全面负责任，及时总结销售经验并和大家分享。任职资格：1. 我们不要求你过专八，但是你需要和说英语国家的旅行者打电话和写邮件。我们要求流利的口语和正式的邮件书写能力。2. 你可以没有畅游全国的经历，但是需要你有一颗渴望旅游的心。你将会带着你的客人一起畅游全国，甚至全世界。3. 你可以不会CSS,&PS,&Wordpress，但是office软件需要基本熟练。4. 如果你只期望年薪4万，不要来了。5. 如果你抗压能力不行，不要来了。6. 如果你没有团队意识，也不要来了。7. 如果你想要一份安逸，没有激情的工作，更不要来了。8. 如果你需要的是一份充满挑战的工作，请联系我们。9. 如果你需要给你的青春留下奋斗的足迹，请联系我们。其它:&1.年收入税前4-7万。2.晋升空间：英语销售外联――销售组长――销售主管――副经理（所有管理岗位均优先从内部优秀员工中提拔）3.其它福利：社会保险与公积金；定期考察旅游；夏季清凉饮料补助等。4.公司有很多英语四、六级，英语专四专八的员工，在这里你有广阔的发展空间！更多关于我们：http://user.//
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职位名称：淘宝天猫运营经理/运营主管&&
人数： 2名
专业要求：不限
工龄要求：不限
学历要求：无
年龄要求：21岁以上
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：广西壮族自治区
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
1.充分了解和掌握电子商务的运营模式，熟悉电子商务运营的基本流程。2.熟悉淘宝营销工具(直通车/淘宝客/钻石展位/焦点图/店铺街)，有其他平台推广策划经验亦可。2.通过各类营销手段对产品排名、店铺流量、转化率等进行不断优化。3.对天猫商城店铺的IP、PV、销量、跳失率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析，做好同类产品的数据的采集、评估与分析，为推广方案的制定提供数据支持。4.负责网店的推广、提高店铺点击率和浏览量，能够带领团队不断创新，熟悉微博微信等新型营销手段，挖掘更加适合公司快速发展得方向。
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职位名称：产品经理-电子商务&&
人数： 2名
专业要求：不限
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
工作职责：&&负责旅游产品的设计和促销。任职资格:1.具备独立旅游产品开发能力。采购、设计最优行程、撰写英文描述、收集图片。2.有产品包装推广的成功经验。理解产品的卖点、善于撰写新颖的营销词句、善于包装和营销产品的优势、懂得利用各种渠道来打造产品品牌。3.热爱旅游，善于独立调研旅游目的地。有不少于3次长途自助旅行经验。4.善于捕捉欧美用户旅游需求，或在入境旅游行业有不少于2年的从业经历。其它:&1.收入：/月。2.晋升空间：产品经理――组长――主管――副经理（所有管理岗位均优先从内部优秀员工中提拔）3.其它福利：社会保险与公积金；定期考察旅游；夏季清凉饮料补助等。4.关于我们：http://user.//
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职位名称：西班牙语导游-电子商务&&
人数： 2名
专业要求：西班牙语
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
工作职责：1. 负责接待西语市场抵桂团队;2. 负责处理西语订单,完成主管制定的销售任务。任职资格:1. 大学本科以上文凭,&男女不限。西语专业,有相当于专业西语8级的读写能力,口语优秀。2. 健康的体魄，能胜任户外导游工作。3. 有强烈的团队精神、责任感和服务意识。4. 有导游资格证者优先。5. 遵纪守法，有爱国义意识，尽职尽业，维护旅游者的合法权益。其它:&1.年收入税前3-5万。2.&晋升空间：导游兼市场外联销售――组长――主管――副经理（所有管理岗位均优先从内部优秀员工中提拔）3.其它福利：社会保险与公积金；定期考察旅游；夏季清凉饮料补助等。4.关于我们：http://user.//
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职位名称：英语信息编辑-电子商务&&
人数： 2名
专业要求：英语
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：25岁以上
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市/象山区
户籍所在：全国
语言要求：英语精通&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位职责：1.负责网站内容的撰写、更新、优化；2.负责相关专题的策划、制作；3.管理在线信息团队从事信息撰写以及优化工作；4.积极对责任内容进行相关推广工作。任职资格：1.大学本科以上或相关专业学历，有相当于专业英文8级的英文读写能力、能够写出符合外国游客阅读习惯的文章；2.热爱旅游，具有较好的旅游地理知识；3.具备一定的网页设计和制作能力，会使用一些常用软件如&&Dreamweaver、PHOTOSHOP；4.具有旅游产品销售意识和市场意识，有细心、耐心、责任心和服务意识；5.善于思考分析，具有较敏锐的分析和解决问题的能力；6.善于人际交往和良好的协调、沟通能力；7.英语专业优化、有相关行业工作经验者优先。其它:&1.年收入税前3-5万。2.关于我们：http://user.//
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职位名称：PHP程序员-爱游&&
人数： 1名
专业要求：不限
工龄要求：不限
学历要求：本科
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位描述：&&&&&&&&&负责公司电子商务部各类电子商务网站前后台系统的开发与维护，新市场开拓时的新系统规划与业务整合。岗位要求：1、精通PHP程序开发，熟悉MVC架构，有扎实的编程相关基础知识。2、熟悉SQLSERVER、MYSQL数据库，熟悉SQL语句的编写，了解SQL语句调优。3、对CSS、JavaScript、JQuery、AJAX等前端技术有一定了解。4、有一定的面向对象理念,&有CI框架开发经验或多层结构的开发经验者优先。5、逻辑思维清晰，良好的系统设计、分析和解决问题的技巧。6、能读懂一般的英文技术文档7、所招聘人员参与系统开发与设计，如果你是应届生，我们希望你基础课扎实，如果你是再择业，我们希望你经验够。8、我们期待着你的加入，也欢迎到我们这里来进行面试试用，我们既看重专业技能，也看重学习与思考的能力。
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职位名称：外联销售（爱游桂林组）&&
人数： 1名
专业要求：市场营销
工龄要求：不限
学历要求：无
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
负责处理客人的订单，为游客设计行程、报价、收款、预定以及前后期客户服务，并完成主管制定的销售任务。岗位要求1.&年龄：22岁以上；性别：男女不限；中专全日制或大学本科以上或相关专业学历。2.&拥有相关电话销售、导游或销售经验者优先;3.&熟悉游客的旅游消费心理并熟练掌握客户服务与销售技巧；5.&具有团队合作的精神善于人际交往和良好的协调、沟通能力；6.&较好的旅游地理知识，具备一定的电脑知识，办公自动化程度到达熟练的程度；7.&做事有条理，有吃苦耐劳的精神，工作细心、有耐心、责任心和服务意识。
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职位名称：天猫运营专员-爱游&&
人数： 2名
专业要求：不限
