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家电混乱售后顽疾难解 小狗“嗨修”或提供一种思路
&&来源：&&作者：佚名&&责任编辑：罗伯特
　　最近一份由零点调研的报告显示，有高达3成的用户对小家电售后并不满意。而“小家电是一次性产品”的观点最近在网上也悄然升温。多年未解决的小家电“维修难”问题又被重新提上议程。
　　据悉，10月15日，高端吸尘器专业品牌小狗电器推出了“嗨修”－中央维修服务，让用户看到了“小家电售后维修难”被彻底解决的希望。目前此服务模式已在业内引起了广泛关注和讨论，业内人士指出，“嗨修”服务或将为小家电售后市场提供一种新的探索模式，对规范整体售后市场环境有积极的推动意义。
　　诸多原因导致
　　小家电“维修难”
　　售后维修是小家电企业必须面临的问题，但小家电较低的价格让其配套的售后维修陷入了尴尬的境地。少则几十元的吹风机，多则数百元的吸尘器，产品在损坏维修时，零部件在维修费用中占比极高，而且需要更换的零部件经常不齐全。
　　此外，线下维修网点也存在着维修网点难找、机器问题责任相互扯皮等现象。用户找消协解决问题也会面临诸多的麻烦。面对售价不高的小家电，更多用户抱着多一事不如少一事的心态，最终放弃维修。
　　以上几点问题导致小家电售后问题一直延续到今天。
　　“嗨修”
　　用互联网思维做售后服务
　　小狗电器很早便意识到了行业内严重的售后服务问题，也清楚其中变革的巨大难度与阻力。近期他们推出的“嗨修”－中央维修服务，行业内首次直面传统小家电售后维修诟病，引入互联网思维，创新地提出“逆向物流”与中央维修的概念，以期彻底解决困扰消费者多年的小家电维修难题。
　　在此服务中，小狗与顺丰深度合作，通过“逆向物流”让用户足不出户就能解决维修难题。当产品出现故障后，用户均可以通过电话／短信或ＱＱ、旺旺、微信等多种方式联系小狗客服，客服通过中央数据库调配快递取货，在中央维修仓维修完成后，第一时间返还机器，此过程中产生的任何费用均由小狗承担。“嗨修”更提出“一切解释权归用户”，无论是否人为损害，小狗一切都照旧承担，彻底改变了用户在售后维修中弱势群体的地位。
　　“嗨修”或带来行业变革
　　小狗推出的“嗨修”－中央维修服务无疑是一个更为可控的售后维修体系。它没有了负担开支庞大但标准无法执行贯彻的线下维修网点，与顺丰的合作保证了维修与递送的速度，售后乱象或因此得到改善。
　　小家电行业人士认为，在电商快速发展的大背景下，电商品牌的售后服务意识的提高，将会成为未来电商品牌最主要的核心竞争力，配合营销上的核心竞争力去逆袭整个行业市场。刘松
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小狗电器“嗨修”的用户逻辑
由于小家电与人们的日常生活密切相关，中国家庭拥有小家电的数量正在逐年增长，据统计，中国的小家电市场规模约为3500亿元，并且以每年30%的幅度高速增长。种类繁多的小家电如吸尘器、豆浆机、烤箱、电磁炉、电饭锅等产品为消费者生活带来很多乐趣和便捷，但是，与大家电“买时有人送、到家有人装、坏了打个电话就有人来修”的待遇相比，维修服务贵、售后服务意识较差、服务网络不健全、服务水平参差不齐等问题，却一度让很多消费者感叹，小家电几乎就成了“一次性消费品”。消费者在购买小家电产品的时候，产品质量和售后服务，无疑就成为了决策关注的核心点。
近期，一向低调的小狗电器站出来，宣布在家电行业推行“免费维修、逆向物流”的“嗨修”新售后服务模式，小狗电器承诺所有产品在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修，同时向用户承诺，从上门取货到维修完成到送货上门，都会由小狗电器的物流合作伙伴顺丰快递免费服务。这一新模式是否能够打动更多的用户，并彻底改变小家电的售后服务市场现状？
用服务倒逼产品
小家电本身的价格就不高，但是，小狗电器还要承诺几年的无条件免费维修，很多小家电厂商认为这或许只是一种噱头。然而，作为一个互联网打造的小家电品牌，小狗电器这种做法本身就是一种“倒逼”产品的营销思维。
在小狗电器发布会上，创始人檀冲表示，“之所以敢于做这样的承诺，最根本的还是基于对我们产品品质的信心，我们坚信会出故障的产品只是极小的比例!”在一个信息透明的互联网时代，“全免费服务”的承诺，本身就是一种产品承诺，因为产品做不好，返修率高，必然会导致售后服务成本上升，在这个举措中，产品和售后服务是一体的而不是分离的，这直接解决了消费者对于小家电产品的消费痛点。
记得在2011年的时候，美菱冰箱与中国消费者协会签署了一项协议，美菱出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会进行管理，对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。如果美菱没有履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”，此举开辟了家电制造业“先行赔付”的先河，同时也让“品质服务”成为美菱带给用户的品牌形象。
对于今天的消费者而言，企业的每个环节都和品牌信任和消费体验有关，信任经济时代已经到来，敢于在服务品牌上做承诺，将一些消费者忧虑的环节解决，这本身就是一种品牌的创新。
逆向物流的去中介化思维