工龄要求：2年以上
学历要求：无
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位描述：1.熟悉淘宝运营工作流程，懂得淘宝运营工具（淘宝规则、搜索自然排名、直通车、钻石展位）。2.懂得通过淘宝运营手段对产品排名、店铺流量、转化率等进行不断优化。3.良好的活动策划、写作文案能力。能独立完成旅游产品线路的撰写。4.优先淘宝店铺运营工作2年以上的求职者。5.热爱旅行，对旅游市场有很好的洞察力，对旅游行业熟悉。相关要求：1、执行力强、聪明、善于沟通。2、具备优秀的文案写作能力，不限学历。3、电子商务专业。工资待遇：基本工资+绩效，五险一金，周未双休。
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职位名称：web前端工程师&&
人数： 1名
专业要求：不限
工龄要求：不限
学历要求：大专
年龄要求：24岁以上
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位描述:&1、网页设计、制作及维护2、互联网前沿技术研究及应用3、WEB移动前端开发相关要求:1、有较强的美工功底，有1年以上网站设计经验，欧美风格设计经验优先考虑2.&必须要有移动端web自适应html+css前端开发经验,&有Android、iPhone、iPad等智能手机和平板web开发经验优先；3、熟悉各种Web前端技术（XHTML/CSS/Js/jquery/Ajax等），精通HTMl5+CSS3&；4、良好的编码习惯，较强的沟通、协调、理解能力和良好的责任心和团队合作能力；5、熟悉W3C标准和各主流浏览器在前端开发中的差异和兼容性，能熟练运用(x)HTML、CSS，提供针对不同浏览器的前端页面解决方案；6、对用户体验，交互设计等有深入的理解；对前端页面代码结构及前端交互性能有深入的理解；7、投简历时请提供一份自己的作品(自适应web作品，会flash优先)。
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职位名称：俄语市场开发经理--电子商务部&&
人数： 2名
专业要求：俄语
工龄要求：不限
学历要求：大专
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：桂林市
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
工作职责：负责俄语入境旅游市场的发展与开拓，参与俄语旅游网站产品与信息的建设，负责俄语网站订单的销售处理事宜。任职资格:1. 能熟练的使用中俄文进行口头及书面的沟通。2. 有学习创新精神，有销售意识和市场意识，工作细心，有耐心、责任心和服务意识。3. 良好的沟通与协调能力，计划制定与执行力，做事条理化。4. 较好的旅游地理知识，具备一定的电脑基础知识。5. 有旅游相关工作经验者优先考虑。其它:&1.年收入税前4-6万。2.晋升空间：导游兼市场外联销售――组长――主管――副经理（所有管理岗位均优先从内部优秀员工中提拔）3.其它福利：社会保险与公积金；定期考察旅游；夏季清凉饮料补助等。4.关于我们：http://user.//
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职位名称：俄语市场开发经理--电子商务部&&
人数： 2名
专业要求：俄语
工龄要求：不限
学历要求：大专
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：桂林市
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
工作职责：负责俄语入境旅游市场的发展与开拓，参与俄语旅游网站产品与信息的建设，负责俄语网站订单的销售处理事宜。任职资格:1. 能熟练的使用中俄文进行口头及书面的沟通。2. 有学习创新精神，有销售意识和市场意识，工作细心，有耐心、责任心和服务意识。3. 良好的沟通与协调能力，计划制定与执行力，做事条理化。4. 较好的旅游地理知识，具备一定的电脑基础知识。5. 有旅游相关工作经验者优先考虑。其它:&1.年收入税前4-6万。2.晋升空间：导游兼市场外联销售――组长――主管――副经理（所有管理岗位均优先从内部优秀员工中提拔）3.其它福利：社会保险与公积金；定期考察旅游；夏季清凉饮料补助等。4.关于我们：http://user.//
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职位名称：财务主管-爱游&&
人数： 1名
专业要求：会计与审计
工龄要求：4年以上
学历要求：大专
年龄要求：27-40
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
职位描述1、&审核记账凭证，进行月末结账处理；2、&编制对内对外财务报表、报告和分析；3、&税收筹划、纳税申报、税务机关和人员的关系维护、其他税务事宜的配合、沟通和解决；4、&资金、资产的监查、盘点、管理，以及清产核资的方案拟定和组织实施；5、&预算管理的监控、指导、审核；6、&对会计、出纳工作的监管、培训、指导、考核任职条件1、年龄：27-40岁。2、学历：大专以上学历，财务管理类专业毕业，中级职称或以上，以及4年以上财会工作经验；3、熟练运用财务专业业务知识，会一般纳税人全盘账务、，熟练掌握财务软件和办公软件的应用；4、熟悉行业情况，具有预算、成本、资金管理能力，具有一定的统计能力和分析能力、优秀的计划能力、沟通能力，良好的组织协调能力、决策能力、成本意识；5、工作责任心强；原则性强；保密意识强；6、熟悉国家财经法律法规，有旅游行业财务经验者优先。福利待遇元周末双休、五险一金
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职位名称：web前端工程师&&
人数： 2名
专业要求：不限
工龄要求：1年以上
学历要求：无
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
岗位描述:&1、网页设计、制作及维护2、互联网前沿技术研究及应用3、WEB移动前端开发相关要求:1、有较强的美工功底，有1年以上网站设计经验，欧美风格设计经验优先考虑2.&必须要有移动端web自适应html+css前端开发经验,&有Android、iPhone、iPad等智能手机和平板web开发经验优先；3、熟悉各种Web前端技术（XHTML/CSS/Js/jquery/Ajax等），精通HTMl5+CSS3&；4、良好的编码习惯，较强的沟通、协调、理解能力和良好的责任心和团队合作能力；5、熟悉W3C标准和各主流浏览器在前端开发中的差异和兼容性，能熟练运用(x)HTML、CSS，提供针对不同浏览器的前端页面解决方案；6、对用户体验，交互设计等有深入的理解；对前端页面代码结构及前端交互性能有深入的理解；7、投简历时请提供一份自己的作品(自适应web作品，会flash优先)。
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职位名称：德语销售外联/导游&&
人数： 2名
专业要求：德语
工龄要求：2年以上
学历要求：大专
年龄要求：不限
电脑水平：无
性别要求：不限
工作区域：桂林市
户籍所在：无
语言要求：&&
工作性质：全职
薪水水平：
职称要求：无
发布时间：
工作简介及其它要求：
工作职责：根据销售主管下达的任务目标，按照规范的客户服务标准，为游客设计行程、报价、收款、预定以及前后期客户服务，并对结果全面负责任。及时总结销售经验并和和大家分享。任职资格:1． 年龄：21岁以上；性别：男女不限；大学本科以上或相关专业学历。2． 大学本科或相当于大学本科以上的德语读写水平。3． 有导游经验优先。其它:&1.年收入税前4-7万。2.晋升空间：销售外联/导游――组长――主管――副经理（所有管理岗位均优先从内部优秀员工中提拔）3.其它福利：社会保险与公积金；定期考察旅游；夏季清凉饮料补助等。4.关于我们：http://user.//
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联系地址：
桂林市七里店路70号创意产业园6号楼3-5层
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若您对桂林中国国际旅行社有限责任公司的招聘信息有疑问，可以向企业发送站内信息咨询。
　&桂林中国国际旅行社有限责任公司，英文名：China&International&Travel&Service&Guilin&Co.,&Ltd.（CITS&Guilin），是中国国旅集团的主要成员企业之一。2006年9月改制后，桂林国旅是一个拥有310名员工的民营企业。主要经营组织接待外国旅游者赴中国旅游观光；组织港澳台胞回祖国大陆观光旅游、探亲；组织中国公民出境旅游；组织中国公民国内旅游及承办各类会议及学术交流，代售国际、国内各地飞机票等综合性旅游业务。旅行社拥有近两百名训练有素的中、英、日、法、德、西、意、泰、越、俄、韩等语种的翻译导游，经验丰富的旅游外联销售、计划安排和旅游产品制作人员。&&&&经过多年努力，桂林国旅已从单一接待型旅行社发展为多功能综合经营型的旅游企业。86、87、88年连续三年获桂林市增产增收一等功奖。93、94、95、96年连续四年获国家旅游局颁发的全国一、二类国际旅行社百强企业称号，93年跻身全国旅行社各项经济指标综合评比前10名，名列广西第一，97年度桂林市旅游行业“质量效益奖”和获97年度广西十强国际旅行社奖。近几年来，我社加入了多个国际知名的旅行商协会，如太平洋及亚洲旅行商协会（PATA）、美国旅行商协会(ASTA)、美国旅游批发商协会(USTOA)、国际航空运输协会(IATA)等组织。&&&&所有入职员工均购买五险一金，周末双休。了解更多企业相关信息，请点击子站点/；/；/与/。
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客户的九大类型之分析
&&&&&&市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。　　笔者是个从外资到公务员再到私企的跳槽过程中不断发现、不断分析、不断总结中得出的这些服务感言。多年来从事市场策划、广告策划这个行业，看到很多的朋友、很多的同行为客户开发和客户服务的问题上一筹莫展，忧心忡忡。所以笔者在这里想通过网络这个平台把自己的这点拙见写出来，供广大营销人员或者准备加入营销团队的朋友们参考。 　笔者在总结中将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 　　 第一类型：理智型客户&&　　特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 && 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马*等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。　　第二类型：任务型客户 &&&&　特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 &&&& 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。第三类型：贪婪性客户 &&&& 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 &&&&对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。　　 第四类型：主人翁型客户　　特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。
E&&X1 x* F$ i& _) x　　对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。第五类型：抢功型客户 　　特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。 && 对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。第六类型：吝啬型客户 　　特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。 . N. B6 |1 P1 r& Z. I6 r　　对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。　第七类型：刁蛮型客户 &&　特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。 - Y0 v! D7 u6 \# l. t0 q
}　　对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。第八类型：关系型客户 &&&&&&特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。 && 　对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。　　 第九类型：综合型客户 && 　特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。 7 j
k% ~! Y8 X- T　　对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。　　&&　　后续 && 在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要我们每一位营销战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。
管理者究竟该怎么做管理
管理者要干的事就是管理工作　　　　生产工作任务完成与否可以一目了然，销售员业绩可以画到墙上，可是管理工作的履行状况常常是易被混淆。管理好自己的管理工作被遗忘了。管理者未管理好自己的管理工作，也常常被忽视了。管理者有足够的理由为自己找借口。　　　　管理是理性的　　　　它必须客观地分析所处的环境进行客观的制度设计、客观地施以管理方法。它常常是两难的选择，两难之中，你不能简单地认为自己想要的就一定会实现。实现必须让你在两难中做出正确的选择。很多时候，我们简单地将执行力归结为员工的时候，恰恰说明了我们在管理我们自己的管理工作时，大脑多么的简单。　　　　管理者是感性的　　　　它要求管理者必须认清楚管理的对象主要还是人，人的特点需要你以“人”的角色进行管理，而不是将自己当做机器。这就需要管理自己的感性。　　　　管理的理性与管理者的感性又是一个两难的选择。　　　　管理自己在网络时代更为重要　　　　在网络时代管理更为纯粹，一些管理学原理应用起来的干扰项更少。这时候，对管理者管理好自己的管理工作更为重要。以网友(包括实名制的专家)为代表，网络上的人往往更具有人格上独立性、行为上的娱乐性、交易中的零和博弈性。这些特点往往会表现得更现纯粹。这时，管理不好自己的管理工作，会更可怕。　　　　说了这么多，那管理者在管好自己的同时，到底该做什么？　　　　做管理就是做决策。在许多情况下，作决策比不作决策更重要，因为作出的决策哪怕是错误的，至少可以在错误中学习。在面对情况不明的状况下，企业管理者的这一步一定要迈出去。　　　　企业管理者根本无从分析商情的情形在商场上屡见不鲜，市场环境是瞬息万变的，如果根本没有任何准确的商业情报可供分析，那么，快速作出试探性的反应很重要，就算估算错误，最后修正时间也会比竞争对手采取行动提前很多，这种试探性反应的成本要比落后竞争对手小得多。　　　　理论上，西方世界的商业教学一般会用很逻辑式的方式教授学生：要先设立明确目标，然后搜集商情，分析情报，建立计划，最后执行计划。但往往这样按部就班地去执行，商机已经消失了。　　　　处在这种情形下的经理人，应该继续往前走，在市场上“丢出”试探性的做法，然后从中学习，再继续前进。　　　　先行动，再学习，哪怕行动是错误的。我知道，这有别于传统商业学习中所告诉学习者一以贯之的“先计划，再执行”的理论。但当企业管理者们学会了如何思考，而不是一味地拷贝前人的经验时，他们就已经接近成功了。