有数据显示，80%的小家电企业都没有建立售后服务体系，15%的企业则委托给特约维修点维修，只有5%的建立了完善的售后体系。对于消费者而言，复杂的售后服务流程，往往让用户对品牌产生不满，在发布会上阿芙精油、雕爷牛腩的创办人雕爷就现场吐槽了他的一段经历：他刚买的智能马桶出现故障后，厂商要求提供各种复杂的证明等，导致其对这个品牌产生了极大的负面情绪，事实上，雕爷这样的体验在消费者生活中非常普遍。
小狗电器用逆向物流的方式来解决了这个问题：只要你联系了小狗，小狗会安排顺丰快递与你联络，约定上门取货时间，然后待维修产品会被送到小狗位于北京的中央维修仓和维修中心，由厂家的专业技术人员对其进行检测，然后根据故障进行维修、更换零部件，维修好的产品最后再由顺丰快递到消费者。
看起来其实也并不复杂的做法，背后潜藏的逻辑却是“去中介化”思维，逆向物流已经把实体的“售后服务维修点”去掉了，对于小狗这样的电商品牌而言，其用户遍布各个区域，如果建立庞大的维修体系，对于小狗电器不仅不划算，同时并不能保证带来一体化的统一的用户体验，而“中央维修”可以将配件、维修等集中化，将售后服务的运营效率提升，这也是互联网时代的用户导向思维的体现。
同时，物流的配送本身也是小狗电器与这些用户沟通的接触点，对于小狗电器一直在强调“C2B”的大规模定制商业模式的企业而言，这个接触点本身也是对于消费者的需求的二次洞察方式。
品牌协同与共享时代的嗨修未来
今天所有的企业都在思考如何建立从产品研发、营销传播到售后服务的协同，以避免各个功能板块的僵化，尤其对于小家电而言，品牌的消费者转换成本相比较低，产品和售后服务的一体化和协同化，更能够帮助企业带来消费者对于品牌的粘性，因此，小狗电器通过“嗨修”构建的是一个销售和售后合一的体系。
同时，从互联网倡导开放共享的角度来思考，小狗电器的“嗨修”——中央维修，当前只服务于小狗电器自身，如果说，“嗨修”可以成为中国小家电领域解决诸多没有办法去建立庞大的小家电售后服务体系的共有“中央维修中心”，那将会是什么样的一个场景？相信整个小家电行业的价值都会得到提升。
美国著名经济和社会学家、美国经济趋势基金会（FOET）创始人兼主席杰里米·里夫金在其新书《零成本社会》中指出，在未来的经济社会中，“合作取代竞争”和“交换价值”的概念正被“共享价值”和“协同共有”替代，那么回到企业本身，打破流程和节点，倡导共享和协同，本身也是提升消费价值的过程。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。小狗“嗨修”，重塑消费者售后服务认知
15:40:44 来源：莆田网
现如今，小家电已逐渐融入到大多市民的家庭生活中，各式各样的小家电充斥到生活的每个角落。据市场研究机构GFK中国的数据显示，2013年小家电全国市场零售额在1144亿元，较2012年增长了近13%，2014年小家电零售额将继续保持两位数的增长。　　
小家电前端的销售市场一路走俏，但后端的售后服务市场却不容乐观，纠纷、投诉、官司屡见不鲜。据业内人士介绍，消费者对小家电售后如此不满的根本原因在于售后服务流程的繁琐性和切身权益无法得以保障。　　
在售后服务流程方面维修服务态度差、维修点分布不够均匀、维修后产品质量难以保证等是引起消费者不满的主要原因。此外，维修周期长、维修过程中配件额外乱收费现象也是消费者最为“头疼”的问题，约70%的消费者会因没有完善的售后服务体系而将购买计划改变。　　
相对于大家电市场而言，小家电产品本身利润较低，较之不够健全的售后体系让消费者形成了“修不如买”的固有印象。小家电产品的宣传也不像大家电品牌那样“高调”，消费者能记得住的品牌寥寥无几，这也让一些高仿、山寨品牌趁乱涌入。在相当规模的消费者看来，购买小家电产品，无需参考品牌，无需考虑售后，只是单纯的比价格，一个坏了马上扔掉再换一个，也因此落下了小家电产品“一次性”消费的不良印象。　　
消费者对小家电的认知逐步拉低了小家电产品的整体形象，面对追求大而全的大家电品牌的市场扩张。小家电行业急需一种全新的模式来自我救赎，通过完善的前端销售和后端售后重塑消费者认知……　　或许正是基于这种消费者使用痛点的思考，近期国内小家电知名品牌小狗电器推出的售后服务模式——“嗨修”-中央维修才会如此广受各界关注。据了解，小狗“嗨修”-中央维修最大的特点是无条件全免费维修，颠覆了之前“最终解释权归商家所有”的霸王规则。　　
面对全国范围的用户，小狗电器规避了广布点、乱布点、高开销的模式，而是采用中央仓库为维修中心的统一体系完成维修工作。在产品的运送环节则是逆向物流服务方式，用户一个电话后即可等待专人上门取件，维修完毕后再有专人送回。在整个维修过程中，小狗电器无条件接受用户的维修要求，且不需要支付任何维修费用。　　
作为小家电品牌代表之一的小狗电器，寄希望于这种创新服务模式倒逼自已前端制造出高质量、高品质的产品，从目前小狗电器平均维修率远低于行业数据来看，小狗电器已经超出同行一步。　　
目前，一些家电产业问题专家对小狗的“嗨修”模式表示看好，“在诸多家电商一股脑涌入前端销售市场进行拼杀的今天，小狗电器采用苦练内功倒逼自已的方式为用户带来更好的体验。‘嗨修’服务通过优势资源的整合降低成本提升效率，或将颠覆消费者对传统售后的认知。”
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责编：陈健
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