企业家还是经理人？――两种截然不同的领导才能
今天，人们经常会对企业家和经理人进行区分。而且在人们提及企业管理时，“管理（Management）”是被用得最多的一个概念。通常情况下，英语概念词非常准确、清楚而且简洁。然而，以我对管理的理解，我认为在这种情况下，德语的“领导艺术（Fhrungskunst）”一词更为贴切。即便是“领导才能（Leadership）”一词也无法概括“领导艺术”一词所包含的全部意义。 　　因为现在，人们越来越意识到，要想获得成功，仅有领导技术是不够的。“情商”，即控制自身情绪，灵活处理自己与他人情感的能力也是必不可少的。因此，如今“情商”这一概念尽人皆知。 　　如何区别传统的经理人与传统的企业家？在下表中我将两者进行了详细的对比。 &
将自己在企业中所承担的任务放在首位
将企业的机遇放在首位
对企业进行管理及优化
更多情况下是战略家和企业拓展者
具备专业能力
具备独特的魅力和鼓舞人心的能力
进行预测并制订计划（短期计划）
对企业的未来进行设想，考虑问题从长期着眼
通过清单和指标来规避风险
勇于承担风险，有勇气
进行分析，制定目标，采取措施
坚决遵循简单的纲领和基本理念
通过理性地权衡利弊来做出决定
当仅靠理性无法做出决定的时候，相信自己的直觉
运用专业的管理技能
是一位领导者
&　　上世纪最著名的管理大师彼得?德鲁克曾说过一句简单而精辟的话：“企业家做正确的事，经理人正确地做事。”组织学专家（哈罗德J?莱维特）曾如此概括企业家与经理人之间的差别：“企业家是开拓者，经理人是解决问题的人。”我认为，如今要想成功地经营一家企业，企业家和经理人缺一不可。 　　经常有人问我如何做决策，更多地借助经营管理理论，还是依靠自己的直觉？我的回答是：视具体情况而定。经验有一定的作用，直觉则是对信息的创造性利用。如果难以抉择，而且不同的选择会导致截然不同的结果，那么我会遵循自己“内心的直觉”。 　　在这里，我想举一个例子，15年前雀巢计划收购英格兰的朗特里（Rowntree）公司（生产奇巧、聪明豆巧克力等产品）的时候，关于如何确定最终提供给朗特里管理层的收购价格是一个十分棘手的问题。 　　一方面，我们不知道朗特里管理层及其主席会对我们所提供的价格有怎样的反应，另一方面，我们还有另外一个重要的竞争者，我们不知道他们的定价是多少。 　　前一天晚上，我们召集了所有相关专家和专业人员进行了深入的讨论，然而却没有得出结论。最后，我说：“现在我要睡觉了。”并且，我也这样做了（而且睡得非常舒服）。第二天早上8点，我拿起电话，通知了朗特里管理人员我们的报价，这个价格我认为就是合适的价格。 　　幸运的是我是对的。我做出这一决定是基于我的经验、信息、分析和直觉。对于这些，我很难作出更加详细的解释。歌德曾经说过：“如果你感觉不到，那你最终将会一无所获。”
感言：立场、高度 = 心态
药店定位很重要 南辕北辙危害大
“选对方向、明确定位在现代社会中具有非常重要的意义。如果方向错了，即使马良（马好）、用多（路费多）、御善（驾术高），也难以到达目的地。”　　　　笔者在上篇文章中对个人、企业、国家都需要生态定位进行了阐述。我们很难想象，一个没有定位的个人会随随便便地就能成功，一个没有定位的企业也能懵懵懂懂地崛起。　　　　早在战国时期，季梁就用“南辕北辙”这个生动的故事告诉当时的魏王，如果方向错了，即使马良（马好）、用多（路费多）、御善（驾术高），也难以到达目的地。　　　　每当很多人看到或听到“南辕北辙”这个成语的时候，就会嘲笑那个赶车人。因为在方向没有弄清的情况下，马越快、钱越多、御越善，离目标就越远。　　　　中国现在的药店数量不可谓不多，很多大城市都达到甚至超过了发达国家的万人拥有药店数量。在一些中小城市，药店数量也突飞猛进。但是纵观这么多的药店，真正能确切地进行有效定位的凤毛麟角，绝大部分药店定位不清晰。有的药店希望自己能一网打尽，抓住所有类型的消费者。殊不知，不同的消费者有不同的需求，有时候这种不同甚至是矛盾的、互斥的，满足了一类就会失去另一类。这类型药店属于定位太多，往往晕晕乎乎，不知在交叉路口该往哪里去。有的药店则干脆没有定位，脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里，每天都得过且过，能生存就满足了，这类药店属于定位缺乏，就如同行尸走肉，等待它们的就是迟早得关门。　　　　那些选对方向、有明确定位的药店，即使发展的速度慢一点，最终也是能到达目的地的。方向错了，速度越快，离目的地越远，纵使有再好的人才、资金、管理，都无济于事。而如果药店方向对了，在资源缺乏的情况下，同样能转危为安，反败为胜。　　　　当人人都认为刘备是垃圾股的时候，诸葛亮择良主而事，认为他是绩优股，毅然选择了这位当时没有安家之所的“皇叔”，辅佐其成就霸业，自己也流芳百世；相反，当人人都认为袁绍是绩优股的时候，郭嘉却认为其是垃圾股，丝毫没有投资的愿望，最终由历史证明其判断的正确。　　　　选对方向、明确定位在现代社会中具有非常重要的意义。　　　　因为随着经济的发展、技术的进步，能够提供的商品和服务数量日益增多。然而这种数量上的增加带来的结果是日趋同质化，尤其在仍属发展中国家的中国市场。在缺乏创新的环境下，看看我们的药品，像感冒药就有3000多家企业在生产和供应，大部分趋于雷同，这并非巧合。看看我们的药店，也几乎千篇一律，如果把门头遮住，就没法分辨出到底是哪家药店了，服务方面更是没有特别出彩之处，往往是人有我有、人无我无。　　　　在供应增加、同质化严重的前提下，消费者倒是在不断分化，表现出很多个性化的需求，更多的消费者希望能有差异化的商品、差异化的服务。在30年前，走在中国大街上，如果有人衣服穿得不一样会被看成是另类；而在30年后的今天，如果有两个人“撞衫”，互相都会感到尴尬，恨不得裸露来躲避这样的窘境，因为裸露显得更有个性。　　　　对药店来说，与其舍大求全，捡了芝麻丢了西瓜，使投入产出不成比例，不如建立明确的定位，转而瞄准一个特定的目标市场，集中火力、聚焦资源。　　　　虽然“定位”这个词对大多数人来说并不陌生，但对其理解有很多的不同。　　　　有人认为，定位是战略的核心，这是以战略角度来说的；　　　　有人认为，定位是试图为自己建立一个持久的动力，这从动力角度来说；　　　　有人认为，定位旨在建立新秩序、确立新价值，从更长远角度实现长久占领市场的目标；　　　　有人认为，定位是在今日模仿主义市场所玩的竞赛，这是从竞争角度来说的。　　　　不同人从不同角度对定位有不同的阐述。笔者认为，简单地来说，定位就是在茫茫市场大海中寻找一片自己的水域，使用合适的资源和工具去捕捉你心仪的特色鱼儿。&
中国第一套与国际接轨的《药店运营管理体系》
　　嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，即日起推出中国第一套药店运营管理体系。该体系包括：　　1.&管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册、药店运营与绩效考核体系　　2.&系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等　　该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。　　该套运营管理体系具有如下特点：　　1.&符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。　　2.&引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。　　　3.&直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少33%以上。
　　嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。　 　　
药店要品牌 更要品牌资产管理
品牌是什么？品牌不仅是一个名称或标志，更重要的是一种品质，一种综合素质。和做人做事一样，小到一个人，大到一个企业，一个民族，一个国家。我国药品零售市场的迅速发展，产生了一大批大大小小的零售企业，从单体药店到连锁药店，从区域连锁到跨区域连锁，从国营到民营，从单一到多元，从封闭式柜台到开放式自选……国内药店业态确乎异彩纷呈，热闹非凡。然而，从36万多家门店和近2000家连锁公司的规模看，国内药店在满足全球最大消费群体的便利性需求的同时，在自身建设方面似乎少了一点什么。有业界人士一针见血地指出：与国际先进的零售业态相比，中国的药品零售企业最缺的是品牌。　　　　然而马上就有人站出来反驳：、益丰、大参林、开心人、桐君阁、二天堂等，一个个拉出来不都是响当当的远近有名吗？这些零售药店品牌不正引领着中国药品零售业态的风潮吗？是的，本土药店不是缺少品牌，而是缺少对品牌资产的管理。因为品牌建设不像价格战中的促销那样可以即刻见效，所以，品牌资产管理工作就往往容易被忽视。那么，在这个因追求短期利润而承受极大压力的商业社会里，零售药店如何循序渐进地赢得品牌并拥有品牌资产呢？　　　　宝洁的故事　　　　100多年前，宝洁是拿猪油做“象牙牌”肥皂起家的。通过对宝洁公司多年的研究，笔者发现了一些品牌资产管理的要领。　　　　宝洁公司于1931年就创建了品牌管理系统，品牌支配是经营的重要原则之一。宝洁公司营销管理的一个核心内容就是品牌经理制度。品牌经理被授予营销的任务后，其就像一个轮子的中心，相关资源的汇集与人力的运用构成了一个类似轮辐的图案，“纲举目张，保护产品上市的品牌实现”，其中包括产品开发、包装设计、市场研究、业务拓展、促销规划、零售业务支援以及其他种种。一直以来，宝洁公司强调上量及市场占有率，而非获利率。因为支配市场及量大的品牌，终将成为获利最佳的品牌。宝洁的成功在于其成功地保障了品牌资产的溢价能力。　　　　在宝洁公司，“什么是对的”比“谁是对的”重要得多。事实、真相、逻辑，比任何个人拥有更高的权威。宝洁公司认为，真正的产品优势，即使是很细微的，也会决定谁将是市场的赢家或输家。而产品优势是无法用营销策略来包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效益，可将品牌特性和产品效益传达给消费者。因此，宝洁公司认为，品牌本身所提供的真实效益最重要。　　　　的故事　　　　沃尔玛品牌在进入中国之前就已经征服了很多国家的消费者，而我们的本土药店品牌远没有这种优势。因此，国内药店的品牌建设理应比沃尔玛们投入更多，付出代价更大。　　　　值得借鉴的是，沃尔玛进入中国后，并非将在美国的经营模式原封不动地塞进来，而是通过有计划的调整，逐步适应本土化需求，完全站在顾客和环境的角度定位自己的行动，小心翼翼地种植“伟大品牌”的种子，有效地提升了目标市场对沃尔玛品牌的接受度。回想国内许多连锁药店的败鉴，外商的这份功力实在值得我们借鉴。　　　　药品连锁经营的本质和终极价值，是一种现代商业的经营方式和组织形式，一般实行的是采购与销售职能相分离而最终利益相结合的方式，由连锁组织的总部统一供货、调配销售，并规定统一的服务标准，然后强行进入市场的营销策略。现代零售业的发展离不开这一社会化生产特性规定下的高度组织化实现方式。沃尔玛认识到了这一点，也做到了这一点――维护服务品质的高度一致性。这样，连锁经营才有可能造就和完善真正的品牌。　　　　品牌的最终选择权在顾客手中　　　　从宝洁和在中国的发展历程不难看出，药品零售企业要做好品牌资产管理，必须解决对品牌的认识和重新定位的问题。品牌的深度定位并不复杂，它的核心是人性化、深刻化、彻底化，归属在客户端，即消费者本位。企业和领导都是“为人民服务”的，问题是服务不能仅停留在理念和意识的层面，而要转化为产品，转化为一种品质。服务的产品化和流程化才能保证连锁零售事业服务品质的一致性。　　　　在进行品牌资产管理时，要特别注意品牌的价值诉求必须被消费者验证。品牌核心价值的定位就是要给消费者信服的理由，这是深度定位的一个基本原则。品牌定位是一种企业使命、远景规划，是一种做事的态度和着力点所在，也是品牌最终取得市场认同的重要因素。　　　　品牌的最终选择权在顾客手中。药店之间的竞争表面上看是商品（服务）的竞争，实质上是药店核心能力的竞争，即满足顾客需求的能力或为顾客解决问题的能力的竞争。商品只是满足顾客需求的一种形式和手段，其本质是为顾客解决问题或实现顾客的购买利益。因此，应透过商品的表象去认识药店的竞争内容。　　　　打造品牌的关键在团队　　　　做对的事是长期经营保持最佳效益的前提。任何不道德的行为将会摧毁一个组织，任何不当的行为对品牌都会造成伤害。因此，创造、维护一个品牌需要共同的信念、全员的参与和强大的执行力，并且坚定不移。危险的情况是：当许多不好的事情发生、品牌被破坏时才意识到“一颗小石头也能颠覆一列火车”就太晚了。纠正一个问题所要付出的代价，比保持品牌资产所花费的代价要高得多。　　　　我国的药品零售业态发展到今天，已经进入一个需要品牌、并且能够创造伟大品牌的时代。做大中国的药品零售品牌，需要同路人相当程度的牺牲、无止境的重复，以及持续不断地追求卓越。赢的定义并不只是打败竞争对手，很大程度上是超越自己，达成既定目标。它要求最佳的表现，以及强烈的事业心。　　　　赢，就是透彻地了解并超越自己。创造品牌的是公司全体员工。在品牌里，那些符合品牌价值观的人，那些实践了企业规章制度的人，那些用服务和行动印证了企业品牌价值传播的人，就是药店的中坚力量。从这个意义上来看，药店品牌的打造最关键、最基础的因素还是公司的团队。离开一个有战斗力的团队，任何战略规划和远大设想都是一句空话。　　　　药店之间的竞争表面上看是商品（服务）的竞争，实质上是药店核心能力的竞争，即满足顾客需求的能力或为顾客解决问题的能力的竞争。商品只是满足顾客需求的一种形式和手段，其本质是为顾客解决问题或实现顾客的购买利益，而连锁药店的品牌资产则正是这种核心能力的综合体现。
浅谈绩效管理在企业导入时遇到的问题
在企业导入一套新的绩效管理制度时，一般会经历从绩效目标的确定到绩效标准的制订，从实施考核评价到信息交流反馈，从总结到不断改进完善工作和完善考核体系等几个过程。谈起绩效考核，就会自然而然地令人想起一大堆的表格，走形式的过场，即浪费时间又浪费精力，还不如整理整理办公桌干点实际有意义的工作……作为人力资源工作者，在利用人力资源的很多先进理论与自身实际情况相结合导入新的绩效管理制度时，会遇到很多具体的实际问题，也存在很多观念和认识上的误区，尤其是在导入期，必须要解决好全体员工认识上的问题，同时要为搭建一个适应企业实际情况的、实用的并且行之有效的管理体系平台打下良好的基础，否则在将来体系运行时就会发现许多体系上的弊端和认识上的分歧。本文在此针对企业绩效管理导入时发生的许多错误做法和误区做一个简单分析阐述，与广大的人力资源工作者共同探讨。一、错误地认为绩效管理与绩效考核是一回事：绩效管理指的是一个完整的管理过程，是持续改进组织绩效，达成组织的目标，同时促进个人发展的过程，更侧重于信息沟通和绩效提高。绩效考核仅仅是绩效管理的一个重要环节。将绩效管理与绩效考核理解成一回事，即片面的理解绩效管理，就会认为绩效管理只是人力资源管理的一种工具，是人事部门的事。由于孤立的看待绩效考核，因此考核时就会胡乱对付一大堆表格，匆匆交给领导了事，然后这些表格被锁在人事部门的档案柜里再也无人问津。二、绩效管理目的不明确：传统的绩效考核又称之为人事考核，主要目的是调整工资、发放奖金、选拔干部，绩效考核的结果直接应用在这些方面，而并未把绩效管理的目的放在提高组织运行效率、促进个人发展上，直接导致绩效考核过程中被考核员工将考核结果同个人利益联系起来，只注意利益分配，忽视了绩效的提升，考核主管与被考核员工之间是一种对立关系，被考核员工对于绩效考核的态度是被动的、不支持的、甚至是反抗的不友好态度。三、绩效管理导入过程中缺乏沟通：沟通有三个方面：一个方面是公司高层对绩效管理应有统一的认识和高度的重视，很多公司绩效管理无法正常导入经常是由于领导不支持或是公司高层的意见不统一造成的。可以断言：获得公司高层领导的自上而下的大力支持是绩效管理系统导入成功的充要条件；另一方面是要做好执行层面的沟通，过去的绩效考核与员工的切身利益挂钩，因此考核主管总是当老好人；也有考核主管利用考核机会给员工挑刺穿小鞋，借机“整”员工，执行过程中违背绩效考核的原则。在端正执行层面的思想和认识，使之成为绩效管理的积极支持者的同时，还要对执行层面进行绩效管理的具体实施技巧做培训，使他们无论认识上还是实施技巧上都能更加符合绩效管理有效运行的要求。第三个方面是与员工的沟通，要通过沟通取得全体员工的理解和认同，要让全体成员认识到绩效管理的重要性和基本出发点，对绩效目标和标准的理解一致才能消除员工的抵触情绪，真正理解本职工作怎样才算做到最好，从而发挥出绩效管理的真正作用。 四、工作分析不到位：我们经常可以看到这样的绩效考核表，考核项目有职业道德、业务能力、任务完成度、服务态度、敬业精神、团队合作精神，专业熟练程度等，而没有关于具体岗位的工作职责的指标，只能用这样一些感性的指标来衡量每个职位，这就是因为工作分析不到位引起的。在没有对企业的各个岗位做认真细致的工作分析之前，很难确定每位员工的工作权责范围、工作目标和任务、工作职责、工作的分工协作关系，当工作分析不到位时，员工之间因工作内容定义不明晰，因此会有很多考核上的争议。同时，每位员工对自己的职责和针对这些职责的考核办法也不明确，更没有科学合理公正的评价系统，建立在不充分甚至无工作分析基础上的绩效考核通常只能做到一张表格走天下，考核主管用主观印象打分，员工不支持，从而是绩效管理流于形式。因此，导入绩效管理体系，是必须以科学的工作分析为前提的。五、职位的变迁与考核无法相适应：由于诸多企业减员增效，提倡一人多岗，同时又有很多人从事同一个岗位的工作。因此出现了考核量表是具体针对某个人的，而非某个职位的，人员更换后考核量表不换，直接导致考核表与工作不相关。举个例子，由于公司减员增效，将从前两个岗位的工作合并成了一个，由某位员工一人承担，用之前的两个岗位的考核表按一定权重考核；一段时期之后，由于业务扩大和发展，又需要分成两个职位，但划分职责与从前的两个岗位不同了，很多企业仍然沿用原来的划分方式设置考核方法，就会导致职位的变迁与绩效考核无法相适应。为了达到可以任意组合的目的，岗位划分的时候就要做到这个岗位在公司运行的未来一段时间里不会变化。六、对标准的理解不同：在制订绩效考核标准时，应该是与该职位上的员工一起经过沟通协作完成的，如果只是由人力资源部门或是本部门的管理者单独制订，由于制订者的分类方法和措辞方法未必能够被员工完全理解，最后导致员工按照制订者制订的标准执行时却背离了制订者的初衷，考核时双方自然会就此类问题产生矛盾；另外，由于制订者对于具体业务不甚了解，制订了一些想当然的指标，在实际工作中很难操作和执行，也会导致绩效考核的失败。因此设定的绩效考核标准应该符合***ART原则即具体、可衡量、与员工达成一致、现实、时间性，其中第三点要求的就是考核者与被考核者对于绩效考核标准的理解是一致的。七、标准比较简单或描述的非常模糊导致考核评价的主观性过高： 这里有一份常见的考核量表： “考核工作态度：工作态度优秀10分、好 8分、一般6分、较差4分、差2分、很差0分” 由于表中的描述太简单，描述的也很模糊，缺乏客观的衡量尺度，定量判断少，定性判断多，主管考核只能靠主观印象打分，导致不能客观公正地评价一个人表现得好坏，从而使考核效果大打折扣。对于怎样的工作态度就被称之为工作态度优秀或较差也没有描述，对于不同的考核主管就没有统一的标准，不同的主管对于同一个职位的员工量分的结果也会有特别大的出入。因此对于考核项目中能够用质量、数量、时间、成本等指标量化的，就要尽量做到量化，对于考核者建立公平的尺度有很大的促进作用。八、考核标准欠科学性且可操作性差：对于一个好的考核指标体系应该具有几个特点：首先，它能够将企业的目标细分到每个职位后能够保证企业的目标达成，即所有关系企业运营的关键点都有考核职责来保证；其次，它在覆盖关键绩效点的同时不会太反复冗长；再次，它能够明确所考核职位的具体工作职责；最后，它能够让员工清楚的知道作业标准和工作的理想结果或标杆。某公司对于产品销售一直采用公司统一定价的原则，销售总监、销售经理、销售人员各自掌握公司给定的底价权限，对销售部门的绩效使用了利润这项考核指标，由于销售人员在日常销售工作中不知道成本，价格是公司定的，因此对利润并不关心，他们最关心的是销售数量或销售额，因此这项指标对于销售人员的考核就缺乏科学性和可操作性，虽然对于公司来说利润是最关心的指标，但在这种情况下应该将此项指标改为销售数量或销售额。九、考核指标体系太复杂，过于繁复：我们制订考核标准时，普遍的做法是将企业的整体目标根据组织结构细分到各个部门，各个部门再将部门目标细分到每个项目组乃至每个职位形成每个职位的职责，再根据各个部门业务性质如销售、管理、研发、生产、后勤的不同确定怎样考核这些职责。很多企业在确定考核指标时，盲目追求大而全，将所有的职责都详细列出进行考核，并且各个考核项不分重要程度，因此某些职位的考核指标超过二十项，让被考核员工不知道哪些职责更加重要，并且由于考核项目太多没有重点而大大增加了时间的浪费。因此，对于每个岗位的考核指标，应该挑选其中重要的若干项，按照主次顺序排列，一般不宜超过10项。十、考核效标的选择定位不全面：绩效考核的效标分为特征性效标、行为性效标和结果性效标，主要考查能力、态度和业绩三个方面，特征性效标考察的侧重点是员工的个人特质和基本素质，而行为性效标考察员工的日常行为，结果性效标考察员工在其职责内的工作质量。我们制订考核标准的时候要根据职位特点对三个方面综合考虑，而不能只侧重某个方面，否则无法达到绩效提升的目的。某单位为考核翻译职位制订考核量表全都侧重在能力方面，包括外语行文能力、口译能力、专业外语能力等方面，公司有一位有２５年工作经验的资深翻译，根据这些考核指标这位翻译每次考核都是满分，但对于这位翻译具体的工作态度和工作成果没有考核项目对应，那么对于此职位的考核就与招聘中的任职资格考察量表一样了，根本没有达到考核的预期目的。最后还要说明的是：任何管理体系，包括绩效管理体系，都要与特定企业特定时期相适应才能达到提高企业整体绩效的目的，因此今天导入绩效管理时看来已经很科学、很完善并且得到了全体员工支持的体系在真正执行的时候还会有很多实际问题发生，并且随着企业的发展变化，一成不变的绩效管理体系是不能够放之四海而皆准的，我们必须时刻不停的在运行中持续改进绩效管理体系，才能跟上企业发展的步伐，成为大力推进企业发展行之有效的内部管理手段。博客：http://c21chen./
连锁药店过冬的“粮食”是什么？
　　我们知道，在我国传统药店中，药品和非药品的比例大约为药品占比在７０％－８０％，因此叫做药店。笔者曾经撰文预测，随着新医改方案的实施和国家对医保定点药店的严控，医保卡在社区卫生机构的放开始用，药店销售的品类中，药品的比例必将逐步减少，而且减少的幅度和速度还会加强，与此相反，非药品的比例必须坚定不移的提升，这个非药品（保健品、药妆品、日化品、日用品、器械、食品等等）就是笔者认为的药店过冬必须准备好的“粮食”。下面笔者就这个话题展开论述。 　　　　１、 经营思路必须转变，把药店看成是零售场所
　　这是因为医改政策是药店不能左右的，只能适应和调整自己的策略。其次是我们太把药店当成药店了，在日本，除了处方药调配药店外，所有的药店药品销售的比例应该都在５０％以下。我们应该转换思路，把药店仅仅看成一个消费者可以得到方便和低价的零售场所，既然你是零售场所，原则上是什么都可以卖的，这样你就不会囿于药店主要卖药的框框了，彻底放弃医药为主的理解，是走出重围的第一步。
　　２、 建立非药品采购体系，快速引入非药品
　　药店要调整，把过冬的“粮食”引进来，关键是要成体系，应该根据自己商圈和药店的定位，专门研究非药品销售规律，然后按照定位，围绕体现定位的主题和商圈需求来采购，比如老年人去药店可能围绕保健品、健康型食品等为主；白领写字楼去药店，可能以非药品为主，主要是药妆和时尚用品等等。不能随便引进几个非药品类，这样你会发现，非药品的销售贡献不大，且动销较难。而且采购时应该把促销资源一同采购过来。
　　３、 市场部企划非药品销售专题方案
　　过冬的产品引进了，还得按照品类管理的一些做法，开展系列关联陈列活动，尤其是要采购足够的某个品类，然后集中陈列拜访；店面POP传播活动；系统推广传播活动；持续一段时间的门店促销活动；以及会员产品知识介绍活动；在自己药店的报刊内还要进行宣传广告活动。要让你的特色的非药品尽人皆知，尤其是解决产品首次和消费者见面接触的问题。显然，这需要市场部精心调研策划，很多连锁药店根本没有市场部，这样引进的非药品较难实现销售。一般来说这样的活动最少要持续半年，你的非药品品类才能真诚成为你过冬的粮食，销量慢慢增加。
　　４、 教会店员如何卖，激励店员卖非药品
　　笔者曾拜访的过一家连锁药店，其中一个很大的门店，空间利用率很差，销售额上不去，我问为什么不引进更多的品类，提高坪效呢，队长说不敢，引进尝试过，卖不掉要自己承担损失。她的话实际上说出了两个问题：一是非药品销售知识的系统专业的培训缺乏，药品销售有药师，可是你有营养师吗？你有器械师吗？你有美容化妆师吗？厂家赞助你培训药品知识，谁来赞助你培训店员非药品品类的产品知识、销售知识呢？！保健品化妆品协销的有效利器－仪器监测有没有？会不会用？第二个问题是考核激励问题，如果你还没教会店员卖非药品品类，就考核他们就是不公平，因此应该建立培训机制与体系。在此基础上，建立公平严格的考核机制，鼓励店员卖非药品，笔者认为应该把非药品纳入高毛利主推产品品类来处理，促使非药品快速上量。形成消费者的购买习惯。
　　５、 循序渐进，按照品类逐步增加
　　非药品的品类是非常多的，你不可能一下子都采购进来，可以通过详细周密的调研，参照药店定位的优先程度，排个顺序，一段时间引进一个非药品类，然后全员上下营销这个品类，等稳定销售后，再引进另外一个非药品。确保引进就能动效，引进就能成功。直到把非药品类提升到５０％以上，商超店中店的非药品更应该提高到７０％以上。
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连锁药店组织设计与运行 ［前言］
传统管理学中，企业组织结构无非直线型、职能型、直线职能型、距阵型四种结构，但在企业实际应用中，却是一个企业一种组织结构，但令人深思的是，纵使企业组织结构被量身定做到如此之多，但仍有以上的企业负责人对自己的组织结构及组织运行严重不满，究其因有二：一是大多企业的组织为模仿所得，没有匹配企业的站略；二为组织设计不错，但组织运行出了问题
基于笔者多年为企业组织诊断整改之体验，专门撰文就国内中小型医药连锁企业的组织结构设计粗谈一些心得，供业内朋友共享。为尽可能接近实际，并确保所阅之人理解并有所获益甚或得以运用，本文通过案例、解析、方案三个章节来详陈。
鬃医药连锁是江苏省排名前位的中型连锁药店，年由一家单店起家，年发展到家个地区，兄弟却因人政见不和分家，每人各管家，独立采购，独立运营；年始，外来竞争对手进入领地，竞争加剧，赢利下降，为维持地位，确保生存，兄弟三人又合兵一处，说服各自的亲戚朋友及大小股东，合并原家及新增家共家注册成立了鬃医药连锁有限公司，建立了配送中心，外聘内招了一批人组建起管理总部。
刚开始，由于整合增加了采购规模，提高了议价能力，毛利优势很快显现，股东很满意，但年后，当所有可挖掘之毛利空间已尽后，许多新的难题出现了，这让李总非常苦恼：
成本奇高：总部的管理队伍超过多人，每年房租、工资、差旅支出超过万，去年因为帮助各股东增加了赢利大家还是能够接受，今年没有新的利润增长点，股东开始为这个庞大的总部之存在价值表示怀疑。
效率低下：以前自己亲自管多个店的时候，每天都是亲自巡店，布置工作，执行力非常高，现有了总部，人多了，效率却低了，提拔上来的总监、经理行事畏首畏尾，远不如亲自干的快，加之门店多，很多店总部半年还关心不到次。
会议频繁：以前遇到难题大家都是站在办公桌前简单讨论几分钟就马上付诸行动，现大家习惯于动不动就进会议室，一讨论就是半天，最后还没有结论。
失误不断：货发错啦，款多结啦，断货一周没人管拉，周会安排的事忘记执行啦，不胜枚举，更麻烦的是出了问题没人承认，找不到责任人。
信息闭塞：门店的需求反应到总部反应迟钝，大多解决不了，总部新的政策公布了一个月门店还不知道，每个门店进展到啥程度，威胁，机会在那里，总部的经理们大多不清晰，优秀门店的成功经验不能很快在内部传播共享。
政令不通：由于各店经理大多为股东担任，总部下达的指令总是不能得到很好的执行，新的改革处处碰壁，得做很多说服工作才能落地，所有好多总部的部门经理就选择了不作为。
李总苦思良久，将问题归结为总部成员的观念落后与技能不足，先后请了、个管理老师对总部成员进行管理及励志方面的培训，还招聘了一个培训师对门店巡回进行培训，但培训后大家热情了一个月又恢复到以前，甚至部分人觉得自己思想进步了，便心生晋迁之意；后来李总又把问题归结为总部工资偏低，积极性不足，于是专门召开了一次股东会，说服股东专门长了一次工资，但新的热情维持了个月后有开始复原了，甚至还有小部分人埋怨工资长得太少
究竟问题出在那里？
成本奇高：问题不是成本太高，是总部的职责没有完全发挥，产生新的价值。
效率低下：效率低下大多是因为职责不清，互相推委；流程不明，过程耽搁。
会议频繁：会议频繁是因为权责不明，没人敢冒决策错误受批评的风险。
失误不断：不是大家责任心不强，是因为没有明确的问责机制与责任归属界定。
信息闭塞：是因为没有建立上下之间的信息管道。
政令不通：是因为没有高效的组织结构与沟通流程。
以上大问题，涉及企业治理、组织、薪酬等各方的问题，但浓缩分析最重要最急的还是是企业组织运行不畅，这是成长中的中小企业最常见的问题。
医药零售连锁企业是个新生不到年的行业，组织结构不能照搬成熟零售业的模式，更不敢照搬工业企业的组织模式，因为再好的组织结构必须是与同等能力的人才相匹配，与企业现行的运营体系相匹配，否则，组织无法正常运行。
一个好的组织需要正确的运行，个环节必须全部到位，否则组织结构永远是文件里的一张漂亮的图。其组织结构；其是职能定位，就对每个岗位的人要有非常明确的角色定位；其是工作流程，逐步建立积累各种工作流程；其是沟通模式：即建立上下定期的沟通管道，其是问责制度，以上共个环节全部到位，一个组织才能正常良性运转
第一节组织结构
一：二级组织结构
二级组织结构是属于母子公司管理模式下的一种组织结构，可轻松复制、延展，同时可有效培养经营人才，轻松地适应将来全国性组织的建立。
二：组织特点
二级组织结构的所有优点概括为大特点：
个行动战略：
很多企业总部对分（子）公司只通过一个口，即总部各部门所有的人按层级将工作下达到分公司总经理处，但执行的结果往往是由于分工司总经理因为能力、观念、精力、等各方面的原因，指令落实不到，而且由于各子公司经理的背景、经验、学识不一，总部的战略到了分公司，常常不被被认可或曲解，难以完整执行，最后形成了总部一套战略，一个方案，子公司又是另一套战略，另一个方案的局面。二级组织结构下，总经理将年度经营计划下达给子公司总经理的同时，总部四大中心将各自的计划下达到子公司二级执能部门，再快速分解传递到门店店长，战略落地率大大提高。
个管理机构：
是指一级管理机构与二级管理机构，也叫母管理机构与子管理机构。
个经营代表：
总经理为公司的唯一经营代表，分公司总经理为总经理授权的分公司唯一经营代表；店长为总经理授权的门店唯一经营代表
大管理功能：
为实现有效的内控，零售业必须设置财务、营销、商品、企管四大功能中心，财务中心可设置会计出纳、审计三个岗位；营销中心可设置门店、企划、拓展三个岗位；商品中心可设置商品、采购、配送三个岗位；企管中心可设置人事、行政、培训、信息等岗位
三：运行模式
经营线运行模式――目标模式：从总经理―子公司总经理―店长称为经营线，总经理通过下达年季月经营指标及绩效考核来实现对分公司经理店长的管控，经营线以量化指标为主，不用管理治理指标，或少用管理指标
管理线运行模式――条例模式：总部大中心以及与其对应的区域大经理称为管理线，总部通过制定管理条理、制度、核决权限、运营标准、沟通流程来实现对下一级的管理；通过业务辅导、定期培训来统一思想；通过定期的业务交流会来实现经验共享。
一：岗位关键词
组织结构清晰了，必须对组织结构上每个节点，即岗位用最简单，最直接的语言做定位，每个定位必须依靠关键绩效考核指标才能落地，因为大多员工只愿干利益相关的事，而并不喜欢做最应该应该做的事。所以：关键次――使命――是完整的岗位定位的三要素。举例如下：
二：岗位说明书
先制定明确的岗位关键词，就相当于完成了对各部门岗位的准确定位，然后在围绕此一定位制定每个岗位的《职能说明书》，这样员工就有了一部完全参照的工作标准，举例如下：
门管部 部门职能说明书
部门使命：
1.&&&&&& 完成公司下达的年度营业额、毛利额、费用率等营销指标。
2.&&&&&& 完善公司管理流程、积累操作规范，不断完善门店的作业标准，降低用人成本。
部门职责：
明确了组织结构，制定了岗位说明书，剩下的事就是各中心部门不断的制定、积累工作流程。推行流程是一个企业很大的举措，难度相当大，大多企业都是有头无尾，第一个难题就是员工普遍的不适应感，以前大小事都是打个招呼、挂个电话，现在还必须签字，出差还得接传真，好象复杂了，低效了，但是一旦流程在一个企业落地，组织的效率及对人的依赖就会极大化降低，内控功能也会极大加强。企业流程的建立、改进、再造是个永远没有终点的工作，随着企业不断的发展变化而变化，万不能指望一次搞定，要循序渐进，先把目前最重要的事编写成流程图，推行，从培训开始，认识、排斥、接受、熟练、习惯，固化，一点点积累，日久则就建立起企业的知识库了。四大功能中心总监的第一职责就是不断的积累本部门的流程，标准，建立企业的知识库。
建立流程有2件事要做：一是价值链，二是流程图。
一：价值链
一：流程图
流程图制定容易，难就难在执行，难在不断改进，难在创新，这就正如温总量说的，知之者易，行之者难，行之者易，恒之者难。
流程图：这里就暂不举例，因为大多企业熟悉这些
组织、定位、流程都有了，文件、报告很快在公司各部门流动起来了，但是如果不能定期的进行面对面的沟通，你很快就发现总经理成了皇上，通过“奏折”看天下，干部也成了“大臣”，报喜不报忧者居多，拼死力谏者少之，企业内部不论成功经验地不到有效的传递，所以企业必须制定一些沟通的工具，确保信息的畅通。
沟通的种工具：签呈、报表、会议、软件、日志
签呈的作用是以书面的报告代替口头请示。签呈有几个好处
书面请示比电话请示要来得慎密，降低决策风险
签呈会逐层审批，得到各层级的论证、把关；
书面存底，便于追踪，考察，提高执行力
签呈格式一般企业都有，这里不在赘述。
报表是自上而下了解企业最佳的工具，从总经理到门店店长，每个人在周一、月五前必须看到上周的所有报表，否则整个经营工作都会失控
报表系统各个企业都不太一样，以后专门撰文详述。
一般连锁企业按以下方式或选择部分开会，就能达成基本的沟通
现场管理人员别的可以不做，但是必须每日做日志，各层级一到门店，第一件事就是先检查日志，这样可以更多的了解企业。
一个连锁企业：建议引入以下三款软件，软件可以让沟通无处不在，运行效率大大提高，这个投资非常值得
进销存软件：这是零售企业最基本的软件
办公软件：很少企业有此软件，建议各零售企业导入办公软件系列
人力资源软件：这也是一个非常重要的软件
：核决权限
企业首先必须制定各层级的核决权限表，按照权限表旅行职责，这样出现问题时就很清晰的知道则哪个块面什么人出现了问题；各层级也知道到自己的绩效重点和权利所在。
常见核决权限设定表一般企业都有，这里不再举例。
：奖惩问责
企业运营一旦出现问题，一定要根据核决权限进行追踪，谁是主要责任，谁是连带责任，谁是领导过失责任，一并奖罚，自然可以减少下次的重返率。管理两个字：奖罚
从上就可以看出，组织结构不仅仅是一张图的问题，而是一个体，从组织结构开始，职能定位、工作流程、沟通模式、问责制度，以上共个环节一个都不能少，市场竞争到今天，任何一家企业已经很难再“一招制胜”，或者“一剑封喉”，要靠各部门、各岗位、每个细节不断完善，不断形成标准、不断固话，才能形成企业的核心竞争力，管理模式作为核心竞争力的一种，一旦成型，他几乎没法被其他企业模仿，就是模仿了也不象。 搜狐博客：&
如何做好员工心态调整
&&&&& 专卖店的销售，是慢工出细活，是煲汤一样慢慢维护市场并培养市场的，这里面，除了品牌市场影响力和号召力，除了专卖店经营者的眼光和策略，剩下大部分时间里，需要前台员工进行实际操作，她们对品牌的领会和理解，对专卖店经营者和厂家经营战略策略的贯彻和执行，对会员和顾客进行的维护，最终决定了专卖店的销售走向。
&&&& 员工既然如此重要，那么其保持一个开心活泼的心态，始终处于一种相对兴奋和健康的情绪中，对销售的促进作用是显而易见的。相反，如果大部分的员工心情压抑，情绪低落，面对顾客的时候满脸疲倦和愁容，这样的状态下，除非及其极端的因素，是卖不出货品的。但人得情绪是受客观环境和主观思维的波动而有起伏的，作为一个专卖店经营者或者店长，如何及时调整员工的心态，是大部分员工大部分时间内保持积极向上的工作态度，客观上也就是保证了销售额。
&&&& 影响员工心态的因素很多，自己生活原因、专卖店小团体的氛围、店长的管理水平、专卖店一段时间销售业绩不稳定，甚至天气原因等等，都能够抑制和继发员工的情绪。比方说，这一段时间销售情况不好，客流量很低，员工的精气神就会松懈下来，这个时候会产生阻碍销售的叠加效应，并且这种情绪具备一定的传染性，会很快在小团队中蔓延，一旦大家的精神完全松垮下来，在想向上提升就会花费相当的时间和精力。还有天气原因，夏季因为人的生理特点，中午十二点到下午三点的时间会十分犯困，没有精神，接待顾客也会哈欠连天，这样子既影响品牌形象也不会产生销售行为。以上的两个例子，就需要店长及早发现，尽早处理和解决。一段时间销售忽高忽低，应该及时调整和纠正员工过分兴奋或低落的情绪，避免销售转向时的不适应。关于季节因素可以调整工作时间，合理安排休息等等。
&&&& 专卖店是零售的前沿阵地，员工就是上阵士兵，想打胜仗就要考虑如何激发斗志，把精力和能力用到合理的战斗中，取得战略要地的占领和战斗的胜利。调整心态，是提升员工素质的第一步，是保证销售的前提条件，一个和谐的团队加上健康的心态，才能保证理想的经营业绩。
打好“三张牌” 留住药店人才
作者：马鑫良
很多药店经理都面临这样的烦恼：店员变换频繁，特别是优秀店员，往往面临竞争对手挖角的诱惑。对此，经理们似乎也无可奈何，一些通过多年培养、已经完全胜任了药店岗位的人才忽然离职，真的有些可惜。如何留住这些人才？笔者认为有必要同时打好“三张牌”。 　　　　提前打出“感情牌” 有家连锁药店新进了一名大学生，店员们似乎心知肚明，这种人是来“锻炼的”，过不了多久要么去总部，要么远走高飞。因此，店员们并不指望她做什么，只是和睦相处。而店长却没有如此想，她有意关照这位大学生，经常和她聊天，关心她的日常生活。很快，店长和大学生混熟了，大学生也乐意积极主动地干好本职工作。有次大学生刚上班不久，接到电话说她妈住院了，于是向店长请假，店长问明情况后二话没说开车送她去了医院，并代表药店买了一份礼品，大学生很是感动。随着时间的推移，一日总部要求上调大学生，店长征求大学生本人的意见。大学生说乐意继续留在店里，因为这里充满了人情味。店长请示上级后，任命这位大学生为店长助理。　　　　要想留住人才，必须感动对方，并且有必要提前打出“感情牌”，自始至终地关爱员工。一些领导不善于培养感情，只是在自己觉得有必要时再去关心员工，这样是留不住人才的。　　　　随时打出“激励牌” 有的药店经理认为，所谓的激励就是靠规章制度说话，甚至在处罚员工时也认为“不是我得罪了你，而是你得罪了制度”，平时的激励也严格按制度办事。其实，在如此僵硬的激励制度下，店员不会对药店有很深感情的，如果其他地方有更合适的工作，跳槽是再正常不过的事了。而有的药店经理善于打“激励牌”：某个店员在下雨天一早就在门口铺了防滑垫子，店长知道后马上表扬或给予奖励，而这是规章制度上没有的；某店员帮助一患者纠正了错误用药习惯，使患者高度信赖药店并成为忠诚顾客，店长知道后提出表扬，给予奖励，而这也是规章制度上没有的……如此一来，店员们感觉到自身的价值得到了体现，劳动成果得到了尊重。当有新的地方供他们选择时，他们首先肯定会考虑：未来的工作环境会比目前的环境更适合自己吗？　　　　敢于打出“期望牌” 大凡有抱负的店员，都希望药店关注自己的职业生涯规划，在只希望自己成为一个优秀店员的领导手下，他是绝对不会愿意久呆的。有的药店经理要么忽视这方面的工作，要么认为自己管理的只是一个药店，难以培养出其他方面的人才。其实不然，药店经理应随时关注店员的成长，不要怕店员学东西多了就飞了。即使店员成才后真的辞职走了，这对药店也不是坏事。人有感恩之心，当年的店员如果有了更好的前途，是不会忘记当年培养他的药店的。所以，药店经理要敢于打出“期望牌”。随时关注店员成长，并提拔那些敢于承担责任、善于创新的员工。这样一来，这些店员的工作积极性将会得到极大的提升。事实上，在调查店
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